企业内训

课程背景： 互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响着每一个传统行业，无一例外。现今的客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。 但与此同时，由于企业内部及客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的沟通也更加复杂、升级的速度和广度也远超以往，所以需要职场精英在沟通理念和方法上不断升级。 本课程将从沟通的本质出发，结合内外部沟通中常见的问题与现象，帮助学员快速掌握互联网时代内外部沟通的全新方式、方法。同时，通过沟通思维层面的重塑，由表及里提升学员的沟通能力，帮助学员有效应对来自不同社会层级，不同性格特质沟通对象的挑战，实现内外部沟通效能的有效提升。 授课讲师潘臻老师历任多家上市公司培训总监、人力总监、CHO兼任国内顶级院校特聘讲师，保证课程内容极具针对性和系统性，并能针对学员实际遇到的问题，提出相应的解决对策，快速提升学员凝聚力。 课程收益： ● 理解互联网时代内外部沟通的新趋势、新特征，掌握辨析内外部沟通中获取关键信息的方式、方法； ● 重塑沟通认知，掌握与内部伙伴及外部客户建立信任型关系的有效手段； ● 快速提升学员与不同行为风格，不同层级的内部伙伴、客户群体，在不同场景下的沟通效率； ● 通过多个实战案例的演练，掌握提升内外部沟通能力的关键技巧； ● 全面提升内外部沟通技能，促进个人与部门工作绩效提升，实现多赢。 ● 帮助学员掌握沟通的有效技巧。 课程时间： 2天 学员数量： 待定 课程对象： 各层级管理者 课程方式： 前瞻理论分享+团队学习+实用工具方法+情景模拟演练+游戏化体验式教学+现场互动问答 课程大纲 第一讲： 沟通现况分析与情智模式（情商）解读 一、VUCA时代中职场沟通的现况分析 1. VUCA时代给职场沟通带来的新挑战 案例分享：沟通习惯对职场沟通的深刻影响 2. 沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、沟通的双重性质 1. 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在 2. 沟通双重性质代表的不同价值 理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义 三、情绪冲突与情智模式 1. 团队信任关系与个人情感账户 2. 情绪失控对职场信任关系的破坏 3. 脑科学的启示：解密工作沟通中不良情绪产生的关键要因 4. 化解不良情绪的3+4方法 情压测试量表：情压敏感点测试 第二讲：对客沟通的起点——从心开始 一、对客沟通现况分析 1. 客户服务中沟通不畅的常见现象 1）有“沟”不“通” 2）漫谈式沟通 3）卡脖子沟通 4）扑克牌式沟通 5）误解型沟通 2. 来自“互联网+”时代的对客沟通新变化 1）碎片化信息带来的沟通改变 2）线上沟通的挑战：如何探索更多的未知 3）正式沟通与非正式沟通的比例颠覆 工具演练：60秒建立亲和 二、双赢思维与信任建立 1. 人际沟通的四种思维模式 2. 从博弈思维到双赢思维 工具测评：行为风格测评工具 3．四类行为风格特质客户群体的沟通技巧 1) 支配型客户沟通特点与应对 2) 社交型客户沟通特点与应对 3) 秩序型客户沟通特点与应对 4) 稳健型客户沟通特点与应对 现场演练：不同行为风格客户群体的沟通模拟训练 第三讲：内部沟通的方式——信任型工作关系建立 一、沟通中的底层逻辑——双赢思维 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 二、上、下级之间的角色异同 三、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对 1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 6、「面对上司过多的任务」如何沟通？ 四、向下沟通内功修炼 1. 建立与员工开展有效反馈机制的方式方法 1) 如何解决员工不爱反馈的问题 2) 正面反馈的价值 3) 负面反馈操作技巧 4) 正负反馈数量的黄金比例 实操工具：反馈文化建设表 实操工具：强化反馈三步法 2. 向下沟通：怎样进行指导与激励 1) 命令指导的精度与效度 2) 领导者的四种对话激励方式 3) 如何通过沟通进行技术类指导与训练 4) 向下沟通中常见问题解析 3. 管理者的交流艺术 1）从“面对面”到“ 肩并肩” 2）说话中顺序的艺术 3）如何强调重点 4）从同理心到RAPPORT 情景演练：一句话的七种表达 课程总结： 沟通是门艺术，信任是基础，打开心扉，用心、从心开始！ 师生互动： Q&A --- 学员与讲师交流（工作中遇到的沟通相关问题）

课程背景 : 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“业主服务”的竞争，业主服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从业主的实际需求出发，为业主提供真正有价值的服务，使业主体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质业主服务团队，不但可以唤醒老业主，还可以和新业主快速建立良好合作关系，令业主满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。 对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。 作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 业主究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么业主总是针对我们呢？ 4. 我究竟该站在企业的立场上还是业主的立场上呢？ 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强业主体验为落脚点， 从“业主体验、业主用户沟通与业主异议处理”等模块进行理念学习，以“业主思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。 课程收益： ● 通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识； ● 认清业主体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向； ● 通过掌握业主期望及创造业主忠诚等方法，找到让业主满意的切入点； ● 了解标杆案例服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。 ● 一个类型：掌握识别不同业主类型的工具，调整自我沟通风格； ● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉业主体验； ● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势 一、 中国物业现状的数据 1. 物业行业营收及预测 2. 中国物业管理企业数量 二、 中国物业未来的市场竞争力 1. 规模化 2. 专业化 3. 市场化 4. 平台化 5. 数字化 三、 消费市场和用户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 用户需求的升级变化 讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？ 工具：马斯洛的需求原理 案例：解放后至今，消费者的需求变迁 第二讲：物业服务沟通与异议处理技巧 一、建立业主信任沟通“四宝” 1．学会赞美 2．学会提问：精准提问，抓准需求 3．学会表达 1）赞美 2）铺垫子 3）半句秘诀 4）复述有方 4．学会内转外不转 案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来 二、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题 1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻 2. 提供惊喜服务提升业主满意度 3. 善用服务技巧化解服务问题 案例借鉴：聪明的前台接待员 香港物业公司服务案例 三、应对业主投诉或抱怨处理 1. 业主投诉处理 1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈 2）从业主四大心理分类进行处理应对 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀） 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎） 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰） 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎） 案例：业主让物业帮忙送物品上门 2.抱怨投诉处理的禁忌 1）明说业主的问题 2）避而不谈 3）不让业主说 4）承诺忽略 5）语言地雷 3. 处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒业主 4. 善用平息性语句安抚业主情绪 5. 借助外力解决问题 四、行动学习——物业服务场景模拟演练 1. 小组讨论制定服务接待场景 2. 小组进行情景演练 3. 其它组员与讲师评述纠偏 4. 小组进行纠偏后的情景演练 第三讲：物业卓越服务的用户体验地图 一、抓住用户情感曲线的触点 1. 用户行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例：宜家、亚朵酒店 案例：某酒店用数据提升住宿体验 练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。 二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略 1. 物业可以提升服务的角度 业主服务 安全防范 清洁保洁 智能化 2．物业案例场景化教学： 案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家 案例2：背着同事进小区，同事大醉 案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修 案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带 现金，也没带手机 案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了 共创：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿。 u 课程回顾 u 提炼总结

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场的激烈竞争，无论是民营还是国营医疗机构，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理与客户的沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 你或许在服务实践中曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，我如何去感知客户诉求？ 2. 形形色色的客户，如何快速捕捉他们的行为风格和心理？ 3. 为什么客户总是针对我们，我明明说的对的，为什么客户不接受？ 4. 我所做的服务，到底对企业发展有什么作用？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力并有效化解冲突，成为本课程设计的主要核心内容。 随着生物心理社会医学模式的普及和医疗服务水平的提高，客户的需求和满意度发生了很大变化，为了进一步提升针对客户的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程将以“工作坊项目”，以“2+1”(2天方法结构授课+1天场景实战辅导)的方式，开展服务实战训练营，旨在树立正确的意识，能够以恰当的方式与他人沟通，有效化解冲突，应用于实践中，提升企业品牌形象。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识。 ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 场景中学会遇到患者沟通冲突，化解和解决问题的方法。 ● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，个人魅力，从而提升医院的品牌力。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：3天（2天引导授课+0.5天场景实战+0.5天辅导复盘），6小时/天 课程对象：医院护士+导诊+导+前台 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲：职业化与患者思维 一、优质客户服务的价值 1. 从服务利润链看自身服务的价值 2. 客户服务与利润同样重要 3. 客户服务仅仅履行职责只是基本 二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 推荐：高效能人士的7个习惯 活动：给自己画像 三、服务观念升级 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 什么是真正的“患者思维”？ 案例：某体检医院的服务行为 胖东来服务，携程疫情的逆袭 产出成果：小组共创针对我方医院，对患者思维的具体理解及行动1.0版 第二讲：医疗服务沟通技巧 一、人的四种典型思维和行为风格 1. 老虎型人的特点及如何相处 2. 孔雀型人的特点及如何相处 3. 考拉型人的特点及如何相处 4．猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：西游记人物分析 场景练习： 1. 从事金融行业高管的猫头鹰妈妈带着10岁的女儿到医院，分析类型？ 2. 90后创业老板的爸爸，带着5岁儿子来医院，分析类型？ 二、赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 三、友好拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 四、异议处理技巧 1、客户的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、客户异议处理技巧四部曲 1、观察：如何从不同表达方式识别客户类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 任务练习：每个小组设计场景脚本，全服务流程实战演练+老师现场反馈辅导。 产出成果：以护士或导诊服务场景，设计N套“导引服务沟通策略+话术”脚本1.0版 第三讲：医院服务礼仪“黄金印象” 一、医院服务礼仪 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 二、服务“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 工作用品的佩戴 三、表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。 四、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？ 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？ 三、接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？ 当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？ 药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？ 5、介绍礼仪 6、握手礼仪 7、茶水礼仪 场景演练：医患见面后，如何介绍主医师和患者？ 当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？ 任务练习：医院全流程实操训练（从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练） 产出成果：全场景经典服务引导视频库+老师现场辅导 第四讲：认知正视服务冲突 一、对冲突的重新认识 （1）冲突≠消灭 （2）冲突≠不合作 （3）冲突≠灾祸 （4）冲突≠“坏蛋” 二、认知差异带来的行为差异 1. 对职场中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心 案例：一张刻骨铭心的名片 三、如何处理双方争执与冲突 1. 化解冲突的策略 2. 冲突处理中的禁忌 3. 沟通中要学会妥协和退让 第五讲 场景化实战通关 一、流程规则宣导 二、任务分配确定 三、场景实战执行 四、点评反馈指导 五、后续行为改善辅导宣讲 PS：工作坊输出成果 N个患者思维行动点+N个不同场景沟通应对话术+N个医院全流程服务礼仪视频库 l 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场的激烈竞争，无论是民营还是国营医疗机构，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理与客户的沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 你或许在服务实践中曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，我如何去感知客户诉求？ 2. 形形色色的客户，如何快速捕捉他们的行为风格和心理？ 3. 为什么客户总是针对我们，我明明说的对的，为什么客户不接受？ 4. 我所做的服务，到底对企业发展有什么作用？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力并有效化解冲突，成为本课程设计的主要核心内容。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识。 ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 场景中学会遇到患者沟通冲突，化解和解决问题的方法。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：医院护士+导诊+导+前台 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲：服务意识——医疗行业服务意识与患者思维 一、 医疗行业的医院现状 1、 三甲公立医院的境遇 2、 外企医疗的团队学习 3、 失去客户的主要原因 数据：68%的原因 二、服务观念升级 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 什么是真正的“患者思维”？ 案例：某体检医院的服务行为 第二讲：服务沟通——医疗服务沟通技巧 一、人的四种典型思维和行为风格 1. 老虎型人的特点及如何相处 2. 孔雀型人的特点及如何相处 3. 考拉型人的特点及如何相处 4．猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：我们自己身边的类型分析 场景练习： 影像科的四位患者，不同角色不同需求，如何判别沟通类型？ 二、赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 三、同理的技巧 1、认同现象 2、表达同类 3、举个例子 案例：一次当众反驳 第三讲：异议处理——医患之间异议处理技巧 一、异议处理与服务补救的“三一定律” 1. 服务预警 2．异议处理 3. 服务延伸 二、异议处理的“六步曲” 1、客户的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、客户异议处理“六部曲” 1.调节：如何同理回应，有效倾听 2.观察：如何从不同表达方式识别客户类型 3．提问：有效提问，问出客户背后的想法 4．建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 5.跟踪：短期内特别客户的跟踪闭环 6.延伸：服务延伸建立粘度 任务练习：每个小组设计场景脚本，全服务流程实战演练+老师现场反馈辅导。 产出成果：以护士或导诊服务场景，设计“导引服务沟通策略+话术”脚本1.0版 第四讲：无实战无体验——场景化实战通关 一、流程规则宣导 二、任务分配确定 三、场景实战执行 四、点评反馈指导 l 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景： 如今银行市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。 作为一名服务行业人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？ 2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？ 3. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，有哪些关键流程与触点便于塑造更好的客户体验等模块，在产品后服务时代，如何更好地以用户体验为主线，进行服务沟通和服务投诉处理的案例、结构、流程剖新并实践，就是本课程设计的主要核心内容。 本课程结合行业常见的客户服务和投诉场景实例，结合“用户思维”“用户体验”“用户类型”、差异化沟通、转化投诉等模块，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。 课程收益： ● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑； ● 洞见体验：以用户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点； ● 识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术； ● 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务管理者、服务人员、服务营销人员等 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默； 课程大纲 第一讲：“用户思维六大符号”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑 一、用户思维：导入案例 1. 标杆案例：微软、美团、招商银行、胖东来、四川航空、中国移动 2. 客户远离的数据背后 思考讨论：我们客户今天的需求分类 3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心 案例：全球市值前十大公司的商业行为 二、用户思维核心必知的“六大符号” 1. “省略号”：观察+思考 2. “1+1”：行为+表达 3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程 4. “1%”：总能给你意想不到 5. “风筝与线之界”：感性+理性 6. “YOU”：你好，我才好 小组共创：我行用户思维下，结合我本岗位，我能做什么服务行为改善？ 第二讲：抓取“用户思维六大符号”下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入 一、银行用户业务体验梳理 1. 触点生花——抓住用户行为关键触点 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点  物理触点 数字触点 人际触点 练习：客户是60岁阿姨，我行推广一项理财产品，在服务推介中的三类触点如何识别区分？ 2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点 1）用户爽+痛点 2）用户情感曲线 3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略 案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞 团队共创：结合我行业务实况，绘制用户情感曲线图1.0 4. 优化用户体验的策略方法 优化情感曲线 优化排序，提升服务价值感 课堂产出成果：我行用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版） 第三讲：用户不同类型精准识别与心理分析——分析用户研究用户 一、用户常见的心理分析 1、占便宜心理 2、面子心理 3、从众心理 4、被尊重心理 5、炫耀心理 6、成就心理 7、付出心理 8、你我同类心理 小组任务：每种心理现象，梳理出一项与之匹配的业务场景或沟通内容。 二、一性——客户不同特性出发分析客户 1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1）支配性客户——风格及沟通应对策略 2）表达性客户——风格及沟通应对策略 3）耐心性客户——风格及沟通应对策略 4）精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？ 3. 从客户五大心理分类解析 1）求发泄心理：实例剖析 2）求心安心理：实例剖析 3）求尊重心理：实例剖析 4）求建议心理：实例剖析 5）求赔偿心理：实例剖析 案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？ 第四讲：服务沟通投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例 一、客户投诉产生过程分析 1）潜在不满 2）即将转化为抱怨 3）显现化抱怨 4）潜在投诉 5）投诉 视频：事物变质的过程视频 分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点 二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集银行业务案例剖析） 1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）复杂危机事件，如何处理流程 3）服务异议处理后，可以如何服务补救？ 课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。 三：自我情绪修炼 1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，众目睽睽下，如何推进工作而不尴尬？ 2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理 3. 品质服务：自我成长，格局扩大 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。 第五讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定） 1. 每组6-8人，按组分配 2. 导师出场景命题，随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 课后复盘+学员分享+合影

课程背景： 未来的商业，是服务业的未来。在服务经济时代的今天，也越来越注重服务意识与沟通、礼仪行为的客户体验感， 作为一名运维客服服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？ 2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？ 3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？ 4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。 本课程旨在提升运维客服人员员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二次复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。 （课程设计：2天工作坊，思维——行为——异议——礼仪——实战） 课程收益： ● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升运维客服人员服务职业化水平； ● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重； ● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通； ● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间：2天，6小时／天 课程对象：行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲：用户思维——运维客服人员的意识与角色转变 导入：企业自身场景化实际案例（案例模板收集） 一、用户思维案例与意识陷阱分析 1. 典型案例： 1）某合资数据技术维护企业案例 2）垄断行业的服务意识与行为重视 3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务 2. 用户思维的“两个陷阱” 1）专业术语或含糊不清的陷阱 练习：企业数字技术项目运维中的专业术语，如何解释过程。 2）经验主义陷阱 案例：基础功能的不完全满足，如果应对客户质疑？ 二、用户中心时代的运维客服人员角色倒逼转型 1、客户远离的原因：数据显示 2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代 3、角色转变：需求升级与要求时俱进 案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变 小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求 第二讲：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法 一、沟通本质与建立信任 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接 实战练习：某客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）同理链接 实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？ 3）反馈链接 二、不同类型客户识别与服务沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 场景演练： 1. 从事技术部门工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性王经理，如何沟通应对？ 情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，会带动部门内人员的话语节奏，喜欢坚持己见的陈女士，采购部门老员工，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？——突发故障案 三、价值表达——运维客服人员的方案价值塑造力 工具1、FABE：价值输出法 情景案例：结合自己公司某产品或技术方案，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？ ——使用细节案例 工具2、SPAR：场景设计法 情景练习：如何把某项功能，用3句话给客户说明白？ 课堂产出：以企业主要业务或客户为背景，梳理至少2-3种不同我公司方案或技术或产品的沟通处理话术结构（1.0版，根据具体学员数量确定） 第三讲：异议处理——抱怨投诉异议处理流程与警示 一、客户为什么有异议？ 1. 客户的异议表面原因是什么？ 2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？ 分析：一项技术维护项目过程中的小差错，怎么解释客户都不接受，产生异议的来由都有哪些？ 二、 处理异议的“八步为赢”法： 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习：以客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。 三、处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 课堂产出：以企业主要业务或客户为背景，梳理至少2-3种不同场景沟通处理话术结构（1.0版，根据具体学员数量确定） 场景练习：在甲方客户处，自己方案思路被甲方直接否定或者整体逻辑不认可，如何情商高并不对抗客户地沟通下去？ 第四讲：服务礼仪——细节行为创造客户极佳体验 一、微信礼仪 1、称谓：美女？哥？ 2、文字：花样字体？ 3、表情包：呵呵？无表情？ 4、语音杂音：3-5句语音 5、内容：在吗？你怎么看？ 6、群发：客情维护 7、微信谁扫谁先？ 8、加了微信第一句话说什么？ 9、微信沟通结束在哪里？ 二、见面礼仪 1、上门礼仪 1）着装形象 2）背包与工具 3）提前练习 4）见面寒暄 2、搭档同行 1）提前协商好主副搭档 2）介绍礼仪 3）工作汇报 3、乘车礼仪 1）车上乘客座次安排 2）上下车礼仪 3）不同司机开车的礼仪 4）小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 第五讲：情景实战——无实战不落地，学以致用 1. 按人数，分为小组，每组6-7人 2. 导师出场景命题，随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 课程复盘，总结提炼，学员分享

课程背景： 未来的商业，是服务业的未来。企业行业，不论是服务型企业还是器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感， 作为一名企业专业技术型服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？ 2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？ 3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？ 4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。 本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平； ● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重； ● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通； ● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间：1天，6小时／天 课程对象：企业行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲：用户思维——专业技术型的意识与角色转变（0.5H） 一、用户思维案例与意识陷阱分析 1. 典型案例： 1）全国某一线企业器械企业 2）垄断行业的服务意识与行为重视 3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务 2. 用户思维的“两个陷阱” 1）专业术语或含糊不清的陷阱 2）经验主义陷阱 案例：一台设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？ 二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型 1、客户远离的原因：数据显示 2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代 3、角色转变：需求升级与要求时俱进 案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、企业技术人员的转变 小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求 第二讲：动机洞察——从需求到问题的洞察与挖掘(2H) 一、 技术工程师从需求到问题洞察的底层逻辑（1.5H） 1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根 2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益 3、 客户洞察三要素 1） 组织背后洞察 提问引导——组织维度（根据具体场景设计） 2）用户背后洞察 提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计） 情景模拟：某客户抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？ 3） 产品背后洞察 提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计） 提问链接+使用目的 提问链接+使用习惯  提问链接+使用场景 情景模拟：客户主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？ 情景案例：要其他等功能的背后探索？ 二、技术工程师方案价值表达力（0.5H） 1、FABE：价值输出法 情景案例：客户用某检测设备效果不好，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？ ——使用细节案例 2、SPAR：场景设计法 情景练习：如何把新器械的某项功能，用3句话给客户说明白？ 第三讲：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法（2H左右） 一、沟通本质与建立链接(更多训练)(40min） 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接 实战练习：科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）同理链接 3）反馈链接 实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？ 二、不同类型客户识别与沟通策略（40min） 1、人的四种典型思维和行为风格 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 场景演练： 1. 从事某检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？ 三、处理投诉的“六步为赢”法：（30min） 1、垫子调氛 2、识别观察 3、界定诉求 4、方案表达 5、引导认可 6、反馈跟踪 场景练习：在甲方客户处，自己提供的系统方案思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？ 第四讲：学以致用——角色模拟实战(1.5H) 模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘 任务： 1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取） 2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配 3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控） 4、讲师点评辅导（每组至少3分钟） 5、总复盘（30分钟） n 课程复盘，总结提炼，学员分享

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。 作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么客户总是针对我们呢？ 4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？ 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 新模式和主要发展趋势的背景下，销售团队如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为销售团队团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：2天，6小时/天 课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：客户思维——客户被什么激怒了？ 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解？ 案例：微软售后服务、通信电话服销对话 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：美团销售团队“充电宝”缓解客户焦虑 3.定义客户的问题而不只是需求 案例：医院不同角色对出版医学刊物的利益痛点深耕 二、三省吾身：回听我们曾经的录音或客户对话（收集案例或录音） 1. 对客户的诉求归纳 案例：客户咨询业务、变更、取消 2. 电话或线上对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？ 游戏互动：你知道我比划的什么？ 一、电话销售团队如何切入客户洞察的角度？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 案例：客户咨询产品异样 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出“取消”“退货”等 3）询问客户的原因 3. 抓住问题痛点 情景练习：医生、医务科、科室主任、医院院长对出版刊物的不同痛点分析 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 学活动：小组共创；案例研讨； 第三讲：服务营销——服销沟通细节实战制胜 一、电话销售实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例模拟：以实际客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 情景实战：不同角度的医学刊物对于不同医院群体的的FABE价值精准匹配练习 二、微信服务营销技巧与流程 场景1：话题切入沟通 思考：从怎样的问题开始提问合适？ 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 场景3：客户对方案有异议时 场景4：离开（或结束沟通） 三、微信沟通注意点 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）加了微信第一句话说什么？ 4）微信沟通结束在哪里？ 5）微信的文字沟通怎样避免误会？ 6）微信找人办事先说什么体现高情商？ 7）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 四、线上服销“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 第四讲：客户关系维护——增加客户粘度 一、培育客户的满意度和忠诚度 1．设问：糟糕的一次服务 2．讨论：如何评价服务质量 3．点评：服务评价5大指标 4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？ 5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议 工具：服务五维 二、客户的忠诚才是客户关系终极目标 1．设问：忠诚客户的3大特征 2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？ 3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标 三、客户忠诚的6大策略 1．设问：我们如何维护客户的忠诚？ 2．案例：通信行业、美捷步电商三双鞋、航空业行业的客户忠诚策略 3．小结：忠诚的6大策略 1）服务标准化 2）奖励忠诚 3）提高转换成本 4）服务的个性化标准 5）加强客户团队的管理 6）员工忠诚换客户忠诚 第四讲：情景实战模拟 一、课前分好小组：每组6-8人 二、给予实战命题，小组抽签，每个小组1个命题 三、人员进行脚本编写 四、情景模拟实战+现场辅导 （具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定） u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。 2021年1月6日，为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，国务院发办公厅布了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）。 中国信息通信研究院发布《数字时代治理现代化研究报告——数字政府的实践与创新（2021年）》，报告指出，数据是数字政府的基础性要素，数字政府主张“用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据创新”，以数据引领各方面改革。 随着优化营商环境的持续深入，国家对政务、市政、或服务型窗口单位的服务水平提出更高要求，不同热线运营商之间竞争非常激烈，每年数据变化各显真章，消费者或市民的自我保护意识也愈日增强，各地热线单位主动作为、快速响应、调配力量、积极联动、跟踪问效、探索智能化与数据的新应用，彰显了铁肩担当，也逐步形成政务热线发展新局面。如何在同行激烈竞争及市民消费者的逐步升级的需求中，更好地发展破局并提升本热线服务的运营效能，成为运营商亟需思考并拿出策略的任务。市政热线或12345是政府或市政单位联系群众、服务社会的重要窗口，政务服务的服务能力要求也逐渐提高，对于政务服务人员的培养也极为重要和迫切。 目前热线运营行业发展动态及未来的机会、以及行业服务升级到底有哪些需要我们去关注并从中找到突破口的，成为本课程主旨。本课程将在如何培养政务服务热线人员的接线效率、应对和解决群众问题的能力、沟通能力、增强群众的服务“获得感，幸福感”，成为本课程主旨，本课程将从“行业动态现状、行业机会发掘、服务运营升级设计突破”三大维度，结合用户思维重塑、优质服务策略设计”三大角度，对每个课题模块，结合政务服务热线具体情况和案例，进行剖析和探讨，希望能为学员带来启发，并形成切实、可行、有效的服务升级策略，提升我司服务品牌。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的用户思维服务意识； ● 洞察需求：学会洞察行业不同阶段不同类型用户风格及需求，快速抓准用户问题痛点； ● 梳理策略：用数据洞察行业及自身企业目前的优势与短板，共创梳理适合我们自己企业的热线运营服务效能提升的策略设计。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：3天，6小时/天 课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理 课程大纲 场景导入： 热线服务咨询或异议投诉处理的录音（作为案例进行课题分析，建议提取2-3个） 其他行业的客服投诉处理案例或录音（尽量使用企业自己的） 第一讲：洞察行业——与时俱进，知己知彼 一、数据观行业过往与未来 工具：《12345政务服务便民热线第三方评估通则》， （包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标、 1、2个二级指标、27个三级指标） 2、总体表现：提升3-4% 3、一级指标变化情况 1）服务响应指标：提升 2）服务规范指标：提升 3）问题解决指标：提升 数据：具体百分比请见图示 二、洞察行业动态趋势 1、宏观面 趋势一：更加注重企业服务，助力营商环境优化 趋势二：更加注重联动整合，提升协同治理能力 趋势三：更加注重后台办理，提高诉求处置实效 2、微观面 电话端热线运行质量整体提升，接通率明显提 “热线”数量大幅提升，“冷线”数量首次降至个位数 网络端运行质量提升明显，实现监测城市全覆盖ü 智能化程度整体提高，智能客服数量大幅提升 案例工具：相关调查数据及优劣点分布 3、问题发现 电话端问题解决质量降低，诉求响应率下降明显ü 网络端问题解决及时性和有效性仍待进一步提升 第二讲：洞察机会——有的放矢，对症分析 一、聚焦基础业务创新，提高服务平台效能 1、深化基础数据应用 2、利用利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，通过智能感知，秒速派单、在线应答机器人等一系列方式，缓解人工接诉压力。 二、聚焦部门协同融合，推动热线问题解决 1、提升热线知识库数字化水平 2、各部门之间加强联动统筹，内部客户服务意识与内部服务机制 案例：浙江横向打通101家市级网络单位 三、聚焦数据深度应用，驱动城市数治化决策 数据：2023年349个城市12345热线运行质量监测成绩单 四、更加注重后台办理，提高诉求处置实效 1、再造流程以提高处办效能 2、再造流程以提高处办效能 3、科学评价以实现以评促优 4、高位统筹以压实办理责任 案例：海口、北京、佛山等地不同的策略 第三讲：梳理策略——内观自企，抓取关键 分析自身企业的过往数据（近三年） 以下三个篇章分别从思维、体验、行为三个维度来进行服务升级训练： 思维篇：：重塑用户思维——当今服务与过往的思维破局？ 一、以终为始——回听我们曾经的录音 1. 电话对话过程中的问题发现 讨论：导师现场引导学员产出分析场景 研讨：旅客因走错路二次进入停车楼不享受15分钟免费停车时长，如何回应用户更能接受？更有舒适感？ 2. 川航空乘团队处理用户异议的行为 案例：毛毯与靠枕皆发完，川航处理方案？ 二、重塑思维——何为真正用户思维？ 1. 用户满意是为何而买单？ 1）情绪当先：满足用户情绪价值 2）事情处理：解决用户问题与事情 3）优质服务：“满意+惊喜” 场景研讨：居民刘大妈退休老人，捡了路边的饮料瓶，过马路掉路上，城管严厉呵斥，并投诉无门； 共创：你对用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项） 2. 互联网时代给政府热线工作提出的要求； 客户体验塑造篇：服务策略设计——好服务需要设计 一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的 1. 以运营为中心VS.以用户为中心 2. 把自己当用户VS.把用户当用户 案例：瑞幸、市值前十大企业 二、需求分析与用户体验设计 1. 洞察用户体验需求 1）用户行为数据 2）用户标签数据 案例：电力行业、航空行业对用户的信息分析 2. 用户旅程重塑用户体验 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点 物理触点 数字触点 人际触点 案例：宜家的情感曲线带来的碰撞 实战练习：结合我公司热线接线流程中关键时刻，梳理客户的关键触点，并设计优化体验策略。 3）设计服务，提升用户体验的方法 提问研讨：针对具体场景，从用户体验和服务设计角度，有哪些方法可以相对减少以上情况出现，并获得用户理解的体验设计？ 产出成果：结合服务业务实况，绘制不同用户旅程图1.0，结合不同场景设计策略。 差异化精细化行为篇：用户分析与针对性处理——热线服务沟通投诉处理技巧训练 场景导入——用户分析 一、用户分析：用户行为研究与心理剖析突破 1. 老虎型特质消费心理剖析——挑战权威 2. 孔雀型特质消费心理剖析——多被关注 3. 考拉型特质消费心理剖析——和气生财 4. 猫头鹰型特质消费心理剖析——质疑专业 工具练习： 热线案例：：购车发动机问题，退车与国家三包法的政策冲突，如何处理回应？ 提问思考： 1、 用户的哪些信号或语言反应不同用户怎样的不同特质？ 2、 匹配不同特质用户，应分别采用哪些不同处理语言或行为？ 3、 如何针对不同用户，创造舒适感更好的用户满意感觉？ 二、转诉为金：沟通投诉处理实战与话术产出 1. 用户投诉的“双需求” 1）情感需求 2）事实需求 2. 场景中投诉处理——“六步为赢法” 1）处理投诉的“六步为赢”法： 垫子调氛 识别观察 界定诉求 方案表达 引导认可 反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的电话处理反思 2）实际场景案例策略与话术共创（结合机场客服业务场景案例剖析与共创梳理） 旅客认为停车楼收费标准过高 产出成果：至少3份不同用户异议投诉场景策略及话术1.0版（根据实际人数和分组任务确定，课后贵司可完善2.0版）。 三、电话沟通投诉处理“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快用户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听用户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 u 111复盘+学员分享+总结纠偏

