银行金融企业内训

本课程旨在提高大堂经理的服务意识和业务水平，帮助他们树立良好的个人形象，提升银行服务质量。通过培训，大堂经理将学习如何维护区域秩序、处理客户投诉、营造热情服务氛围、规范服务流程等技能。同时，课程也将帮助大堂经理提升静态和动态形象

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的客户投诉和抱怨处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受投诉事件的影响，最终将冲突事件加以化解。因此，为实

本课程专为企业员工设计，旨在解决在汇报、演讲中常遇到的恐惧与表达问题。通过声乐学、表演学等多领域知识，结合实际案例与互动教学，学员将提升演讲水平和汇报能力。两天的课程涵盖演讲技巧、汇报结构、素材收集等内容，帮助学员抓住重点、增强

近十年间，在云计算、大数据、区块链等为代表的新一代互联网技术的带动下，互联网金融的发展态势可谓“如火如荼”。其中有我们熟知的，例如：没有线下网点的“微众银行”、逐步替代现金交易的“支付宝”、全新的线上众筹形式“水滴筹”等，也有我

一、操作风险的起源 （一）商业银行操作风险提出的背景和原因 （二）操作风险的相关案例 1.巴林银行倒闭事件 2.日本大和银行事件 3.中国银行开平之劫 4.邯郸农行金库盗窃案 （三）国内

案例翔实，内容丰富。 介绍国外的银行网点管理的具体方法； 结合案例分析、小组讨论、练习等形式进行教学，注重实操性

本课程旨在帮助学员深入了解市场分析与市场情报调研的重要性，并掌握实战技巧。通过理论讲解、案例分享和实操演练，学员将学会建立市场分析框架、划分不同市场洞察目的和需求，以及掌握市场调研的十三个渠道策略。课程亮点在于融合最佳实践技巧，

中国改革开放40年，高净值人士超过美国，达187万人，白领人士更是不计其数，是财富主要持有人群，也是最大理财需求群，理财需求也由过去的单一存款逐渐向多元化的资产配置和综合财富管理转变，为金融机构财富管理业务发展打下了坚实的基础，

1.   思想性：站在企业家高度讲述组织行动学习方法，将哲学与心理学智慧与现代企业经营管理有机融合，形成了独特的商业思维和突破性思考方式，帮助学员实现思想性的提升。 2.   实用性：通过最实用的讲解将复杂枯燥的理论知识转

在企业中，经验的有效传承与萃取至关重要。本课程通过系统化的理论与实践，帮助员工将个人智慧转化为组织的知识资产，确保经验不随人而逝。课程内容涵盖从识矿到加工的全过程，旨在提高团队整体能力，降低试错成本，并优化工作执行标准。通过生动

本课程系统解析商业银行审计技能方法，深度剖析内部审计操作实务，提升审计工作规范化水平。通过案例分析和实操演练，帮助财会人员更好地理解审计如何进行、如何整改，驾驭财务工作。从政策跟踪审计到贷款、资金、投资、存款、中间业务、表外业务

小环境决定成败，大环境决定生死。如果你认为数字革命是一次变革，那么变革才刚刚开始；如果你认为数字革命是一次机会，那么机会也刚刚开始。领导必须要看到趋势、顺应趋势、抓住趋势，坚持战略导向，找准发力方向。要充分了解时代背景下金融同业

在如今竞争激烈的市场环境中，产品经理的角色愈发重要。本课程专为产品经理量身定制，通过深入分析市场洞察、用户需求和产品定位等关键环节，帮助学员提升工作效率和信心。课程融合理论与实践，采用丰富的互动和演练，确保学员能有效掌握所学知识

在如今瞬息万变的商业环境中，企业领袖们亟需具备高效的决策能力和管理规划能力，以应对挑战与抓住机遇。本次培训课程将通过理论与实践相结合的方式，帮助学员掌握科学的决策方法，提升管理规划能力，确保战略目标的有效实现。课程内容丰富，涵盖

在瞬息万变的商业环境中，企业亟需提升新质生产力以应对挑战和机遇。本课程将深入探讨新质生产力的内涵及其与人效提升的紧密关联，帮助学员掌握提升人效的有效策略和前沿数字化工具。通过案例分析与互动讨论，参与者将获得实践经验，增强团队协作

在瞬息万变的商业环境中，管理者如何激励和培养团队成为关键挑战。本课程专为各层级管理者设计，深入剖析员工绩效的决定因素，结合实战案例与互动式学习，帮助您掌握选才、激活个体和团队建设的核心技能。代伟伟老师凭借丰富的管理经验，将引导您

【课程背景】 客户至上、服务至上是当今企业服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响企业盈利。因此，优质的服务成为企业走向卓越的根本。 然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中围绕企业用户的体验需求，提升服务意识与技能。 本课程通过服务认知、客户认知、服务礼仪等方面进行专业训练，系统而全面地提升企业员工对客户的重视度，帮助学员提升服务能力，实现企业人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升企业绩效。 【课程收益】 l 树立优质的服务意识，客户理念。 l 掌握规范化服务标准，提升服务水平。 l 提升个性化服务设计能力，创造个性化服务，提升客户满意度。 l 掌握服务沟通技巧，提升服务形象、行为、语言等服务必备能力，增强工作中的自信，提升工作效率。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 企划、运营、市场、行政等企业员工 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 【课程特色】 l 专业性——从对服务的认知、客户认知、服务礼仪必备修炼，提升服务意识 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的服务能力提升内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿 来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：树立优质服务意识 一、认识服务的客观价值 案例导入：你还觉得贵吗？ 1. 服务可以赢得口碑 2. 服务可以赢得市场 3. 服务可以产生高额利润 4. 服务力---服务经济时代企业核心竞争力 案例分析：海底捞如何通过服务做到上市 二、认识我们服务的客人 1. 客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解 3. 客户的需求是什么？案例解析：品牌方的投诉 4. 客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 l 案例讲解：胖东来如何做客户体验 三、认识工作中的自己 1. 我是企业的形象代言人 2. 我的言行举止影响企业的口碑与形象 3. 客人能否获得良好体验来自于我的细节表现 四、优质服务五一意识 1. 一张笑脸相迎 2. 一声问候暖心 3. 一杯热茶端上 4. 一个手势指引 5. 一副解决问题的热心肠 第二讲：建立服务系统 一、服务质量五维度 1. 可靠性 2. 响应性 3. 保证性 4. 有形性 5. 移情性 二、建立服务系统 （一）规范化服务 1、服务接待黄金法则 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 互动：大家来找碴 2、服务形象规范 1) 整洁：发型管理 2) 干净：面部修饰 3) 自然：女性妆容 4) 大方：手部展示 5) 得体：岗位着装 6) 合规：其他配饰 工具：形象礼仪操，全员练习 3、服务态势规范 1) 服务中的目光训练——视线与眼神+案例讲解 2) 服务中的表情管理——微笑价值+微笑礼仪操 3) 服务中的手势传情——规范与禁忌+四种常用手势礼仪操 4) 服务中的人际空间——原则与例外+案例讲解 工具：微笑礼仪操、手势礼仪操全员练习 案例分析+互动体验+工具解析+角色扮演 4、服务语言规范 1) 礼貌用语规范 2) 称呼用语规范 3) 效率用语规范 4) 解答用语规范 5) 语气语调规范 案例分析+互动体验+头脑风暴+角色扮演 （二）个性化服务 1、案例：海底捞的服务创新模式 2、互动：创新意识 3、个性化服务案例解析 1）高端写字楼的个性化服务案例解析 2）网红茶颜悦色的个性化服务案例解析 3）星级酒店的个性化服务案例解析 4、个性化服务设计四步骤 1) 服务机会 2) 服务项目 3) 服务流程 4) 服务标准 5、个性化服务设计实操训练 6、课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评 第三讲：服务思维篇——案例+工具 一、用户思维 1. 理解认知：以用户获得和用户满足为目标 2. 案例讲解：迪士尼的用户思维 3. 工具使用：用户画像 4. 团队共创：各小组自定用户类型进行用户画像及需求分析，讲师点评 二、全场景思维 1. 理解认知：思考用户现在所处的具体情境 2. 案例讲解：排队等候的用户满意度提升 3. 工具使用：用户同理图 4. 团队共创：各小组自定用户情景，进行服务体验改善，讲师点评 三、全链路思维 1. 理解认知：思考用户在享受整个产品和服务过程中的关键节点以及他的困难和挑战，问题解决的整条路径 2. 案例讲解：亚朵酒店的服务体验设计 3. 思考：用户获得的服务是怎样的、服务流程如何去设计 4. 工具使用：绘制用户体验地图 5. 团队共创：各小组绘制用户体验地图，讲师点评 第四讲：服务技巧篇——高情商沟通技巧 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1. 常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因…… 2. 思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、高情商表达——学会赞美 1. 学会赞美你就成功了一半 2. 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3. 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4. 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5. 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 四、服务过程中常见问题沟通实战训练 1. 客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？ 2. 需要请客户配合时，如何沟通？ 3. 制止客户不当行为，该如何沟通？ 4. 工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训）

