企业内训
课程背景：
近年，分销渠道悄然变化，实体书店已由“坐商”思维逐渐转变为“行商”思维，并以融合发展的思路开展新业务，同时进行专业化发展，模式化运营，打造O2O尝试打造智慧书城，各实体书店在用行动实现着新的蜕变与创新。当今市场在变，环境在变，客户诉求在变，也反过来要求我们的传统行业零售坐销模式不得不随之改变，从“店里等”转变为“走出去”的销售模式，这对于零售门店的从业人员，是根本上的转变和要求，也是一次巨大的挑战！
销售人员面临的问题：客户邀不到、没需求、客户如敌人、获取信任难上难、产品和服务无从介绍、尬聊、客户依然无动于衷；无感情，无转介绍再次开发裂变难上难；
本课程将从大客户销售的“七步制胜”法的角度，定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上来做好销售工作，让从店里等到走出去的心理恐惧逐步减少，让邀约拜访的概率增高，让客户如亲友 ，获得信任so easy ,介绍产品和服务让客户蠢蠢欲动，成交后，客户满意并千恩万谢，客户是活广告，销售额迅速裂变倍增！
课程收益：
l 通课程通过情景演练模式，设计从客户寻找、拜访客户、挖掘客户需求、提供解决方案、成交、转介绍等多环节入手，体验七步制胜的大客户销售流程和实操要点
● 学会有效的售前规划
● 学会运用提问技巧引导客户需求
● 掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
● 掌握建立和发展客户关系的有效方法
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：服务或销售一线人员、营销人员及管理者
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：认知与角色转变
一、顺势而为
1. 电商冲击实体书店
2. 市场变化
3．公司要求
案例：江苏凤凰美术出版社
二、自我转变
1. 自我危机
2. 自我价值
视频：什么时候开始都不晚
第二讲：七步制胜法-大客户销售流程及技巧
导入：七步制胜法总地图
一、售前准备
1. 信息收集
2. 销售策略设计
3. 物料准备
4. 目的界定
案例：培训行业、其他行业
二、初次邀约
（一）成功邀约6法
1．熟人引荐
2. 内线点金
3. 光环辐射
4. 同圈冲浪
5. 越挫越勇
6. 狐假虎威
案例：小吴的邀约经历
演练：选以上两种方法，结合自己客户，做任务演示
（二）邀约内容
1. 公司基本介绍
2. 近期活动、政策
3. 邀约见面
4. 被拒留香
案例：公司介绍结构化
见面与不见面分别应用话术
三、见面拜访
1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项
2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作
3. 使用工具
4. 商谈4步流程
5. 如何差异化服务与产品
6. 如何解除客户顾虑
7. 如何挖掘客户精准需求
8. 如何提问
9. 如何界定最后谈定需求，做收访
场景演示：现场操作+任务联系
四、方案沟通与呈现
1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项
2. 沟通语言
案例：不同行业方案展示
五、采购谈判
1. 工作流程
2. 使用工具
3. 基本步骤：谈判准备、方案敲定、见招拆招、引导采购
4. 谈判心理
六、促成成交
1. 促成信号
2. 促成话术
3. 意外情况
七、经营维护
1. 客户信息档案
2. 定期浏览
3. 内线安插
4. 圈子法
5. 麻烦客户
6. 成长分享
7. 仿佛故人
8. 恰好同路
9. 资源传递
现场输出成果：
1. 电话邀约话术
2. 见面沟通基本话术
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：互联网时代，企业竞争已经进入白热化阶段，企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。课程收益： 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作； 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任； 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然； 掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力。课程对象：涉密人员课程涉及法规（包括但不限于）《中华人民共和国保守国家秘密法》《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》《中华人民共和国监察法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国国际刑事司法协助法》《反不正当竞争法》《民法典》《劳动合同法》《劳动法》课程赠送福利：1、《某企业保密管理规定及实施细则》1套2、《保密相关法规》1套3、《企业保密协议模版》1套4、《企业保密竞业限制协议模版》1套课程时间：6小时15分钟（预计）授课方式：线上直播课程结构模型：课程纲要：第一部分：意识提升篇——保密工作者保密意识提升（105分钟）视频1：境外间谍窃密之高第一讲：保密的意义是什么（10分钟）1、保密是维护国家利益的需要2、保密是确保公司生存的需要3、保密是维持个人安全的需要第二讲：保密工作存在的误区（20分钟）导入：保密的概念，什么是保密案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年案例2：银行女职员泄密，被判刑。1、无密可保2、有密难保3、与己无关4、口头泄密第三讲：保密当前存在的问题（15分钟）1、保密意识不够（保密的四级意识分享）2、保密方法不妥3、防范措施不当4、缺乏专业知识案例3：某国有企业资料乱摆放，存在泄密风险；案例4：脱口秀演员池子投诉中信银行侵犯个人隐私第四讲：主要泄密的渠道分析（上）（20分钟）1、电磁辐射泄密2、网络安全漏洞泄密视频2：某事业单位工作人员网络泄密3、移动存储介质泄密案例 5：个人U盘乱拷贝传网泄密悔莫及第四讲：主要泄密的渠道分析（下）（20分钟）4、多功能一体机泄密5、无线设备泄密6、利用数据恢复技术窃密7、人为泄密视频2：微信泄密事件第五讲：造成泄密的原因分析（20分钟）导入：保密工作面临的形势分析1、外部环境2、内部环境3、内部员工泄密 人才流动造成商业秘密泄露 兼职员工泄露单位商业秘密 离退休员工泄露商业秘密泄露 掌握商业秘密员工为私利泄密4、外部人泄密 合作伙伴泄密 国家机关工作人员泄密 收买或威胁企业掌握商业秘密的员工 借参观、交流、采访、虚假意来盗取企业机密 利用商业间谍窃取商业秘密。第二部分：法律法规篇——国家保密法规重点内容分析（75分钟）第六讲：保密法修订和颁布实施的重要意义（5分钟）1、一是国家秘密的存在形态和运行方式发生巨大变化2、二是保密工作的对象、领域和环境发生深刻变化3、三是信息公开与信息安全之间出现了一些矛盾冲突，第七讲：国家秘密的种类（20分钟）1、绝密2、机密3、秘密视频3：东区31泄密事件第八讲：国家秘密的基本范围（10分钟）1、国家事务重大决策中的秘密事项;2、国防建设和武装力量活动中的秘密事项;3、外交和外事活动中的秘密事项以及对外承担保密义务的秘密事项;4、国民经济和社会发展中的秘密事项;5、科学技术中的秘密事项;6、维护国家安全活动和追查刑事犯罪中的秘密事项;7、经国家保密行政管理部门确定的其他秘密事项第九讲：机关单位保密工作责任的要求（5分钟）1、机关、单位2、机关、单位负责人第十讲：国家秘密载体管理应遵守的规定（10分钟）1、什么是国家秘密载体2、国家秘密载体的管理规定案例6：涉密文件未清退擅自销毁受处分第十一讲：涉密信息系统的管理须杜绝哪些行为？（5分钟） 5种行为详解第十二讲：12种违反《保密法》的行为解析（25分钟）视频4：央视财经女主播泄密事件分析第三部分：法律法规篇——商业秘密相关法规重点解析（95分钟）第十三讲：商业秘密的概念解析（20分钟）1、商业秘密的分类1.1技术秘密1.2经营秘密2、商业秘密的特点2.1秘密性2.2保密性2.4价值性2.4实用性案例7 ：厦门某企业职工泄密事件案例8：富士康泄密事件第十四讲：商业秘密的总则解析（10分钟）1、立法目的和依据2、基本原则3、适用范围4、工作要求第十五讲：商业秘密界定（15分钟）1、商业秘密的定义2、不为公众所知悉3、商业秘密的商业价值4、商业秘密相应保密措施第十六讲：侵犯商业秘密行为（20分钟）案例9：原中兴员工与合作方“私通” 盗取商业机密企业损失百万1、非法获取的5种行为2、披露、使用3、保密义务和权利人有关保守商业秘密的要求4、限制性使用商业秘密的义务5、教唆、引诱、帮助侵犯商业秘密6、视为侵犯商业秘密的情形7、侵犯商业秘密行为的例外第十七讲：对涉嫌侵犯商业秘密行为的查处（10分钟）1、认定商业秘密符合法定条件的材料2、委托鉴定3、涉及计算机软件程序的证据认定4、涉嫌侵权人不能提供或者拒不提供证据的情形第十八讲：法律责任（20分钟）案例9：海尔前高管跳槽窃取商业秘密 获刑三年1、情节严重的7种情形2、责令停止侵权和对侵犯商业秘密的物品的处理3、善意侵权4、违法所得的计算5、造成权利人损害的计算6、禁止国家机关及其工作人员未经授权的披露第四部分：实战落地篇——保密工作者如何做好保密工作（100分钟）第十九讲：安全管理措施（10分钟）1、建立保密制度案例：某公司保密制度分享2、构建安全保密体系3、具体保密管理方案实施及风险评估4、访问控制管理及安全防护第二十讲：信息安全技术保障（10分钟）1、硬件安全保障措施2、应用系统安全保障的技术措施3、信息安全管理平台建设及实施4、加密技术与数据安全第二十一讲：重要信息保护（10分钟）1、信息收集、整理及分类3、做好信息安全保密措施3、构建信息保密安全网络环境第二十二讲：安全风险防范与处理（10分钟）1、安全漏洞及风险识别2、保密事件的收集、发放及处理流程3、针对保密事件的分析研判技巧4、保密事件后处理流程的设计及实施第二十二讲：保密工作常规（5分钟）1、进行保密教育2、开展保密督查及审核工作3、保密档案的规划及管理4、外包及外访业务的管理第二十三讲：保密管理组织（5分钟）1、监督管理机构的设置和工作职能2、主管安全保密的领导班子的管理3、业务管理人员的培养及工作部署第二十四讲：防止泄密的六个方法（10分钟）1、涉密文件规范化2、绝密文件场景化3、禁止机密私有化4、非法交易禁止化5、减少涉密范围化6、普通邮寄杜绝化第二十五讲：保守秘密十一准则（20分钟）1、不该说的机密，绝对不说；2、不该问的机密，绝对不问；3、不该看的机密，绝对不看;4、不该记的机密，绝对不记；5、不在非保密本上记录秘密；6、不在私人通信中涉及秘密；7、不在公共场所中谈论秘密；8、不在亲朋好友前谈论秘密；9、不随意存放秘密文件资料；10、不在普通通讯中交流机密；11、不携带秘密出入公共场所。第二十六讲：保护商业秘密的9个提醒（20分钟）1、新入职培训——无保留会有所失望2、打印纸背面——好习惯带来的隐患3、传真机发送——错过的往往最重要4、公用的设备——不等于公用的信息5、会议中记录——被忽视的黄金秘密6、宣传与接待——“主动”的泄密者7、合资与合作——打着引入资金窃密8、私人用电脑——窃取资料惯用手法9、客户的交流——机密变成酒后谈资
课程背景：互联网时代，企业竞争已经进入白热化阶段，企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。课程收益： 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作； 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任； 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然； 掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力。课程对象企业中高层、技术人员、涉密人员课程涉及法规（包括但不限于）《中华人民共和国保守国家秘密法》《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》《中华人民共和国监察法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国国际刑事司法协助法》《反不正当竞争法》《民法典》《劳动合同法》《劳动法》课程赠送福利：1、《某企业保密管理规定及实施细则》1套2、《保密相关法规》1套3、《企业保密协议模版》1套4、《企业保密竞业限制协议模版》1套课程时间：1天，6小时/天授课方式：讲解+案例+视频+研讨+分享课程结构模型：课程纲要第一部分：意识提升篇——保密工作者保密意识提升视频1：境外间谍窃密之高一、保密的意义是什么1、保密是维护国家利益的需要，2、保密是确保公司生存的需要，3、保密是维持个人安全的需要。二、保密工作存在的误区导入：保密的概念，什么是保密案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年案例2：银行女职员泄密，被判刑。1、无密可保2、有密难保3、与己无关4、口头泄密三、保密当前存在的问题1、保密意识不够（保密的四级意识分享）2、保密方法不妥3、防范措施不当4、缺乏专业知识案例3：某国有企业资料乱摆放，存在泄密风险；四、主要泄密的渠道分析1、电磁辐射泄密2、网络安全漏洞泄密3、移动存储介质泄密案例 5：个人U盘乱拷贝传网泄密悔莫及4、多功能一体机泄密5、无线设备泄密6、利用数据恢复技术窃密7、人为泄密视频2：微信泄密事件，当事人被拘留第二部分：法律法规篇——国家保密法重点法规及案例分析一、国家秘密的种类1、绝密2、机密3、秘密视频3：东风31泄密事件，当事人被执行死刑二、国家秘密载体管理应遵守的规定1、什么是国家秘密载体2、国家秘密载体的管理规定案例4：涉密文件未清退擅自销毁受处分三、涉密信息系统的管理须杜绝哪些行为？ 5种行为详解四、12种违反《保密法》的行为解析五、泄露国家秘密需承担的法律后果第三部分：法律法规篇——商业秘密重点法规及案例分析小组研讨：结合您的工作岗位实际情况，讨论有哪些潜在的泄密风险一、商业秘密的概念解析1、技术秘密2、经营秘密案例5：厦门某企业职工泄密事件二、侵犯商业秘密行为1、非法获取的5种行为2、披露、使用3、保密义务和权利人有关保守商业秘密的要求4、限制性使用商业秘密的义务5、教唆、引诱、帮助侵犯商业秘密6、视为侵犯商业秘密的情形7、侵犯商业秘密行为的例外三、泄露商业秘密的法律责任案例6：海尔前高管跳槽窃取商业秘密 获刑三年1、情节严重的7种情形2、责令停止侵权和对侵犯商业秘密的物品的处理3、善意侵权4、违法所得的计算5、造成权利人损害的计算第四部分：实战落地篇——如何做好企业的保密工作一、安全管理措施1、建立保密制度2、构建安全保密体系3、具体保密管理方案实施及风险评估4、访问控制管理及安全防护二、保密管理组织1、监督管理机构的设置和工作职能2、主管安全保密的领导班子的管理3、业务管理人员的培养及工作部署三、防止泄密的六个方法1、涉密文件规范化2、绝密文件场景化3、禁止机密私有化4、非法交易禁止化5、减少涉密范围化6、普通邮寄杜绝化四、保守秘密十一准则1、不该说的机密，绝对不说；2、不该问的机密，绝对不问；3、不该看的机密，绝对不看;4、不该记的机密，绝对不记；5、不在非保密本上记录秘密；6、不在私人通信中涉及秘密；7、不在公共场所中谈论秘密；8、不在亲朋好友前谈论秘密；9、不随意存放秘密文件资料；10、不在普通通讯中交流机密；11、不携带秘密出入公共场所。五、保密人员需具备的六大法治思维1. 规则性思维2. 合法性思维3. 程序性思维4. 权义性思维5. 契约性思维6. 权责性思维六、企业保密内容梳理具体操作要求：1、企业保密内容梳理：小组人员一起讨论，共同沟通，指定其中一个岗位，并写出此岗位泄密的所有可能性（比如泄密的内容有哪些？泄密的方式可能有哪些？设想泄密造成的后果及影响？）2、对保密内容分级：根据第一步内容的梳理，对所有内容进行分级。3、定义保密责任：根据保密分级，定义相应的责任4、上台进行展示：选2小组代表上台展示，老师进行点评！
课程背景：
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
《让客户粘上你-360°客户关系管理》课程旨在引导企业重新认识客户关系，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。
课程收益：
1.认识：客户关系内涵及判别标准。
2.领会：客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽三个关键问题。
3.塑造：服务营销心态，夯实客户关系管理的第一步；
4.掌握：客户关系构建的过程及策略，把脉客户心理与客户实现高效沟通
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业中基层管理及服务、营销员工股
授课方式
1．理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)
2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲：客户关系不是“搞关系”
一、理解客户关系
1．客户关系的内涵
2. 客户关系建立的判别标准
3. 客户关系的层次与类型
二、重新认知“关系营销”
1．服务营销与产品营销的差异
2．关系营销与交易营销的差异
3. 服务营销与关系营销的关联
4. 关系营销的实现形式
5．营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益
三、360客户关系管理关键词
1．关键词1：360客户
1）划分：外部、内部和合作伙伴
2）类型：个人和组织
2．关键词2：关系
1）核心：以客户为核心
2）关系：利益、协作、双赢
案例分析
3．关键词3：管理
1）有目的：计划、组织、指挥、协调和控制
2）延伸：组织内部到外部
第二讲：洞悉需求，价值匹配
一、客户5大需求
1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？
3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望
二、洞悉客户4大心理
1．案例：成交客户的8大心理
2．讨论：分享8大心理的成交案例
3．小结：8大心理的最佳沟通话术
三、辨识4大性格类型的客户
1．视频：电影角色分析
2．画像：你的客户性格类型
3．小结：客户4大性格类型
4．分享：不同性格类型客户的相处技巧
销售工具卡：不同类型客户的话术及沟通技巧
第三讲：客户关系构建
一、客户关系构建基础
1．核心服务质量
2．服务市场细分及定位
3. 客户关系的监测机制
案例：留住5%客户对企业利润的影响
二、精准分析，选择客户
1、为什么选择客户
1）不是所有客户都是客户
2）不是所有客户都给企业带来收益
2、如何选择客户
1）选择定位一致
2）选择“好客户”：好客户特征分析
3）选择“有潜力”客户：潜在客户特征分析
4）选择“与忠诚客户相似的“客户”
三、客户关系构建的策略
1、建立财务联系
1）频繁营销计划
2）交叉和捆绑销售
3）会员计划
4）稳定的价格
2、建立社会联系
3、建立定制化联系
4、建立结构化联系
四、建立不同客户的好感与信任
1、处理不同人物的个性风格
1) 关于人际关系的个性风格分析测试
2) 运用个性风格分析有效接近客户
3) 了解客户的组织需求与个人需求的差异
2、建立客户亲善的外在诀窍
3、建立有效客户信任关系
1) 表现尊重你的客户
2) 倾听他们的意见
3) 表示你的兴趣和理解
4) 了解并满足客户的需求
5) 体现专业精神，有备而来
6) 表现出诚实,可靠，憨厚
7) 找到谈话切入点，兴趣点，
8) 视为好友,关注关心细节
4、如何见到重要客户的“决策高管”
1) 利用客户信任和职责成就感
2) 利用低层人员无法回答的提问
3) 利用项目流程
4) 利用成功案例
5) 与你的Boss一起拜访
6) 利用客户内部的关系
7) 利用条件交换
5. 客户服务与客户维护的关系
1) 客户服务信息反馈
2) 客户服务的解决方案
3) 客户服务的满意度调查
4) 为客户供高质量服务
5) 严把产品质量关
6) 保证高效快捷的执行力
第四讲：客户关系维护
一、培育客户的满意度和忠诚度
1．设问：糟糕的一次服务
2．讨论：如何评价服务质量
3．点评：服务评价5大指标
4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建
二、客户满意不是终极目标
1．设问：服务追求满意可以了吗？
2．案例：福特的满意度调查真相
3．讨论：满意度调查有什么误区？
4．点评：满意不是服务的终极目标
二、客户的忠诚才是客户关系终极目标
1．设问：忠诚客户的3大特征
2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标
三、客户忠诚的深远意义
1．设问：忠诚客户的价值
2．案例
3．总结：客户忠诚的六大价值
四、客户忠诚的6大策略
1．设问：我们如何维护客户的忠诚？
2．案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
3．小结：忠诚的6大策略
1）服务标准化
2）奖励忠诚
3）提高转换成本
4）服务的个性化标准
5）加强客户团队的管理
6）员工忠诚换客户忠诚
课程背景：
互联网下，企业员工在缺乏信息安全意识的情况下，不经意间很容易将核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。
因此，在公司经营过程中，必须要做好内部的文件保密工作，同时，更应该对全体人员及涉及保密人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密、工作秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从员工如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。
课程收益：
u 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作。
u 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任；
u 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然；
课程对象：
全体人员
课程时间：
2小时
授课方式：
线上录制
课程结构模型：
课程赠送工具：
课程纲要
第一讲：保密意义是什么
导入：保密的概念，什么是保密？什么是工作秘密？
案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年
1、保密是确保公司生存的需要
2、保密是保护人生安全的需要
第二讲：保密当前存在的问题
1、保密意识不够——员工不清楚什么信息可以对外，什么不可以
2、保密方法不妥——文件乱摆放、电脑不上锁等
案例2：某国有企业资料乱摆放，存在泄密风险；
第三讲：主要泄密的渠道分析及预防
视频：某国有单位微信泄密事件
1、办公设备使用过程中泄密
2、网络安全漏洞导致泄密
3、移动存储介质使用不当泄密
4、无线设备使用不当泄密
5、人为保密意识不强泄密
第四讲：企业内部员工泄密的原因解析
1、人员流动造成商业秘密泄露
2、兼职员工泄露单位商业秘密
3、离退休员工泄露商业秘密泄露
4、掌握商业秘密员工为私利泄密
第五讲：泄密的法律后果
1、泄密的法律责任（民事责任、行政责任、刑事责任）
2、国家相关法规解析
案例3：员工将客户未上市产品图泄露引纠纷 致公司损失百万元
第六讲：防止泄密的三个方法
思考：在微信群发送公司的信息有何风险？
1、涉密文件规范化
2、禁止机密私有化
3、减少涉密范围化
第七讲：保守工作秘密十一准则
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看;
4、不该记的机密，绝对不记；
5、不在非保密本上记录秘密；
6、不在私人通信中涉及秘密；
7、不在公共场所中谈论秘密；
8、不在亲朋好友前谈论秘密；
9、不随意存放秘密文件资料；
10、不在普通通讯中交流机密；
11、不携带秘密出入公共场所。
课程背景 :
未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。
春节期间快递⾏业5天处理3.65亿件快递，中国快递⾏业⾼质量发展特征明显，转型升级持续加速，产业发展的内涵和外延不断变化，特别是客⼾主体和需求不断扩展，科技创新与应⽤⽇益⼴泛，正深刻改变⾏业运营⽅式。
快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业, 然而快递服务质量却没有得到有效提升,快递行业投诉率降速较为缓慢,部分时段甚至出现反弹现象,导致满意度难以有效提升。通过对快递投诉率较高的原因进行全面分析,发现客户投诉主要集中在快件延误、服务质量及丢失短少三个方面。
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题。如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的核心服务能力，成为本课程设计的主要核心内容，希望能从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。
课程收益：
l 深刻理解优质服务的重要性
l 通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平
l 认清客户满意的标准，把握优质服务的方向
l 从人脑科学根本来认识人的情绪压力管理
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：服务岗、服务管理者、服务营销人员及管理者
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：快递物流行业市场趋势及变化
一、我国快递行业现状分析
1、我国快递业总体分析
2、民营快递企业存在的主要问题
1）内部问题
2）外部问题
二、我国服务经济兴起与工业经济的交替
1、服务经济与工业经济差异
2、消费模式的变化升级
3、消费者的诉求变化和升级
4、市场变化带给企业、员工应作出的应对和转变
案例：建国时期、8090年代、2020年代同一物件的市场和价值变化
淘宝、京东等代表的电商时代的崛起，消费模式带来快递物流行业的影响
第二讲：服务意识与客户体验
一、职业化修炼的“1和3”
1、梳理自己的角色认知，清晰职业发展
案例：中国机长
2、职业化的内涵
n 一个中心：以客户为中心
n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
n 高效能人士：以终为始
案例：400至40000
二、客户体验的定义与价值
1、基本含义理解
1）客户、顾客、用户、消费者的区别
2）我们要做的精准定位是哪一类？
2、客户体验的价值
1）客户体验的五个层次
2）客户满意度、体验与期望
案例：客户感知与差距模型
顺丰、京东、德邦物流的客户体验官机制
第三讲：服务行为决定质量
一、服务质量模型与标准
1、服务质量差距模型
n 不了解客户的期望
n 没有设计好合适的服务及其衡量标准
n 没有按照确定的标准提供服务
n 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
n 客户认为所提供的服务低于其期望值
讨论：SPAR模型讨论物流行业的服务利润链
二、服务质量问题70%来自沟通行为
1. 沟通的目的——沟通首先是一种态度
2. 两个70%
n 70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的
n 70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上
3. 电话沟通：情感融合与思想共识
1）赞美具体的技巧
2）倾听的尊重礼仪
3）认同感与快速理解
4）沟通言谈的禁忌
情景模拟：客户快递丢失，询问快递人员的对话过程。
第四讲：客户体验旅程地图的设计与服务应用
一、客户体验的标准
1. 客户体验即“满意+惊喜”
2. 峰终定律
互动：找出自己企业的峰终点
3. 找出实际场景中客户体验关键时刻
案例：京东、宜家、三只松鼠
二. 实际服务场景用户旅程重塑用户体验
1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习：锁定快递物流行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
3. 爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞
