曹勇：有效邀约与客户拜访沟通

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课程概要

培训时长 : 0天

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课程分类 : 客户拜访

课程编号 : 39418

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适用对象

大客户销售人员、团购业务人员、业务管理人员

课程介绍

【培训背景】：

在日常销售中，很多客户业务人员经常会遇到如下问题和困惑：

u 埋怨有效商机不足

u 很难邀约到客户

u 客户拒绝邀约，转化率低

u 见客户不知道说什么

u 把握不好客户心理，不知道客户在想什么

u 客户总说没需求、不需要我们的产品或服务

u 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策

u 怎么样才能让客户认可我们的价值

u 如何清晰地告诉客户我们的优势

。。。销售是门学科，也是一门艺术。顶尖的销售人员都是经过不断磨砺、学习

而成就出来的，无论你从事的是何种销售行业，你所面对的都是客户，成功销售的几个基本过程和步骤都是一样的。所以具备并不断使用这些能力与知识，是成为一个优秀的销售人员所不可或缺的必备条件。而很多营销人员不具备销售方面的系统知识及岗位能力，不但导致了自信心的低落，也造成了公司客户资源的浪费。

本课程从客户开发开始，然后进行有效邀约，最后在拜访客户中通过五个步骤取得客户的信任，最终达成共识。整体课程采用互动演练，分模块提供方法工具，话术模型；在内容上实操落地、简单实用。

【培训对象】：大客户销售人员、团购业务人员、业务管理人员

【培训收益】：

ü 学员通过讨论与互动练习，能够对已有客户进行分析，找到KP关键人；

ü 掌握电话邀约思维逻辑，能够设计电话邀约的话术脚本；

ü 针对客户的拒绝，可能过“双向压力术”及“影响力”达到目的；

ü 在拜访客户时掌握如何暖场消除陌生，如何学会挖掘客户需求，呈现本产品的优势，并采用四季沟通术与客户同频沟通，最后化解异议达成共识，并取得客户的行动承诺，为下次拜访做铺垫。

【授课方式】：

Ø 结合知识点、模型、案例进行互动、基本上每节一练，让学员模拟工作中的现实场景进行演练从而将知识点消化吸收，有效运用。

Ø 课前会调研企业销售人员常遇到的问题及客户沟通场景，便于结合课程知识点有效融合，更好落地。

【授课时长】：两天，共12小时

【培训纲要】：

开场：销售人员遇到什么问题
引出：销售人员的角色认知

第一部分：电话邀约

第一节：电话邀约的正确认知

思考：我们打电话经常遇到的问题？

视频：电话邀约为何成功？

一、不可不知电话销售的234特点

1. 两种销售方式

2. 三大利益好处

3. 四字电话秘诀

二、避免自已给自己挖的5个坑

1. 术语过多，过犹不及

2. 没有情感，拉大距离

3. 纠正客户，赢就是输

4. 不够专注，想留也留不住

5. 容易放弃，战果拱手让人

第三节：提升电话邀约的技能，提高成功率

一、为何电话前一定要邀约

1. 四个必要性

2. 三个要克服

二、搞清电话邀约的三个维度

1. 你是谁

2. 你想做什么

3. 我为什么需要

三、电话邀约的五个步骤

1. 寒暄开场

2. 说明目的

3. 利用影响力

4. 双压施加

5. 快速锁定

四、听清“话外音”，见好就收

l 一是关心他人

l 二是听声辨位

l 三是捕捉变化

l 四是听音识人

产出成果：

ü 掌握电话邀约思维逻辑，能够设计电话邀约的话术脚本；

ü 针对客户的拒绝，可能过“双向压力术”及“影响力”达到目的

第二部分：拜访客户

---《信任五环》B端客户拜访技巧

思考：客户为何选择你

第一节：拜访准备，做一次有质量的拜访

视频：杨经理拜访客户

杨经理有哪些行业，如何评价？

客户有哪些反应，如何评价？

一、明确你此行的目的

1. 单一销售目标SSO

2. 行动承诺概念

3. 辩别正假承诺

4. 如何制定行动承诺

二、做好拜访前的准备

1. 客户的问题清单

2. 准备好销售道具

3. 规划好拜访路线

练习：如何制定行动承诺

第二节：学会提问，挖掘需求，发现机会

一、认识提问内容与形式的重要性

1. 提问应注意什么

2. 安排好问题优先顺序

二、应用四类提问句式编写四类问句

暖场类问题：拉近关系
确认类问题：信息对等
信息类问题：现状处境
期望类问题：态度想法

练习：结合拜访目的，如何制定问题清单

第三节有效倾听，找出问题点的“痛点概念”