【课程背景】 采购是任何企业运营都不可缺少的业务活动，是企业利润的重要支出部分，但也是企业纯净利的最直接、最见效的节省来源。因此，采购管理是企业管理的重中之重。采购执行即是与内外部各部门相互联系、相互作用的过程。对采购过程的科学管理是提高企业总体业务运作效率的重要途径。 采购的全过程也即是企业与其各类各级供应商的“共赢“过程。供应商的全生命周期管理，即是企业全面把控采购业务成本、时效、质量与风险的过程。供应商管理的水平，直接决定了采购绩效的优劣，间接地影响着企业的发展。 因此，了解采购流程、掌握实践技巧，认知供应商的战略管理实质、掌握供应商全生命周期管理的技能，是提高采购效能、节省成本、规避采购风险的必备技能。 本课程将全面介绍业界通用的采购流程，并结合经典案例对采购关键节点的实践技巧进行诠释，达到学以致用的效果；同时从供应商的寻源与开发、审核与筛选、到绩效评估与战略管理，对供应商在企业采购活动的“生命全程”进行剖析，与学员分享各阶段的管控技巧，提升供应商绩效管理水平、掌握当今企业全面供应商管理工作的策略、方法与方向。 【课程收益】 知识目标： Ø 全面了解采购与供应商管理的内容及应用 Ø 理清知识体系、扫除盲点、澄清误点、贯通链接点 技能目标： Ø 掌握采购与供应商管理技巧，并能在实践中有效实施 Ø 明析采购流程与供应商生命周期管理的关键节点，能有效规避和解决现行业务问题点 效能目标： Ø 拓展了礼品行业，多品类、小批量、定制化产品与服务采购的应用的思路和知识 Ø 达到结合本企业业务特点，举一反三地持续优化业务、提高创新能力 【课程对象】 各行业从事采购业务执行、业务管理、项目管理、经营管理及战略管理等各层级人员。 【课程时长】1天 【课程大纲】 第一部分 专业采购实践技巧 一、专业采购的特质 1. 采购需要专业性吗 2. 采购都是腐败的吗 3. 采购一定要技术出身吗 4. 采购人员应该具备什么核心技能 案例分析：为什么说采购是世界上的高级工作 二、采购的基本流程及关键节点 1. 采购基本流程及关键节点 案例分析：采购分工是“一条龙”好，还是“分段式”好? 2. 采购方式 Ø 招标采购 Ø 寻比价法 Ø 直接谈判法 Ø 单一来源采购 案例分析：各种采购方式的利弊及如何应用 3. 采购策略的制定与运用 Ø 采购流程及权限管理策略 Ø 供应商管理策略 Ø 成本管控策略 Ø 履约管理策略 Ø 采购风险管理策略 案例分析：JJ集团采购策略管理方式改革 4. 智慧采购的数字化转型 案例分析：DD集团采购信息化项目建设 三、采购成本分析与价格控制 1.“4个分析”控制采购成本 2. 如何“透视”供应商成本结构 3. 不可不知的4个成本 4. 供应商报价基础分类与分析 5. 供应商成本估算的3种方法 四、采购合同与履行管理 1. 采购合同的订立流程 2. 采购合同条款质量识别6大技巧 3. 合同管理的8大关键要素带你跳过所有的“阴坑” 4.如何保证合同履行 5. 合同履行的风险及防范 6. 如何提高合同的履行效能 五、采购合规与风险管控 1. 风险控制与合规价值创造 Ø 交付是第一要务：管理供应中断风险 Ø 新时代新趋势：从“要我合规”到“我要合规” Ø PRC“1+4+7”，开启采购的价值增长之路 2. 风险控制与合规管理落地4 大保障措施 Ø 组织保障：采购是第一道防线 Ø 流程保障：PDCA管理采购风险 Ø 人员保障：新形势下职业采购经理人的技能精进 Ø 技术保障：引擎驱动，“预知”风险 第二部分 供应商全生命周期管理 一、供应商全生命周期管理PDCA模型 1. PDCA模型认知 2. 打造供应商全生命周期闭环管理的意义 Ø 选对人 Ø 管住事 Ø 省下钱 Ø 控住险 二、P：计划阶段的7巧法--供应商管理计划 案例分析：供应商管理不能掉以轻心 1. 供应商管理计划的必要性 2. 如何做好供应商管理计划 3. 供应商管理计划的沟通 4. 做好供应商管理计划的7巧法 三、D：执行阶段 1. 供应商开发、评估与选择 案例分析：供应商评价准则 Ø 供应商开发、评估与选择的实践技巧 Ø 供应商开发与招标采购管理 Ø 供应商评估的关键要素 Ø 供应商评估与选择内容 Ø 供应商筛选漏斗模型 2. 供应商质量管理 案例分析：XX公司的供应商质量管理 Ø 常见的供应商质量管理问题 Ø 改善和提高供应商质量管理水平的4大措施 Ø 影响从供应商质量的6大要素 Ø 供应商质量管理的实用工具和方法 3. 供应商交期管理 案例分析：XX公司的供应商交期管理对策 Ø 供应商生产的4种模式 Ø 供应商交货的常见问题 Ø 供应商交货期管理的5类技巧 Ø 供应商交货期的齐套性管理 Ø 提升交付效能的秘方—精益管理与TOC结合 四、C: 检查阶段 1. 供应商绩效管理 案例分析：XX集团的供应商绩效管理改善 Ø 为什么要做绩效管理 Ø 采购绩效评估存在哪些问题 Ø 如何进行采购和从应商绩效考核 Ø 如何制定绩效考核与评估系统 Ø 如何实施绩效考核 案例分析：XX公司的供应商绩效测量 2. 供应商绩效持续改进 Ø 为什么要进行持续改进 Ø 供应商绩效持续改进的5大技巧 Ø 供应商绩效持续改进的额外收益 五、A：行动阶段 1. 供应风险管理 案例分析：XX公司的项目的采购风险 Ø 什么是供应风险 Ø 为什么会存在供应风险 Ø 为什么做供应风险管理 Ø 应风险常见的类型 Ø 供应风险管控过程 Ø 供应风险管控的实践及分析 Ø 供应风险管控模型 案例分析：XX公司的供应风险管理模式 2. 多品种小批量定制品的供应商评审管理 Ø 多品种小批量定制品给采购带来的挑战 Ø 紧急采购需求给采购带来的挑战 Ø 有限成本预算给采购带来的挑战 案例分析：XX公司的大客户礼品采供应风险管理 3. 供应商关系管理 Ø 什么是供应商关系管理 Ø 为什么要进行供应商关系管理 Ø “供应商关系管理”与“供应商管理”的关系 Ø 企业如何与供应商建立和保持“共赢” Ø 数字化时代的供应商关系管理 Ø 战略供应商的管理 Ø 供应商分类、分级与发展、淘汰 案例分析：XX集团的行业采购联盟与采购生态圈建设

【课程背景】 职场精英时刻深处频繁的商务会面与接待活动中，面对政府领导、VIP客户, 接待就是生产力，礼仪就是软实力， 21世纪已进入“眼球经济”的时代，形象塑造价值，礼仪提升品位、显示修养. 您是否可以给政府领导、VIP客户留下记忆犹新的第一印象？ 您是否拥有娴熟而儒雅的会面和接待技巧及强大稳定的内心力量？ 您是否在商务活动中，处处体现您的职业化素养和修养，从而抓住商机？ 糟糕的印象，影响到企业的整体形象，甚至导致合作的失败。荀子说过：“人无礼不立、事无礼不成”因此让我们一起开展一场礼仪之旅！ 【课程收益】 企业收益： • 企业整体素质得到有效提高； • 员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。 • 通过指导员工的商务活动，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润； • 通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象； 员工收益： • 在接待、会见客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的第一印象； • 能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象； • 能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖； • 通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。 • 了解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。 【课程特色】 1.“学中做，做中觉”为主旨的4C情景式教学课堂，让培训更加落地； 2.课堂气氛轻松活跃、互动性、参与性让学习更加落地、高效、实战； 3、当场演练和场景展示，深度巩固和强化学习成果。 【课程对象】职场、商务人士 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 1. 商务礼仪重在“商务”重在“场合” 正确的身份定位帮助我们做正确的事 2. 商务礼仪的重要性 3. 案例分享：商务洽谈中涉及的礼仪项目 一．成功“形象管理”——你就是你所穿的 1、走出6秒第一印象怪圈 形象礼仪，你的形象及着装时刻在说话 案例：徐铮见泰国总理，衣着“失礼”遭批 2. 商务男性如何穿出政治和影响力 (1) 三色原则 (2) 三一定律 (3) 西装的选择 (4) 领带、衬衣的选择 (5) 皮鞋、袜子、腰带、皮包 (6) 领带夹 3.商务女性如何穿出尊重和权威感 (1) 款式、套装 (2) 色彩搭配 (3) 皮鞋、袜子、背包 4.男士和女性不同场合的发型讲究 5.商务人士的妆容要求 案例：杨澜 女士化妆与男士修面的具体要领 观点：个人形象是一张无声的名片，每时每刻都在传递信息，别人通过我们的着装揣测我们的年龄、职业、背景、教养等信息。 二、员工行为之基本仪态 1. 案例:员工的行为影响了企业的商机 2. 行为映照内心最真实的告白 （一）你的站迎来的是敌人还是朋友？ (1) 站姿 (2) 坐姿 (3) 走姿 (4) 蹲姿 (5) 手势 (6) 引领 （二）吸引伯乐和贵人的妙招 （1）微笑 案例：“推销之神”原一平 （2）眼神 案例：一个眼神引发的投诉 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 三．员工行为之商务交往 （一）见面礼仪 1.问候的艺术 2. 教你怎么当中间人——让主客牢记对方的介绍技巧 3. 握手礼仪：用你的手握出生意和机会 4.教你怎么递名片——递名片如送礼，小心得罪人 (二) 位置礼仪 1. 同行礼仪 2. 电梯、楼梯礼仪 3. 乘车礼仪-从坐车看你的职业生涯 4. 5招教你搞定商务座次 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 四.社交礼仪 1. 3招让你的沟通更有效 1）有效沟通第一招——同理心 同理心作用 同理心话术 2）有效沟通第二招——态度 态度的关键 态度的表现 3）有效沟通第三招——语言 语言的魅力 赞美的魅力 沟通中敬语 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 练习：如何与客户及商业伙伴进行沟通 2. 电话礼仪——听得到的情绪和温度 接电话礼仪： 接电话的6部曲 打电话礼仪：打电话的6部曲 现场实操电话礼仪：以及对照自测工具表来评分、点评。 3.邮件礼仪——该有书信应有的格式 1）关于主题——提纲挈领 一目了然 2) 关于正文——该有传统书信的格式 3) 关于附件——附件的5个讲究 4) 关于回复——正确使用发送、抄送、密送 案例：规范的邮件范式 4.中餐宴请礼仪—宴请是您的第二张办公桌 1）宴请准备 2）中餐餐饮礼仪 A、宴请准备及参宴准备 B、中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区 C、中餐的座次原则 五．工作场景综合练习

【课程背景】 医院礼仪知识是医院文化建设的一项重要标准，在医院日常工作中，注重医院礼仪知识，掌握礼节和礼貌行为，为自己的个人形象和医院社会形象中增光添彩,可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 《医院服务礼仪》课程使学员转变服务意识，改善服务态度，提高患者的满意度；提升医院的整体服务水平，树立医院服务品牌。 【课程收益】 Ø 打造学员职业形象，规范着装和职业妆容 Ø 学员自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人礼仪 Ø 帮助学员树立良好的服务意识，转变服务观念 Ø 掌握服务接待的礼仪规范和要求 Ø 掌握与患者的沟通礼仪规范和要求 Ø 掌握医院服务礼仪知识、提升医院整体服务水平 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 医院护士 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？ 1. 身份定位：护士的形象定位 2. 首因效应：第一印象决定整体印象 案例：看到你的第一眼，服务已经开始。 一．护士仪容礼仪 1.基本原则1）仪容的内涵 · 自然美 · 修饰美 · 内在美 2）仪容礼仪的基本原则 · 适度性原则 · 协调性原则 • 与服装协调 • 与年龄协调 • 与身份、职业相协调 • 与季节、时间协调 • 与场合、环境相协调 · 表现个性原则 · 与素质统一原则 2.仪容修饰 1）面部修饰 2）化妆 3）发部修饰 4）肢体修饰 3.目光表情 1）主要规则 2）目光表达 3）面部表情 二.护士服饰礼仪 1.护士服的着装要求 2.护士帽的佩戴要求 3.口罩的佩戴要求 4.护士鞋的要求 三.护士体态礼仪 1.基本体态 l 手势 l 站姿 l 坐姿 l 行姿 l 蹲姿 2.护理工作中常见的体态 l 持病历夹 l 推治疗车、平车 l 端治疗盘 l 捡拾物品 l 陪同引导 l 出入房门 l 通过走廊 l 进出电梯 四.护士日常工作礼仪规范1.接待新入院病人礼仪规范 l 病房护士的“八个一” l 使新住院病人有归宿感 l 一切从病人的需求出发 2.护士的首问责任制的要求与规范 3.文明服务五声 4.呼叫器不能代替观察巡视的要求 五：工作场景综合练习

