吴娥：让客户粘上你-360°客户关系管理

课程背景：

市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。

《让客户粘上你-360°客户关系管理》课程旨在引导企业重新认识客户关系，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。

课程收益：

1.认识：客户关系内涵及判别标准。

2.领会：客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽三个关键问题。

3.塑造：服务营销心态，夯实客户关系管理的第一步；

4.掌握：客户关系构建的过程及策略，把脉客户心理与客户实现高效沟通

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中基层管理及服务、营销员工股

授课方式

1．理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)

2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲：客户关系不是“搞关系”

一、理解客户关系

1．客户关系的内涵

2. 客户关系建立的判别标准

3. 客户关系的层次与类型

二、重新认知“关系营销”

1．服务营销与产品营销的差异

2．关系营销与交易营销的差异

3. 服务营销与关系营销的关联

4. 关系营销的实现形式

5．营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益

三、360客户关系管理关键词

1．关键词1：360客户

1）划分：外部、内部和合作伙伴

2）类型：个人和组织

2．关键词2：关系

1）核心：以客户为核心

2）关系：利益、协作、双赢

案例分析

3．关键词3：管理

1）有目的：计划、组织、指挥、协调和控制

2）延伸：组织内部到外部

第二讲：洞悉需求，价值匹配

一、客户5大需求

1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望

2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？

3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望

二、洞悉客户4大心理

1．案例：成交客户的8大心理

2．讨论：分享8大心理的成交案例

3．小结：8大心理的最佳沟通话术

三、辨识4大性格类型的客户

1．视频：电影角色分析

2．画像：你的客户性格类型

3．小结：客户4大性格类型

4．分享：不同性格类型客户的相处技巧

销售工具卡：不同类型客户的话术及沟通技巧

第三讲：客户关系构建

一、客户关系构建基础

1．核心服务质量

2．服务市场细分及定位

3. 客户关系的监测机制

案例：留住5%客户对企业利润的影响

二、精准分析，选择客户

1、为什么选择客户

1）不是所有客户都是客户

2）不是所有客户都给企业带来收益

2、如何选择客户

1）选择定位一致

2）选择“好客户”：好客户特征分析

3）选择“有潜力”客户：潜在客户特征分析

4）选择“与忠诚客户相似的“客户”

三、客户关系构建的策略

1、建立财务联系

1）频繁营销计划

2）交叉和捆绑销售

3）会员计划

4）稳定的价格

2、建立社会联系

3、建立定制化联系

4、建立结构化联系

四、建立不同客户的好感与信任

1、处理不同人物的个性风格

1) 关于人际关系的个性风格分析测试

2) 运用个性风格分析有效接近客户

3) 了解客户的组织需求与个人需求的差异

2、建立客户亲善的外在诀窍

3、建立有效客户信任关系

1) 表现尊重你的客户

2) 倾听他们的意见

3) 表示你的兴趣和理解

4) 了解并满足客户的需求

5) 体现专业精神，有备而来

6) 表现出诚实,可靠，憨厚

7) 找到谈话切入点，兴趣点，

8) 视为好友,关注关心细节

4、如何见到重要客户的“决策高管”

1) 利用客户信任和职责成就感

2) 利用低层人员无法回答的提问

3) 利用项目流程

4) 利用成功案例

5) 与你的Boss一起拜访

6) 利用客户内部的关系

7) 利用条件交换

5. 客户服务与客户维护的关系

1) 客户服务信息反馈

2) 客户服务的解决方案

3) 客户服务的满意度调查

4) 为客户供高质量服务

5) 严把产品质量关

6) 保证高效快捷的执行力

第四讲：客户关系维护

一、培育客户的满意度和忠诚度

1．设问：糟糕的一次服务

2．讨论：如何评价服务质量

3．点评：服务评价5大指标

4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？

5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建

二、客户满意不是终极目标

1．设问：服务追求满意可以了吗？

2．案例：福特的满意度调查真相

3．讨论：满意度调查有什么误区？

4．点评：满意不是服务的终极目标

二、客户的忠诚才是客户关系终极目标

1．设问：忠诚客户的3大特征

2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？

3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标

三、客户忠诚的深远意义

1．设问：忠诚客户的价值

2．案例

3．总结：客户忠诚的六大价值

四、客户忠诚的6大策略

1．设问：我们如何维护客户的忠诚？

2．案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略

3．小结：忠诚的6大策略

1）服务标准化

2）奖励忠诚

3）提高转换成本

4）服务的个性化标准

5）加强客户团队的管理

6）员工忠诚换客户忠诚