服务标准企业内训
一、营业厅接待和服务——礼仪:视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿”;出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗？服务礼仪重在服务...
本课程旨在通过提升沟通和协作技能，打造银行中层管理人员的核心竞争力。通过华为“感情也是生产力”的理念，课程强调团队内部和跨部门的有效沟通与协作，助力银行建立快速反应机制，提升整体运营效率。为期两天的培训将通过实战演练和案例分析，
了解和适应互联网+下存量客户管理与价值提升的变化；
培养互联网+下存量客户价值提升与需求挖掘的新理念和新思路；
具备互联网+下存量客户价值提升与需求挖掘的新格局和新流程；
掌握互联网+下存量客户价值提升与需求挖掘的新的营销
《银行服务礼仪与沟通技巧》课程，帮助银行人提升专业形象与服务品质，打造和谐团队氛围。从服务意识、职业形象到服务规范、沟通技巧，全方位提升服务水平。通过课堂讲解、案例分析、视频互动、情景模拟等多种方式，帮助员工掌握服务礼仪与仪态规
本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。
本课程旨在帮助银行员工树立良好的职业形象，提升客户服务水平，从实战出发，集合银行工作场景进行学习与模拟。通过学习商务、服务礼仪，培养员工服务意识和人际交往能力，提高工作技巧和工作信心。课程涵盖商务、服务礼仪的各个方面，从仪容仪表
从系统化的角度解决不同银行间金融服务方案没有竞争力、吸引力和同质化的问题。
本课程由具有20年服务行业从业背景，11年心理学学习历程，授课经验丰富的讲师进行授课。课程内容结合银行业服务特点和规范标准进行量身定制设计。首先让学员从内在心理调整服务的理念和认知，树立积极正向的服务意识和服务心态，适应复杂多变
了解和适应互联网+下新增客户开拓与发展模式的变化；
培养互联网+下新增客户开拓与发展的新理念和新思路；
具备互联网+下新增客户开拓与发展的新格局和新流程；
掌握互联网+下新增客户开拓与发展的新的营销方法和营销工具；
本课程通过理论讲授、现场演练、辅导落地等多种培训形式，帮助学员树立服务意识，适应竞争激烈的新环境。从视觉形象、语言魅力、业务办理、客户沟通等方面，由而内外的提升柜面服务人士的综合素养，从而使无形服务有形化、规范化、系统化。打造银
一个不争的事实是，银行推出的新产品，其生命力比较差。其生命力的原因也很简单，一个新产品会在一夜之间被无限复制...
课程大纲：第一部分：服务认知一、银行为什么要提高服务质量？1、市场角度：适应市场需要; 2、企业角度：企业经营性质决定...
2023年市场形势变化，高净值客户需求增加，对财富管理团队提出更高要求。本课程系统性解读国内高端财富管理业务，深入探讨市场热点分析，帮助学员准确把握资产配置与投资组合关系，提供实用的财富管理策略。通过学习，学员将获得对国内外资本
理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动;剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素...
在激烈市场竞争中，企业需转型精细化和个性化经营。本课程旨在通过创新服务驱动新增长，强调客户的重要性，并提升团队服务执行力。通过多样化教学方法，学员将学会从客户、竞争和行业视角提升服务质量，打造品牌竞争优势。适用于服务经理、营销经
本课程采用互动体验式教学，让学员在体验中释放情绪压力，增加正能量，乐活工作。课程内容包括提升服务意识、管理情绪压力、增加正能量等方面，帮助员工树立服务理念，战胜职业疲惫，珍惜感恩并勇于承担责任。通过案例分享和角色扮演等方式，让学
本课程旨在提升银行从业人员的服务礼仪素养，让您了解礼仪的重要性，掌握窗口服务的流程与规范，提升个人形象，掌握客户心理，有效处理投诉与紧急事件，统一员工服务标准，展现企业形象，提高竞争力。通过实战演练、案例解析、角色扮演等多种方式
本课程旨在帮助银行员工掌握专业的服务礼仪技能，提升服务质量和银行形象。通过课程学习，您将学会积极的服务态度，掌握标准的服务实操，了解各岗位的服务规范，塑造优秀的职业形象，掌握客户沟通技巧和应对策略。通过与讲师互动、案例分析、角色
本课程旨在帮助银行网点员工提升服务礼仪和服务流程，塑造专业从业形象，提升服务质量和品牌形象，增强竞争力。通过系统的理念认知和实操技能培训，学员将掌握规范服务的微笑、手势、接待礼仪、商务礼仪和服务流程等关键要素。课程涵盖了服务意识