【课程背景】 党中央、国务院高度重视优化国家营商环境建设。总书记指出，要营造稳定公平透明的营商环境，降低市场运行成本，提高运行效率，提升国际竞争力。总理指出，优化营商环境就是解放生产力，提高综合竞争力，要从国际竞争的角度增加紧迫感，打造更好营商环境。 为进一步贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府关于深优化营商环境工作的决策部署，切实从用户角度出发，强化创新服务，提高服务能力，全面提高公司服务质量和水平。 《客户经营六步法》课程使学员掌握如何快速建立客户信任，激发客户体验，深化客户关系、应对客户异议，从而与客户建立有速度、有温度、有深度的关系。 【课程收益】 Ø 掌握快速建立客户信任的方法 Ø 掌握如何挖掘客户需求、激发客户体验从而购买增值产品 Ø 掌握如何深化客户关系 Ø 掌握如何应对客户提出的异议 Ø 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】 企业服务岗位员工、基层管理人员、中层管理人员、销售人员、客服人员等。 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、思考：什么是好的服务？ 好的服务和成本没有必然联系 好的服务不只是礼仪好 好的服务不是经常和客户接触 二、快速建立客户信任的秘诀 1. 第一印象: （1）服务环境 （2）工作人员（沟通密码：55387） 肢体语言、语音语调、文字的表达 2. 瞬间建立亲和力 （1）协同——知己知彼百战不殆 不同客户的沟通风格:视觉型、听觉型、感觉型（NLP技术） 练习:快速判断客户的沟通风格 （2）赞美——给你带来积极的人际效应 赞美对方的5种方法 练习：赞美让人心情愉悦（产生更多的多巴胺） （3）响应——如何说到客户心里 延伸事实，认同感受 练习：同理心 （4）关联——与客户的关系更近一步 与人、事、物的关联 心理学知识：人生拓扑图 注：建立亲和力后的方向是管理客户期望 3. 客户见证 明星客户的推荐更有说服力 三、如何给客户更好的体验 案例：星巴克 1. 关联客户利益 围绕客户追求利益的方向创造客户体验 案例：西双版纳森林公园 围绕客户购买与消费产品的过程设计客户体验 案例：海尔上门服务 围绕产品个性设计客户体验 案例：路虎的广告 2. 经营关键时刻 峰终理论——丹尼尔 卡恩曼 3. 营造情景 将客户的利益情景化——产生好感觉 案例：万宝路香烟的经典广告 案例：买房的过程 4. 调动多种感官 调动图像、声音、嗅觉、味觉和触觉 5. 创造意外 意外往往使体验深刻 6. 优化语言 常用的服务用语优化 练习：利益在前 要求放后 四．管理客户的期望，提高客户满意度 1.提供事实 案例：购买活动产品 l 提供事实是为了影响客户的心 l 策略性的提供事实并非欺骗客户 l 挑选客户关注的而我具有的信息提供给客户 2. 提供评价标准 l 客户往往是非专家购买需要你提供评价标准 l 通过提供评价标准影响客户对服务的预期 案例：木耳的挑选 3. 重新架构事实 ABC理论 4. 指导客户 注：满意来源于比较，管理客户期望有两个作用：满意度提升、引导客户体验 五．满足客户掌控感 提高业务成交率 案例：深圳罗湖区的指示牌（引据自马斯洛需求层次理论） 1. 提前告知 等待心理学 举例：航班延误等待时间 2. 透明过程 案例：第一次献血经历 透明部分服务过程 例：餐厅厨房 3. 增加客户自主权 案例：美国多伦多休迪斯医院 讨论：如何向客户送出一支笔 4. 方便客户 讨论：酒店的客服中心电话如何设置？ 六．深化客户关系 提高客户忠诚度 1.针对客户需求的广度 提供基本产品以外的增值服务 社会方面、家庭方面、职场方面、自身方面 案例：经理与编辑 2. 针对客户需求的深度 需求的深度是价值观 创新服务项目 案例：理发店创新项目 3. 发展非工作关系 4. 构建博弈型关系 5. 非他性服务（一般客户享受不到的服务） 讨论：如何深化客户关系？ 七．应对客户异议 让关系更进一步 1. 把顾客变为客户 2. 先处理情绪再处理事情 心理学技巧：情绪管理方法 3. 真诚致歉 4. 补偿（补救） 5. 六步骤法 情景模拟：工作人员与有意见的客户 八．寻找服务项目卡点，找到解决方案 1. 使用系统排列技术找到服务项目的卡点 2. 田字脱困法找到解决方案 3. 冥想体验：美好的未来

【课程背景】 在日常销售中，很多业务人员在工程大客户营销时经常会遇到如下问题和困惑： l 很难约到客户，特别是高层 l 客户总说没需求、不需要我们的产品 l 如何评估政企客户的价值 l 面对不同的局面，如何展开攻关策略 l 见客户不知道说什么 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不知道如何挖掘客户的痛点 l 项目进度缓慢，无法按计划推进 l 如何清晰地告诉客户我们的优势 。。。 销售的成功，是由销售和客户一次次面对面的有效拜访构成的，每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。政企大客户营销要掌握九字口诀：找对人，做对事，说对话； 客户的采购跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 【课程收益】 ü 建立大客户营销思维，重点认识大客户本质， ü 掌握大客户的攻关策略，建立关系人际网络 ü 理清大客户错综复杂的关系，制定作战地图 ü 驾驭三辆马车驱动项目进展，掌握攻关模型 ü 做好价格风险评估，用九宫格采取竞争策略 ü 如何做好拜访前的准备，才能有备无患 ü 掌握四季沟通术，与客户一起制定方案 ü 突出产品差异化优势，构建好竞争壁垒 ü 学会探究深层动机，有效澄清化解顾虑 ü 。。。 【授课方式】： 小组研讨、案例分析、情境模拟等有效教学 【授课时长】： 2天，每天6小时 【授课对象】： 销售精英骨干、销售主管，销售经理，营销总监，以及企业各层营销管理人员 【授课纲要】： 第一节：认识客户本质“大客户具备什么特点？” 一、 大客户的特点 1. 决策复杂，充满变数 2. 多种因素影响决策 3. 重政绩，重业绩 4. 强调信任，关系长期性 二、 接触客户常有的误区 1. 唯价格论 2. 唯利益论 3. 唯关系论 三、 TOB与TOC客户的区别 四、 大客户的多决策复杂关系 1. 组织架构的梳理 2. 阶段关键人的寻找 3. 利害冲突的把握 案例：如何搞定某国有控股公司 第二节：客户采购流程“采购逻辑与销售逻辑有何关系” 一、 认识客户的采购逻辑 1. 是客户买还是你在卖 2. 需求不等于要求 二、 大客户采购八大流程 案例：某国有化工厂的采购 三、 建立销售业务管控体系 案例分析：为何工程丢单 互动：我们的业务体系与客户采购流程如何匹配 第三节：大客户攻关的432原则 一、 4种关键人物的影响原则 1. 使用者的关注点 2. 把关者的关注点 3. 决策者关注点 4. 影响者关注点 二、 3辆马车驱动原则 1. 实力驱动 2. 价值驱动 3. 利益驱动 三、 2个特殊角色应对原则（小红旗与小铃铛） 工具：大客户作战地图 案例互动：分析业务王经理在遇到困境时的突破策略。 第四节：客户价值评估及跟踪策略 一、 识别竞争优势 1. MAN风险评估 2. 时+势+人机会评估 二、 五维衡量法 1. 衡量购买可能性三问 2. 评估采购阶段 3. 产品的竞争优势 4. 关键决策的态度倾向 5. 成交后的价值 三、 用九宫格竞争模型决定策略方向 1. 开局落后策略 2. 开局并列策略 3. 开局领先策略 案例分析：业务王经理在开局失利的情况下如何赢单 第五节 拜访前要做好准备工作 一、阐述并列举客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策 视频：小杨拜访政企老宋 Ø 小杨都做了哪些准备？ Ø 你觉得小杨准备的怎么样？ 二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 行动承诺概念 2. 如何制定行动承诺 互动：学会制定客户的行动承诺 第六节 更准确挖掘客户需求-问什么 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 3. 问题优先顺序 二、应用SPIN编写四类问句 1. 背景类问题：了解现状处境 2. 难点类问题：找到困惑或不满 3. 暗示类问题：不解决的影响程度 4. 需求利益类问题：客户的态度想法 实战演练： Ø 针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第七节 如何将产品卖点变为买点，突出差异化优势-说什么 一、讲述差异优势WSH模型 二、优势讲解方式 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 视频：小杨拜访国企魏部长 看视频，讨论3分钟： 小杨这次有了哪些具体进步？ 小杨了解到魏部长哪些认知期望？ 小杨是如何处理的，效果如何？ 实战演练： 结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。 第八节 为了获得承诺，要学会处理客户顾虑和异议-“为什么” 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题 二、客户有顾虑的表现 1. 顾虑产生的原因 2. 政企个人利益与组织利益的关系 工具：马斯洛需求的表现清单 3. 学会问顾虑类的问题 案例：为何挤掉了竞争对手，却仍然输了合同 三、处理顾虑与异议 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 实战演练： 针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺 回顾总结本课知识要点

课程背景： 目前市场竞争日益激烈，客户也在选择专业及医疗时更突出个性化和多样化，如果销售始终按老套路引流势必会遇到问题，引起客户流失。销售是门学科，也是一门艺术。顶尖的业务人员都是经过不断磨砺、学习而成就出来的，无论你从事的是何种销售行业，你所面对的都是客户，成功销售的几个基本过程和步骤都是一样的。所以具备并不断使用这些能力与知识，是成为一个优秀的销售人员所不可或缺的必备条件。 本次课程是结合客户的决策逻辑对应整理销售成交6连环，整体链条上提供系统方法工具，话术模型；在内容上实操落地、简单实用，上课学习，下课就用，深受学员好评。 课程收益： 学习收获：能够通过提有效率的问题，挖掘客户想法和动机； 学习收获：提升结构化表达能力，能够制定有说服力的介绍； 学习收获：能够洞察客户的顾虑，帮助客户分析赢得其信任 学习收获：面对竞争方案，能够突出差异化优势，吸引选择； 学习收获：通过万能公式法的演练，学会打消客户的顾虑； 学习收获：能够识别有利的成交时机，做出促单的动作； 课程时间：2次，每次6小时 课程对象：销售顾问、销售管理者 授课方式：训战结合 l 每次上午讲课，下午演练，课后留练习作业，将课堂知识转化落地，并及时复盘不断精进； 课程大纲： 第一次：接近客户 挖掘需求 第一环：搜集客户信息，知彼解己 思考：销售前应准备哪些工作？ 目标：每次都要向成交前进一点点！ 1、了解客户越多，就越容易赢得信任 1)三种问题知全貌 ①　现状类问题 ②　期望类问题 ③　确认类问题 2)问题先后很重要 互动：讨论编制客户的三种问题清单 2、如何通过提问增加彼此关系 1)前松后紧带主题 2)一问一答有回应 互动：讨论两组对话差别 学习目的与课后练习：能够通过提有效率的问题，挖掘客户的想法和动机 第二环：学会结构化表达，树立影响力 1、不怕你不会说，就怕你乱说 (1) 虎头蛇尾 (2) 表达不清 2、有逻辑的销售讲解结构 (1) 全而不散 (2) 有而不同 3、产品讲解的金字塔结构 1)结论先行 2)论据充分 3)提出请求 互动：练习我们讲解的131结构 学习目的与课后练习：提升表达能力，能够制定讲解框架，有力表达； 第三环：做客户的顾问，引导客户的需求 案例：视频《大夫与徒弟诊断病人》 1、“你觉得怎么样”，客户的三种反应 挺好的 还行 不太适合 互动：为何徒弟被“骂”而师傅被“捧” 2、引导需求的四个顾问式提问 S-背景问题-关于客户现在状况的问题 P-难点问题-提问客户现存状况的难点 I-暗示问题-通过提问增加需求的紧迫度 N-需求-利益问题-提问关于解决方案的问题 互动：练习并学会制定四类问题挖掘客户需求 3、找到客户的需求层次 工具表单练习：选取本行业客户案例进行挖掘需求的演练 学习目的与课后练习：能够洞察客户的顾虑，帮助客户分析并影响客户的选择 第二次：接近客户 挖掘需求 第四环：建立竞争壁垒，让差异优势看得见 1. 我们通常是这样推销产品 (1) “产品好、有效率高、技术雄厚、价格公道”。。。 (2) 客户：这对我很重要吗？ 2. 寻找产品的差异化与唯一性 (1) 不知人有则不知己无- (2) 工具：产品对比矩阵 3. 利益与好处的区别 4. 如何进行产品优势推荐-学会讲故事 (1) FABE模型-优势推荐 (2) FWWE模型-应对竞品 5. 注重客户的感知利益 学习目的与课后练习：面对竞争产品，能够突出产品的差异化优势，增加客户的信心； 第五环：解除客户的顾虑，让客户信任你 1、用专业塑造客户的安全感 1)提前预演QA 2)行业的6个抗拒 互动：寻找客户对产品的6个常见顾虑 2、解除客户疑虑的话术技巧 1)识别真假抗拒 2)潜意识话术 LSC解决客户的顾虑 3、常见六种疑虑性抗拒解除办法 互动：小组讨论练习解除疑虑话术 学习目的与课后练习：通过万能公式法的演练，学会打消客户的顾虑并坚信自己的正确选择； 第六环：抓住有利时机，进行有效逼定 1、抓住时机，顺势成交 1)识别成交时机 2)向客户要行动承诺 互动：常见的成交时机有哪些表征？ 2、几种缔结成交的助推器 (1) 假设成交法 (2) 不确定成交法 (3) 对比成交法 (4) 特性成交法 (5) 隐喻成交法 (6) 骑虎难下成交法 (7) 富兰克林成交法 学习目的与课后练习：能够识别有利的成交时机，做出促单的动作，提高成交转化率。

