吴娥：转诉为金——用心服务，沟通降诉

课程背景：

中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。

在此大背景的商业环境下，电网企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。

而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到“用心服务”，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点。

本课程结合电网尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，以公司实际投诉问题为线索，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，进行针对性课程设计开发，以“用心服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和方法，在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理，将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口。

课程收益：

● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；

● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法；

● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天

课程对象：供电局一线服务人员、客户经理人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：心到则道——服务意识提升

一、职业化的行为标准：一个中心，三个基本点

1、一个中心：客户满意

1）用心服务：主动走访客户、建立和谐客户关系

2）换位思考：主动告知联系方式，主动做好内转不外传

3）技能提升：推介互联网客户服务渠道

案例：川航119人生命、电网万家灯火

互动：盲人与哑巴

讨论：如何在为客户线路出故障进行维修时，体现用心服务？

2、三个基本点

1）对高标准产出负责：基本礼貌用语

2）积极主动团队配合

3）对自己的职业发展负责

案例：王德顺、雄鹰蜕变

第二讲：对症下药——沟通技巧训练

一、不同类型客户的沟通策略

按特质分类——典型的四种客户行为风格

1）支配型客户的行为特点

2）表达型客户行为特点

3）配合型客户行为特点

4）精确型客户行为特点

互动：

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

二、不同类型客户的投诉心理及处理流程

1. 不同投诉客户心理

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）

u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

u 求高效心理：实例剖析（急躁型）

2、 投诉处理的实际场景应用

1） 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈

（初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话

（分析并核实）提问：把握客户的真正诉求

（有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法

（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知

第三讲：以业务实战场景案例分析沟通投诉处理

一、按风格特质分类的实际场景剖析

1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？

2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，在营业厅申请补贴，反映服务态度不好，又如何沟通？

二、按年龄分类的场景剖析

1）20-35岁男性与女性客户，客户分别风格特点

2）35-50岁男性与女性客户，客户分别风格特点

3）50-70岁男性与女性客户，客户分别风格特点

互动：

1）对农村50岁左右男性客户的应对

2）对城区街道40岁女性客户的应对

案例：

1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？

2、 如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌又如何沟通？

三、按事件分类的场景剖析

1）杆线迁移业务，用户到营业厅咨询怎么填写，我方不清楚如何填写，应如何回应？

2）用户费用另有安排，要求返还剩余金额，自己有情绪时，应如何自我管理并回应客户？

3）当办理业务过程中，客户已明确提到服务态度不好，自己如何表达并弱化矛盾？

第四讲：易错警示——小贴士

1. 没有注意到“先外后内”的处理原则

2. 把错误归咎到顾客身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 质问客户

6. 忽视客户的情感需求

小贴士：

1. 手机设置

 2. 亲民通道设计

3. 小笑话

4. 特别警示