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吴娥:优化营商环境,提升供电服务

吴娥老师吴娥 专家讲师 0查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 42493

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适用对象

电力公司基层管理者或服务一线骨干

课程介绍

趋势背景:

国务院会议提出“优化优化营商环境,就是解放生产力,发展生产力”!优化营商环境被我国政府工作会议作最近几年持续大力推进的重要任务。

百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球经济主体进程的重要任务。

全球经济体营商环境对标评比指标里,“获得电力”作为十大重要评价指标之一。

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。

本课程旨在结合全球营商环境评价指标,切实结合获得电力指标,进行电力系统营商环境建设及与供电服务的密切结合落地,而进行分享研讨。进行电力系统营商环境建设与供电服务实施的密切结合剖析,分享并探讨应用举措。

学员收获:

l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵;

l 清晰了解优化营商环境与电力系统的密切关系;

l 了解供电公司的优化营商环境可采取举措;

l 优化营商环境在供电一线的落地的服务沟通、投诉处理实施方法;

课程风格:

l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

l 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

学员对象:电力公司基层管理者或服务一线骨干

课程时间:1天,6小时/天

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一优化营商环境的宏观背景和内涵

一.为何进行营商环境优化?

1. 国家百年发展大计

2. 全球营商环境评价体系指标

1)我国市场经济主体概况

2) 获得电力在营商环境中的现状

二. 洞察电力系统的营商环境五大趋势

1、 服务的重要高度

2、 市场模式的改变

3、 服务部门性质的转变

4、 人员职业化的要求

5、 电力营商环境总体达到目的

二讲优化营商环境要求下,如何提升“获得电力”?

一. 全球营商环境评价指标之一——获得电力

1、 获得电力的重要性

2、 获得电力1819年在全球的排名

3、 我省、市“获得电力”的具体要求与指标

案例:某省电力的一级指标与二级指标要求

二. 供电公司优质服务提升做法

1、提升用户体验感,提升用户“获得感”

1)研究你的用户

案例:看似无关的“高净值人群”

支配性的人特质与沟通应对

表达性的人特质与沟通应对

耐心性的人特质与沟通应对

精确性的人特质与沟通应对

练习:一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,如何应对沟通?

2)电力用户数据来源

  • 供电公司用户基本信息系统
  • 上门面对面服务过
  • 营业厅业务办理过程
  • 街坊邻居亲戚或村委会
  • 社区活动
  • 小程序、公众号、95598、官方app
  • 其他渠道:行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等

3)电力用户画像

  • 画像分类:基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征
  • 用户标签呈现

案例:电力用户标签库

练习实践:分析你所辖台区的重点用户,制定一份用户画像1.0.

4)电力用户分析应用

  • 用户画像及标签数据反映信息分析
  • 不同电力用户服务或营销应用分析

2、合理处理用户投诉并做好补救举措

1)不同投诉客户心理

u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹)

u 求尊重心理:实例剖析(摆权威)

u 求建议心理:实例剖析(解决问题型)

u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型)

u 求公平心理:实例剖析(有比较型)

u 求高效心理:实例剖析(急躁型)

2)投诉处理的实际场景应用

2.1处理投诉的四大基本流程:聆听、观察、表达、反馈

(初步安抚)聆听:训练同理心倾听的四句话

(分析并核实)提问:把握客户的真正诉求

(有效建议)表达:针对以上情况的初步建议办法

(跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知

2.2场景化实战模拟投诉处理

实战模拟:某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉

实战模拟:如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定,供电局也无权改变,遇到这类现象,应如何沟通表达并采取哪些行为?