在快速变化的VUCA与BANI时代，银行业正面临着前所未有的挑战与机遇。本课程通过系统的理论与实操训练，帮助银行员工提升服务创新意识与设计能力，进而实现服务质量的全面升级。课程内容涵盖智慧服务、品牌形象塑造和高情商沟通，旨在激发
中国的众多银行在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持银行的持续增长，开始关注于银行各级管理者的核心能力与素质的培养。
课程通过《关键时刻（Moments of Truth ）》四步模型，结合心理学的理念，帮助银行服务人士了解客户服务的核心理念、树立服务目标、掌握洞察客户需要的能力、学会处理客户问题的关键技巧，从而赢得客户的正面印象。使无形的服务
如何在服务营销中取得客户的信任、信赖，为客户营造专业、高效、有温度的营销服务体验最终成交客户。是每位银行营销服务人士从服务型、专业型岗位转型到综合服务营销型岗位，提高工作效能，提升职业素养的必修课。
银行的三农服务立足城乡服务网络，优化金融资源配置，下沉金融服务重心，打造专业化为农服务体系，让乡村百姓跟上现代化之路，以科技赋能新时代农村银行业服务，这要求银行的三农工作能更接地气、更懂百姓。
本课程旨在提升银行网点员工的服务礼仪和服务流程，帮助他们树立优质专业形象，提高客户服务感知和忠诚度，打造银行品牌形象。通过课程学习，您将全面掌握银行职场礼仪和服务规范，提升服务意识和积极态度，掌握标准实操技能，了解银行服务规范和
这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。
本课程以人工智能发展为背景，深入探讨了大模型在互联网客服领域的应用模式和案例，介绍了如何利用AI大模型提升客户服务质量和效率。从生成式AI到知识图谱，再到多模态大模型的应用，展示了大模型在客户360视图、数据整合、流程自动化等方
本课程通过理论讲授、现场演练、辅导落地等多种培训形式，帮助学员修炼阳光心态，树立服务意识，适应竞争激烈的新环境。从内在心态、外在形象、语言魅力、客户沟通等方面，由而内外的提升柜面服务人士的综合素养，从而使无形服务有形化、规范化、
本课程通过系统化培训，帮助银行业务人员提升风险意识，掌握法律实务知识与技能，避免业务和职业风险。课程内容涵盖消费者权益保护法律法规、银行消费者权益、银行从业人员行为规范等方面，通过案例分析和互动点评等形式深入探讨，旨在提高业务水
了解和适应互联网+下4G客户和存量客户对客户管理的变化；
培养互联网+下客户满意度管理的新理念和新思路；
具备互联网+下客户满意度管理的新格局和新流程；
掌握互联网+下客户满意度管理的新的营销方法和营销工具；
中国电信的装维工程师岗位，是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师，需要掌握多种工作技能，作为复合型人才使用。
课程设计以6D设计为原理，以结果为导向，紧密围绕客户经理典型营销情境模型，采用实景沙盘模拟的方式系统提升客户经理营销技巧，例如：基于产品导向电话邀约、存款情境营销、情境邀约沙龙等，过程设计学、练、用、评，课程结束客户经理即可运用
在当今充满不确定性的金融环境中，宋老师及其团队深刻洞察到商业银行对于以客户为中心的转型需求。本课程将通过丰富的案例分析与实践经验，帮助金融行业的管理层和客户经理深入理解对公业务的数字化转型路径。课程内容涵盖市场环境分析、营销策略
明晰抱怨与投诉产生的原因，以良好的姿态面对抱怨，降低投诉率；
通过实战模拟快速掌握抱怨与投诉处理实战技巧、提升客户满意度。
本课程面向企业服务管理人员，旨在帮助他们从用户需求出发，提升服务质量和用户满意度。通过两天的深入培训，学员将学习如何通过创新服务标准、优化服务流程、并借助移情服务来打造温暖的用户体验。课程内容包括KANO需求模型、SERVQUA
本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。
在市场竞争日益激烈的今天，企业需要从粗放型增长向精细化、个性化转变，以服务为核心提升品牌价值。本课程将指导您如何以客户为中心，通过识别关键时刻、制定服务标准，提升客户体验和满意度。通过头脑风暴、视频分析和案例讲解，学员将学会从客
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。
本培训课程致力于提升银行网点员工的服务礼仪和服务流程，帮助员工树立专业形象，提升服务质量，塑造银行品牌形象。通过培训，学员将掌握服务意识、积极态度、标准实操、服务规范、优秀形象等关键技能，提升客户服务感知和忠诚度。课程内容涵盖微