课程背景： 当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品设计，逐步发展到21世纪的由客户是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，企业存在的价值就是要让老客户满意，而让老客户满意，首先要了解客户的不同需求或迭代的需求，并进行区隔化的管理与沟通，找到客户的关注点，然后集力优势资服务好客户，提升客户的满意度与忠诚度。 从而可以由老客户带来新客户。按照当前的服务价值观，客户就是上帝，服务本身就是商品。现在，服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着企业形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。 课程收益： Ø 认知老客户，搞懂养护老客户“金三角”的理念 Ø 懂得如何从客户池中发现有产出的老客户 Ø 如何与老客户沟通的5步话题导入术 Ø 掌握与被介绍客户如何提起老客户的TYZ模型 Ø 懂得如何与客户加强关系，成为你的代言人 课程时长： 1天，6小时 课程对象： 销售骨干、销售经理、客户经理或与业绩相关的员工 授课方式： 通过案例、视频消化知识点，并通过互动讨论和工具练习掌握如何应用；课程中结合企业实际情况，用案例激发学员自我思考，并相互分享，达到学以致用的目的。 课程纲要： 第一讲：认知老客户，夯实“金三角” 灵魂三问-思考： 老客户的价值？ 你喜欢什么样的老客户？ 什么样的老客户会给你推荐客户？ 一、 老客户的价值 1. 降低企业维系客户和开发新客户的成本 2. 降低交易成本 3. 促进增量和交叉购买 4. 给企业带来源源不断利润 二、 为何要维系老客户---客户的终生价值 1. 客户重复购买的能力 2. 客户推荐客户购买的能力 案例：乔吉拉德的250定律 三、 老客户维护问题 1、老客户基础信息录入不完整 2、老客户跟踪信息记录过于简单 3、客户维温频率不足，睡眠客户多 4、客户维温形式单一，以电话为主 四、让老客户主动为你推荐的“金三角” 1. 底角-服务超出预期 (1) 无关紧要型 (2) 按部就班型 (3) 热情讨好型 (4) 优秀服务型 2. 底角-客户长期维护 (1) 忽冷忽热 (2) 长期恒温 3. 顶角-转介绍有收益 (1) 精神收益 (2) 物质收益 工具：马斯洛五层级需求特点及表现，制定收益层级表 第二讲：事半功倍，选对池塘养“大鱼“ 一、搜集信息，找到有潜力的老客户 二、未成交客户也可以转介绍--建档客户池 1．个人信息 2．需求信息 3．按接触次数 4．圈层信息 三、成交客户建档--小鱼养大鱼 1．购买力信息 2．接近理由信息 3．服务时机信息 4．挖掘转介绍信息 四、将老客户分级，找到”鱼妈妈“ 1．认同公司品牌及产品 2．人脉资源圈层影响力 3．转介绍意愿 工具：一张表搞清客户转介绍能力 第三讲：老客户5步沟通术，主动转介绍 一、沟通前的准备 1．给自己定个小目标 2．确定可接受的行动承诺 二、沟通中的5步导入技巧 1．暖场类问题-互惠原则 2．首先表达感谢 3．再试探客户的满意度 4．无压力的提出转介绍 5．快速锁定行动承诺 三、如何与被介绍客户沟通 1．引出介绍人的暖场技巧-”TYZ-提忆赞“ 2．公式：成功案例+产品的实力=推荐目的 3．再次表达谢意，预埋管道 四、沟通后向老客户反馈的3点论 1．精要点 2．安全点 3．利益点 实战练习：基于自己的产品向新老客户沟通 第四讲：做好加减法，让所有的客户都成为老客户 一、建立一套客户满意机制 1．客户满意的服务诀窍：行为区隔（ＢＤ） 2．建立ＱＲ快速响应机制 3．建立满意保证ＳＧ制度 工具：ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论 二、客户关系发展，愿意转介绍 1. 陌生关系 2. 熟悉关系 3. 客户关系 4. 朋友关系 5. 闰蜜关系 案例：某公司的老带新评估单 三、增加客户的感谢价值，让所有客户都成为你的”代言人“ 工具：公式：满意度=感知价值-感知成本 1. 提升感知价值的4个维度 2. 降低感知成本的4个维度 案例：为何哈尔滨有这么多的代言人? 互动：如何转介绍 角色模拟练习；

在数字化迅猛发展的时代，掌握数字金融的关键性变革显得尤为重要。本课程将深入探讨数字金融与数字互联网的关系，帮助学员理解科技如何重塑金融行业的未来。通过系统化的学习，您将获得关于数字金融的深刻洞见，了解如何借助数字化手段解决行业痛

本课程将带您深入探索数字金融生态的创新与发展，特别适合对新技术充满热情的管理人员。通过理论与实践相结合的方式，学员将掌握行业应用场景开发的方法和数字供应链金融服务平台的搭建技能。课程还将探讨AI大模型在金融领域的实际应用，帮助您

在数字化浪潮席卷下，银行业亟需通过微创新应对不断变化的市场需求。本课程专为银行高管、业务创新负责人及数字化转型团队设计，深入探讨微创新在银行数字化转型中的应用与实施策略。通过理论与实践相结合的教学方式，学员将掌握数字化基础知识，

在金融数字化浪潮席卷全球的背景下，这一天的课程将为您揭示人工智能如何重塑金融行业的未来。无论您是希望深入了解金融数字化的背景，还是想掌握AI在金融中的应用，课程都将提供丰富的案例与实用技能。通过学习数据分析、引流策略及客户管理等

在金融科技快速发展的背景下，量子计算作为前沿技术，正逐渐成为提升金融服务效率和质量的重要工具。本课程专为银行高层管理者及相关领域专业人士设计，通过理论与实践结合的方式，深入探讨量子计算在金融科技中的应用潜力与挑战。学员将获得量子

【课程背景】 公司发展到一定阶段，必然会遇到股权投融资问题，既可能是其他人增资入股成为本公司股东，也可能是本公司投资入股成为其他公司的股东，但股权投融资过程中存在很多风险，设计好了双赢，否则双输，更甚者公司没了，投出去的钱也收不回来。那么： Ø 公司为什么要进行股权融资？ Ø 股权融资存在哪些风险？应当如何防范？ Ø 公司为什么要进行股权投资？ Ø 股权投资存在哪些风险？应当如何防范？ Ø 股权投融资方案应当怎么设计？ 课程通过拆解现实商业环境中一个个真实发生的案例，探究其成功经验和失败教训，使学员不仅能够详细了解股权投融资的深层根源、清晰洞察其中的法律风险，而且能够掌握学之能用的防范措施、设计方案，做好本公司的股权投融资工作。 【课程收益】 Ø 提高股权投融资风险意识 Ø 了解公司进行股权投融资的根源目的 Ø 了解公司股权投融资过程中的各种法律风险 Ø 掌握防范股权投融资法律风险的具体措施 Ø 掌握股权投融资方案设计的核心要素 Ø 能够结合本企业实际情况做好股权投融资工作 【课程特色】 曾任公司法总设计股权投融资方案、律师提供法律服务、法官审判投融资纠纷，全流程、多方位实践经验分享；以大量真实案例呈现，全程干货，提供操作方案，实战性强。 【课程对象】 企业董事长、总裁、总经理、副总经理等高管，业务、投资、财务、风控法务等各部门负责人及员工。 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、什么是股权投融资？ 1、股权投融资与债权投融资的区别 2、股权投融资的关键环节及主要途径 3、企业不同发展阶段的股权投融资类型 Ø 天使、VC、PE 案例：这笔投资有固定收益，为什么还是股权而不是债权（最高法院案例） 互动：与学员讨论本公司的投融资现状 二、公司为什么要进行股权融资？ 1、资金需求 Ø 希望获得企业发展所需要的资金 2、业务需求 Ø 希望与客户密切合作拓展更多业务渠道 Ø 希望与产业链上下游或配套企业绑定协同发展 3、资源需求 Ø 希望获得某方面更多更稳定的资源支持 Ø 为尽快获得市场认可而希望有股东起到站台背书效应 4、宣传需求 Ø 为抬高身价、博得关注等，引入股权投资配合宣传 案例：阿里引入软银；腾讯引入南非报业集团；京东引入腾讯；灿勤科技引入华为；蔚来引入合肥政府基金；飞博激光引入中科院上海光机所等 三、股权融资中存在哪些风险？ 1、融资目的 Ø 为什么有的公司股权融资后却懊悔不已？ 2、融资金额 Ø 投资人要给公司投更多的钱，该不该要？ 3、公司估值 Ø 投资人给公司的估值越高越好吗？ 4、公司控制权 Ø 作为原股东股权比例降低了，还能控制公司吗？ 5、股东表决权 Ø 投资人成股东了，公司股东会怎么开？ 6、公司管理权 Ø 投资人成股东了，会不会干预公司管理？ 7、董监高 Ø 投资人想要董监高席位，该不该给？ 8、对赌 Ø 什么是对赌？赌输了会有什么后果？ 9、投资人选择 Ø 好几个投资人都要给公司投资，该选择哪个？ 10、权利义务 Ø 投资合同里写了这么多权利义务，都有哪些风险？ 案例：软银投资阿里；高瓴投资京东；俏江南创始人失去公司案；1号店创始人出局案；新浪董事会免职创始人案；真功夫创始人出局案等 四、如何防范股权融资中法律风险？ 1、融资目的与投资人选择 Ø 如何选择与投资目的符合的投资人并确保其落地实现？ 2、融资金额与公司估值 Ø 如何确定公司估值及释放合适的股权比例？ 3、公司控制权 Ø 原股东股权比例降低后应当怎样掌握公司控制权？ Ø 如何控制股东会？ Ø 如何控制董事会？ Ø 如何控制经营管理权？ 4、对赌 Ø 赌赢了可以让投资人做出让步吗？ Ø 如何设计对赌内容并防范风险？ 5、权利义务 Ø 投资合同有哪些常见权利义务条款？ Ø 如何设计权利义务条款并防范风险？ 案例：阿里、京东、腾讯、美团等公司控制权设计分析；雷士照明股权结构变化分析；大摩与蒙牛对赌案；阿里与雅虎对赌；鼎辉在俏江南里的领售权等 工具：股权融资方案设计 五、公司为什么要进行股权投资？ 1、财务需求 Ø 投资目的在于资金获得高收益回报 Ø 公司在哪些情形下主要做财务投资？ 2、产业需求 Ø 投资目的在于获得产业上的新机会，包括产业合作、发展，而资金回报并不是首要考虑目标，有的即使没有回报、甚至亏损也可能要投 Ø 公司哪些情形下主要做产业投资？ 3、政策需求 Ø 国家或地方政府提出某项政策，投资系政策落地的产物，其主要目的实现国家或地方政府制定的目标规划 Ø 公司哪些情形下主要做产业投资？ 案例：红杉投资、鼎辉投资、华为股权投资、孚能科技产业基金、中国诚通政策性股权投资基金、银投资等分析 六、股权投资中存在哪些风险？ 1、法律政策风险 Ø 法律政策对股权投资有什么影响？ 2、行业市场风险 Ø 行业市场对股权投资有什么印象？ 3、被投企业自身风险 Ø 主体资质风险 Ø 财务风险 Ø 业务风险 Ø 经营管理风险 Ø 估值风险 Ø 企业合规风险 4、投资模式风险 Ø 不同的投资模式各有什么风险？ 5、投后管理风险 Ø 股权投资后存在哪些风险？ 6、投资退出风险 Ø 股权投资有哪些退出途径？ Ø 退出环节存在哪些风险？ 案例：蚂蚁金服的上市之路；双减政策影响下的教育行业股权投资案；某基金公司十亿股权投资价值归零案；某被投公司整合子公司业务失败案等 七、如何防范股权投资中法律风险？ 1、尽职调查 Ø 如何做好被投企业主体资质尽职调查？ Ø 如何做好被投企业财务尽职调查？ Ø 如何做好被投企业业务尽职调查？ Ø 如何做好被投企业经营管理尽职调查？ Ø 如何做好被投企业核心团队尽职调查？ Ø 如何防范企业合规风险？ 2、估值与对赌 Ø 如何确定公司估值？ Ø 如何设定对赌目标？ 3、投后风险控制 Ø 如何控制投后风险？ 4、退出途径保障 Ø 如何保障投资退出？ 案例：陆家嘴集团百亿索赔案尽调分析；某广告公司财务造假被上市公司收购案；某公司投资对赌利润指标，为何难以确定是否已完成；某基金公司投资失败后换股成功退出案等 工具：股权投资方案设计 八、如何防范股权投融资过程中的操作风险？ 1、合同起草、修改、审核过程中风险防范 Ø 签约对象主体资格 Ø 合同起草、修改、审核七原则 2、 合同签订过程中的风险防范 Ø 对方签字人权限 Ø 对方签字及公章真实性 Ø 合同文本一致性 Ø 签订后合同文本掉包问题 Ø 本方签字盖章 Ø 合同签字盖章页 3、合同履行过程中的风险防范 Ø 履行前提条件是否成就 Ø 履行内容是否符合要求 Ø 履行过程是否留痕 Ø 履行中合同变更 Ø 经办人变更 4、档案管理过程中的风险防范 Ø 合同及相关材料归档及时完整 Ø 存档合同借出借阅 Ø 档案管理人 5、合同用印环节的风险防范 Ø 用印审批流程 Ø 用印合同文本一致性 案例：结合现实中发生的企业纠纷案例评析操作风险及防范 互动：与学员讨论本公司合同操作的现状 工具：合同管理流程设计