课程背景： 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场人际交往中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。 本课程针对企业在组织发展中对内、对外沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“懂人性，讲技巧，掌平衡”作为课程设计底层逻辑，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用实战的情境教学，引导学员结合自己组织工作中具体问题案例，现场开启自我的思考和方法探索，以促进组织工作高效推进，减少沟通不畅带来的损耗。 课程收益： ● 强化业务和客服部门内外沟通意识，掌握沟通本质； ● 理解沟通逻辑，能够运用各模块沟通技能； ● 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议； ● 运用高情商沟通过程中潜移默化的沟通礼仪。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：业务部门、客服部门全体人员或者中基层管理者 课程方式：建构+视频+案例+理论+实操+演练 课程大纲 第一讲：沟通中常见的问题场景 导入案例：一张照片的对话 一、“鸡同鸭讲“的梗在哪里 1．认知差异 2．性别差异 3．思维差异 4．角色差异 5．立场差异 二、组织容易出现的内、外沟通困局 对内： 1．上级交待任务的不明确清晰 2. 上级不知如何激励下属 3. 下级接受任务时的不主动沟通确认 4. 同事之间就为一句话，犯堵 5. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通” 对外： 1. 客户的期望值和我所表达的，不在同一频道 2. 客户所理解的和我传递的，总是有误差 3. 我以为我理解客户的意思，事实总是事与愿违 4. 因为前期沟通障碍，导致事后引起客户不满或者诸多不利 第二讲：高效对话，识人与技能 一、、不同行为风格的类型 1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙 2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美 3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财 4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你 视频赏析：四种风格视频 案例：亮剑精神、娜姐、焦裕禄、唐僧 二、信任沟通的四大法器 1．赞美 赞美三部曲——SPR a : 发现事实 b ：赞点 c ：建立连接 练习：两两一组，现场寻找对方赞点 2. 提问 a提问对于沟通的三大价值 游戏：扑克牌 b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式 c提问需要注意的原则 视频案例：波普先生的企鹅 演练练习：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 3. 表达：结构化表达三原则——CDC a表达场景 b有吸引力地表达：掌握三个关键原则 视频：胡歌获奖感言 练习：汇报工作的结构化表达 练习：客户抱怨的时候，如何表达? 4. 长情 案例：产生高价值高收益的秘诀 第三讲：场景中沟通实战——场景应用篇 1．凝聚团队的力量——与下属与上级的有效沟通 视频：乔家大院 场景模拟：孤掌难鸣 2. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通 场景模拟：相互共赢 3.与客户长期主义——十年的沟通如何炼成 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务

课程背景： “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 无论是校园外还是校园内，与人沟通都要从人的本性出发，会说话，说好话，适宜话，这是从校园就应该学习把握的技能，便于校内运用与就业后的社会适应。 本课程的目的就在于从以人为本的角度分享探讨校园沟通与营销的技能，希望有所启发。 课程目标： ● 了解不同类型、不同年龄段、不同性别对方的需求。 ● 分析对方的性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在对方的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务。 ● 学习掌握沟通技能，便于增强校园人际关系的融合。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：大学生 课程方式： 讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练 课程大纲 第一讲：心理分析——从了解对方的心理开始 游戏互动：你知道我要选什么？ 一、对方为什么买单？ 1. 对方购买过程中的心理活动分析（案例） 2. 影响对方消费的常见心理效应 案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论） 1）对方消费动机：生理动机、心理动机、社会动机 小组讨论：我们行业对方的购买动机是什么 二、争执与冲突应对 1. 化解冲突的策略 2. 冲突处理中的禁忌 3. 沟通中要学会妥协和退让 第二讲：有的放矢——沟通策略 一、消费者行为研究与心理剖析突破策略 1. 老虎型特质消费心理突破策略 2. 孔雀型特质消费心理突破策略 3. 考拉型特质消费心理突破策略 4. 猫头鹰型特质消费心理突破策略 小组研讨：小组角色扮演,找出消费者特质及消费突破话术 二、突破对方心理弱点 1. 不同年龄层次消费者心理与行为特点分析、产品营销策略 2. 不同性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销） 3. 不同消费水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析） 小组研讨：小组讨论与角色扮演,找出消费者消费弱点 第三讲：各个击破——关键沟通技能 一、破冰 1、开场白——赞美三招 2、引导对方需求 案例：三个街边小贩销售法详解 二、提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 三、产品（方案）介绍——FABE说明技巧 四、经营转介绍 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 五、促进沟通高效的五妙招 1. 赞美无处不在 2. 用建言代替直言 3. 用提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 6. 顾及别人的自尊 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 u 课程回顾复盘+学员分享+合影留念

课程背景： 如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。 中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《交个朋友——如何与客户打交道的客户关系维护“秘密四法”》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。 课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策； ● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 课程大纲 第一讲（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖 1、一切交易的本质是：人与人的信赖 案例：购买商品卖家快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品方案无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、客情的最高境界是感性略胜 思考：经营“人“才是客情或营销高手 第二讲（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终 一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 案例教学1：个人的习惯：如何蹲了三天找到局长？ 案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置 （工业园区管委会主任办公室） 二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过政府、国央企、民企、个人不同客户对接人，示例进行训练，找到不同客户背后的利益点。 第三讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同 一、组织诉求——客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核的主要利益点？ 国央企大客户业绩考核的差异？ 民企对接人业绩考核的关注点？ 二、个人诉求——客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？ 三、个人偏好——客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化 案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 第四讲（法术）：链接之术——与不同客户建立链接之方法 一、沟通本质与建立链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接 实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）提问链接 情景案例：运维部门拜访央国企主管单位，主管单位提出异议，如何切中要害和主管单位的主要需求，进行匹配？ 二、不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 场景演练： 1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？ 情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ 三、口碑印记策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例：十年客户经营经验分享 第五讲（秘密）：隐藏规则——没人明说的与客户维护的五大隐性原则 一、虚实结合，中庸之道 二、既竞争，又合作 三、既密切，又边界 四、既尊重，又麻烦 五、既有意，又自然 讨论：让学员思考并说明对每一个原则的理解，并举例自己在进行电力工程建设活运维业务中某真实客户的应用体现的理解。 Ø 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

课程背景： 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。 如果，你在团队沟通中，遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果，你在跨部门沟通的过程中，别的部门冷眼以对，不配合，不给力，最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景，欢迎来和我一起来学习和研讨“解密沟通，打破壁垒”，相信这场学习和研讨的干货，您用得上！ 本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“解密沟通本质”作为课程设计路径，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用全程实战的情境教学。另外，此课程结合了全球资深特质测评方法，结合自古至今蕴藏本质规律的五行，二者有机结合，对人的不同性格特质深度剖析，将沟通实战呈现并有效开启寻求合适的解决办法。100个沟通问题，就有100种对应解决办法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底层逻辑，愿能让闻者、听者、习者、用者有所得，有所获，有所益！ 课程收益： ● 强化组织内的沟通意识，掌握沟通本质； ● 理解并陈述沟通逻辑，能够运用各模块沟通技能； ● 强化沟通协调能力，推倒部门墙带给组织的障碍； ● 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议； ● 学会换位思考，高效沟通相互协作。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：全体部门员工 课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练 课程大纲 课程简述：通过对底层逻辑的剖析，知其所以然地学习技能，提升沟通能力，促进组织高效。 导入：开场互动-SPAR 1. 团队建设 2. 课前Structure准备 第一讲：跨部门沟通协作的思维构建 一、你的学习密码SPAR：芝麻开门 1. 让部分学员分享自己的SPAR码 2. 小组分别记录学习密码，汇总记录 3. 芝麻开门：总结SPAR+P中P的普遍性（从万千数字或现象中，寻找秘钥） 4. 寻问讨论：普遍存在的P如何解决？ 二、沟通协作的三大思维模式 互动：思维是管理者头脑的“windows” 1. 沟通协作的理性思维与感性思维 1）理性分辨沟通中的“观点”与“事实” 2）用“5why”法探究真相，提升沟通与协作的精度 2. 系统沟通与协作思维的建立 1）如何用系统的沟通思维保障有效性 2）如何高效协作思维促进沟通效率 3. 人本沟通思维的重点和内涵 1）以“人”为本，还是以“己”为本 2）移动互联网时代的人本沟通特点 三、认知决定了沟通能力 案例互动：关于马首富—你不知道的管理真相 4. 其实认知决定了你的整个世界 1）认知与沟通技能 2）个人认知成长的方法和工具 5. 你的位置决定了你的沟通 案例：中美贸易战的沟通 第二讲：组织沟通问题深挖 一、组织中容易出现的八大沟通困局 1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带 2. 上级交待任务的不明确清晰 3. 上级不知如何激励下属 4. 下级接受任务时的不主动沟通确认 5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告 6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了 7. 同事之间就为一句话，犯堵 8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通” 案例：组织中因为沟通而离职流失的数据 二、组织沟通的基本规律与原则 1）70%：组织里70%的问题都是沟通造成的 2）70%：组织里70%的工作时间都花在沟通上 视频赏析：《墨攻》 第三讲：组织沟通中应用技巧 一、组织场景中沟通应用 1. 思：思本质 1）要达到的目的 2）要实现的意义 3）要解决的当下问题 2. 行：巧行动 1）非暴力沟通的五星级倾听 a倾听关键信息：避免五大误区 b非暴力沟通的四步关键动作：观察/感受/需要/请求 案例：一场考试成绩单引发的沟通 练习：工作中的场景 2）赞美三部曲——SPR a S: 发现事实 b P：赞点 c R：发生关系，建立连接 练习：两两一组，现场寻找对方赞点 3） 提问 a提问对于组织沟通的价值 游戏：扑克牌 b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式 c提问需要注意的原则 视频案例：波普先生的企鹅 第四讲：跨部门沟通的场景实战 一、如何获得跨部门同事的好感 1. 用建言代替直言 2. 用提问代替断言 3. 让对方说出期望 4. 诉求共同的利益 5. 顾忌别人的自尊 案例分析：人事部的要求、闺蜜的面子 视频案例：《三招制敌---用照顾面子的方式化解他人的质疑》 二、如何获得其他部门的支持 1. 了解其他部门的业务及运作 2. 必要的时候给予支持和帮助 工具：情感账户法则 3. 用一盘棋的理念进行沟通 4. 动之以情，晓之以理 案例分析：别开生面的招聘 视频案例：《李云龙“三招”说服老同事》 三、如何处理跨部门之间的争执 1. 先肯定对方，再表达不同意见 2. 不要直接指出对方的错误 视频案例：议会尴尬一幕 3. 愿意认真考虑对方的建议 4. 永远准备承认自己的错误 5. 沟通中要学会妥协和退让 故事：六尺巷的故事 6. 减少工作中的交叉模糊地带 案例：错发的资料、英特尔人的第一课 二、组织中三大主要场景化研讨及模拟 1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通 1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨） 2）与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨） 3）与上司沟通达成决议（案例研讨） 提示：与上司沟通中应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 视频：乔家大院 2. 凝聚团队的力量——与下属沟通 1）下属之间产生冲突（案例研讨） 2）有效激励与辅导（案例研讨） 3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨） 提示：与下属沟通中的应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通 1）跨部门借调员工（案例研讨） 2）工作交接（案例研讨） 3）没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨） 4）换位思考，真诚沟通（案例研讨） 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇 1. 自我修炼 2. 从知道到做到 3. 影响学习转化的因素 4. 课程复盘-将SPAR/课堂案例/组织沟通场景案例，可视化提炼

课程收益： l 学习通信领域相关法律法规基本常识； l 掌握主要场景投诉的相关法律知识及案例； l 了解舆情管理的基本逻辑机构； l 掌握舆情应对的策略和方法。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲（案例）：行业规则——基本了解的通信行业基本注意规则 一、广告宣传中的法律问题 1、案例1—— 广告宣传优惠期出错 问题1：针对该客户，公司是否构成违约？ 问题2：如公司及时发布变更声明或纠错通知是否还要承担法律责任？ 问题3：是否构成虚假广告？ 2、案例2——广告没有标明特殊情况 问题：是否构成欺诈？ 二、技术故障中的法律问题 1、案例1——一条短信收了300次，怎么回事？ 问题1：因公司技术故障导致给客户造成困扰，是否构成违约，是否承担责任？ 问题2：记者是否有权利查看短信发送记录？ 2、案例2——某省因系统故障导致用户省外漫游时无法正常通话，客户要求赔偿 问题：是否要赔偿？赔偿多少？ 三、垃圾短信中的法律问题 1、问题1:——何为违法短信？ 依据：《中华人民共和国电信条例》第五章，第五十六条 2、问题2——对违法短信应如何处理？ 依据：《电信条例》第六十一条，第六十二条 3、问题3——违法短信公司是否承担责任？ 四、关于网络割接升级 1. 问题1——网络割接升级是否必须提前通知？ 依据：《电信条例》第二章第三十五条 2、问题2——网络割接升级提前通知有时限要求吗？ 依据：中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》 五、关于电信服务规范 依据：中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》 第二讲（反扑）：反其道知——了解用户的投诉举办流程与渠道 一、用户举报流程 1、收集证据 2、了解相关法规 3、明确投诉内容 4、多途径投诉 二、五个用户喜欢的投诉渠道 1、向当地消费者协会投诉 2、通过官网投诉 3、向相关行业主管部门投诉 4、自媒体平台投诉 5、寻求法律援助 应知法律法规：《电信领域违法行为举办处理规定》2023年、 规定：电信主管部门自收到举报之日起60日内，根据调查情况做出分类处理。 案例：江苏省首个《处理恶意投诉举报暂行规定》 《消费者权益保护法》该法规定，消费者享有公平交易的权利，经营者不得损害消费者的合法权益。消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供真实、准确、完整的商品或者服务信息，经营者不得夸大商品或者服务的功能、质量等虚假宣传。 第三讲（舆情）：舆情应对——了解舆情应对管理 一、 认知舆情危机 1）关注本行业敏感现象 2）意识到新媒体的杀伤力 3）舆情的两面性 二、舆情危机处理原则 1）居安思危，预防为主 2）快速反应，协同应对 3）统一领导，统一口径 4）正面导向，国家号召 三、舆情公关危机处理措施 1）风险洞察预判 2）做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍 3）两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调 4）请求上级支持 5）基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等 6）公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导 7）积极处理：短期法则 案例：奔驰漏油事件、某银行行业投诉事件 四、舆情公关危机避免的“坑” 1）冷漠无视 2）疏忽旁观者 3）推卸责任 4）我方无错无歉意 5）公开场合大讲规则 备注：复盘总结+学员分享+答疑

第一章 项目背景一．背景简述 目前通信行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！ 而随着消费者的自我保护意识、法治思想的增强以及各大媒体的影响力扩大，用户的投诉意识和寻找法律或舆论途径曝光，为自己争取权益的意识和行为、渠道力度都大大增加，从商业企业通信运营商来说，商家如何做好合理、合规、合法而又合乎人性的用户洞察、投诉异议处理、舆情管理、应知应会的法律法规和运用、自我情绪管理，皆成为投诉处理团队需要系统化学习提升。 基于此，专门定制设计《进退有道——通信行业投诉处理专业团训练营》基于“意识——策略——工具——行为——保障”五大逻辑脉络”，进行训练营项目设计，希望能给团队带来投诉处理专业能力提升，并有更深厚的处理专业知识加持，减少用户损失的同时也保障企业合理权益。 第二章 “通信行业投诉处理专业团队”培养设计 一、项目思路 《进退有道——通信投诉处理专业化团队》培养思路：以“3+2”的培养模式，前期调研，针对调研结果定制课程设计，集中进行授课（可每周一次，1次1天，共3天），针对授课发现的学员现状和问题，以通信业务实际场景布置实践任务（可每周一次，1次1天，共2天），进行实践分析辅导，最后形成项目成果。 主旨：无实战出错，无效果转化 二、培训与辅导安排：“3+2”模式 序号 课程主题 时间 主要内容 培训师 1 《用户思维——基于“用户洞察“的投诉沟通处理》 1天 l 用户思维 l 客户洞察 l 降诉五宝 l 异议应对 吴 娥 2 《自我防御——投诉拦截壁垒与情绪自我管理》 1天 l 投诉闭环管理 l 建立分级壁垒 l 情绪自我认知 l 情绪压力疏导 3 《进退有道——通信投诉法律法规与舆情应对》 1天 l 通信行业规则 l 反其道认知 l 售前准备 l 舆情管理应对 4 业务行动实践辅导 2天 l 行动学习导入、辅导流程、辅导内容导入，确定小组任务 吴娥 + 项目组 训后辅导 l 训后以1+1方式进行小组任务辅导，训后1周完成任务，1天辅导纠偏 l 训后10天结营辅导复盘，输出成果。（以小组为单位） 5 成果输出 （2套投诉处理专业定制化 能力提升工具包） 2套投诉处理专业化成果： 1套《用户思维——多维场景投诉处理案例集》 1套《进退有道——投诉处理法律法规学习档案》 附：课程大纲 第一课： 《用户思维——基于“用户洞察“的投诉沟通处理》 主讲：吴娥 课程收益： l 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略； l 通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧； l 探讨处理投诉的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。 l 结构化掌握投诉处理的流程和不同场景的应对策略。 l 课程时间：1天，6小时/天 l 课程大纲 第一讲（意识）：用户思维——服务意识决定服务行为 一、重构服务认知 1. 什么是你认为的“好”服务？ 案例：全球市值前十大公司 2. 为什么要重视服务？ 数据:两组数据说服务 工具：服务利润链模型 二、服务底层逻辑：“三一”原理 1. 一维：用户思维 案例：胖东来、微软 2. 一性：不同特性研究 案例：“鸡同鸭讲”的闭门羹 3.一化：塑造差异化体验价值 案例：与众不同的烤鱼 小结：服务经营的是“粘度”+“信赖” 讨论：业务合作中，容易出现分歧与风险点梳理？ 第二讲（策略）：客户洞察——对客户分析，不同客户策略不同 一、注重个人利益的客户 1、客户家庭结构的了解 2、小孩是否使用网络或电话问题 3、客户视频爱好的帮助 4、客户职业场景的了解 5、客户通信习惯的洞察 讨论练习：客户长期出差，不同城市，我能怎样洞察客户？ 二、注重个人内核偏好的客户 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方时尚文化 讨论练习：客户为了用网络视频账号浏览电影，但是用不起购买的视频流量，投诉抱怨，如何洞察链接客户？ 三、 客户心理基本逻辑分析 1、 人的一般心理现象 2、客户不同层次需要分析 3、精准识别客户 1）支配型客户的沟通应对——尊重权威 2）表达型客户的沟通应对——让其表达 3）配合型客户的沟通应对——和气生财 4）精确型客户的沟通方法——精准当先 案例：某猫头鹰金融高管女士的退保异议处理 场景练习： 1. 从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈，如何应对？ 2. 80后职业女性客户老虎客户，如何应对？ 3、客户投诉基本心理 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格） u 求建议心理：实例剖析（解决问题） u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） 第三讲（工具）：降诉五宝——学会应用结构化处理工具 1． 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 案例：客户咨询套餐资费和副卡 工具1：倾听3F法 案例：别以为你听到的“表象”就是事实 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等 3）询问客户的原因 工具2：提问六步 3．学会表达 1）赞美 2）铺垫子 3）半句秘诀 4）复述有方 5）直指痛点 案例： 你若直接回复，对抗无处不在 4．学会总结 5．内转外不转 案例：当客户询问一项不是你负责的业务，如何内转外不转？ 第四讲（应对）：异议应对——抱怨投诉异议处理流程与警示 一、 处理投诉的“八步为赢”法： 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习：以客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。 二、处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 课堂产出：以通信运营商主要业务或客户为背景，梳理至少3种场景不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定） 三、避免沟通冲突的两大警示 警示1：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 警示2：避免误伤的“五个锦囊” 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 场景练习：自己建议思路被客户直接否定不认可，如何情商高并不对抗客户地沟通下去？ 第二课： 《自我防御——投诉拦截壁垒与情绪自我管理》》 主讲：吴娥 课程收益： l 建立投诉闭环管理机制，尤其是树立投诉预警意识； l 熟悉投诉预警与闭环服务补救延伸的流程方法和工具； l 树立正确的职业价值观，客观看待客户投诉的正反面，积极应对。 l 掌握职场人的压力源，并在投诉处理中学会自我调节的情绪管理方法。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲（机制）：闭环管理——投诉闭环管理机制的同步 一、投诉事前预防 1. 投诉预警意识——人人皆有预警意识 2. 不同类型问题不同预警措施 1）产品问题 2）使用问题 3) 态度问题 4）话术问题 5）立场问题 案例：最好的投诉处理，是不让其发生！ 二、投诉事中控制 1. 授权机制 案例：胖东来、海底捞，美团客服 2. 联动机制 案例：内部前后端的高效协作 3.升级机制 三、投诉事后改善机制 1.分析机制 2.问责机制 3.回访机制 案例：通信投诉客户与重要客户回访话术的讲究设计差异 第二讲（应对）：分级壁垒——对不同性质等级投诉分级应对 一、一套行之有效的应对系统或预案 1、初级危机事件 2、中级危机事件 3、高级危机事件 案例：川航航空投诉预警壁垒三级跳 二、系统传递员工到位，并执行到位 案例：危机管理手册 三、 态度与权限 2、 何为恰到好处的“真诚”？ 2、危机处理权限和流程明确 3、通信客诉危机处理清单 四、处理疑难投诉的五个小锦囊 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 案例：客户说要找领导出面，如何巧妙解决？ 与客户沟通抽象的流程说不清，如何借力解决？ 客户在大厅大声叫嚣，并把周围人吸引来，如何应对拦截？ 五、服务延伸 1. 用户满意与用户忠诚不是一个概念 2. 用户满意度提升策略 案例：西藏航空的满意细节 案例：美捷步的满意细节 3. 用户忠诚的三大关键词 4. 影响用户忠诚的策略 案例： 多种APP及服务行业的客户忠诚行为 第三讲（认知）：情绪认知——自我洞察自己的情绪变化和影响 一、什么是情绪 1. 心态影响情绪与压力案例 案例分析：社会热点事件分享 学员分组讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题 2. 是什么导致职场人有情绪 3. 过往的职场情压管理和现在方法的区别 二、关于阴阳 1、 何为阴阳 （伏羲与女娲的手持工具） 2、 天圆地方与男女的奥秘 3、 手心手背、前胸后背、任督二脉与人的内在奥秘 三、人生命的活力周期 女性： 1、7岁——49岁 3、冲脉气血旺，女人味十足 4、女性的情绪调节建议 男性： 1、8岁——64岁 2、男人的魅力来自督脉畅通 3、男性的情绪调节建议 讨论：人贵在自知，何为自知？ 练习：五禽操 第四讲（化解）：疏导情绪——如何与你的情绪压力相处 一、人的情绪来自哪里 1. 人的五官，哪个先收到外界信息 2. 收到信息的大脑，如何传递信息 3. 信息如何让人产生情绪 二、与情绪压力相处的四大法器 1. 接纳 2. 对话 3. 转化 活动体验：半分钟与10分钟 4. 预防 案例：敲门 保险推销员 马桶 三、化解你的情绪压力方法 1. 自力更生——提高自身实力 案例分析：一份标书 2. 一念之转——思维改造 图形分享：换个角度 3. 认识情绪的冰山——情绪和行为显现层级 模型分析：心理学冰山理论 4. 面对差异化的心态——深入认知浅层次和深层次差异 测试练习：姑娘和水手 模型分析：个人差异化分解图示 5. 避开压力源——社会比较/上下比较/多角度赋能 案例分析：负能量群体 6. 培养幽默感——笑看人生 头脑风暴：生活中令人愉悦的事 7. 锻炼与心情 讨论：运动锻炼和情绪的关系 8. 放松训练与冥想 冥想练习：自我觉察放松冥想练习 9. 小确幸清单 小组讨论：小确幸清单列举 10.自娱自乐——自我突破 小组练舞：言不由衷 第三课： 《进退有道——通信投诉法律法规与舆情管理应对》 主讲：吴娥 课程收益： l 学习通信领域相关法律法规基本常识； l 掌握主要场景投诉的相关法律知识及案例； l 了解舆情管理的基本逻辑机构； l 掌握舆情应对的策略和方法。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲（案例）：行业规则——基本了解的通信行业基本注意规则 一、广告宣传中的法律问题 1、案例1—— 广告宣传优惠期出错 问题1：针对该客户，公司是否构成违约？ 问题2：如公司及时发布变更声明或纠错通知是否还要承担法律责任？ 问题3：是否构成虚假广告？ 2、案例2——广告没有标明特殊情况 问题：是否构成欺诈？ 二、技术故障中的法律问题 1、案例1——一条短信收了300次，怎么回事？ 问题1：因公司技术故障导致给客户造成困扰，是否构成违约，是否承担责任？ 问题2：记者是否有权利查看短信发送记录？ 2、案例2——某省因系统故障导致用户省外漫游时无法正常通话，客户要求赔偿 问题：是否要赔偿？赔偿多少？ 三、垃圾短信中的法律问题 1、问题1:——何为违法短信？ 依据：《中华人民共和国电信条例》第五章，第五十六条 2、问题2——对违法短信应如何处理？ 依据：《电信条例》第六十一条，第六十二条 3、问题3——违法短信公司是否承担责任？ 四、关于网络割接升级 1. 问题1——网络割接升级是否必须提前通知？ 依据：《电信条例》第二章第三十五条 2、问题2——网络割接升级提前通知有时限要求吗？ 依据：中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》 五、关于电信服务规范 依据：中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》 第二讲（反扑）：反其道知——了解用户的投诉举办流程与渠道 一、用户举报流程 1、收集证据 2、了解相关法规 3、明确投诉内容 4、多途径投诉 二、五个用户喜欢的投诉渠道 1、向当地消费者协会投诉 2、通过官网投诉 3、向相关行业主管部门投诉 4、自媒体平台投诉 5、寻求法律援助 应知法律法规：《电信领域违法行为举办处理规定》2023年、 规定：电信主管部门自收到举报之日起60日内，根据调查情况做出分类处理。 案例：江苏省首个《处理恶意投诉举报暂行规定》 《消费者权益保护法》该法规定，消费者享有公平交易的权利，经营者不得损害消费者的合法权益。消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供真实、准确、完整的商品或者服务信息，经营者不得夸大商品或者服务的功能、质量等虚假宣传。 第三讲（舆情）：舆情应对——了解舆情应对管理 一、 认知舆情危机 1）关注本行业敏感现象 2）意识到新媒体的杀伤力 3）舆情的两面性 二、舆情危机处理原则 1）居安思危，预防为主 2）快速反应，协同应对 3）统一领导，统一口径 4）正面导向，国家号召 三、舆情公关危机处理措施 1）风险洞察预判 2）做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍 3）两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调 4）请求上级支持 5）基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等 6）公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导 7）积极处理：短期法则 案例：奔驰漏油事件、某银行行业投诉事件 四、舆情公关危机避免的“坑” 1）冷漠无视 2）疏忽旁观者 3）推卸责任 4）我方无错无歉意 5）公开场合大讲规则 备注：复盘总结+学员分享+答疑  