实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；
4. 重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点
5. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验图
团队共创：结合企业实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
现场引导式学习成果：
以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出营销策略创新点。
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景
随着信息化时代的快速发展，国家秘密的保护面临着前所未有的挑战和复杂局面为了适应新形势下的保密工作需求，我国于2024年2月17日对《中华人民共和国保守国家秘密法》进行了全面修订，并于2024年5月1日正式实施。新保密法的出台，不仅是对原有保密制度的完善与升级，更是对国家安全体系的重要支撑和保障。
本次课程旨在深入解读新保密法的核心内容，帮助学员全面了解新旧保密法的不同之处，掌握新保密法的要求和精髓。课程将围绕国家秘密的范围与密级、保密制度的建设与实施、监督管理与法律责任等方面展开，通过案例分析、互动讨论等多种形式，使学员能够深入理解新保密法的立法精神和实践要求，提升保密工作的专业素养和能力水平。
在当前国际形势复杂多变、保密任务日益艰巨的背景下，本次课程具有重要的现实意义和深远的历史意义。通过学习和掌握新保密法，我们将更好地履行保密职责，维护国家安全，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量。
课程收益：
1. 深入理解新保密法要求：课程将详细解读新保密法的核心内容，使学员全面理解并掌握新法规定，从而在日常工作中更好地遵守和执行保密法规。
2. 提升保密意识和能力：通过新旧保密法的对比学习，学员将增强保密意识，提升对保密工作的重视程度，同时学习并掌握有效的保密措施和技术手段，提高个人和组织的保密能力。
3. 明确保密职责与义务：课程将明确保密责任与义务，使学员清晰了解自己在保密工作中的角色和职责，从而在日常工作中更好地履行保密职责，确保国家秘密安全。
4. 增强应对保密风险能力：课程将结合案例分析，使学员了解保密工作中的常见问题和风险点，并学习掌握应对方法，提高学员在应对保密风险时的能力和水平。
5. 促进保密工作的规范与发展：通过学习和掌握新保密法，学员将推动保密工作的规范化、法制化进程，为保密工作的长期发展奠定坚实基础，为维护国家安全做出积极贡献。
课程对象：
保密工作人员
课程形式：
讲授法、讨论法、问答法、案例分析法
课程时间：
半天，6小时/天
课程大纲
开篇导入：引言
l 保密法的重要性与意义
l 新旧保密法修订背景与目的
第一讲：新旧保密法对比
一、旧保密法的主要内容与特点
6. 国家秘密的定义与范围
7. 保密制度的基本框架
8. 法律责任与监督机制
二、新保密法的修订亮点
1. 汲取党的十八大以来保密领域有效政策和实践经验
2. 贯彻总体国家安全观
3. 对超过50处内容的更新与完善
三、重点变化解读
1. 国家秘密范围的调整
2. 保密制度的创新与强化
3. 法律责任与监督机制的完善
第二讲：新保密法核心内容解读
一、国家秘密的范围与密级
1. 明确国家秘密的界定标准
2. 细化密级划分与管理要求
二、保密制度的建设与实施
1. 保密责任与义务
2. 保密措施与技术手段
3. 保密教育与培训
三、监督管理与法律责任
1. 监督主体的职责与权限
2. 违法行为的认定与处罚
3. 保密工作的考核与奖惩
第三讲：典型泄密案例分析
1. 典型保密事件回顾与分析
2. 新保密法在实际工作中的应用
课程总结与展望
1. 新保密法的重要意义与影响
2. 未来保密工作的挑战与对策
3. 学员提问与讨论
4. 分享保密工作经验与心得
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论哪个行业的服务体系或是原本的服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，只有好的体验，才促进客户满意度提升，才能创造好的营销业绩。
我国医疗卫生领域，国内高端私立医院近年来快速增长，数量几乎接近公立医院，在现有政策和经济持续增长下，相信未来5年内，私立医院的增长趋势还会继续，随着时间的发展，私立医院会在中国医疗系统中扮演越来越重要的角色。
另一角度，从目前医疗市场数据可以看出，私立医院的综合收入以及就诊人次是远低于私立医院的，目前国内的私立医院品牌建设也是参差不齐，那么私立医院想要在国内市场占据一席之地，并走上引领行业风骚的位置，对于私立医院的管理体制、医师队伍及团队服务人员的整体要求很高，还需要有大的提升，需要一步一步来完善。
针对私立医院前台咨询客服团队来说，目前医院引进了与多家高端保险产品的合作的经营现状，与保险供公司合作也是诸多私立医院采取的综合性服务策略，如何针对现有客服团队成员，能够在原来引导病人就诊、推荐医生和医院基本服务的基础之上，能够以保险产品为新切入口，拉近与客户的服务粘度，增加购买客流，并通过极致服务创建高粘度客户，持续进行营销，这是本次课程的主要分享和研讨内容。
本课程旨在对客服团队以“识分留定+客”四步模式，
学习对客户从“识客、分客、留客、定客”四步进行需求
的挖掘探索到给予精准产品或服务价值匹配，增强客户
购买意向和成交概率。
课程收益：
● 认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意
识提升服务的重要性和紧迫性。
● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验业务地图”的运用，从中捕捉到客户的黄金
体验点，从而抓住客户的精准需求。
● 专业提问、高效沟通：学习专业提问技巧，引导需求，通过对业务关键点中的行为模式
实战演练，掌握行之有效的客户沟通与引导技巧。
● 精准匹配，销售赢客：帮助客服人员以服务为载体，升级用户体验，锁定客户之痛，精
准匹配价值，从优质客户体验中抓取销售赢客策略。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2-3天，6小时/天（根据具体时间确定内容）
课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者
课程人数：30人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：认知当下私立医院形势
一、国内私立医院的现状数据与挑战
1. 私立医院与公立医院的诊疗、专业人员、床位数据差异
2. 私立医院的管理整体现状
二、病人就诊消费的心理变化
1. 逆来顺受，卖方市场
2.个性做主，买方上走
3. 客户体验，时不我待
案例：强制营销与服务营销
4. 以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋
第二讲：“识分定留”营销模式——识客（患者）
一、搞懂客户的体验临界点
1. 服务利润价值链
2. 客户期望、与客户体验、满意度、忠诚度的内在逻辑关系
案例：一碗牛肉面的体验逻辑
患者与医院的体验
3.客户峰终体验业务地图
实操：从业务地图中找出自己医院业务流程的体验值
案例：和睦家以患者为中心的文化
二、识别客户不同类型
1. 四种典型患者风格
特点与喜好：
1.1老虎型的行为特点和喜乐好恶
1.2孔雀型行为特点和喜乐好恶
1.3考拉型行为特点和喜乐好恶
1.4猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
沟通方法：
1.1老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
1.2.孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
1.3考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
1.4猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
视频：四种风格视频
2. 从客户的着装与语言识别客户风格
3．如何识别客户的产品兴趣信号
第三讲：“识分定留”营销模式——分客（患者）
一、关键产品分析
1. 何为关键产品或服务？
n 公司战略导向
n 经营任务主推
n 客户需求程度
n 利润空间大小
n 利于获客引流
2. 产品或服务功能特点分析
3. 产品或服务亮点分析
4. 产品或服务价值分析
5. FABE价值推荐法
案例：一款重大医疗保险的产品分析
二、关键客户特征解析
1. 客户画像
2. 客户分级
3. 如何以不同产品类型来匹配客户画像
实操： FABE精准价值匹配法练习+作业任务
第四讲：“识分定留” 营销模式——留客（患者）
一、精准提问，探询客户需求
1. 提问的价值
2. 优质提问与普通提问的差异
3. 如何通过提问，引导出客户真正意图
4. 对产品感兴趣的提问
5. 对产品不感兴趣的提问
互动：扑克牌提问
保险顾问的提问
二、刺激与留住客户的策略
1. 微信群的鱼塘经营
2. 不同类别客户的鱼塘建设
3. 提供有用的鱼饵，刺激客户的关注
4. 数据库精准营销法
5. 强粘度复购客的五大技巧
实操：微信的留客策略与话术+作业任务
第五讲：“识分定留” 营销模式——定客（患者）
一、临门一枝花
1. 成交促成方式
2. 总结交谈承诺
3. 专业业务办理
二、让金子发光
1. 成交宣传设计
2. 给予客户的赞扬
3. 经营口碑转介方法三招
三、应对客诉的情绪管理
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法
3. 精致服务只在细节与持续
4. 清晰自我职业目标，以终为始工作法
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
在当今复杂多变的商业环境中，企业面临着来自多方面的挑战和威胁。其中，保密管理不善和舆情应对不当是企业面临的两大重要风险。保密管理不仅关乎企业的核心竞争力和商业利益，还涉及到国家利益和员工个人安全。一旦保密措施失效，可能导致商业秘密泄露、知识产权被盗用，甚至引发法律纠纷和刑事责任。而舆情应对则是企业在新媒体时代必须掌握的关键技能。随着互联网的普及和社交媒体的兴起，企业的一举一动都可能成为公众关注的焦点。如果舆情应对不当，可能导致品牌形象受损、消费者信任度下降，甚至引发公关危机。
因此，为了帮助企业更好地应对这些挑战，提升保密管理和舆情应对能力，本课程应运而生。课程将全面介绍保密管理的重要性和面临的挑战，以及防止泄密的策略和方法；同时，还将深入探讨新媒体时代的舆情管理特点和应对策略，帮助企业在新媒体环境下有效应对舆情风险，维护品牌形象和公众信任。
课程收益：
1．提升保密意识与能力：学员将深刻理解保密管理的重要性，掌握有效的保密策略和方法，提升企业和个人的保密能力，降低泄密风险。
2．了解并应对舆情挑战：学员将熟悉新媒体时代的舆情管理特点，学会应对网络舆情的策略和技巧，有效维护企业形象和公众信任。
3．掌握危机公关处理流程：课程将使学员掌握危机公关的处理流程和方法，能够在危机发生时迅速应对，减少损失并恢复企业形象。
4．增强法律风险防范意识：通过课程学习，学员将更加了解与保密和舆情相关的法律法规，增强法律风险防范意识，避免法律风险。
5．提升综合管理与应对能力：综合课程内容，学员将提升在保密管理、舆情应对、危机公关等多方面的综合管理与应对能力，为企业稳健发展提供有力支持。
课程对象：
企业涉密人员、对外关系人员、行政管理人员、各部门管理人员
课程涉及法规（包括但不限于）：
《中华人民共和国保守国家秘密法》
《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》
《中华人民共和国监察法》
《中华人民共和国电子商务法》
《中华人民共和国国际刑事司法协助法》
《反不正当竞争法》
《民法典》
《劳动合同法》
《劳动法》
课程赠送福利：
1、《某企业保密管理规定及实施细则》1套
2、《保密相关法规》1套
3、《企业保密协议模版》1套
4、《企业保密竞业限制协议模版》1套
课程时间：
3小时，6小时/天
授课方式：
讲解60%、课堂互动5%、案例25%、视频10%
课程纲要
第一部分：企业保密管理
导入：视频1：暴风眼——境外商业间谍窃密手段之高超
第一讲：保密意义是什么
导入：保密的概念，什么是保密
案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年
案例2：银行女职工将保密内容泄露给同事，导致获刑一年；
1、保密是维护国家利益的需要
2、保密是确保公司生存的需要
3、保密是保护人生安全的需要
第二讲：保密工作当前存在的问题
1、保密意识不够（保密的四级意识分享）
2、保密方法不妥
3、防范措施不当
4、缺乏专业知识
案例4：某国有企业资料乱摆放，存在泄密风险；
视频2：微信泄密事件
思考：员工保密的义务是什么？
第三讲：保密人员工作行为规范
1、密件收发的工作规范
1.1分类收文
1.2特殊公文的处理
2、密件的借阅与传阅
2.1针对国家秘密、企业秘密及内部资料
案例：潜藏央视20年，为私利出卖祖国
2.2其他机要文件限定传阅范围
2.3机要文件交换：切记裸传；阅文者外出时不传
2.4密来密去（可打印传阅要求附注在传文夹中）
2.5机要文件复制与摘抄
3、密件的追踪
3.1笔笔有记载，重要批示可备注
3.2特别注意新增传阅对象
3.3注意违规传阅对象
4、密件的清退与归档、销毁
4.1登记监销
4.2严禁出售
4.3不可擅自当废品转卖
4.4履行集中清退和销毁手续
5、密件移交
5.1机构撤销合并时的移交
5.2人员调动的移交
5.3正常移交档案部门
6、密件的保管
6.1暂存的文件
6.2符合保密要求的硬件设施
6.3人不离件；件不离锁
6.4无文号的资料和信件
第四讲：主要泄密的渠道分析及预防
1、电磁辐射泄密
2、网络安全漏洞泄密
3、移动存储介质泄密
4、多功能一体机泄密
5、无线设备泄密
6、利用数据恢复技术窃密
7、人为泄密
第五讲：泄密的法律后果
1、泄密的原因分析
2、泄密给企业及个人造成的危害
3、员工泄密的法律责任（民事责任、行政责任、刑事责任）
4、国家相关法规解析
案例7：员工将客户未上市产品图泄露引纠纷 致公司损失百万元
第六讲：防止泄密的六个方法
1、涉密文件规范化
2、绝密文件场景化
3、禁止机密私有化
4、非法交易禁止化
5、减少涉密范围化
6、普通邮寄杜绝化
第七讲：保守秘密十一准则
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看;
4、不该记的机密，绝对不记；
5、不在非保密本上记录秘密；
6、不在私人通信中涉及秘密；
7、不在公共场所中谈论秘密；
8、不在亲朋好友前谈论秘密；
9、不随意存放秘密文件资料；
10、不在普通通讯中交流机密；
11、不携带秘密出入公共场所。
第二部分：企业舆情应对策略
第八讲：危机公关处理
1、危机公关的危与机
2、危机预警体系的建立
3、危机应变计划的制定与实施
4、危机处理的要求与流程
要求1：应变方案、沟通程序和责任划分务必清楚
要求2：给负责处理危机的人员明确指示。
要求3：发言人面对媒体和大众时应掌握的指导原则
要求4：找出组织中的其他紧急资源和人力
课堂演练：危机模拟训练
第九讲：新媒体时期的舆情管理
1、舆情管理的误区与建议
2、网络舆情管理的九大做法
3、媒体应对策略与技巧
4、危机中的媒体沟通要点与行动指南
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代，国家政府报告也多次强调“建设数字中国，发展数字经济”。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
银行系统如何理解依托数字平台，建设以“服务用户、获取市场”为关键的敏捷前台，塑造更关键灵活又精准的客户体验触点，全方位提升用户体验，也是我们极为重要而紧急需要学习和深刻把握的。
“服务是需要被设计的。”后产品时代，服务为王。
本课程主要从用户需求、用户体验、用户触点的角度，研讨各模块原理，以及建构以“用户思维”为主旨，开展客户体验和服务提质的研讨，旨在能为银行服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。
课程收益：
● 关注触点：树立触点思维，塑造客户体验，抓住客户情感曲线变化值。
● 抓准需求：通过学习“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。
● 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：服务领域管理者、服务运营、服务人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲 服务设计的必要性
一、 服务经济大环境背景
1. 我国服务领域产值占中国GDP数值
2. 产业局限到行业整合
3. 企业实际状况
二、市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的数据变化
工具：服务利润链
三、对服务营销的理解
1、服务营销与产品营销
2、厅堂服务营销
第二讲 “以用户为中心”的服务设计
一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的
1. 设计并创造服务
2. 从卖产品到卖服务
3. 以运营为中心VS.以用户为中心
4. 把自己当用户VS.把用户当用户
案例：瑞幸、星巴克、市值前十大企业
二、需求分析与用户体验设计
1. 洞察用户需求
1）用户行为数据
2）用户标签数据
3）KANNO需求分析模型应用
应用：以银行客户为背景，选一款产品进行客户需求分析
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞
4）重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
团队共创：结合本行业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
“中国作为地球村的一员，将以实际行动为全球应对气候变化作出应有贡献。”
“中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。
2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。
致力于实现碳达峰、碳中和目标，就意味着未来我国能源、环保、生产和消费等各领域都需要面临深度的绿色低碳转型。随着碳交易市场的逐步完善，未来，钢铁、石化、化工、建材、造纸、电力和航空8大重点高耗能行业或均将纳入控排履约范围，绿色低碳发展的创新领域，必将释放巨大增长潜能。
扎实做好碳达峰、碳中和各项工作，制定2030年前碳排放达峰行动方案，优化能源结构并积极推进，已成为各层级、各地区、各个企业极度重点关注的工作。在此背景下，以“碳达峰、碳中和”为主线，以“践行绿色发展理念，认证助力双碳目标实现”为主题，从政策解读、十大关键词、国内外双碳政策及案例、商业及本地推行等角度，综合探讨碳达峰、碳中和目标下实现路径及发展趋势，望为碳中和、碳达峰积极推进，以及人类生态环境保护等角度，尽绵薄之力。
学员收获：
l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战；
l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点；
l 了解双碳战略对我国商业环境及重点行业的影响；
课程风格：
l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源
适合对象：需要了解双碳企、事业单位人员、企业中高管理者、青年骨干等。
课程时间：1天，6小时/天
课程大纲
导入：
1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标
2、2021年中央财经委员会第九次会议
第一讲：双碳战略的背景及重大意义
（一）双碳战略目标的内涵
1.“两个一百年”——大国使命
2．促进绿色低碳转型
3. 推动经济高质量发展
4. 保障能源安全共赢
（二）碳达峰、碳中和面临的挑战
1. 能源需求增长的挑战
2. 重型化产业结构的挑战
3. 高碳化能源结构的挑战
4. 碳减排时间短任务重
5. 经济转型升级压力大
案例：三高一低
6. 能源系统转型难度大
案例：一煤独大的时代
第二讲：“双碳”相关重要政策解读
一、《中共中央 国务院关于完整准确全面贯彻新发展理念做好碳达峰碳中和工作的意见》
二、《2030年前碳达峰行动方案》
三、“两会”热议的十大能源关键词
1、“双碳”目标
2、乡村振兴
3、清洁取暖
4、绿色金融
案例: 第一笔碳抵押
5、低碳交通
数据：国际数据供公司
6、碳交易市场
案例：现代卖炭翁
7、风光大基地
案例：新疆、青海
8、零碳工业体系
9、储能
10、氢能
案例：“电池荒”、北京冬奥会
第三讲：双碳目标对我国重点行业的影响
1、电力
2、天然气
3、工业：钢铁、水泥等能源密集型行业
4、建筑业
案例：绿色建筑三驾马车、家庭未来生活
5、碳资产
案例：特斯拉
6、八大行业
案例：交通行业、建筑行业现状
第四讲：烟草行业的绿色低碳烟草路径
一、深刻理解把握“双碳”意义
1、主动而为
2、硬仗大考
3、深刻变革
讨论：推进绿色低碳转型，烟草行业工商企业、员工、零售户、烟农有什么影响？
二、烟草行业推进低碳工作的实践
1、深入推进烟草农业绿色低碳：烟草病虫害防治由化学防治向绿色防控转变
案例：西南山区烟农脱贫
2、全面实施烟草工业绿色低碳转型
案例：技术突破，能耗降低数据
3、推动建立绿色高效烟草物流体系
案例：绿色物流“最先一公里”
第五讲：“双碳”对于物流交通行业的低碳案例
一、2021年我国低碳供应链物流经典案例
1、绿色设备
2、增效设备
3、供应链协同
4、运营优化
5、清洁能源
研究：供应链发展趋势三方立足
二、国外跨国公司低碳物流发展案例
1、丰田
2、本田
3、福特
4、大众
5、通用汽车
第六讲：国内外双碳举措及其他知名企业案例
一、世界各国双碳相关政策与案例
1、美国
2、日本
3、德国
4、印度
5、英国
6、法国
7、意大利
8、巴西
9、加拿大
案例：《清洁空气法案》、《重建美好复苏计划》
案例：荷兰2030年前淘汰燃煤发电
案例：欧美纠正运动式“减碳”
二、国内外知名企业低碳发展案例
1、国外石化企业
案例：埃克森美孚、荷兰皇家壳牌
2、国外建筑业企业
案例：地产Pulte Group的建筑节能
3、国外制造业企业
案例：印度塔塔
4、国外零售业企业
案例：玛莎百货
5、国外运输业企业
案例：英国航空
6、国内企业
案例：中石化、蒙牛、伊利、中国移动、德清源
7、部分地区低碳
案例：沈阳、台湾
第七讲：工作与生活中，我们可以做点什么？
一、多种套餐减排
二、生活中的碳足迹-减排积分
案例：一家三口的生活轨迹与双碳
u 课程总结+学员分享+合影
课程背景：互联网时代，企业竞争已经进入白热化阶段，企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。课程收益： 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作。 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任； 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然； 掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力。课程对象：企业涉密人员课程涉及法规（包括但不限于）：《中华人民共和国保守国家秘密法》《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》《中华人民共和国监察法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国国际刑事司法协助法》《反不正当竞争法》《民法典》《劳动合同法》《劳动法》课程赠送福利：1、《某企业保密管理规定及实施细则》1套2、《保密相关法规》1套3、《企业保密协议模版》1套4、《企业保密竞业限制协议模版》1套课程时间：3小时，6小时/天授课方式：讲解70%、课堂互动5%、案例15%、视频-%课程结构模型：课程纲要导入：视频1：暴风眼——境外商业间谍窃密手段之高超第一讲：保密意义是什么导入：保密的概念，什么是保密案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年案例2：银行女职工将保密内容泄露给同事，导致获刑一年；1、保密是维护国家利益的需要2、保密是确保公司生存的需要3、保密是保护人生安全的需要第二讲：保密工作当前存在的问题1、保密意识不够（保密的四级意识分享）2、保密方法不妥3、防范措施不当4、缺乏专业知识案例4：某国有企业资料乱摆放，存在泄密风险；视频2：微信泄密事件思考：员工保密的义务是什么？第三讲：保密人员工作行为规范1、密件收发的工作规范1.1分类收文1.2特殊公文的处理2、密件的借阅与传阅2.1针对国家秘密、企业秘密及内部资料案例：潜藏央视20年，为私利出卖祖国2.2其他机要文件限定传阅范围2.3机要文件交换：切记裸传；阅文者外出时不传2.4密来密去（可打印传阅要求附注在传文夹中）2.5机要文件复制与摘抄3、密件的追踪3.1笔笔有记载，重要批示可备注3.2特别注意新增传阅对象3.3注意违规传阅对象4、密件的清退与归档、销毁4.1登记监销4.2严禁出售4.3不可擅自当废品转卖4.4履行集中清退和销毁手续5、密件移交5.1机构撤销合并时的移交5.2人员调动的移交5.3正常移交档案部门6、密件的保管6.1暂存的文件6.2符合保密要求的硬件设施6.3人不离件；件不离锁6.4无文号的资料和信件第四讲：主要泄密的渠道分析及预防1、电磁辐射泄密2、网络安全漏洞泄密3、移动存储介质泄密4、多功能一体机泄密5、无线设备泄密6、利用数据恢复技术窃密7、人为泄密第五讲：泄密的法律后果1、泄密的原因分析2、泄密给企业及个人造成的危害3、员工泄密的法律责任（民事责任、行政责任、刑事责任）4、国家相关法规解析案例7：员工将客户未上市产品图泄露引纠纷 致公司损失百万元第六讲：防止泄密的六个方法1、涉密文件规范化2、绝密文件场景化3、禁止机密私有化4、非法交易禁止化5、减少涉密范围化6、普通邮寄杜绝化第七讲：保守秘密十一准则1、不该说的机密，绝对不说；2、不该问的机密，绝对不问；3、不该看的机密，绝对不看;4、不该记的机密，绝对不记；5、不在非保密本上记录秘密；6、不在私人通信中涉及秘密；7、不在公共场所中谈论秘密；8、不在亲朋好友前谈论秘密；9、不随意存放秘密文件资料；10、不在普通通讯中交流机密；11、不携带秘密出入公共场所。
课程背景：
纵观古往今来，人类的历史缀满了谈判，而当今的世界更是一张巨大的谈判桌。不管是营销人员、项目经理还是采购负责人，在企业商业交易博弈中，没有什么方式可以比谈判让我们能更快捷、更合理、更方便的获得价值。
出色的谈判能力与高超的谈判技巧，正在成为每个人的一项基本素质和竞争能力。谈判对事业、生活发挥的巨大影响，已经到了不能忽视的地步，尤其对于销售人员或项目人员，谈判能力直接影响自己的内在实力以及公司的订单能力；
在实际的工作和生活中，我们发现无论是公司与公司之间的谈判，还是个人与个人之间的谈判，您是否遇到过这些情形：
1. 报价过低，让对对方钻了空子；
2. 没守住最后防线，让对方突破了你的阵地；
3. 谈判最终虽然达成了协议，而自己总感觉没有达到预期的目标。
本课程将针对以上问题及如何在商务活动中对谈判的认知突破，如何进行谈判博弈的思维及方法进行探讨和分享，希望对您在商务谈判中的思维、语言、行为能有所启发，从而尽力发生预期的效果。
课程收益：
● 避免在谈判过程中不要被对方牵着走；
● 向供应商施加压力但又不至于让对方放弃合作；
● 帮助营销或项目人员分析客户的谈判心理，在谈判中需要掌握的核心要求，如价值的传递、价格的谈判、差异化竞争优势的凸显；
● 控制谈判的良好氛围掌握8种沟通话术。
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：客户经理、商务经理、项目经理、采购经理或涉及外联商务的人员
课程大纲
第一讲：谈判必知基本ABC
一 、谈判思维
1.、双赢谈判思维
2、常见谈判的误区
3、商务与生活，谈判无处不在
4、谈判的三个层次
5、阵地式谈判和理性谈判
二、上谈判桌的三大条件
1、有问题
2、对方认为你能解决（能力或价值的展现）
3、你是最优选择之一
第二讲：谈判的局前准备
一 、基本准备
1、态度——专业谈判要有的五种态度
2、思路——不清晰则会乱了阵脚
3、信息——怎样掌握信息的力量
