吴娥：有礼有节，绅士有度

课程背景：

“不学礼，无以立”！

不论是大型国企还是民营企业，在服务过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪是否合体，其中会务服务和接待管理是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的会务和接待，背后都体现着专业性，也渗透着到场人员的体验感。

本课程将通过商务接待及会务的专业组织、实施、礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，具备专业会务接待管理的系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。

课程对象：有对外接待的管理人员及员工

课程收益：

n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求;

n 提升提升行政接待整体规范水平；

n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

n 掌握礼仪规范，让客户及客人感受到尊重，促进良好体验。

课程风格：

n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评

课程大纲

第一讲：内圣外王，正心修身

1. 内圣外王的内涵

2. 自身岗位的内圣外王塑造

3. 给自己一个标签

活动：给自己画像

第二讲：会议服务与接待的组织实施管理

一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认

　　1. 坚持规范化做法(规格不能多变)

　　2. 提前做好必要的准备工作

　　3. 注意迎来送往的细节

　　4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志

　　 (热情有度，有所为，有所不为)

5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)

二、会务流程

1. 会前准备

1）周密计划

2）职责分工

3）组织实施

2. 会中服务

1) 现场控制

2）后勤保障

3）会议记录

3. 会后服务

1）会场清理

2）会议小结

3）事项督办

三、注意事项

1. 会务座次礼仪

1）为什么面门为尊？

2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？

3）官方内部会议以左还是右为尊？

4）主席台领导职位如何安排座次？

5）大型会议的位次排列

场景演练：座次安排

2. 送客礼仪

1）容易引起客人误会的送客行为

2）送客行为规范

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

3. 突发事件

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

第三讲：会议服务与接待人员的形象与得体举止

1. 如何塑造得体的商务形象

A 男士女士的穿衣指南

b 男女式鞋袜

c 服饰管理与穿着礼仪

d 男性发型与修容

2. 女性接待妆容打造

a 女性发型与操作

b 女性职业淡妆化法

c 优雅丝巾搭配技法

实操+演练：发型、妆容、丝巾

3. 表情语言正确运用

4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

第四讲：会议服务与接待人员的行为礼仪规范

一、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

二、会客室内的接待礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

三、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

3. 不同司机开车的礼仪

4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么

练习：看图抢答

四、宴请礼仪

1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪

2. 西餐用餐礼仪

3. 斟酒礼仪

4．餐桌礼仪

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

五、其他礼仪

A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）