吴娥：呼叫中心电话客服服务场景化实战与服务效能提升

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

目前行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级。

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

本课程《服赢未来——呼叫中心电话客服服务场景化实战与服务效能提升》旨在针对线上客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。

新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何体现线上综合素养，如何积极应变处理问题，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益：

● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；

● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；

● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；

● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：1天，6小时/天

课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对“客户思维”的理解？

案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚

2. 什么才是“好”服务？

1）客户预期

2）客户获得

3）预期与获得的关系

4）服务三度：愉悦度+费力度+实效度

案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

二、回听我们曾经的录音（收集十条录音针对性案例分析）

1. 对客户的诉求归纳

案例：客户咨询产品、变更服务、取消服务

2. 电话对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

3. 客户满意的标准

1）客户满意

2）客户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜

第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？

游戏互动：你知道我比划的什么？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询行情或企业各项业务情况

2. 反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“换产品”等

3）询问客户的原因

讨论：提问+客户背后的生活链接

3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析

2. 孔雀型特质心理剖析

3. 考拉型特质心理剖析

4. 猫头鹰型特质心理剖析

讨论：不同类型客户，面对企业卡寄错的场景，不同行为反应怎样的？

共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）

第三讲：沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

一、热线电话服务沟通实操“八步”法（文本与视频）

1. 人性化的问候语话术

2. 赞美具体技巧

【案例+练习：春天模式三部曲】

4. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点

【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】

5. 有效提问保证双向沟通

【练习导入：提问的案例练习】

6. 给出解决方案建议

7. 总结促成

8. 礼貌结束

案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结

9. 避免错误处理群众热线的“六大坑”

二、文字客服服务沟通实操“五步”

1.问好寒暄： “小主”“我的宝”“亲亲”——在线媒体招呼亲切体验

2.情绪价值：“别着急，我非常理解您的感受，我之前遇到过…比您还…”您的小*，会尽全力第一时间为您处理！”

3.探询背景：“小主，您看为了尽快给您解决…，你可以告诉我….吗？”、

4.方案建议：“嗯….小*明白了，您的情况是…..是吗?”“好的，我现在马上….进入…流程，我会在…..天或分钟后，给您一个反馈，您看，行吗？”

5.结束感谢：“感谢您的耐心等候和理解，给您说个好消息，…..现在处理结果是，刚刚跟….部门协调处理，部门同事也非常理解和希望尽快帮到您！”

三、视频客服服务沟通实操

1.问题显示：“您好，您的….显示存在敏感操作，请…操作再通过”

2.操作指导：“您好，关于您…的现象，给您一个企业电子密码设置的操作演示视频，请关注视频流程操作，如遇到任何显示，请及时告知我。”

3.产品介绍：“您好，看您在我们行也办理过…的业务，我行有一款产品主要是….的，相对您目前的理财产品而言有….的差异，您现在….吗？”

4.技术支持：“您好，别着急，你方便现在视频吗，可以尽快直观地帮您解决问题？”

（提示：电话、文本、视频客服的具体案例场景、产品和话术，课前收集客户真实场景与案例，针对性分析和引导学员梳理成果！）

四、客服异议处理的“八步为赢”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时感受

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿异议

实战练习：以客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

共创产出：以企业主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版）

第四讲：情景实战——通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

六、实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）

u 课程复盘+学员分享+合影