在当今市场竞争日益激烈和产能充足的背景下，企业正面临从卖方市场向买方市场转变的重大挑战。本课程旨在帮助企业通过精细化和个性化的服务提升品牌价值和客户满意度，从而实现新的增长点。课程将深入探讨客户导向的战略转变，识别关键时刻并制定
在当前商业银行面临深刻变革的背景下，此课程将为您深入解析如何在客户需求低迷与激烈竞争中实现高质量发展。通过对“五篇大文章”的全面解读，您将掌握以客户为中心的经营能力，学习如何运用数字化手段提升普惠、绿色及养老金融业务的成功率。课
只要是人都会遇到各种各样的压力，尤其是银行等窗口服务型组织的服务人士。我们面临着任务目标、绩效考核等工作的压力；面临着来自客户、上级、同事等尤其遇到人际冲突时的压力；还有生活中面对家庭关系、亲子教育的压力。这些压力下我们都会产生
《从五感到无感》高端服务礼仪五部曲，为银行网点带来温暖的创新服务。本课程结合全球500强服务行业标准，从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五个维度出发，打造亲和、精致、精准的服务品牌。学员将掌握高端服务行业趋势、体验式服务重要性、形象
当今时代客户是最有价值的资源，企业最宝贵的财富就是拥有忠诚客户。因此企业运转的核心工作就是如何拥用忠诚客户？由于一线客服人士、窗口服务人士在服务过程中缺乏服务意识、专业经验不足、缺乏客户异议处理技巧等原因，致使实际服务工作的效果
【课程背景】
作为银行服务管理者，你是否有这样的困扰：
◼我们天天都在讲要怎么做好服务，但如何才能转化为实际行为？
◼如何让员工感受到，面对竞争同质化的市场，服务才是留存客户的第一要务？
◼银行的业务场景中，总是存在容易被忽略的服务误区，但员工却习以为常？
◼面对各色各样的客户，大家总是很心累，如何才能帮助大家转化心态？
◼开展过许多职业素养与服务意识的培训，可是却总被说是洗脑？
◼课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？
◼90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？
《消失的TA》为全国首个银行定制服务主题剧本，剧情围绕银行客户服务的痛点问题，将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，每个人都在体验中反思，在故事中得到启发与成长。
【课程收益】
Ø 能够通过亲身体验认知到银行客户服务中存在的痛点，自身的盲区
Ø 能够从客户的角度出发思考触动，正确理解并认识客户服务的重要性，
Ø 能够正确理解并应用卓越服务“黄金四法则”，了解服务即营销
Ø 能够正确理解并掌握卓越服务的眼法、口法、手法、心法
【课程形式】
Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作
Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程
Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案
Ø 讲授：匹配相应服务沟通能力，方能知行合一，达成目标
【课程特色】
游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用
【课程对象】
银行服务岗、服务管理岗
【课程人数】
60人以内
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
Check in：课前准备
Ø 角色分配
挑选角色
隐藏任务触发
隐藏剧本发放
学员彩排
一、沉浸式剧场：《消失的TA©️》
1、规则介绍
Ø 课程安排介绍
Ø 积分规则介绍
Ø 剧本带入介绍
2、剧本开启
Ø 任务启动
宝湖市的市中心的一家银行网点不远处突发命案，一位老人死于非命。经初步勘验，老人死因不明，案件需做进一步侦查。据调查，老人生前曾长时间在该网点逗留，并疑似与人发生冲突，嫌疑人直指现场三名银行工作人员和其他三位客户。
大堂经理唐晓萌、柜员袁小杰、理财经理李璐、退休老人刘美珍、公司高管黄天明、企业白领王洋，线索扑朔迷离，真相抽丝剥茧，究竟谁才是看不见的黑手？
三类典型客户画像，三大服务职能角色，聚焦银行服务场景常见的痛点问题，启发反思。
消失的TA，指向的到底是什么？
客户不会消失，只会流失！
3、推本阶段
Ø 阅读剧本
Ø 熟悉规则
Ø 推进剧情
Ø 暴露问题
Ø 得出结论
4、复盘总结
Ø 老师点评：剧本中的故事对银行服务工作的启示