一、认识有效提问和倾听的重要性

1. 销售现场的二八定律

2. 销售中的心理学：被尊重

二、识别未倾听的表现

1. 倾听心态准备

2. 倾听之肢体语言

3. 应用倾听技巧及黄金静默技巧

三、四种回应找根源：

追踪、征求、极限、魔法式回应

练习：倾听中，如何回应，找到痛点

第四节 呈现优势，突出价值吸引力，激发”兴奋点“

一、认识差异优势在销售中的重要性

决策基于差异：因相同接受你，因不同选择你

二、讲述差异优势的定义和标准

工具：制定产品的差异优势单

基于客户概念制定差异优势清单

三、如何呈现我们的优势

优势如何呈现：FABE表达有逻辑
SPAR场景化表达，让客户更有感觉

练习：面对客户的多方比较，如何呈现差异化优势，让客户选择你

第五节：四季沟通术，让客户一起制定方案

一、认知并阐述传统销售与合作经营的不同

1. 传统销售方式：呈现、告知、解释

2. 合作经营销售：提问、了解、探索

二、基于客户概念和合作经营流程制沟通表

问需求：“是什么原因如此关注这件事呢？”
问标准：“您说的这个问题，具体指哪些方面？”
说优势：“针对你说的这种情况，我们有。。。”
说愿景：“如果。。。，那么未来。。。”

