让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。医疗行业，不论是医院还是医疗器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感，
作为一名医疗技术工程师服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时／天
课程对象：医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变
一、用户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例：
1）全国某一线医疗器械企业
2）公立医院现状与三甲医院破产
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 用户思维的“两个陷阱”
1）专业语言陷阱
2）经验主义陷阱
案例：绿壳鸡蛋的尬聊、一份报告到底交给谁来做
二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲：沟通本质——服务沟通底层逻辑与行为方法
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
实战练习：医院医务科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
3）反馈链接
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某医院检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？
第三讲：动机洞察——深度洞察用户并挖掘需求技能
一、技术工程师需求洞察与挖掘能力
1、提问引导——企业维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+发展背景
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
情景案例：医院采购器械，但是有不同往常的安装需求，可以提问挖掘这背后的原因。
2、提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用目的
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
情景模拟：科室主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？
3、提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
情景模拟：某科室医生抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
二、技术工程师方案价值表达力
1、FABE：价值输出法
2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新医疗器械的某项功能，用3句话给医院客户说明白？
课程复盘，总结提炼，学员分享
吴娥