吴娥：用心服务，规范行为

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。那么转型后的营业厅应该如何升级，应该如何有效地开展以客户体验为核心的客户服务工作？

本课程旨在对营业厅客户服务人员如何提升客户服务规范及诉求应答技巧方面，进行营业厅以客户体验为导向的服务能力提升进行分享研讨。

课程收益：

● 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务水平的重要性和紧迫性。

● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

● 规矩明晰、规范行为——让学员清晰知道规范要求及行为方式，并应用于日常客服工作。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者

课程人数：50人以内

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：新形势下营业厅发生的变化

一、客户消费模式的变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2. 更多选项，买卖自由

3. 个性做主，买方制胜

4. 客户体验，时不我待

二、营业厅客户服务转型升级内容

1. 转型模式：三型一化

2. 转型内容

1）业务转型

2）服务转型

3）管理转型

4）空间转型

5）设备转型

第二讲：客户服务满意的理解和行为

一、什么才算是客户满意呢？

1、客户满意的标准

2、客户惊喜的标准

3、客户让渡价值：什么叫做客户感知？

案例：我们的差距：那40分哪去了？

二、服务质量差距模型

1、服务差距模型1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

2、客户价值与客户忠诚的关系

3、如果你是客户，你怎么看？

4、我们自己认为的与客户认为的之间的差别

案例：服务利润链

三、在营业窗口的什么地方提升客户满意度？

1、真实的瞬间——终端店面的触点

2、客户对整个办理业务过程时重视因素

3、客户对营业员的要求排名前5位因素

四、员工如何理解服务规范的存在意义？

1、规范为什么会产生？

1) 名人辨识小游戏：你认识他们么？

2) 我们的理想与现实：营业厅规范管理检查结果分析

2、服务规范为了谁？

1) 冰山的一角：客户的感受

2) 只依靠想象没有用，传达出来才重要！

第三讲：烟草未来营销模式及营业厅产品趋势

一、烟草未来营销模式——4P模式

1、 客户

2、 产品

3、 渠道

4、 促销

案例： 1万户智能插座

新购房绿色家庭整体服务方案

三、 营业厅客户体验地图服务营销链接

1、 客户体验的标准

2、 实际场景中的客户体验——峰值定律

3、客户体验地图的设计1.0

研讨：客户体验地图的合理性、实操性

4、从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点

练习：根据自己营业厅特点，画出客户体验图

输出：找出优化客户体验关键触点和应对策略

现场引导式学习成果：

以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出营销策略创新点。

第四讲：营业厅专业客户服务规范及技巧

一、营业厅客服服务营销规范

1、大堂服务营销“七步曲”

1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享：厅堂联动客户的识别推荐

2、柜面服务流程

1. 柜面服务六原则

1）“先外后内”原则

2）“先接先办”原则

3）“首问责任制”原则

4）“接一、安二、招呼三”原则

5）“暂停服务亮牌”原则

二、客户服务沟通十大技巧及案例分析

1. 沟通首先要主动：案例：一句有人情味的“闲话”

2. 非语言的沟通；

3. 适当的鼓励，建立彼此信任；

4. 语音语调合适：案例分析《用电量疑问和解答》

5. 传达信息要明确：案例分析《电线杆倒掉的报案》

6. 顾客也有名字；

7. 积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》

8. 耐心倾听，不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》

9. 积极询问，目标一致：案例分析《客户查用电量表达不清》

10. 多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》

三、客户服务基本应答规范及服务忌语

1、服务态度

2、开头语及问候语

1）开头语界定

2）无声电话问候语

3）客户向我们致以问候时的回应语

3、电话无法听清的应答规范

1）遇到客户声音微弱听不清时

2）遇到客户杂音太大听不清时

3）遇到客户讲方言服务员听不懂时

4）遇到客户抱怨客服声音小或听不清时

5）遇到没有听清楚客户所表述内容要求客户配合重复时

4、关于特殊沟通内容的应答规范

1）遇到客户想知道本公司其他部门电话时

2）遇客户来电找其他客服时

3）遇到客户善意约会时

4）遇到客户打错电话时

5）遇到客户询问自己工号时

6）遇到客户提出非公司服务规范要求，我们无法提供服务时

7）遇到客户恶意的骚扰电话时

8）提供信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时

9）客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否

10）遇到客户提出建议

11）需请求客户谅解时

12）遇到无法当场答复的客户咨询：

第五讲：客服应对客户抱怨与投诉技巧及应答规范

一、营业厅客服服务营销规范

1、我们的思路：先预防，再处理！

2、为什么呢？——投诉原因解剖（客户希望得到什么）

1) 从客户角度理解

2) 从解决问题的角度理解

3) 注意客户的时间成本

4) 减少客户心理等候的时间成本

案例分析：关注隔离线的使用方法和效率

3. 总原则：顾客永远是对的，这句话对吗？

4. 投诉处理总思路：先处理心情，再处理事情！

二、投诉处理五步曲

1. 第一步：安抚情绪，感性倾听

2. 第二步：复述询问，获取信息

3. 第三步：分析问题，解释澄清

4. 第四步：提出方案，解决争议

5. 第五步：实施跟进，预防再犯

三、客服应对抱怨投诉的应答规范

1、遇到客户投诉热线难拨通时

2、遇到客户情绪激烈，破口大骂是

3、遇到客户责怪客服动作慢，操作不熟练或业务不熟时

4、遇到客户投诉其他客服态度不好时

5、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错时

6、遇到当场无法答复的客户投诉

7、受理完客户投诉后的应答

8、受理客户粗暴问题的应答

9、问题记录完毕询问客户有无补充

四、结束语规范

五、服务禁忌语“十不”

课程复盘，总结提炼，学员分享