【课程背景】 担保是一种在经济和金融活动中的风险管理手段，促进信用，降低交易风险，推动了经济和金融活动的顺利进行。随着市场的发展和创新，担保形式也在不断演变，为市场参与者提供了更多的选择。然而担保纠纷也层出不穷，担保瑕疵导致债权失去保障的案例也比比皆是。因此，了解不同类型担保的本质特征及要求，防范法律风险，至关重要。那么： Ø 金融担保主要有哪些类型？ Ø 不同类型的担保存在哪些法律风险？如何防范？ Ø 担保合同在操作中存在哪些风险？如何防范？ 这是企业经营中的重要课题，也是本课程的内容所在。课程结合真实发生的案例，使学员在系统性了解担保的法律风险，并掌握学之能用的防范措施，在日常工作中切实为企业扎好防范风险的藩篱，保障企业健康发展。 【课程收益】 Ø 了解金融担保的主要类型 Ø 了解不同类型担保的法律要求 Ø 了解不同类型担保的法律风险及防范 Ø 了解合同操作中风险及规范 Ø 能够在实际工作中切实防范担保风险 【课程特色】 曾任法官审理担保纠纷、律师提供担保法律服务、企业法务负责人设计担保方案，全流程、多角色处理了大量担保法律问题，以真实案例呈现，全程干货，提供操作方案，实战性强。 【课程对象】 董事长、总裁、总经理、副总经理、总裁助理等高管，以及部门负责人、公司员工等。 【课程大纲】 一、金融担保的主要方式有哪些？ 1、典型担保 Ø 保证；抵押；质押 2、非典型担保 Ø 让与担保；融资租赁；保理 二、保证担保存在哪些法律风险？如何防范？ 1、保证人主体资格风险及防范 案例：在保证人处签字，是否一定是保证人（最高法院案例） 2、保证责任范围风险及防范 案例：借新还旧中如何判断“保证人知道或应当知道”（最高法院案例） 3、保证合同签订程序风险及防范 案例：三家上市公司作为保证人都盖章，合同为何无效（广东高级法院案例） 4、差额补足函与是保证担保吗 案例：差额补足函的法律效力及效果（上海高级法院案例） 5、安慰函是保证担保吗 案例：安慰函的法律效力及效果（广东高级法院案例） 6、承诺函是保证担保吗 案例：承诺函的法律效力及效果（最高法院案例） 7、保证无效的情形及法律后果 案例：保证无效债权人系金融机构的责任认定（最高法院案例） 8、人保和物保共存的处理风险及防范 案例：物保与人保共存，债权人可以自主选择吗（最高法院案例） 工具：保证担保法律风险防范总结 三、抵押担保存在哪些法律风险？如何防范？ 1、抵押人主体资格风险及防范 案例：父母将未成年人子女名下住房抵押给银行，是否有效（江西高级法院） 2、抵押物自身风险及防范 案例：房屋抵押手续齐全，现实中却找不到实物（上海黄埔法院案例） 3、抵押登记风险及防范 案例：未经另一方同意，夫妻一方将自己名下房屋抵押，是否有效（北京高级法院案例；天津高级法院案例） 4、抵押合同签订程序风险及防范 案例：银行在接受抵押时应尽到什么程度的审查注意义务（最高法院、甘肃高级法院案例） 5、未办理登记的抵押人责任 案例：抵押人未办理抵押登记，如何处理（最高法院案例） 6、抵押权与租赁权、居住权、工程款优先权冲突问题 案例：抵押物上的20年长租约能否排除债权人强制执行；抵押人将抵押房屋出售，买方能否对抗债权人；施工方未对工程抵押登记提出异议，如何处理；（最高法院案例） 7、最高额抵押风险及防范 案例：抵押合同中约定的担保范围与抵押登记不一致，如何处理（最高法院案例）；最高额抵押在登记机关的额度填写问题（盐城中级法院案例） 8、浮动抵押担保风险及防范 案例：浮动抵押担保中的不特定动产如何确定（最高法院、上海高级法院案例） 9、流押风险及防范 案例：双方基于同一笔款项先后签订《商品房买卖合同》和《借款协议》，以签订商品房买卖合同的方式为借款提供担保，到期不能偿还，用抵押房屋来抵顶借款，该约定是否属于流押条款（最高法院案例） 工具：抵押担保法律风险防范总结 三、质押担保存在哪些法律风险？如何防范？ 1、质押人主体资格风险及防范 案例：出质人以其不享有所有权的货物质押，如何处理（辽宁高级法院案例） 2、质押物自身风险及防范 案例：动产质押中的质物并不真实存在，如何处理（辽宁高级法院案例） 3、质押登记风险及防范 案例：同一动产上质押和抵押并存，权利顺位如何确定（江西高级法院） 4、质押合同签订程序风险及防范 案例：中融信托诉国之杰能源公司4.78亿元贷款质押担保无效案（上海金融法院案例） 5、用于质押的应收账款真实性风险及防范 案例：虚假应收账款上设定的质权，如何处理（最高法院案例） 6、股权质押风险及防范 案例：未经另一方同意，夫妻一方将自己名下股权质押，是否有效；股权因增资被稀释，质权人享有质权的股权比例如何处理；（最高法院案例） 7、收费权质押风险及防范 案例：收费权质押后收款账户被其他案件强制执行，如何处理（新疆高级法院案例）；收费权质押后，质押权人能否要求质押人的债务人直接向其付款（北京高级法院案例） 8、保证金质押担保风险及防范 案例：保证金质押中的保证金账户能否用于出质人的其他业务收款（安徽高级法院案例） 9、不能办理登记的权利质押风险及防范 案例：约定债权人取得信用证项下所涉单据和货物的所有权，债权人持有提单后能否享有提单权利质权（最高法院案例）；信托受益权质押因无法定登记机构而未能进行登记，如何处理（天津高级法院案例） 10、抵押物出租租金质权与抵押权冲突的风险及防范 案例：抵押物出租后设立的租金质权，与抵押权的权利，顺位如何确定（最高法院案例） 11、经营者特许经营资格质押风险及防范 案例：特许经营资格上设立质权，如何处理（温州龙湾法院、桂林象山法院案例） 工具：质押担保法律风险防范总结 四、让与担保存在哪些法律风险？如何防范？ 1、什么是让与担保 2、以房抵债式让与担保风险及防范 案例：债务人未还款时，让与担保的房屋如何处置（最高法院案例） 3、房屋网签但不过户式让与担保风险及防范 案例：债务人未还款时，让与担保的房屋如何处置（徐州泉山法院、重庆四中院案例） 4、股权让与担保中股东行使权利引起风险及防范 案例：让与担保股权中财产性权利的归属认定（北京一中院案例） 5、让与担保股权出资不到位风险及防范 案例：股东出资不到位，破产清算时能否要求持股债权人出资（最高法院发布典型案例） 6、股权让与担保与明股实债冲突问题 案例：明股实债及股权让与担保性质的认定（最高法院案例） 7、股权让与担保与股权转让冲突问题 案例：股权转让协议及真实股东身份的认定（江西高级法院案例） 8、破产程序中让与担保债权人风险及防范 案例：破产程序中让与担保债权人能否主张优先受偿（最高法院案例） 工具：让与担保法律风险防范总结 五、保理存在哪些法律风险？如何防范？ 1、保理法律关系概述 2、保理商对转让应收账款审查风险及防范 案例：保理商对应收账款审查是否尽到合理义务的认定标准（重庆高级法院案例） 3、应收账款真实性风险及防范 案例：虚构与知名电商4亿应收账款，保理公司被骗2亿元（上海金融法院案例）；上市公司女老板刻俩“萝卜章”，骗走300多亿元 4、应收账款债务人通知风险及防范 案例：保理未通知应收账款债务人，如何处理（上海金融法院案例） 5、应收账款基础合同风险及防范 案例：应收账款基础合同效力对保理合同的影响（最高法院案例） 6、应收账款债务人行使抗辩权风险及防范 案例：应收账款债务人兜底性承诺的效力（最高法院案例） 7、应收转款限制性转让风险及防范 案例：不可转让应收账款办理保理业务后又被另案法院冻结，如何处理（重庆一中院案例） 8、保理纠纷管辖权风险及防范 案例：多份应收账款所依据的合同约定不同的管辖权，如何处理；应收账款债权转让通知书与保理合同的关系；（最高法院案例） 9、保理人追索权风险及防范 案例：债权人伪造印章，保理人如何有效行使追索权（北京三中院案例） 工具：保理法律风险防范总结 六、融资租赁存在哪些法律风险？如何防范？ 1、融资租赁法律关系概述 2、承租人主体资格风险及防范 案例：他人冒用承租人名义签署的融资租赁合同如何处理（长春经开区法院案例） 3、融资租赁物登记风险及防范 案例：办理租赁物登记手续时未明确具体租赁物详情，如何处理（天津高级法院案例） 4、融资租赁物交付风险及防范 案例：租赁物不能办理所有权转移如何处理（深圳中级法院案例）；租赁车辆无法上牌如何处理（徐州中级法院案例）；仅凭《机动车交接书》能否证明出租人已交付车辆（厦门中级法院案例） 5、融资租赁中的担保风险及防范 案例：合同中未约定保证金抵扣顺序的如何抵扣（昆明中级法院）；对租金债权提供质押担保的应收账款被另案执行，如何处理（甘肃高级法院案例）；租赁物抵押给出租人，出租人能否主张优先受偿权（安徽宁国法院案例） 6、租赁物回收残值风险及防范 案例：出租人回收租赁物时，租赁物残值如何确定（广州天河法院案例） 7、租赁物不当处置风险及防范 案例：出租人收回或控制租赁物不当，如何处理（黔南中级法院案例）；“自行处置条款”对回收的租赁物评估认定的影响（石家庄长安法院案例） 8、融资租赁物侵权风险及防范 案例：融资租赁车辆发生事故的，责任如何承担（郑州金水法院案例） 9、融资租赁物投保风险及防范 案例：融资租赁车辆未购买交强险的，如何处理（苏州工业园法院案例） 10、融资租赁与租赁物留置权的冲突问题 案例：承租人的债权人留置租赁物时，如何处理（宁波海事法院案例） 11、融资租赁与租赁物善意取得的冲突问题 案例：未在租赁物显著位置作出标识，第三人能否善意取得（福建高级法院案例）；租赁物被另案查封，出租人能否诉请要求返还（深圳中级法院案例） 工具：融资租赁法律风险防范总结 七、金融担保合同操作风险及防范 1、在合同起草、修改及审核过程中存在哪些风险？如何防范？ Ø 签约对象主体资格 Ø 合同起草、修改、审核七原则 2、在合同签订过程中存在哪些风险？如何防范？ Ø 对方签字人权限 Ø 对方签字及公章真实性 Ø 合同文本一致性 Ø 签订后合同文本掉包问题 Ø 本方签字盖章 Ø 合同签字盖章页 3、在合同履行过程中存在哪些风险？如何防范？ Ø 履行前提条件是否成就 Ø 履行内容是否符合要求 Ø 履行过程是否留痕 Ø 履行中合同变更 Ø 经办人变更 4、在合同档案管理过程中存在哪些风险？如何防范风险？ Ø 合同及相关材料归档及时完整 Ø 存档合同借出借阅 Ø 档案管理人变更 5、合同用印环节有哪些风险？ Ø 用印审批流程 Ø 用印合同文本一致性 案例：结合现实中发生的企业纠纷案例评析操作风险及防范 互动：与学员讨论本公司合同操作的现状 工具：合同管理流程设计

