吴娥：体系搭建：营销思维树立

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销管理

课程编号 : 42811

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适用对象

提升营销思维的对象

课程介绍

【课程前言】

世间所有的逆袭都是：找到对的人，用对的方法，朝着对的方向努力执行。

目前“互联网+”的时代，具备快、大、跨的特点，相比以往的商业竞争更加激烈。好的产品，牛的技术，厉害的商业模式，只有在商业竞争中卖出去，成交了，有业务，有现金流，用结果说话，企业才能活下来。对于事业单位及国企央企，也是面临一定市场化的压力，全国营商环境的建设，经济发展的需要，不管民企还是央企，都要转变观念，升级思维，如何能“以终为始”地来倒推组织营销方向、客户导向以及实施策略，这不得不需要我们积极敏感地树立一个意识：营销思维。

本课程以“从问题出发，以终为始”为课程思路，以营销体系框架呈现与案例剖新营销思维树立的角度，与大家分享和探讨。

【课程收益】

1、了解营销体系的构架；

2、案例中学习理解营销思维的核心；

【培训形式】 PPT+讲授+直播

【课程对象】 提升营销思维的对象

【课程时间】 线上1小时

【课程要点】

一、营销体系的框架认知

1、STP认知

市场细分
目标市场
市场定位

2、4PS认知

产品
价格
渠道
宣传
策略

3、CRM客户关系管理

客户细分
客户生命周期管理
客户裂变

二、场景化案例的营销思维

场景案例分析：

1. 生产制造企业采购大批物资

2. 医院客服代表为客户推荐套餐

3. 零售行业服务人员的服务

4. 公司里的财务工作

总结：不论哪个部门都需要梳理营销思维

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• 吴娥：营销是经营人——客户维护的销售沟通、服务驱动业绩的社交礼仪与人性世故的“秘密六法”: 课程背景：如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。在树立基本的营销意识并明白底层逻辑，并以人性为底层本质进行客户体验设计，塑造品质客户极佳体验角度，本课程《营销是经营人——客户维护的销售沟通、服务驱动业绩的社交礼仪与人性世故》旨在对商务营销或外联人员团队，以客户思维底层逻辑为根本指引，进行“认知逻辑、客户洞察、服务体验、信赖沟通、社交礼仪、人性规则”秘密六法，进行专业剖析与深度探讨。课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策； ● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 营销礼仪：建构营销场景化礼仪认知与规范，适当礼仪塑造品牌形象。 ● 人性规则：从人性心理角度把握人情世故的基本秘密规则以及场景分析。课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默课程时间：1天，6小时/天课程对象：业务骨干、客户经理、营销经理、服务与营销管理者等课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等课程大纲第一讲（思维）：认知逻辑——营销产品是营销信赖 1、一切交易的本质是：人与人的信赖案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、营销的最高境界是感性略胜思考：经营“人“才是营销高手第二讲（策略）：洞察客户——从客户而起，由客户而终一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置二、中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具研讨：客户提出电动车ABC等几处的瑕疵，如何从问题出发挖掘客户背后的利益诉求点？三、投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同（一）客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异（二）客户注重个人利益案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？（三）客户个人内核偏好案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。研讨：某经销商持续了解电动车行业动态，每次沟通都只关注大方向，细节忽略，但是细节出了问题又责备我方没有提供具体信息，如何调整与经销商的关系维护模式？第三讲（体验）：服务体验——抓住客户体验的关键时刻一、客户体验的“来”与“去” 1. 客户体验从何而来 2. 客户体验如何落地呈现 3. 客户体验触点分类 1）物理触点 2）数字触点 3）人际触点练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用二、客户需求分析与客户体验设计 1. 洞察客户需求 1）客户行为数据 2）KANNO需求分析模型应用讨论：“卖产品还是卖服务”？研讨：以某经销商主体客群为例，进行客群的KANNO需求分析 2. 客户旅程重塑客户体验案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？” u 优化情感曲线第四讲（法术）：信赖沟通——与不同客户建立链接沟通之方法一、不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户场景演练： 1. 从事能源企业财务部工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的财税总监张主任，如何沟通应对？二、沟通本质与建立链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接结构：独特事实+赞美点+我与你的链接实战练习：某但主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）同理链接情景案例：某项目方案，客户的强势沟通如何逐步化解？ 3）反馈链接三、异议沟通处理（一）异议处理：“三一体系” 1、服务预警 2、异议处理 3、服务延伸（二）异议处理的“八大流程”与警示点 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解实战练习：以电动车客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。（三）处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代四、口碑转介策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘案例：十年客户经营经验分享第四讲（礼仪）：礼赢人心——业务场景中的社交礼仪 1. 道（思维） n 底层规律：学与业务场景结合的商务拜访礼仪 n 底层逻辑：场景+人+行为+价值 2. 法（方法论） n 礼仪的本质：敬畏与尊重，利他终究利己 n 礼仪的原则：合乎场景，传递价值，边界虚实（1）案例：一次商务拜访中一张压在红酒杯与烟盒下的名片，古代祭祀礼（2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。（3）研讨：古往今来的礼仪本质精髓是什么？ 3. 术一、商务形象与举止 1. 如何塑造得体的商务形象 A 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态案例：一套签字笔在政企客户办公室的妙用带上纸质笔记本，打破肢体安全距离对于客户增加信任的价值商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 3. 微信沟通——微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？二、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 上下楼梯的引导：在前?在后? 3. 进出电梯的引导：后进?后出? 4. 重要宾客的引导案例：尴尬的小甲讨论：手势的五指朝向与弯曲，与中国传统文化的“和”与“柔”如何结合的礼仪底蕴？三、小会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 4. 续水时间 5. 茶水细节礼仪随堂考：点心和茶，先上哪个？文化思考：茶的种类与传统文化的黄帝内经底蕴如何结合？红茶、黑茶、白茶、绿茶等？讨论：人之身体的五脏六腑与茶叶的关系，人之处世哲学又如何与“中庸之道”结合？四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么练习：看图抢答五、宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1）饮酒中的礼仪斟酒的礼仪祝酒的礼仪饮酒的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？小结：Q&A 第六讲（秘籍）：人性世故——没人明说的五大隐性人性世故的秘密原则一、虚实结合，中庸之道二、既竞争，又合作三、既密切，又边界四、既尊重，又麻烦五、既有意，又自然讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。复盘总结+学员模拟+反馈辅导