案例：为何王一可以说服采购方的行程安排？
三、专业准备
1、成功谈判者的核心技能
2、如何确定谈判目标
3、谈判中的角色以及策略制定
4、如何设定你的谈判底线
5、怎样拟定谈判议程
6、如何营造良好的谈判氛围
案例：经典案例分享
第三讲：谈判的开局应对
一、好的开局是赢的象征
1、专业形象助你取得谈判优势
2、谈判前为何需要寒暄
3、如何判别谈判气氛
4、怎样解读对方身体语言
二、审时度势，开价策略
1. 先出招未必是坏事
2. 开价略高于实价
3. 开价中的分割策略
4. 不接受对方第一次的出价
5. 故作惊讶
三、如何引导谈判过程
1、“说”不如“问”
2.、谈判中问什么？
3.、如何发问？
第四讲：谈判的进展中后期应对
一、展开阶段
1、展开谈判时将遇到的障碍及对策
2、如何破解对方战术
3、如何面对不同类型的谈判者
4、如何建立自身的谈判优势
5、掌握适度让步策略
二、对何进行价格谈判
1、议价前的准备
2、折中议价注意事项
3、阿克曼议价法
4、挑剔式还价法
三、谈判收尾策略
1、交换条件
2、蚕食策略
3、拒绝策略
4、签约技巧
5、异议处理：认同、反问、权衡、答复
视频：电影谈判技巧
演练：如何唱黑白脸
第五讲：攻守兼备的艺术
二、面对僵局，从容应对
1. 不急不躁，学会冷处理
2. 相持不下时的解决方法
3. 打破僵局的策略
三、攻守平衡为制胜之道
1. 遇到问题，集中精力思考，冷静为先
2. 搁置争议
3. 多角度转换思考
四、谈判中要学会吊胃口
1. 不要动不动掏心掏肺
2. 打破防备心理的小妙招
课程复盘+学员分享+合影留念
课程背景 :
能源产业近些年在优化营商环境及国内外发展趋势下，取得快速发展。国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从客户服务的“被动协助”到“主动引导“，用户使用也从“普通计数”到“智能数字”。
这数字化、智能化的行业大趋势下，营销模式也将悄然改变，作为能源电力行业的服务商，不得不让我们的销售服务团队随之转型。
传统意义上的客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要，客户经理与客服必须从原来的“协助人员”模式转变成为客户信赖的“专家”模式，从以前只是“单向一条腿”为用户推广的模式，要逐步“系统化多维度”开发营销市场和商业布局。而达到专家顾问式服务营销，必须要对用户进行精细化、数字化管理和精准分析，才能真正“用户思维”落地。
因此，本课程主要针对能源行业客户的“数字化客户管理分析，塑造品质客户体验”角度，从服务环境、用户研究分析、客户分类等模块进行分享，希望提升客户经理、服务人员的数字化客户管理分析能力，更好塑造客户体验。
课程收益：
● 关注用户：树立触点思维，塑造客户体验，抓住客户情感曲线变化值；
● 分析方法：通过从数据为依据，进行客户精细分类的管理方法，从而梳理出用户信息；
● 落地应用：结合数据分析，结合能源业务场景应用，匹配业务推广或服务。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：公司营销人员、服务人员或服务营销中基层管理者等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：数字化客户管理必要性
一 、洞察市场
1. 能源电力行业市场环境现状和趋势
2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标
二、市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的数据变化
3. 用户越来越注重用户体验
4. 产品中心时代——市场中心时代——用户中心时代
案例：马云关于人工智能与服务的演说
案例：用电能源的发展轨迹，用户研究的时代驱动
案例：央企或垄断行业的“用户中心”时代
三、数字化客户管理与客户忠诚度的关系
1. 服务营销利润价值链模型
2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质
讨论：三者之间的关系
小结：无数字化客户管理，则影响高效精准的客户忠诚粘度
第二讲：数字化用户体验的分析与应用
一、用户体验的“来”与“去”
1. 客户体验从何而来
2. 客户体验如何落地呈现
3. 客户体验触点分类
1）物理触点
2）数字触点
3）人际触点
练习：一次与能源客户TOB业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用
二、用户需求分析与用户体验设计
1. 洞察用户需求
1）用户行为数据
2）用户标签数据
3）KANNO需求分析模型应用
应用：以不论是企业还是事业单位客户为背景，选一款产品进行客户需求分析
讨论：“卖电钻还是卖打孔服务”？
2. 用户旅程重塑用户体验
案例：服务大厅的用户表情抓取，与用户体验设计匹配
案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？”
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
3. 爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：宜家、不论是企业还是事业单位APP的情感曲线带来的碰撞
4. 重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
案例：京东快递推出的“惊喜速达”
团队共创：结合本行业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
第三讲：数字化客户管理与分析
一、能源客户关系管理
1. 分类管理
1）经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的
2）风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的
3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的
4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的
2、客户分类匹配
1）忠诚客户
2）潜在客户
3）边缘客户
4）流失客户
工具表：能源客户分类维度表，客户资产、客户偏好、客户购买渠道、客户层级
3. 信息管理
1）信息收集
2）信息维护
3）信息应用
4. 关系维护
1）客户满意度管理
2）客户忠诚度管理
二、客户期望管理
1. 管理期望值的价值
2. 确定用户期望
3. 影响容忍服务的关键因素
工具：服务五维
第四讲：数字化客户管理与业务场景结合应用
一、用户画像与用户标签分析应用
1、用户标签
案例：一位5亿级生产制造企业的用电情况，规模，投产，工艺改造等
2、用户画像
3、产品或服务链接方式
二、客户满意度与忠诚度分析应用
1、客户满意度的获取渠道
1）合作渠道
2）线上平台
3）调研问卷
4）产品定向调研
5）神秘人调查
2、客户满意度管理措施
三、客户忠诚度提升
1. 用户忠诚的类型
2. 构建用户忠诚
a) 重视目标用户的价值
b) 对用户忠诚进行奖励
c) 加强用户流失的分析与监控
d) 提高用户服务转换成本
e) 实施用户抱怨管理及服务补救
案例：用户忠诚里的高光时刻
3、客户定量分析
4、客户增值服务
案例：瑞幸咖啡——极致的数字化精准服务营销
课程背景：
在气象防灾减灾、智慧农业、新能源等领域对精准气象数据需求激增的当下，气象检测设备与服务企业的营销服务能力，已成为连接技术价值与客户需求的核心纽带。作为以 "精准测报、创新服务、共筑气象安全防线" 为核心理念的企业，需通过培训让营销服务团队深刻理解企业文化内涵 —— 将 "用科技守护每一次天气变化" 的使命融入客户沟通场景，在需求挖掘、方案定制、售后响应中传递企业对精准度的追求与对社会责任的担当。
本次培训聚焦 "文化赋能营销・服务共创价值"，通过真实场景演练，帮助学员掌握将企业 30 年深耕气象设备的技术积淀、"24 小时在线响应" 的服务承诺转化为客户可感知的价值体验，实现从产品推销到文化共鸣的服务升级。
本课程旨在对企业销售团队成员，进行客户心理分析、服务体验、营销技能以及服务异议或危机处理这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为企业销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验。
课程收益：
● 文化认知：认知企业这一产品背后折射的中国气象文化维度；
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点；
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2.5天，6小时/天
课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
第一讲：认知逻辑——企业销售背后的文化认知与底层逻辑
一、经营企业是经营人生
1、人与天地自然：生命本质的理解
2、中国气象与自然的文化
3、天地自然与气象企业的问候（企业自行提供资料）
二、销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性
思考：经营“人“才是销售高手
第二讲：心理剖析——企业客户案例背景
案例场景1：台风季应急服务中的文化践行
某沿海风电企业在超强台风登陆前 48 小时反馈，海上气象监测站数据传输异常，若设备故障将导致风机停机风险。营销服务专员小张接到需求后，立即启动 "台风应急响应预案"：
1. 文化价值传递：首通电话中明确告知客户 "我们曾参与三次国家级台风应急保障，您的设备安全是我们当前最高优先级"，同步发送企业历年台风服务纪实手册电子版；
2. 共创解决方案：协调技术团队 30 分钟内远程诊断，确认是天线馈线受潮故障，提出 "无人机空投防潮配件 + 工程师乘冲锋舟登岛" 双方案供客户选择；
3. 服务承诺落地：在客户选定方案后，1 小时内送达配件，工程师冒雨作业 4 小时完成修复，全程通过工作群实时共享抢修视频，附带设备检测数据表单。最终客户不仅避免了 200 万元停机损失，更在后续项目中主动推荐企业加入风电行业气象设备白皮书编制，成为企业文化 "共筑安全防线" 的传播者。
案例场景2：农业客户定制化方案中的价值共创
某智慧农场客户提出 "需要识别 3 公里内局部雷暴的监测设备"，但现有标准产品监测精度为 5 公里。营销经理李娜带领团队展开文化融合式服务：
1. 需求解码：邀请客户参观企业 "气象防灾减灾实验室"，展示自主研发的毫米级雷达技术，传递 "精准测报" 的技术基因；
2. 方案共创：组织客户技术人员参与产品改良研讨会，在现有设备基础上增加 AI 算法模块，将监测精度提升至 2.5 公里，同时保留标准产品的成本优势；
3. 服务延伸：配套开发 "农场气象预警小程序"，嵌入企业 "实时气象数据 + 农情建议" 的服务体系，将设备销售转化为 "设备 + 数据 + 场景解决方案" 的全周期服务。客户最终签订 300 万元订单，并在合作中提炼出 "为每株作物定制小气候" 的传播案例，成为企业 "创新服务" 文化的典型实践。
第三讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交
一、经营客户的关键词
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度的区别
练习：一次企业销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。
二、客户行为旅程重塑企业客户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点-大三点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
案例：地产、高端医疗的触点
3）“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
产出成果：绘制本企业，从客户进入大门到参观、业务洽谈、到离开全流程服务中的客户行为旅程图；
第四讲：销售实战——不同类型客户的服务销售实战
一、服务营销——识别客户类型
1、与不同类型客户破冰技巧
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
2、企业客户接触的技巧与话术
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同企业客户关系的利益点
1. 长辈关心的气象利益点是什么?
2. 年轻人关心的气象利益点是什么？
3. 旅行者关心的气象利益点是什么？
4．日常通勤者关心的气象利益点是什么？
（二）企业推荐和差异化卖点
1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的企业核心卖点
3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
4. FABE推荐的技巧
情景演练：FABE法则差异化卖点演示
三、建立客户信任销售“四宝”
1．学会倾听：3F法
2．学会提问：精准提问，抓准需求
案例：客户描述不清诉求时，如何提问？
练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会服务总结
案例： 你谈了你的企业推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？
四、危机补救：异议处理带来复购
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思
案例：某电力公司的服务补救处理
五、口碑转介销售策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第五讲：礼赢未来——服务礼仪的本质与行为
导入：礼与自然的逻辑
1） 中国礼背后的文化精髓
2） 尊重：对自然现象的尊重
3） 文化：天地自然与企业文化在服务中的逻辑
一、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
二、鞠躬礼仪
1.明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
2）称呼礼仪
3）问候语
五、微笑、举手礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准规范
u 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景 :
能源电力产业近些年在优化营商环境及国内外发展趋势下，取得快速发展。国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从客户服务的“被动协助”到“主动引导“，用户使用电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。
这数字化、智能化的行业大趋势下，营销模式也将悄然改变，作为能源电力行业的生产商、供应商或服务商，销售和服务团队作为传递价值一线，不得不让我们的销售服务团队随之转型。
传统意义上的客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要，客户经理必须从原来的“协助人员”模式转变成为客户信赖的“专家”模式，必须从原来传统业务的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者；从以前只是“单向一条腿”为用户推广的模式，要逐步“系统化多维度”开发营销市场和商业布局。因此，快速提升客户经理、销售、服务人员的综合素质和渠道销售技能，不仅十分重要而且迫在眉睫。
课程收益：
l 塑造客户经理职业化意识，适应市场转变，转换思维与角色；
l 明确营销目标、营销对象，掌握渠道客户拜访准备系列技能；
l 掌握电力客户开发及销售沟通、谈判技巧；
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：公司营销人员、销售经理、技术型销售、销售工程师等
课程大纲
第一讲：销售洞察重在根源
一 、洞察市场
1. 能源电力行业市场环境现状和趋势
2. 我司产品和服务在市场占有情况
二 、洞察客户
3. 普通客户与渠道客户的市场差异
4. 客户画像
5. 客户聚焦方向
共创梳理：能源企业渠道客户画像分析1.0，共创研讨提取聚焦
产出成果：《XX公司渠道客户画像草拟库》
第二讲：营销行为实战技巧
一、 售前准备
1．销售工具及资料准备
工具：工具及资料准备一览表
2. 业务知识准备
A. 公司政策知识和专业领域的准备
B. 产品或方案知识的准备
C. 有无竞争对手的准备
D. 突出优势和价值的准备
工具：知识准备清单表
二、 客户锁定
1）定向撒网
思考：客户在哪？去哪找客户？
案例：能源客户除了电力领域客户，还有谁？
2）分级维护
讨论：不同客户维护方法有何不同？
3）锁定进攻
1．找到关键人
2. 促进经办人
3. 煽风点火人
三、营销谈判
1．谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标
2. 沟通与谈判致胜策略
场景练习：
l 从事金融行业刚出月子的猫头鹰技术总监，如何应对？
l 80后职业经理人，老虎型采购经理，如何应对？
四、合作促成
1. 产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧
案例：三款电气产品
2. 场景价值塑造——SPAR场景化技巧
案例： 同款逆变器或智能电表在不同场景使用的价值塑造
演练：五大模块分别按不同主题实操演练
3. 促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法
第三讲：服务经营拉动销售
一、服务促进销售的六妙招
1. 赞美无处不在
2. 用建言代替直言
3. 用提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
6. 顾及别人的自尊
案例：不要以为你以为的就是你以为
二、经营转介绍
1、感激
2、成长
3、承诺
4、恳求
5、示弱
讨论：如何让你的渠道成为你的品牌传播渠道？
三、销售冲突管理
1. 化解冲突的策略
2. 冲突处理中的禁忌
3. 妥协和退让把握尺度
场景练习：在甲方客户处，自己思路意见被甲方直接否定后，如何处理？
4. 三秒钟下电梯
5. 三分钟换频道
6. 解决问题为目的，不做情绪的奴隶
案例：客户出口处的冲突
课程背景：
随着国家丧葬政策要求，以及中国逝者文化背景及观念，墓地是不可回避的市场。
中国百姓们家里有逝者需要落叶归根，入土为安，这是百姓的普遍心理与认知，在这种心理和认知下，如何选择一块合情合理合财合人的墓地，则是逝者家人普遍需要考虑的落脚点。这背后渗透着每个家庭的家庭观、不同亲属的人生观、价值观。
对于陵墓市场的销售团队人员来说，想要做好墓地销售，不仅是靠现场用话术、技巧卖出墓地而已，而是通过对中国逝者文化背后的深刻理解，把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验、有形的服务礼仪引导，从而才能把墓地销售做到水到渠成，也让客户心安接受。
本课程旨在对陵墓墓地销售团队成员，进行客户心理分析、服务体验、营销技能以及服务礼仪、异议或危机处理这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为墓地销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验。
课程收益：
● 文化认知：认知墓地这一产品背后折射的中国家庭文化维度；
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
● 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点；
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
导入视频：非诚勿扰-墓地销售
第一讲：认知逻辑——墓地销售背后的文化认知与底层逻辑
一、经营墓地是经营人生
1、生与死：生命本质的理解
2、中国家庭与丧葬文化
3、人性背后不可窥见的故事
二、销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性
思考：经营“人“才是销售高手
第二讲：心理剖析——墓地客户心理分析
一、面子心理
1、谈位置：风水与过往客户相关后续良势
2、谈预算：客户实力以及客户职业、身份
二、从众心理
1、谈邻里：与客户居住不远处的客户
2、谈同类：与客户情况非常类似的客户
三、权威心理
1、谈品牌：陵墓的品牌优势
2、谈名人：举例著名名人曾到访或留字、石刻
四、占便宜心理
1、谈优惠：墓地目前价格折扣或活动
2、谈让利：让产品价格“有颜色”
五、自主心理
1、谈对比：告知墓地优势或短板
2、谈尊重：让客户结合自己情况自主决定
产出成果：梳理出至少3-5种客户心理的应对策略6-10条
第三讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交
一、经营客户的关键词
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度的区别
练习：一次墓地销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。
二、客户行为旅程重塑墓地客户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点-大三点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
案例：地产、高端医疗的触点
3）“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
产出成果：绘制本陵墓，从客户进入大门到参观沙盘、到离开全流程服务中的客户行为旅程图；
第四讲：销售实战——不同类型客户的服务销售实战
一、 服务营销——识别客户类型
1、与不同类型客户破冰技巧
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
2、墓地客户接触的技巧与话术
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同墓地客户关系的利益点
1. 逝者的长辈关心的利益点是什么?
2. 逝者的兄弟姐妹关心的利益点是什么？
3. 逝者的孩子关心的利益点是什么？
4．逝者的朋友关心的利益点是什么？
（二）墓地推荐和差异化卖点
1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的墓地核心卖点
3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
4. FABE推荐的技巧
情景演练：FABE法则差异化卖点演示
三、建立客户信任销售“四宝”
1．学会倾听：3F法
2．学会提问：精准提问，抓准需求
案例：客户描述不清诉求时，如何提问？
练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会服务总结
案例： 你谈了你的墓地推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？
四、危机补救：异议处理带来复购
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思
案例：某电力公司的服务补救处理
五、口碑转介销售策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第五讲：礼赢未来——服务礼仪的本质与行为
一、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
二、鞠躬礼仪
1.明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
2）称呼礼仪
3）问候语
五、微笑、举手礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准规范
六、警示用语
1.死人、死尸、死者、尸体。
（称为“逝者”）
2.什么时候死的？死者叫什么？
（请问亲人是什么时间去世的？逝者的姓名是什么？）
3.欢迎光临！
（没有人会喜欢光临墓地，所以不能用“欢迎光临”，可以直接上前问“您好”）
4.见到您很高兴！
（要考虑客户的心情并不高兴，此句话为禁忌用语，不能出现）
5.再见!
（没有人会喜欢再次光临墓地，所以不能用“再见”，可以说“您慢走”）
6.拿好你的骨灰盒。
（“请您拿好xxx的骨灰盒”）
7.这是你选好的骨灰格位。
（“这是您为xxx选的骨灰格位”）
8.这是你要的墓穴。
（“这是您为xxx选的墓穴”）
9.这是你的骨灰。
（“这是您亲人的骨灰格位”）
10.把你的死亡证明拿出来。
（“请您把逝者的死亡证明拿出来”）
11.把你的花圈摆在这里。
（“请帮忙把花圈、祭品等摆放在这里”）
12.你的告别仪式在xx厅（室）举行。
（“您为xxx举行的告别仪式在xx厅（室）举行”）
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
茶文化已经越来越走进各类不同层次客户的文化烙印和认知里， 对于茶叶市场的服务销售团队人员来说，想要做好茶叶销售，不仅是靠现场用话术、技巧卖出茶叶而已，而是通过对中国茶文化与人性背后的深刻理解，把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验、有形的服务礼仪引导，从而才能把茶叶销售做到水到渠成，也让客户体验更好。
本课程旨在对茶叶销售团队成员，进行客户心理分析、销售策略、服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为茶叶销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验。
课程收益：
● 文化认知：认知茶叶这一产品背后折射的中国家庭文化维度；
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
● 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点；
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
导入案例：瑞幸小蓝杯——精准服务营销
第一讲：认知逻辑——茶叶销售背后的文化认知与底层逻辑
一、经营茶叶是经营人生
1、茶文化与生命哲学的理解
2、养生文化与茶的适配
3、中国身份与茶文化的理解
二、销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性
思考：经营“人“才是销售高手
第二讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交
一、经营客户的关键词
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度的区别
练习：一次饮品销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。
二、客户行为旅程重塑客户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点-大三点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
案例：星巴克、亚朵酒店的触点
3）“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
产出成果：绘制本公司，从客户远处看到店招到走到店面——察看价目表——选品类——下单——付款——等候——取品——离开全流程服务中的客户体验地图；
第三讲：销售实战——不同类型客户的服务销售实战
一、服务营销——识别客户类型
1、与不同类型客户破冰技巧
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
2、茶叶客户接触的技巧与话术
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，半天宣布定饮品，又如何沟通销售？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，抱怨等太久如何沟通？
二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同茶叶客户关系的利益点
1. 商务人士选茶叶关心的利益点是什么?