课程背景 :。 我国已由工业经济时代步入服务经济时代。 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。 因此，本课程主要针对客户的“客户管理分析，塑造品质客户体验”角度，从服务环境、客户研究分析、客户分类等模块进行分享，希望提升团队在服务经济时代客户管理分析能力，更好塑造客户体验，为塑造企业品牌添砖加瓦。 课程收益： 重塑思维：树立“客户思维”，了解服务客户的底层逻辑； 洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点； 分析方法：通过从数据为依据，进行客户分类管理方法及客户分析； 识别客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术； 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：公司服务运营团队骨干、服务管理人员等 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲：客户管理必要性与关联 一 、洞察市场 1. 行业市场环境现状和趋势 2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标 二、市场和客户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 客户需求的数据变化 3. 客户越来越注重客户体验 4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代 案例：马云关于人工智能与服务的演说 案例：用电的发展轨迹，客户研究的时代驱动 案例：央企或垄断行业的“客户中心”时代 三、客户管理与客户忠诚度的关系 1. 服务营销利润价值链模型 2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质 讨论：三者之间的关系 小结：无客户管理，则影响高效精准的客户忠诚粘度 第二讲：客户体验的分析与应用 一、客户体验的“来”与“去” 1. 客户体验从何而来 2. 客户体验如何落地呈现 3. 客户体验触点分类 1）物理触点 2）数字触点 3）人际触点 练习：一次与客户TOB业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用 二、客户需求分析与客户体验设计 1. 洞察客户需求 1）客户行为数据 2）客户标签数据 3）KANNO需求分析模型应用 应用：选一款产品进行客户需求分析 讨论：“卖电钻还是卖打孔服务”？ 2. 客户旅程重塑客户体验 案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？” 案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造 思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？ 3. 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的“三点一线” 案例：宜家的情感曲线带来的碰撞 4. 重塑客户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序，提升服务价值感 案例：京东快递推出的“惊喜速达”与一则短信 课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版） 第三讲：客户管理与分析 一、客户关系管理 1. 分类管理 1）经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的 2）风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的 3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的 4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的 2、客户分类匹配 1）忠诚客户 2）潜在客户 3）边缘客户 4）流失客户 工具表：我司客户分类维度表，客户资产、客户偏好、客户购买渠道、客户层级 3. 信息管理 1）信息收集 2）信息维护 3）信息应用 4. 关系维护 1）客户满意度管理 2）客户忠诚度管理 二、客户期望管理 1. 管理期望值的价值 2. 确定客户期望 3. 影响容忍服务的关键因素 工具：服务五维 第四讲：客户管理与业务场景结合应用 一、客户画像与客户标签分析应用 1、客户标签 案例：一家全球级企业的重点用户人群标签 2、客户画像 3、产品或服务链接方式 二、客户满意度与忠诚度分析应用 1、客户满意度的获取渠道 1）合作渠道 2）线上平台 3）调研问卷 4）产品定向调研 5）神秘人调查 2、客户满意度管理措施 三、客户忠诚度提升 1. 客户忠诚的类型 2. 构建客户忠诚 a) 重视目标客户的价值 b) 对客户忠诚进行奖励 c) 加强客户流失的分析与监控 d) 提高客户服务转换成本 e) 实施客户抱怨管理及服务补救 案例：客户忠诚里的高光时刻 3、客户定量分析 4、客户增值服务 案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销 第五讲：不同类型客户识别、心理分析与异议处理 一、客户不同特性的不同应对策略 1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1）支配性客户——风格及沟通应对策略 2）表达性客户——风格及沟通应对策略 3）耐心性客户——风格及沟通应对策略 4）精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？ 3. 从客户五大心理分类解析 1）求发泄心理：实例剖析 2）求心安心理：实例剖析 3）求尊重心理：实例剖析 4）求建议心理：实例剖析 5）求赔偿心理：实例剖析 案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？ 二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略（1.0版）。 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。

课程背景 : 我国已由工业经济时代步入服务经济时代。 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。 因此，本课程主要针对客户的“客户分析，塑造品质客户体验”角度，从服务环境、客户研究分析、客户分类等模块进行分享，希望提升团队在服务经济时代客户管理分析能力，更好塑造客户体验，为塑造企业品牌添砖加瓦。 课程收益： 重塑思维：树立“客户思维”，了解服务客户的底层逻辑； 洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点； 分析方法：通过从数据为依据，进行客户分类管理方法及客户分析； 识别客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术； 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程。 项目时间：5天（3天授课+1天实践跟访+1天复盘纠偏），6小时/天 课程对象：医疗行业销售、服务、药师、仓配、门店店长、服务管理人员等 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲：客户服务必要性与关联 一 、洞察市场 1. 行业市场环境现状和趋势 2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标 二、市场和客户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 客户需求的数据变化 3. 客户越来越注重客户体验 4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代 案例：马云关于人工智能与服务的演说 案例：用电的发展轨迹，客户研究的时代驱动 案例：央企或垄断行业的“客户中心”时代 三、客户管理与客户忠诚度的关系 1. 服务营销利润价值链模型 2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质 讨论：三者之间的关系 小结：无客户分析与行为价值传递，则影响高效精准的客户忠诚粘度 第二讲：客户体验的分析与应用 一、客户体验的“来”与“去” 1. 客户体验从何而来 2. 客户体验如何落地呈现 3. 客户体验触点分类 1）物理触点 2）数字触点 3）人际触点 练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用 二、客户需求分析与客户体验设计 1. 洞察客户需求 1）客户行为数据 2）客户标签数据 3）KANNO需求分析模型应用 应用：选一款产品进行客户需求分析 讨论：“卖电钻还是卖打孔服务”？ 2. 客户旅程重塑客户体验 案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？” 案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造 思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？ 1） 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的“三点一线” 案例：一家烤鱼的“痛爽痒”点 案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞 案例：西藏航空的细节引来的持续满意 实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线； 2）重塑客户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序，提升服务价值感 案例：京东快递推出的“惊喜速达”与一则短信 课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版） 第三讲：客户关系与客户分析 一、客户关系 1. 分类管理 1）经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的 2）风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的 3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的 4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的 2、客户分类匹配 1）忠诚客户 2）潜在客户 3）边缘客户 4）流失客户 工具表：我司客户分类维度表，客户资产、客户偏好、客户购买渠道、客户层级 3. 信息管理 1）信息收集 2）信息维护 3）信息应用 4. 关系维护 1）客户满意度管理 2）客户忠诚度管理 二、客户期望管理 1. 管理期望值的价值 2. 确定客户期望 3. 影响容忍服务的关键因素 工具：服务五维 第四讲：客户分析与业务场景结合应用 一、客户画像与客户标签分析应用 1、客户标签 案例：一家全球级企业的重点用户人群标签 2、客户画像 3、产品或服务链接方式 二、客户满意度与忠诚度分析应用 1、客户满意度的获取渠道 1）合作渠道 2）线上平台 3）调研问卷 4）产品定向调研 5）神秘人调查 2、客户满意度管理措施 三、客户忠诚度提升 1. 客户忠诚的类型 2. 构建客户忠诚 a) 重视目标客户的价值 b) 对客户忠诚进行奖励 c) 加强客户流失的分析与监控 d) 提高客户服务转换成本 e) 实施客户抱怨管理及服务补救 案例：客户忠诚里的高光时刻 3、客户定量分析 4、客户增值服务 案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销 第五讲：不同类型客户识别、心理分析与异议处理 一、客户不同特性的不同应对策略 1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1）支配性客户——风格及沟通应对策略 2）表达性客户——风格及沟通应对策略 3）耐心性客户——风格及沟通应对策略 4）精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？ 3. 从客户五大心理分类解析 1）求发泄心理：实例剖析 2）求心安心理：实例剖析 3）求尊重心理：实例剖析 4）求建议心理：实例剖析 5）求赔偿心理：实例剖析 案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？ 二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略（1.0版）。 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。 第四天： （1天，以岗位分类）选择重点群体，1天现场跟访，业务现场实践，发现问题总结问题 第五天： （1天）针对3天授课与1天现场实践，进行项目复盘、纠偏与实战成果呈现

课程背景： 在VUCA时代，每一个人都工作的繁忙而焦虑。如何有效利用时间，提升敬业意识，找到职业生涯方向是当今职场的热门话题。做为职场精英，你是否曾经：因为时间不足而备感工作压力？因为工作遭遇瓶颈，失去方向而缺乏动力？因为工作发展受限而缺乏热情与信心？ 狄更斯说：“这是一个最好的时代，也是一个最差的时代”。这句话放在今天，显得尤为贴切。浮躁的社会，浮躁的职场，拨开迷雾之后，不难发现：有效利用时间并提高敬业意识是精英者生存的唯一法则，也是提升个人与组织核心竞争力的关键所在；职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是工作效能与敬业意识的竞争。 本课程从提升职业素养角度入手，在时间管理与敬业意识提升的工具、方法、应用案例的基础上，以职业特性出发， 结合大量职场工作实践中的具体问题，将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升职场精英学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力学员职场蜕变。 课程收益： ● 学员时间管理意识，明确高效工作行为的标准，摒弃非职业化行为，做职业化精英 ● 帮助学员找到职业的位置，树立职业目标，明晰职业生涯努力的方向 ● 提升学员的自我管理能力，践行深度工作理念，提高工作效率 ● 帮助学员建立积极思考模式，提升爱岗敬业能力 ● 助力学员有效提升敬业意识，避免时间浪费 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：全员 课程方式：讲授、案例分析、工具实操等多维度一体的工作坊学习方式 课程大纲 引导教学：VUCA时代职场精英的自我管理 1. 课程导入——由内而外 自我重塑 2. 关于承诺与责任 3. 带着问题来学习 1）有场景 2）想解决 3）有信心 第一讲：进取担责——赋能自我 追求卓越 一、敬业意识建立的关键基础：责任意识 1. 百分百责任：责任百分百，问题到我为止 2. 责任到人：心中有结果，执行有效果 3. 建立仪式感：组织凝聚力提升，团队赋能创造价值 4. 合理分工：我是一切的根源 案例分享：党建中的责任智慧 二、主动积极与责任担当——你能改变什么？就先改变什么 1. 消极VS积极，进取当责 2. 职场成功秘笈：结果导向的敬业理念 3. 界定责任，我是一切的根源 4. 释放影响，职业发展与自我负责 工具演练：两型圈 当责线上 第二讲：找到职场工作的意义所在——职场精英的生涯规划 一、探寻职场光明道：敢问路在何方 1. 弗洛伊德之人生的源动力：追求卓越 2. 精英职业生涯发展的三条路径 1）职业高度：组织内的向上晋升 2）职业宽度：填补组织内的空白点 3）职业精度：成为专业化精英人才 3. 规划与目标，人生成长的双轮驱动 二、职场成功路径图：发现自我的非凡 1. 职场规划（IDP）与成长格局 案例分享：10万到100万的人生体悟 2. 价值观选择的重心，人生的舍与得 工具演练：人生规划设计图 3. 走向职场成功的阶梯 1）职场优势的自我辨析 2）个人能力优势识别 4. 个体与组织的关系——实现事业的螺旋式上升三部曲 5. 个人工作价值的指数型增长策略 6. 系统思考与全局意识 第三讲：时间管理与高效工作 一、时间的本质 1. 时间的资源属性 2. 时间的公平性 3. 时间的杠杆率 二、时间管理的三重维度 三、线性时间管理综述 1. 第一代时间管理——备忘时代的时间管理 2. 第二代时间管理——计划时代的时间管理 3. 第三代时间管理——效率时代的时间管理 4. 第四代时间管理——价值时代的时间管理 案例分享：被长期误解的时间管理矩阵 工具分享：番茄工作法 四、高效工作的基础：非线性的时间管理综述 1. 提升单位时间效率的关键流程 2. 建立五维时间效能框架 案例分享：时间不够源于单位时间信息处理能力不足 工具实操：工作要务排序 五、高效工作的工具：结构性时间管理 1. 如何通过转变思维，提升时间管理效果 2. 结构思考与时间管理 六、高效工作的方法：精力管理 1. 时间的节奏 2. 身体的规律 3. 习惯的养成

课程背景： 在VUCA时代，每一个人都工作的繁忙而焦虑。如何有效利用时间，提升敬业意识，是当今职场的热门话题。做为职场精英，你是否曾经：因为时间不足而备感工作压力？因为工作遭遇瓶颈，失去方向而缺乏动力？因为工作发展受限而缺乏热情与信心？ 狄更斯说：“这是一个最好的时代，也是一个最差的时代”。这句话放在今天，显得尤为贴切。浮躁的社会，浮躁的职场，拨开迷雾之后，不难发现：有效利用时间并提高精力管理能力是精英者生存的唯一法则，也是提升个人与组织核心竞争力的关键所在；职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是工作效能与自我管理能力的竞争。 本课程从提升职业素养角度入手，在时间管理与精力管理提升的工具、方法、应用案例的基础上，以职业特性出发， 结合大量职场工作实践中的具体问题，将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升职场精英学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力学员职场蜕变。 课程收益： ● 塑造学员时间管理意识，明确高效工作行为的标准，摒弃非职业化行为，做职业化精英 ● 帮助学员解决当务之急与燃眉之急的矛盾，摆脱拖延症 ● 提升学员的精力管理能力，践行深度工作理念，提高工作效率 ● 助力学员有效提升敬业意识，避免时间浪费 课程时间：3小时 课程对象：全员 课程方式：线上讲授、案例分析、工具实操 课程大纲 引导教学：VUCA时代职场精英的时间焦虑 1. 课程导入——由内而外 自我重塑 2. 带着问题来学习 1）有场景 2）想解决 3）有信心 第一讲：个人效率提升-有效的时间管理 一、时间的本质 1. 时间的资源属性 2. 时间的公平性 3. 时间的杠杆率 二、时间管理的三重维度 三、时间管理综述 1. 第一代时间管理——备忘时代的时间管理 2. 第二代时间管理——计划时代的时间管理 3. 第三代时间管理——效率时代的时间管理 4. 第四代时间管理——价值时代的时间管理 案例分享：被长期误解的时间管理矩阵 工具分享：柳式工作法、四维法 第二讲：从效率到效能-高效的精力管理 一、精力管理的三个关注点 1. 时间的节奏 2. 身体的规律 3. 习惯的养成 二、精力管理的底层逻辑 1. 提升单位时间效率的关键流程 2. 建立时间效能框架 案例分享：时间不够源于单位时间信息处理能力不足 三、精力管理的落地方法 1. 精力管理的阶梯 案例研讨：为什么诸葛亮会累死？ 2. 如何做到精力聚焦 实操工具：番茄工作法 3. 个人精力的自我识别 自我反思：每天的什么时间，你的精力最旺盛 实操工具：琐事管理任务栏

课程背景： 在VUCA时代，每一个人都工作的繁忙而焦虑。如何有效利用时间，提升敬业意识，是当今职场的热门话题。做为职场精英，你是否曾经：因为时间不足而备感工作压力？因为工作遭遇瓶颈，失去方向而缺乏动力？因为工作发展受限而缺乏热情与信心？ 狄更斯说：“这是一个最好的时代，也是一个最差的时代”。这句话放在今天，显得尤为贴切。浮躁的社会，浮躁的职场，拨开迷雾之后，不难发现：有效利用时间并提高精力管理能力是精英者生存的唯一法则，也是提升个人与组织核心竞争力的关键所在；职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是工作效能与自我管理能力的竞争。 本课程从提升职业素养角度入手，在时间管理与精力管理提升的工具、方法、应用案例的基础上，以职业特性出发， 结合大量职场工作实践中的具体问题，将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升职场精英学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力学员职场蜕变。 课程收益： ● 塑造学员时间管理意识，明确高效工作行为的标准，摒弃非职业化行为，做职业化精英 ● 帮助学员解决当务之急与燃眉之急的矛盾，摆脱拖延症 ● 提升学员的精力管理能力，践行深度工作理念，提高工作效率 ● 助力学员有效提升敬业意识，避免时间浪费 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：全员 课程方式：线上讲授、案例分析、工具实操 课程大纲 引导教学：VUCA时代职场精英的时间焦虑 1. 课程导入——由内而外 自我重塑 2. 带着问题来学习 1）有场景 2）想解决 3）有信心 第一讲：个人效率提升-有效的时间管理 一、时间的本质 1. 时间的资源属性 2. 时间的公平性 3. 时间的杠杆率 二、时间管理的三重维度 三、时间管理综述 1. 第一代时间管理——备忘时代的时间管理 2. 第二代时间管理——计划时代的时间管理 3. 第三代时间管理——效率时代的时间管理 4. 第四代时间管理——价值时代的时间管理 案例分享：被长期误解的时间管理矩阵 工具分享：柳式工作法、四维法 第二讲：从效率到效能-高效的精力管理 一、精力管理的三个关注点 1. 时间的节奏 2. 身体的规律 3. 习惯的养成 二、精力管理的底层逻辑 1. 提升单位时间效率的关键流程 2. 建立五维时间效能框架 案例分享：时间不够源于单位时间信息处理能力不足 三、精力管理的落地方法 1. 精力管理的阶梯 案例研讨：为什么诸葛亮会累死？ 2. 如何做到精力聚焦 实操工具：番茄工作法 3. 个人精力的自我识别 自我反思：每天的什么时间，你的精力最旺盛 实操工具：精力管理任务栏

课程背景： 在VUCA时代，每一个人都工作的繁忙而焦虑。如何有效利用时间，提升敬业意识，是当今职场的热门话题。做为职场精英，你是否曾经：因为时间不足而备感工作压力？因为工作遭遇瓶颈，失去方向而缺乏动力？因为工作发展受限而缺乏热情与信心？ 狄更斯说：“这是一个最好的时代，也是一个最差的时代”。这句话放在今天，显得尤为贴切。浮躁的社会，浮躁的职场，拨开迷雾之后，不难发现：有效利用时间并提高精力管理能力是精英者生存的唯一法则，也是提升个人与组织核心竞争力的关键所在；职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是工作效能与自我管理能力的竞争。 本课程从提升职业素养角度入手，在时间管理与精力管理提升的工具、方法、应用案例的基础上，以职业特性出发， 结合大量职场工作实践中的具体问题，将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升职场精英学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力学员职场蜕变。 课程收益： ● 塑造学员时间管理意识，明确高效工作行为的标准，摒弃非职业化行为，做职业化精英 ● 帮助学员解决当务之急与燃眉之急的矛盾，摆脱拖延症 ● 提升学员的精力管理能力，践行深度工作理念，提高工作效率 ● 助力学员有效提升敬业意识，避免时间浪费 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：全员 课程方式：讲授、案例分析、工具实操 课程大纲 引导教学：VUCA时代职场精英的时间焦虑 1. 课程导入——由内而外 自我重塑 2. 带着问题来学习 1）有场景 2）想解决 3）有信心 第一讲：个人效率提升-有效的时间管理 一、时间的本质 1. 时间的资源属性 2. 时间的公平性 3. 时间的杠杆率 二、常见时间管理误区 三、时间管理综述 1. 第一代时间管理——基础性的时间管理 2. 第二代时间管理——结构性的时间管理 游戏互动：22数字大挑战 3. 第三代时间管理——效率性的时间管理 案例分享：被长期误解的时间管理矩阵 案例分享：洞察结构 提高时间使用效率 工具分享：柳式工作法 工具分享：四维法 工具分享：番茄工作法 工具分享：琐事任务栏 案例分享：如何解决拖延症 4. 第四代时间管理——效能性的时间管理 工具分享：总结工作法 第二讲：从效率到效能-高效的精力管理 一、精力管理的三个关注点 1. 思维转换: 双赢思维 2. 模式转换：知彼解己 3. 习惯养成：统合综效 二、精力管理的具体应用 1. 向上沟通中的精力配比 2. 情绪分析与精力管理 案例分享：不同性格的情绪压力点 三、精力管理的落地方法 1. 向上沟通案例工作坊 案例研讨：向上沟通案例12题 2.个人精力的自我识别 自我反思：每天的什么时间，你的精力最旺盛

课程背景： 在VUCA时代，每一个人都工作的繁忙而焦虑。如何有效利用时间，提升敬业意识，是当今职场的热门话题。做为职场精英，你是否曾经：因为时间不足而备感工作压力？因为工作遭遇瓶颈，失去方向而缺乏动力？因为工作发展受限而缺乏热情与信心？ 狄更斯说：“这是一个最好的时代，也是一个最差的时代”。这句话放在今天，显得尤为贴切。浮躁的社会，浮躁的职场，拨开迷雾之后，不难发现：有效利用时间并提高精力管理能力是精英者生存的唯一法则，也是提升个人与组织核心竞争力的关键所在；职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是工作效能与自我管理能力的竞争。 本课程从提升职业素养角度入手，在时间管理与精力管理提升的工具、方法、应用案例的基础上，以职业特性出发， 结合大量职场工作实践中的具体问题，将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升职场精英学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力学员职场蜕变。 课程收益： ● 塑造学员时间管理意识，明确高效工作行为的标准，摒弃非职业化行为，做职业化精英 ● 帮助学员解决当务之急与燃眉之急的矛盾，摆脱拖延症 ● 提升学员的精力管理能力，践行深度工作理念，提高工作效率 ● 助力学员有效提升敬业意识，避免时间浪费 课程时间：半天，3小时 课程对象：新员工 课程方式：讲授、案例分析、工具实操 课程大纲 引导教学：VUCA时代职场精英的时间焦虑 1. 课程导入——由内而外 自我重塑 2. 带着问题来学习 1）有场景 2）想解决 3）有信心 第一讲：个人效率提升-有效的时间管理 一、时间的本质 1. 时间的资源属性 2. 时间的公平性 3. 时间的杠杆率 二、时间管理的三重维度 三、时间管理综述 1. 第一代时间管理——备忘时代的时间管理 2. 第二代时间管理——计划时代的时间管理 3. 第三代时间管理——效率时代的时间管理 4. 第四代时间管理——价值时代的时间管理 案例分享：被长期误解的时间管理矩阵 工具分享：柳式工作法、四维法 第二讲：从效率到效能-高效的精力管理 一、精力管理的三个关注点 1. 时间的节奏 2. 身体的规律 3. 习惯的养成 二、精力管理的底层逻辑 1. 提升单位时间效率的关键流程 2. 建立五维时间效能框架 案例分享：时间不够源于单位时间信息处理能力不足 三、精力管理的落地方法 1. 精力管理的阶梯 案例研讨：为什么诸葛亮会累死？ 2. 如何做到精力聚焦 实操工具：番茄工作法 3. 个人精力的自我识别 自我反思：每天的什么时间，你的精力最旺盛 实操工具：精力管理任务栏

课程背景： 在VUCA时代，每一个人都工作的繁忙而焦虑。如何有效利用时间，提升敬业意识，是当今职场的热门话题。做为职场精英，你是否曾经：因为时间不足而备感工作压力？因为工作遭遇瓶颈，失去方向而缺乏动力？因为工作发展受限而缺乏热情与信心？ 狄更斯说：“这是一个最好的时代，也是一个最差的时代”。这句话放在今天，显得尤为贴切。浮躁的社会，浮躁的职场，拨开迷雾之后，不难发现：有效利用时间并提高工作能力是精英者生存的唯一法则，也是提升个人与组织核心竞争力的关键所在；职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是工作效能与自我管理能力的竞争。 本课程从提升职业素养角度入手，在时间管理与高效工作提升的工具、方法、应用案例的基础上，以职业特性出发， 结合大量职场工作实践中的具体问题，将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升职场精英学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力学员职场蜕变。 课程收益： ● 塑造学员时间管理意识，明确高效工作行为的标准，摒弃非职业化行为，做职业化精英 ● 帮助学员解决当务之急与燃眉之急的矛盾，摆脱拖延症 ● 提升学员的协同工作能力，践行向上支持理念，提高工作效率 ● 助力学员有效提升敬业意识，避免时间浪费 课程时间：6小时 课程对象：管理层 课程方式：讲授、案例分析、工具实操 课程大纲 引导教学：VUCA时代职场精英的时间焦虑 1. 课程导入——由内而外 自我重塑 2. 带着问题来学习 1）有场景 2）想解决 3）有信心 第一讲 时间管理流程 （一）案例分析 1、案例：经理的困惑 2、认识时间和时间管理 （二）奇特的一生 1、“你不能改变人生的长度，但可以扩展它的宽度” 2、认识“阿尔卑斯山”时间管理法 工具：柳氏时间管理闭环 第二讲 时间管理关键步骤 （一）列出任务 1、每周/月计划任务 2、前一日未完成的转移任务 3、新下达的日常任务 4、常规性任务 5、约会/会议； （二）预估时间 1、区分独立任务和合作任务 2、大任务拆分为若干小任务 3、注意“帕金森定律” 4、注意“墨菲定律” （三）预留机动时间 1、“帕金森定律”——工作会自动膨胀，占满你所有的时间，尤其是对于常规性、重复性任务时：多预留时间会降低工作效率；预留时间越多完成的时间越多。因此要适当分配每项任务的完成时间，以促使自己更高效的集中完成任务。 2、“墨菲定律”——如果事情有变坏的可能，那么不管这个可能性有多小，它总会发生；不熟悉的任务，想得再周到还是会出错；所以对于新任务与不熟悉的任务时要多预留时间。 （四）决定优先级、删减或授权 A类为重要而紧急的事项，优先处理； B类为重要不紧急的事项，次优先进行，要防止其向A类转移； C类为紧急而不重要的事项；因为工作效率会随工作时间而下降——伊利赫定律，在忙于A类与B类事情时适当穿插C类事情做适当休息； D类事项考虑删减。 工作坊工具：番茄工作法、琐事任务栏 （五）检查回顾 1、核对清单是否完成； 2、分析各任务花费时间；（哪此地方浪费用了时间，今后如何避免）； 3、更好的改进方案。 工具演练：E-5W分析法 （六）复盘练习 工具演练：FAST、复盘四步骤 第三讲 学会向上沟通——缓解时间压力 引导教学：基于信任关系的团队沟通协作 （一）共赢时代——团队沟通协作 1、感受集体的力量——统合综效 1) 四种人际关系场景 2) 资源稀缺与资源共享对职场精英的影响 2、职场信任关系的启迪 3、共赢时代沟通管理的原则与要求 1) 个人价值实现多元化 2) 企业与个人的共赢 （二）提问与汇报的艺术 1、如何有效提问 2、如何进行汇报 情景演练：模拟一次有效的职场沟通 （三）向上沟通：如何获取支持 1、向上沟通的内容选择 2、沟通中的理解领导的期望与认知 （四）案例教学——向上沟通中的N种状况应对 1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5、「给上司建议案或报告书」的技巧？

