吴娥：服赢未来——服务意识与售后沟通实战

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。

作为一名售后服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？

4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。

本课程旨在提升售后员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能自我疏导，利于塑造品牌。

课程收益：

● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升售后服务职业化水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；

● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；

● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、建构服务新知

1. 对服务的认识——SERVICE

互动：你认为什么是好的服务？

案例：服务利润链模型

2. 客户满意与否的影响究竟多大？

案例：电力公司、哈飞航天工业集团

3. 客户满意的内涵

4. 客户期望值的管理

1）客户期望和什么有关

2）客户期望值的前置管理

二、冲突应对认知

1. 自身职业化目标是积极工作的动力

2. 对业务中的“对与错”的认知

3. 冲突后“以何为标准”推进进展

4. 识别和管理自己的情绪

演练：井下排查时，发现一处因错误操作的极大风险，差点造成恶劣影响，与客户工作人员进行交涉。

第二讲：服务行为点亮高光时刻

游戏互动：你知道我要选什么？

一、客户为什么有异议？

1. 客户的异议表面原因是什么？

2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？

讨论：一项我司煤矿运输管理系统的使用采购，产生异议的来由都有哪些？

二、识别不同类型客户的沟通方法

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事煤业公司技术工作的的支配性刘总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性项目部王经理，如何沟通应对？

三、面对面沟通场景化流程与技能

1. 场景1：交谈从哪里开始更好？

思考：先说事还是先谈情？

2. 场景2：客户需求界定

思考：从怎样的问题开始提问合适？

模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？

3. 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时

u 有效精准匹配场景

4. 场景4：客户对方案有异议时

异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪

5. 场景5：沟通结束时

u 复述

u 总结

模拟：举例一项煤矿设备售后业务服务的沟通场景模拟

四、电话沟通流程与注意规范

1. 打电话与接电话的开场语

2. 赞美入心

3. 事情请教

4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）

5. 总结促成话术

6. 礼貌结束用语

模拟：以某煤矿合作人沟通事项为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结

第三讲：抱怨投诉异议处理流程与警示

一、处理投诉的“六步为赢”法：

垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

二、避免沟通冲突的两大警示

警示1：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

警示2：避免误伤的“五个锦囊”

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

场景练习：在甲方客户处，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？

课堂产出成果：售后服务沟通流程与改善话术（1.0版）

第四讲：情绪应对与疏导

一、我是你的红领巾

1. 接纳自己情绪的起伏

2. 尝试在黑暗中独行

3. 感受被人带着指引

4. 心存理解和包容

二、转化情绪的方法

1. 写下来

2. 转移焦点

3. 音乐足以疏解

4. 和朋友聊聊天

5. 干一件很享受但很久没做的事

6. 幽默自娱

第五讲：模拟实战——无实战无体验

1. 按人数，分为小组，每组6-7人

2. 导师出场景命题，随机抽题

3. 学员准备场景脚本和原景重现

4. 现场实战演示

5. 导师及时点评+现场详细辅导

6. 实战后，共创优化策略与话术2.0

产出成果：《客户异议场景化应对策略与话术册》——不同客户异议场景策略+场景话术（2.0版）。

实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导

课程复盘，总结提炼，学员分享