2. 创业老板关心的利益点是什么？
3. 经办人员关心的利益点是什么？
4．私人购买关心的利益点是什么？
（二）茶叶推荐和差异化卖点
1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的茶叶核心卖点
3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
4. FABE推荐的技巧
情景演练：FABE法则差异化卖点演示
三、口碑转介销售策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第四讲：礼赢未来——服务礼仪的本质与行为
一、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
二、鞠躬礼仪
1.明确鞠躬礼仪要求
2. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
2）称呼礼仪
3）问候语
五、微笑、举手礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准规范
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！
本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对客户服务角度进行设计。
课程收益：
● 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
● 体验升级，销售赢单——帮助服务人员提升服务营销水平，以服务为载体，升级用户体验，从用户体验中抓取销售赢单策略。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者
课程人数：30人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：新形势下客户消费模式发生的变化
一、客户消费模式的变化
1. 逆来顺受，卖方市场
2. 更多选项，买卖自由
3. 个性做主，买方制胜
4. 客户体验，时不我待
案例：产品营销与服务营销
第二讲：用户体验的定义与改善
一、基本含义理解
1. 客户与用户的识别
2、我们要做的精准定位是哪一类？
二、从服务质量模型看用户体验的改善
1. 客户体验的五个层次
2. 客户满意度、体验与期望的逻辑
案例：客户感知与差距模型
一碗牛肉面的体验逻辑
3. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
4. 客户价值与客户忠诚的关系
思考：我们的改善点在哪？
案例：迪斯尼、三只松鼠
第三讲：用户运营的核心与策略
一、用户运营的主要职责
1. 开源：拉新
2. 节流：防止流失与挽回流失
3. 维持：促新留存活跃
4. 刺激：转化
二、做有价值的用户运营
1. 产品分析
2. 关键用户画像
3. 用户如何分级
4. 刺激与留住用户的策略
5. 服务沟通赢取消费订单
案例：京东“用户体验”
斑马会员用户运营策略
第四讲：用户体验地图的设计与应用
一、用户体验的标准
1. 客户体验即“满意+惊喜”
2. 峰终定律
互动：找出自己企业的峰终点
3. 找出实际场景中用户体验关键时刻
案例：京东、宜家
二、实际场景中的用户体验
1. 用户体验地图的设计1.0
研讨：用户体验地图的合理性、实操性
2. 优化用户体验地图
3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点
练习：根据自己行业和公司特点，画出用户体验图
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对企业绩效及营业收益，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增强，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需采取适合策略，促进企业发展的重要任务。
“上兵伐谋，攻心为上”——攻心为上，攻城为下。
当下发展趋势下，服务营销人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，从而给企业创下良好销售额及利润。
本课程主要从客户经营维护和价值传递角度，服务感知维度、用户体验、用户触点、用户情感曲线、内部团队管理与执行研讨各模块逻辑，以及建构、实施的具体客户经营方法，以“用户思维”为主旨，开展服务策略的研讨，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。
学习收益：
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；
● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本酒店、门店或业务流程中使用；
课程亮点：
闭环性：呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环
稀有性：市场上少有的通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程
应用性：追本溯源读懂原理+相应策略方法案例
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务运营主管、服务人员、服务营销骨干
课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享
课程大纲
第一讲：“用户思维六大符号”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑
一、用户思维：导入案例
1. 标杆案例：胖东来、微软、美团、四川航空
案例分析：
1）宠物到店
2）香蕉上的细致说明
3）卤菜冰袋与众不同
4）航班上的烘焙土豆
2. 客户远离的数据背后
思考讨论：我们客户今天的需求分类
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：全球市值前十大公司的商业行为
二、用户思维核心必知的“六大符号”
1. “省略号”：观察+思考
2. “1+1”：行为+表达
3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：总能给你意想不到
5. “风筝与线之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小组共创：我行用户思维下，结合本商场，我能做什么服务行为改善？
第二讲：抓取“用户思维六大符号”下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入
一、银行用户业务体验梳理
1. 触点生花——抓住用户行为关键触点
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
练习：客户是50岁左右阿姨，想到我们门店买包有机小米，我推荐小米品类给客户，在服务推介中的三类触点如何识别区分？
2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点
1）用户爽+痛点
2）用户情感曲线
3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略
案例：宜家的情感曲线带来的碰撞
团队共创：结合我行业务实况，绘制用户情感曲线图1.0
4. 优化用户体验的策略方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
案例：商场收银台出口的冰柜里装的冰袋，用户会想些什么？
课堂产出成果：商场用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）
第三讲：客户经营的价值传递
一、客户心理及不同风格的具体剖析
（一）消费者行为研究与心理剖析突破策略
1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响客户消费的常见心理效应
案例：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
（二）识别不同类型客户的特点并与之建立信任方法
1、典型的四种客户行为风格
1）支配型客户的行为特点
2）表达型客户行为特点
3）配合型客户行为特点
4）精确型客户行为特点
2、其他信号识别客户类型
1）穿着颜色及打扮
2）肢体语言
3）说话关注点
3、与不同类型客户建立信任方法
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
案例：大嗓门，衣着鲜艳的50岁中年女性，判断其风格类型，并与之沟通；
第四讲：服务团队的管理与执行落地
一、新生代员工的管理原则
1. 多强调员工智慧，少强调员工服从；
——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑
2. 多强调“风口”，少强调勤奋；
——从拼体力转型为拼智力
3. 多强调“人”本身，少强调“事”本身；
——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分
案例：胖东来服务核心逻辑、星巴克员工理念
二、不同沟通对象的沟通技巧
1）和不同工作关系对象的沟通技巧
2）和不同性格特征对象的沟通技巧
3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧
2. 同理和同情的沟通
3 很多人沟通无反馈的原因
案例：无反馈产生的距离
实操：有效沟通单元练习及行动改善计划
三、高效沟通的3步骤
1. 识别90后员工语言信息的事实、观点或判断
2. 找到事实与观点之间的对应关系
工具练习：3F倾听的练习
四、用“伙伴思维”培育指导
1. 多体会团队成员所想所感所行
2. 多“聊天”挖掘隐藏的背后思考和角度
3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
4. 确认“伙伴”的理解，让其复述或举例
5. 以身作则，命运共同体
6. 招人结构化聚焦
7. 加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围
8. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法
五、：高效执行
（一）找出为什么执行力不高的原因
1. 缺乏动力
2. 没有方法
3. 规则不清
4. 实施难度
5. 缺乏协助
6. 无人问津
（二）职业生涯职业化最终目的
（三）你的红绿灯在哪里？
1. 清晰目标
2. 改变习惯
3. 注重结果
4. 缩短周期
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，从战略到感知落地，才能全方位实现一个完整客户体验的流程地图，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！
本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。
课程收益：
● 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
● 团队协作、组织同行——帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者
课程人数：30人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：新形势下客户消费模式发生的变化
一、客户消费模式的变化
1. 逆来顺受，卖方市场
2. 更多选项，买卖自由
3. 个性做主，买方制胜
4. 客户体验，时不我待
第二讲：客户体验的定义与价值
一、基本含义理解
1. 客户、顾客、用户、消费者的区别
2、我们要做的精准定位是哪一类？
二、客户体验的价值
1. 客户体验的五个层次
2. 客户满意度、体验与期望
案例：客户感知与差距模型
感情价值曲线
3. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
4. 客户价值与客户忠诚的关系
案例：服务价值利润链
客户体验金字塔
第三讲：六大客户体验原则
1. 体验策略： 将市场、优势、收益及核心价值观进行统一。
2. 客户认知：建立体验历程图谱
3. 体验设计：视觉、触觉、嗅觉、听觉及感觉体验
4. 测量：建立客户体验测量框架
5. 管理：发现并完善客户体验
6. 文化：营造同一理念的客服团队
案例：苏宁“一切以用户体验为中心”
国美：成立首家用户体验室
第四讲：客户体验地图的设计与链接
一、客户体验的标准
1. 客户体验即“满意+惊喜”
2. 峰终定律
互动：找出自己企业的峰终点
3. 找出实际场景中客户体验关键时刻
案例：京东、宜家、三只松鼠
二、实际场景中的客户体验
1. 客户体验地图的设计1.0
研讨：客户体验地图的合理性、实操性
2. 优化客户体验地图
3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点
4. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验图
输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0
现场引导式学习成果：
以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出营销策略创新点。
课程复盘，总结提炼，学员分享
一、课程背景：互联网的今天，企业竞争已经进入白热化阶段。企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。二、课程特色： 4个案例中学习法规：杜绝传统的纯法规讲解，每一节知识都是围绕案例展开，深入剖析国家法规，提升学员的专注度及重视度；1位专业级老师带教：老师拥有14年的法律法规经验，负责集团化保密工作实战经验丰富；三、课程收益： 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作。 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任； 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然； 掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力。四、课程对象：企业涉密人员五、课程时间：60分钟六、授课方式：线上直播七、课程结构模型：课程纲要第一讲：保密意义是什么导入：保密的概念，什么是保密案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年案例2：某国有银行女职工将保密内容泄露给同事，导致获刑一年；1、保密是维护国家利益的需要2、保密是确保公司生存的需要3、保密是保护人生安全的需要第二讲：保密当前存在的问题1、保密意识不够（保密的四级意识分享）2、保密方法不妥3、防范措施不当4、缺乏专业知识案例3：某国有企业资料乱摆放，存在泄密风险；第三讲：主要泄密的渠道分析及预防1、电磁辐射泄密2、网络安全漏洞泄密3、移动存储介质泄密4、多功能一体机泄密5、无线设备泄密6、利用数据恢复技术窃密7、人为泄密案例4：员工将客户未上市产品图泄露引纠纷 致公司损失百万元第四讲：泄密的法律后果1、泄密的法律责任（民事责任、行政责任、刑事责任）2、国家相关法规解析
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，从战略到感知落地，才能全方位实现一个完整客户体验的流程地图，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！
本课程旨在以复盘胖东来优秀服务经营管理理念与经验，从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。
课程收益：
● 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
● 团队协作、组织同行——帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者
课程人数：50人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：新形势下客户消费模式发生的变化
一、客户消费模式的变化
1. 逆来顺受，卖方市场
2. 更多选项，买卖自由
3. 个性做主，买方制胜
4. 客户体验，时不我待
第二讲：客户体验的定义与价值
一、基本含义理解
1. 客户、顾客、用户、消费者的区别
2、我们要做的精准定位是哪一类？
二、客户体验的价值
1. 客户体验的五个层次
2. 客户满意度、体验与期望
案例：客户感知与差距模型
感情价值曲线
3. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
4. 客户价值与客户忠诚的关系
案例：服务价值利润链
客户体验金字塔
第三讲：复盘胖东来的服务设计
一、 细致入微的点滴
1. 逛商场你的小宠物放哪呢？
2. 吃水果还能吃出什么来？
3. 你的健康我帮你心疼？
4. 不想要了就退给我。
案例：胖东来
二、 简单背后的服务设计
1. 从人性出发
2. 服务是需要设计的
3. 极度舒适的环境
4. 细致入骨的专业
5. 产品评价
6. 不满意就退货
7. 感动到哭的服务
工具：服务价值利润链
讨论：你的用户还有谁？
第四讲：胖东来与宜家的客户体验地图的设计与链接
一、客户体验的标准
1. 客户体验即“满意+惊喜”
2. 峰终定律
互动：找出自己企业的峰终点
3. 找出实际场景中客户体验关键时刻
案例：京东、宜家、三只松鼠
二、实际场景中的客户体验
1. 客户体验地图的设计1.0
研讨：客户体验地图的合理性、实操性
2. 优化客户体验地图
3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点
4. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验图
输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0
现场引导式学习成果：
以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出营销策略创新点。
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
互联网的今天，企业竞争已经进入白热化阶段，企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。
因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。
课程收益：
u 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作。
u 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任；
u 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然；
u 掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力。
课程对象：
企业涉密人员
课程时间：
1小时，6小时/天
授课方式：
讲解70%、课堂互动5%、案例15%、视频10%
课程结构模型：
课程纲要
第一讲：保密意义是什么
导入：保密的概念，什么是保密
案例1：银行女职工将保密内容泄露给同事，导致获刑一年；
1、保密是维护国家利益的需要
2、保密是确保公司生存的需要
3、保密是保护人生安全的需要
第二讲：保密工作当前存在的问题
1、保密意识不够（保密的四级意识分享）
2、保密方法不妥
3、防范措施不当
4、缺乏专业知识
案例2：某国有企业资料乱摆放，存在泄密风险；
第三讲：主要泄密的渠道分析及预防
1、电磁辐射泄密
2、网络安全漏洞泄密
视频1：微信泄密事件
3、移动存储介质泄密
4、多功能一体机泄密
5、无线设备泄密
6、利用数据恢复技术窃密
7、人为泄密
第四讲：保密的三种类型
视频：潜藏央视20年，泄密致使我国损失千亿
1、国家秘密（绝密、机密、秘密）
2、商业秘密（商秘种类、特点）
法规：《刑法》和《反不正当竞争法》
3、工作秘密
案例3 ：银行又出泄密门：1200万条用户交易数据被遗失
第五讲：泄密的法律后果
1、泄密的原因分析
2、泄密给企业及个人造成的危害
3、员工泄密的法律责任（民事责任、行政责任、刑事责任）
4、国家相关法规解析
5、银行为客户保密有哪些法律规定
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。新零售时代来临，共享经济、新零售、人工智能等概念席卷了所有行业，深深影响并改变着人们的生活。实体书店像是迎来了一股新的变革春风，也焕发出了前所未有的活力。于新零售时代，顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员也提出了高要求。
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务营销技能是能不能做好的能力问题，在我们传统图书零售行业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，如果通过良好的沟通以及需求探索、服务导引达成更好的服务营销，增强客户满意度和体验感，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的服务价值，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。
课程收益：
l 通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平
l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验感的方向
l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧
l 通过掌握服务营销技能，学会运用探索需求及服务导引的价值实现
l 梳理出以经营目标为导向的实体门店服务客户体验地图
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、顺势而为
1. 传统图书业的发展过往
2. 新零售时代对传统图书零售的冲击
3．新零售时代图书门店到底卖什么？
4. 新零售的图书门店人员自身面临的危机
案例：传统书店的转型
二、优质零售门店人员树立意识
1．热爱
2．信任
3．责任
4．改变
视频：雄鹰的重生
三、图书零售门店人员的职业化修炼：“1和3”
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对图书门店体验服务的理解是什么？
思考：假若你是消费者，你想要的怎样的服务？
2．失去客户的主要原因
3、梳理自己的角色认知，清晰职业发展
4、职业化的内涵
n 一个中心：以客户为中心
案例：海底捞
n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
n 高效能人士：以终为始
视频：《什么时候开始都不晚》
第二讲：良好客户体验决定客户忠诚度
一、图书门店客户体验的标准
1. 门店销售的经营目标主要来自什么
2. 客户惊喜的标准
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：星巴克、诚品书店、日本卖场
二、图书门店实际场景中的客户体验
1. 峰值定律
2. 找出实际门店服务场景中客户体验关键时刻
3. 优化客户体验的关键时刻
练习：结合实际门店场景，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0
第三讲：门店专业服务流程的关键时刻
从始至终的专业服务基本流程
1. 主动欢迎：进门时刻
2. 敏感洞察：客户第一个问题
3. 服务有声：请、谢谢、对不起，倾听、赞美、提问
4．专业精深：快、准、稳地业务操作
5. 服务结束：总结、送客
6. 事后勿忘：客户离开后的维护
第四讲：专业服务营销行为促成客户成交
一、温情迎客：
1、距离/时机
—表情/眼神
—身体语言
—最恰当欢迎词/问候语
二、细致观察
u 沟通的关键能力
u 客户不同类型的识别
游戏：两人对视游戏
研讨：有哪些特征显露出客户的特质？
三、探询需求
u 需求愈具体，服务体验价值针对性愈高
u 如何将客户隐性需求转化成显性需求
u 善于提问
u 双赢引导-沟通异议化解
研讨与演练：多问少说，有效提问
四、敏锐切入
u 掌握快速“切入”破冰的关键要素
u 积极聆听
u 检验理解
演练：赞美的春天模式，同理心训练
五、柔润促成
u 服务关键的”临门一脚”
u 如何呈现才能让推荐的图书充满诱惑力
u 如何引导客户的需求快速成交
场景模拟：价值塑造
六、客户裂变
u 有客流才有裂变
u 客户信息的粘度应用
场景模拟：故事营销
现场引导式学习成果：
以图书实体门店的实际客户体验地图进行呈现，并从中找出服务营销关键时刻，面对现状问题点，从中挖掘机会点。
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景 在当今复杂多变的商业环境中，国有企业作为国家经济的重要支柱，肩负着推动经济发展、保障国计民生的重大使命。然而，随着市场竞争的日益激烈和企业规模的不断扩大，国有企业面临着诸多廉洁风险的挑战。
近年来，部分国有企业领导人员因未能坚守廉洁底线，陷入贪腐泥潭，不仅给企业自身造成了巨大的经济损失，损害了企业的声誉和形象，更严重影响了国家经济秩序和社会稳定。从一些典型案例来看，在工程建设领域的招投标环节，围标串标现象时有发生，导致项目成本虚高、质量堪忧；物资采购过程中，收受供应商回扣、以次充好等问题屡禁不止；资金运作方面，挪用公款、违规设立小金库等行为严重侵蚀企业资产。这些现象凸显了国有企业加强廉洁从业教育、构建完善的廉洁风险防控体系的紧迫性和必要性。 国有企业廉洁从业不仅是合规要求，更是实现可持续发展、赢得社会信任的关键所在。
为了深入贯彻落实全面从严治党战略方针，切实加强国有企业党风廉政建设和反腐败工作，提高国有企业领导人员的廉洁意识和从业素养，特设计本课程。
本课程依据《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》等相关法律法规，紧密结合国有企业实际业务场景，通过系统的理论讲解、丰富的案例分析以及深入的实践探讨，旨在帮助国有企业领导人员深刻认识廉洁从业的重要性，准确把握廉洁从业的规范和要求，有效识别和防范重点业务环节中的廉洁风险，建立健全长效的廉洁从业保障机制，为国有企业的健康稳定发展保驾护航，助力国有企业在新时代的征程中坚守正道、行稳致远，在服务国家战略和社会发展中彰显更大的担当和作为。
课程收益：
1. 法规理解与应用能力提升：深入理解《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》等法规要义，精准把握廉洁从业的法律界限，能够在实际工作中熟练运用法规规范自身及团队行为，有效规避违规风险，确保企业运营合法合规。
2. 业务廉洁风险防控强化：全面识别工程建设、物资采购、资金运作等关键业务环节中的廉洁风险点，掌握针对性的防控策略与实操方法，建立起坚固的廉洁风险防火墙，减少因贪腐行为导致的企业经济损失与声誉损害，保障企业业务健康稳定推进。
3. 内部监督与文化建设促进：明晰企业内部审计、纪检监察等监督机制的运作要点，学会利用数字化工具助力廉洁监管，同时积极推动廉洁文化在企业内部的深度渗透，营造风清气正的企业环境，提升员工廉洁自律意识，增强企业凝聚力与竞争力。
4. 职业操守与决策水平优化：塑造诚信正直的职业品格，熟练掌握处理利益冲突的原则与方法，在面对复杂的道德困境与业务决策时，能够坚守廉洁底线，做出公正、明智且符合企业长远利益的决策，为企业可持续发展奠定坚实的领导基础，赢得员工与社会的尊重与信任。
课程对象
国有企业中高层管理人员
课程时间：
1天，6小时/天
授课方式
讲解+案例+视频+研讨+分享
第一章：廉洁从业基础认知与法规精要
一、国有企业廉洁从业核心要义
1、廉洁从业的定义与内涵：讲解廉洁不仅关乎个人操守，更是企业稳健发展基石，涉及公私分明、抵制利益诱惑等基本准则。
【案例故事1】中储粮集团：学纪 铭纪 践纪 以严明纪律保障国家粮食安全
2、 国企廉洁对企业战略的支撑：阐述廉洁环境利于吸引合作、获取资源，助力长期战略落地。
【案例故事2】中国建筑集团凭良好廉洁口碑，海外项目中标率提升，斩获国际大单。
2、与企业文化融合要点：强调将廉洁植入企业文化，化为员工自觉行为
【案例故事3】国网无锡供电公司：多措“廉”动提质效 共沐廉韵树清风
二、《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》深度剖析
1、关键条款解读：逐句解析禁止利用职权谋取私利、违规兼职取酬等条文，点明法律红线
【案例故事4】把企业当“家业”“三重一大”决策制度成摆设
2、法规修订背景与趋势：回顾规定因市场变化、贪腐新形式多次修订，展望未来监管从严走向，对比早期法规宽松时贪腐频发，当下强力约束下企业生态好转。
3、违规责任认定细则：明确违纪不同程度对应行政、党纪、法律责任，以案释法
【案例故事5】领导班子集体决策发“腐利”
三、廉洁从业的职业操守与道德准则
1、诚信正直的职业品格塑造：讲述职场守信、信息真实、决策公正意义，提及航天科技团队如实汇报技术难题，攻克难关彰显诚信力量。
2、利益冲突处理原则：剖析常见利益冲突场景及回避、申报流程。
【案例故事6】某药企领导直系亲属涉医药销售，应依规回避业务往来。
3、道德困境抉择案例研讨：抛出项目赶期遇礼品 “开路”、裁员时亲疏有别等难题，分组讨论应对，汲取经验教训。
第二章：重点业务环节廉洁风险防控
一、工程建设与项目招投标廉洁要点
1、招投标流程中的违规隐患：揭示围标、串标、泄露标底等手段。
【案例故事7】某市政工程招标中多家企业串标，致项目烂尾、国资受损案敲响警钟。
2、工程发包、承包廉洁规范：强调依资质发包、防转包分包牟利
【案例故事8】中铁某局严惩违规转包，整肃施工队伍。
3、项目变更、验收廉洁把控：点明严控不合理变更、虚假验收吃回扣
【案例故事9】如公路项目虚假增量验收，相关人员入狱追赃。
二、物资采购与供应链廉洁风险应对
1、供应商选择的廉洁考量：阐述选优质廉商标准，勿因回扣选劣商，
【案例故事10】例某车企采购劣质配件，因受贿曝光致品牌声誉重创。
2、采购价格、质量监督机制：建立价格比对、质量抽检流程
【案例故事11】某电子国企靠此揪出高价低质采购猫腻。
3、收受回扣、商业贿赂案例剖析：详析回扣隐蔽形式及查处细节
【案例故事12】医药采购主任收百万回扣被判重刑为戒
三、资金运作、财务审批及资产管理
1、资金挪用、侵占风险识别：点明专款挪用、小金库设立危害。
【案例故事13】如某国企财务私设小金库发福利，全员受罚
2、财务报销违规行为解析：列举虚假发票、超规报销行径
【案例故事14】某企业差旅费连出虚假票据，牵出贪腐链
3、国有资产流失防范举措：讲清资产清查、评估、处置规范，防止贱卖国资，
【案例故事15】某厂设备低价变卖，职工举报追回损失
第三章：构建长效廉洁从业保障体系
一、内部监督机制与纪检监察职能强化
1、企业内部审计的监督效能：说明审计查账、流程纠错、风险预警功能
【案例故事16】中石化内部审计揪出加油站贪油 “硕鼠” 成效显著
2、纪检监察机构履职要点：介绍案件查办、日常巡查、廉洁教育职责
【案例故事17】宝钢集团纪检常态化监督，违规早发现
2、举报渠道建立与举报人保护：畅通电话、邮箱、匿名举报，严保举报人
【案例故事18】某国企举报人获安全保障，贪腐得揭
二、廉洁文化建设与员工教育培训
1、多形式廉洁文化活动策划：开展知识竞赛、征文、文艺汇演
【案例故事19】东风汽车廉洁文艺下乡，浸润员工心灵
2、分层分类员工廉洁培训设计：对领导、关键岗、新员工定制课程
【案例故事20】中车新员工入职廉洁首课铸廉心
3、廉洁从业激励约束机制：设廉洁奖励、将廉洁入考核
【案例故事21】海尔凭此褒廉惩腐，风气日清
三、合规管理与数字化助力廉洁防控
1、合规体系搭建与流程优化：融入廉洁要求再造业务流程
【案例故事22】石家庄招行 | 以行业自律为规 以合规管理为矩 着力构建“堡垒式”风险合规体系
2、大数据、区块链在廉洁监管应用：借技术监控资金、交易异常
【案例故事23】蚂蚁金服用区块链防资金挪用，精准高效
3、数字化预警模型实战案例：展示风险预警触发、处置流程
【案例故事24】腾讯公开反腐细节，100余人被辞退，10余人被移送公安机关！
课程背景：
互联网的今天，企业竞争已经进入白热化阶段，企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。
因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。
课程收益：
u 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作。
u 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任；
u 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然；
u 掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力。
课程对象：
企业涉密人员
课程时间：
半天
授课方式：
讲解、课堂互动、案例、实操练习、工具、视频
课程涉及法规（包括但不限于）
《中华人民共和国保守国家秘密法》
《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》
《中华人民共和国监察法》
《中华人民共和国电子商务法》
《中华人民共和国国际刑事司法协助法》
《反不正当竞争法》
《民法典》
《劳动合同法》
《劳动法》
课程赠送福利：
1、《某企业保密管理规定及实施细则》1套
2、《保密相关法规》1套
3、《企业保密协议模版》1套
4、《企业保密竞业限制协议模版》1套
课程说明：
为确保课堂最佳体验，课后最佳实践！本方案将会在培训前必须与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。
课程结构模型：
课程纲要
导入：保密的意义是什么
u 保密是维护国家利益的需要，
u 保密是确保公司生存的需要，
u 保密是确保个人安全的需要。
第一讲 概念篇——银行保密知识学习
导入：保密的概念，什么是保密
案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年
案例2：2017年2月，一份关于资管新规的涉密文件在多个金融圈微信群传播。
一、保密工作存在的认识误区
1、无密可保
2、有密难保
3、与己无关
4、口头泄密
思考：门卫人员、清洁工作人员、前台接待需要保密吗？
现场模拟：您的企业秘密是怎么出去的
二、主要的泄密渠道
1、办公自动化泄密
2、涉外活动泄密
3、通讯工具泄密
4、文书处理泄密
案例3 ：银行又出泄密门：1200万条用户交易数据被遗失
思考：如何降低风险
方法：解决以上四种泄密的手段
要求：2名学员，一名扮演保密人员，一名扮演普通工作人员。
三、国家《保密法》关于保密的等级的界定
1、什么是绝密
2、什么是机密
3、什么是秘密
第二讲 法规篇——保密的种类及特点
一、保密的种类
1、商业秘密
法规：《刑法》和《反不正当竞争法》
2、工作秘密
u 国家对公民保密有哪些规定？
u 泄密的后果有哪些？
二、商业秘密的特点
1、秘密性
2、保密性
3、价值性
4、实用性
视频：焦点访谈栏目谈泄密
三、银行为客户保密有哪些法律规定
1、核心内容
2、银行掌握的个人信息
3、我国有关对银行客户信息保密的法律规定：
u 客户信息保密原则
u 个人储蓄存款保密制度
u 单位存款保密制度
4、立法对银行保密制度的要求
第三讲 提升篇——如何做好银行的保密工作
导入：保密工作面临的形势分析
1、外部环境
2、内部环境
一、造成泄密的原因
1、内部员工泄密
u 人才流动造成商业秘密泄露
u 兼职员工泄露单位商业秘密
u 离退休员工泄露商业秘密
u 掌握商业秘密员工为私利泄密
2、外部人泄密
u 合作伙伴泄密
u 国家机关工作人员泄密
u 收买或威胁企业掌握商业秘密的员工
u 借参观、交流、采访、虚假意来盗取企业机密
u 利用商业间谍窃取商业秘密。
案例：脱口秀演员王越池发布微博称中信银行泄露个人信息
二、防止泄密的六个方法
1、涉密文件规范化
2、绝密文件场景化
3、禁止机密私有化
4、非法交易禁止化
5、减少涉密范围化
6、普通邮寄杜绝化
三、保守秘密十一准则
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看;
4、不该记的机密，绝对不记；
5、不在非保密本上记录秘密；
6、不在私人通信中涉及秘密；
7、不在公共场所中谈论秘密；
8、不在亲朋好友前谈论秘密；
9、不随意存放秘密文件资料；
10、不在普通通讯中交流机密；
11、不携带秘密出入公共场所。
现场模拟：您的企业秘密是如何“出门”的
四、保护商业秘密的9个提醒
1、新入职培训——无保留会有所失望。
2、打印纸背面——好习惯换取巧保密。
3、邮件的发送——错过的往往最重要。
4、公用的设备——不等于公用的信息。
5、会议中记录——被忽视的黄金秘密。
6、宣传与接待——“主动”的泄密者。
7、合资与合作——打着引入资金窃密。
8、私人用电脑——窃取资料惯用手法。
9、客户的交流——机密变成酒后谈资。
五、泄密需要承担的法律后果-法律法规对商业秘密的保护措施
1、《刑法》的保护--第219条
2、《行政法》的保护
3、《合同法》的保护--第43条
4、《劳动合同法》的保护--第24条、90条
5、其他相关法律法规的保护
u 《民法通则》（1987年1月1日）
u 《反不正当竞争法》（1993年9月2日）
u 《科学技术进步法》（1993年10月1日）
u 《关于审理科技纠纷案件的若干问题的规定》（最高人民法院 1995年4月2日）
u 《关于加强科技人员流动中技术秘密管理的若干意见》 (国家科委1997年7月2日)
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
中国业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的 市场，越来越多的职业经理人认识到，只有发挥的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间可能使顾客不再上门，也可能失去更多顾客的潜在价值。那么如何在真实瞬间给顾客留下美好的体验印象，真正从内心感动顾客呢？
要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！
本课程提出的“关键时刻行为模式（MOT）”，采取情境式、演练式和互动式的培训方式，对销售、客户服务以及客户关系维系有着重要意义，旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对客户的服务进行设计。
课程收益：
● 认清形势、统一方向：明确服务的重要性以及如何实现 的优质服务
● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者
课程人数：30人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
1. 服务业的发展趋势
2. 客户服务发展历程
3. 失去客户的主要原因
视频：《雄鹰的重生》
案例：400至40000
二、建构客户满意新知
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对服务的理解是什么？
2. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
3. 客户满意与否的影响
4. 客户满意的内涵
案例：银行、航空
第二讲：服务行为模式与客户的链接
一、 认识关键时刻（MOT）
1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是顾客真正想要的关键时刻
4、案例分析
二、关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求
1、您了解顾客的需求吗？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类顾客和两类利益
4、课堂讨论
行为模式二：提出建议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、在哪些情况下不应当“提议”？
4、课堂讨论
行为模式三：给予承诺――寻求解决问题的方案
1、怎样理解“行动”？
2、5C 行动原则
3、课堂讨论
行为模式四：确认反应，总结回顾
1、服务过程中的确认
2、评估是否满足顾客期望的方法
3、课堂讨论
第三讲 服务过程中的MOT
一、MOT
1、您了解 服务的MOT吗？
2、服务中“点”与“线”的关系
3、MOT实战细节
二、服务型团队实施遵守的七大原则
1. 创造顾客比创造利润更重要
2. 用提高营业额代替降低成本
3. 领导少些决策力，多些综合力
4. 了解顾客真正需要把握多变的市场
5. 一线员工比管理团队更了解企业
6. “沟通”能提升执行力与利润率
7. 保持绩效评估和顾客需要的一致
三、实际场景中的客户体验
1. 峰值定律
2. 找出实际场景中客户体验关键时刻
3. 优化客户体验的MOT
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0
第四讲 如何打造 忠诚客户
一、服务利润价值链的理解
1、何为忠诚顾客
2、满意不等于忠诚
3、突出 环境与服务特色 吸引忠诚客户
4、培养顾问式员工 赢得忠诚客户
5、超越顾客期望 感动忠诚客户
6、构建忠诚客户体系 留住忠诚客户
二、正确处理投诉――再造忠诚顾客
1、“ 业顾客投诉”的意义
2、对待“投诉”应有的态度
3、处理投诉的技巧演练
4、案例点评
课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
商业秘密，是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的设计资料、程序、产品配方、制作工艺、制作方法、管理诀窍、客户名单、货源情报、产销策略等技术信息和经营信息。
今天，企业竞争已经进入白热化阶段，企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。故，企业必须要对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。
课程收益：
u 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作。
u 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任；
u 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然；
u 掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力。
课程对象：
企业涉密人员
课程时间：
半天，6小时/天
课程涉及法规（包括但不限于）
《中华人民共和国保守国家秘密法》
《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》
《中华人民共和国监察法》
《中华人民共和国电子商务法》
《中华人民共和国国际刑事司法协助法》
《反不正当竞争法》
《民法典》
《劳动合同法》
《劳动法》
课程赠送福利
1、《某企业保密管理规定及实施细则》1套
2、《保密相关法规》1套
3、《企业保密协议模版》1套
4、《企业保密竞业限制协议模版》1套
授课方式：
讲解、课堂互动、案例、实操练习、工具、视频
课程结构模型：
课程纲要
导入：保密的意义是什么
u 保密是维护国家利益的需要，
u 保密是确保公司生存的需要，
u 保密是维持个人安全的需要。
小组讨论：作为理财经理，您所负责的工作可能存在的泄密渠道有哪些？
有意泄密和无意泄密面临的法律责任有区别吗？为什么？
第一讲 保密知识学习
导入：保密的概念，什么是保密
案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年。
案例2：2017年2月，一份关于资管新规的涉密文件在多个金融圈微信群传播。
一、主要的泄密渠道
1、电磁辐射泄密
2、网络安全漏洞泄密
3、移动存储介质泄密
4、多功能一体机泄密
5、无线设备泄密
6、利用数据恢复技术窃密
7、人为泄密
案例3 ：银行又出泄密门：1200万条用户交易数据被遗失
思考：如何降低风险
方法：解决以上四种泄秘的手段
要求：2名学员，一名扮演保密人员，一名扮演普通工作人员。
二、国家《保密法》关于保密的等级的界定
1、什么是绝密
2、什么是机密
3、什么是秘密
法规：泄露以上三种不同级别秘密的法律责任是什么？
第二讲 理财经理的商业秘密学习
一、什么是商业秘密
1、商业秘密的四个特征
u 非公开性
u 非排他性
u 利益相关
u 期限保护
2、商业秘密的权利人
u 雇佣关系下商业秘密的归属
u 委托开发关系下商业秘密的归属
u 合作开发关系下商业秘密的归属
3、商业秘密构成的要件
u 不为公众所知悉
u 能为权利人带来利益
u 具有实用性
u 采取了保密措施
法规：《刑法》和《反不正当竞争法》
视频：焦点访谈栏目谈泄密
二、银行为客户保密有哪些法律规定
1、核心内容
2、银行掌握的个人信息
3、我国有关对银行客户信息保密的法律规定：
u 客户信息保密原则
u 个人储蓄存款保密制度
u 单位存款保密制度
4、立法对银行保密制度的要求
第三讲 理财经理如何做日常好保密工作
一、造成泄密的原因
1、内部员工泄密
u 人才流动造成商业秘密泄露
u 离退休员工泄露商业秘密泄露
u 掌握商业秘密员工为私利泄密
2、外部人泄密
u 合作伙伴泄密
u 国家机关工作人员泄密
u 收买或威胁企业掌握商业秘密的员工
u 借参观、交流、采访、虚假意来盗取企业机密
u 利用商业间谍窃取商业秘密。
案例：脱口秀演员王越池发布微博称中信银行泄露个人信息
二、防止泄密的六个方法
1、涉密文件规范化
2、绝密文件场景化
3、禁止机密私有化
4、非法交易禁止化
5、减少涉密范围化
6、普通邮寄杜绝化
三、保守秘密十一准则
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看;
4、不该记的机密，绝对不记；
5、不在非保密本上记录秘密；
6、不在私人通信中涉及秘密；
7、不在公共场所中谈论秘密；
8、不在亲朋好友前谈论秘密；
9、不随意存放秘密文件资料；
10、不在普通通讯中交流机密；
11、不携带秘密出入公共场所。
四、保护商业秘密的9个提醒
1、新入职培训——无保留会有所失望。
2、打印纸背面——好习惯换取巧保密。
3、邮件的发送——错过的往往最重要。
4、公用的设备——不等于公用的信息。
5、会议中记录——被忽视的黄金秘密。
6、宣传与接待——“主动”的泄密者。
7、合资与合作——打着引入资金窃密。
8、私人用电脑——窃取资料惯用手法。
9、客户的交流——机密变成酒后谈资。
五、泄密需要承担的法律后果-法律法规对商业秘密的保护措施
1、《刑法》的保护--第219条
2、《行政法》的保护
3、《合同法》的保护--第43条
4、《劳动合同法》的保护--第24条、90条
5、其他相关法律法规的保护
讨论：如何做好理财经理的保密工作？
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
作为一名运动文化行业的服务人员、服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 为什么我为客户的服务却没有带来客户的买单?