第六节 学会跟客户要承诺，推动项目

一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题

承诺类问题使用时机

二、异议的本质

1、异议并不都代表成交信号

2、大部分异议都是销售人员造成的

3、许多异议的出现是销售人员过早提供了产品对策

三、异议防范与异议处理

1. 价值不等式：付出的代价>得到的收益

2. 应用顾虑类问题和太极推手处理客户顾虑

3. 外理顾虑和异议：LSC-CC模型

练习：如何跟客户要行动承诺，遇到异议顾虑如何有效化解，进行推动。

四、评估本次拜访的效果

产出成果：

ü 学员通过讨论与大量练习，能够掌握拜访的流程，并运用相应的技巧，最后获得客户的行动承诺；

总结回顾

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• 曹勇：大客户销售策略: 【业务背景】当面对一个大项目，销售困惑：接下来该找谁、做些什么呢？该做的都做了，客户不签单，怎么办？赢单还凭“关系”、靠“运气”吗？怎么做才能赢单？经理想：这单情况如何、赢率多少、何时签单？申请专家支持，要费用，批还是不批？重要项目不放心，还是我上吧！总裁和营销高管：这季度业绩到底能完成多少？ Review时谁在讲故事、吹泡泡？除了靠经验判断，还有什么办法？招的人都不合适，看上的请不来？【课程价值】提升大客户销售“控单力”，帮助销售团队评估重要大项目销售机会、识别潜在风险、找到赢单机会，进行事前计划和资源协同，为团队和个人提供分析报告和建议策略。对用户个人来说，销售罗盘是一款项目分析、风险甄别、赢点捕捉、赢率预测、建议行动、资源配置的体系和方法。对营销组织来说，支持跨部门项目沟通协同，精准销售预测，优化组织资源调配，系统提升组织销售绩效。【课程定位】适用：B2B销售，包括项目型、持续型、工业品等定位： ü 销售之庙算，结构化分析销售形势，制定清晰有效策略！ ü 谋定而动，根据策略，逻辑化制定具体行动和资源计划！ ü 建立团队共识，形成统一语言、应用专业工具！目标： ü 建立大项目结构化、流程化的形势分析与策略制定流程 ü 分析大项目决策角色、决策影响力、决策流程、决策结构 ü 发现项目潜在风险，锻炼并形成全局意识和策略思维对象：总经理、销售总监、大客户经理、从事销售三年以上的大客户经理；形式：体验式案例实战对抗、亲身感受销售奥妙与精彩！激活经验——案例体验——认知反思——理论点评——行动验证（此沙盘课为案例沙盘，有两种方式授课，一种是案例推演；一种是线上案例推演，如需线上操作需额外收取平台使用费）课程时间：2天（12小时）案例：某客户企业与两家供应商的故事，面对同一个客户的需求，A与B两家供应商如何根据客户变化采取有效销售策略，提升赢单率第一讲：客户购买决策讨论：大客户销售的挑战？一、大客户销售认知 1. 大客户销售的挑战 2. 营销与销售的关系 3. 项目型复杂销售及项目运作的特征和影响二、客户购买决策的底层逻辑 1. 客户购买决策冰山图：“why”“how”“what” 2. 销售匹配购买冰山图：“why”“how”“what” 案例分析：案例项目中的“why”“how”“what”？课堂练习：针对一个实际案例，分析该项目的“why”“how”“what” 第二讲：项目型销售的定盘星——单一销售目标实战案例对抗第一阶段（根据客户要求设计项目案例）讨论：大客户销售中最核心的问题？一、单一销售目标的概念（SSO） 1. 什么是单一销售目标（SSO） 2. 为什么要明确SSO 二、单一销售目标在项目运作中的作用 1. 根据项目变化，如何调整SSO（加人减人换人）案例：某司采购产品的项目练习：1为正在运作的项目明确一个SSO 练习：2对发生变化的项目调整SSO 第三讲：项目型销售的温度计——形势判断讨论：判断一个项目的维度有哪些？一、运作形势分析维度1——项目运作阶段 1. 意向阶段 2. 方案阶段 3. 商务阶段 4. 成交阶段二、运作形势分析维度2——客户需求的紧迫度 1. 紧急 2. 正在做 3. 着手引入 4. 以后再说三、运作形势分析维度3——与友商的竞争分析 1. 领先 2. 落后 3. 平手 4. 单一竞争四、项目形势分析的三维模型（阶段、紧迫度、竞争分析）案例：客户总监的三个问题，识别出项目的风险。第四讲：项目型销售的客户图谱1——关键人角色的识别讨论：项目型销售运作中的客户角色分类有哪些？一、项目型销售运作中的角色分类 1. 如何判断项目最终决策影响人（EB） 2. 如何判断项目应用选型者（UB） 3. 如何判断项目技术选型者（TB） 4. 明确项目教练（Coach）发展对象及目标二、结构化认知四类角色及九种影响力（四角九力） 1. EB分类 1）E-DB最终决策者 2）E-PB建议决策者 2. UB分类 1）U-WB直接使用者 2）U-BB使用收益者 3. TB分类 1）T-CB标准把关人 2）T-FB预算把关人 3）T-AB流程把关人 4. Coach分类 1）C-CO指导教练 2）C-CA内部倡导者案例复盘：第一阶段案例对抗，项目形势分析（根据客户行业设计案例）第五讲：项目型销售的客户图谱2——关键人的态度的分析实战案例：对抗第二阶段讨论：在项目型销售中，客户对项目都有哪些态度？一、分清客户对人的态度和对项目的态度二、客户对项目的四种反馈态度（G T OC EK） 1. 态度判断1：如虎添翼型（G型客户） 2. 态度判断2：亡羊补牢型（T型客户） 3. 态度判断3：班门弄斧（OC型客户） 4. 态度判断4：我行我素（EK型客户）三、客户对销售的支持度分析第六讲：项目型销售的客户图谱3——影响力参与度分析讨论：在项目型销售中，客户是如何影响项目的？ 1. 决策影响力模型 2. 客户影响力的因素 3. 客户参与度分析第七讲：项目型销售的客户图谱4——客户采购动机判断讨论：你认为，在项目中，客户的采购动机都有哪些？ 1. 客户采购动机的二分法 1）公司价值 2）个人价值 2. 从产品方案到业务流程的企业结果（公司价值） 3. 从决策影响力到个人动机的个人赢（个人价值） 4. 探索组织结果（公司价值）的方法 5. 探索个人赢（个人价值）的方法实战案例：对抗第二阶段复盘第八讲：应对关键人的策略实战案例对抗第三阶段演练讨论：平时我们搞定客户的判断依据和常用手段是？一、根据客户角色制定客户关系策略 1. 制定应对最终决策影响人（EB）的策略 2. 制定应对应用选型人（UB）的策略 3. 制定应对技术选型人（TB）的策略 4. 制定教练（Coach）的发展与使用策略二、根据客户反馈态度制定客户发展措施 1. 制定应对G型客户（如虎添翼）的措施 2. 制定应对T型客户（亡羊补牢）的措施 3. 制定应对OC型客户（班门弄斧）的措施 4. 制定应对EK型客户（我行我素）的措施三、根据客户的结果与赢制定客户公关策略 1. 客户业务需求排序分析 2. 客户个人结果排序分析第九讲：结构化销售项目运作流程一、项目运作策略制定基本规则 1. 角色—阶段影响曲线 2. 行动—阶段影响曲线 3. 行动—反馈影响曲线 4. 反馈—改变影响曲线二、资源池使用 1. 建设并维护销售资源池清单 2. 明确原则并配置最优销售资源 3. 被忽略的外部资源——客户资源三、竞争策略 1. 关注可还是关注竞争对手？ 2. 敌我双方优劣势分析及策略应对 3. 标注项目潜在风险和威胁实战案例：对抗第三阶段课堂复盘