【课程背景】： 美国管理专家霍根曾经做过一项调查，他说：“无论是在哪里，无论是在什么时候进行调查，无论你针对的是什么样的行业，60%～75%的员工会认为在他们工作中，最大的压力和最糟糕的感受是来自于他们的直接上司。” 我们常说“万丈高楼平地起”，所有事物都需要有一个良好的基础，企业的经营也是如此。一个成功的企业不仅要有优秀的领导，还需要坚实的中层团队。银行各个管理层重点不同，基层管理者着重于辅导能力，中层管理者着重于承上启下的作用，既需工带团队的能力，同时也要塑造自己领导力。而高层更着重于前瞻性和影响力。 【课程思路】： 做为一个银行网点的领导者，基本职能就是三大块：定目标，搭班子，带团队。领导不是个人英雄，而是带领团队完成目标。所以课程从团队建设的四个阶段开始，让管理者认知团建有一个过程，不同过程不同管理重点。然后从制定目标开始，学会制定好目标，再选好班子，了解各种角色在团队组建中的作用，搭建胜利之师。最后在团队建设方面通过目标、沟通、辅导等几项重要管理职能打造高绩效团队。 【授课方式】： 通过知识点、理论与案例、故事、视频等有效教学 【授课时间】： 1天，6小时 【课程收益】： n 认识团队的本质与发展特点，让领导者掌握团队发展节奏，匹配适应的管理风格及管理重点，带动团队一起成长； n 有目标不代表会实现目标，让学员掌握构建目标保障体系的要素，能够上知战略，下管指标，达到上下同欲； n 在过程管理中，应用四大管理手段从员工的培养、接受任务、绩效沟通、结果问责等，通过流程及模型的演练，提升管理技能，加强团队执行力 n 通过4个维度，8种行为建设团队积极氛围，做一名优秀的4D领导者，通过个人与团队相互赋能，打造一支优秀的团队。 【课程纲要】： 第一讲：认识团队与个人的赋能关系 视频：《头狼与团队》 思考：团队管理有哪些困惑？ 1. 团队领导者的角色认知 案例：银行主任与员工的对话 2. 团队、团体、群体区别 3. 团队五要素 4. 团队发展四阶段及管理重点 i. 初创期 ii. 波动期 iii. 稳定期 iv. 高效期 5. 团队发展阶段与管理风格的匹配关系 思考：不同状态的员工应该匹配哪种管理风格 第二讲：如何打造团队目标矩阵，上下同欲 １、团队目标的作用及来源 ２、制定目标的黄金法则 1) SMART原则 2) 目的与目标的区别 3) 衡量指标与下级目标的一致性 ３、制定目标要避免的陷阱 ４、好目标制定五步法 ５、将目标转化为工作计划 练习：构建上下同欲的目标管理体系 第三讲：做好过程管理，提升执行力 1. 员工培育：如何发现员工短板 a) PESOS b) GROW 2. 任务指派: a) 科学工作法 3. 绩效沟通：过程观察，及时沟通 a) 绩效面谈五步法 4. 结果问责： a) 案例思考：没完成任务的小王 b) 三步问责制 练习：团队管理工具的应用 第四讲：提升4D领导力，构建积极向上的团队场域 自测：平时有哪些赋能或耗能表现 案例：王明的低落 分析： Ø 什么原因引起的？ Ø 跟管理者有何关系？ Ø 如何做让其振奋？ 1. 培养维度： a) 表达欣赏和感激HAPPS b) 关注共同利益 2. 包融维度 a) 适度包融 b) 建立信任 3. 展望维度 a) 务实乐观 b) 百分百投入 4. 指导维度 a) 避免指责和抱怨 指责抱怨的恶性循环图 b) 理清责权利 互动：测试管理者4D领导力 行动改善计划：作为管理者，我将在哪个维度进行改进

在当前竞争激烈的银行业环境中，提升职业素养已成为银行员工不可或缺的任务。本次培训课程将深入探讨职业规划与角色认知，帮助银行理财经理建立清晰的职业目标与自我认知。通过理论讲解、互动练习和真实案例的分析，学员将能够深入了解自身潜力，

在燃气行业面临数字化转型与资产金融化的重大机遇时，本课程为中高层管理人员提供了深刻的洞察与实用的技能。通过系统化的学习，学员将掌握数字资产管理技术的应用，提升资产运营效率，挖掘金融价值，增强决策能力。课程结合实际案例，帮助学员识

在当前金融环境中，提升银行从业人员的消费者权益保护意识显得尤为重要。本课程通过深入剖析消费者投诉的心理与情绪管理，结合实战案例与模拟演练，帮助学员掌握有效的投诉处理策略和服务沟通技巧。课程不仅关注理论知识的传授，更强调实操技能的

在商业转型的关键时期，这门课程将帮助您全面提升客户服务能力。通过深入理解客户需求与服务意识，学员将掌握有效沟通技巧和服务设计方法，培养客户忠诚度。课程结合实战案例与模拟演练，确保学员能在实际工作中灵活运用所学知识。无论您是管理者

在竞争日益激烈的金融行业，提升银行员工的服务意识和能力至关重要。本课程通过系统的培训内容，帮助学员构建以客户为中心的服务理念，掌握标准的服务礼仪和流程，提升沟通技巧和情商。课程结合实战案例和实操演练，确保学员能将所学知识应用于实

在竞争激烈的银行业，职场礼仪的掌握不仅能提升个人形象，更是提升客户满意度和增强银行核心竞争力的关键。本课程专注于将礼仪与服务结合，通过实战演练和情景模拟，帮助学员深入理解服务的内涵与细节，提升专业素养和沟通技巧。课程设计注重理论

【课程背景】 作为企业管理者，你是否有这样的困扰： ◼你想提升新生代员工职业素养与职业意识，可是却总被说是洗脑？ ◼企业组织培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？ ◼课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？ ◼90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输培训？ Z世代从学习走向工作，95后、00后大军涌入职场，自主、自我意识超强的他们，对管理工作和培训工作都带来了更多挑战。 本课程首创“沉浸式剧场”体验式培训课，设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程，让学员从“学后做”，转变为“做中学”，兼具了理论知识的深刻性，和学习模式的趣味性。 【课程收益】 Ø 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点，自身的盲区 Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性，银行中常见的服务问题 Ø 能够正确理解并应用如何服务的的六力模型 Ø 能够正确理解客户服务的三大原则 【课程方式】 Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程 Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案 Ø 讲授：匹配相应沟通意识与能力，方能知行合一，达成目标 【课程特色】 游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用 【课程对象】 适用银行服务岗、服务管理岗（60人内） 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程大纲】 Check in：培训准备与学习目标 1、 分组准备 Ø 分组规则 Ÿ 建立PK机制 Ÿ 制定奖惩规则 Ÿ 职责分配与团队组建 Ø 角色分配 Ÿ 挑选角色 Ÿ 隐藏任务触发 Ÿ 隐藏剧本发放 Ÿ 学员彩排 一、沉浸式剧场/剧本杀（半天）：《服务这件小事©️》 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、 剧本开启 Ø 任务启动 一个烈日炎炎的中午，一位老人的离奇死亡，竟然牵连出银行的一系列工作人员？ 喧闹不已的一个上午，银行厅堂内纷争不断，到底发生了什么？ 6个角色，呈现出三类银行工作人员与三类银行客户的典型画像，暴露了银行种种习以为常的服务问题。服务这件小事，究竟是如何被忽视甚至无视的？ 3、推本阶段 Ø 阅读剧本 Ø 熟悉规则 Ø 推进剧情 Ø 暴露问题 Ø 得出结论 4、复盘总结 Ø 小组汇报 Ÿ 从银行的视角出发，存在哪些服务工作中的问题？ Ÿ 从客户的视角出发，有哪些服务体验的感受？ Ÿ 项目的体验与反思 5、 老师总结+知识点讲解 Ø 什么是客户服务 Ø 客户服务的重要性 • 从附加变为刚需 • 是加分项更是生死线 Ø 服务的本质是解决问题 Ÿ 每个需求都应该被看见 Ÿ 每个客户都应该被服务 Ø 服务带来的价值 • 服务获得机会 • 服务创造机会 Ø 银行服务的六力模型 • 专业力 • 沟通力 • 变通力 • 洞察力 • 幸福力 • 创新力 Ø 客户服务三大原则 • 服务无小事 • 受益三角要稳定 • 行为决定行为 小故事：完美的服务