2．客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
3. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
4. 为什么客户总是针对我们呢？
5. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？
6. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
运动文化馆现场的服务人员的服务意识、服务能力、营销能力都深入每个细节，潜移默化地影响着客户的强烈感知，因此客户体验是提高客户满意度的重要维度。服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，如果通过良好的沟通达成更好的服务营销，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。
课程收益：
● 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
● 团队协作、组织同行——帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者
课程人数：30-40人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
1. 运动文化业的发展趋势
2. 失去客户的主要原因
案例：400至40000
二、职业化修炼的“1和3”
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对轻极限体验服务的理解是什么？
2、梳理自己的角色认知，清晰职业发展
案例：川航机长、海底捞
3、职业化的内涵
n 一个中心：以客户为中心
案例：海底捞、有机生活馆
n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
n 高效能人士：以终为始
视频：《什么时候开始都不晚》
三、公司的标准化要求
1、公司服务及管理岗位规范
2、公司的核心基本点
第二讲：服务行为决定客户成交
一、探索——发掘真实需求
1. 善于提问
2. 积极聆听
3. 检验理解
视频：别忽视情感需求
行动练习
二、提议——创造双赢
1. 提出建议
2. 征求建议
3. 达成共识
行动练习
三、行动——落实
1. 马上行动
2. 日事日毕
提示：不与客户的认知争辩；减少客户服务的重要程序循环次数
行动练习
四、确认——达到或超越期望
1. 完善跟进
2. 了解客户满意度
3. 引导客户确认利益和价值
案例：靠谱与闭环
行动练习
五、从始至终的业务服务循环流程
1. 主动欢迎：进门时刻
2. 敏感洞察：客户第一个问题
3. 服务有声：请、谢谢、对不起，倾听、赞美、提问
4．专业精深：快速准确地业务操作
5. 服务结束：总结当日谈话
6. 事后勿忘：客户离开后的关心与联络
原则：
1. 肯定原则：对任何积极行为给予赞美
2. 尊重原则：客户有知道过程的权利
演练：以轻极限场馆的实际流程进行模拟演练
第三讲：客户体验决定客户忠诚
一、客户体验的标准
1. 客户满意的标准
2. 客户惊喜的标准
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：星巴克的客户体验
二、实际场景中的客户体验
1. 峰值定律
2. 找出实际体验馆服务场景中客户体验关键时刻
3. 优化客户体验的关键时刻
练习：结合轻极限体验馆，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0
课程复盘
课程背景：
互联网的当下，企业竞争已经进入白热化阶段，企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。
因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。
课程收益：
阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作。
理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任；
理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然；
掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力；
银行人应提升的自我认知，清晰在组织中职责
银行人应有的基本职业道德，提升职场竞争力；
课程对象：
银行涉密人员
课程时间：
半天，6小时/天
课程涉及法规（包括但不限于）
《中华人民共和国保守国家秘密法》
《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》
《中华人民共和国监察法》
《中华人民共和国电子商务法》
《中华人民共和国国际刑事司法协助法》
《反不正当竞争法》
《民法典》
《劳动合同法》
《劳动法》
课程赠送福利：
1、《某企业保密管理规定及实施细则》1套
2、《保密相关法规》1套
3、《企业保密协议模版》1套
4、《企业保密竞业限制协议模版》1套
授课方式：
讲解55%+课堂互动10%+案例15%法规5%+视频15%
课程结构模型：
课程纲要
第一讲：提升认知——银行人员职场竞争力的职业准则
一、主动担责
导入：世界级企业选拨人才第一要素——高度责任心
1、承担责任，绝不推卸
2、不找借口，只找方法
3、优秀管理者如何体现工作高度责任心
二、诚实守信
1、诚信做人，诚信做事
2、言出必行，信守承诺
3、人生就是一个不断许下承诺和兑现承诺的过程
4、工作不负责任就是“丢失诚信”
三、严守纪律
1、纪律是组织形成最基础的准则
2、纪律面前人人平等
3、遵守纪律是一种能力表现
四、以身作则
1、以身作则是自我管理的典范
2、以身作则是走向管理岗位的第一步
3、以身作则是三大管理艺术之一
五、保守秘密
案例：华为离职高层泄漏公司机密导致入狱
六、绝对忠诚
视频解析：魏征向唐王谏言vs张仪向秦王谏言
1、严格要求自己
2、严格要求他人
3、用心对待客户
4、始终坚持原则
第二讲：做好保密——如何做好银行的保密工作
导入：保密的意义是什么
案例：某国有银行女职工将保密内容泄露给同事，导致获刑二年；
案例：某企业员工泄密，导致获刑半天并处罚金20万元。
一、保密的重要性
1、保密是维护国家利益的需要
2、保密是确保公司生存的需要
3、保密是保护人生安全的需要
二、银行为客户保密有哪些法律规定
1、核心内容
2、银行掌握的个人信息
3、我国有关对银行客户信息保密的法律规定：
u 客户信息保密原则
u 个人储蓄存款保密制度
u 单位存款保密制度
4、立法对银行保密制度的要求
三、防止泄密的六个方法
1、涉密文件规范化
2、绝密文件场景化
3、禁止机密私有化
4、非法交易禁止化
5、减少涉密范围化
6、普通邮寄杜绝化
四、保守秘密十一准则
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看;
4、不该记的机密，绝对不记；
5、不在非保密本上记录秘密；
6、不在私人通信中涉及秘密；
7、不在公共场所中谈论秘密；
8、不在亲朋好友前谈论秘密；
9、不随意存放秘密文件资料；
10、不在普通通讯中交流机密；
11、不携带秘密出入公共场所。
五、保护商业秘密的9个提醒
1、新入职培训——无保留会有所失望。
2、打印纸背面——好习惯换取巧保密。
3、邮件的发送——错过的往往最重要。
4、公用的设备——不等于公用的信息。
5、会议中记录——被忽视的黄金秘密。
6、宣传与接待——“主动”的泄密者。
7、合资与合作——打着引入资金窃密。
8、私人用电脑——窃取资料惯用手法。
9、客户的交流——机密变成酒后谈资。
六、泄密需要承担的法律后果-法律法规对商业秘密的保护措施
1、《刑法》的保护--第219条
2、《行政法》的保护
3、《合同法》的保护--第43条
4、《劳动合同法》的保护--第24条、90条
5、其他相关法律法规的保护
u 《民法通则》（1987年1月1日）
u 《反不正当竞争法》（1993年9月2日）
u 《科学技术进步法》（1993年10月1日）
u 《关于审理科技纠纷案件的若干问题的规定》（最高人民法院 1995年4月2日）
u 《关于加强科技人员流动中技术秘密管理的若干意见》 (国家科委1997年7月2日)
课程背景：
形象管理是现代社会中一项重要的技能，它涉及到个人形象的塑造、维护和提升。在职场、社交场合以及个人生活中，形象管理能够帮助个人赢得他人的信任和尊重，提升自身的竞争力。
未来的商业，是营销业的未来。市场及间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营交通单位，也越来越关注提升本企业形象和营销规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，企业作为社会窗口的营销行业，营销人员的职业形象、职业礼仪与职业化素养、以及处理沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。
本课程旨在从学员内、外两个维度，传递“思维内核与外在形象”的双维度去塑造营销人员的形象管理，掌握相关的技巧和方法，提升个人形象的品质和价值，从而塑造良好企业品牌。
课程收益：
● 意识重塑：客户思维的营销意识重塑，从被动变主动，职业化转变；
● 行为转变：全面掌握工作人员形象礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。
● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：营销人员、营销人员、外联人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：认有知——认知重构营销新理念
一、案例导入与营销理解
思考：如果你去消费，喜欢什么样的营销人员？
其他标杆案例：胖东来的变态营销、川航航空的超预期营销
1、营销礼仪的内涵
1）优质营销的内涵
2）“礼”的底层本质
3）营销与礼仪的重要性
思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？
2、营销的三个层次
1、基本营销——只满足客户的业务需求
2、满意营销——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值营销——超出客户的心理
二、营销人员的职业化形象
1、女性营销人员的职业形象及禁忌
2、男性营销人员的职业形象及禁忌
第二讲：形有气——个人妆容与形象管理
一、对自我皮肤识别分类
1. 油性皮肤
2. 干性皮肤
3. 中性皮肤
4. 混合性皮肤
5. 敏感性皮肤
互动：识别自己的皮肤
二、化妆工具的类型与作用
1. 蜜粉刷
2. 晒红刷
3. 斜角刷
4. 扁形刷
5. 遮瑕刷
6. 眼影刷
7.修眉剪
呈现：实物道具展示呈现
三、化妆工具与化妆步骤
四、男士仪容与仪表
五“黄金印象”之仪表
1.着装的基本原则
2.常见着装误区点评
3.鞋袜的搭配常识
4.服饰色彩搭配
5.工作用品的佩戴
第三讲：态有力——服务营销接待礼仪
一、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
二、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
场景演练：正在行走的保安，遇到询问，应如何接待？
三、服务接待礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、名片礼仪
8、电话礼仪
9、茶水礼仪
场景演练：最害怕见到的眼神和肢体语言
第四讲：言有度——营销服务沟通技巧
一、 高情商赞美的技巧
1、 赞美三部曲
2、 自愧不如
3、 绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
二、高情商拒绝的技巧
1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
2. 避免误伤
四、高情商异议处理技巧
1、投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2、异议处理技巧四部曲
a、观察：如何从不同表达方式识别类型
b、倾听：如何同理回应，有效倾听
c、提问：有效提问，问出背后的想法
d、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
场景演练：面对客户不认可方案，有人抱怨，应用如何应对异议良好转化？
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
中国经济已经进入以“中高速、优结构、新动力、多挑战”为主要特征的社会“新常态”，社会结构不断优化、利差空间持续收窄、企业个性化需求提升、制造业去产能、房地产去库存、实体经济去杠杆持续推进，加上供给侧改革的不断深入。
电视、通信业的经营和管理正在经受新一轮的挑战！然而，广播电视行业整体来说，目前是相对传统体制和模式的行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，坐在家里等用户的思维理念和工作模式，渐渐要被市场和客户所冷落；近些年来，广播电视行业近些年与通信行业合作甚多，也借鉴了一些发展理念和业务模式，并结合广播电视行业自身特点，总结和延伸出了相对新型的服务营销模式和工作流程。
广播电视行业为了更好地服务用户，广播电视行业从传统的坐在家里等用户，逐步转变为走出去赢得用户的思维和模式。新模式和新业务流程背景下，广电的营业人员快速适应并提升营销能力，不断提升营业竞争力，引导员工以市场为导向、以客户为中心，构建起区域内的客户营销网络化精准管理，实现客户单一价值最大化，让自己所在的网格化区域成为客户的第一选择。希望能为广播电视行业营业团队的服务与营销工作带来有力支撑。
课程收益：
l 增强服务营销管理意识，关注精准营销
l 了解网格化营销的基本模式和结构
l 剖析网格资源综合价值
l 充分发挥自身不同区域优势，结合行业扬长避短
l 解析网格客户根本需求要点，增强客户忠诚度和满意度
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：1天，6小时/天
课程对象：服务一线人员、营销人员
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：广播电视行业趋势与自我危机管理
一、顺势而为
1. 传统广播电视行业的发展过往
2. 通信发展以及用户需求变化对传统广播电视行业的冲击
案例：移动、电信行业演变轨迹
银行金融业演变轨迹背景和意义
3. 网格化精准营销产生并推进的
二、自我危机管理
1．营业人员自身面临的危机
2. 营业团队到底推广什么
视频：什么时候开始都不晚
第二讲：网格化营销的主要内容
一、划分销售区域网络
1. 家庭客户的划分
2. 网络资源和市场情况
案例：某公司区域网格化划分案例
二、建设网格销售团队
1．直销、建设、装维、营业人员组建团队
2．调整优化前后台工作流程
案例：职业化是对自己最好的负责
三步打造弗雷德式团队
三、提高销售技能
1．销售工具
客户画像、客户邀约、客户信任建立、挖掘需求、价值匹配、总结促成
2．建立培训制度和培养体系
3、行为评估，及时纠偏
四、制定考核奖励方案
第三讲：网格化营销组织保障和时间安排
一、组织保障
1. 区公司的班子团队
2. 市公司的工作小组
案例：某公司的组织队伍
二、职责界定
1. 方案制定
2. 网格营销牵头、组织
3. 区域推进培训、指导
4. 系统支撑
5. 定期公告、反馈
三、时间安排
1. 项目准备和方案制定
2. 网格化营销推进阶段
3. 全面实行网格化营销阶段
案例：通信行业网格化营销的奇迹
第四讲：网格化营销的实施步骤
一、实施步骤
1. 准备阶段
2. 启动阶段
3．稳定运行阶段
4. 营销培训匹配
工具：各阶段不同的流程图
二、网格化营销的关键因素及难点
案例：某公司网格化营销体系及难点
第五讲：网格化营销实施的关键环节内容
一、网格划分
1. 划分网格
2. 客户交接
3．完善销售管理信息
二、网格团队建设
1. 直销人员配置
2. 代理商配置
3. 建设、维护人员配置
4. 营业人员配置
三、营销技巧培训
1. 技能培训
2. 管理工具表单
四、销售激励考核
1. 考核思路
2. 考核内容
课程背景：
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在对客户的理解、服务意识、客户管理方面认知不够或缺少方法，因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
《为客户服务，让客户黏上你》课程旨在引导企业重新认识和理解何为客户，何为“以客户为中心，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。
课程收益：
1.认知：客户内涵及评估维度；
2.厘清：以客户为中心、客户满意、客户忠诚三个关键问题；
3.塑造：服务营销心态，“研究客户”思维破壳；
4.掌握：客户关系构建的过程及策略，把脉客户心理与客户实现高效互动
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：企业中基层管理及服务、营销员工
授课方式
1．理论讲授(50%)+案例分析+小组研讨(30%)+实操演练(20%)
2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲：客户服务认知建构
一、360客户的关键词
1．关键词1：谁是客户
1）外部、内部和合作伙伴
2）客户、用户而者差异
3）直接客户、间接客户
2．关键词2：保持怎样的客户关系
1）以客户为中心
2）利益、协作、双赢
3）客户利益与我方利益冲突时
案例分析：朋友与合作商如何把握？
3．关键词3：管理
1）计划、组织、协调和影响
2）组织内部到外部
第二讲：以客户为中心
一、研究客户，选择客户
1、为什么选择客户
1）不是所有客户都是客户
2）不是所有客户都给企业带来收益
2、如何选择客户
1）选择定位一致
2）选择“好客户”：好客户特征分析
3）选择“有潜力”客户：潜在客户特征分析
4）选择“与忠诚客户相似的“客户”
二、以客户为中心的行为表现
1、读懂你的客户背后的隐性特质
1) 关于人际关系的个性风格分析测试
2) 运用个性风格分析有效接近客户
3) 了解客户的组织需求与个人需求的差异
4）客户选择的背后满足了的需求和欲望
2、客户思维的自我破壳
1）何为客户思维的行为？
2）何为运营思维的行为？
案例：你以为的只是你以为的
案例：百度导航
第三讲：客户关系有效维护
一、 建立有效客户信任四宝
1. 优化倾听
2. 学会提问
3. 精准表达
4. 复述确认
二、培育客户的满意度和忠诚度
1．如何评价服务质量
2. 客户满意不是终极目标
1）某企业的满意度调查真相
2）客户满意意味什么？
3. 客户的忠诚才是客户关系终极目标
1）忠诚客户的3大特征
2）客户忠诚六大策略
案例：宜家用户旅程
课程复盘+总结提炼+学员分享
课程背景：
伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变，现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型，不论是正转型的智慧家庭工程师还是各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显，并日益成为跨越式发展的重要使命，而效能、产能的实现，80%要靠与“用户”接触的第一现场的服务销售来提升客户的体验感和满意度。
对于运营商而言，家庭工程师与营业厅既是通信企业的形象窗口，又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化，同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。本课程旨在结合通信行业现状，针对智慧家庭工程师、营业厅人员进行系统、实效地剖析、探讨，希望带来价值。
课程收益：
● 一套优化流程曲线：梳理出以解决问题目标为导向的用户服务体验情感曲线，优化服务流程；
● 四大客户心理：掌握客户典型心理，才能掌握潜在动机及需求，匹配服务营销；
● 四大建立信任法宝：通过四种不同技能与用户建立信赖感与粘度，增强服务营销能力。
● 五个服务维度：掌握五个服务维度，明确并精准认知自己的服务方向。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：2-3天，6小时/天
课程对象：智慧家庭工程师、厅堂人员，厅店长等
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
Step1：服务意识先行，认知破局
第一讲：服务意识决定服务行为
一、服务观念升级
1. 服务经济时代来临对我们的影响
2. 我的服务对企业发展的价值
3. 我的角色立场
案例：服务利润链模型
活动：如何破自己的局
二、认知差异带来的行为差异
1. 对业务中中“对与错”的认知
2. 冲突后“以何为标准”推进进展
3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心
案例：营业厅的一次争吵
三、服务质量模型与标准
1. 服务质量差距模型
2. 服务质量评估
1）可靠性
2）保证性
3）有形性
4）移情性
5）响应性
工具：SERVQUAL模型
Step2：以用户为中心，设计经营服务
第二讲：经营服务——三点一线的用户旅程图
一、服务利润价值链的三要素
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
练习：某通信售后维修到二次营销机顶盒全流程解析。
练习：一次营业厅缴费或维修到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。
二、 建立服务设计理念：服务需要被设计
1. 从卖产品到卖服务
2. 把自己当用户VS.把用户当用户
3. 用户体验来自哪里？
练习：服务五维梳理通信营业厅五维
（门厅、软装、动线、专业、移情）
三、用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点-大三点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
案例：银行、高端医疗营业厅的大三触点
练习：通信营业的大三点
3）“痛爽痒”点-小三点
练习：某次通信业务办理服务后的小三点
4）“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
实践模拟：绘制本营业厅服务中的用户旅程三点一线；
5）重塑用户体验的方法
团队共创：结合企业实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
梳理总结：结合我所在营业厅，客户等候时的体验提升策略
Step3：以服务拉动营销的实操方法技巧
第三讲：不同类型客户的客户价值传递实战
一、 服务营销——识别客户类型
二、客户识别与接触
1、与不同类型客户破冰技巧
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
2、网点客户接触的技巧与话术
情景分析：
1、等候区的准客户
2、柜台与大堂转介绍客户
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映服务态度不好，又如何服务沟通？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，办理业务，如何服务营销？
二、服务营销——建立客户信任“四宝”
1．学会倾听：3F法
2．学会提问：精准提问，抓准需求
案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？
练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会服务总结
案例： 你若直接回复，对抗无处不在
三、服务营销——服务补救：异议处理带来复购
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：奔驰事件的剖析反思
案例：某电力公司的服务补救处理
五、服务营销——服务口碑转介策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
案例：十年客户经营经验分享
Step4：赢在细节的服务礼仪规范
第四讲：服务礼仪的本质与行为
一、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
二、鞠躬礼仪
1.明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
五、微笑、举手礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准规范
Step5：角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题
2、小组共同讨论编写脚本，角色分配
3、角色模拟演练
4、讲师点评辅导
5、复盘
备注：复盘通关+学员模拟实战+考核评分反馈
课程背景：
随着体验经济时代的到来，供暖行业的业主们不再局限于传统的设备设施维修好即可，而是为了获得在服务过程中更好的售后或及服务体验。因此供暖售后团队就成了供暖公司二次销售很直接而重要的价值传递和引导者，由此导致供暖售后经营不再是只是维修设备和技术处理，而是为业主塑造绝佳的体验，不论从线上还是线下，售后团队及全员都有意识洞察业主需求、建立客户粘度、发倔机会、引导转化并促成业主购买行为。
对于传统供暖行业的售后团队人员来说，想要做好供暖销售，不仅是靠现场用话术、技巧卖出供暖产品而已，而是通过把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验引导，从而才能把供暖销售做到水到渠成，也让客户心安接受。
本课程旨在对供暖销售团队（及公司其他关联部门）成员，进行“重塑认知、构建业主信任、塑造服务体验、销售挖掘转化以及异议处理、促成成交”这六大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为供暖服务团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，增加成交概率和业绩增长。
备注：为了让学员服务营销能力实战转化落地效果，此次方案按照“211”的方案设计思路，具体如下：
“2”——课程逻辑梳理和技能方法讲授2天
“1”——实战训1天，老师可与售后团队上门跟训督导，并观察记录实战问题
“1”——“导师总结实战问题+纠偏辅导+结营复盘总结”1天
课程收益：
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，建立客户信任粘度，影响客户购买决策；
● 服务体验：以情感曲线与业主行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点；
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2+1+1=4天，6小时/天
课程对象：售后团队、服务与营销人员、售后经理、客户经理、销售经理
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
第一阶段：2天授课篇
导入案例：
u 您自己的一次消费购买过程，导购推荐购买，与您的朋友推荐购买，两种情况下，同一款产品，同样的话术，你的心理差异？
第一讲：认知逻辑——服务与销售背后的文化认知与底层逻辑
销售产品是销售信赖，服务营销是服务体验拉动销售成交
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、服务与销售的最高境界是感性
思考：经营“人“才是营销高手
案例：电力、水务行业的客户研究分析
第二讲：构建信任——与供暖客户构建信任链接与粘度
一、沟通本质与建立链接（线上线下联动训练）
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
实战练习：
线下：某小区业主在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
线上：某客户在群里说自己买了一套新房或新设施，如何赞美链接？
2）同理链接
情景案例：客户在社群里抱怨，供暖效果不好，催了几次也没上门，如何回应？
3）反馈链接
二、识别客户类型做沟通策略调整
1、与不同类型客户沟通技巧
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
2、供暖客户接触的技巧与话术
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
第三讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交
一、经营客户的关键词
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度的区别
练习：一次供暖销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。
二、客户行为旅程重塑供暖客户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点-大三点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
案例：星巴克、餐饮店的触点