• 消保服务
• 适老服务
• 现场管理
• 投诉管理
• 服务技能
• 服务心法
二、《卓越服务黄金四法则》
1、重识银行服务
（1）什么是体验经济时代下的银行服务？
（2）银行客户为何（消失）流失？
Ø 调研数据：99%的银行都想为客户提供好的客户服务体验，但能做到好服务的银行只有20%
（3）银行服务的重要性
Ø 为什么说同行在做的是“义务”，同行没做的才是”服务“？
Ø 把服务做到极致是最好的营销
客户服务画布：复盘剧中银行服务场景
2、卓越服务黄金四法：眼法
（1）什么是卓越服务黄金四法则？
Ø 眼法
Ø 口法
Ø 手法
Ø 心法
（2）眼法：洞察
Ø 客户需求洞察的三个方面
• 洞察现象——感知力
通过观察、倾听和询问，全面了解客户需求
• 洞察规律——分析力
分析客户需求的背后原因和动机
• 洞察本质——思考力
准确识别客户的显性需求和隐性需求
案例：每个客户的需求都需要被洞察——洞察潜在私行客户黄天明的需求是什么？
Ø 客户情绪洞察的关键时刻
• 识别客户情绪变化的十大信号和迹象
1) 语气急躁：客户的语速加快，语气变得尖锐或不耐烦。
2) 表情严肃：客户的面部表情变得紧绷，失去先前的轻松或微笑。
3) 频繁抱怨：客户开始不断提出抱怨，对服务或产品的某些方面表示不满。
4) 明显失望：客户的眼神、语气或肢体语言透露出对服务或产品的失望。
5) 缺乏兴趣：客户对服务或产品的介绍表现出漠不关心或缺乏兴趣。
6) 避免交流：客户开始减少与服务人员的交流，甚至避免眼神接触。
7) 情绪波动：客户的情绪变得不稳定，可能表现出愤怒、焦虑或沮丧。
8) 质疑服务：客户对服务人员的专业性、态度或解决方案表示质疑。
9) 要求解释：客户频繁要求解释服务或产品中的某些问题，表现出对之前信息的不信任。
10) 提前结束服务：客户在没有得到满意解决的情况下，可能会提前结束服务或离开现场。
案例：银行三位工作人员在为陈保华提供服务的过程中忽略了以上哪些关键时刻？
Ø 市场与行业洞察
• 分析市场趋势和行业动态，预测客户需求变化
1) 金融市场竞争愈加激烈
2) 消费者权益保护政策加强
3) 客户维权意识越来越强
• 关注竞争对手的服务策略，寻找差异化服务点
案例：银行同业及异业服务策略
3、卓越服务黄金四法：口法
（1）建立信任——沟通的三个目的
Ø 传递信息，说明事物
Ø 营造氛围，联络感情
Ø 表达意愿，解决问题
（2）赢得信任——建立同理心四步法
Ø 第一步：倾听自己的感受
Ø 第二步：选表达自己的感受
Ø 第三步：倾听他人的感受
Ø 第四步：体谅并与之共鸣
（3）达成共识——-异议处理三步曲
Ø 第一步：充分交换想法、理由与立场
Ø 第二步：挖掘潜在利益与共同目标
Ø 第三步：找到方法，达成共识，事后跟踪
案例：剧中发生的冲突场景，违背了哪些沟通的法则？
4、卓越服务黄金四法：手法
（1）执行解决方案
Ø 制定差异化的解决方案
• 老年客户、年轻客户、私行客户等
Ø 明确责任人和时间节点，确保方案按计划执行
Ø 梳理执行过程，及时调整方案以应对突发情况
案例：剧中三类典型客户服务执行方案
（2）团队联动服务
Ø 关注三线三圈
• 咨询圈、智能圈、等候圈
Ø 业务协同
Ø 信息共享
Ø 弹性服务
3、持续跟踪改进
Ø 重视客户回访和满意度调查
Ø 收集服务与投诉案例库
Ø 制定银行服务落地计划
5、 卓越服务黄金四法：心法
（1） 告别负面心态
Ø 从-100到+100的服务心态转变
• 被动、麻木、居高临下VS主动、积极、创造惊喜
练习：三件好事训练法，转变负向服务意识
（2） 拥抱积极情绪
Ø 负面情绪对服务的影响
• 愤怒、恐惧、焦虑VS欣赏、感恩、爱
Ø 影响服务体验的积极因素——与过去相关的积极情绪
• 带着满意感、满足感、成就感与自豪感做服务
Ø 影响服务体验的积极因素——与当下相关的积极情绪
• 带着享受、正念、平静与坚韧做服务
Ø 影响服务体验的积极因素——与未来相关的积极情绪
• 带着希望、乐观、信任与信仰做服务
Ø 引发积极情绪的五步法
• 颜施——第一要笑
• 身施——第二要动
• 言施——第三要说
• 心施——第四要悟
• 眼施——第五要观
案例：如何做好剧中人物（陈保华、刘美珍）在老龄化背景下的适老服务？
• 成就幸福服务
Ø 您认为什么是幸福服务？
Ø 幸福是有意义的快乐
Ø 持续的幸福PERMA理论
• 正面情绪
• 人际关系
• 投入
• 成就
• 人生意义
案例：剧中银行三位工作人员具备幸福服务的潜质吗？
6、复盘总结
Ø 小组研讨+汇报
对服务工作的启发
学以致用的改进计划
没有找到合适的课程？