实战模拟:农村用户反应供电公司的电线杆挡住了自家风水,要求挪走。

实战模拟:农村用户两夫妻闹离婚,私下一方背着对方去供电公司修改了户名,产生纠纷

3、建立清晰的沟通投诉渠道告知与受理流程

案例:据调查数据,用户最不满意的是,找不到合适的反映渠道。

三讲服务设计思维,提升用户获得感

一. 电力未来主要销售的三大类产品

1、 供电传统业务办理

2、 智能化电力产品

3、 智能化整体服务解决方案

案例: 1万户智能插座

新购房绿色家庭整体服务方案

二、好服务需要设计

峰终体验:塑造用户服务过程中的峰终体验值

1)用户体验触点生花

2)用户情感曲线+峰终体验

案例:移动的峰终设计

思考:电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略

3)服务沟通精细化

4)服务策略精细化

案例:一位50岁的甲大叔,长年独自在家,儿女在外,经常遗忘家里电源开关。

u 课程复盘+学员实战+分享

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课程背景: 未来的商业,是服务业的未来。不论是现在的制造业,还是本就是服务行业,趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,这对服务或营销的一线人员提出了高要求。那么转型后的营业厅应该如何升级,应该如何有效地开展以客户体验为核心的客户服务工作? 本课程旨在对营业厅客户服务人员如何提升客户服务规范及诉求应答技巧方面,进行营业厅以客户体验为导向的服务能力提升进行分享研讨。 课程收益: ● 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境,意识到积极主动提升服务水平的重要性和紧迫性。 ● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程,促进学员换位思考,通过对行为模式实战演练,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 ● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用,并理解地图价值,从中捕捉到客户的黄金体验点,从而抓住客户的精准需求。 ● 规矩明晰、规范行为——让学员清晰知道规范要求及行为方式,并应用于日常客服工作。 课程风格: ▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; ▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; ▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; ▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; ▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:1-2天,6小时/天 课程对象:服务、销售、市场一线人员及管理者 课程人数:50人以内 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲:新形势下营业厅发生的变化 一、客户消费模式的变化 1. 逆来顺受,卖方市场 2. 更多选项,买卖自由 3. 个性做主,买方制胜 4. 客户体验,时不我待 二、营业厅客户服务转型升级内容 1. 转型模式:三型一化 2. 转型内容 1)业务转型 2)服务转型 3)管理转型 4)空间转型 5)设备转型 第二讲:客户服务满意的理解和行为 一、什么才算是客户满意呢? 1、客户满意的标准 2、客户惊喜的标准 3、客户让渡价值:什么叫做客户感知? 案例:我们的差距:那40分哪去了? 二、服务质量差距模型 1、服务差距模型1)不了解客户的期望 2)没有设计好合适的服务及其衡量标 3)没有按照确定的标准提供服务 4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉 5)客户认为所提供的服务低于其期望值 2、客户价值与客户忠诚的关系 3、如果你是客户,你怎么看? 4、我们自己认为的与客户认为的之间的差别 案例:服务利润链 三、在营业窗口的什么地方提升客户满意度? 1、真实的瞬间——终端店面的触点 2、客户对整个办理业务过程时重视因素 3、客户对营业员的要求排名前5位因素 四、员工如何理解服务规范的存在意义? 1、规范为什么会产生? 1) 名人辨识小游戏:你认识他们么? 2) 我们的理想与现实:营业厅规范管理检查结果分析 2、服务规范为了谁? 1) 冰山的一角:客户的感受 2) 只依靠想象没有用,传达出来才重要! 第三讲:烟草未来营销模式及营业厅产品趋势 一、烟草未来营销模式——4P模式 1、 客户 2、 产品 3、 渠道 4、 促销 案例: 1万户智能插座 新购房绿色家庭整体服务方案 三、 营业厅客户体验地图服务营销链接 1、 客户体验的标准 2、 实际场景中的客户体验——峰值定律 3、客户体验地图的设计1.0 研讨:客户体验地图的合理性、实操性 4、从地图中找出市场漏洞,并设计营销或服务的引爆点 练习:根据自己营业厅特点,画出客户体验图 输出:找出优化客户体验关键触点和应对策略 现场引导式学习成果: 以实际客户体验地图进行呈现,并从中找出营销策略创新点。 