3）“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
产出成果：绘制本公业主服务流程中的客户行为旅程图；
三、媒体社群服务体验塑造转化
1、线上用户行为动线
2、锁定社群用户行为卡点
1）图片真实性
2）视频动态引导
3）适当文字说明
4）转化语音联系
第四讲：销售转化——不同客户利益价值精准匹配的服务销售实战
一、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同供暖客户的利益点
1. 刚需小户型的用户关注利益点是什么？
2. 刚需大户型的用户关注利益点是什么？
3. 改善型业主的用户关注利益点是什么？
4. 别墅或大平层业主的关注利益点是什么？
5。商住楼的业主关注利益点是什么？
（二）供暖推荐和差异化卖点
1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的供暖核心卖点
3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
4. FABE推荐的技巧
情景演练：FABE法则差异化卖点演示
实战练习：
不同供暖产品匹配不同房型和户型说明
不同供暖产品对于不同客户的差异化亮点说明
二、引导转化——建立客户信任销售转化“四宝”
1．学会倾听：3F法
2．学会提问：精准提问，抓准需求
案例：客户描述不清诉求时，如何提问？
练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
3. 迅速链接：第一时间从社群公域转为私域联系
4．表达引导
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．总结确认
案例： 你谈了你的供暖推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？
三、线上八步——线上服务营销实操“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际患者沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
第五讲：异议处理——不同客户异议处理解决流程
危机补救：异议处理带来复购
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思
案例：某大型娱乐休闲集团公司的业主服务补救处理
第六讲：成交与转介——促成成交与口碑转介赢得复购
一、促成成交四步法
1、卡主卡点：敏锐抓住成交机会点
2、成交提问：开放式与封闭式提问带来的截然不同
3、引导建议：虚实弹性
4、确认肯定：一边确认一边行动
二、口碑转介四步法
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第二阶段：1天跟训实战篇
说明：选2-3位售后服务人员，导师与项目组跟访实战现场，进行观察和记录，给予学员实际反馈。（1天，图片+视频+文字记录）
第三阶段：1天纠偏与复盘篇
上午：1、总结实战跟训问题 2、结合问题一一辅导纠偏
下午：1、辅导后学员二次课堂演练升级，2、项目结营复盘
项目成果产出：
《供暖场景化客户风格类型应对策略集锦1.0版》
《供暖场景化客户沟通与异议处理话术集锦1.0版》
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
中国酒企在国际市场上的竞争，很大程度上是供应链能力的竞争。
随着酒类电商的兴起和蓬勃发展，对酒水包装和运输的要求亦水涨船高。酒不同于其他快消品，货值较高，在运输过程中易破损。一方面，高端白酒对物流全过程安保有较高要求；另一方面，酒品属于易碎物品，对跨境运输安全要求极高。
对于电商行业，客服直面客户的第一途径，直接代表了产品和公司整体形象。良好的客服人员可以在解决客户问题的同时为客户营造轻松愉悦的反馈体验，从而赢得客户信任。新模式和主要发展趋势的背景下，酒类电商行业客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与客户建立联系的首要环节，客服部门伙伴们如何能快速适应并提升服务营销技能以及成功率，达成组织要求及服务任务，成为本课程主要研析和分享的内容，希望能为电商客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。
课程目标：
● 通过掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
● 掌握针对不同客户诉求的不同场景处理方法；
● 学习推荐产品或方案的价值塑造及精准匹配；
● 掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，促成销售。
核心模型图：
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：电商一线服务人员+主管+经理；一线服务营销人员+主管+经理
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
训练模压：“培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地；
课程大纲
第一讲：用户思维——电商客服体验经济时代服务意识
一、建构体验经济时代客户满意新知
1. 客户远离的数据背后
思考讨论：我们客户今天的需求分类
思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？
工具：马斯洛需求原理
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
二、用户思维：导入案例
1. 标杆案例：微软、阿里巴巴、四川航空、垄断行业、医疗
案例：全球市值前十大公司的商业行为
2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（售后维修、线上售前结合工作）
第二讲：洞悉客户心理——从了解客户开始
电商互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么买单？
1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 客户情感曲线分析
案例：某电商APP的用户情感曲线
3. 客户期望值分析
1）必备需求：基本礼貌与专业解答
2）期望需求：专业解答并主动提醒服务
3）惊喜需求：超出客户预期的1%好感
4）无感需求：给予服务或赠送并不需要
5）反向需求：提供了反而造成不良感受
工具：KANNO客户需求分析
案例：某项产品的购买和客户对接沟通过程，分析哪些语言是无感与反向，哪些是惊喜？
二、客户行为研究应对策略
1. 老虎型特质消费心理剖析与询单策略
2. 孔雀型特质消费心理剖析与询单策略
3. 考拉型特质消费心理剖析与询单策略
4. 猫头鹰型特质消费心理剖析与询单策略
小组共创：我们电商客户类型的梳理并商讨策略
小组研讨：常见的客户心理有哪些？
1）挑剔越厉害的顾客，购买几率越大
2）和顾客换位，你就知道该怎么做
3）换个思维和说话方式，更能吸引客户
第三讲：服务营销实战——服销沟通细节制胜
一、线上服销沟通实操“八步为赢”法
1. 问候语话术
2. 赞美入心话术
3. 产品介绍的FABE利益点梳理
4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 有效提问保证双向沟通
6. 给出解决方案话术
7. 总结促成话术
8. 礼貌结束话术
案例：电信客服提升客户体验点、鱼跃医疗电商淘宝平台询单转化分析
案例模拟：以实际电商服务场景案例为背景，现场演示训练+总结
二、FABE模压询单转换技巧训练
案例：一款酒或电脑的FABE举例分析
1、 F: 产品特性
2、 B: 产品优势
3、 A: 对您来说的好处价值
4、 E：案例，佐证
现场练习：为重点产品梳理FABE话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景
情景模拟：不同类型客户购买我司酒类产品，FABE价值匹配模压训练；
三、SPAR法——场景化价值塑造
案例：江小白文案、价值切割、破冰
四、促成成交的沟通策略
1）欲擒故纵
2）试探探询
3）情感沟通
4）掌握主动
5）小心求证
第四讲：客户异议处理——电商客服客诉纠纷投诉场景化训练
一、异议处理“三一法则”
1. 售前：服务预警
2. 售中：预期管理与风险控制
3．售后：异议处理与服务延伸
二、异议处理中的“两个链接”与“六步为赢”
A、两个链接
1. 赞美链接结构与话术
案例：一次衣服商场的“高手导购”
1）独特事实
2）赞点
3）我和你的链接
练习：
线上售前客服，遇到进线询单的30左右小媳妇咨询产品，如何赞美链接？
2. 同理链接结构与话术
1）同理事实
2）我和你一样
3）举个例子
案例：客户抱怨天气不好来到门店换货，如何同理链接？
B、六步为赢
1）氛围调节
2）观察类型
3) 提问界定
4）方案建议
5）引导满意
6）跟踪反馈
场景练习：酒类或消费类产品用户，不同异议与客诉应对处理（课前收集习酒案例，针对性演示分析）
三、服务延伸
1.提升客户体验的六大方法
案例：携程特殊时期的逆袭
2.客户体验旅程地图
案例：宜家客户情感曲线
回顾总结+课程复盘+学员分享
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需采取适合策略，促进企业发展的重要任务。
“上兵伐谋，攻心为上”——攻心为上，攻城为下。
作为人力外包服务机构来说，目前市场竞争也是非常激烈，在同质化竞争严重的市场情况，业务人员如何“以人性为本”地洞察客户需求，如何通过服务能够更好地建立客户信任，为客户传递价值，从而给企业创下良好销售额及利润。因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。客户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以客户思维”识别并精准抓住客户需求？
本课程主要从客户思维、客户信任、差异化价值营销等模块，以“客户思维”为主旨，开展服务策略的研讨，旨在能为企业市场拓展、服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。
学习收益：
● 四大客户心理：掌握客户典型心理，才能掌握潜在动机及需求，匹配服务营销；
● 四大信任法宝：通过四种不同与客户建立信赖感与粘度的结构，增强服务营销能力。
● 服务塑造忠诚：掌握抓住客户的情感曲线变化，抓取客户的情感波峰波谷，从客户体验到满意到忠诚的工具，不同三大方法塑造口碑转介，从而客户忠诚。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：营销人员及主管、服务主管、服务人员、服务营销骨干
课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享
课程大纲
第一讲：意识层——服务意识决定服务行为
一、当下所处商业环境时代
案例：建国后消费采购的需求升级与市场变化
1. 产品中心时代：“有”
2. 市场中心时代：“推”
3. 客户中心时代：“拉”
数据:两组数据说市场环境
二、 消费市场和客户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 客户需求的升级变化
3. 马斯洛的需求原理
思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？
4. 无服务，无营销
案例：服务对营销的影响超乎想象
第二讲：需求层——存量客户需求开发与信任粘度建构
一、客户需求分析开发
1、存量客户需求分析模型
1）必备需求
2）期望需求
3）惊喜需求
4）无感需求
5）反向需求
工具：KANNO需求分析模型
共创：以你负责范围的存量客户进行客户需求KANNO分析
2、不同客户类型的不同心理需求
2.1 典型的四种客户行为特性
1）支配型客户的行为特点
2）表达型客户行为特点
3）配合型客户行为特点
4）精确型客户行为特点
2.2其他信号识别客户类型
1）穿着颜色及打扮
2）肢体语言
3）说话关注点
2.3与不同特性客户的沟通应对策略
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
案例：大嗓门，衣着鲜艳的45岁中年女客户，是企业HR总监，判断其风格与心理需求
案例：某制造型企业行政分管副总，冷静处事不苟言笑，判断并分析需求
二、信任四宝：建构客户信任链接与粘度
1．赞美破冰链接结构：事实+赞点+链接点
案例：一次消费高手导购的灵感
练习：企业HR对接人朋友圈筛出健身图片，如何链接？
2．提问场景链接结构：事实+场景提问+链接点
案例：客户责备我方人力服务项目不齐全，如何提问链接？
3. 同理链接结构：事实+我与你+举个例子
案例：客户行政人员抱怨我们约谈地点不便，抱怨情绪，如何同理？
4. 信任五步链接结构
共创：在我方有过HR外包合作的企业客户，如何表达信任五步？
案例：做客户的翻译官
产出成果：《***人力服务公司客户信任四宝结构策略库》1.0版
第三讲：维护层——存量客户塑造极致体验从而客户忠诚
一、差异化体验价值营销
1.触点：卓越服务的大三触点塑造客户体验
1. 物理触点：指示牌、装修、路线图
2. 数字触点：官网、微信公众号、百度导航
3. 人际触点：服务人员服务过程
案例：五星级酒店大三触点
二、一化：差异化价值塑造客户满意
1. 客户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
3. 一次与众不同的服务体验
案例：一次出差飞行的航空峰终时刻
共创：我公司人力资源服务业务主要客户的情感曲线变化关键时刻
三、异议处理挽救客户忠诚
1. 异议中识别客户类型
2. 处理客诉的六步法：同理+观察+提问+方案+引导+跟踪
案例：奔驰漏油事件
分析：某企业的人力外包业务，服务过程出现的协议外内容，界定不明的异议处理？
四、粘度客户口碑转介——三大转介方法
1）成长分享
2）精准推送
3）示弱求助
第四讲：礼仪层——客户服务过程中的有礼有节
一、拜访商务洽谈礼仪
1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前联系确认
二、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、宴请礼仪
（一）宴请基本注意事项
1. 商务宴请的流程
2. 点菜的原则
3. 宴请座次礼仪
4. 中餐进餐的礼仪
5. 用餐后的礼仪
6、斟茶倒水的礼仪
7、商务用餐中的禁忌
8、宴请客户的话术
（二）中餐
1. 中餐座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 中餐餐具的使用礼仪
4. 中餐举止禁忌
5. 斟酒礼仪
（三）西餐
1. 西餐的座次礼仪
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
四、送客礼仪
1．礼物馈赠
2. 离场引导
3. 销售陪同至客户上车
4. 目送礼仪
警示：容易引起客人误会的送客行为
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导、
五、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
实战：角色实战+老师辅导+复盘
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题
2、小组共同讨论编写脚本，角色分配
3、角色模拟演练
4、讲师点评辅导
5、复盘
备注：复盘通关+学员模拟实战+反馈
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务营销，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的重要营销模式。
目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，从传统的只是提供基本业务流程办理，逐步转变为主动出击赢得用户，用营销思维和模式来为客户提供更好的服务。对于已习惯被动办理业务为主的呼入团队，转变思维本就不易，要按照新思维新要求执行，就更是组织需要加强训练和持续培养并落地跟踪的一项任务。
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
《无服务不营销——客户服务及服务营销》课程旨在引导企业重新认识客户服务意识与满意度关注，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。
课程收益：
1.认识：客户满意与客户忠诚的区别与内涵
2.领会：客户关系建立、客户关系维护、客户关系补救三个关键问题。
3.运用：运用FABE工具清晰为客户介绍要推广的产品功能、优势及匹配客户的价值；
4.掌握：客户关系构建的过程及策略，把握提升客户体验的电话话术及流程；
5.训战：“培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工
授课方式
1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%)
2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
导入：服务利润模型图
目的：理顺服务与营销、获利的关系
第一讲：客户思维——客户想要怎样的服务从而买单？
一、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务
案例：美团“充电宝”化解客户的惊慌失措
2. 客户想要的服务是什么？
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”
3. 什么才是“好”服务，从而让客户愿意下单？
1）客户预期
2）客户获得
3）预期与获得的关系
4）让客户感受到超出预期
案例：一个不起眼的小商户职员的“聊天法宝”
二、三省吾身：回听我们曾经的电话服务营销录音（提供十条录音）
1. 对金融证券客户的诉求归纳
案例：客户咨询融资业务、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
共创产出：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
第二讲：客户洞察——价值匹配与“懂”客户
一、客户5大需求
1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2．讨论：结合银行不同产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？
3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望
案例：银行信用卡不同卡别，各自slogan\匹配人群、价值定位、核心卖点？
二、洞悉客户4大心理
1．案例：成交客户的4大心理
2．讨论：分享4大心理的成交案例
三、辨识4大性格类型的客户
1．视频：电影角色分析
2．画像：你的客户性格类型
3．小结：客户4大性格类型
4．分享：不同性格类型客户的相处技巧
销售工具卡：不同类型客户的话术及沟通技巧
第三讲：服务营销——服销沟通细节制胜
一、精准分析，选择客户
1、为什么选择客户
1）不是所有客户都是客户
2）不是所有客户都给企业带来收益
2、如何选择客户
1）选择定位一致
2）选择“好客户”：好客户特征分析
3）选择“有潜力”客户：潜在客户特征分析
4）选择“与忠诚客户相似的“客户”
二、线上建立客户信任的“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；
提示：建立有效客户信任关系
1) 表现尊重你的客户
2) 倾听他们的意见
3) 表示你的兴趣和理解
4) 了解并满足客户的需求
5) 体现专业精神，有备而来
6) 表现出诚实,可靠，憨厚
7) 找到谈话切入点，兴趣点，
8) 视为好友,关注关心细节
课堂产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套）
三、服务异议处理的“八大流程”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以金融客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
第四讲：通关模拟实战（精华部分）
一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）
二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
六、实战演练+现场辅导+反馈复盘
（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。
目前金融业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。
随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，金融业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂大堂经理和柜面人员如何能够提升网点服务效率，提高服务意识，塑造品牌形象，增强客户体验?
本课程的目的就在于从客户心理、礼仪、服务创新及用户体验思维角度引导金融业服务营销人员在日常顺势服务与用户思维的方法进行探讨。
课程目标：
● 通过了解及掌握消费心理学基础知识，修炼人员服务营销技能。
● 掌握服务礼仪、规范及异议处理技巧；
● 分析客户性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费心理需求；
● 学会用户思维，服务创新打造“触点”意识；
课程时间：线上直播，共计6小时，分两次进行，每次3小时。
课程对象：服务人员及主管、营销人员及主管
课程方式： 小组讨论、实战演练、小组讨论互动等相结合的形式，站在新的消费者心理学的视角看待客户，了解客户购买动机和需求，做好优质服务，增强职业信心。
课程大纲
第一部分：金融行业营销理念
一、对服务营销的理解
1、服务营销与产品营销
2、厅堂服务营销
二、对金融客户的理解
1、客户购买动机分析---客户只有接受了我们的动机，才会接受我们的价值
2、客户购买的理性动机
3、客户购买的感性动机
4、客户购买深层次动机分析
案例：保险公司某产品，用户背后的动机分析
第二讲：服务意识决定服务行为
一、服务观念升级
1. 服务经济时代来临对我们的影响
2. 我的服务对企业发展的价值
3. 我的角色立场
案例：服务利润链模型
思考：甲方乙方
二、认知差异带来的行为差异
1. 对职场中的“对与错”的认知
2. 冲突后“以何为标准”推进进展
3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心
案例：一张刻骨铭心的名片
第三讲：服务礼仪规范与重点关注
一、仪容仪表规范
（1）服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（4）仪容礼仪：专业仪容10细节
二、金融营业厅现场服务规范
1、早（晨）会制度导入和运作技巧
2、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
3、接待流程
（1）迎接：站相迎、诚请坐
（2）了解：笑相问、双手接
（3）办理：快速办、巧提示
（4）推荐：巧引导、善推荐
（5）成交：巧缔结、快速办
（6）送客：双手递、起立送
三、不同类型客户的识别与服务策略
1. 老虎型特质心理服务突破策略
2. 孔雀型特质心理服务突破策略
3. 考拉型特质心理服务突破策略
4. 猫头鹰型特质心理服务突破策略
思考题：找出消费者特质及消费突破话术
四、客户投诉处理
1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问
2）从客户四大心理分类进行处理应对
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）
案例：奔驰事件的剖析反思
第四讲 “以用户为中心”的服务创新
一、 建立“用户思维”服务意识
1. 以运营为中心VS.以用户为中心
2. 把自己当用户VS.把用户当用户
3. 用户体验来自哪里？
案例：宜家、星巴克、某银行
二、金融用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
案例：保险或银行厅堂的触点？
3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：银行、航空行业，用户的爽痛痒点在哪？
4）重塑金融业用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
课程回顾复盘+学员分享+合影留念
课程背景：
目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。
随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂大堂经理和柜面人员如何能够做到堵漏防流失和客户转介等方法，提升网点服务效率，提高营销服务意识。
“吸金厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能，提升客户服务满意度。
课程收益：
● 掌握优质服务的核心与要求
● 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则
● 掌握零售银行不同产品营销话术与异议处理
● 快速识别客群，分析客群心理与性格沟通技巧
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜员、客户经理等
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一部分：银行营销理念
一、对银行营销的理解
1、服务营销与产品营销
2、厅堂服务营销
二、对银行客户的理解
1、客户购买动机分析---客户只有接受了我们的动机，才会接受我们的价值
2、客户购买的理性动机
3、客户购买的感性动机
4、客户购买深层次动机分析
5、客户经理销售动机分析
第二讲：网点服务营销流程
一、厅堂服务营销流程
1. 智能化银行岗位与流程——定点站位模式
1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）
2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）
3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）
4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）
2. 大堂服务营销“七步曲”
1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
案例分享：厅堂联动客户的识别推荐
案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失
3. 大堂经理服务营销标准用语
二、柜面服务营销流程
1. 柜面服务六原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
第三部分：银行客户营销技能技巧
一、客户识别与接触
1、网点客户接触与识别
2、网点客户接触的目标
3、网点客户接触的技巧与话术
情景案例分析：
1、等候区的准客户
2、柜台与大堂经理转介绍客户
二、银行客户需求分析
1、客户需要分析的价值
2、意愿聚集、体现尊重、信息收集
3、客户需求分析流程
【1】观察
想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积
【2】主动询问
主动询问的目的
询问的两种方式--开放式与闭合式问话
询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用
常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户
【3】学会倾听
倾听能力测试
倾听的层次模型
积极倾听的五大技巧
【4】综合与核查
针对性的推荐产品
客户主要类型与应对策略---保守型、稳健型、投资型、投机型、公司客户
情景案例分析：针对不同客户类型客户情景演练
三、厅堂营销话术设计
小组讨论：三个营销情景的复现
场景A：营销一款新发的股票基金
场景B：厅堂客户营销
1.银行与医院——理财师与医生
2.客户与产品，谁是中心？
四、银行厅堂吸金话术逻辑结构的搭建
营销情景案例：医院内科诊室——医生营销过程
完整的厅堂营销话术架构
话术架构：故事导入+现状+问题+建议+转介绍
五、网点服务营销精准话术的实战演练
1. 储蓄存款的营销
2. 客户识别与拓展营销
3. ETC营销话术
4. 产品推介话术
5. 客户挽留话术
6. 柜员索取转介绍话术
情景演练：分组现场演练，角色扮演
课程背景：
“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。
“一个优秀的销售人员并不一定是一个优秀的销售团队领袖”，想要团队发展壮大， 必然需要团队领袖带领团队成员披荆斩棘，共同朝着一个反向努力。而大多数销售团队管理者，自己是不折不扣的精兵，但很难通过自己的魅力、素养和能力号召一群人，心甘情愿地追随和共同分享成果。那么，对于销售团队领袖，这是个亟需意识和解决的问题。
