吴娥：音触客心 ——外呼中心坐席引导式实战训练

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变，现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型。坐在家里等用户的思维理念和工作模式，渐渐要被市场和客户所冷落； 为了更好地服务用户，从传统的只是提供基本业务流程办理，逐步转变为主动出击赢得用户，用营销思维和模式来为客户提供更好的服务

对于运营商而言，呼叫中心既是通信企业的窗口，又是为客户全方位办理业务的渠道。本课程旨在结合通信行业现状，针对智慧家庭工程师、营业厅人员进行系统、实效地剖析、探讨，希望带来价值。

新模式和主要发展趋势的背景下，电话营销技能是与客户建立联系的首要环节，呼叫中心伙伴们如何能快速适应并提升营销技能以及成功率，达成组织要求及服务销售任务，成为本课程主要研析和分享的内容，希望能为企业呼叫团队的服务与营销工作带来有力支撑。

课程收益：

l 了解呼叫中心价值功能，以及外呼人员工作职责内涵；

l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验的电话话术及流程实操；

l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；

l 通过掌握服务营销技能，学会通过电话探索需求及引导销售；

l 运用FABE工具清晰介绍自己要推广的产品功能、优势及价值；

l “培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数：“3天”（2天讲授+0.5天场景实战+0.5天复盘），6小时/天

课程对象：呼叫中心坐席、服务营销人员、主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：行业趋势与自我危机管理

一、顺势而为

1. 行业的发展过往

2. 行业发展以及用户需求变化的冲击

案例：移动、电信行业演变轨迹

银行金融业演变轨迹

二、自我危机管理

1．呼叫中心人员自身面临的危机

2. 呼叫中心团队到底推广什么

3. 呼叫中心电话销售的意义和价值

视频：什么时候开始都不晚

4. 内呼与外呼的差异

5. 线上沟通和线下沟通的差异和警示

案例：职业化是对自己最好的负责

不见面沟通的警示点

第二讲：外呼人员基本职业技能

一、外呼电话营销的业务流程

1. 梳理客户

2. 准备工作

3. 电话呼出

4. 信息记录

5. 跟踪回访

工具：准备表单、问题设置

二、客户需要经营管理

1. 客户信息收集整理

2. 客户信息分类类别

3. 不同类别客户不同维护措施

案例：客户整理分类工具练习

作业：整理客户信息+外呼前准备清单

第三讲：不同类型客户的外呼营销实战

一、客户识别

1、与不同类型客户破冰技巧

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映服务态度不好，又如何服务沟通？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，喜欢不停表达，如何识别沟通应对？

二、建立客户信任“四宝”

1．学会倾听：3F法

2．学会提问：精准提问，抓准需求

案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？

练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会服务总结

案例： 你若直接回复，对抗无处不在

三、电话外呼营销实操“八步为赢”法

1. 问候语话术

2. 赞美入心话术

3.产品介绍的FABE利益点梳理

4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 有效提问保证双向沟通

6. 给出解决方案话术

7. 总结促成话术

8. 礼貌结束话术

教学活动：小组共创；案例研讨；不同客户FABE价值匹配模压训练；

产出：FABE话术一套，不同场景客户应对策略

第四讲：客户异议服务补救实战

一、服务补救：异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例：奔驰事件的剖析反思

案例：某电力公司的服务补救处理

二、自身心理和情绪需要管理

1. 服务意识决定服务心态和行为

2. 自身职业化目标是积极工作的动力

3. 遇到不良情绪自己应如何处理应对

案例：通信行业客户谩骂的处理

三、服务口碑转介策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

案例：十年客户经营经验分享

（第三天）

Step5：角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘

任务：

1、各小组以小组为单位抽取命题

2、小组共同讨论编写脚本，角色分配

3、角色模拟演练

4、讲师点评辅导

5、复盘

备注：复盘通关+学员模拟实战+考核评分反馈