第四讲:营业厅专业客户服务规范及技巧 一、营业厅客服服务营销规范 1、大堂服务营销“七步曲” 1)站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2)快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导 3)速识别——主动沟通、快速识别、差别服务 4)简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介 5)缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案 6)助办理——发现需求、耐心指导、协助办理 7)礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享:厅堂联动客户的识别推荐 2、柜面服务流程 1. 柜面服务六原则 1)“先外后内”原则 2)“先接先办”原则 3)“首问责任制”原则 4)“接一、安二、招呼三”原则 5)“暂停服务亮牌”原则 二、客户服务沟通十大技巧及案例分析 1. 沟通首先要主动:案例:一句有人情味的“闲话” 2. 非语言的沟通; 3. 适当的鼓励,建立彼此信任; 4. 语音语调合适:案例分析《用电量疑问和解答》 5. 传达信息要明确:案例分析《电线杆倒掉的报案》 6. 顾客也有名字; 7. 积极聆听,重复确认:案例分析《电表被偷的询问》 8. 耐心倾听,不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》 9. 积极询问,目标一致:案例分析《客户查用电量表达不清》 10. 多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》 三、客户服务基本应答规范及服务忌语 1、服务态度 2、开头语及问候语 1)开头语界定 2)无声电话问候语 3)客户向我们致以问候时的回应语 3、电话无法听清的应答规范 1)遇到客户声音微弱听不清时 2)遇到客户杂音太大听不清时 3)遇到客户讲方言服务员听不懂时 4)遇到客户抱怨客服声音小或听不清时 5)遇到没有听清楚客户所表述内容要求客户配合重复时 4、关于特殊沟通内容的应答规范 1)遇到客户想知道本公司其他部门电话时 2)遇客户来电找其他客服时 3)遇到客户善意约会时 4)遇到客户打错电话时 5)遇到客户询问自己工号时 6)遇到客户提出非公司服务规范要求,我们无法提供服务时 7)遇到客户恶意的骚扰电话时 8)提供信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时 9)客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否 10)遇到客户提出建议 11)需请求客户谅解时 12)遇到无法当场答复的客户咨询: 第五讲:客服应对客户抱怨与投诉技巧及应答规范 一、营业厅客服服务营销规范 1、我们的思路:先预防,再处理! 2、为什么呢?——投诉原因解剖(客户希望得到什么) 1) 从客户角度理解 2) 从解决问题的角度理解 3) 注意客户的时间成本 4) 减少客户心理等候的时间成本 案例分析:关注隔离线的使用方法和效率 3. 总原则:顾客永远是对的,这句话对吗? 4. 投诉处理总思路:先处理心情,再处理事情! 二、投诉处理五步曲 1. 第一步:安抚情绪,感性倾听 2. 第二步:复述询问,获取信息 3. 第三步:分析问题,解释澄清 4. 第四步:提出方案,解决争议 5. 第五步:实施跟进,预防再犯 三、客服应对抱怨投诉的应答规范 1、遇到客户投诉热线难拨通时 2、遇到客户情绪激烈,破口大骂是 3、遇到客户责怪客服动作慢,操作不熟练或业务不熟时 4、遇到客户投诉其他客服态度不好时 5、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错时 6、遇到当场无法答复的客户投诉 7、受理完客户投诉后的应答 8、受理客户粗暴问题的应答 9、问题记录完毕询问客户有无补充 四、结束语规范 五、服务禁忌语“十不” 课程复盘,总结提炼,学员分享
• 吴娥:用户思维——服务沟通,规范应答
课程背景: 为了应对客户消费需求升级、售电侧改革深化、综合能源服务发展,以及“大云物移”技术变革等外部环境变化,电力市场赢来了日趋激烈的竞争和挑战,供电公司一线运维与营销服务人员作为国家电网有限公司供电服务的前沿阵地,正逐步改变传统单一的售电服务模式,努力实现市场化转型升级。 本课程旨在对电网一线运维与营销服务人员如何提升客户服务沟通意识、规范及诉求应答技巧方面,以客户体验为导向的服务能力提升进行分享研讨。 课程收益: ● 认清形势、统一方向——帮助服务运维、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境,意识到积极主动提升服务水平的重要性和紧迫性。 ● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程,促进学员换位思考,通过对行为模式实战演练,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 ● 规矩明晰、规范行为——让学员清晰知道规范要求及行为方式,并应用于日常服务沟通。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:0.5天,6小时/天 课程对象:服务、销售、市场一线人员及管理者 课程人数:50人以内 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲:客户服务满意的理解和行为 一、什么才算是客户满意呢? 