第一次担任团队领袖，不论从角色转换、对管理的认知、要学习的新技能、对团队的塑造等，对新领袖来说是最大的挑战。本课程旨在从以上角度为销售团队领袖的成功转型修炼，起到“引认知、扎基石、炼功夫、强执行”的综合效用，为金字塔人才梯队做好强有力的支撑！
课程收益：
● 目标与愿景对于团队壮大的意义
● 从管理自我到管理他人的管理能力成功转型的核心；
● 清晰转型后的工作目标及重心的本质改变；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：0.5天，2.5小时
课程对象：一线管理者、新晋管理者
课程方式：游戏导入+视频教学+案例研讨+实操演练+角色扮演+国学文化
课程大纲
课程导入：兵与将
第一讲：转认知——理念重塑
一、对销售团队的认知
1、团队的使命和愿景
2、团队的要求和标准
二、对从事销售的自我认知
1、你的使命与目标
2、你在团队中的角色
3、目标决定高度
思考：对自我的画像
第二讲：炼功夫——团队管理能力提升
一、功夫1：目标管理
1. PDCA内涵
2. PDCA在销售中的运用
模拟：实际一项工作的演练
3.PDCA中的A别被遗忘
二、功夫2：团队指导
1. 员工不接受指导的原因
2. 因人而异的指导方法
3、团队指导四步宝典
n 我示范，你观察
n 我指导，你试做
n 你试做，我指导
n 你汇报，我跟踪
情景模拟：一项任务的指导
三、功夫3：有效沟通
1. 沟通有始有终
案例：靠谱与闭环
2. 先诊断，再开方
案例：最常见团队领袖的劈头盖脸
3.不同性格沟通对象运用不同沟通技巧
4. 有效提问，沟通增效
案例：无反馈产生的距离
课程背景：
如今竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平以及客户获得感已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。无论是公用事业单位还是其他国有企业，都在逐步增强市场化意识和经营转变，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，令客户满意度整体提升，已经是水务等公用企业单位的重要任务。要促进服务人员在一线做好服务，与塑造新时代“客户体验”的流程与行为能力密不可分。
我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为重要指导工作。
本课程将从“用户思维、客户极致体验、国家营商环境背景与要求、水务营商服务的落脚点以及老年客户的体验”角度，紧密结合本水务企业特点，进行水务系统塑造客户极致体验、获得用水的落地服务举措应的密切结合剖析，分享并探讨，希望对贵水务单位的“营商环境优化、获得用水感增强、极致客户体验”有所启发与支持。
学习收益：
思维先行：清晰自己的角色定位，树立真正的“用户思维”服务用户；
线上维客：理解线上社群的特性与传统线下服务的场景差异；
沟通有术：学会以不同客户特性为出发点，掌握线上沟通的注意点；
异议有方：掌握线上投诉异议处理的重要信号及应对策略。
课程亮点：
闭环性：呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环
稀有性：通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程
应用性：追本溯源读懂原理+相应策略方法案例
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：服务运营主管、服务人员、服务营销骨干、上门服务骨干、客户经理
课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享
课程大纲
第一讲：“用户思维”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑
一、一种思维——用户思维
1. 标杆案例：获得电力、胖东来、四川航空
2. 客户远离的数据背后
思考讨论：我们客户今天的需求分类
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：水务用户需求的变迁细节
二、一个行为——研究用户
案例：跨界行业为什么要看高净值人群的生活习惯？
1. 客户满意与否的影响
2. 客户满意的内涵
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：供电、银行、快递
练习：你的水务用户数据背后的秘密？
第二讲：优化营商环境背景下的用户获得用水
一、营商环境提升-供水公司怎么做？
1． 构建统一的制度保障和服务体系，推行“双经理制”
2． 聚焦企业用户核心需求，开展“三零”专项服务行动
3． 改变“坐商“做法，将服务资源向客户侧、向服务一线大力倾斜
4． 让“数据多跑路、群众少跑腿”
5． 政务服务平台数据“不仅共享更要共用”
6． 大力发挥平台效应和规模效应，降低社会成本
7． 精简流程：减少到2个
8． 压缩材料：压缩为1件
9． 减少时间：减少到4-7个工作日
10．提升供水保障和应急处置能力
11．持续提升窗口服务水平
“一证受理、一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”
案例：深圳水务、海宁水务
二、抓取“用户思维六大符号”下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入
1. 触点生花——抓住用户行为关键触点
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
练习：客户是50岁左右阿姨，想买个新水管，在服务中的三类触点如何识别区分？
2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点
1）用户爽+痛点
2）用户情感曲线
3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略
案例：宜家家居的情感曲线带来的碰撞
团队共创：结合我行业务实况，绘制用户情感曲线图1.0
4. 优化用户体验的策略方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
案例：上门服务，在客户家中，哪些关键触点可塑造客户体验？
课堂产出成果：水务用户体验地图+服务改善策略（1.0版）
第三讲：水务厅堂与上门的服务体验塑造
一、与不同类型客户建立信任方法
1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
案例：大嗓门，衣着鲜艳的50岁中年女性，判断其风格类型，并与之沟通；
二、老年客户需求分析与体验塑造
1. 从卖产品到卖服务
案例：为什么老年人明知道保健品有“坑”喜欢去保健品店？
2. 用户需求分析模型
工具：KANNO需求分析模型应用
三、厅堂与上门维修特别用户场景体验设计
情景演练：分组现场演练，角色扮演
第四讲：不同场景的客户异议处理
一、投诉处理的实际场景应用
1. 处理投诉的四大基本流程：同理、观察、表达、反馈
（初步安抚）同理：训练同理心倾听的四句话
（预判风格）观察：了解对方特质和风格
（分析并有效建议）表达：把握客户真实诉求，针对以上情况的初步建议办法
（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知
2. 线上客户群异议或投诉处理流程
a. 第一响应，似水柔情
b. 传递重视，稳住前方
c. 幕后厘清，电联“螺丝”
d. 策略应对，情绪靠边
案例：奔驰漏油事件
3. 处理异议的注意点
a. 冲突处理中的禁忌
b. 沟通中要学会“软话硬事”
c. 以解决问题为诉求
d. 从关注“事”到关注“人”
案例：一张名片
实战练习：
1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，在社区抱怨服务不到位，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
伴随数字化浪潮席卷而来，作为国民经济的重要组成部分，烟草行业于“十四五”期间，大力推进数字化转型战略,多维度推动数字技术与烟草产业深度融合，加快产业数字化，激活数据要素潜能，助力畅通烟草经济循环，构建现代化烟草经济体系。数字化转型是全方位、成体系的工作，中国烟草总公司在建设之初就致力于做强顶层设计、做实信息基础，并将数据驱动视为转型关键，不断提升信息化管理和建设能力，为烟草产业的“生产”、“经营”、“管理”数字化赋能提供有力保障。
培训对象：烟草行业从业人员
培训时长：半天（6小时/天）
课程收益： 在这门课程中，学员将学习到数字化转型的基本知识，了解数字化转型对烟草行业未来发展的影响。通过该课程的学习，掌握数字化转型的关键技能和工具，学员将能够为烟草企业进行数字化转型提供具体的建议和支持。 总之，烟草数字化转型课程是为了帮助烟草企业了解数字化转型的重要性以及如何实现数字化转型，以适应数字时代的需求和挑战。
第一讲 数字化转型的概述
一、数字化转型的定义和意义
问题：数据——数字——数智的区别
（一）定义
1、全方位的升级和转变
2、挖掘更高的商业价值和创新空间的过程
3、全面应用数字技术来改进或创新业务模式
4、先进的数字技术手段
（二）烟草数字化转型意义
1、提高烟草产业的生产效率和品质
2、为行业和社会创造更大经济和社会价值
二、烟草行业数字化转型的背景和趋势
（一）背景
1、社会需求的变化
2、竞争力的提升
3、技术创新的驱动
4、政策环境的变化
（二）烟草行业数字化转型的趋势主要包括以下几个方面：
1、数据化决策
2、智能化生产
3、消费升级
4、线上线下融合
三、数字化转型对烟草企业的影响和挑战
（一）数字化转型对烟草企业的影响
1、使企业更加适应市场的快速变化
2、提升营销和销售效率
3、提高企业管理效率和市场竞争力
4、加强企业的创新能力，带来新的商业模式和商业价值链
小组分析：当前烟草数字化转型的难点有哪些？
（二）烟草行业数字化转型面临的关键问题和挑战
1、基础设施建设
2、数据收集与管理
3、技术人才
4、安全问题
5、业务与传统模式的冲突
6、行业法律法规约束
思考：提升客户体验数字有哪些？
第二讲：供应链与生产数字化转型
一、供应链数字化转型的理解和目标
1、提高信息可追溯性和透明度
2、优化流程和管理
3、缩短供应链周期
4、降低成本和提高效率
二、数字化供应链的构建和实施步骤
1、全面实施烟草工业绿色低碳转型
案例：技术突破，能耗降低数据
2、推动建立绿色高效烟草物流体系
案例：绿色物流“最先一公里”
三、数字化生产管理的基本架构和应用工具
（一）数字化生产管理的基本架构
1、数据采集数据传输
2、 数据处理和分析生产调度和优化
3、可视化反馈和决策支持
四、数字化生产管理在烟草企业中应用的环节
1、烟叶种植监管系统
2、烟叶收购系统
3、卷烟生产过程监控和调度系统
4、仓储物流管理系统
5、产品管理系统
第三讲：数字化转型组织实施与管理
案例：小蓝杯的数字模式极致案例
一、数字化转型所需的组织和人才支持
1、组织支持方面
2、人才支持方面
二、烟草行业数字化转型所需的组织和人才支持包括
1、数字化转型团队和机构建设
2、数字化信息技术人才
3、业务专家
4、项目经理和流程优化专家
5、数字化安全专家
三、数字化转型管理应遵循的基本原则
1、以市场需求为导向
2、制定明确的数字化转型战略和计划
3、加强数字化技术研发和创新能力
4、推动数字化转型的实施和应用
5、建立数字化转型的管理体系
案例：某烟草搭载阿里云“互联网+”加快企业数字化转型发展步伐
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。那么作为工会成员，我们是否清晰自身的职责、权力及义务呢？同时，如何将工会作用最大化？发挥工会应用的价值，提升工会成员自身的价值，本课程将结合国有企业自身的特点，重点分享工会人员如何高效的完成内部提案的撰写。
课程结构模型
课程目标
1、重新认识提案工作对于工会重要作用；
2、掌握提案工作的撰写方法及审查标准；
3、通过案例分享和小组共创提案新思路。
课程对象
企业工会人员
课程时间
半天-1天，6小时/天（半天时间则重点讲方法，1天则可以展开演练）
授课方式
讲授65%、案例分享10%、现场演练10%、现场互动15%
课程大纲
第一讲 认知篇——提案工作对于工会的重要作用
一、提案工作的基本概念
1、提案的定义：解释什么是工会内部提案工作，以及其目的和意义。
2、提案工作的重要性：阐述提案工作在工会工作中的重要性，对会员权益的维护和工会发展的作用。
3、提案工作的参与主体：说明谁可以提出提案，以及提案的受众是谁。
二、提案的提出与撰写
1、寻找灵感：分享如何从会员需求、工会问题和发展目标等方面寻找提案灵感。
2、构思提案：讲解如何将灵感转化为具体的提案，包括提案的背景、目的、方案和预期结果。
3、撰写提案：提供撰写提案的技巧和建议，如使用清晰明了的语言、避免使用术语、保持客观等。
三、提案的审查与执行
1、审查提案：说明工会如何对提案进行审查，包括审查流程和注意事项。
2、评估提案：讲解如何评估提案的可行性和效益，以及如何做出决策。
3、执行提案：阐述如何有效地执行提案，包括资源分配、实施计划和监督评估等。
四、提案的宣传与推广
1、宣传策略：讲解如何制定有效的宣传策略，包括宣传渠道、宣传内容和时间节点等。
2、推广方法：分享如何通过各种方式推广提案，如举办讲座、发放宣传资料、开展讨论会等。
3、增强参与感：说明如何通过宣传与推广提高会员的参与感和归属感。
五、提案工作的组织与领导
1、任务分配：讲解如何将提案工作的任务分配给不同的人员或团队，包括协调负责人、时间节点和资源分配等。
2、团队协调：分享如何有效地协调团队成员的工作，包括沟通交流、解决冲突和激励团队成员等。
3、决策指导：说明如何在决策过程中引导团队成员提出建设性的意见和建议。
第二讲 实战篇——工会如何落地企业内部提案
一、说明提案的目的
案例：某公司设立提案制度后，企业部门员工提出相关建议，公司每年增加收益1000万。
二、扩大提案的两种方法
1、合理化建议
2、提案直通车
三、如何确保提案的良性发展
1、鼓励人人参与
2、奖励先进（物质加精神同步）
3、及时更新企业管理制度
4、创造良好的企业文化
5、设置监督小组
案例：某上市企业在工会的努力下，劳动纠纷降为0，企业利润提升30%
四、案例分析与讨论
1、选择一到两个成功的工会内部提案实践案例进行分析，阐述其成功的原因和经验教训。
2、通过对比分析和讨论，帮助学员更好地理解工会内部提案工作的实际操作和注意事项。
3、鼓励学员分享自己的经验和看法，加深对提案工作的理解和认识。
五、总结与展望
1、总结：回顾本次课程的主要内容，强调提案工作在工会工作中的重要性和实际操作技巧。
2、展望：分享未来工会内部提案工作可能的发展方向和需要注意的问题，鼓励学员持续关注和学习相关领域的新动态。
课程背景：
当下时代经济发展趋势下，业务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察业主，拓展物业市场，增强服务意识，创造业主良好体验，建立业主信赖，为业主传递价值，增强业主粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。
因此，我们必须精准掌握业主的心理及需求，并有效引导业主的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。业主的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以业主思维”，从中找到营销、售后的机会点和改善策略，更好地提升业绩。
课程收益：
● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理业主关系，促成更多业绩产生；
● 业主洞察：学会洞察不同类型业主需求，以“业主思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别业主类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天（讲授+情景实战），6小时/天
课程对象：服务团队服务人员/管理者、营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：业主思维——思维意识与角色转变
一、业主思维案例与思维陷阱分析
1. 典型案例：
1）物业市场的整合更新
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 你认为的业主思维的“两个陷阱”和“一个引子”
1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2）“一个引子”：业主需求
案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的业主需求
二、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度
1. 业主远离的数据背后
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心
案例：住宅或商业区域有流浪猫出入，划伤了业主的私家车，业主反映，应对过程中的“业主需求”界定？
三、业主思维本质归纳
共创：您所理解的业主思维？
小结：重视颗粒度的业主需求及体验诉求
第二讲：业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘
一、 从需求到问题洞察的底层逻辑
1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根
2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
3、 业主洞察三要素
组织洞察
提问引导——组织维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+发展背景
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
情景案例：某业主不管怎样，都不认同我方的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头
业主洞察
提问引导——业主维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
情景模拟：某部门抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
产品洞察
提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用目的
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
情景模拟：客户提出商厦的管道问题，让解决问题，怎么回应处理？
第三讲：业主洞察——精准识别与对接业主的个性化价值
一、不同类型业主识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察业主
场景演练：
1. 从事某科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性刘主任，如何沟通应对？
二、个性化方案价值表达力
工具1、FABE：价值输出法
——使用细节案例
工具2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新物业的差异化价值，用3句话给业主说明白？
第四讲：关系维护——增加业主粘度
一、经营转介绍的沟通方式
1、感激感恩
2、成长分享
3、麻烦帮助
4、平台优先
二、培育业主的满意度和忠诚度
1．设问：糟糕的一次服务
2．讨论：如何评价服务质量
3．点评：服务评价5大指标
4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
工具：服务五维
三、业主的忠诚才是业主关系终极目标
1．设问：忠诚业主的3大特征
2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3．小结：追求业主忠诚才是业主关系终极目标
案例：城市更新集团的业主忠诚策略
第五讲：礼赢人心——赢在细节的商务礼仪
一、拜访商务洽谈
1. 外出商务着装与背包
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是业主，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信及线上交谈
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、商务接待礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
F、茶水与乘车礼仪（十步口诀、应知应会）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第六讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与业主需要注意的五大隐性原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，团结动员广大职工以职业道德建设为重点，带动社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设。进一步加强职工职业道德建设，践行社会主义核心价值观，倡导“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的良好道德规范，工会将要大力加强职工职业道德建设，增强新时代工人阶级的自豪感和使命感，积极营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。
全面推进职工职业道德培训。围绕“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”为主题的职业道德规范，以及《公民道德建设实施纲要》、社会主义核心价值观、社会主义荣辱观等内容，强化对职工的岗前教育和日常规范，推进职工职业道德建设常态化、制度化。
职业道德与职业操守是一门提升员工职业道德和敬业精神水准的企业品格类课程，旨在对员工进行职业道德和职业操守的提升。其任务是使员工通过了解社会、了解职业、了解自已，树立正确的职业理想和职业道德；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成忠诚企业、热爱企业等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强自身全面素质、提高爱岗敬业的自觉性。课程收益：
1、育化员工、使员工了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求。2、指导员工提高职业道德实践能力。3、培养员工树立正确的职业理想，养成适应职业要求的行为习惯，激发员工提高全面素质的自觉性。
课程对象：
企业工会成员及成员
课程特色：
知识讲授＋思想引导+个人分享+小组讨论＋活动体验＋案例分析
课程内容：
第一讲：提升认知——工会成员的职场认知与定位
一、工会成员对企业认知
1、我能给企业带来什么？
2、企业需要我做成什么？
二、工会成员对岗位认知
1、岗位对我的要求是什么？
2、我能否满足岗位的需求
三、工会成员对专业认知
1、我的专业知识符合企业吗？
2、我该如何提升专业知识？
四、工会成员对规则认知
1、企业为什么要制定规则？
2、我该如何遵守企业规则？
第二讲：职业操守-工会成员如何提升品牌形象
一、绝对忠诚
视频案例：《三国演义》
1、忠诚的魅力
（1）忠诚是个从职场核心竞争力
（2）忠诚是考察员工的首要条件
2、忠诚于公司
（1）维护公司利益
（2）维护集体荣誉
（3）危难是检验忠诚的最佳工具
3、忠诚于领导者
（1）及时向上汇报工作
（2）服从上级的决策
二、诚实守信
1、诚信做人，诚信做事
2、言出必行，信守承诺
3、工作不负责任就是“丢失诚信”
三、严守纪律
1、纪律是组织形成最基础的准则
2、纪律面前人人平等
3、遵守纪律是一种能力表现
四、以身作则
1、以身作则是自我管理的典范
2、以身作则是走向管理岗位的第一步
3、以身作则是三大管理艺术之一
五、保守秘密
案例：大疆无人机公司某工程师无意泄密导致判刑半年并赔偿20万。
案例：厦门某公司员工将客户信息上传网站导致泄密被行政处罚。
六、办事公道
1、坚持真理
2、公私分明
3、公平公正
4、光明磊落
第三讲：职业道德-工会成员如何更好推进工作
一、爱岗敬业
1、敬业为谁
2、敬业的四种状态
3、不敬业的四种典型表现
4、敬业的四大特质
二、有责任感
1、责任的含义
视频案例：安家
（1）工作就意味着责任
（2）在其位，谋其事
（3）从自身找原因
2、做好本职工作
（1）重视自己的工作
（2）干大事从干小事开始
3、主动担责
导入：世界级企业选拨人才第一要素——高度责任心
（1）承担责任，绝不推卸
（2）不找借口，只找方法
（3）工会成员如何体现工作高度责任心
三、团队至上
视频案例：《亮剑》团队
1、团队精神
（1）什么是团队精神?
（2）团队精神的魅力
2、如何做到团队合作
（1）强烈的归属感
（2）参与和分享
（3）尊重伙伴
（4）充分信任
（5）协同合作
四、创新突破
1、惟有创新才能不断前进
（1）永不满足，不断创新
（2）具有危机意识
2、打破一切常规
（1）迈出创新步伐
（2）敢于质疑
（3）打破常规
3、培养和运用创造性思维
（1）问题不只一个正确答案
（2）敢于犯错误
（3）主动适应变化
五、高效执行
1、服从第一
（1）服从是领导之母
（2）服从，100％的接受
（3）没有任何借口
（4）遵行组织命令
（5）尊重、理解和宽容
2、执行畅通无阻
（1）执行力是一种企业信仰
（2）没有执行力就没有竞争力
（3）执行力即是决胜力
（4）没有服从就没有执行
（5）立刻行
课程背景：
为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，团结动员广大职工以职业道德建设为重点，带动社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设。进一步加强职工职业道德建设，践行社会主义核心价值观，倡导“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的良好道德规范，工会将要大力加强职工职业道德建设，增强新时代工人阶级的自豪感和使命感，积极营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。全面推进职工职业道德培训。围绕“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”为主题的职业道德规范，以及《公民道德建设实施纲要》、社会主义核心价值观、社会主义荣辱观等内容，强化对职工的岗前教育和日常规范，推进职工职业道德建设常态化、制度化。
职业道德与职业操守是一门提升员工职业道德和敬业精神水准的企业品格类课程，旨在对员工进行职业道德和职业操守的提升。其任务是使员工通过了解社会、了解职业、了解自已，树立正确的职业理想和职业道德；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成忠诚企业、热爱企业等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强自身全面素质、提高爱岗敬业的自觉性。
课程结构模型：
课程收益：
1、育化员工、使员工了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求。2、指导员工提高职业道德实践能力。3、培养员工树立正确的职业理想，养成适应职业要求的行为习惯，激发员工提高全面素质的自觉性。
课程对象：
企业工会干部及成员
课程特色：
知识讲授＋思想引导+个人分享+小组讨论＋活动体验＋案例分析
课程内容：
第一讲：提升认知-工会干部的职场认知与定位
一、工会干部对企业认知
1、我能给企业带来什么？
2、企业需要我做成什么？
二、工会干部对岗位认知
1、岗位对我的要求是什么？
2、我能否满足岗位的需求
三、工会干部对专业认知
1、我的专业知识符合企业吗？
2、我该如何提升专业知识？
四、工会干部对规则认知
1、企业为什么要制定规则？
2、我该如何遵守企业规则？
第二讲：职业操守-工会干部如何提升品牌形象
一、绝对忠诚
视频案例：《三国演义》
1、忠诚的魅力
（1）忠诚是个从职场核心竞争力
（2）忠诚是考察员工的首要条件
2、忠诚于公司
（1）维护公司利益
（2）维护集体荣誉
（3）危难是检验忠诚的最佳工具
3、忠诚于领导者
（1）及时向上汇报工作
（2）服从上级的决策
二、诚实守信
1、诚信做人，诚信做事
2、言出必行，信守承诺
3、工作不负责任就是“丢失诚信”
三、严守纪律
1、纪律是组织形成最基础的准则
2、纪律面前人人平等
3、遵守纪律是一种能力表现
四、以身作则
1、以身作则是自我管理的典范
2、以身作则是走向管理岗位的第一步
3、以身作则是三大管理艺术之一
五、保守秘密
案例：大疆无人机公司某工程师无意泄密导致判刑半年并赔偿20万。
案例：厦门某公司员工将客户信息上传网站导致泄密被行政处罚。
六、办事公道
1、坚持真理
2、公私分明
3、公平公正
4、光明磊落
第三讲：职业道德-工会干部如何更好推进工作
一、爱岗敬业
1、敬业为谁
2、敬业的四种状态
3、不敬业的四种典型表现
4、敬业的四大特质
二、有责任感
1、责任的含义
视频案例：安家
（1）工作就意味着责任
（2）在其位，谋其事
（3）从自身找原因
2、做好本职工作
（1）重视自己的工作
（2）干大事从干小事开始
3、主动担责
导入：世界级企业选拨人才第一要素——高度责任心
（1）承担责任，绝不推卸
（2）不找借口，只找方法
（3）工会干部如何体现工作高度责任心
三、团队至上
视频案例：《亮剑》团队
1、团队精神
（1）什么是团队精神?