【课程背景】 作为银行服务管理者，你是否有这样的困扰： ◼我们天天都在讲要怎么做好服务，但如何才能转化为实际行为？ ◼如何让员工感受到，面对竞争同质化的市场，服务才是留存客户的第一要务？ ◼银行的业务场景中，总是存在容易被忽略的服务误区，但员工却习以为常？ ◼面对各色各样的客户，大家总是很心累，如何才能帮助大家转化心态？ ◼开展过许多职业素养与服务意识的培训，可是却总被说是洗脑？ ◼课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？ ◼90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？ 《消失的TA》为全国首个银行定制服务主题剧本，剧情围绕银行客户服务的痛点问题，将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，每个人都在体验中反思，在故事中得到启发与成长。 【课程收益】 Ø 能够通过亲身体验认知到银行客户服务中存在的痛点，自身的盲区 Ø 能够从客户的角度出发思考触动，正确理解并认识客户服务的重要性， Ø 能够正确理解并应用卓越服务“黄金四法则”，了解服务即营销 Ø 能够正确理解并掌握卓越服务的眼法、口法、手法、心法 【课程形式】 Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程 Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案 Ø 讲授：匹配相应服务沟通能力，方能知行合一，达成目标 【课程特色】 游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用 【课程对象】 银行服务岗、服务管理岗 【课程人数】 60人以内 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 Check in：课前准备 Ø 角色分配 Ÿ 挑选角色 Ÿ 隐藏任务触发 Ÿ 隐藏剧本发放 Ÿ 学员彩排 一、沉浸式剧场：《消失的TA©️》 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、剧本开启 Ø 任务启动 宝湖市的市中心的一家银行网点不远处突发命案，一位老人死于非命。经初步勘验，老人死因不明，案件需做进一步侦查。据调查，老人生前曾长时间在该网点逗留，并疑似与人发生冲突，嫌疑人直指现场三名银行工作人员和其他三位客户。 大堂经理唐晓萌、柜员袁小杰、理财经理李璐、退休老人刘美珍、公司高管黄天明、企业白领王洋，线索扑朔迷离，真相抽丝剥茧，究竟谁才是看不见的黑手？ 三类典型客户画像，三大服务职能角色，聚焦银行服务场景常见的痛点问题，启发反思。 消失的TA，指向的到底是什么？ 客户不会消失，只会流失！ 3、推本阶段 Ø 阅读剧本 Ø 熟悉规则 Ø 推进剧情 Ø 暴露问题 Ø 得出结论 4、复盘总结 Ø 老师点评：剧本中的故事对银行服务工作的启示 • 消保服务 • 适老服务 • 现场管理 • 投诉管理 • 服务技能 • 服务心法 二、《卓越服务黄金四法则》 1、重识银行服务 （1）什么是体验经济时代下的银行服务？ （2）银行客户为何（消失）流失？ Ø 调研数据：99%的银行都想为客户提供好的客户服务体验，但能做到好服务的银行只有20% （3）银行服务的重要性 Ø 为什么说同行在做的是“义务”，同行没做的才是”服务“？ Ø 把服务做到极致是最好的营销 客户服务画布：复盘剧中银行服务场景 2、卓越服务黄金四法：眼法 （1）什么是卓越服务黄金四法则？ Ø 眼法 Ø 口法 Ø 手法 Ø 心法 （2）眼法：洞察 Ø 客户需求洞察的三个方面 • 洞察现象——感知力 通过观察、倾听和询问，全面了解客户需求 • 洞察规律——分析力 分析客户需求的背后原因和动机 • 洞察本质——思考力 准确识别客户的显性需求和隐性需求 案例：每个客户的需求都需要被洞察——洞察潜在私行客户黄天明的需求是什么？ Ø 客户情绪洞察的关键时刻 • 识别客户情绪变化的十大信号和迹象 1) 语气急躁：客户的语速加快，语气变得尖锐或不耐烦。 2) 表情严肃：客户的面部表情变得紧绷，失去先前的轻松或微笑。 3) 频繁抱怨：客户开始不断提出抱怨，对服务或产品的某些方面表示不满。 4) 明显失望：客户的眼神、语气或肢体语言透露出对服务或产品的失望。 5) 缺乏兴趣：客户对服务或产品的介绍表现出漠不关心或缺乏兴趣。 6) 避免交流：客户开始减少与服务人员的交流，甚至避免眼神接触。 7) 情绪波动：客户的情绪变得不稳定，可能表现出愤怒、焦虑或沮丧。 8) 质疑服务：客户对服务人员的专业性、态度或解决方案表示质疑。 9) 要求解释：客户频繁要求解释服务或产品中的某些问题，表现出对之前信息的不信任。 10) 提前结束服务：客户在没有得到满意解决的情况下，可能会提前结束服务或离开现场。 案例：银行三位工作人员在为陈保华提供服务的过程中忽略了以上哪些关键时刻？ Ø 市场与行业洞察 • 分析市场趋势和行业动态，预测客户需求变化 1) 金融市场竞争愈加激烈 2) 消费者权益保护政策加强 3) 客户维权意识越来越强 • 关注竞争对手的服务策略，寻找差异化服务点 案例：银行同业及异业服务策略 3、卓越服务黄金四法：口法 （1）建立信任——沟通的三个目的 Ø 传递信息，说明事物 Ø 营造氛围，联络感情 Ø 表达意愿，解决问题 （2）赢得信任——建立同理心四步法 Ø 第一步：倾听自己的感受 Ø 第二步：选表达自己的感受 Ø 第三步：倾听他人的感受 Ø 第四步：体谅并与之共鸣 （3）达成共识——-异议处理三步曲 Ø 第一步：充分交换想法、理由与立场 Ø 第二步：挖掘潜在利益与共同目标 Ø 第三步：找到方法，达成共识，事后跟踪 案例：剧中发生的冲突场景，违背了哪些沟通的法则？ 4、卓越服务黄金四法：手法 （1）执行解决方案 Ø 制定差异化的解决方案 • 老年客户、年轻客户、私行客户等 Ø 明确责任人和时间节点，确保方案按计划执行 Ø 梳理执行过程，及时调整方案以应对突发情况 案例：剧中三类典型客户服务执行方案 （2）团队联动服务 Ø 关注三线三圈 • 咨询圈、智能圈、等候圈 Ø 业务协同 Ø 信息共享 Ø 弹性服务 3、持续跟踪改进 Ø 重视客户回访和满意度调查 Ø 收集服务与投诉案例库 Ø 制定银行服务落地计划 5、 卓越服务黄金四法：心法 （1） 告别负面心态 Ø 从-100到+100的服务心态转变 • 被动、麻木、居高临下VS主动、积极、创造惊喜 练习：三件好事训练法，转变负向服务意识 （2） 拥抱积极情绪 Ø 负面情绪对服务的影响 • 愤怒、恐惧、焦虑VS欣赏、感恩、爱 Ø 影响服务体验的积极因素——与过去相关的积极情绪 • 带着满意感、满足感、成就感与自豪感做服务 Ø 影响服务体验的积极因素——与当下相关的积极情绪 • 带着享受、正念、平静与坚韧做服务 Ø 影响服务体验的积极因素——与未来相关的积极情绪 • 带着希望、乐观、信任与信仰做服务 Ø 引发积极情绪的五步法 • 颜施——第一要笑 • 身施——第二要动 • 言施——第三要说 • 心施——第四要悟 • 眼施——第五要观 案例：如何做好剧中人物（陈保华、刘美珍）在老龄化背景下的适老服务？ • 成就幸福服务 Ø 您认为什么是幸福服务？ Ø 幸福是有意义的快乐 Ø 持续的幸福PERMA理论 • 正面情绪 • 人际关系 • 投入 • 成就 • 人生意义 案例：剧中银行三位工作人员具备幸福服务的潜质吗？ 6、复盘总结 Ø 小组研讨+汇报 Ÿ 对服务工作的启发 Ÿ 学以致用的改进计划

【课程背景】 风险是金融人日常生活工作的不得不积极面对的重要组成部分，逃不开，离不了。从选择作为一名金融人的那一天起，我们每一个金融人都必须面对如何与风险共处的问题。往大里说，是我们选择了这个光荣也辛苦的行业。金融是国民经济的核心、现代经济的血液，安全关乎国家经济安全。金融风险无处不在。对法律的不了解、金融从业人员的工作失误及失职、金融犯罪都是形成风险的主要原因。随着金融创新、银行转型在各大银行如火如荼的开展，诸如网络科技、移动科技、云计算等现代技术的应用，带来银行传统服务模式的升级、理财产品的多样化、对公业务格式合同条款的公平性认定各种新情况、新问题……所有的这些都期待着我们新一代的金融人具备将法律知识进一步转化为生产力的能力。 本课程设计者与讲授者李皖彰老师同时具备法学、经济学、商科的知识体系和海外访学经历，拥有16年管理咨询与经营管理实践经验，曾任14个省多家商业银行转型辅导咨询专家，主导实施包括：农业银行青海省分行/山西省分行营业部/吕梁分行/秦皇岛分行/保定分行/张家口分行/楚雄分行/许昌分行/莱州分行/徐州分行、交通银行安庆分行/淮北分行、建设银行安庆分行、光大银行蚌埠分行/南京分行、徽商银行总行营业部/宣城分行、凤阳农村商业银行、磐安农村信用社等转型提升、创优、“百佳/千佳”创建、文化打造，了解商业银行的真实场景与需求痛点。作为本届北京市党外高级知识分子联谊会理事，北京市无党派代表人士，李老师用丰富的管理咨询与法律服务实践赋予理论知识生命力，让员工听得进、用得到、入脑也入心。 【课程收益】 ² 提升学员关于金融业法律风险及相关法律法规认知 ² 拓展学员对法律风险管理及方法的认知及使用意识 ² 增强学员合法合规经营管理意识，实现企业长久稳定发展 ² 提升学员解决日常工作法律问题的实践技能 【课程特色】 ² 结合新形势、新常态、新问题，实时更新、灵活实用 ² 以最新的法律法规与司法实践为依托 ² 深入剖析法条及其背后的法律机理，实现理论与实践紧密结合 ² 学员学得懂、记得住、用得到、吃得透 【课程对象】商业银行总行前台条线 【课程时间】0.5-1天（2-6小时） 【课程大纲】 一、银行大合规的未来已来：风险管理与自律合规经营 银行业的不确定时代（VUCA时代） 什么是风险？我们需要防范什么样的风险？ “合规”与“合法”是一个意思吗？ 合规建设的发展趋势分析 合规是一个完全的舶来品吗？ 如何理解合规？ 二、你见或不见，金融法律风险就在那里 网点大堂与柜台：看得见与看不见的法律风险 新公司法与信贷风险：企业老板的心思，你要猜 好的产品设计可以做什么？ 产品创设中的风险：有些风险产品设计时本可规避 金融机构的法律地位 金融消费者的权益保护 不做法律风险的制造者 三、保护好自己，也保护好你的客户：预防新型金融犯罪 破坏金融管理秩序类犯罪（金融产品和科技手段等名目“加持”） 金融诈骗类犯罪（诈骗名目和手段的双重“升级”） 扰乱市场秩序类犯罪 针对普惠金融领域的贷款类犯罪 四、盔甲与盾牌：如何预防与应对金融犯罪 银行人的慧眼：风险识别与评估 守望相助：风险预警与应对 亦步亦趋：在实践中提高风险意识与自我保护能力 五、迎接未来的风险管理文化：内生出风险管理能力是金融人的基本功 基本功一：无感服务能力 基本功二：生态赋能能力 基本功三：合规管理能力 六、从新公司法实施，看小额贷款风险防控要点 有限责任VS股份公司 公司的独立法人地位和权益保护 公司的有限责任与“刺破公司面纱” 公司开的那些会议真的有用吗？ 如何让担保、保证真正发挥作用？ 七、课程回顾总结与展望 回顾课程要点与难点 总结金融犯罪预防与应对的要点 金融犯罪预防与应对的未来发展

【课程背景】 风险是金融人日常生活工作的不得不积极面对的重要组成部分，逃不开，离不了。从选择作为一名金融人的那一天起，我们每一个金融人都必须面对如何与风险共处的问题。往大里说，是我们选择了这个光荣也辛苦的行业。金融是国民经济的核心、现代经济的血液，安全关乎国家经济安全。金融风险无处不在。对法律的不了解、金融从业人员的工作失误及失职、金融犯罪都是形成风险的主要原因。随着金融创新、银行转型在各大银行如火如荼的开展，诸如网络科技、移动科技、云计算等现代技术的应用，带来银行传统服务模式的升级、理财产品的多样化、对公业务格式合同条款的公平性认定各种新情况、新问题……所有的这些都期待着我们新一代的金融人具备将法律知识进一步转化为生产力的能力。 本课程设计者与讲授者李皖彰老师同时具备法学、经济学、商科的知识体系和海外访学经历，拥有16年管理咨询与经营管理实践经验，曾任14个省多家商业银行转型辅导咨询专家，主导实施包括：农业银行青海省分行/山西省分行营业部/吕梁分行/秦皇岛分行/保定分行/张家口分行/楚雄分行/许昌分行/莱州分行/徐州分行、交通银行安庆分行/淮北分行、建设银行安庆分行、光大银行蚌埠分行/南京分行、徽商银行总行营业部/宣城分行、凤阳农村商业银行、磐安农村信用社等转型提升、创优、“百佳/千佳”创建、文化打造，了解商业银行的真实场景与需求痛点。作为本届北京市党外高级知识分子联谊会理事，北京市无党派代表人士，李老师用丰富的管理咨询与法律服务实践赋予理论知识生命力，让员工听得进、用得到、入脑也入心。 【课程收益】 ² 提升学员关于金融业法律风险及相关法律法规认知 ² 拓展学员对法律风险管理及方法的认知及使用意识 ² 增强学员合法合规经营管理意识，实现企业长久稳定发展 ² 提升学员解决日常工作法律问题的实践技能 【课程特色】 ² 结合新形势、新常态、新问题，实时更新、灵活实用 ² 以最新的法律法规与司法实践为依托 ² 深入剖析法条及其背后的法律机理，实现理论与实践紧密结合 ² 学员学得懂、记得住、用得到、吃得透 【课程对象】商业银行总行中台条线 【课程时间】0.5-1天（2-6小时） 【课程大纲】 一、银行大合规的未来已来：风险管理与自律合规经营 银行业的不确定时代（VUCA时代） 什么是风险？我们需要防范什么样的风险？ “合规”与“合法”是一个意思吗？ 合规建设的发展趋势分析 合规是一个完全的舶来品吗？ 如何理解合规？ 二、打通风险的任督二脉：风险偏好制定 银行的战略定位：用定位找站位 股东的期望和要求：企业都需要对投资人负责 监管要求：硬指标要达成 市场环境和竞争态势：知己知彼，百战不殆 风险偏好的沟通与监控：共同的认知是一面盾牌 三、你见或不见，风险就在那里：我们需要风险管理策略 金融机构的法律地位 风险管理策略制定 明确风险管理目标 风险规避：必要时，选择主动放弃也很重要 风险降低：多手段并用 风险转移与风险承受 金融消费者的权益保护 不做法律风险的制造者 四、保护好自己，也保护好你的客户：预防新型金融犯罪 破坏金融管理秩序类犯罪（金融产品和科技手段等名目“加持”） 金融诈骗类犯罪（诈骗名目和手段的双重“升级”） 扰乱市场秩序类犯罪 针对普惠金融领域的贷款类犯罪 五、盔甲与盾牌：如何预防与应对金融犯罪 银行人的慧眼：风险识别与评估 守望相助：风险预警与应对 亦步亦趋：在实践中提高风险意识与自我保护能力 六、信用风险管理、工具与方法 信用评分模型 贷前调查：客户信用信息的收集和分析 贷款审批制度 贷后管理 七、操作风险管理、工具与方法 关键风险指标（KRI）体系 完善内部控制制度 加强员工培训和教育 有效的应急处理机制 八、迎接未来的风险管理文化：内生出风险管理能力是金融人的基本功 基本功一：无感服务能力 基本功二：生态赋能能力 基本功三：合规管理能力 九、课程回顾总结与展望 回顾课程要点与难点 总结金融犯罪预防与应对的要点 金融犯罪预防与应对的未来发展