1、客户满意的标准 2、客户惊喜的标准 3、客户感知价值:什么叫做客户感知? 案例分析:某市停电次数多但客户满意度仍然高的原因 二、在供电所营业窗口及运维服务过程的什么地方提升客户满意度? 1、真实的瞬间——终端店面的触点 2、客户对整个办理业务过程时重视因素 3、客户对服务人员的要求排名前5位因素 4、用电报装过程中需要着重注意的问题 5、柜台购电或开票触点服务规范 第二讲:电网一线人员服务规范及技巧 一、服务营销人员沟通九大技巧及案例分析 1. 沟通首先要主动:案例:一句有人情味的“闲话” 2. 非语言的沟通;肢体传递的温度 3. 适当的赞美链接结构:发现的事实+赞美点+我和你链接点 4. 提问挖掘背后:案例分析《用电量疑问和解答》 5. 传达信息要明确:案例分析《电线杆倒掉的报案》 6. 顾客也有名字;称呼姓氏+ 7. 积极聆听,重复确认:案例分析《客户的询问》 8. 积极询问,目标一致:案例分析《客户查用电量表达不清》 9. 多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》 二、运维人员服务流程与沟通实战演练 1. 出发前预约客户规范 2、运维服务人员自我介绍 1)介绍礼仪:您好,我是*供电所*岗位的***,这是我的工牌,今天来… 2)握手礼仪 3)名片礼仪 3.仪容仪表检查规范 4. 小区保安接洽及递接证件规范 5. 车辆行驶及停放规范 6. 物品借用沟通规范 7. 工器具及物品管理整理 8. 与客户告别沟通 9.运维沟通情景模拟: 现在一酒楼商户线路故障,酒楼正在用餐高峰,希望供电公司尽快上门运维处理,你作为供电公司运维人员,到现场运维服务的沟通流程是怎样的?请模拟。 现场产出成果:老师现场反馈+纠偏+产出沟通应答规范 三、投诉处理应答五步曲 1. 第一步:安抚情绪,感性倾听 案例分析:电费扣款有问题?! 2. 第二步:复述询问,获取信息 案例分析:怎么会用这么多电呢?! 3. 第三步:分析问题,提问挖掘 案例分析:收费员的服务态度也太差啦! 4. 第四步:提出方案,解决争议 案例分析:乱停电,电脑文件你给我赔! 5. 第五步:实施跟进,预防再犯 案例分析:我主动缴费,凭什么收我滞纳金?! 贴士(模拟场景参考题目): 1、电量电费异常咨询 2、欠费停复电 3、客户登录密码更改 4、客户档案信息查询、更新 5、电网改造、移杆改线查询 6、安全距离、变电站噪声咨询 7、法律法规、用电常识、电价政策咨询 课程复盘,总结提炼,学员分享
• 吴娥:用户思维导向的国网发展战略趋势与网瑞业态融合
课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。” 2021年3月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。 2020年至2025年,基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业,公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先,中国特色优势鲜明,电网智能化数字化水平显著提升,能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年,全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策,深入贯彻“四个革命,一个合作”能源安全新战略,坚持在大局下行动,扛起中央企业创新主力军的责任,加快建设数字电网,构建新型电力系统。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值,从电网服务与营销业务落地的角度倒推,电网主业从战略上营销与服务工作有哪些主要业务及目前开展的模式,以及准备以怎样的形态转型升级?作为服务于主业业态的“网瑞物产”又如何结合自己的业态工作与主业工作更好地链接,由“被动响应服务”向“主动引领服务”转变,不只是被动式的“有求必应”,更追求主动式的超前服务。 本课程将围绕电网战略与企业文化核心内涵、重要电改核心内容与影响、现代供电服务体系、新能源领域及国网数字化应用等领域进行分享和解读,希望能为网瑞物产各个业态管理者的战略思维同频与布局提供参考。 学员收获: l 了解国家宏观战略对国家电网与新型电力系统的影响和宏观背景; l 了解国家政策及电网目前形势下,有哪些从传统向现代的转型应用; l 掌握以数字化驱动构建能源互联网企业的切入点及策略路径 l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求; l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 适合对象:电网系统相关业务公司、网瑞物产各业态公司负责人等。 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 导入: 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、2021年中央财经委员会第九次会议 第一讲:能源互联网转型的背景及战略意义 一、为什么要进行能源互联网转型? 1.双碳战略与“四个革命,一个合作”能源安全战略 2. 