吴娥：以”用户体验”为靶向的服务创新设计

学习收益：

● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；

● 一条曲线：树立用户思维的服务创新维度，从用户情感曲线把握创新点；

● 一张地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；

● 一套维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务系统管理者、客服部管理人员、业务骨干

课程人数：30-60人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲： “用户思维”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑

一、用户思维：导入案例

1. 标杆案例：招商银行、微软、美团、胖东来、四川航空

2. 客户远离的数据背后

思考讨论：客户的需求分类

3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

案例：全球市值前十大公司的商业行为

4. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

案例：保险行业的更新迭代

二、以终为始——以“建信人寿的服务场景”分析用户思维落地（提供建信人寿案例）

1. 找出以往建信人寿“客服节”的主要服务策略及效果信息

2. 建信人寿用户最感兴趣近期调研信息

案例：高净值人群最关心话题数据调查

课堂产出1：用户思维在建信人寿的服务优化策略点

第二讲：以“用户为中心”的服务设计与“客服节”需求分析

一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 设计并创造服务

2. 从卖产品到卖服务

3. 以业务流程为中心VS.以用户为中心

4. 把自己当用户VS.把用户当用户

案例：为什么老年人喜欢去保健品店？

瑞幸、星巴克的用户数据分析

二、用户需求分析与客服节KANNO分析梳理

1. 用户需求分析模型

1）用户行为数据

2）用户标签数据

3）KANNO需求分析模型应用

2. 建信人寿近三年的客服节活动体验KANNO需求分析梳理

1）以往客服节主题：仁爱、回归、健康乡下等

2）以往客服节匹配活动设计

3）以往客服节KANNO需求分析结论共创

课堂产出2：梳理出客服节基本需求、期望需求、惊喜需求、反向需求

三、用户旅程地图应用

1、用户旅程地图

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习：我们为客户提供服务时，建信人寿的服务三大触点归类梳理。

2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

第三讲：用户体验地图中优化方法及“客服节”体验升级

一、重塑用户体验的六大方法

1. 拔高峰值

2. 高扬豹尾

3. 优化关键

4. 抢占先风

5. 填平低谷

6. 延伸服务

二、客服节活动体验升级（针对性以往活动做体验升级）

1. 老树发新枝：原有活动基础做“微创新”

2. 新新相应：找到用户新体验诉求，设计新活动

3. 延伸体验：客服节活动结束后，做的粘度活动设计

课堂产出3：以用户为靶向的建信人寿用户旅程地图及客服节活动体验升级策略（包含用户情感曲线、改善机会点与优化计划，课堂1.0版）

第四讲： 客户经营延续客户忠诚度

一、厘清影响利润的关键要素

1．服务利润价值链剖析

2．用户满意三大关键词

3．用户忠诚三大关键词

4．用户体验的关键触点

案例：保险一场交易中用户满意与忠诚的区分

二、客服节活动制作与宣传

1. 朋友圈怎么发

2. 短视频制作

1）工具：剪映、美图等

2）视频构思：视频逻辑

3）视频呈现

4）视频文字

5）视频音乐

6）视频导出

3. 视频或图片宣发

1）渠道选择

2）文案匹配

3）公屏互动

任务：以建信人寿一场活动为背景，制作一个宣传视频宣发呈现。

课堂产出3：建信人寿至少5个活动宣发视频（根据人数和小组定量）

课程复盘+学员分享+合影同框