课程背景： “习惯若不是最好的仆人，便是最差的主人。” 《高效能人士的七个习惯》是美国柯维领导力中心的创始人、美国著名的领导学家史蒂芬·柯维博士开发的经典课程。柯维先生是曾被《时代》杂志誉为“人类潜能的导师”。柯维博士曾入选为全美25位最有影响力的人物之一，其同名的畅销书成为有史以来仅次于《圣经》发行量的经典读物。 身处VUCA时代，如何应对纷繁复杂的这个世界，找到组织发展与个人成长的真谛，是每一个职场精英所不懈追求的终极价值。本课程将从影响人类发展的核心原则入手，遵循职业人士成长规律，逐一探讨高效能人士所需要具备的七种习惯，用思想带动行动，由行动而形成良好的习惯。修有依，行有力，最终达到“激发自我，提升效能，创造机会，实现成长”的核心目的。 课程收益： ● 端正思想，明确职业的定义，深度挖掘职场工作的意义； ● 突破思维定势，明确职业成功的路径，掌握基本的原则和方法； ● 操之在我转变观念，把握正确职场成功者心态。 ● 以终为始，要事第一，个人目标与组织目标如何统一。 ● 识别蕴藏在人与人差异中的巨大潜能，并使之化为双赢的资源。 ● 学会倾听，改善沟通，建立双向渠道减少管理内耗。 ● 学会创造学习型人际关系的方法和与他人共赢的做事技能 ● 高效管理自己，蓄能更新，与时俱进不断发展 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：企业高层领导者、中层及部门管理者、新晋经理人、管理骨干、储备干部、基层管理者等。 课程大纲 引导教学：潜龙腾渊 乳虎啸谷 彼岸花开 成长自来 互动讨论：职场成长的底层逻辑 第一讲：变化的世界与不变的原则 1. VUCA时代带来的改变 2. 原则的意义与组织的期望 3. 事业长青与生活自律的法宝：舍得智慧与平衡艺术 4. 基本功VS技巧 5. 从内而外的三重改变：系统思考的力量 第二讲：从被动到自主——实现个人价值成长的第一步 修炼一：掌握选择的自由——获得事业成功的前提 ——你能改变什么？就先改变什么 1. 消极VS积极，你的感受是什么 2. 人的选择自由：运用心脑力量做出正确抉择 3. 界定关键，职场精英的关注焦点 4. 释放影响，职场魅力塑造与自我激励 5. 成长是一个逐渐放大的过程：正向思考与阳光语言 案例讲解：曾国藩的十六字箴言 工具演练：影响圈与关注圈、人的四大天赋等 修炼二：锁定人生的目标——找到你职场工作的意义所在 1. 人生的源动力：追求卓越 2. 规划与目标，人生成长的双轮驱动 3. 个人成长格局 4. 选择的重心，人生的目标管理 案例分享：四个经理人 修炼三：忙要忙的有价值 —— 重要的是什么，你真的知道吗？ 1. 低头赶路与抬头看天 2. 五大类成长要事 3. “当务之急”VS“燃眉之急” 4. 效能与效率 5. 所谓重要的，真的重要吗？ 6. 从个人管理到习惯养成 工具演练：OJT学习法 第三讲：从个人智慧转化为协作经验——迈向精彩人生 修炼四：增量意识下共赢思维——打破博弈定律 1. 小心存量思维陷阱 2. 人生的输赢四观，提升自我格局 3. 信任关系建立与持久共赢 4. 你所看到的与他所想要的 案例分享：如何与上级双赢 修炼五：正念聆听，理解他人——关于沟通你所不知道的原则 1. 碎片化沟通时代的信息不共有 2. 梅拉宾法则的深度解读 3. 打破沟通中的思维定式 4. 沟通三部曲：倾听、提问、反馈 修炼六：自我赋能，拥抱差异——关于创造性合作的原则 1. 团队中的角色认知与责任意识 2. 从短板理论到长板理论 3. 实现 1+1>2的基础 3. 如何激发伙伴参与，创造新的方案 4. 突破瓶颈——组织执行力的常见问题与对策 工具演练：思路创意圈2.0 修炼七：与时俱进，持续性的自我投资——激发你的潜能象限 1. 自我的复盘提升 2. 人生成长的消费与投资 3. 从知道到做到，找到成长的秘籍 4. 结束与开始，四项更新下的职场新生 工具演练：复盘工作法

课程背景： 领导者最重要的使命之一，就是帮助下属身心参与地完成工作，达成组织目标，进而实现个人发展。而今天的领导者所面临的新生代员工，在自我发展的需求上呈现更加复杂的多样性。一个好的领导者，可能赋能一个优秀的团队；一个糟糕的领导者，可能带来士气的涣散和骨干的流失。《教练式情景领导力》课程为您化繁为简，搭建理论与实践的桥梁，通过两天的学习，帮助您构建自己的最佳领导行动方案。 本课程创造性地设计了领导者赋能员工更好发展的方法论，让参与者从经验主义管理变为用科学方法来帮助团队成员发展。通过两天的学习与研讨，每一位参与者将深入理解赋能行为和对话的精髓，找到自己在实践上的落脚点，由内而外开始践行该方法论。 本课程的理论来源于领导力与组织发展前沿研究，致力于在科学理论框架支持下，向参与者传授一个简洁的赋能他人的工具箱，让每一位领导者能学以致用，在课程中找到自己的思维升级点和培训后的行动指南，以便能运用该方法论在工作和生活中发挥积极持久的影响。 本课程是世界五百强公司管理人员和骨干员工的必修课程，其开展方式极具互动性，充分运用多种有效且广受成年人欢迎的教学方法，例如：团队促动，角色扮演，示范演练，小组研讨，视频教学，头脑风暴等。我们致力于让所有参与者在体验中学习，在快乐中思考，在分享中成长。 课程目标： ● 重新认知何为赋能领导与身心参与，了解实现教练式情景领导的两大要素； ● 使用工具来识别领导者面临的四种关键挑战； ● 使用匹配工具来提升领导他人时的灵活性和有效性以达到赋能目标； ● 使用对话工具来指导领导者掌握对话框架，梳理赋能对话的内容； ● 学习一门新的领导力语言，提高领导者四种教练赋能对话能力，有效发展被领导者的主动性； 课程安排： 课程时间：1天，每天6小时，常规时间安排为09：00-12：00，14：00-17：00 课程对象：白酒行业营销管理者 课程风格：幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先 课程方式：游戏导入，案例研讨，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴 参训人数：60人以内 课程工具： 工具一： 四种挑战应对策略板 工具二： 两大领导元素 工具三： 愿景探寻板 工具四： 领导力四维模型 工具五： 成果金字塔 工具六： 沟通行为评估表 工具七： 四种领导方式 课程大纲 开场简介：课程简述，团队赋能 第一讲：为何教练式领导力 一、理论学习：VUCA时代的变化 1. 赋能还是负能 2. 四种时代挑战 反思研讨：你是怎么搞的？ 视频：小李的“赋能” 二、理论学习：如何让员工身心参与 反思研讨：领导者的双轮驱动 1. 自上而下 2. 自下而上 案例分享：拍桌子的老员工 三、理论学习：三大技能 1. 诊断发展阶段 2. 匹配领导风格 3. 开展赋能对话 工具模型：领导力四维模型 第二讲：诊断发展阶段 一、制定目标 1. 目标的体系性：重要性VS紧急性 2. 愿景与动力 3. 与被领导者取得目标的共识 反思研讨：设计你的愿景看板 二、发展阶段 1. 管理提升的两个底层逻辑 2. 员工绩效改进的五个节点 3. 团队氛围改善的三个关键抓手 反思研讨：我的被领导对象 三、有效诊断 1. 诊断的两个纬度 2. 静态诊断的四个方向 3. 动态诊断的四个阶段 反思研讨：在不同阶段面前，被领导对象的特征 第三讲：匹配教练式领导方式 一、两大类别 1. 指导：七种具体行为 2. 支持：七种具体行为 3. 指导和支持的目标 反思研讨：自我评估 二、四种方式 1. 四种领导方式 2. 灵活性 3. 有效性 反思研讨：自我评估 三、有效匹配 1. 匹配 2. 领导不足 3. 领导过度 案例研讨：为何骨干要离开 第四讲：开展教练式赋能对话 一、关键会谈 1. 先就会谈目标和发展阶段达成共识 2. 匹配正确的领导方式 3. 采用正确对话、倾听与提问方式 反思研讨：进行一次关键会谈 二、关键对话 1. 对话开启技术 2. 明确对话主题 3. 明确发展阶段 反思研讨：一对一对话列表 三、伙伴关系 1. 交流的频率 2. 信任关系的建立 3. 四种沟通行为的关切 反思研讨：自我评估与目标设定 个人反思：我的所学所获 小组总结：回顾，促动，总结，预告 课程结束：结束致辞

课程背景： 当前世界经济的不确定性显著增强，企业面临前所未有的机遇与挑战，而企业中层管理干部专业强但管理弱的局面没有明显改善，严重制约了企业经营目标的有效达成。而传统的系统化培养项目均不同程度存在理论深但落地难，仅培养个人能力而忽视组织建设，培养周期长、成果难量化，片面强调工具方法而忽视应用场景等突出问题，难以满足企业对于干部梯队管理能力建设的迫切需求。 本系列课程针对企业中高层管理干部等企业精英群体量身打造，以经典的PDCA闭环目标管理为主线，加入最新的PDSA目标/激励双循环系统，学习内容涵盖目标管理、执行管控、高效激励等关键主题，系统提升管理者的目标管理与激励效能。潘臻老师历任多家上市公司培训总监、人力总监、CHO兼任国内顶级院校特聘讲师，保证课程内容极具针对性和系统性，并能针对管理人员实际遇到的问题，提出相应的解决对策，快速提升学员管理实战能力。 课程收益： ●让学员掌握最为核心与前沿的目标管理方法与执行管控技能； ●使学员转换角色、调整思维，从而更好的凸显其在团队管理中的核心价值； ●快速提升学员作为管理者的高效激励能力并辅导其实操掌握，推动团队绩效水平直线提升； ●帮助学员掌握不同工作情境中差异化激励管控的方式方法； ●使学员掌握执行复盘的关键技术，不断校准目标管理效率； ●提升参训学员的目标意识、执行意识、激励意识、复盘意识。 课程时间：1.5天，6小时/天 课程对象：MCN行业管理干部等 课程方式：理论讲授+行动学习+案例教学+情境模拟演练+实战复盘 课程大纲 引导教学：潜龙腾渊 乳虎啸谷 彼岸花开 管理自来 现场互动：管理中的关键前置要素 第一讲：PDCA中的目标设定与分解-团队目标管理 一、VUCA时代带来的目标管理挑战 案例研讨：新官上任三把火 二、个人目标管理：愿景规划 1. 管理者的目标系统建设 2. 以终为始的思维方式 案例分享：成功管理者的愿景思维 三、团队目标管理工作坊 1. 部门目标的科学形成 互动教学：目标的系统之美 案例分析：MCN的行业特点——活性化的有机组织 2. 关键目标设定中的两大核心要素 目标工具：FORM设定法 目标工具：OGSM、星期罗盘 目标工具：反馈设计 3. 聚焦关键成果 实操演练：如何让你的工作越来越好 4. 细化分解——KPI三维目标分解法 案例分享：80%的任务指标为何没有达成 5. 任务目标的设计 案例分享：12月31日之殇 6. OKRs在团队目标管理中的价值 实操工具：OKRs工具表 现场呈现: 运用目标管理工具，基于职责的目标设定与分解演练 第二讲：PDCA中执行管控-人员分析、项目分工与项目复盘 一、执行前的员工分析：新生代特性解读 1. 别具一格的“二次元文化” 2. 新生代员工辞职信的反思 3. 新生代管理带来的挑战 4. 刚性管理 VS 柔性管理 5. 管理者的洞察力 6. 不同代际人们的不同特点分析 7. 互联网思维下的Z世代思维解读 二、执行中的团队分工：迈开矫健的步伐 1. 没有完美的个人，只有完美的团队 2. 九种团队角色与三类人员优势 3. 长板理论VS短板理论 4. 通过制度建设提升团队凝聚力 案例剖析：王者荣耀中的制度设计智慧 实操工具：九种团队角色测评 三、执行后的项目复盘：衡量方式与复盘提升 1.如何衡量结果 2.复盘操作的关键要点 实操工具：团队复盘法 3.任务进度受阻时的分析与对策 第三讲：从PDCA到PDSA的关键——高效激励 一、VUCA时代中的团队激励的四大挑战 1. 团队中的脆弱性与执行中的无力感 2. MCN行业的红海博弈——团队激励挑战面面观 3. 新生代引发的激励手段变革 案例解读：20世纪最著名的金字塔是如何崩溃的？ 二、团队激励中的黄金标准 1. 从堵到疏：管理重心的重大变迁 2. 从复杂到灵活：管理扁平化中的决策下沉与激励落地 3. 从指令到沟通：员工性格、员工成熟度与激励手段的平衡匹配 4. 从言传到身教：辅导激励在推进执行中的应用 三、以人为本的激励艺术与团队氛围建设 1. 激励的双因素理论 2. 物质激励的特性 3. 物质激励的手段、频度与公平性 4. 非物质激励的个性化考量 5. 如何做好激励后的传播效用 6. 通过良好的团队氛围激励员工 7. 管理者影响团队氛围的两个关键抓手 案例分享：离职的小葛 四、差异化团队激励三板斧 1. 高绩效团队建设：群体（GROUP）vs 团队(TEAM) 2. 团队人数与管控效率 3. 枭雄式员工管理与激励 4. 老油条员工管理与激励 5. 小白兔员工管理与激励 6. 摆烂式员工管理与激励 7. 佛系员工管理与激励 案例研讨：如何建立团队/部门内积极向上的组织文化氛围 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： 任何一家规模以上企业的战略方向确定以后，在运营和执行过程中首要解决的都是干部管理能力提升的问题。只有务实、高效的干部梯队，在实践中才能真正为企业的基业长青保驾护航。 本课程旨在帮助学员在理解并掌握管理者角色价值与任务的基础上，达成学员管理认知的自我革新，同时，通过大量前沿管理工具的演练应用，提升学员在管理角色、思维认知、管控方式、团队建设、目标执行等方面的核心能力。助力企业管理人才梯队建设，有效提升学员管理能力，实现企业与个人的互利共赢。 课程收益： ● 深入解读管理工作价值，明确管理与经营的关系，转换管理思维，重塑管理认知 ● 帮助管理者走出角色困境与误区，塑造高效务实的管理行为风格 ● 有效掌握管理的手段与工具，提高管理者实战能力水平，系统提升组织效能 课程时间：4小时 课程对象：青年中层管理人员等 课程方式：理论讲授+团队学习+实用管理工具方法 +案例解读+情景模拟演练+游戏化体验式教学 课程大纲 第一模块：管理者的角色重塑 行动学习：如何做到团队内部的合理安排与合理分工 一.思维破局-管人和理事的底层逻辑 互动研讨：管理实践的特殊性 二.管理者的全局意识 1.基层关注行为 2.中层关注关系 3.高层关注方向 案例分享：员工和管理者最本质的不同是什么？ 三.管理发展新趋势 1. 组织中的脆弱性与管理者的无力感 2. 蓝海战略下的红海博弈——后疫情时代管理挑战面面观 3. 新生代引发的管理变革 模型解读：山丘模型 案例分析：为什么升官发财的激励对小李失效了？ 四.组织管理和管理标准变迁 1. 从堵截到疏解：管控重心的重大变迁 2. 从复杂到灵活：组织扁平化中的决策下沉与执行落地 3. 从指令到沟通：行为风格、员工成熟度与管理手段的平衡匹配 4. 从言传到身教：领导力型辅导技术在组织中的应用 案例分析：例会上拍桌子的老员工 五.管理者常见的角色困境 1.行权不灵——管理者权力的边界 2.信息不畅——信息过载与执行不力 3.民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4.革新受阻——管理创新的窘境 六.管理角色定位 1.代表者-从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2.激发者-从“要他做”到“他要做” 3.决策者-从“闭门造车”到“开门迎客” 4.辅导者-从“运动员”到“教练员” 5.监督者-从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：例会上拍桌子的老王 第二模块：管理者的职业化修炼 一.管理者职业化修炼的三阶循环精进模型 二.管理者职业化修炼的基础——感召力修炼 1. 管理者的目标系统建设 2. 建立员工对组织的归属感 3. 以终为始的思维方式 案例分享：成功管理者的愿景思维 4.建立员工对组织的归属感 案例剖析：海尔/华为的团队组建案例探讨 三.管理者职业化修炼的内涵——凝聚力修炼 1. 领导者的职业竞争力构建 2. 没有完美的个人，只有完美的团队 3. 团队的角色与分类 4. 长板理论VS短板理论 5. 通过制度建设提升团队凝聚力 案例剖析：王者荣耀中的制度设计智慧 现场测评：贝尔宾团队角色测评 四．管理者职业化修炼的外延——影响力修炼 1. 团队健康：群体（GROUP）vs 团队(TEAM) 2. 团队人数与决策效率 3. 差异化的员工管理 4. 枭雄式员工管理 5. 老油条员工管理 6. 小白兔员工管理 7. 摆烂式员工管理 8. 佛系员工管理 案例研讨：重点项目启动会上的突发状况 课程总结：一花一世界，一叶一菩提——管理的多元与统一 师生互动：Q&A——学员与讲师交流（工作中遇到的各类管理问题）

课程背景： 当前世界经济的不确定性显著增强，企业面临前所未有的机遇与挑战，而企业精英层管理干部专业强但管理弱的局面没有明显改善，严重制约了企业经营目标的有效达成。目前，传统的系统化培养项目均不同程度存在理论深但落地难，仅培养个人能力而忽视组织建设，培养周期长、成果难量化，片面强调工具方法而忽视应用场景等突出问题，难以满足企业对于管理者团队管理能力提升的迫切需求。 本系列课程创新性针对企业中高层管理干部等企业精英群体量身打造，以团队管理创新能力建设为主线，学习内容涵盖：管理创新意识、思维转变、角色重塑、团队建设、目标系统创新、决策执行创新、复盘精进、高效沟通、有效协作等九大核心主题，系统提升管理者在后疫情时代的管理效能。主讲潘臻老师历任多家上市制造型企业、国家高新技术企业高管、人力总监、培训总监兼任国内顶级院校讲师，保证课程内容极具实战性，并能针对管理人员实际遇到的问题，提出相应对策，快速提升学员管理实战能力。 课程收益： ● 通过现场训练，让学员掌握最为核心与前瞻的管理创新方法，向上有效支撑领导工作； ● 使学员转换角色、建立创新思维，从而更好的凸显其推动团队引领价值； ● 帮助学员掌握不同工作情境中的差异化团队管理方法； ● 提升参训学员的组织意识、经营意识、求变意识、创新意识。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：科长、部长等 课程方式：理论讲授+行动学习+情境模拟演练+案例教学实战复盘 课程大纲 序章 行动学习-管理创新从问题界定开始 一、课程导入：管理者的学习系统&学习效率721 二、MTP-DE的系统化学习 三、追求卓越-管理者的改善意识 四、好的问题是管理创新的基础-问题界定三要素设定 工具演练：年轮问题澄清法 现场演练：各小组行动学习问题提出 第一篇：团队管理创新基石—中层管理者的思维转变与团队建设 第一讲：以变应变-中层管理者的管理创新意识与思维转变 一、管理者的管理创新意识 1. 管理创新：经营视角下的管理者价值 2. 新思维：管理者的商业人格与全局意识 3. VUCA时代中的管理新趋势 案例剖析：20世纪最著名的管理金字塔是如何崩溃的？ 4. 后疫情时代企业组织的形成与演变 二、管理者的思维转变 1. 管理复杂度与创新思考 案例剖析：创新迭代型管理的核心价值 2. 管理标准的变迁：管理者对于环境的适应性 互动研讨：监督与激励的平衡 3. 管理思维的转变：从关注到被关注 案例剖析：周例会上拍桌子的老王 第二讲：后疫情时代管理者的角色重塑与团队建设 一、管理者常见的角色困境 1. 行权不灵——管理者权力的边界 2. 信息不畅——信息过载与执行不力 3. 民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4. 革新受阻——管理创新的窘境 二、中层管理角色的真正精髓 1. 从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2. 从“要他做”到“他要做” 3. 从“闭门造车”到“开门迎客” 4. 从“运动员”到“教练员” 5. 从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 三、高绩效团队建设创新模型：凝聚力TREE模型 四、团队建设第一阶段——启动期 1、团队启动期的特征 2、建立员工对组织的归属感 案例剖析：准备离职的小葛 工具分享：归属感激发四要素 3、团队启动期的管理者风格调试 案例剖析：佛系的小张 五、团队建设第二阶段——动荡期 1、团队动荡期的特征 2、如何理解差异并形成团队共识 3、辅导和培育下属 4、团队动荡期的管理者风格调试 案例剖析：华为的以师带徒机制 六、团队建设的第三阶段——发展期 1、团队发展期的特征 2、建立团队规范和流程 3、制度建设中的三大误区 案例剖析：王者荣耀游戏中的制度设计智慧 4、团队发展期的管理者风格调试 第二篇：团队管理的系统创新-中层管理者的团队绩效达成 第一讲：中层管理者的目标管控-如何创新性设定团队管理的目标系统 一、个人目标管理：愿景规划 1. 管理者的目标系统意识 2. 以终为始的思维方式 案例剖析：成功管理者的愿景思维 二、团队目标管理创新工作坊 1.关键目标设定中的三大核心要素 实操工具：华为PBC目标设定工具 2. 聚焦关键成果-挑战性目标设定 实操演练：如何让你的工作越来越好 3. 细化分解——KPI/KSF三维目标分解法 案例剖析：80%的满意度指标为何没有达成 4.从目标到任务 实操工具：MBO极简工作表 5. 任务目标的设计 案例剖析：12月31日之殇 6. OKRs在团队目标管理中的价值 实操工具：OKRs工具表 7.四种目标管理工具的应用岗位差异与应用场景 第二讲：中层管理者的执行创新-决策创新与复盘精进 一、运用科学的头脑 —— 民主商议还是乾纲独断？决策是一个不断创新的迭代过程 1. 决策背后的底层创新逻辑 工具演练：创意决策圈2.0 2. 如何评价不同备选方案的性价比 3. 最终决策的权重参考 互动研讨：如何带领部门员工参与创新决策？ 二、迈开矫健的步伐 —— 执行不是一句口号，它衡量出管理者的创新水平 1. 计划执行中的权威性 2. 执行中的排查意识与解决能力 案例研讨：E-5W创新解决问题工作法 三、任务进度追踪与复盘提升：从PDCA到PDSA 1. 过程精进VS结果导向 2. 执行后的科学复盘 实操工具：团队复盘法 3. 流程创新：从PDCA到PDSA 4. 任务进度受阻时的原因分析与预案启动 第三讲：中层管理者的高效沟通与有效协作 一、向上沟通：如何获取支持 1. 向上沟通的内容选择 2. 沟通中的期望与认知 3. 沟通中的成果意识 互动研讨：沟通的目标与重心 二、向下沟通：怎样进行指导与激励 1. 命令指导的精度与效度 2. 领导者的四种对话激励方式 3. 向下沟通中常见问题解析 三、跨部门沟通： 1．界定一个好的跨部门沟通话题 2．双赢思维在跨部门沟通中的应用 3．五项修炼做好跨部门沟通 情景演练：五字工具带来的沟通改变 四、基于行为要素的协作风格分析 1. 协作行为分析维度 2. 不同伙伴的行为风格特质 行为风格测试：行为风格测试量表 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： 当前世界经济的不确定性显著增强，企业面临前所未有的机遇与挑战，而企业精英层管理干部对于经营管理变化的适应能力不足，严重制约了企业经营目标的有效达成。目前，传统的系统化培养项目均不同程度存在理论深但落地难，仅培养个人能力而忽视组织建设，培养周期长、成果难量化，片面强调工具方法而忽视应用场景等突出问题，难以满足企业对于管理者履职能力提升的迫切需求。 本系列课程创新性针对企业中高层管理干部等企业精英群体量身打造，以管理者履职能力建设为主线，学习内容涵盖：管理创新意识、思维转变、角色重塑、团队建设等主题，系统提升管理者在后疫情时代的管理效能。主讲潘老师历任多家上市企业、国家高新技术企业高管、人力总监、培训总监兼任国内顶级院校讲师，保证课程内容极具实战性，并能针对管理人员实际遇到的问题，提出相应对策，快速提升学员管理实战能力。 课程收益： ● 通过现场训练，让学员掌握最为核心与前瞻的管理方法，向上有效支撑领导工作； ● 使学员转换角色、建立创新思维，从而更好的适应新岗位、新部门； ● 帮助学员掌握岗位变化后，不同工作情境中的差异化团队管理方法； ● 提升参训学员的组织意识、经营意识、求变意识、创新意识。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：中层领导干部等 课程方式：理论讲授+行动学习+情境模拟演练+案例教学实战复盘 课程大纲 序章 行动学习-管理者履职能力从提出好问题开始 一、课程导入：管理者的学习系统&学习效率721 二、MTP-DE的系统化学习 三、追求卓越-管理者的改善意识 工具演练：年轮问题澄清法 现场演练：各小组行动学习问题提出 第一讲：以变应变-中层管理者的管理创新意识与思维转变 一、管理者的管理创新意识 1. 管理创新：经营视角下的管理者价值 2. 新思维：管理者的商业人格与全局意识 3. VUCA时代中的管理新趋势 案例剖析：20世纪最著名的管理金字塔是如何崩溃的？ 4. 后疫情时代企业组织的形成与演变 二、管理者的思维转变 1. 管理复杂度与创新思考 案例剖析：创新迭代型管理的核心价值 2. 管理标准的变迁：管理者对于环境的适应性 互动研讨：监督与激励的平衡 3. 管理思维的转变：从关注到被关注 案例剖析：周例会上拍桌子的老王 第二讲：后疫情时代管理者的角色重塑与履职能力提升 一、管理者常见的角色困境 1. 行权不灵——管理者权力的边界 2. 信息不畅——信息过载与执行不力 3. 民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4. 革新受阻——管理创新的窘境 二、中层管理角色的真正精髓 1. 从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2. 从“要他做”到“他要做” 3. 从“闭门造车”到“开门迎客” 4. 从“运动员”到“教练员” 5. 从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 三、高绩效团队建设模型：凝聚力TREE模型 四、管理者履职能力：团队建设第一阶段——启动期 1、团队启动期的特征 2、建立员工对组织的归属感 案例剖析：准备离职的小葛 工具分享：归属感激发四要素 3、团队启动期的管理者风格调试 案例剖析：佛系的小张 五、管理者履职能力：团队建设第二阶段——动荡期 1、团队动荡期的特征 2、如何理解差异并形成团队共识 3、辅导和培育下属 4、团队动荡期的管理者风格调试 案例剖析：华为的以师带徒机制 六、管理者履职能力：团队建设的第三阶段——发展期 1、团队发展期的特征 2、建立团队规范和流程 3、制度建设中的三大误区 案例剖析：王者荣耀游戏中的制度设计智慧 4、团队发展期的管理者风格调试 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： 在VUCA时代，做为管理者都在为工作的繁忙而焦虑。如何有效利用时间，提升沟通能力，是当今职场领域的热门话题。做为管理者，你是否曾经：因为时间不足而备感工作压力？因为工作遭遇瓶颈，失去方向而缺乏动力？因为沟通不畅而导致工作效能受限？ 狄更斯说：“这是一个最好的时代，也是一个最差的时代”。这句话放在今天，显得尤为贴切。浮躁的社会，浮躁的职场，拨开迷雾之后，不难发现：有效利用时间并提高沟通能力是管理者生存的唯一法则，也是提升管理者个人与组织核心竞争力的关键所在；对于管理者而言，职场的竞争表面上是知识、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是工作效率与沟通能力的竞争。 本课程从提高个人效能与快速建立团队信任关系的角度入手，在时间管理与沟通能力提升的工具、方法的基础上，以职场特性出发，结合大量案例化工作实践中的具体问题，将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升管理者学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力管理者职场提升。 课程收益： ● 提升管理者效率意识，明确高效工作行为的标准，摒弃非职业化行为，做管理者 ● 帮助管理者解决当务之急与燃眉之急的矛盾，摆脱拖延症 ● 提升管理者的自我管理能力，践行深度工作理念，提高工作效率 ● 帮助管理者提升快速建立信任关系的能力，打破团队沟通障碍，有效沟通 ● 助力管理者提升沟通与协作效能 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：白酒行业区域营销经理 课程方式：讲授、案例分析、工具实操等多维度一体的工作坊学习方式 课程大纲 引导教学：VUCA时代管理者的效率焦虑与沟通陷阱 1、 课程导入——由内而外 自我重塑 2、 关于承诺与责任 3、 带着问题来学习 1）有场景 2）想解决 3）有信心 第一篇：优先管理与高效工作 第一讲：个人效率提升-有效的优先管理 一、时间的本质 1、 时间的资源属性 2、 时间的公平性 3、 时间的杠杆率 二、时间管理的三重维度 三、时间管理综述 1、 第一代时间管理——备忘时代的时间管理 2、 第二代时间管理——计划时代的时间管理 3、 第三代时间管理——效率时代的时间管理 4、 第四代时间管理——价值时代的时间管理 案例分享：被长期误解的时间管理矩阵 工具分享：柳式工作法、四维法、O式清单、FSAT四部曲 第二讲：从效率到效能-高效的精力管理 一、精力管理的三个关注点 1、 时间的节奏 2、 身体的规律 3、 习惯的养成 二、精力管理的底层逻辑 1、 提升单位时间效率的关键流程 2、 建立多维时间效能框架 案例分享：时间不够源于单位时间信息处理能力不足 三、精力管理的落地方法 1、精力管理的阶梯 案例研讨：为什么诸葛亮会累死？ 2、如何做到精力聚焦 实操工具：番茄工作法 3、个人精力的自我识别 自我反思：每天的什么时间，你的精力最旺盛 实操工具：精力管理任务栏 第二篇：基于信任关系的高效沟通 第一讲：信息的有效传递——沟通现况分析 一、VUCA时代中职场沟通的现况分析 1、 VUCA时代给职场沟通带来的新挑战 案例分享：沟通习惯对职场沟通的深刻影响 2、 沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、沟通的双重性质 1、 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在 2、 沟通双重性质代表的不同价值 理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义 第二讲：结构化思维与正向表达 一、结构化思维的四个特点与金字塔原理 1、金字塔原理概述 2、结构化思维之结论先行 3、结构化思维之上下对应 4、结构化思维之分类清楚 5、结构化思维之排序逻辑 6、结构图认知与系统思考构建 互动演练：汇报演练 二、横向的演绎与归纳逻辑结构 1. 演绎论证结构 1）演绎论证的定义 2）演绎论证的两种形式 2. 归纳论证结构 1）归纳论证的定义 2）归纳的形式 3）常见的排序 互动演练：分清楚，说明白 三、归纳与演绎的转换 1. 归纳结构与演绎结构的识别和运用 2. 归纳式结构 3. 演绎式结构 4. 归纳论证与演绎论证的相互转换 第三讲：有效协作-基于行为风格测评的沟通行为分析 一、行为风格探寻与自我认知 二、基于行为要素的协作风格分析 1、 协作行为的分析维度 2、 不同类型行为风格的特质 理论分享：行为风格量表 三、行为风格实战协作应用 1、 在协作中如何激发不同行为风格的伙伴 2、 各种行为风格伙伴在协作中的期望与挑战 第四讲：承上启下的双赢职场管理沟通 一、沟通中的底层逻辑——双赢思维 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 二、上、下级之间的角色异同 三、向上沟通中的N种复杂冲突应对 1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 四.向下沟通内功修炼 1.建立与员工开展有效反馈机制的方式方法 1) 如何解决员工不爱反馈的问题 2) 正面反馈的价值 3) 负面反馈操作技巧 4) 正负反馈数量的黄金比例 实操工具：反馈文化建设表 实操工具：结构化指令 2.管理者的交流艺术 1）从“面对面”到“ 肩并肩” 2）说话中顺序的艺术 3）如何强调重点 4）从同理心到RAPPORT 情景演练：一句话的七种表达