• 吴娥：应对有素－药店全流程场景化服务能力提升实操训练: 课程背景：未来的商业，是服务业的未来。市场及患者间的激烈竞争，让各个药店也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，药店作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。药师的职业礼仪与职业化素养、以及处理患者沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。本课程旨在从思想上从新认识自我，树立正确的意识，在药师服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医药行业实操竞争中脱颖而出。本次培训将采用以“1+1——培训+落地辅导”的课程设计和实战训练方式（理论+现场实操+总结复盘，详情请见附后内容），提升药师人员的服务意识、服务礼仪，以及处理客户异议能力。课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化药师服务过程中的服务礼仪与服务标准， ● 学会药师职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 通过培训使药师提高自身的职业化素养，从而提升药店的竞争力。课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默课程时间：1+1=2天，6小时/天课程对象：药店相关人员课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+礼仪文化课程大纲第一讲：心无界——药师职业素质与卓越服务一、优质患者服务的价值 1. 从服务利润链看服务的价值 2. 患者服务与利润同样重要 3. 深刻理解医患关系 4. 深刻理解患者服务工具：马斯洛需求原理、对错观二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——患者满意案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责推荐：高效能人士的7个习惯活动：药师给自己的画像第二讲：态有力——药店服务赢在细节的接待礼仪一、药店服务礼仪 1. 礼仪的精髓 2. 现代礼仪的本质 3. 遵从的原则二、服务流程与服务规范 1．患者进店 2．引导患者 3. 患者咨询 4．患者就诊（有就诊室的情况） 5．患者检查、取药、治疗等 6. 患者异议 7．患者离店场景演练：药师接到患者咨询时，应用哪些规范沟通语言？场景演练：当患者询问较多，只有一位药师现场，又如何应对？三、药师接待服务中的引领礼仪 1．引领选药礼仪 2．引领介绍礼仪 1）FABE利益价值介绍法 2）SPAR场景价值介绍法场景演练：两款肠胃调理的药品，患者咨询有何差异，如何价值介绍？ 3．引领中的安全距离礼仪 4．引领中的互动礼仪情景体验：患者引领服务场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？场景演练：当患者吐痰在地或者丢垃圾，店员员如何引导？药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，药师人员可以如何接待？四、接待中的问候与称呼礼仪 1．不同地区的称呼文化 2．赢得好感的称呼礼仪故事案例分享：因称呼而引发的投诉五、接待患者服务中的茶水礼仪场景演练：（若有医师坐诊）医患见面后，门店药师如何介绍主医师和患者？就诊咨询室如何安座及茶水礼仪？六、患者接待中的加分项 1．接待急诊患者 2．对患儿的礼仪 3．对孕妇的礼仪 4．对老年患者的礼仪第三讲：言有度——药店服务沟通及异议处理技巧一、赞美链接能力 1、赞美三部曲 2、自愧不如 3、绝代双骄实操：两两成对，练习赞美技能场景演练：一位年轻妈妈带着3岁小男孩进店，如何赞美链接？场景演练：一位中年男士带着自己的年迈父亲进店，如何赞美链接？二、介绍药品的技巧 1、根据患者的需求，准确介绍药品 2、不夸大其词，不误导患者 3、了解患者的想法与顾虑，提供个性化建议三、异议处理技巧 1、患者投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、患者异议处理技巧四部曲 1、链接：构建信任缓和氛围、同理回应 2、观察：如何从不同表达方式识别患者类型 3、提问：有效提问，问出患者背后隐藏的想法与顾虑 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 5、引导认可：让客户认同，而不是我认同 6、适度跟踪：主动跟踪，延伸体验场景演练：药师推荐未入医保的药品，客户问为什么不推荐进医保的药品如何处理；如客户排队时间长有意见，如何处理等？第二天：实战辅导纠偏阶段全流程实操训练：每个小组模拟患者，从“停车——入门——询问——就诊（有就诊医生的情况）——看药——选药——收费——取药——离开”全流程演练设计，按小组轮流到药店现场实景训练，老师现场一一点评辅导。产出成果：《主要客群异议话术集锦1.0版》《现场辅导纠偏问题点+改善建议》课程复盘+提炼总结+学员分享

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