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• 曹勇：信任五环©-大客户销售沟通技巧: 【课程背景】在日常销售中，很多客户经理经常会遇到如下问题和困惑： l 有效商机不足 l 很难约到客户（经销商），特别是高层 l 见客户不知道说什么 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l 项目进度缓慢，无法按计划推进 l 我们认为方案很有价值，客户却不这么认为，怎么样才能让客户认可我们的价值 l 如何清晰地告诉客户我们的优势 l 如何控制项目进程和经销商选择标准，让客户跟着我们走 l 对手恶性竞争报低价怎么办 l 客户到底为什么买东西，依据什么做决策呢 l 怎么样让客户看我不像个光想挣他们钱的销售 l …… 销售的成功，是由销售和客户一次次面对面的有效拜访构成的，每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有见面，彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。客户的购买是客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。如果销售人员无视客户意识之中的真实想法，而一味地介绍自己的产品或公司，或自以为知道地判断客户的想法，那对客户来讲就是一种“采购权和选择权的剥夺”，客户会视为对他们的侵害。一名出色的销售，要学会抑制自己说话的冲动、思考的冲动、人性本能的冲动，去迎合客户的想法。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。信任五环主要针对讲述局势分析和策略制定之后，如何在客户拜访中了解客户的真实想法和客户成共识、获得客户行动承诺的销售拜访技巧类课程。“信任五环”主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、拜访评估”等五个关键环节，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。【课程收益】《信任五环》是基于世界级专业营销理论、结合国内具体实际而开发、面向销售人员专业技能的精品课程，重点帮助销售人员建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。课程覆盖销售行动规划、有效约见、了解概念、呈现优势、获得承诺、处理疑虑、总结评估，以及在整个过程如何积累客户的信任等。该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质，更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。【课程对象】销售人员、客户经理、区域经理（对经销商）、售前顾问、销售总监可也作为总经理、专家、顾问、客服等岗位推荐课程【课程时间】1天（不低于 6小时）【课程大纲】第一章拜访准备一、阐述并列举客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策视频：小杨拜访老宋看视频，讨论2分钟： Ø 小杨都做了哪些准备？ Ø 你觉得小杨准备的怎么样？二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺互动：学会制定客户的行动承诺三、阐述有效理由并用 PPP 制定约见理由 1. 客户预约 2. 3P结构：目的、流程、利益互动：小组讨论、模拟演练用PPPTA有效邀约客户第二章了解客户需求一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 2. 为推荐产品应问客户哪些问题 3. 问题优先顺序二、应用四类提问句式编写四类问句 1. 暖场类问题：拉近关系 2. 确认类问题：信息对等 3. 信息类问题：现状处境 4. 期望类问题：态度想法三、认识有效提问和倾听的重要性 1. 倾听心态准备 2. 倾听之肢体语言 3. 应用倾听技巧及黄金静默技巧实战演练： Ø 针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。第三章呈现优势，加大产品吸引力一、认识差异优势在销售中的重要性决策基于差异：因相同接受你，因不同选择你二、讲述差异优势WSH模型三、三种讲解方式 1. 优势如何呈现：转化应用场景模型：FABE：理性分析 2. 特点、好处、利益如何影响客户模型：SPAR呈现方法：感性决策情景、角色、行为、效果互动：、小组讨论、模拟演练软件产品的话术模型视频：小杨拜访魏部长看视频，讨论3分钟： Ø 小杨这次有了哪些具体进步？ Ø 小杨了解到魏部长哪些认知期望？ Ø 小杨是如何处理的，效果如何？实战演练： Ø 结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。第四章合作经营，与客户一起制定解决方案一、认知并阐述传统销售与合作经营的不同 1. 传统销售方式：呈现、告知、解释 2. 合作经营销售：提问、了解、探索二、基于客户概念和合作经营流程制沟通表 1. 问需求：“在客户关系管理方面，都遇到哪些问题？” 2. 问标准：“你觉得一个好的软件管理系统需要具备什么条件？” 3. 说优势：“当你遇到。。。，你只需要在管理系统中。。，那么效果。。。” 4. 说愿景：“如果是那样的话，你是不是就。。。” 实战演练： Ø 针对所选客户，针对某一特定概念，制定《四季沟通流程》第五章获得承诺，处理客户异议一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题二、客户有顾虑的表现 1. 顾虑产生的原因 2. 顾虑与异议的区别 3. 学会问顾虑类的问题三、处理顾虑与异议 1. 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 2. 总结确认五步法实战演练： Ø 针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺回顾总结本课知识要点

曹勇：有效邀约与客户拜访沟通

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