吴娥：服赢未来——餐饮业服务接待流程与礼仪特训

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。

作为一名餐饮服务人员或服务管理，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 与客户打交道过程中，怎么才能给老年人表达清楚？

4. 在需求沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

5. 面对餐饮行业的客户服务工作到底服务对象的需求点如何准确把握？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识。

本课程旨在提升餐饮员工对餐厅服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。

课程收益：

● 转化意识：梳理并建构真正的用户思维，提升职业化水平；

● 体验服务：学会洞察不同类型客户需求，以客户特性来把握需求从而更好服务；

● 改善行为：掌握日常工作沟通中沟通技巧，改善服务行为，良好处理客户异议与关系。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、建构餐饮行业服务新知

1. 对服务的认识——SERVICE

互动：你认为何为真正用户思维？

案例：胖东来、海底捞、朴朴电商

2. 客户满意与否的影响究竟多大？

案例：专业调查数据

3. 避免餐饮行业的服务陷进

案例：客户的满意点如何把握？

案例：客户听不懂的专业术语的花式陷进

第二讲：餐饮服务体验流程与服务质量标准

一、服务流程——用户情感曲线

1. 用户行为服务周期全流程

情景模拟：从客户电话咨询订座——到店——等待——入座

——点餐——等待——用餐——结账——离开

全过程的客户体验设计策略实战模拟。

2. 情感曲线反应用户情绪变化

案例：宜家、亚朵酒店

3、服务体验工具三：峰终定律

案例：某酒店用数据提升住宿体验

练习：客户要发票，但是记不住开票抬头，如何设计服务？

二、餐饮服务质量提升标准

1、服务质量工具一：服务五维

1）可靠性：菜品卫生并味道佳

2）保证性：菜单显示与菜品的一致

3）有形性：服务与用餐过程感知到具象化服务

4）移情性：能懂客户的欲言又止和表达不清

5）响应性：快速响应客户的需求与进展

练习：以你的餐饮门店为背景，梳理出服务五维。

第三讲：工作人员服务接待礼仪仪态规范

一、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源

2. 明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？

二、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、宴请礼仪——中餐

1. 座次礼仪

案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？

1） 主陪与主宾谁坐主位

2） 是否根据当地习俗入座

3） 副陪坐在哪里

4） 副陪一般是什么级别

5） 谁坐靠门进的座位

2. 中餐点菜的原则

1）点菜比例

2）荤素选定

3）主客谁点

3. 西餐

1. 西餐的座次礼仪

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐用餐礼仪

4. 西餐的不同杯子的用图

5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么？

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

请看操作是否符合规范用法。

五、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

1）称呼语：女士，美女，小姐

2）欢迎语：您好，女士

3）问候语：有什么需要我帮助吗？

4）应答语：您好，这里，举手示意

5）道歉语：不好意思，确实是没注意，我赶紧。。。

2. 文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练

a语言清晰度、亲和力

b音量控制

c语态控制

2）称呼礼仪

a陌生客户如何称呼？

b熟悉的客户如何称呼？

3）问候语

a如何说第一句话

b语言寒暄训练

c自我介绍技巧

六、服务行为禁忌：

1、美女、帅哥

2、没有首问责任制

3、质疑对方

4、反问对方

5、习惯用“你。。。。”

6、没有行动补救

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第三讲：餐饮业服务行为细节体验

互动：看图识人

一、客户为什么有异议？

1. 客户远离的数据

案例：金字塔需求分析

案例：建国后粮食买卖与当代粮食买卖

案例：火锅店门口的客户体验

二、识别不同类型客户的沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：同事、朋友、客户

2、通过沟通语言，捕捉关键信息识人

场景演练：

1）排队太久，工作人员维持秩序语言欠妥，孔雀型刘女士临近抱怨了一句，“排队简直太久了，真耽误我的时间”，工作人员也回应了一句，引发争论。

2）强势，嗓门大，用户看到里面有空桌但是不让座，如何沟通应对？

3、面对客人用餐结束时

u 重复

u 总结

u 提醒

模拟：举例一项服务的沟通场景模拟

案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结

课程复盘，总结提炼，学员分享