课程背景： 领导力是个复合、立体的概念。面对未来不确定的、竞争加剧的外部环境，企业领导人应具有多种领导力。 后疫情时代，面对行业人才的激烈竞争，效能魔方@课程项目根据中国企业特质及多年来在领导力领域的深耕积淀，结合国内著名院校在领导力发展方向上的经典理论模型，撷取最新的组织领导力案例，对标实战，强化落地效果，得到参训领导干部的高度认同。 本次课程旨在帮助学员在理解并掌握领导者角色价值与关键行为的基础上，达成学员领导意识与领导能力的自我革新，同时，通过大量前沿领导工具的演练应用，提升学员在角色认知、团队领导、沟通协作等方面的核心能力。助力企业领导人才梯队建设，有效提升学员领导能力，实现企业与个人的互利共赢。 本课程以管理特性出发，融入大量管理工作实践与场景演练，授课版权讲师潘臻先生历任国家级高新技术企业执行总裁、人力资源总监，善于将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升干部学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力其管理蜕变。 课程收益： ● 深入解读领导力系统，明确领导与经营的关系，转换领导思维，重塑领导认知 ● 帮助领导者在实际管理案例情景中，塑造高效务实的领导行为风格与领导魅力 ● 有效掌握赋能激励的手段与工具，提高领导者绩效管理水平，系统提升组织效能 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：公共服务运输行业各层级管理干部等 课程方式：行动学习+实用领导工具方法+案例解读+情景模拟演练+体验式教学 课程大纲 第一模块：领导力建设中的定位精准 —— 角色认知 第一讲：管理者的角色认知 一、管理者在组织中的位置 1、员工关注行为 2、管理者关注关系 3、领导者关注方向 案例分享：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二、管理者常见的角色困境 1、行权不灵——管理者权力的边界 2、信息不畅——信息过载与执行不力 3、民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4、革新受阻——管理创新的窘境 三、管理角色的真正精髓 1、从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2、从“要他做”到“他要做” 3、从“闭门造车”到“开门迎客” 4、从“运动员”到“教练员” 5、从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四、管人和理事的底层逻辑 互动研讨：管理实践的特殊性 五、管理者的团队建设 1、优秀团队的特征 2、建立团队的规范 3、四类人的管理方式方法 4、团队发展期的管理者风格 案例研讨：重点项目启动会上的牵头人选择 第二模块：领导力建设中的“知行合一”—— 团队领导 第一讲：知道 —— 管理者的团队领导价值定位 行动学习：初创团队的凝聚力建设实操 一、经营视角下的领导者价值 行动学习：领导者的问题意识 1. 企业对领导者的真实需求 2. 领导者的商业人格与全局意识 二、VUCA时代中的领导力发展新趋势 1. 组织中的脆弱性与领导者的无力感 2. 蓝海战略下的红海博弈——后疫情时代领导力挑战面面观 3. 新生代引发的领导力变革 案例分析：20世纪最著名的金字塔是如何崩溃的？ 案例分析：为什么升官发财的激励对小李失效了？ 三、组织的形成和领导力价值标准 1. 从堵截到疏解：领导力重心的重大变迁 2. 从复杂到灵活：组织扁平化中的决策下沉与执行落地 3. 从指令到沟通：行为风格、员工成熟度与领导手段的平衡匹配 4. 从言传到身教：教练辅导在组织中的应用 第二讲：做到 —— 团队领导的实际应用 一、领导者常见的团队领导困境 1. 行权不灵——跨部门/跨组织沟通的障碍 2. 信息不畅——组织发展对于领导者的格局要求 3. 民意不达——下级部属的执行力弱化 4. 革新受阻——组织创新中的窘境 二、管理风格与员工成熟度的匹配 1. 两个管理维度：任务行为和关系行为。 2. 四种员工成熟度分析 3. 情景团队管理模式 4. 管理风格与员工成熟度的搭配组合 互动讨论：面对不同的部属，你该采取哪种管理模式最有效 三、团队管理的五项关键行为 1. 以身作则 2. 共启愿景 3. 挑战现状 4. 使众人行 5. 激励人心 实战研讨：20个典型领导场景案例分析 第三模块：领导力建设的落地工具 —— 沟通协调 第一讲：信息的有效传递——沟通现况分析 一、VUCA时代中职场沟通的现况分析 1. VUCA时代给职场沟通带来的新挑战 案例分享：沟通习惯对职场沟通的深刻影响 2. 沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、沟通的双重性质 1. 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在 2. 沟通双重性质代表的不同价值 理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义 第二讲：基于行为风格测评的沟通技能训练及实战研习（工作坊辅导） 一、行为风格探寻与自我认知 二、基于行为要素的协作风格分析 1. 协作行为的分析维度 2. 不同类型行为风格的特质 自我测试：行为风格量表 三、行为风格实战协作应用 1. 在协作中如何激发不同行为风格的伙伴 2. 各种行为风格伙伴在协作中的期望与挑战 四、沟通成长建议及成果输出 关键理念： 沟通是门艺术，信任是基础，打开心扉，用心、从心开始！ 第三讲：上下级职场沟通 一、沟通中的底层逻辑——双赢思维 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 二、上、下级之间的角色异同 三、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对 1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： 行动学习项目的提出者是英国教授——格雷·瑞文斯，于上世纪70年代提出，该项目依托库柏经验学习圈，在教学方法上注重“理论与实践相结合”，是团队成员共同解决组织实际存在的问题的过程和方法，与此同时，不仅关注问题解决，更重要的是关注小组成员及整个组织的发展，激发了参训人员的学习热情和提升了其工作绩效水平。 后疫情时代，面对行业人才的激烈竞争，效能魔方@行动学习项目根据中国企业特质及多年来的务实操作，结合国内著名院校在领导力发展领域的经典理论模型，撷取最新的实战管理案例，对标实战，强化落地效果，得到参训领导干部的高度认同。 本系列课程针对企业中高层管理干部等企业精英群体量身打造，以高绩效团队打造为主线，融入大量高新科技行业工作实践与场景演练，学习内容涵盖：组织管理.流程管理.关系管理等三大方向，组织认知.团队建设.时间管理.进度管理.向下辅导.向上沟通等六大核心主题，系统提升管理者的团队执行效能。主讲潘臻老师历任多家高新技术.能源企业.建筑企业执行总裁.人力总监.培训总监兼任国内顶级院校讲师，保证课程内容极具实战性，并能针对管理人员实际遇到的问题，提出相应对策，快速提升学员管理实战能力。 课程收益： ● 通过现场训练，让学员掌握最为核心与前沿的团队管理效能提升方法，向上有效支撑领导工作； ● 塑造学员管理思维，清晰管理者管理行为标准，打造高绩效团队； ● 使学员掌握科学的执行力提升工具方法，从而更好的凸显其团队建设的引领性价值； ● 帮助学员掌握向下辅导与向上沟通技巧，打通学员作为管理者的底层管理逻辑，推动团队绩效水平直线提升； ● 提升参训学员的执行能力.组织能力.沟通能力。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：企业中高层管理者等 课程方式：理论讲授+行动学习+情境模拟演练+案例教学实战复盘 课程大纲 行动学习：从管理入手-团队建设的基本要点 第一篇：高绩效团队执行中的组织管理—中高层管理者的组织认知与团队建设 第一讲：管理者的组织认知 一.管理者在组织中的位置 1.员工关注行为 2.管理者关注关系 3.领导者关注方向 案例分享：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二.管理者常见的管理思维困境 1.行权不灵——管理者权力的边界 2.信息不畅——信息过载与执行不力 3.民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4.革新受阻——管理创新的窘境 三.管理角色的真正精髓 1.从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2.从“要他做”到“他要做” 3.从“闭门造车”到“开门迎客” 4.从“运动员”到“教练员” 5.从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四. 思维破局-管人和理事的底层逻辑 互动研讨：管理实践的特殊性 第二讲：中高层管理者的团队建设 一.团队建设三阶模型 二.团队建设——感召力 1. 管理者的目标系统建设 2. 建立员工对组织的归属感 3. 以终为始的思维方式 案例分享：成功管理者的愿景思维 3.团队中的脆弱性与管理中的无力感 4.蓝海战略下的红海博弈——后疫情时代企业挑战面面观 5.新生代引发的管理变革 模型解读：山丘模型 6.建立员工对组织的归属感 案例剖析：海尔/华为的团队组建案例探讨 三．团队建设——凝聚力 1. 管理者的职业竞争力构建 2. 没有完美的个人，只有完美的团队 3. 团队的角色与分类 4. 长板理论VS短板理论 5. 通过制度建设提升团队凝聚力 案例剖析：王者荣耀中的制度设计智慧 现场测评：贝尔宾团队角色测评 四．团队建设——影响力 1. 团队健康：群体（GROUP）vs 团队(TEAM) 2. 团队人数与决策效率 3. 差异化的员工管理 4. 枭雄式员工管理 5. 老油条员工管理 6. 小白兔员工管理 7. 摆烂式员工管理 8. 佛系员工管理 案例研讨：重点科技项目启动会上的突发状况 第二篇：高绩效团队执行中的流程流程—中高层管理者的时间管理与进度管理 第一讲：时间管理与高效工作 一.时间的本质 1. 时间的资源属性 2. 时间的公平性 3. 时间的杠杆率 二.时间管理的三重维度 三.线性时间管理综述 1. 第一代时间管理——备忘时代的时间管理 2. 第二代时间管理——计划时代的时间管理 3. 第三代时间管理——效率时代的时间管理 4. 第四代时间管理——价值时代的时间管理 案例分享：被长期误解的时间管理矩阵 工具演练：番茄工作法.柳比管理法 四.非线性的时间管理综述 1. 提升单位时间效率的关键流程 2. 清单管理法 工具演练：琐事任务栏.FAST框架 五.指数型时间管理 1. 下属的精细化时间管理 2. 如何提高管理人员的团队时间管理能力 六.精力管理 1. 时间的节奏 2. 身体的规律 3. 习惯的养成 工具实操：工作要务排序 第二讲：基于PDCA的进度管理 一.P-目标设定分解与指标选定工作坊 1.关键目标设定中的三大核心要素 实操工具：PBC目标设定工具 2. 聚焦关键成果-挑战性目标设定 3. 细化分解——KPI/KSF三维目标分解法 案例剖析：80%的满意度指标为何没有达成 4. 从目标设定到任务分解 实操工具：MBO极简工作表 5. 任务指标的设计 案例剖析：12月31日之殇 互动讨论：SMART原则的2.0版全新解读 6. 任务指标的合理性设计：价值性原则 案例研讨：为什么老板要砍预算 7. OKRs在团队目标管理中的价值 8.四种目标管理工具的应用岗位差异与应用场景 二.D-高效执行：决策要点与执行权威 1.决策：运用科学的头脑 —— 民主商议还是乾纲独断？决策是一个科学的过程 1) 科学决策背后的底层逻辑 工具演练：科学决策圈2.0 2) 如何评价不同备选方案的性价比 3) 最终决策的权重参考 互动研讨：决策中的感性与理性 2.执行：迈开矫健的步伐 —— 执行不是一句口号，它衡量出管理者的绩效水平 1) 把握方向与有效执行 2) 团队执行力建设三大法宝 3) 成果导向VS 过程精进 案例研讨：开始执行后，有人提出了反对意见 三.C-检核推进：迈开矫健的步伐 —— 检核不是一句口号，它衡量出高层管理者的绩效水平 1. 检核的要点 2. E-5W检核法 案例研讨：奇怪的红斑症 四.A-复盘精进：追求卓越 1.任务反馈文化的建立 实操工具：反馈文化建设表 2.复盘操作的关键要点 实操工具：团队复盘法 第三篇：高绩效团队执行中的关系管理-中高层管理者的向下辅导与向上沟通 第一讲：中高层管理者的向下辅导工作坊（现学现用） 一.从辅导特性破解团队建设核心难点 1. 团队辅导的特性：科学VS艺术 2. 团队辅导的内容 案例剖析：为什么团队辅导的效果不稳定 二.中高层管理者的导师角色与团队信任 1. 中高层管理者在传帮带中的价值点 2. 团队辅导中的氛围建设 3. 建立员工与中高层管理者的信任关系 互动研讨：印象深刻的被管理经历 三.基于员工准备度的差异化辅导策略 1.有能力有意愿的员工辅导 2.有能力无意愿的员工辅导 3.无能力有意愿的员工辅导 4.无能力无意愿的员工辅导 工具实操：基于情景辅导工具的20种典型辅导案例解读 四.辅导技能训练实战工作坊 1. 指导行为与支持行为 1）指导行为 2）支持行为 案例剖析：14种常见辅导行为的分类 2. 匹配辅导行为 1）识别督导过度 2）识别督导不足 3）调整辅导方式 五.员工辅导中复盘技术的应用 1. 复盘的四大关键节点 2. 复盘辅导演练 实操模拟：两轮复盘完整操作 第二讲：行为风格认知与高情商沟通 一.行为风格的职场应用 1.认识自己 2.洞察别人 3.提升自我的情绪与抗压能力 4.行为风格的特点 二.行为风格的自我认知 1.什么是核心性格 2.自我测试---通过表格的测试性格 3.对号入座—通过代表人物分析不同型行为风格的特质 4.性格识别—通过观察与提问探索对方的行为风格 5.不同行为风格的区分点 第三讲：向上沟通的成长力量工作坊 一.向上沟通时的组织站位 二.上.下级之间的角色异同 三.沟通中的底层逻辑——双赢思维 1.人际交往中的四种思维模式 2.从博弈到双赢，建立持久的信任链接 四.如何倾听与提问 1.倾听的关键要点 2.提问的四种艺术 五.说话的艺术 1.如何说话让人更易接受 2.同字同句不同意 案例分享：一句话的七种含义 六.案例工作坊——向上沟通中的N种复杂冲突应对 1.「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2.「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3.「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4.「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5.「给上司建议案或报告书」的技巧？ 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： 当前世界经济的不确定性显著增强，企业面临前所未有的机遇与挑战，而企业精英层管理干部专业强但管理弱的局面没有明显改善，严重制约了企业经营目标的有效达成。目前，传统的系统化培养项目均不同程度存在理论深、但落地难，仅培养个人能力而忽视组织建设，培养周期长、成果难量化，片面强调工具方法而忽视应用场景等突出问题，难以满足企业对于管理者团队管理能力提升的迫切需求。 本系列课程针对企业中高层管理干部等企业精英群体量身打造，以团队管理能力建设为主线，学习内容涵盖：管理思维、角色重塑、团队建设、高效沟通、有效激励、情境辅导等六大核心主题，系统提升管理者的管理效能。主讲潘臻老师历任多家上市企业执行总裁、人力总监、培训总监兼任国内顶级院校讲师，保证课程内容极具实战性，并能针对管理人员实际遇到的问题，提出相应对策，快速提升学员管理实战能力。 课程收益： ● 通过现场训练，让学员掌握最为核心与前沿的管理能力建设方法，向上有效支撑领导工作； ● 使学员转换角色、建立大局思维，从而更好的凸显其推动团队执行的引领价值； ● 快速提升学员作为管理者的团队建设能力并辅导实操掌握，推动团队绩效水平直线提升； ● 帮助学员掌握不同工作情境中的差异化员工辅导与激励方法； ● 提升参训学员的组织意识、管理意识、沟通意识。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：中高层管理者等 课程方式：理论讲授+行动学习+情境模拟演练+案例教学实战复盘 课程大纲 引导教学：潜龙腾渊 乳虎啸谷 彼岸花开 管理自来 行动学习：从管理入手-团队建设的基本要点 一、课程导入：中高层管理者的学习系统&学习效率721 二、MTP-DE的系统化学习项目 三、追求卓越-中高层管理者的改善意识 四、好的问题-问题界定三要素设定 工具演练：年轮问题澄清法 五、如何锁定关键问题 现场演练：各小组行动学习问题提出 六、党建中的管理智慧 第一篇：团队管理的内涵—中高层管理者的角色重塑与团队建设 第一讲：中高层管理者的管理意识与组织认知 一、经营视角下的管理意识 案例解读：里程碑管理 1、企业对中高层管理者的真实需求 2、中高层管理者的全局意识与经营意识 二、VUCA时代中的组织管理新趋势 1、团队中的脆弱性与管理中的无力感 2、蓝海战略下的红海博弈——后疫情时代企业挑战面面观 3、新生代引发的管理变革 案例解读：20世纪最著名的金字塔是如何崩溃的？ 三、置身于组织——组织的形成和管理的标准 1、从堵到疏：管理重心的重大变迁 2、从复杂到灵活：管理扁平化中的决策下沉与执行落地 3、从指令到沟通：员工性格、员工成熟度与管理手段的平衡匹配 4、从言传到身教：辅导激励在组织管理中的应用 四、中高层管理者管理中的自上而下和自下而上 案例研讨：拍桌子的老王 现场分享：说出你最成功的管理故事 第二讲：中高层管理者的角色认知 一、不同层级管理角色的侧重点 1、基层关注行为 2、中高层关注关系 3、高层关注方向 互动研讨：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二、管理者常见的角色困境 1、行权不灵——管理者权力的边界 2、信息不畅——信息过载与执行不力 3、民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4、革新受阻——管理创新的窘境 三、管理角色的真正精髓 1、从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2、从“要他做”到“他要做” 3、从“闭门造车”到“开门迎客” 4、从“运动员”到“教练员” 5、从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四、管人和理事的底层逻辑 互动研讨：管理实践的特殊性 第三讲：中高层管理者的团队打造 一、团队建设三阶模型 二、团队建设第一阶段——成立期 1、团队成立期的特征 2、建立员工对组织的归属感 3、团队成立期的管理者风格 案例剖析：海尔的团队组建案例探讨 三、团队建设第二阶段——培养期 1、团队培养期的特征 2、如何理解差异并形成团队共识 3、辅导和培育下属 4、团队培养期的管理者风格 案例剖析：OJT辅导法 四、团队建设的第三阶段——发展期 1、团队发展期的特征 2、建立团队规范和流程 3、制度建设中的三大误区 案例剖析：王者荣耀中的制度设计智慧 4、团队发展期的管理者风格 案例研讨：重点项目启动会上的突发状况 第二篇：团队管理的整合-中高层管理者的高效沟通与辅导激励 第一讲：信息的有效传递——沟通现况分析 一、VUCA时代中职场沟通的现况分析 1、 VUCA时代给职场沟通带来的新挑战 案例分享：沟通习惯对职场沟通的深刻影响 2、 沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、沟通的双重性质 1、 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在 2、 沟通双重性质代表的不同价值 理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义 第二讲：有效协作-基于行为风格测评的沟通技能训练及实战研习（工作坊辅导） 一、行为风格探寻与自我认知 二、基于行为要素的协作风格分析 1、 协作行为的分析维度 2、 不同类型行为风格的特质 自我测试：行为风格量表 三、行为风格实战协作应用 1、 在协作中如何激发不同行为风格的伙伴 2、 各种行为风格伙伴在协作中的期望与挑战 四、沟通成长建议及成果输出 关键理念： 沟通是门艺术，信任是基础，打开心扉，用心、从心开始！ 第三讲：承上启下的双赢职场管理沟通 一、沟通中的底层逻辑——双赢思维 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 二、上、下级之间的角色异同 三、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对 1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 四、向下沟通内功修炼 1、 建立与员工开展有效反馈机制的方式方法 1) 如何解决员工不爱反馈的问题 2) 正面反馈的价值 3) 负面反馈操作技巧 4) 正负反馈数量的黄金比例 实操工具：反馈文化建设表 实操工具：强化反馈三步法 2、 管理者的交流艺术 1）从“面对面”到“ 肩并肩” 2）说话中顺序的艺术 3）如何强调重点 4）从同理心到RAPPORT 情景演练：一句话的七种表达 第四讲：情景辅导与有效激励 一、以人为本的激励艺术 1.激励的双因素理论 2.物质激励的特性 3.物质激励的手段、频度与公平性 4.非物质激励的个性化考量 5.如何做好激励后的传播效用 6.通过良好的团队氛围激励员工 7.管理者影响团队氛围的两个关键抓手 案例分享：离职的小葛 二、建立“学练辅”三位一体的员工培育系统 1. 学——培训学习、价值认知 2. 练——岗位带教、实践求真 3. 辅——绩效教练、潜能激发 4. “学练辅”员工培养系统的动态平衡解读 三、因人而异的情景辅导 1. 辨识员工的发展阶段 2. 匹配相应的关键行为 3. 指导行为 VS 支持行为 工具演练：20种典型情况下的领导方式 四、科学复盘与不断精进 1. 全局意识：过程精进VS结果导向 2. 如何领导团队执行后的科学复盘 3. 降本增效：从PDCA到PDSA 行动学习：复盘工作法 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： 当前世界经济的不确定性显著增强，企业面临前所未有的机遇与挑战，而企业精英层管理干部专业强但管理弱的局面没有明显改善，严重制约了企业经营目标的有效达成。目前，传统的系统化培养项目均不同程度存在理论深、但落地难，仅培养个人能力而忽视组织建设，培养周期长、成果难量化，片面强调工具方法而忽视应用场景等突出问题，难以满足企业对于管理者团队管理能力提升的迫切需求。 本系列课程针对企业中高层管理干部等企业精英群体量身打造，以团队管理能力建设为主线，学习内容涵盖：思维转变、自我管理、角色重塑、团队建设、目标管理、计划执行、高效沟通、有效协作等八大核心主题，系统提升管理者的管理效能。主讲潘臻老师历任多家上市企业、高端装备制造业执行总裁、人力总监、培训总监兼任国内顶级院校讲师，保证课程内容极具实战性，并能针对管理人员实际遇到的问题，提出相应对策，快速提升学员管理实战能力。 课程收益： ● 通过现场训练，让学员掌握最为核心与前沿的管理能力建设方法，向上有效支撑领导工作； ● 使学员转换角色、建立大局思维，从而更好的凸显其推动团队执行的引领价值； ● 快速提升学员作为管理者的向下管理能力并辅导实操掌握，推动团队绩效水平直线提升； ● 帮助学员掌握不同工作情境中的差异化团队管理方法； ● 提升参训学员的组织意识、经营意识、管理意识。 课程时间：5天，6小时/天 课程对象：中高层管理者等 课程方式：理论讲授+行动学习+情境模拟演练+案例教学实战复盘 课程大纲 引导教学：潜龙腾渊 乳虎啸谷 彼岸花开 管理自来 行动学习：从管理入手-团队建设的基本要点 一、课程导入：中高层管理者的学习系统&学习效率721 二、MTP-DE的系统化学习项目 三、追求卓越-中高层管理者的改善意识 四、好的问题-问题界定三要素设定 工具演练：年轮问题澄清法 五、如何锁定关键问题 现场演练：各小组行动学习问题提出 六、党建中的管理智慧 第一篇：团队管理的基石—中高层管理者的思维转变与自我管理 第一讲：中高层管理者的管理意识与组织认知 一、经营视角下的管理意识 案例解读：里程碑管理 1、企业对中高层管理者的真实需求 2、中高层管理者的全局意识与经营意识 二、VUCA时代中的组织管理新趋势 1、团队中的脆弱性与管理中的无力感 2、蓝海战略下的红海博弈——后疫情时代企业挑战面面观 3、新生代引发的管理变革 案例解读：20世纪最著名的金字塔是如何崩溃的？ 三、置身于组织——组织的形成和管理的标准 1、从堵到疏：管理重心的重大变迁 2、从复杂到灵活：管理扁平化中的决策下沉与执行落地 3、从指令到沟通：员工性格、员工成熟度与管理手段的平衡匹配 4、从言传到身教：辅导激励在组织管理中的应用 四、中高层管理者管理中的自上而下和自下而上 案例研讨：精益改善会上拍桌子的老王 现场分享：说出你最成功的管理故事 第二讲：中高层管理者的时间管理与高效工作 一、时间的本质 1、 时间的资源属性 2、 时间的公平性 3、 时间的杠杆率 二、时间管理的三重维度 三、线性时间管理综述 1、 第一代时间管理——备忘时代的时间管理 2、 第二代时间管理——计划时代的时间管理 3、 第三代时间管理——效率时代的时间管理 4、 第四代时间管理——价值时代的时间管理 案例分享：被长期误解的时间管理矩阵 工具分享：番茄工作法 四、高效工作的基础：非线性的时间管理综述 1、 提升单位时间效率的关键流程 2、 建立五维时间效能框架 案例分享：时间不够源于单位时间信息处理能力不足 工具实操：工作要务排序 五、高效工作的工具：结构性时间管理 1、 如何通过转变思维，提升时间管理效果 2、 结构思考与时间管理 六、高效工作的方法：精力管理 1、 时间的节奏 2、 身体的规律 3、 习惯的养成 第三讲：敬业意识与当责思维 一、敬业意识建立的关键基础：主动积极与责任担当——你能改变什么？就先改变什么 1、 消极VS积极，进取当责 2、 职场成功秘笈：结果导向的敬业理念 3、 界定责任，我是一切的根源 4、 释放影响，职业发展与自我负责 工具演练：两型圈 问题层级下移法 二、管理者的当责思维——赋能自我 追求卓越 1、 百分百责任：责任百分百，问题到我为止 2、 责任到人：心中有结果，执行有效果 3、 建立仪式感：组织凝聚力提升，团队赋能创造价值 4、 合理分工：我是一切的根源 案例分享：当责步骤 第二篇：团队管理的内涵—中高层管理者的角色重塑与团队建设 第一讲：中高层管理者的角色认知 一、不同层级管理角色的侧重点 1、基层关注行为 2、中高层关注关系 3、高层关注方向 互动研讨：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二、管理者常见的角色困境 1、行权不灵——管理者权力的边界 2、信息不畅——信息过载与执行不力 3、民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4、革新受阻——管理创新的窘境 三、管理角色的真正精髓 1、从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2、从“要他做”到“他要做” 3、从“闭门造车”到“开门迎客” 4、从“运动员”到“教练员” 5、从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四、管人和理事的底层逻辑 互动研讨：管理实践的特殊性 第二讲：中高层管理者的团队打造 一、团队建设三阶模型 二、团队建设第一阶段——成立期 1、团队成立期的特征 2、建立员工对组织的归属感 案例剖析：准备离职的小葛 工具分享：归属感激发四要素 3、团队成立期的管理者风格 案例剖析：海尔的团队组建案例探讨 三、团队建设第二阶段——培养期 1、团队培养期的特征 2、如何理解差异并形成团队共识 3、辅导和培育下属 4、团队培养期的管理者风格 案例剖析：华为的OJT辅导法 四、团队建设的第三阶段——发展期 1、团队发展期的特征 2、建立团队规范和流程 3、制度建设中的三大误区 案例剖析：王者荣耀中的制度设计智慧 4、团队发展期的管理者风格 案例研讨：重点项目启动会上的突发状况 第三篇：团队管理的系统-中高层管理者的目标管理与计划执行 第一讲：中高层管理者的目标管控-如何设定团队管理的目标系统 一、个人目标管理：愿景规划 1、 管理者的目标系统建设 2、 以终为始的思维方式 案例分享：成功管理者的愿景思维 二、团队目标管理工作坊 1、关键目标设定中的三大核心要素 实操工具：PBC目标设定工具 2、聚焦关键成果-挑战性目标设定 实操演练：如何让你的工作越来越好 3、细化分解——KPI/KSF三维目标分解法 案例剖析：80%的满意度指标为何没有达成 4、从目标设定到岗位实际 5、OKRs在团队目标管理中的价值 实操工具：OKRs工具表 6、多种目标管理工具的应用岗位差异与应用场景 第二讲：基于PDCA的计划执行全流程管理应用 一、PLAN-计划设定与指标选定工作坊 1、计划设定中的三大核心要素 实操工具：SMART原则的2.0版全新解读 2、聚焦关键成果-挑战性计划设定 3、从计划设定到任务分解 实操工具：MBO极简工作表 4、任务分解的设计 案例剖析：12月31日之殇 5、计划的合理性设计：价值性原则 案例研讨：为什么老板要砍预算 二、DO-高效执行：组织行为、人才发展与团队文化建设 1、高绩效执行模式三要素 工具分享：执行行为改善外环模型 2、关注人才发展中的个体差异 3、人才意愿与能力对绩效行为的影响 工具演练：组织分工授权十字模型 4、团队文化建设 三、CHECK-检核推进：迈开矫健的步伐 —— 检核不是一句口号，它衡量出高层管理者的绩效水平 1、 检核的要点 2、 E-5W检核法 案例研讨：奇怪的红斑症 四、ACTION-复盘精进 1、任务反馈文化的建立 实操工具：反馈文化建设表 2、复盘操作的关键要点 实操工具：团队复盘法 第四篇：团队管理的整合-中高层管理者的高效沟通与有效协作 第一讲：信息的有效传递——沟通现况分析 一、VUCA时代中职场沟通的现况分析 1、 VUCA时代给职场沟通带来的新挑战 案例分享：沟通习惯对职场沟通的深刻影响 2、 沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、沟通的双重性质 1、 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在 2、 沟通双重性质代表的不同价值 理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义 三、情绪冲突与情智模式 1、 团队信任关系与个人情感账户 2、 情绪失控对职场信任关系的破坏 3、 脑科学的启示：解密工作沟通中不良情绪产生的关键要因 4、 化解不良情绪的3+4方法 情压测试量表：情压敏感点测试 第二讲：有效协作-基于行为风格测评的沟通技能训练及实战研习（工作坊辅导） 一、行为风格探寻与自我认知 二、基于行为要素的协作风格分析 1、 协作行为的分析维度 2、 不同类型行为风格的特质 自我测试：行为风格量表 三、行为风格实战协作应用 1、 在协作中如何激发不同行为风格的伙伴 2、 各种行为风格伙伴在协作中的期望与挑战 四、沟通成长建议及成果输出 关键理念： 沟通是门艺术，信任是基础，打开心扉，用心、从心开始！ 第三讲：承上启下的双赢职场管理沟通 一、沟通中的底层逻辑——双赢思维 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 二、上、下级之间的角色异同 三、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对 1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 四、向下沟通内功修炼 1、 建立与员工开展有效反馈机制的方式方法 1) 如何解决员工不爱反馈的问题 2) 正面反馈的价值 3) 负面反馈操作技巧 4) 正负反馈数量的黄金比例 实操工具：反馈文化建设表 实操工具：强化反馈三步法 2、 管理者的交流艺术 1）从“面对面”到“ 肩并肩” 2）说话中顺序的艺术 3）如何强调重点 4）从同理心到RAPPORT 情景演练：一句话的七种表达 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： MTP(英文全称Management Training Program )原义为管理培训计划或管理研修教程，是由美国在上世纪50年代，为有效提高企业管理水平而研究开发的一套培训体系，传入日本后，受到日本产业界的普遍欢迎，该体系对于20世纪全球经济特别是欧美.日经济的飞速发展有着不可估量的推动作用。本课程每5年修订一次，目前已修订到第14版，已发展成为内容完整而有效的管理培训版权课程，也是当今世界经典的管理培训课程。许多国家和地区已有数百万人接受过MTP培训，为这些国家和地区的企业发展和人才培育做出了重大贡献。 在VUCA时代，MTP课程根据中国企业特质及多年来企业案例萃取实践，结合国内著名院校管理理论精华，由潘臻老师领衔研发升级为MTP-DE动态平衡管理系列课程，作为品牌课程，它以很强的实用性和可操作性特点，得到数万名参训管理学员的高度认同。 本系列课程针对企业中高层管理干部等企业精英群体量身打造，以管理能力建设为主线，学习内容涵盖：角色认知、团队建设与合理授权、目标计划管理、沟通激励等四大核心主题，系统提升管理者的管理效能。主讲潘臻老师历任多家上市企业执行总裁、人力总监、培训总监兼任国内顶级院校讲师，保证课程内容极具实战性，并能针对管理人员实际遇到的问题，提出相应对策，快速提升学员管理实战能力。 课程收益： ● 通过现场训练，让学员掌握最为核心与前沿的团队管理效能提升方法，向上有效支撑领导工作； ● 塑造学员管理思维，清晰管理者角色行为标准，做职业化管理者； ● 使学员掌握科学的目标计划管理工具方法，从而更好的凸显其团队建设的引领性价值； ● 帮助学员掌握合理授权与团队激励技巧，打通学员作为管理者的底层管理逻辑，推动团队绩效水平直线提升； ● 提升参训学员的管理能力、组织能力、沟通能力。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：中高层管理者等 课程方式：理论讲授+行动学习+情境模拟演练+案例教学实战复盘 第一篇：MTP团队管理的内涵—中高层管理者的角色认知与团队建设 第一讲：管理者的角色认知 一.管理者在组织中的位置 1.员工关注行为 2.管理者关注关系 3.领导者关注方向 案例分享：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二.管理者常见的角色思维困境 1.行权不灵——管理者权力的边界 2.信息不畅——信息过载与执行不力 3.民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4.革新受阻——管理创新的窘境 三.管理角色的真正精髓 1.从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2.从“要他做”到“他要做” 3.从“闭门造车”到“开门迎客” 4.从“运动员”到“教练员” 5.从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四.思维破局-管人和理事的底层逻辑 互动研讨：管理实践的特殊性 第二讲：中高层管理者的团队建设与合理授权 一.团队建设三阶模型 二.团队建设第一阶段——成立期 1.团队成立期的特征 2.建立员工对组织的归属感 案例剖析：准备离职的小葛 工具分享：归属感激发四要素 3.团队成立期的管理者风格 案例剖析：海尔的团队组建案例探讨 三.团队建设第二阶段——培养期 1.团队培养期的特征 2.如何理解差异并形成团队共识 3.辅导和培育下属 4.团队培养期的管理者风格 案例剖析：华为的OJT辅导法 四.团队建设的第三阶段——发展期 1.团队发展期的特征 2.建立团队规范和流程 3.制度建设中的三大误区 案例剖析：王者荣耀中的制度设计智慧 4.团队发展期的管理者风格 案例研讨：重点项目启动会上的突发状况 五.发挥员工的最大价值——授权在管理实践中的应用 1. 授权的本质是什么? 2. 授权前的准备：资源盘点分析与合理配置 案例研讨：什么权不能授 3. 授权的两个关键理念 4. 授权的要点.流程与考评 1）如何合理有效授权 2）授权的流程要领 案例分享：授权的尺度与风险把控 工具演练：授权清单与任务分类 第二篇：MTP团队管理的整合-中高层管理者的目标计划与沟通激励 第一讲：成果导向型目标计划管理工作坊 一.个人目标管理：愿景规划 1. 管理者的目标系统建设 2. 以终为始的思维方式 案例剖析：成功管理者的愿景思维 二.团队目标计划管理工作坊 1.关键目标设定中的三大核心要素 实操工具：FORM目标设定工具 2. 聚焦关键成果-挑战性计划设定 实操演练：如何让你的工作越来越好 3. 细化分解——KPI/KSF三维计划分解法 案例剖析：80%的满意度指标为何没有达成 案例剖析：华为PBC工具 4.从计划设定到岗位实际 实操工具：MBO极简工作表 5. OKRs在团队计划管理中的价值 实操工具：OKRs工具表 6.多种计划管理工具的应用岗位差异与应用场景 第二讲：全流程PDCA高效管理应用 一.P-任务制定工作坊 1. 从计划分解到任务管理 2. 任务指标的设计与时间管理 案例剖析：12月31日之殇 互动讨论：SMART原则的2.0版全新解读 3.任务指标的合理性设计：价值性原则 案例研讨：为什么老板要砍预算 三.D-执行理念与执行分析 1.执行理念：速度第一，完美第二 工具分享：领导行为改善外环模型 2.执行流程再造 3.执行中科学分析的三性原则 案例分享：紧急突发事件的执行处理 四.C-检核推进：迈开矫健的步伐 —— 检核不是一句口号，它衡量出高层管理者的绩效水平 1. 检核的要点 2. E-5W检核法 案例研讨：航空公司奇怪的红斑症 五.A-复盘精进 1.任务反馈文化的建立 实操工具：反馈文化建设表 2.复盘操作的关键要点 实操工具：团队复盘法 第三讲：有效协作-基于行为风格测评的沟通技能训练及实战研习 一.行为风格探寻与自我认知 二.基于行为要素的协作风格分析 1. 协作行为的分析维度 2. 不同类型行为风格的特质 自我测试：行为风格 三.行为风格实战协作应用 1. 在协作中如何激发不同行为风格的伙伴 2. 各种行为风格伙伴在协作中的期望与挑战 第四讲：承上启下的双赢职场沟通与管理激励 一.沟通中的底层逻辑——双赢思维 1.人际交往中的四种思维模式 2.从博弈到双赢，建立持久的信任链接 二.上下级之间的角色异同 三.向下激励-以人为本的激励艺术 1.激励的双因素理论 2.物质激励的特性 3.物质激励的手段.频度与公平性 4.非物质激励的个性化考量 5.如何做好激励后的传播效用 6.通过良好的团队氛围激励员工 7.管理者影响团队氛围的两个关键抓手 案例分享：离职的小葛 四.案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对 1.「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2.「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3.「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4.「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5.「给上司建议案或报告书」的技巧？ 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： 企业在快速发展过程中，人才紧缺是一个无法回避的尖锐问题。在产品同质化、利润微薄化的行业环境中，企业要脱颖而出，必须有一支卓有成效的核心团队。 作为企业的执行者，中层管理者是企业的中坚力量。对上要承接目标，平级要协同合作，对下要带领团队。 中层干部的格局、思维、素质和能力，决定了组织的竞争力。 如何进行人才梯队建设？企业常用的方式往往是将在业务上过硬，专业能力上领先或者业绩突出的人员在出现岗位空缺时快速提拔，然而，他们没有经过专业的管理技能训练，靠摸索来积累管理经验，也会由于缺乏基本的管理知识而造成失误，给企业带来时间、金钱和机会的损失。 MTP-DE中层干部管理培训是一套系列完整的管理课程。该课程继承了经典课程MTP管理能力发展培训“内外兼修，道法合一”的思路，针对企业中层干部的职责特点，从管理的“道”和“法”两方面对管理内容进行了系统性阐释。 本课程在综合运用角色管理\团队管理与沟通能力提升的工具、方法基础上，以管理特性出发，融入大量管理工作实践与场景演练，授课版权讲师潘臻先生历任拥有院校工作与企业管理双重背景，历任多家上市公司培训总监、人力总监、CHO兼任国内顶级院校特聘讲师，善于将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升中层干部学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力其管理蜕变。 课程收益： ● 塑造学员管理思维，清晰明确中层干部角色行为标准，做职业化干部； ● 加深沟通意识，提升沟通管理能力，有效支持领导工作，逐步提高学员管理素养； ● 提升学员的向上管理能力，提高职场团队意识和大局观念。 课程时间：6小时，2次课程休息 授课对象：中层干部等 授课方式：讲授、案例分析、情境模拟辅助等多维度一体化学习方式 课程大纲 行动学习：从管理入手-团队建设的基本要点 第一讲：管理者的角色认思维重塑与团队建设 一、管理者在组织中的位置 1、员工关注行为 2、管理者关注关系 3、领导者关注方向 案例分享：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二、管理者常见的角色思维困境 1、行权不灵——管理者权力的边界 2、信息不畅——信息过载与执行不力 3、民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4、革新受阻——管理创新的窘境 三、管理角色的真正精髓 1、从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2、从“要他做”到“他要做” 3、从“闭门造车”到“开门迎客” 4、从“运动员”到“教练员” 5、从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四、思维破局-管人和理事的底层逻辑 互动研讨：管理实践的特殊性 五、团队建设第一阶段——激发期 1、团队激发期的特征 2、建立员工对组织的归属感 案例剖析：准备离职的小葛 工具分享：归属感激发四要素 3、团队激发期的管理者风格 案例剖析：海尔的团队组建案例探讨 六、团队建设第二阶段——培养期 1、团队培养期的特征 2、如何理解差异并形成团队共识 3、辅导和培育下属 4、团队培养期的管理者风格 案例剖析：华为的OJT辅导法 七、团队建设的第三阶段——赋能期 1、团队赋能期的特征 2、建立团队规范和流程 3、制度建设中的三大误区 案例剖析：王者荣耀中的制度设计智慧 4、团队赋能期的管理者风格 案例研讨：重点工作启动会上的突发状况 第二讲：信息的有效传递——高效沟通 一、VUCA时代中职场沟通的现况分析 1、 VUCA时代给职场沟通带来的新挑战 案例分享：信息不共有对职场沟通的深刻影响 2、 沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、沟通风格探寻与自我认知 三、基于行为要素的沟通风格分析 1、 协作行为的分析维度 2、 四种风格的特质 四、沟通中的底层逻辑——双赢思维 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 五、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对 1、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 2、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 3、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 4、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： MTP(英文全称Management Training Program )原义为管理培训计划或管理研修教程，是由美国在上世纪50年代，为有效提高企业管理水平而研究开发的一套培训体系，传入日本后，受到日本产业界的普遍欢迎，该体系对于20世纪全球经济特别是欧美.日经济的飞速发展有着不可估量的推动作用。本课程每5年修订一次，目前已修订到第14版，已发展成为内容完整而有效的管理培训版权课程，也是当今世界经典的管理培训课程。许多国家和地区已有数百万人接受过MTP培训，为这些国家和地区的企业发展和人才培育做出了重大贡献。 在VUCA时代，MTP课程根据中国企业特质及多年来企业案例萃取实践，结合国内著名院校管理理论精华，由潘臻老师领衔研发升级为MTP-DE动态平衡管理系列课程，作为品牌课程，它以很强的实用性和可操作性特点，得到数万名参训管理学员的高度认同。 本系列课程针对企业中基层管理干部等企业精英群体量身打造，以管理能力建设为主线，学习内容涵盖：角色认知与团队建设、问题分析与解决、高效执行、高效沟通等四大核心主题，系统提升管理者的管理效能。主讲潘臻老师历任多家上市建筑地产、高新技术制造业企业执行总裁、人力总监、培训总监兼任国内顶级院校讲师，保证课程内容极具实战性，并能针对管理人员实际遇到的问题，提出相应对策，快速提升学员管理实战能力。 课程收益： ● 通过现场训练，让学员掌握最为核心与前沿的团队管理效能提升方法，向上有效支撑领导工作； ● 塑造学员管理思维，清晰管理者角色行为标准，做职业化管理者； ● 使学员掌握科学的目标计划管理工具方法，从而更好的凸显其团队建设的引领性价值； ● 帮助学员掌握合理授权与团队激励技巧，打通学员作为管理者的底层管理逻辑，推动团队绩效水平直线提升； ● 提升参训学员的管理能力、组织能力、沟通能力。 课程时间：3天，6小时/天 课程对象：中基层管理者等 课程方式：理论讲授+行动学习+情境模拟演练+案例教学实战复盘 课程大纲 引导教学：潜龙腾渊 乳虎啸谷 彼岸花开 管理自来 行动学习：从管理入手-团队建设的基本要点 第一篇：MTP团队管理的内涵—中基层管理者的角色认知与团队建设 第一讲：管理者的角色认知 一.管理者在组织中的位置 1.员工关注行为 2.管理者关注关系 3.领导者关注方向 案例分享：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二.管理者常见的角色思维困境 1.行权不灵——管理者权力的边界 2.信息不畅——信息过载与执行不力 3.民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4.革新受阻——管理创新的窘境 三.管理角色的真正精髓 1.从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2.从“要他做”到“他要做” 3.从“闭门造车”到“开门迎客” 4.从“运动员”到“教练员” 5.从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四.思维破局-管人和理事的底层逻辑 互动研讨：管理实践的特殊性 第二讲：中基层管理者的团队建设 一.团队建设三阶模型 二.团队建设第一阶段——感召力 1. 管理者的目标系统建设 2. 建立员工对组织的归属感 3. 以终为始的思维方式 案例分享：成功管理者的愿景思维 3.团队中的脆弱性与管理中的无力感 4.蓝海战略下的红海博弈——后疫情时代企业挑战面面观 5.新生代引发的管理变革 模型解读：山丘模型 6.建立员工对组织的归属感 案例剖析：海尔/华为的团队组建案例探讨 三、团队建设第二阶段——凝聚力 1. 管理者的职业竞争力构建 2. 没有完美的个人，只有完美的团队 3. 团队的角色与分类 4. 长板理论VS短板理论 5. 通过制度建设提升团队凝聚力 案例剖析：王者荣耀中的制度设计智慧 现场测评：贝尔宾团队角色测评 四、团队建设的第三阶段——影响力 1. 团队健康：群体（GROUP）vs 团队(TEAM) 2. 团队人数与决策效率 3. 差异化的员工管理 4. 枭雄式员工管理 5. 老油条员工管理 6. 小白兔员工管理 7. 摆烂式员工管理 8. 佛系员工管理 案例研讨：重点项目启动会上的突发状况 第二篇：MTP团队管理的实践—中基层管理者的问题分析与解决 前题：问题意识与系统思考——推动一切工作的基础 一.直面问题 1.VUCA时代的问题为何越来越多？ 2.蝴蝶效用的另类启示 3.问题意识的原点：从观察到洞察 4.解决问题的逻辑：从治标到治本 案例讲解：工作管理中的里程碑解决方案 二.系统思考中的问题意识 1.脑科学对于系统思考的借鉴：问题结构与思考逻辑 2.问题意识的四种含义 3.解决问题的四种思维 4.救火类问题与发现类问题 案例讲解：会议上的突发状况 小组讨论&视频播放：小李的困惑 三.提出好的问题 1.打蛇打七寸：寻找靶点问题 2.关键问题的三重维度 3.定义问题式课题：问题描述的两个关键点 4.常见的几类无效问题 实操工具：年轮模型 兰德法 点题：状况分析——描述问题所处的场景 一.问题状况分析方法 1.如何客观性描述问题状况：拆解关键事项三大法则 2.延续性分析：确定下一步分析思路 3.情景呈现：实际案例中如何拆解关键事项 实操工具：状况分析三性表单 二.关键事项的垂直分析 1.垂直分析中的权重设计 2.关键事项的三种评级维度 3.四维图表法 4.关键次序与聚焦要因 案例讲解：某企业质量问题案例 破题：问题为什么会发生——解析问题发生的原因 一.问题原因的分析方法 1.影响性原因分析 2.关注性原因分析 3.探寻式原因分析 4.全局性原因分析 实操工具：E-5W法 二.问题原因分析实操演练 1.群策群力：探索发现问题可能的原因 2.团队共识：辨识关键诱因 3.问题原因的对比 4.排他法技术：交叉论证 案例讲解：某厂商的事故原因分析 解题：问题怎么解决——制定当下的最优决策 一.决策制定流程方法 1.基于事实设定决策目标 2.决策前的思路收集 3.必备性措施的思路提出与归纳整合 4.期望性措施的思路提出与归纳整合 5.决策对比中的六种权重设计 6.决策权重中的量化指标计算 7.解决措施的最终决策 实操工具：达利欧决策板 二.决策措施制定与决策练习 1.决策目标设定：MUST & WANT 2.发散性创新思考：提出问题决策思路 实操工具：决策创意圈2.0 3.收敛性思考：从思路到方案 4.方案价值评估：问题决策措施收益矩阵分析 5.整合性问题决策措施实施排序 正题：问题解决前的执行分析与复盘分析 一.执行分析方法 1.执行行为分析三板斧 2.执行人员分析与责任划分 3.执行预案分析 实操工具：执行预案分析表 4.目视管理.进度管控与机制建设 二.执行中的人员分析与辅导 1.有能力有意愿的员工辅导 2.有能力无意愿的员工辅导 3.无能力有意愿的员工辅导 4.无能力无意愿的员工辅导 案例实操：基于执行中的20种典型辅导案例解读 三．执行中的任务分析 1.分析员工的任务成熟度 2.匹配对应的员工管理方式 3.指导行为与支持行为 4.督导过度 VS 辅导不足 四.执行后的复盘精进 1.任务反馈文化的建立 实操工具：反馈文化建设表 2.复盘操作的关键要点 实操工具：团队复盘法 第三篇：MTP团队管理的协同-中基层管理者的执行力与高效沟通 第一讲：执行力技能修炼-时间管理与高效工作 一.执行力的自我提升：时间管理 1. 时间的本质 2. 线性时间管理综述 1）第一代时间管理——备忘时代的时间管理 2）第二代时间管理——计划时代的时间管理 3）第三代时间管理——效率时代的时间管理 4）第四代时间管理——价值时代的时间管理 案例分享：被长期误解的时间管理矩阵 工具分享：柳比法.番茄工作法 3. 非线性的时间管理综述 1）如何提高时间杠杆率 2）建立目标思维框架 工具分享：清单管理 理念分析：时间不够源于单位时间信息处理能力不足 二.高效工作的工具：结构性时间管理 1. 如何通过转变思维，提升时间管理效果 2. 结构思考与时间管理 工具分享：结构思维 三.高效工作的方法：精力管理 1. 时间的节奏 2. 身体的规律 3. 习惯的养成 第二讲：行为风格认知与高情商沟通 一.行为风格的职场应用 1.认识自己 2.洞察别人 3.提升自我的情绪与抗压能力 4.行为风格的特点 二.行为风格的自我认知 1.什么是核心性格 2.自我测试---通过表格的测试性格 3.对号入座—通过代表人物分析不同型行为风格的特质 4.性格识别—通过观察与提问探索对方的行为风格 5.不同行为风格的区分点 第三讲：向上沟通的成长力量 一.向上沟通时的组织站位 二.上.下级之间的角色异同 三.沟通中的底层逻辑——双赢思维 1.人际交往中的四种思维模式 2.从博弈到双赢，建立持久的信任链接 四.如何倾听与提问 1.倾听的关键要点 2.提问的四种艺术 五.说话的艺术 1.如何说话让人更易接受 2.同字同句不同意 案例分享：一句话的七种含义 六.案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对 1.「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2.「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3.「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4.「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5.「给上司建议案或报告书」的技巧？ 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： 企业在快速发展过程中，人才紧缺是一个无法回避的尖锐问题。在产品同质化、利润微薄化的行业环境中，企业要脱颖而出，必须有一支卓有成效的核心团队。 作为企业的执行者，中层干部是企业的中坚力量。对上要承接目标，平级要协同合作，对下要带领团队。 中层干部的格局、思维、素质和能力，决定了组织的竞争力。 如何进行人才梯队建设？企业常用的方式往往是将在业务上过硬，专业能力上领先或者业绩突出的人员在出现岗位空缺时快速提拔，然而，他们没有经过专业的管理技能训练，靠摸索来积累管理经验，也会由于缺乏基本的管理知识而造成失误，给企业带来时间、金钱和机会的损失。 JMT（JuniorManagementTraining）中层干部管理培训是一套系列完整的管理基础课程。该课程继承了经典课程MTP管理能力发展培训“内外兼修，道法合一”的思路，针对企业中层干部及基层管理者的职责特点，从管理的“道”和“法”两方面对管理内容进行了系统性阐释。 本课程在综合运用角色管理与目标执行提升的工具、方法基础上，以管理特性出发，融入大量管理工作实践与场景演练，授课版权讲师潘臻先生历任上市企业企业大学负责人，经营高管、善于将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升中基层干部学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力其管理蜕变。 课程收益： ● 塑造学员管理思维，清晰明确中层干部角色行为标准，做职业化干部； ● 加深团队意识，提升团队建设与管理能力，逐步提高学员管理素养； ● 提升学员的管理意识、组织意识、经营意识。 课程时间：1天（6小时/天），2次课程休息 授课对象：中层干部等 授课方式：讲授、案例分析、情境模拟辅助等多维度一体化学习方式 课程大纲 引导教学：潜龙腾渊 乳虎啸谷 彼岸花开 管理自来 行动学习：从管理入手-团队建设的基本要点 第一讲：中层管理者的管理意识与组织认知 一、经营视角下的管理意识 案例解读：里程碑管理 1、企业对中层管理者的真实需求 2、中层管理者的全局意识与经营意识 二、VUCA时代中的组织管理新趋势 1、团队中的脆弱性与管理中的无力感 2、蓝海战略下的红海博弈——后疫情时代企业挑战面面观 3、新生代引发的管理变革 案例解读：20世纪最著名的金字塔是如何崩溃的？ 三、置身于组织——组织的形成和管理的标准 1、从堵到疏：管理重心的重大变迁 2、从复杂到灵活：管理扁平化中的决策下沉与执行落地 3、从指令到沟通：员工性格、员工成熟度与管理手段的平衡匹配 4、从言传到身教：辅导激励在组织管理中的应用 四、中层管理者管理中的自上而下和自下而上 案例研讨：拍桌子的老王 现场分享：说出你最成功的管理故事 第二讲：中层管理者的角色认知 一、不同层级管理角色的侧重点 1、基层关注行为 2、中基层关注关系 3、高层关注方向 互动研讨：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二、管理者常见的角色困境 1、行权不灵——管理者权力的边界 2、信息不畅——信息过载与执行不力 3、民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4、革新受阻——管理创新的窘境 三、管理角色的真正精髓 1、从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2、从“要他做”到“他要做” 3、从“闭门造车”到“开门迎客” 4、从“运动员”到“教练员” 5、从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四、管人和理事的底层逻辑 互动研讨：管理实践的特殊性 第三讲：中层管理者的团队打造 一、团队建设三阶模型 二、团队建设第一阶段——成立期 1、团队成立期的特征 2、建立员工对组织的归属感 案例剖析：准备离职的小葛 工具分享：归属感激发四要素 3、团队成立期的管理者风格 案例剖析：海尔的团队组建案例探讨 三、团队建设第二阶段——培养期 1、团队培养期的特征 2、如何理解差异并形成团队共识 3、辅导和培育下属 4、团队培养期的管理者风格 案例剖析：华为的OJT辅导法 四、团队建设的第三阶段——发展期 1、团队发展期的特征 2、建立团队规范和流程 3、制度建设中的三大误区 案例剖析：王者荣耀中的制度设计智慧 4、团队发展期的管理者风格 案例研讨：重点项目启动会上的突发状况

