吴娥：服赢未来——服务意识与服务营销实战

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

作为一名服务人员服务人员、销售人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；如何落到实处地提升服务意识并应用于服务销售环节，促成二次销售，客户的复购，成为本课程设计的主要核心内容。

学习收益：

●一维：厘清真正以用户为导向的服务经营思维；

●一性：研究用户特性，掌握快速不同用户特性的不同沟通策略

●四宝：研究用户特性，掌握快速不同用户特性的不同沟通策略

总体收益：

● 环境认知：认知目前所处商业环境及服务时代

● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务营销优化策略和行为；

● 特质识别：通过对不同的人不同风格识别，快速调整沟通策略及把握客户需求；

● 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员及中基层管理者

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

导入案例：

您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？

第一讲：思维认知——用户思维的底层逻辑

一、销售产品是销售信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、服务营销的最高境界是感性

思考：经营“人“才是销售高手

二、一维——用户思维

案例：瑞幸小蓝杯与财税软件的销售

1. 服务经济与工业经济的差异

2. 用户需求的升级变化

案例：解放后至今，服务需求变迁

3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

第二讲：销售信任——不同类型客户的销售实战

一、认知客户——识别客户类型

1、与不同类型客户破冰技巧

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

2、我司实际客户接触的技巧与话术

练习：

1.如果是一位谨慎思维逻辑严密说话冷静的女性部门经理，判断特质，如何沟通？

2.如果是一位40岁中年男性，嗓门大，肢体语言丰富，判断特质，如何沟通？

二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同客户关系的利益点

1. 客户采购人的利益点是什么?

2. 客户招标经办人的利益点是什么？

3. 客户决策人的利益点是什么？

4．客户项目实施人的利益点是什么？

（二）方案推荐和差异化亮点

1. 三句话说清楚你的项目或方案优势

2. 一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力

3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点

练习：以三类不同客户为对象，描述财税盘的核心价值

三、销售信任——建立客户信任“四宝”

1．信任四宝

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

2. 提问

3. 匹配

4．确认

案例： 你谈了你的推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何顺畅不尴尬地回应？

第三讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交

一、经营客户的关键词

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度的区别

练习：一次我司公司项目签单到二次营销过程，区分体验、满意和忠诚。

共创：如何与您的客户做更有信赖感的朋友？写出关注维度。

二、客户行为旅程重塑我司客户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点-大三点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

案例：移动、宜家的触点

3）情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图

产出成果：草拟本我司项目一客户的某一场景沟通的客户行为旅程体验地图；

三、口碑转介策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第四讲：学以致用——角色模拟实战

实战模拟+老师现场辅导+复盘

任务

1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）

2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配

3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控）

4、讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）

5、复盘（30分钟）

成果：3-5套服务销售场景脚本1.0版。

复盘总结+学员模拟+反馈辅导