全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例:全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 3. 传统电力系统能效局限,用户应用模式升级 案例:互联网智能化生活的变化 4. 能源电力企业经营瓶颈 案例:市场及服务的转型方向 二、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级,市场在变化 2. 工业经济转向服务经济时代变化 3. 生态战略 4. 转型需要原始信息 案例:网上国网APP“五合一”统一入口的意义、手机智能化变迁1G-5G 第二讲:以新能源为主体的新型电力系统的“新”之处 一、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据:2030年和2060年,我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例:工业、建筑、交通三大领域电气化水平 二、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例:城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例:杭州电力大脑及传统人工 案例:特斯拉卖炭翁 四、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例:杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 思考讨论:网瑞物产的电力工程建设项目与“源网荷储”的数字化链接点? 第三讲:重大电改核心内容与国网战略变化轨迹 一.里程碑式电改 1. 2002年电改 2. 核心内容:厂网分开 3. 目前电力系统整体格局 二.市场化电改 1. 2015年:9号文件 2. 核心内容:21字 3. 带来对电力市场的影响 三.最新的电力统一大市场改革 1. 2022年1月 2. 核心内容:《建设全国统一电力市场体系》 3. 为何要统一建设? 4. 建设了统一市场的影响 案例:中国目前电力市场存在的弊端和必要性 思考讨论:网瑞物产在电力交易服务代理运维方面是否有切入口? 四、解读电网文化使命内涵 (一)国网公司使命 1、为美好生活充电 2、为美丽中国赋能 解读维度: 1、生活用电领域图 2、背后的精髓所指 3、我国村庄最后用上电的点灯图 (二)国网核心价值观 1、以客户为中心 2、专业专注持续改善 解读维度: 1、何为以客户为中心? 案例:西藏航空TV9830 海底捞的服务 2、国网数字化方向建设 3、服务水平的逐步提升 4、硬件技术信息工具的改善 (三)国网战略目标(2018-2023的变化对比) 1、具有中国特色——四个层面 2、国际领先:六个领先,软实力硬实力 3、能源互联网企业 4、坚持战略制胜,强化战略引领 提问:一个引领,两个变革,三个提升,分别指的什么? 案例分析:世界一流与国际领先的差异理解 思考讨论:“电源中心时代——电网中心时代——用户中心时代”的变迁轨迹,对网瑞物产的相关业务举例说明理解在用户中心时代,服务的具体落地? 第四讲:能源互联网电网主业市场化的应用体现 一、电网市场营销模式——4P模式 1.客户 2.产品 3. 价格 4. 渠道 二、电网主要销售的三大类产品 1. 供电传统业务办理 2. 智能化电力产品 3. 智能化整体服务解决方案 案例:  1)一万户智能插座 2)新购房绿色家庭整体服务方案 三、构建用电用能产品体系 1)产品多样化 2)服务便捷化 3)智慧用电 4)智能家居产品套餐 案例:综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 思考讨论:网瑞物产的“综合能源”或“新能源汽车与充电”业务,如何与电网主业的客户综合能源需求或新能源汽车充电客户群体进行整合,形成“矩阵式”合作而共赢? 四、推进客户服务数字化转型 1)数字电网以客户为中心的思维体现 2)网上国网APP 3)供电公司的用户画像促营销 案例:小蓝杯极致营销、电力客户画像模型与市场融合 思考讨论:网瑞物产的会务服务、酒店服务、汽车租赁服务、农庄服务的客户群体,可否也借鉴用户画像,而实现更具有差异化、精细化的服务营销策略,增强用户体验感,从而主动促成更高满意度? 第五讲:电力系统受国家战略衍生的其他相关业务 一、综合能源服务的背景政策与案例 1、综合能源本质 l 以市场为牵引 l 数字技术为推动 l 从源网储荷等维度,实现生态协同和经济发展 思考讨论:真正意义是否是传统思维扩充产品线?业务多元化? 2、综合能源服务传统企业项目的案例 l 湖北首个楼宇型综合智慧能源项目投用 “聪明医院”自动节能5%到10% l 山东输变电设备公司园区综合能源项目 l 广西首个综合能源服务示范区揭牌成立 l 浙江温州积极建设能源数据中心,构建统一城市综合能效管控平台 二、绿电交易 (一)我国绿电交易现状 (二)绿电交易与绿证 1.1么是绿电交易? 1.2绿电交易的本质是交易什么? 1.3绿证两种类型 案例:“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会绿电 二、碳交易市场 l 什么是碳交易市场? n 强制碳配额交易市场 n 自愿碳交易市场 l 碳市场如何运行? 案例:现代卖炭翁-特斯拉 l 碳市场的国际经验及各国特点

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