课程背景： 企业在快速发展过程中，人才紧缺是一个无法回避的尖锐问题。在产品同质化、利润微薄化的行业环境中，企业要脱颖而出，必须有一支卓有成效的核心团队。 作为企业的执行者，基层干部是企业的中坚力量。对上要承接目标，平级要协同合作，对下要带领团队。 基层干部的格局、思维、素质和能力，决定了组织的竞争力。 如何进行人才梯队建设？企业常用的方式往往是将在业务上过硬，专业能力上领先或者业绩突出的人员在出现岗位空缺时快速提拔，然而，他们没有经过专业的管理技能训练，靠摸索来积累管理经验，也会由于缺乏基本的管理知识而造成失误，给企业带来时间、金钱和机会的损失。 JMT（JuniorManagementTraining）基层干部管理培训是一套系列完整的管理基础课程。该课程继承了经典课程MTP管理能力发展培训“内外兼修，道法合一”的思路，针对企业基层干部的职责特点，从管理的“道”和“法”两方面对管理内容进行了系统性阐释。 本课程在综合运用执行力与上报能力提升的工具、方法基础上，以管理特性出发，融入大量工作实践与场景演练，授课版权讲师潘臻先生历任多家上市企业高管、人力资源总监、企业大学负责人，善于将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升基层干部学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力其管理蜕变。 课程收益： ● 塑造学员主动执行思维，清晰明确基层干部执行标准，做职业化干部； ● 加深向上沟通意识，提升上报能力，有效支持领导工作，逐步提高学员职业素养； ● 提升学员的向上管理能力，提高职场团队意识和大局观念。   课程时间：1天，6小时，1次课程休息 授课对象：基层干部等 授课方式：讲授、案例分析、情境模拟辅助等多维度一体化学习方式 课程大纲 引导教学：潜龙腾渊 乳虎啸谷 彼岸花开 管理自来 行动学习：从管理入手-执行力建设的基本要点 第一讲：知道-主动执行思维建设 一、管理者的当责思维——赋能自我 追求卓越 1、 百分百责任：责任百分百，问题到我为止 2、 责任到人：心中有结果，执行有效果 3、 建立仪式感：组织凝聚力提升，团队赋能创造价值 4、 合理分工：我是一切的根源 案例分享：当责步骤 二、执行心法：主动积极与责任担当——你能改变什么？就先改变什么 1、 消极VS积极，进取当责 2、 职场成功秘笈：结果导向的敬业理念 3、 界定责任，我是一切的根源 4、 释放影响，职业发展与自我负责 工具演练：两型圈 问题层级下移法 三、执行做法： 第二讲：做到-基于PDCA的主动执行全流程管理应用 一、PLAN-计划设定与指标选定工作坊 1、计划设定中的三大核心要素 实操工具：SMART原则的2.0版全新解读 2、聚焦关键成果-挑战性计划设定 3、从计划设定到任务分解 实操工具：MBO极简工作表 4、任务分解的设计 案例剖析：12月31日之殇 5、计划的合理性设计：价值性原则 案例研讨：为什么老板要砍预算 二、DO-高效执行：组织行为、人才发展与团队文化建设 1、高绩效执行模式三要素 工具分享：执行行为改善外环模型 2、关注人才发展中的个体差异 3、人才意愿与能力对绩效行为的影响 工具演练：组织分工授权十字模型 4、团队文化建设 三、CHECK-检核推进：迈开矫健的步伐 —— 检核不是一句口号，它衡量出高层管理者的绩效水平 1、 检核的要点 2、 E-5W检核法 案例研讨：奇怪的红斑症 四、ACTION-复盘精进 1、任务反馈文化的建立 实操工具：反馈文化建设表 2、复盘操作的关键要点 实操工具：团队复盘法 第三讲：信息的有效传递——上报技巧 一、VUCA时代中职场上报的现况分析 1、 VUCA时代给上报带来的新挑战 案例分享：信息不共有对上报工作的深刻影响 2、 上报场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、汇报对象性格对上报工作的影响分析 三、基于汇报对象性格的职场上报 1、 性格的分析维度 2、 四种风格的特质 四、上报中的底层逻辑——双赢思维（5分钟） 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 五、案例教学——上报中的N种复杂冲突应对（1小时） 1、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 2、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样上报处理？ 3、「如何获得上司对自己上报观点的支持」？ 4、「给上司上报建议案或报告书」的技巧？ 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： 企业在快速发展过程中，人才紧缺是一个无法回避的尖锐问题。在产品同质化、利润微薄化的行业环境中，企业要脱颖而出，必须有一支卓有成效的核心团队。 作为企业的执行者，管理者是企业的中坚力量。对上要承接目标，平级要协同合作，对下要带领团队。 管理干部的格局、思维、素质和能力，决定了组织的竞争力。 如何进行人才梯队建设？企业常用的方式往往是将在业务上过硬，专业能力上领先或者业绩突出的人员在出现岗位空缺时快速提拔，然而，他们没有经过专业的管理技能训练，靠摸索来积累管理经验，也会由于缺乏基本的管理知识而造成失误，给企业带来时间、金钱和机会的损失。 JMT（JuniorManagementTraining）管理干部管理培训是一套系列完整的管理基础课程。该课程继承了经典课程MTP管理能力发展培训“内外兼修，道法合一”的思路，针对企业管理干部的职责特点，从管理的“道”和“法”两方面对管理内容进行了系统性阐释。 本课程在综合运用角色管理与沟通能力提升的工具、方法基础上，以管理特性出发，融入大量项目管理、工程管理工作实践与场景演练，授课版权讲师潘臻先生历任上市房企、物业公司企业大学负责人，高端制造业高管、善于将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升管理干部学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力其管理蜕变。 课程收益： ● 塑造学员管理思维，清晰明确管理干部角色行为标准，做职业化干部； ● 加深沟通意识，提升沟通管理能力，有效支持领导工作，逐步提高学员管理素养； ● 提升学员的向上管理能力，提高职场团队意识和大局观念。 课程时间：6小时，2次课程休息 授课对象：管理干部等 授课方式：讲授、案例分析、情境模拟辅助等多维度一体化学习方式 课程大纲 引导教学：潜龙腾渊 乳虎啸谷 彼岸花开 管理自来 行动学习：从管理入手-团队建设的基本要点 第一讲：管理者的角色认知 一、管理者在组织中的位置 1、员工关注行为 2、管理者关注关系 3、领导者关注方向 案例分享：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二、管理者常见的角色困境 1、行权不灵——管理者权力的边界 2、信息不畅——信息过载与执行不力 3、民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4、革新受阻——管理创新的窘境 三、管理角色的真正精髓 1、从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2、从“要他做”到“他要做” 3、从“闭门造车”到“开门迎客” 4、从“运动员”到“教练员” 5、从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四、管人和理事的底层逻辑 互动研讨：管理实践的特殊性 五、管理者的团队建设 1、优秀团队的特征 2、建立团队的规范 3、四类人的管理方式方法 4、团队发展期的管理者风格 案例研讨：重点工程项目启动会上的牵头人选择 第二讲：信息的有效传递——高效沟通 一、VUCA时代中职场沟通的现况分析 1、 VUCA时代给职场沟通带来的新挑战 案例分享：信息不共有对职场沟通的深刻影响 2、 沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、沟通风格探寻与自我认知 三、基于行为要素的沟通风格分析 1、 协作行为的分析维度 2、 四种风格的特质 四、沟通中的底层逻辑——双赢思维 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 五、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对 1、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 2、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 3、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 4、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： 企业在快速发展过程中，人才紧缺是一个无法回避的尖锐问题。在产品同质化、利润微薄化的行业环境中，企业要脱颖而出，必须有一支卓有成效的核心团队。 作为企业的执行者，储备项目经理是企业的中坚力量。对上要承接目标，平级要协同合作，对下要带领团队。 储备干部的格局、思维、素质和能力，决定了组织的竞争力。 如何进行人才梯队建设？企业常用的方式往往是将在业务上过硬，专业能力上领先或者业绩突出的人员在出现岗位空缺时快速提拔，然而，他们没有经过专业的管理技能训练，靠摸索来积累管理经验，也会由于缺乏基本的管理知识而造成失误，给企业带来时间、金钱和机会的损失。 JMT（JuniorManagementTraining）储备干部管理培训是一套系列完整的管理基础课程。该课程继承了经典课程MTP管理能力发展培训“内外兼修，道法合一”的思路，针对企业储备干部的职责特点，从管理的“道”和“法”两方面对管理内容进行了系统性阐释。 本课程在综合运用角色管理与沟通能力提升的工具、方法基础上，以管理特性出发，融入大量项目管理、工程管理工作实践与场景演练，授课版权讲师潘臻先生历任上市房企、物业公司企业大学负责人，高端制造业高管、善于将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升储备干部学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力其管理蜕变。 课程收益： ● 塑造学员管理思维，清晰明确储备干部角色行为标准，做职业化干部； ● 加深沟通意识，提升沟通管理能力，有效支持领导工作，逐步提高学员管理素养； ● 提升学员的向上管理能力，提高职场团队意识和大局观念。 课程时间：3.5小时，1次课程休息 授课对象：储备干部等 授课方式：讲授、案例分析、情境模拟辅助等多维度一体化学习方式 课程大纲 引导教学：潜龙腾渊 乳虎啸谷 彼岸花开 管理自来 行动学习：从管理入手-团队建设的基本要点 第一讲：管理者的角色认知（2小时） 一、管理者在组织中的位置（15分钟） 1、员工关注行为 2、管理者关注关系 3、领导者关注方向 案例分享：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二、管理者常见的角色困境（15分钟） 1、行权不灵——管理者权力的边界 2、信息不畅——信息过载与执行不力 3、民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4、革新受阻——管理创新的窘境 三、管理角色的真正精髓（15分钟） 1、从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2、从“要他做”到“他要做” 3、从“闭门造车”到“开门迎客” 4、从“运动员”到“教练员” 5、从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四、管人和理事的底层逻辑（15分钟） 互动研讨：管理实践的特殊性 五、管理者的团队建设（1小时） 1、优秀团队的特征 2、建立团队的规范 3、四类人的管理方式方法 4、团队发展期的管理者风格 案例研讨：重点工程项目启动会上的牵头人选择 第二讲：信息的有效传递——高效沟通（1.5小时） 一、VUCA时代中职场沟通的现况分析（10分钟） 1、 VUCA时代给职场沟通带来的新挑战 案例分享：信息不共有对职场沟通的深刻影响 2、 沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、沟通风格探寻与自我认知（5分钟） 三、基于行为要素的沟通风格分析（10分钟） 1、 协作行为的分析维度 2、 四种风格的特质 四、沟通中的底层逻辑——双赢思维（5分钟） 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 五、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对（1小时） 1、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 2、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 3、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 4、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在销售、服务营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是商务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务拜访与接待宴请礼仪等方面专业礼仪学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程收益： l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式； l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础； l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。 l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； 课程时间：0.5天，6小时/天 授课对象：招商接待人员 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论 课程大纲 导入：核心观点：学与场景结合的沟通与礼仪 （公式：环境+行为＋意义带入） 第一讲：场景化商务沟通（2小时） 一、商务拜访沟通 1. 识人为先 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同沟通喜好 2. 开场白破冰：现象+赞美 3. 商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 4. 信任链接沟通 1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息 2）请教（AIR结构）：提问切入+链接共同+反向价值 情景训练：假设一实际重要大客户高层，“探询+请教”场景练习 二、微信沟通 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 三、内部价值转化沟通 1. 商务拜访核心提炼 1）结构化梳理拜访内容 2）结构化汇报表达： 支配性上级：先说结果+关键重点 表达性上级：氛围优先+吸引力内容 耐心性上级：过程+结果 精确性上级：条例层次+细节数据 情景练习：选一种类型的上级，汇报一次业务拜访沟通内容。 第二讲：商务宴请与会务礼仪 一、宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1） 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩 二、会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务茶水礼仪 3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 情景测试：点心和茶，先上什么？ 三．送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪 练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK n 复盘总结+学员分享+合影