【课程背景】 在当今复杂多变的商业环境中，金融机构面临着来自内外部的诸多挑战。从外部来看，市场竞争日益激烈，法规政策不断更新，行业变革迅速；内部则面临着管理流程的优化、员工行为的规范以及资源的有效配置等问题。有效的经营合规管理能够合理保证金融机构经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现发展战略。古语云“上医治未病”，本课程将深入剖析商业银行个人信息保护合规管理的理论与实践，结合大量实际案例，帮助学员掌握商业银行个人信息保护合规管理的核心知识和技能，为商业银行个人信息保护合规管理工作的开展提供有力支持。 本课程设计者与讲授者李皖彰老师同时具备法学、经济学、商科的知识体系和海外访学经历，拥有16年管理咨询与经营管理实践经验，曾任14个省多家商业银行转型辅导咨询专家，主导实施包括：农业银行青海省分行/山西省分行营业部/吕梁分行/秦皇岛分行/保定分行/张家口分行/楚雄分行/许昌分行/莱州分行/徐州分行、交通银行安庆分行/淮北分行、建设银行安庆分行、光大银行蚌埠分行/南京分行、徽商银行总行营业部/宣城分行、凤阳农村商业银行、磐安农村信用社、如皋农村信用社等转型提升、创优、“百佳/千佳”创建、文化打造，了解商业银行的真实场景与需求痛点。作为本届北京市党外高级知识分子联谊会理事，北京市无党派代表人士，李老师用丰富的管理咨询与法律服务实践赋予理论知识生命力，让员工听得进、用得到、入脑也入心。 【课程收益】 ² 提升学员对基本法律法规与新修法律法规的认知 ² 提升学员合法合规经营管理的理念与认知 ² 增强学员合规体系建构方法的实操落地能力 ² 增强学员守法用法的自觉性，增强认识，严守边界、防范风险 【课程特色】 ² 结合新形势、新常态、新问题，实时更新、灵活实用 ² 以最新法律法规、司法解释、司法裁判权威案例与实践为依托 ² 深入剖析法条及其背后的法律机理，实现理论与实践紧密结合 【课程对象】所属单位经营管理干部、合规部门、核心员工 【课程时间】1-2天（6-12小时） 【课程大纲】 一、问题是时代的声音：大合规时代的合格答卷人 1、时代背景：商业银行全方位推进的法治建设 法律：秩序与代价 金融机构常见风险与风险管理 内部控制与合规 2、金融机构依法合规经营方能行稳致远 合规体系构建是企业层面“法治化”建设的显著标志 合规管理的前提是需要“有法可依”“有规可循” 合规中的“制度”包括哪些内容？ 3、《金融机构合规管理办法》解读与实施 理解合规、基本原则、适用范围 合规管理架构与职责 搭建合规组织架构 做好内部职责分工 《管理办法》与新公司法的衔接 小结：合规管理是一件“必须要做并且一定要做好”的事 二、个人信息保护法律框架与监管要求 1、《个人信息保护法》核心条款解析 适用范围：银行作为“个人信息处理者”的法定责任 处理原则：合法、正当、必要、最小范围 敏感信息处理：生物识别、金融账户等高风险场景 用户权利实现：知情权、决定权、查阅删除权 2、《网络安全法》《数据安全法》关联性解读 数据分类分级管理 网络安全审查与个人信息保护的联动要求 3、金融行业监管规范 《个人金融信息保护技术规范》（JR/T 0171-2020）核心要求 信息分类：账户信息、鉴别信息、交易记录等敏感等级划分 全生命周期管理：采集、存储、使用、销毁的合规要求 4、金融消费者权益保护规定 金融营销中的个人信息使用边界 用户权益保障机制：查询、更正、删除流程 三、商业银行个人信息合规管理要点 1、合规管理体系搭建 内部组织架构设计 数据保护官（DPO）或合规管理专员职责 业务部门与科技部门职责划分（数据采集、使用、共享流程） 2、制度文件编制要点 《个人信息保护管理办法》框架设计 数据分级分类管理细则（敏感信息特殊管控） 第三方合作机构管理规范（外包、联名卡合作） 3、个人信息处理全流程合规 （1）采集环节 同意规则设计：单独同意、书面同意的适用场景（营销、风控） 超范围采集风险规避（如用户画像、行为追踪） （2）存储与传输 数据加密技术标准（国密算法SM4、匿名化/去标识化处理） 跨境传输合规程序（如需传输境外的审批流程） （3）使用与共享 产品推荐、精准营销中的信息使用合规边界 第三方数据共享协议必备条款（数据用途限制、安全责任划分） 用户权利响应机制（查阅、更正、删除权处理流程） 4、金融科技创新 人工智能风控模型中的个人信息处理风险 区块链技术下的隐私保护 四、合规技术工具与操作实践 1、数据安全技术标准 加密技术：对称加密（AES）、非对称加密（RSA）在银行场景的应用 脱敏技术：静态脱敏（历史数据存储）、动态脱敏（查询展示） 访问控制机制（30分钟） 基于角色的权限管理（RBAC模型）与最小权限原则 操作日志留存与审计（满足监管核查要求） 2、数据安全评估流程 个人信息保护影响评估（PIA）实施步骤 产品开发中的隐私设计（Privacy by Design）原则 3、合规检查清单编制 内部审计重点：数据全生命周期合规性检查表 监管检查核心指标（如数据加密覆盖率、访问日志留存周期） 五、应急响应与事件管理 1、数据泄露应急预案 事件分级分类与处置流程 用户通知义务与监管报告时间节点（72小时内报告） 2、用户投诉处理机制 个人信息错误更正、删除的标准化处理流程 纠纷调解与法律诉讼衔接要点 六、从法律风险管理到合规管理 1、什么是金融机构风险管理体系 全面、系统、可量化、可追溯 营造全面风险管理的内外部环境 系统化运行风险管理体系 企业风险管理数据池 落地风险管理的反馈与监督 2、VUCA时代风险管理发展趋势：合规管理 全球商业发展趋势 法治理念深入人心，获得尊敬和商誉口碑 一家具有完善合规体系的金融机构更具有基业长青的生命力 课程重点与要点回顾 ² 功在平时，化危为机 ² 知识点回顾与展望 当今世界，法治化程度已成为各国现代文明程度的重要指标。对于金融机构来说，合规体系构建，则是企业层面“法治化”建设的显著标志。在当今的时代背景下，符合国家、社会和人民全方位要求的高水平合规管理，不仅可以助推金融机构成为及格甚至优秀的“时代答卷人”，而且更值得期许和实现一个高质量发展的未来。

【课程背景】 大客户业务主要服务于公司及公司背后的高净值客户。公司作为一个重要的商事主体，是一个以盈利为目的的经济组织，涉及诸多利益相关者，包括股东、管理者、代表股东利益行事的董事、员工、客户、供应商和债权人等。金融工作人员特别是客户经理，需要对新修法律法规实施后常见法律风险进行全面的了解掌握，能够对信贷业务过程中的各类法律风险有一定预判及把控能力，以更好的应对新法新规调整带来过渡性短期冲击和阶段性影响，防范和化解风险。 本课程设计者与讲授者李皖彰老师同时具备法学、经济学、商科的知识体系和海外访学经历，拥有16年管理咨询与经营管理实践经验，曾任14个省多家商业银行转型辅导咨询专家，主导实施包括：农业银行青海省分行/山西省分行营业部/吕梁分行/秦皇岛分行/保定分行/张家口分行/楚雄分行/许昌分行/莱州分行/徐州分行、交通银行安庆分行/淮北分行、建设银行安庆分行、光大银行蚌埠分行/南京分行、徽商银行总行营业部/宣城分行、凤阳农村商业银行、磐安农村信用社等转型提升、创优、“百佳/千佳”创建、文化打造，了解商业银行的真实场景与需求痛点。作为本届北京市党外高级知识分子联谊会理事，北京市无党派代表人士，李老师用丰富的管理咨询与法律服务实践赋予理论知识生命力，让员工听得进、用得到、入脑也入心。 【课程收益】 ² 提升学员业务相关基本法律法规认知 ² 全面树立学员的法律风险防范意识，深入理解法律关键条款对业务的影响 ² 增强学员合法合规经营意识，实现企业长久稳定发展 ² 增强学员守法用法的自觉性，增强认识，严守边界、防范风险 【课程特色】 ² 结合新形势、新常态、新问题，实时更新、灵活实用 ² 以最新的法律法规与司法实践为依托 ² 深入剖析法条及其背后的法律机理，实现理论与实践紧密结合 【课程对象】银行中高层管理者、信贷人员、对公客户经理以及支行长等相关人员 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一、公司法变化要点与大客户业务风险提示 ² 本轮公司法修订的背景与动因 ² 当新《公司法》遇到《民法典》，听谁的？ ² 现代企业制度 ：新公司法的立法目的 ² 企业家悖论：企业家精神是什么？ ² 公司种类：有限责任公司资合性（增资扩股） ² 有限责任VS股份公司 ² 公司的独立法人地位和权益保护 ² 公司独立责任 ² 公司的合法权益受法律保护，不受侵犯 ² 股东与股权：股权本质上是什么权利？ ² 公司的有限责任与“刺破公司面纱” ² 公司工会：以职工代表大会为基本形式的民主管理制度 ² 公司的道德规范与社会责任 ² 新增会议形式：电子化会议 ² 公司决议的内部性与外部影响 ² 治理结构单层制与双层制的并立 ² 股东知情权的两大修订亮点 明确：会计凭证查阅权 拓展：股东知情权穿越行使制度 ² 党组织与公司治理 ² 法定代表人回归“代表人”的法律地位 ² 治理结构单层制与双层制的并立 ² 注册资本认缴制度的变化 ² 股份公司授权资本制的引入 ² 法定代表人制度的细化和优化 ² 进一步明确保护小股东的权利 ² 公司风险隔离平台的变化 ² 股份公司同股不同权的规定 ² 实控人危机 ² 股权转让规则的变化 二、商业银行信贷实务与新公司法实施后法律风险防范 ² 如何实现横向“刺破公司面纱”向关联公司追偿债务？ ² 银行向“未实缴出资股东”追偿时，是否可以同时向公司设立时的其他股东追偿？ ² 依据“五年内缴足认缴出资额”的新规，是否可以追究出资不实股东的责任？ ² 股东大会是否应当采取“累积投票制”选举董事和监事，银行的风险在那里？ ² 新《公司法》对银行董事、监事、高级管理人员确定了哪些“赔偿责任”，是不是能成为我们银行的追偿的可能？ ² 公司股东会、董事会召集程序和表决方式的“轻微瑕疵”，是否导致决议无效？银行应当如何有效规避风险？ 三、担保制度变化对银行信贷业务影响 ² 担保方式的丰富与扩展 ² 未约定担保方式推定规则的变化 ² 学校、医院、养老机构提供担保的规定 ² 公司对外担保规定和程序新要求 ² 非上市公司对外担保及审查要求 ² 没有约定保证期限 ² 主张保证责任时须向全部保证人主张 ² 土地经营权可以作为抵押财产 ² 借新还旧问题 ² 居住权对授信抵押的不利影响 ² 房屋租赁规定变化对授信抵押的有利影响 ² 抵押财产带押可转让对授信业务的不利影响 ² 最高额抵押债权确定条件变化及有利影响 ² 抵押预告登记规则变化对授信抵押的有利影响 ² “房地一体”抵押规则及影响 ² 动产抵押登记变化及影响 ² 动产抵押登记不能对抗正当买受人 四、“强监管”背景下，商业银行违法放贷风险 ² 违法放贷罪及案件风险 ² 实践疑难解答 五、商业银行不良资产处置 ² 我国商业银行不良资产处置现状 ² 商业银行不良资产处置中存在的法律问题 债权转让监管不力 诉讼处置周期长 法律法规不完善 ² 商业银行不良资产涉诉案件分析 ² 银行不良资产涉诉风险分析 ² 法律风险防范建议 六、课程重点与要点回顾