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过对组织内办公职场容易出现的商务礼仪与沟通协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。 课程对象：企业内部办公职能部门、对内职场人士 课程收益： n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象; n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求; n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：办公形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 5、办公室内着装禁忌 模拟：场景化反馈 第二讲：基本商务接待礼仪 一、、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 三、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第三讲：办公室高效沟通礼仪 一、人的四种典型思维和行为风格 1. 老虎型人的特点及如何相处 2. 孔雀型人的特点及如何相处 3. 考拉型人的特点及如何相处 4．猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 场景练习： 1. 招标部门的猫头鹰经理，如何应对 2. 营销部门从业10年的老虎型部门老大，如何应对？ 二、组织问题70%来自沟通行为 1. 沟通的本质 2. 两个70% 1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的 2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上 三、促进沟通和谐的五妙招 1. 赞美无处不在 2. 用建言代替直言 3. 用提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 6. 顾及别人的自尊 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 四、如何处理双方争执与冲突 1. 化解冲突的策略 2. 冲突处理中的禁忌 3. 沟通中要学会妥协和退让 课程复盘+学员分享+聚焦总结

课程背景： 随着互联网时代和市场的升级变化全面到来，以往无论事业单位还是国有企业，高枕无忧的核心竞争力，如政府支持、商业模式、优势资源、组织稳定、核心技术等，随着越来越多的领导人意识到，应对当下的“危“迎接未来的”机”，根本在于构建稳固的人才与富有战斗力的团队。新陈代谢，乃万物生长之道。纳新在前，吐故在后，是保障组织稳定、有序发展壮大和活力之源。不论是事业单位、大型国企还是民营私企，职场人员能否在职场快速、有效的成长并产生效能，在一定程度上决定了组织的发展。 当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。 因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，分析客户需求，以“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。 《破茧成蝶——用户思维导向的服务意识与职业化效能提升》课程，以发展视角看待个人与组织，职业化效能提升的价值和影响，并通过案例讨论、场景演练等形式，帮助职场人实现在职业素养、职业效能的转变和提升。 课程对象：企业员工、管理者、提升个人效能的人 课程收益： n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 强化职业化沟通协调能力，推倒隔阂墙带给组织的沟通障碍； n 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议； n 学会找到自己的时间杀手，克服自己的不良习惯与不良方法，实现个人高效的时间管理。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第二讲：职业化工作习惯篇 导入：有关时间的统计分析 一、如何克服时间杀手 1．认知“时间杀手” 1）自身因素 2）外界干扰 案例分析：如何发现你的时间杀手 2．消灭时间杀手的主要方法 3．消灭时间杀手的系统方法——番茄工作法 实操演练：自己动手制作“任务清单”、“今日待办”和“记录表单” 二、要事优先法则 1．四象限时间管理法则; 2．ABC时间管理分析法 3．确定轻重缓急，删掉或搁置不必要做的事情 三、工作条理法 1.整理桌面（办公区） 2.避免工作混乱 3.清理文件，做好分类与归档 4.第一次做的事情理清思路再做 5.多次做的事情要流程化 第二讲：职业化沟通篇 一、组织中容易出现的八大沟通困局 1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带 2. 上级交待任务的不明确清晰 3. 上级不知如何激励下属 4. 下级接受任务时的不主动沟通确认 5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告 6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了 7. 同事之间就为一句话，犯堵 8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通” 案例：组织中因为沟通而离职流失的数据 二、组织中的管理沟通应用 （一）识别不同类型客户的沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：同事、朋友、客户 2.、不同性格的人，不同沟通偏好 场景演练： 1. 从事医美公司营销工作的的孔雀型刘总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎型王经理，如何沟通应对？ （二）打通向上的阶梯——如何与上司沟通 1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨） 2）与上司沟通达成决议 提示：与上司沟通中应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 视频：乔家大院 (三)凝聚团队的力量——与下属沟通 1）下属之间产生冲突（案例研讨） 2）有效激励与辅导 提示：与下属沟通中的应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 （四）赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通 1）跨部门借调员工（案例研讨） 2）换位思考，真诚沟通 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模 第三讲：用户思维——服务意识决定服务行为 一、用户思维案例与陷阱分析 1. 典型案例： 1）公立医院现状与破产 2）全国某一线医疗器械企业 2）垄断行业的服务意识与行为重视 3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务 2. 你认为的用户思维的“两个陷阱”和“一个引子” 1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱 2）“一个引子”：用户需求 案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的用户需求 二、服务经济时代的用户需求及体验颗粒度 1. 客户远离的数据背后 2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心 小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

课程背景： 未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。 而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！ 本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。 课程收益： ● 认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。 ● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。 ● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 ● 团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。 课程风格： ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； ▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； ▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； ▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间：1天，6小时／天 课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者 课程人数：30人以内（根据情况） 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲 树立“以客户为中心”的服务意识 一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的 1. 设计并创造服务 2. 以运营为中心VS.以用户为中心 3. 把自己当用户VS.把用户当用户 4. 用户体验来自哪里？ 案例：宜家、星巴克、航空 二、避免跳进“两个陷阱“” 1. 专业主义陷阱 2. 经验主义陷阱 案例：富含“硒元素“的产品思维 第二讲：以经营客户的逻辑做服务体验管理 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 案例：川航的服务体验、宜家服务体验 二、服务质量模型与标准 1）可靠性 2）响应性 3）保证性 4）有形性 5）移情性 工具：服务五维模型 练习：以本企业服务为背景，梳理出本业务场景的服务五维。 三、用户旅程重塑用户体验 1. 用户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 2．处理呼叫中心工单过程的三类触点 思考练习：锁定本企业业务流程及客户特性，梳理本企业工单处理的触点 3. 爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点 4. 重塑用户体验的方法 u 优化六大增加体验感的策略 u 优化排序，提升服务价值感 团队共创：结合企业实况，在“三点一线”基础上，梳理优化内、外部客户体验策略 四、从服务缺口中找到改善或创新点 1. 服务缺口模型的五大缺口 2. 服务缺口模型的运用 u 服务分析与检视 u 业务流程改善 u 招聘识人反馈 u 培训落脚点 u 服务创新点 第三讲：服务型团队遵守原则与案例 1. 创造用户比创造利润更重要 1） 服务经济时代特性 2） 商业环境变化影响 案例：产品中心-市场中心-用户中心 2. 领导少些决策力，多些综合力 案例：两种不同的管理赋能 3. 一线员工比管理团队更了解企业 案例：华为“让听得见炮火的人做决定” 4. “沟通”能提升执行力 案例：被动沟通或不沟通背后的原因 5. 保持绩效评估和顾客需要的一致 案例：海底捞的考核 情景练习：团队成员的KANNO需求分析

课程背景： 医院内部服务转化成为长期持续推进服务型组织的重要方式，假若您是内部培训师，您是否有以下困惑： n 培训学员重点关注什么？ n 提问无人回应，该怎么办？ n 学员分散，如何吸引注意力？ n 课堂如何将培训理论转为实战？ 本课程结合当下医院转化的培训技巧，以“听者（学员）思维”为主旨，进行针对性培训技巧、课程设计开发，提升医疗行业培训师赋能培训能力，愿能为企业带来启发，帮助树立更好的公司品牌及人才培养能力！ 课程收益： ● 一套流程：给予一套培训的流程步骤，让每场培训条理结构化； ● 三大技巧：掌握培训前中后分别三大系列技巧，稳固培训效果； ● 三一思维：“3个1”树立听者服务思维，理解真正听者思维底层本质； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 授课天数：1天，6小时/天 课程对象：医疗、综合医院、整形医院、医美等行业培训师与服务管理人员 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 Step1：培训技巧 导入：翻车培训案例 引导：学员找问题，理解什么是“学员思维” 提问：学员培训的3个主要困惑 第一讲：培训技巧——四步让你成为培训达人 一、培训前——重要准备 1、学员需求调研 1）参训人员情况：男女比例、学历水平、入职时长等等 2）重点关注：学员主要困惑、棘手问题、近期发生 3）案例收集：案例模板、案例梳理、时效案例 4）个别访谈：疑点、难点 工具：调研表、案例模板、大纲模板等 二、培训近——吸引形式 1、趣宣传：海报形式传播 2、引兴趣：吸引学员的课前“说课视频” 3、抛诱饵：提问题 4、配道具：课程道具 3、试平台：确定并熟悉直播平台（如果有线上） 案例：职业培训师的课前诱饵视频 三、培训中——细节制胜 1、培训准备：提前半小时入场 2、培训入场 案例：培训场域构建 3、线上开场四步 流程：试声、提醒、兴趣、硬件 4、课中设计 1) 如何提问吸引学员兴趣？ 2) 如何引导学员主动思考？ 3) 如何总结才不枯燥乏味？ 案例：让学员恍然大悟的“曾经的自己” 4) 中途收集问题 5）扑克牌激励 6）幸运金蛋 讨论：遇到学员挑战，如何应对？ 5、总结妙招 1) 如何吸引留在最后 2) 如何让人愿意留言 案例：让人不想说话的“坑” 四、培训后——温故知新 1）让你流连忘返的复盘笔记 工具：导图笔记 2）让你看了还看的课后“视频” 工具：揭秘复盘视频 3）课后考察方式 测试题 行动计划 应用反馈 案例分享 第二讲：课程拆解——服务主题课程架构与思路剖析 一、服务课题的思路从而建构？ 1、脑部导图 2、书面导图 3、问题分析 4、架构搭建 二、服务课程的框架拆解 1、服务思维 2、服务问题分析 3、服务行为 4、产出成果 互动：现场学员对课程架构各种疑问都可以及时提出并解答 第三讲：服务转训——旧瓶装新酒 1、分析已准备好的服务实际场景案例 2、结合老师教授培训技巧与服务课程拆解，进行转训课程设计 1）大纲设计 2）PPT设计 u 课件PPT的结构逻辑 u 课件PPT的内容分布 u 课件PPT的吸引力 3、现场培训实战5-10分钟（选代表，建议第一批转训的人优先） 课堂产出成果： 1、大纲、课件优化1.0版 2、现场实战并视频录制，以便学员课后自查自优（公司存档） 备注：复盘通关+模拟实战+考评反馈

课程背景： 如今竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平以及客户获得感已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。无论是公用事业单位还是其他国有企业，都在逐步增强市场化意识和经营转变，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，令客户满意度整体提升，已经是水务等公用企业单位的重要任务。要促进服务人员在一线做好服务，与塑造新时代“客户体验”的流程与行为能力密不可分。 我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为重要指导工作。 本课程将从“用户思维、客户极致体验、国家营商环境背景与要求、水务营商服务的落脚点以及老年客户的体验”角度，紧密结合本水务企业特点，进行水务系统塑造客户极致体验、获得用水的落地服务举措应的密切结合剖析，分享并探讨，希望对贵水务单位的“营商环境优化、获得用水感增强、极致客户体验”有所启发与支持。 学习收益： ● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系； ● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验； ● 关键触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本业务场景或业务流程中使用； ● 体验策略：结合本水务业务场景，课堂共创出更优的体验塑造行为策略。 课程亮点： 闭环性：呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环 稀有性：通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程 应用性：追本溯源读懂原理+相应策略方法案例 课程时间：1-2天，6小时/天 课程对象：服务运营主管、服务人员、服务营销骨干、上门服务骨干、客户经理 课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享 课程大纲 第一讲：“用户思维六大符号”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑 一、用户思维：导入案例 1. 标杆案例：获得电力、胖东来、四川航空 2. 客户远离的数据背后 思考讨论：我们客户今天的需求分类 3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心 案例：水务用户需求的变迁细节 二、用户思维必知的“六大符号” 1. “省略号”：观察+思考 2. “1+1”：行为+表达 3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程 4. “1%”：总能给你意想不到 5. “风筝与线之界”：感性+理性 6. “YOU”：你好，我才好 小组共创：我行用户思维下，结合本水务，能想到哪些优化点？ 第二讲：优化营商环境背景下的用户获得用水 一、营商环境提升-供水公司怎么做？ 1． 构建统一的制度保障和服务体系，推行“双经理制” 2． 聚焦企业用户核心需求，开展“三零”专项服务行动 3． 改变“坐商“做法，将服务资源向客户侧、向服务一线大力倾斜 4． 让“数据多跑路、群众少跑腿” 5． 政务服务平台数据“不仅共享更要共用” 6． 大力发挥平台效应和规模效应，降低社会成本 7． 精简流程：减少到2个 8． 压缩材料：压缩为1件 9． 减少时间：减少到4-7个工作日 10．提升供水保障和应急处置能力 11．持续提升窗口服务水平 “一证受理、一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结” 案例：深圳水务、海宁水务 二、抓取“用户思维六大符号”下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入 1. 触点生花——抓住用户行为关键触点 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 练习：客户是50岁左右阿姨，想买个新水管，在服务中的三类触点如何识别区分？ 2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点 1）用户爽+痛点 2）用户情感曲线 3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略 案例：宜家家居的情感曲线带来的碰撞 团队共创：结合我行业务实况，绘制用户情感曲线图1.0 4. 优化用户体验的策略方法 u 优化情感曲线 u 优化排序，提升服务价值感 案例：上门服务，在客户家中，哪些关键触点可塑造客户体验？ 课堂产出成果：水务用户体验地图+服务改善策略（1.0版） 第三讲：水务厅堂主要用户群体的服务体验设计 一、与不同类型客户建立信任方法 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先 案例：大嗓门，衣着鲜艳的50岁中年女性，判断其风格类型，并与之沟通； 二、老年客户需求分析与体验塑造 1. 从卖产品到卖服务 案例：为什么老年人明知道保健品有“坑”喜欢去保健品店？ 2. 用户需求分析模型 工具：KANNO需求分析模型应用 三、厅堂特别用户场景体验设计 情景演练：分组现场演练，角色扮演 课堂产出成果：水务用户体验地图+服务改善策略（1.0版） 课程复盘+学员分享+合影同框

课程背景 : 对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买或转介绍新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。 作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 业主究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么业主总是针对我们呢？ 4. 我究竟该站在企业的立场上还是业主的立场上呢？ 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强业主体验为落脚点， 从“业主体验、业主业主沟通与业主异议处理”等模块进行理念学习，以“业主思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。 课程收益： ● 一个类型：掌握识别不同业主类型的工具，调整自我沟通风格； ● 一个定律：了解业主体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉业主体验； ● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：业主思维——服务意识决定服务行为 一、业主思维案例与思维陷阱分析 1. 典型案例： 1）物业市场的整合更新 2）垄断行业的服务意识与行为重视 3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务 2. 你认为的业主思维的“两个陷阱”和“一个引子” 1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱 2）“一个引子”：业主需求 案例；写字楼商铺的中央空调坏了，给业主解释原因时的“专业”解释。 二、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度 1. 业主远离的数据背后 2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心 案例：商铺区域有流浪猫出入，划伤了业主的私家车，业主反映，应对过程中的“客户需求”界定？ 三、业主思维本质归纳 1）避免两个陷阱 2）多一点满足 3）多一点感知 4）多一点提醒 5）多一个闭环 共创：您所理解的业主思维？ 小结：重视颗粒度的业主需求及体验诉求 第二讲：高光体验——抓住物业服务业主体验地图中的高光时刻 一、业主旅程地图梳理物业服务改善策略 1. 业主行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例：宜家、亚朵酒店 案例：碧桂园物业服务、 练习：以本写字楼物业某具体真实项目为背景，描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。 二、物业服务质量的服务五维 1、可靠性：专业技能、理解需求 2、响应性：及时回复、阶段告知 3、保证性：专业资质、过往案例 4、有形性：专业工具、视觉呈现 5、移情性：尊重业主、业主思维 案例：恒大物业管理 案例：某城市更新集团工程部进行写字楼设备维修过程的“服务五维”呈现 第三讲：物业服务沟通与异议处理技巧 一、建立业主信任沟通“四宝” 1．学会赞美 2．学会提问：精准提问，抓准需求 3．学会表达 1）赞美 2）铺垫子 3）半句秘诀 4）复述有方 4．学会内转外不转 案例：进商业楼楼下需要人脸识别进入，业主觉得麻烦，抱怨，如何化解？ 二、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题 1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻 2. 提供惊喜服务提升业主满意度 3. 善用服务技巧化解服务问题 案例借鉴：聪明的前台接待员 香港物业公司服务案例 三、应对业主投诉或抱怨处理 1. 业主投诉处理 1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈 2）从业主四大心理分类进行处理应对 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀） 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎） 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰） 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎） 案例：楼上商业业主让物业帮忙送物品上门 2.抱怨投诉处理的禁忌 1）明说业主的问题 2）避而不谈 3）不让业主说 4）承诺忽略 5）语言地雷 第四讲：服务型物业团队的赋能与协作 一、新生代员工的管理原则 1. 多强调员工智慧，少强调员工服从； ——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑 2. 多强调“风口”，少强调勤奋； ——从拼体力转型为拼智力 3. 多强调“人”本身，少强调“事”本身； ——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分 案例：阿里和华为公司核心竞争力研究 二、不同沟通对象的沟通协作 1）和不同工作关系对象的沟通技巧 2）和不同性格特征对象的沟通技巧 3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧 2. 同理和同情的沟通 3 很多人沟通无反馈的原因 案例：无反馈产生的距离 实操：有效沟通单元练习及行动改善计划 工具练习：3F倾听的练习 三、用“伙伴思维”培育指导 1. 多体会团队成员所想所感所行 2. 多“聊天”挖掘隐藏的背后思考和角度 3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏 4. 确认“伙伴”的理解，让其复述或举例 5. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法 第五讲：实战检测——物业服务场景模拟实战 一、任务要求 1. 小组讨论制定服务接待场景 2. 小组进行情景演练 3. 其它组员与讲师评述纠偏 4. 小组进行纠偏后的情景演练 二、命题参考——物业案例场景化教学 （一）商业物业案例 案例1：商铺中央空调坏了，原因复杂，如何解释和解决？ 案例2：商铺下水管道味道较大，让物业冲洗管道，而界定是业主自己出费用处理； 案例3：商厦门口业主乱停车，发生了口角。 （二）住宅物业案例 案例1：小区内有流浪猫出入，划伤了业主私家车，并指责物业工作不到位，如何应对？ 案例2：一位女士单身业主，家里马桶坏了，深夜需要工程维修，但是业主要求不让男士上门，但是又需要紧急处理，如何应对？ 案例3：小区附近有老鼠出入，还串到业主阳台，给业主带来深刻影响，索赔精神损失费，并两轮投诉升级，又如何应对？

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户维护方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。 目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！ 本课程《一线触心——线上客服沟通与服务投诉处理实战》旨在针对线上客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。 课程收益： l 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略； l 掌握线上客户沟通的方法与流程； l 探讨金融处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。 l “培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地； 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工 授课方式 1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%) 2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。 课程大纲 第一讲：用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？ 一、重塑客户思维 1. 对“客户思维”的理解？ 案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、 案例：美团“充电宝”电话客服化解客户的惊慌失措 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、用户思维客户服务核心必知的“六大符号” 1. “省略号”：观察+思考 2. “1+1”：行为+表达 3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程 4. “1%”：总能给你意想不到 5. “风筝与线之界”：感性+理性 6. “YOU”：你好，我才好 小结：什么才是“好”服务，从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购？ 1）客户预期 2）客户获得 3）预期与获得的关系 4）让客户感受到超出预期 三、三省吾身：回看我们曾经的线上服务沟通录音内容（提取十条录音） 1. 对金融客户的诉求归纳 案例：客户咨询业务、变更服务、取消服务 2. 线上对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 共创产出：用户思维下，你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项） 第二讲：客户关系构建——线上客服沟通细节制胜 一、线上建立客户信任的“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例：客户发来“怒气冲冲”的文字，如何缓和接话？ 案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 第三讲：实战话术——沟通投诉客户与场景话术梳理 一、客户需求心理分析 （一）客户5大需求 1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望 2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？ 3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望 （二）洞悉客户4大心理 1．案例：成交客户的4大心理 2．讨论：分享4大心理的成交案例 （三）辨识4大行为风格类型的客户 1．视频：电影角色分析 2．画像：你的客户行为类型 3．小结：客户4大行为类型 4．分享：不同行为类型客户的相处技巧 工具卡：不同类型客户的应对策略及沟通技巧 二、客户异议投诉处理及流程 （一）处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 （二）线上客服异议处理的“八大流程”与警示点 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习：以金融客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。 课堂产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定） u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： 当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。 因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，从“游客行为”为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期，并从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。 学习收益： ● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验； ● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本酒店、门店或业务流程中使用； ● 一套地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点； 课程亮点： 闭环性：呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环 稀有性：市场上少有的通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程 应用性：追本溯源读懂原理+相应策略方法案例 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务运营主管、服务管理班组长 课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享 课程大纲 Step1：理清重视客户经营的意义 第一讲：服务意识决定服务行为 一、 消费市场和用户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 用户需求的升级变化 3. 马斯洛的需求原理 案例：解放后至今，消费者的需求变迁 二、建构客户服务认知 1. 对好服务的认知——SERVICE 互动：你对好的服务理解是什么？ 2. 客户满意与否的影响 3. 客户满意的公式 案例： 一次酒店入住，如何促成客户满意或惊喜？ 案例：西藏航空某航班下机体验 思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？ 4. 无服务，无营销 Step2：搞懂客户经营底层逻辑 第二讲：客户经营底层逻辑 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 案例：峨眉山旅游景区半山某餐饮店 练习：一次普通用餐消费到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。 二、服务质量模型与标准 1. 服务质量差距模型 1）不了解客户的期望 2）没有设计好合适的服务及其衡量标准 3）没有按照确定的标准提供服务 4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉 5）客户认为所提供的服务低于其期望值 2. 服务品质管理质量评估五维 1）可靠性 2）保证性 3）有形性 4）移情性 5）响应性 工具：服务五维模型 练习：以方特服务为背景，梳理出方特服务五维。 Step3：掌握服务设计的工具 第三讲：卓越服务的“大小触点与一线一图” 一、大触点：卓越服务的大三触点 1. 物理触点：指示牌、装修、路线图 2. 数字触点：官网、微信公众号、百度导航 3. 人际触点：服务人员服务过程 案例：五星级酒店大三触点 星巴克的大三触点 二、小触点：聚焦具体客户的小三触点 1. 痛点 2. 爽点 3. 痒点 案例：连锁烤鱼品牌店的一次小三点 某物业的一次进校门小三点 三、一线：用户情感曲线 1. 用户行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例：宜家、亚朵酒店、迪士尼 案例：某酒店用数据提升住宿体验 案例：一次出差飞行的航空峰终时刻 产出：描绘一个方特服务的游客情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。 四、一图：用户旅程地图 共创：方特业务流程中的主要业务场景的用户行为、三点、峰终，并梳理成稿。 产出成果：方特主要场景的客户行为全生命周期体验地图，及改善策略1.0版 Step3：掌握与客户增强粘度的方法 第四讲：客户经营的价值传递 一、增强游客信任度“四宝” 1．学会倾听：3F法 2．学会提问：精准提问，抓准需求 3．学会表达 1）赞美 2）铺垫子 3）半句秘诀 4）复述有方 4．学会内转外不转 案例：酒店订了房，但前台无法找到信息，客人也联系不上订房人信息，如何处理？。 二、服务口碑宣传 1. 引导分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 案例：十年服务客户经营经验分享 Step4：攘外必先安内的团队管理与培育 第五讲：服务团队的管理与培育 一、新生代员工的管理原则 1. 多强调员工智慧，少强调员工服从； ——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑 2. 多强调“风口”，少强调勤奋； ——从拼体力转型为拼智力 3. 多强调“人”本身，少强调“事”本身； ——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分 案例：阿里和华为公司核心竞争力研究 二、不同沟通对象的沟通技巧 1）和不同工作关系对象的沟通技巧 2）和不同性格特征对象的沟通技巧 3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧 2. 同理和同情的沟通 3 很多人沟通无反馈的原因 案例：无反馈产生的距离 实操：有效沟通单元练习及行动改善计划 三、高效沟通的3步骤 1. 识别90后员工语言信息的事实、观点或判断 2. 找到事实与观点之间的对应关系 工具练习：3F倾听的练习 四、用“伙伴思维”培育指导 1. 多体会团队成员所想所感所行 2. 多“聊天”挖掘隐藏的背后思考和角度 3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏 4. 确认“伙伴”的理解，让其复述或举例 5. 以身作则，命运共同体 6. 招人结构化聚焦 7. 加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围 8. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法 课程复盘+学员分享+合影同框

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。 作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么客户总是针对我们呢？ 4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？ 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的用户思维服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：洞察投诉风险，学会服务预警并通过电话良好处理异议投诉； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：1天，6小时/天 课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？ 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解？ 案例：微软售后服务、胖东来的“变态”服务 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：川航惊喜服务、被忽略的服务 二、三省吾身：回听我们曾经的录音 1. 对快递客户的诉求归纳 案例：客户咨询物流情况、包裹丢失 2. 电话对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 3. 客户满意的标准 1）客户满意 2）客户惊喜 3）优质服务：“满意+惊喜” 共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项） 第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？ 游戏互动：你知道我比划的什么？ 一、电话客服如何切入客户洞察的角度？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 案例：客户咨询快递收揽 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出“取消” 3）询问客户的原因 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 学活动：小组共创；案例研讨； 第三讲：服务沟通——沟通与异议处理细节实战制胜 一、线上服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例模拟：以实际快递客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的电话处理反思 2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集快递业务案例剖析） 1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）服务异议处理后，可以如何服务补救？ 课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。 二、电话沟通投诉处理“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： 未来的商业，是服务业的未来。目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。 终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。电网多年来的发展趋势也表明，现在各个电网公司都越来越重视客户体验与服务水平，95598热线客服人员是传递电网服务价值的一个极为重要的窗口。 作为一名服务人员服务及服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？ 2. 按照公司流程进行应答，为何客户总不觉得我服务不到位？ 3. 我觉得我说清楚了方案，也很诚恳，而客户为何总感受不到我的服务态度？ 4. 在服务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？ 服务提升，思维先行。如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。95598热线客服团队成员的服务行为要践行提升，首先从自我价值认知、服务意识等角度先入手。 本课程电网热线客服系统常见的岗位认知、服务意识以及服务过程的实例，进行自我价值认知、服务意识理解、员工激励等模块，导师会给出原创服务“四有原则”与“三一锦囊”法，引导学员进行深度剖析和练习，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户服务体验，优化职业发展，从而塑造电网优质服务的品牌形象。 课程收益： ● 通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平； ● 帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。 ● 深刻理解“以客户为中心”的内涵，并践行于热线服务工作中； ● 场景中学会遇到沟通冲突，修炼自我化解和解决问题的意识。 课程时间：0.5天，6小时/天 课程对象：服务人员/管理者、电网一线服务人员、95598热线客服 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练 课程大纲 第一讲：自我价值认知重塑 一、解构“价值” 1. 拆分“价”与“值” 活动：100元现场演示 2. 一个职场人的价值认知求证之路 1）甲方的“小虾米” 2）乙方的“自由” 3）乙方业务“低三下四” 4）寻求“被尊重”的职业 案例：西藏“缺氧不缺信仰”，“你是我人生的第一个老师” “从95598热线客服工作开始满意” 3. 你的岗位价值与意义 1）你的自我价值谁来定？ 2）你如何看待岗位价值和意义 讨论：你的内部用户是谁？ 工具：马斯洛需求原理 第二讲：服务意识影响服务行为 一、对电网服务的认知——SERVICE 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 客户远离的数据背后 3. 与时俱进：电源时代——电网时代——用户中心时代 案例：电力时代变迁 二、服务客服“四有原则” 1. 有底气 2. 有原则 3. 有韧度 4. 有共赢 案例：一封甲方乙方的邮件（实际案例） 三、“三一锦囊”践行服务行为 1. 一维：用户思维 案例：胖东来、直升机生产 讨论：“解放用户”你的理解？ 2. 一化：差异化 案例：“没关系，我给你说明”微软热线客服过程 对比：同一句话的不同语气语调所带来的客户体验 3. 一性：用户特性 1）支配性人的特点及如何沟通 2）表达性人的特点及如何沟通 3）配合性人的特点及如何沟通 4）猫头鹰性人的特点及如何沟通 场景演练： 1. 一位中年45上下的女性客户，爱抱怨和发泄情绪，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则并较真的30岁左右男性客户，如何沟通应对？ 第三讲：员工激励客户满意 一、员工是不是我们的用户？ 1. 你怎么看待你员工的角色？ 工具：服务利润链条 二、认知差异带来的行为差异 1. 对职场中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心 4. 沟通中要学会妥协和退让 场景练习：自己思路意见被直接否定后，如何处理？ 活动：“你是我的红领巾”

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。 作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么客户总是针对我们呢？ 4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？ 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：1小时，线上直播 课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？ 一、重塑客户思维 1. 对“客户思维”的理解？ 案例：鱼跃的线上客服、诺和诺德医疗 2. 客户想要的服务是什么？ 3. 什么才是“好”服务？ 1）客户预期 2）客户获得 3）预期与获得的关系 案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、三省吾身：回听我们曾经的录音 1. 对医疗客户的诉求归纳 案例：客户咨询治疗方案、价格、周期 第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？ 游戏互动：你知道我比划的什么？ 一、电话客服如何切入客户洞察的角度？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 案例：客户咨询医疗项目 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出“取消”“考虑”等 3）询问客户的原因 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 学活动：小组共创；案例研讨； 共创产出：不同类型客户的沟通应对策略（1.0版） 练习： 一位高校老师，40岁女士，咨询妇科疾病，破冰沟通从何切入？ 第三讲：服务行为——沟通细节实战制胜 一、线上服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例模拟：以实际患者沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 二、线上客服异议处理的“八大流程”与警示点 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习：以录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。 三、电话服务沟通“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。 作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么客户总是针对我们呢？ 4. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：半天，6小时/天 课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？ 一、重塑客户思维 1. 对“客户思维”的理解？ 案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚 2. 什么才是“好”服务？ 服务三度：愉悦度+费力度+实效度 案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、回听我们曾经的录音（收集五条录音针对性案例分析） 1. 对客户的诉求归纳 案例：客户咨询产品、变更服务、取消服务 2. 电话对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 第二讲：沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜 客服异议处理的“八步为赢” 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时感受 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿异议 实战练习：以客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。 第三讲：服务礼仪——赢在细节的服务礼仪与商务礼仪 一、电话服务沟通礼仪“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 二、体现素养的商务礼仪 1. 会议礼仪 （1）商务会谈座位礼仪 （2）座次排定：国际右为尊与国内“左膀右臂” （3）发言礼仪 （4）为什么面门为尊？ （5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 场景演练：座次安排 2. 位置礼仪 （1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式 （2）乘车礼仪：座次排序与安排领导乘车有何禁忌 n 车上乘客座次安排 n 上下车礼仪 n 不同司机开车的座次礼仪 练习：看图抢答 3. 客人的引导礼仪 案例：尴尬的小甲 4.会客室内的茶水礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ （具体命题、评价维度，后续再协商确定） u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。 作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么客户总是针对我们呢？ 4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？ 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：4-6天，6小时/天 课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？ 一、重塑客户思维 1. 对“客户思维”的理解？ 案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、胖东来的“变态”服务 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：淄博烧烤火爆出圈的背后 3. 什么才是“好”服务？ 1）客户预期 2）客户获得 3）预期与获得的关系 案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、 消费市场和用户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 用户需求的升级变化 3. 马斯洛的需求原理 案例：解放后至今，消费者的需求变迁 三、三省吾身——回听我们曾经的录音 1. 对客户的诉求归纳 案例：客户咨询铂金会员、变更服务、取消服务 2. 电话对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 3. 客户满意的标准 1）客户满意 2）客户惊喜 3）优质服务：“满意+惊喜” 案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜 共创产出：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项） 第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？ 游戏互动：你知道我比划的什么？ 一、电话客服如何切入客户洞察的角度？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 案例：客户咨询基金行情或业务情况 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等 3）询问客户的原因 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 学活动：小组共创；案例研讨； 共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套） 第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜 一、线上服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例模拟：以实际招商证券客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练； 二、微信沟通传递价值 1. 表情如何用 2. 哪些表情不适合用 3. 微信谁扫谁先？ 4. 加了微信第一句话说什么？ 5. 微信沟通结束在哪里？ 6. 微信的文字沟通怎样避免误会？ 7. 微信找人先说什么体现高情商？ 8. 怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 9. 微信沟通的禁忌事项 1）三段以上文字 2）语音时间 3）抽象事物的描述 情景练习：AB两个角色相互感知，抽象事物描述。 二、线上客服异议处理的“八大流程”与警示点 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习：以招商证券客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。 共创产出：以企业主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套） 第四讲：音触客心——电话客服声音传递不同价值 一、电话客服沟通声声传情 1. 语音：“嗯…””是的，女士，就是这样” 2. 语气：“那你现在到底诉求是什么嘛”“那你说要怎么处理” 3. 语调：降调、升调、平调分别对比 实战练习：一组客服对话段落，不同人员现场演绎，对比差异。 二、电话服务沟通“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 第五讲：对症下药——分析原因，积极应对 案例：奔驰女车主的投诉 案例：其他行业的投诉数据 一、投诉产生的原因 思考：为什么客户的一个小问题我也给了解决方法，客户总是不依不饶，问题出在哪里？ 二、投诉产生的过程 1. 客户产生抱怨的过程分析 1）潜在不满 2）即将转化为抱怨 3）显现化抱怨 4）潜在投诉 5）投诉 视频：事物变质的过程视频 案例：一次包裹被取错，找到快递人员，语言不当，导致矛盾升级。 三、知己知彼地用心服务 1. 从客户五大心理分类解析 1）求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎、孔雀） 2）求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰） 3）求建议心理：实例剖析（解决问题-老虎、猫头鹰） 4）求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰） 5）求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎、猫头鹰） 黄金小结：从意识、行为、技能、知识角度，开处方；从过程中抓住黄金警示点，亡羊补牢不如防微杜渐；知己知彼，才能用心服务。 四、客户异议投诉处理及流程 （一）客服异议处理的“八大流程”与警示点 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习：以本行业客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。 （课前会专门提供模板，收集企业自己的实际案例，针对性课堂分析演练） （二）处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 案例：京东被投诉事件的反思 第六讲：心量赋能——情绪管理与疏导 一、冲突应对认知 1. 自身职业化目标是积极工作的动力 2. 对业务中的“对与错”的认知 3. 冲突后“以何为标准”推进进展 4. 识别和管理自己的情绪 场景练习：一次信息被搞错了，在与客户的衔接对话中，客户听不进建议，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？ 二、情绪管理中化解“情和事” 1. 情绪从哪来——人脑科学 2. 从关注“事”到关注“人” 3. 情绪对自身五脏的影响 案例：五脏六腑与情绪的关联 与客户发生冲突的对错，如何看待？ 三、转化情绪的方法 1. 写下来 2. 转移焦点 3. 音乐足以疏解 4. 和朋友聊聊天 5. 干一件很享受但很久没做的事 6. 幽默自娱 第七讲：通关模拟实战（精华部分） 一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整） 二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题 三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练 四、当天课堂下午，结合实际所学优化 五、当天课堂下午，进行实际通关考核 六、实战演练+现场辅导+反馈复盘 （具体命题、评价维度，后续再协商确定） u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。 随着优化营商环境的持续深入，政务服务的服务能力要求也逐渐提高，对于政务服务人员的培养也极为重要和迫切。市政热线或12345是政府或市政单位联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有着重大的意义，要规范办理，加强监督，建立健全长效机制，配套完善好、落实好沟通联系制度，以标准化的工作流程、创新的工作方法确保客服热线平台高效运转。 如何培养政务服务热线人员的接线效率、应对和解决群众问题的能力、沟通能力、增强群众的服务“获得感，幸福感”，成为本课程主旨，本课程将从“服务思维破局、服务行为改善、沟通实战技能、投诉处理应对”等角度，结合政务服务热线具体情况和案例，进行剖析和探讨，希望能为学员带来启发，提升政务服务品牌。 课程收益： l 了解所处服务经济时代，服务意识转型的必要性； l 掌握热线沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧； l 把握提升群众体验的关键触点及流程； l 厘清坐席人员应对和处理投诉和化解冲突的基本流程与策略； l “培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：0.5天，6小时/天 课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：用户思维——服务时代与服务意识认知 1．热线人员自身面临的危机 视频：什么时候开始都不晚 2. 自身职业化目标是积极工作的动力 3. 对职场中的“对与错”的认知 4. 冲突后“以何为标准”推进进展 5. 识别和管理自己的情绪 案例：一张刻骨铭心的名片 2、互联网时代给政府热线工作提出的要求； 第二讲：赢在细节——市政客服热线沟通技巧实战 游戏互动：你知道我要选什么？ 一、群众行为研究与心理剖析突破策略 1. 老虎型特质消费心理剖析和 2. 孔雀型特质消费心理剖析 3. 考拉型特质消费心理剖析 4. 猫头鹰型特质消费心理剖析 场景讨论： 热线1：居民刘大妈退休老人，捡了路边的饮料瓶，过马路掉路上，城管严厉呵斥，并投诉无门； 热线2：机场过安检时，经常出差的李小姐被误会了行为，并被机场保安群体不理会诉求； 热线3：李先生买了手机，手机功能出现问题，销售商找各种理由不给于处理； 教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测； 二、热线电话服务沟通实操“八步”法 1. 人性化的问候语话术 2. 赞美具体技巧 【案例+练习：春天模式三部曲】 4. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点 【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】 5. 有效提问保证双向沟通 【游戏导入：倾听游戏的练习】 【练习导入：提问的案例练习】 6. 给出解决方案建议 7. 总结促成 8. 礼貌结束 案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结 9. 避免错误处理群众热线的“六大坑” 第三讲：转诉为喜——市政热线投诉处理流程 游戏互动：你知道我要选什么？ 一、、不满的行为表现 1. 不满行为的具体表现形式 2. 消费者行为调查数据分析 1）不满意不投诉 2）不满意投诉未得到解决 3）不满意投诉得到解决，但时间太长 4）不满意投诉得到快速有效解决 三、群众投诉心理分析 1. 投诉的四个心理阶段 1）潜在抱怨 2）显在抱怨 3）潜在投诉 4）投诉 2. 客户投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 3. 客户投诉的目的与动机 1）求发泄的心理 2）求尊重的心理 3）求补偿的心理 互动课堂：案例分析——奔驰投诉事件 四、应对投诉的四步处理法 1. 应对群众的情绪基调 2. 应对客诉的四步处理法：同理、预判、表达、跟踪 3. 以体验为地图的优化群众体验的“六妙招”

课程背景： 目前窗口业务进入高度同质竞争的阶段，随着近年来市场环境发生了深刻变革，新时代的窗口业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率，提高服务意识。从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。 “应对有素”课程是基于窗口人员角色，强化其服务意识的同时，掌握专业的服务沟通与投诉、舆情管理的能够能力，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。 课程收益： ● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变； ● 行为转变：掌握服务沟通建立信任的核心步骤，与客户建立良好链接； ● 舆情管理：从容应对客户投诉或突发应急事件，主动控制舆情影响概率。 课程时间：0.5天，6小时/天 课程对象：窗口服务人员+主管 课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 课程大纲 第一讲：认知重构——窗口服务服务思维与异议处理 案例：他为何为难窗口营业厅工作人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 其他标杆案例：胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务 一、、服务的三个层次 1、基本服务——只满足客户的业务需求 2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3、超值服务——超出客户的心理 案例分析：一位到营业厅办理存款业务的60岁男士服务全过程 二、投诉异议处理流程 1. 倾听观察 2. 识别风格+抓取信息 3. 确认理解 4. 表达态度 5. 解决方案 6. 引导同意 7. 补救平衡 8. 情感弹簧 9. 复述总结 案例：大厅现场一客户因为等待时间过程与服务人员发生争执 第二讲：舆情危机管理 一、 认知舆情危机 1）关注本行业敏感现象 2）意识到新媒体的杀伤力 3）舆情的两面性 二、舆情危机处理原则 1）居安思危，预防为主 2）快速反应，协同应对 3）统一领导，统一口径 4）正面导向，国家号召 三、舆情公关危机处理措施 1）风险洞察预判 2）做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍 3）两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调 4）请求上级支持 5）基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等 6）公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导 7）积极处理：短期法则 案例：奔驰漏油事件、某窗口行业投诉事件 四、舆情公关危机避免的“坑” 1）冷漠无视 2）疏忽旁观者 3）推卸责任 4）我方无错无歉意 5）公开场合大讲规则 备注：复盘总结+学员分享+答疑

课程背景 ： 我国口腔医疗行业从90年代“下海潮起”，到一纸文件开启“狂飙时代”，并在资本加持下竞争加剧，随后疫情放大行业困境，再到寻求数字化破局，口腔行业在30年滚滚浪潮中，发生了翻天覆地的变化。 目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示：口腔医疗比拼的一定不是数量和规模，核心是管理模式与理念，以及提升口腔医疗的服务质量，用“理念+专业+服务”来带动客流与营销业绩。 未来的商业，是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，用服务拉动业绩，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上，口腔医生也是极为核心的重中之重的环节。 医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程旨在从思想上从新认识自我，树立正确的意识，使员工能够在医务服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出。 本次培训将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天理论+0.5天场景演练与复盘），提升医院全体人员的服务意识及服务沟通及礼仪。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准， ● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：医院相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——医务人员职业素质与卓越服务 一、优质患者服务的价值 1. 从服务利润链看自身服务的价值 2. 患者服务与利润同样重要 3. 深刻理解医患关系 4. 深刻理解患者服务 5. 你是在为你自己工作 6. 患者服务仅仅履行职责只是基本 二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——患者满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 推荐：高效能人士的7个习惯 活动：给自己画像 第二讲：形有气——医院服务“黄金印象”修炼 一、医院服务礼仪 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 工作用品的佩戴 三、服务礼仪之“专业举止” 1. 动作语 2. 能力训练 四、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第三讲：态有力——医院服务接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？ 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？ 三、服务接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？ 当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？ 药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？ 5、介绍礼仪 6、握手礼仪 7、名片礼仪 8、电话礼仪 9、茶水礼仪 场景演练：医患见面后，助理医师如何介绍主医师和患者？ 当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？ 全流程实操训练： 每个小组模拟患者，从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练，老师现场点评辅导。 第四讲：言有度——医院服务沟通技巧 一、识别客户不同类型针对性策略 1. 四种典型客户风格 特点与喜好： 1.1老虎型的行为特点和喜乐好恶 1.2孔雀型行为特点和喜乐好恶 1.3考拉型行为特点和喜乐好恶 1.4猫头鹰型行为特点和喜乐好恶 沟通方法： 1.1老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙 1.2.孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美 1.3考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财 1.4猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你 视频：四种风格视频 2. 从客户的着装与语言识别客户风格 3．如何识别客户的产品兴趣信号 案例：一位刚生育半年的30左右的宝妈，来做口腔正畸，着装鲜艳，喜欢表达，如何识别 客户类型？ 一位50左右的男士，着装深色并正式，做口腔种植，说话直来直去，不喜欢听细节，如何识别客户类型？ 二、赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 有效提问三招求解 现场互动：了解患者情况的沟通模拟 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 1、患者投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、患者异议处理技巧四部曲 1、观察：如何从不同表达方式识别患者类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出患者背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 进入现代经济时代，市场对金融服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加银行品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程收益： ● 深刻理解优质服务的重要性； ● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，增加好印象； ● 通过良好沟通和素养提升，有序有礼地处理客户投诉技巧。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行服务人员及管理者、营销人员及管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——服务精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1. 职业化的内涵 2. 如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：形有气——服务精英形象修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 互动：第一印象：客户眼中的你 二、职业仪容标准 1. 女士常备化妆品如何选购 2. 不同眉型气质大不同 3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神 4. 男士仪容标准 现场体验：妆前妆后大不同 5. 手部礼仪 三、穿的对比穿得好重要 故事案例：雅虎的CEO梅耳尔 1. 职场男士、女士裙、裤装搭配原则 2. 色彩与风格 3. 三一定律、三色原则 四、基本礼仪 A、 引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） F、茶水礼仪（先后、续水） G、乘车礼仪（座次、上下） 第三讲：言有礼——服务精英沟通修练 一、以“人”为本 二、营造氛围，加深印象 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 赞美三部曲 现场互动：在工作中见面寒暄模拟 3. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 现场训练：结合企业情况实战训练 第四讲：诉有转——服网点服务投诉应对技巧修炼 一、客户投诉心理分析 客户投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 二、客户的不同心理分类及动机 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格） u 求建议心理：实例剖析（解决问题） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） 案例：奔驰事件的剖析反思借鉴 互动课堂：案例分析：王先生投诉事件 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 三、客户投诉处理技巧四部曲 1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型 赞美具体的技巧：SPR春天模式 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议