（2）团队精神的魅力
2、如何做到团队合作
（1）强烈的归属感
（2）参与和分享
（3）尊重伙伴
（4）充分信任
（5）协同合作
四、创新突破
1、惟有创新才能不断前进
（1）永不满足，不断创新
（2）具有危机意识
2、打破一切常规
（1）迈出创新步伐
（2）敢于质疑
（3）打破常规
3、培养和运用创造性思维
（1）问题不只一个正确答案
（2）敢于犯错误
（3）主动适应变化
五、高效执行
1、服从第一
（1）服从是领导之母
（2）服从，100％的接受
（3）没有任何借口
（4）遵行组织命令
（5）尊重、理解和宽容
2、执行畅通无阻
（1）执行力是一种企业信仰
（2）没有执行力就没有竞争力
（3）执行力即是决胜力
（4）没有服从就没有执行
（5）立刻行
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济“以用户为中心”的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
学习收益：
●一维：厘清真正以用户（客户）为导向的服务经营思维；
●一律：服务过程中学会设定峰终定律；
●一性：服务取胜的制胜法宝之二，如何以不同用户特性传递价值
●一化：服务取胜的制胜法宝之一，如何体现差异化；
课程时间：0.5天
课程对象：中高层管理者、服务系统管理者、各职能部门管理人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲： 服务思维重塑篇
一、一种思维——用户思维
案例：瑞幸小蓝杯与胖东来
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
第二讲： 用户思维的案例与工具
一、一律——峰终定律
案例：宜家与中国移动
1. 服务体验的落脚于“峰和终”
2. 用户体验的最高境界是什么
二、一性——用户特性
案例：不同用户的不同策略
1. 不同用户的特性研究
2. 以对方特性出发精细化价值传递
三、一化——服务差异化
案例：携程与打车服务
1. 与众不同的随处可见的差异化服务
2. 同是打车服务，如何让你印象深刻
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景
近期，《中华人民共和国工会法》的决定于2021年12月24日第十三届全国人民代表大会常务委员会第三十二次会议通过。于2022年1月1日正式实施，新的《工会法》更关注企业职工的权益保障，修订的内容突出坚持党的领导，落实党中央对工会改革的新要求，完善工会工作的指导思想和基本职责：
1、随着经济社会发展，就业形态、用工形式等方面出现新变化，应当体现这些变化特点；
2、为切实维护职工合法权益，应当进一步完善工会职责，加强职业安全和劳动保护等方面的责任；
3、在涉及职工切身利益的问题上，应当提高工会代表的参与度，更好反映职工诉求；
本课程重点研究新旧《工会法》修订内容分析、重要条款分析及对应的案例解析、《劳动合同法》重点条款条析及对应案例解析，帮助企业工会人员、管理人员了解最新法规政策、提升法律意识、强化企业管理，达到提升自身专业能力、降低企业用工风险。
课程目标
v 明确工会人员在企业中的角色定位，便于工作开展；
v 明确企业工会的职责及其义务，发挥工会岗位价值；
v 了解新工会修订的内容，熟悉工会的最新政策法规；
v 了解新《工会法》的重要条款及对应的案例分析；
v 了解《劳动合同法》的重要条款，降低用工风险。
课程对象
企业工会人员、企业管理者、职工代表
课程结构模型
课程时间
1天，6小时/天
授课方式
讲授、案例分享
课程大纲
第一讲：新工会法与旧工会法对比分析
导入：工会法的修订前沿
一、第二条修订前后分析
二、第三条修订前后分析
三、第四条修订前后分析
四、第六条修订前后分析
五、新增第八条内容分析
六、第二十条修订前后分析
七、第二十二条修订前后分析
八、第二十九条修订前后分析
九、第三十一条修订前后分析
十、第三十八条修订前后分析
十一、对部分条文的表达内部更新分析
第二讲：中国总工会法法规解读及案例分析
导入：老板心目中的工会角色VS员工心目中的工会角色
一、老板心目中的工会角色
1、企业文化建设者
2、企业文化推动者
3、员工关系谐调者
4、企业制度落地者
二、员工心目中的工会角色
1、文化活动策划者
2、企业制度执行者
3、员工的心理医生
4、人际关系维护者
一、关于工会的活动准则
《工会法》第四条内容解析
二、关于发挥工会维护职工合法权益职能
《工会法》第二条内容解析
案例1：某公司工会罢免公司总经理案例分析
案例2：某公司人事部门单方面要求变更员工厂牌入司日期
案例3：某公司安排员工在国庆节加班，工会出面解决
三、关于新建企业组建工会
《工会法》第十条、第十一条、第十二条内容解析
案例4：某鞋厂老板单方面拒绝员工入工会
案例5：某纺织厂组织变更后取消工会组织被投诉
四、关于工会专职干部的设置和对工会干部的保护
《工会法》第十四条、第十八条、第二十二条内容解析
案例6：某超市因出现盗窃现象后，单方面罢免工会主席。
案例7：某公司因集体合同执行过程中引发的纠纷
五、关于基层工会组织
《工会法》第三十条、第四十一条内容解析
六、关于工会经费
《工会法》第四十三条至第四十七条内容解析
案例8：某化工厂将工会经费用在他用。
七、关于法律责任
《工会法》第五十一条至第五十一条内容解析
八、关于工会与党政的关系
案例9：某员工因工资问题与公司发生纠纷
九、关于工会的组成
1、什么是工会
案例讨论：企业职工是否全部要求加入工会，有什么要求？
2、工会组成的条件
案例讨论：工会主席任期可以换人吗？
3、工会的层级
案例讨论：基层工会具备法律约束吗
4、工会的经费与来源
十、关于工会的权力与义务
1、工会的权力
案例讨论：工会是否可以管理职代会？为什么？
2、工会主席的权力
案例讨论：工会主席的上级都有哪些？
3、工会代表的权力
案例讨论：工会委员是否和企业其他职工享受同样的权力
4、工会的义务
5、工会代表的义务
案例讨论：如果不交会费会对自或企业有何影响
十一、关于工会代表大会召开的流程
1、准备阶段6项任务
2、正式会议阶段10项任务
3、结束阶段3项任务
第三讲：劳动合同法重点知识及案例分析
一、劳动合同的订立
《劳动合同法》第七条、第八条、第九条、第十条解析
二、劳动合同的解除和终止
《劳动合同法》第三十六条、第三十七第，第三十八条、第四十条、第四十一条、第四十二条、第四十三条、第四十四条解析
三、支付经济补偿、赔偿的条款
《劳动合同法》第四十六条、第四十七条解析
四、关于企业内部劳动规则的法规
《劳动合同法》第四条解析
案例1：员工学历虚假，但工作能力强，且入职已2年多，公司还能解雇吗？
案例2：员工在外赌搏被拘留，公司以犯罪与其解除劳动合同。
案例3：员工拒绝在朋友圈转发工作信息构成违纪吗？
五、合同到期后的法律风险防范
1、第一次固定合同到期
2、第二次固定合同到期
六、需要支付双倍工资的情形
1、未签劳动合同的双倍工资差额
案例4：某员工入职公司24个月，公司一直没有与其订立书面的劳动合同
2、违法解除劳动关系的经济补偿
七、签订无固定期限劳动合同的情形
1、双方达成一致可签订
2、法律法规规定的三种情形
u 连续工作满十年
u 连续签订二次固定期限
u 连续工作十年距离法定退休不足10年的
案例5：某员工连续与公司签订2次固定期限合同，第二次合同到期前，公司单方面提出终止，不再续签，员工不服，提起仲裁，企业败诉。
解析：企业为什么会败诉，法律法规的依据是什么？
八、企业可解除无固定期限合同的情形
1、双方协商一致可解除
2、法律法规规定的情形
解析：员工严重违规违纪，企业可合法解除劳动合同
九、经济补偿金 – 不可逃避的法定责任
1、支付经济补偿金的情形
2、经济补偿金的计算标准
十、赔偿金、补偿金、违约金区别
1、补偿金与违约金的区别
2、补偿金与赔偿金的区别
案例6：员工提交辞职申请次日反悔要撤回，高院怎么判？
案例7：公司安排脱岗培训给最低工资，员工反手一击，公司败诉。
案例8：公司多扣了员工个税131元，倒赔了员工5万8！
案例9：离职协议中能否对经济补偿金的支付附条件？
案例10：公司组织架构调整，员工不去指定地点考勤，算旷工吗？
案例11：发年终奖前“被”离职，还能要到年终奖吗？
十一、发生劳动争议的处理技巧
1、劳动争议处理的原则
2、仲裁的时效制度的内容
3、企业劳动争议处理的程序
4、协商的具体步骤
5、调解委员会调解的程序
6、与协商、调解的时效规定
7、人民法院支付令
共赢原则：合法合规合情合理
课程背景 ：
随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。从客户思维出发，提升商务交往中的交际能力，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是品牌信用、企业实力的重要体现。学习运用高情商沟通与得体的商务交往细节，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。
课程收益：
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练
授课天数：1天 6小时/天
授课对象：事业部业务人员
授课方法：易学,有趣,实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
30%理论讲授+20%案例分享+50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评+国学精髓
课程大纲
第一讲： 礼仪的本质与精髓
1. 礼的来由和我国最早礼仪用途
2. 为何学礼？
3. 礼仪在现代社会的精髓理解
案例：一张被压在红酒杯下的名片
引出：学礼的精髓 ——尊重
第二讲：商务礼仪沟通基础——搞懂商务沟通底层逻辑
导入：一张美景照片引发的对话
一、沟通是什么？
1、“鸡同鸭讲”的尴尬
2、同频共振的“懂得”
3、求同存异的“共融”
4、独立个体的“连接”
二、用户思维下的沟通本质
1．不同类型的人用不同的沟通方式
2. 不同场景下进行合时宜的沟通
3. 高情商沟通表达模型
案例：你想求助同事一项工作支持，如何切中要点激励对方帮助？
三、商务介绍礼仪
1．主客双方如何做介绍
2．团队成员先介绍谁
3．如何恰当补光
4．如何得体追光
四、复盘：宴请中的话题开启与控场
1．让对方有控场感
2．一问二答的技巧
3．话题扩展
五、如何给客户留下深刻的用餐印象
1．情绪价值获得----仪式感
2．认知提升----发现新事物、发现新观点
3．如何说好敬酒词+话术
本节结束，团队PK
第三讲：结构化表达——让表达具备张弛有度的影响力
一、结构化表达技巧
1． 从无序到有序----金字塔结构图
2． MECE五种分类
3． 如何提炼信息----归纳法、演绎法
4． 清晰表达四原则----论、证、类、比
实战演练：梳理案例，结构化表达
二、如何表达更有吸引力
1．把数据形象化
2．善于打比方
3．设计表达的技巧
实战演练：核心关键词萃取与销售表达技巧
三、结构化表达工具----认识SCQA架构
1． S情境陈述
2． C冲突
3． Q问题
4． A答案
实战演练：描述一个业务场景
第四讲：场景化顾问式沟通技巧——以柔克刚的破冰与提问引导
一、以柔克刚的破冰切入
导入：一次超级灵感的采购消费体验
1. 发现现象
2. 赞点
3. 我与你的连接
复盘：陌生客户如何破冰
第二次拜访客户时如何破冰
二、SPIN提问引导技巧
1．S-背景提问：了解问题
2．P-痛点问题：缩小范围
3．I-内涵问题：扩大痛点
4．N-需求跟回报提问：最后确认
案例分享：白酒销售中的SPIN提问技巧
互动演练：SPIN提问技巧实战演练
三、营销需求挖掘的场景化沟通
场景1：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配的礼仪FABE
场景2：客户对方案或产品有异议时
u 客户提出范围内需求时
u 客户提出价格疑问时
实战演练：某方案与客户的洽谈，被当场否定，应如何沟通？
场景3：离开客户场所时
u 交谈尾声的礼仪
u 起身离开的礼仪
u 进出电梯的礼仪
警示：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：奔驰车事件录音
课程复盘+学员分享+聚焦总结
工作坊背景：
某药品研发公司业务部门经理助理近两年在企业文化建设方面出现了倦怠，甚至不够重视公司的健康与文化方面的活动，久而久之，由于宣传力度不度、重视程度下降，活动效果无法达到预期，对内而言，企业员工也无法感受企业文化，对外，则无法更好的宣传企业。
本工作坊从学员的个人角色认知、职责定位开始讨，进而明确每一位学员在企业文化中的重要作用，同时引导学员高效、有愿力、有创意的开展企业文化文活。
课程结构模型：
工作坊目标：
1、让学员明确自身在企业文化中的角色定位，强化活动开展意识；
2、提升学员开展活动的愿力、心力及创意性，增强活动开展效果；
3、帮助学员提升活动策划的能力、加强企业安全与健康的影响力。
工作坊时间：
1天 6小时/天
工作坊对象：
办公室文职人员、业务部门文职人员、HRBP、人力资源管理者、工会成员
工作坊方式：
案例研讨、视频分享、实操练习、引导教练
工作坊流程：
第一阶段：启动仪式-提升在企业文化开展中的角色认知（约1.5小时）
导入：一场活动都需要哪些角色？每个角色的具体任务是什么？
1、每个人拿出一张白纸，写下：
问题1：我在企业文化活动中的价值定位？
问题2：我在活动中的工作职责有哪些？
问题3：公司的文化活动建设我要做啥？（至少写1点）
问题4：策划活动中我能给活动带来什么价值？（至少写2点）
2、针对上述4个问题写出自己的答案（答案用便签纸，每个答案写在一张便签纸上）。
3、每个人用2分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师
工具：团队共创法
收获：确定文职人员在活动中的角色及职责
第二阶段：复盘反思-设计一场活动有哪些关键问题（约1.5小时）
1、每个人再拿出一张白纸，写下，举办一场活动：
问题1：我们作为策划组或执行组最在乎的是什么？
问题2：作为活动的参与对象或受益对象他们最在乎的是什么？
问题3：开场一场活动最大的困难和挑战是什么？最担忧的是什么？
问题4：开场一场活动，如何做好团队配合？
2、针对以上问题每个人写出自己的答案
3、每个人用3分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师。
收获：落实开展活动的目的及思路
第三阶段：落地到位-如何设计一场别出心裁的活动（约3小时）
思考1：要想开展一场“双赢”的活动，有哪些关键要素（每个小组派一名代表来分享曾经举办过特别成功的一次活动）
思考2：一场活动的流程是怎样的（老师随时选2-3名学员现场回答）
讲授部分：老师引导并分享一场活动完整流程
一、明确活动的目的
1、目的不等于目标
2、目的的解释:我们做活动是为了什么？
3、目标的解释
二、明确活动的类型/主题
1、文娱类：各类比赛、生日会
2、棋牌类：象棋、围棋、五子棋
3、体育类：各类体育赛事
4、学习竞技类：辩论赛、拓展培训、劳动竞赛
5、晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
三、确定费用预算
1、必需项
2、预备项
四、确定活动的对象
1、参与对象
2、执行对象
五、确定活动的时间
1、时间的选择
2、时间的确定
案例：某上市企业公司大型活动分享
六、活动策划全流程设计
（一）活动的准备阶段
1、活动方案的选择
2、活动的方案策划
3、收集活动嘉宾及参与者信息
4、活动小组人员任务分工
5、活动经费的准备
6、活动的相关物料准备
7、活动道具的准备
8、活动场地的安排
9、活动的紧急预案准备
10、活动收尾工作的注意事项
（二）活动的实施阶段
1、嘉宾座位的安排
2、领导的发言安排
3、主持人及演员的现场管控
4、如何活跃现场气氛
5、抽奖环节的安排
6、兑奖的现场管控
7、节目评比的安排
8、节目颁奖的安排
（三）活动的结束阶段
1、合影安排
2、活动现场的5S管理
3、活动结束后的复盘
讨论部分：以本公司企业文化为大方向，围绕“安全与健康”这一主题进行展开：
1、每个人给出至少2个主题（不允许讨论），并且给出活动目的。
2、组长将所有人的主题收集起来，交给老师。
3、从中选择排名靠前的3-5主题由老师引导设计活动初步方案。
演练：每个小组为公司设计一个“安全与健康”的活动方案，并请写出细节管控。
学习收益：
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一条曲线：树立用户思维的服务创新维度，从用户情感曲线把握创新点；
● 一张地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；
● 一套维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务系统管理者、客服部管理人员、业务骨干
课程人数：30-60人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲： “用户思维”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑
一、用户思维：导入案例
1. 标杆案例：招商银行、微软、美团、胖东来、四川航空
2. 客户远离的数据背后
思考讨论：客户的需求分类
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：全球市值前十大公司的商业行为
4. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
案例：保险行业的更新迭代
二、以终为始——以“建信人寿的服务场景”分析用户思维落地（提供建信人寿案例）
1. 找出以往建信人寿“客服节”的主要服务策略及效果信息
2. 建信人寿用户最感兴趣近期调研信息
案例：高净值人群最关心话题数据调查
课堂产出1：用户思维在建信人寿的服务优化策略点
第二讲：以“用户为中心”的服务设计与“客服节”需求分析
一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的
1. 设计并创造服务
2. 从卖产品到卖服务
3. 以业务流程为中心VS.以用户为中心
4. 把自己当用户VS.把用户当用户
案例：为什么老年人喜欢去保健品店？
瑞幸、星巴克的用户数据分析
二、用户需求分析与客服节KANNO分析梳理
1. 用户需求分析模型
1）用户行为数据
2）用户标签数据
3）KANNO需求分析模型应用
2. 建信人寿近三年的客服节活动体验KANNO需求分析梳理
1）以往客服节主题：仁爱、回归、健康乡下等
2）以往客服节匹配活动设计
3）以往客服节KANNO需求分析结论共创
课堂产出2：梳理出客服节基本需求、期望需求、惊喜需求、反向需求
三、用户旅程地图应用
1、用户旅程地图
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习：我们为客户提供服务时，建信人寿的服务三大触点归类梳理。
2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
第三讲：用户体验地图中优化方法及“客服节”体验升级
一、重塑用户体验的六大方法
1. 拔高峰值
2. 高扬豹尾
3. 优化关键
4. 抢占先风
5. 填平低谷
6. 延伸服务
二、客服节活动体验升级（针对性以往活动做体验升级）
1. 老树发新枝：原有活动基础做“微创新”
2. 新新相应：找到用户新体验诉求，设计新活动
3. 延伸体验：客服节活动结束后，做的粘度活动设计
课堂产出3：以用户为靶向的建信人寿用户旅程地图及客服节活动体验升级策略（包含用户情感曲线、改善机会点与优化计划，课堂1.0版）
第四讲： 客户经营延续客户忠诚度
一、厘清影响利润的关键要素
1．服务利润价值链剖析
2．用户满意三大关键词
3．用户忠诚三大关键词
4．用户体验的关键触点
案例：保险一场交易中用户满意与忠诚的区分
二、客服节活动制作与宣传
1. 朋友圈怎么发
2. 短视频制作
1）工具：剪映、美图等
2）视频构思：视频逻辑
3）视频呈现
4）视频文字
5）视频音乐
6）视频导出
3. 视频或图片宣发
1）渠道选择
2）文案匹配
3）公屏互动
任务：以建信人寿一场活动为背景，制作一个宣传视频宣发呈现。
课堂产出3：建信人寿至少5个活动宣发视频（根据人数和小组定量）
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
本课程主要从服务五维、利润价值链、用户体验地图所涉及的多维度，进行企业前、中、后台服务型团队链条打造为主要探讨内容，以“用户行为”为主旨，开展服务设计研讨。
学习收益：
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一张蓝图：树立服务设计体系架构的蓝图，清晰可见前后台服务衔接；
● 一张地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；
● 一套维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲： 服务意识决定服务行为
一、 服务经济与用户需求变化
1. 服务经济与产品经济的差异
2. 单点-多触点-全渠道
3. 用户需求的升级变化
案例：家纺行业+互联网数据
4. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
二、服务意识自我破壳
1. 强塑内部客户、外部客户意识
2. 搞清客户、用户的差异
思考讨论：对企业一个部门来说，谁是客户，谁是用户？
楼下咖啡厅，谁是客户，谁是用户？差异是？
图表：客户远离数据调查表、服务经济数据
成果1：理解时代、分清用户和客户、梳理内外部客户意识
第二讲： 搞懂客户经营底层逻辑
一、 服务质量评估五维
1. 可靠性：承诺兑现、踏实靠谱
2. 响应性：及时答复、进展更新
3. 保证性：专业背书、资质积累
4. 有形性：服务硬件、呈现行为
5. 移情性：情绪满足、同理主动
工具：服务五维
研讨：企业内部行政部向市场部需要一份市场报告，服务五维如何运用？
二、厘清影响利润的关键要素
1．服务利润价值链剖析
2．用户满意三大关键词
3．用户忠诚三大关键词
4．用户体验的关键触点
案例：家纺类电商一场交易中用户满意与忠诚的区分
成果2：理顺服务利润关系的底层逻辑
第三讲：以主要业务为场景，用户体验旅程地图应用
一、服务体系设计整体架构
1、服务蓝图：梳理业务流程和组织形式
1）服务设计=前台体验+中后台组织设计
2）中后台才是造成前台差异的核心原因
3）员工体验支撑用户体验
案例：英国电信服务蓝图、谷歌
二、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点
1、用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
1）用户行为旅程梳理
2）匹配用户行为的关键触点
3）用户情感曲线反映的优势与改善点
4）客户满意度调查的不同设计带来的效果不同
案例：腾讯设计、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞
3、重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0
三、用户思维的客户满意度倒推服务考核关键指标
1. 匹配用户行为的关键触点（学员提前提供）
2. 用户情感曲线反映的优势与改善点
3. 客户满意度调查的不同设计带来的效果不同
工具模型：情感曲线、关键触点
工具模型：用户旅程地图
团队共创：以企业某主要业务，绘制用户旅程地图1.0
成果3：以用户行为为靶向的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
目前商业趋势与大量数据已证明，中国已进入了服务经济战略时代。客户对于企业来说是利润的来源，是企业竞争的基础，企业持续发展的重要因素。而对于企业来说，客户的价值可能影响到企业的发展规模，发展状况，发展前景等，每一个好的客户价值养成可以为企业带来可观的利润收益，促进企业的不断壮大，可以说是企业与客户之间是相辅相成的状态。
当今不管是制造行业，还是服务行业，靠前端销售扩大市场占有的营销或运营策略，已慢慢脱离市场趋势和客户需求。服务营销战略，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的运营模式，服务营销战略，有明显特质是，以注重“客户体验”创造“客户价值”关注“客户满意度、忠诚度”为核心要素。因此，靠以“客户价值为导向”的运营主旨，良好的客户关系链拉动企业营销，是目前企业获得长期持续利润的重要发展策略。
伴随中国消费水平提升， 特别是年轻消费群体的壮大直接推动了传统酒类消费的分化和裂变，酒类消费已进入到一个多元化和个性化的时代。为全方位地满足年轻人群、现代人群和特定人群的消费需求，跨品类新品不断推出，酒业企业如何锁定不同客户群体创造不同的客户价值，成为企业亟需探索的现状问题。
本课程旨在以“客户价值”为导向，对市场客户细分、客户期望值管理，以客户体验为标尺，设计增强客户满意度，从而建立客户忠诚度的客户关系链，以提高客户利润率，让企业资源效力更大化。
课程收益：
● 理解客户价值的体现、分类及内涵；
● 厘清客户价值与企业利润增长的内在关联；
● 掌握创造客户价值的关键元素及针对性的策略设计；
● 结合本企业草拟创造客户价值策略的体验地图。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：管理层/销售经理/运营管理人员
课程人数：30人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：目前所处的商业环境
一、客户消费格局的变化
1. 逆来顺受，卖方市场
2. 更多选项，买卖自由
3. 个性做主，买方制胜
4. 客户体验，时不我待
二、2020白酒行业的12大趋势
1. 喝真酒、喝老酒、喝特色酒
2. “质优价宜”成为新常态
3. 中低度会成为主流
4. 酱酒不会是永远的风口
5. 宣传场景化、互联网化
6. 巨头割据形成
7. 互联网白酒品牌加速度诞生
8. 白酒香飘国外并大幅度提高市场份额
9. 白酒的经销商队伍会再次洗牌
10. 消费迎来大变革
11. 酒水零售业态出现革命性变化
12. 根据地市场即将塌陷
二、服务经济战略时代的影响
1. 产品经济与服务经济的差异
2. 服务经济的核心焦点
3. 服务经济战略时期，企业应该作何思考
案例：古代媳妇与现代女性
第二讲：理解客户价值的关键词及与企业的关联
一、客户价值包含内容
1. 企业为客户提供的价值
2. 客户为企业提供的价值，客户与企业战略匹配度
二、客户价值体现
1. 利润价值
2. 口碑价值
3. 信息价值
4. 对付竞争
5. 企业可持续发展
团队研讨：梳理出本企业一个周期内的关注价值排序
三、客户价值分类
1. 战略客户
2. 利润客户
3. 潜在客户
4. 普通客户
案例：星巴克、酒业企业客户价值策略
团队研讨：讨论确定各分类标准，梳理本企业客户分类
第三讲：创造客户价值的关键元素及应用策略
一、关键元素
1. 客户期望值管理
2. 客户期望值的容忍区域
3. 服务传递质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的流程及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务体验
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
4. 客户满意与否的影响
5. 客户满意度
6. 客户忠诚度
7. 客户体验地图
案例：三只松鼠的客户体验、利润价值链模型
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验地图
二、应用策略
1. 客户价值理念的定位
2. 基于客户价值的市场细分
3. 基于客户价值的市场定位
4. 基于客户价值的形象策略
5. 基于客户价值的价格策略
案例：联邦快递基于客户价值的策略
茅台重构消费者用户关系链；
洋河中产阶级关系链；
江小白壮大新生代关系链；
李渡激活失联用户关系链；
n 课程复盘+学员分享
工作坊背景：
中华全国妇女联合会是全国各族各界妇女在中国共产党领导下为争取进一步解放而联合起来的社会群众团体，是党和政府联系妇女群众的桥梁和纽带，是国家政权的重要社会支柱。中华全国妇女联合会的基本职能是：代表和维护妇女权益，促进男女平等。
在社会主义初级阶段，妇女联合会要高举中国特色社会主义伟大旗帜，坚持党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验，坚持和发展马克思主义妇女观，贯彻男女平等基本国策，团结、引导广大妇女在全面建设小康社会，推进社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设中发挥积极作用，为建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家而奋斗。而文化建设作为链接百姓、宣传及弘扬国家文化有着显著的作用。作为妇联工作者，要时刻牢记党的宗旨，切实为妇女儿童提供优质的服务，传统的活动年年开、月月有，但不能很好的满足广大妇女儿童的要求，所以，必需要与时俱进，站在妇女儿童的角度，想他们之所想，急他们之所急，解决他们的实际需要。
本工作坊从学员的个人角色认知、职责定位开始讨，进而明确每一位学员在妇联活动中的重要作用，同时引导学员高效、有愿力、有创意的开展妇联活动。
课程结构模型：
工作坊目标：
1、让学员明确自身在妇联文化活动中的角色定位，强化活动开展意识；
2、提升学员开展妇联活动的愿力、心力及创意性，增强活动开展效果；
3、帮助学员提升妇联活动策划的能力、加强企业安全与健康的影响力。
工作坊时间：
半天 6小时/天
工作坊对象：
妇联工作者、工会工作者
工作坊方式：
案例研讨、实操练习、引导教练
工作坊流程：
第一阶段：启动仪式——提升活动开展中的角色认知（约40分钟）
导入：一场活动都需要哪些角色？每个角色的具体任务是什么？
1、每个人拿出一张白纸，写下：
问题1：我在妇联活动中的价值定位？
问题2：我在活动中的工作职责有哪些？
问题3：全市/全区/全镇妇联活动建设我要做啥？（至少写1点）
问题4：策划活动中我能给活动带来什么价值？（至少写2点）
2、针对上述4个问题写出自己的答案（答案用便签纸，每个答案写在一张便签纸上，时间10分钟）。
3、小组讨论：10分钟，留下必须的、关键的信息，每组派一名代表将信息交给老师。
工具：团队共创法
收获：确定学员在活动中的角色及职责
第二阶段：复盘反思-设计一场活动有哪些关键问题（约40分钟）
1、每个人再拿出一张白纸，写下，举办一场活动：
问题1：我们作为策划组或执行组最在乎的是什么？
问题2：作为活动的参与对象或受益对象他们最在乎的是什么？
问题3：开场一场活动最大的困难和挑战是什么？最担忧的是什么？
问题4：开场一场活动，如何做好团队配合？
2、针对以上问题每个人写出自己的答案，时间：10分钟
3、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师。
收获：落实开展活动的目的及思路
第三阶段：落地到位-如何设计一场别出心裁的活动（约90分钟）
思考1：要想开展一场“双赢”的活动，有哪些关键要素（每个小组派一名代表来分享曾经举办过特别成功的一次活动）
思考2：一场活动的流程是怎样的（老师随时选2-3名学员现场回答）
讲授部分：老师引导并分享一场活动完整流程
一、明确活动的目的
1、目的不等于目标
2、目的的解释：我们做活动是为了什么？
3、目标的解释
二、明确活动的类型/主题
1、民生类：妇女儿童安全教育、妇女儿童最新政策法规、惠民活动
2、新媒体类：直播、微信、微博、抖音
3、需求类：高考志愿填报、儿童成长、青少年成长、亲子关系
4、创意类：各类PK比赛、角色扮演（父母和孩子角色互换）、综艺节目创新
5、就业类：35+女性如何再就业、35+女性如何蜕变、35+女性如何迎战职场
6、节日类：三八节、儿童节、五四青年节、春节、中秋等
三、确定费用预算
1、必须项
2、预备项
四、确定活动的对象
1、参与对象
2、执行对象
五、确定活动的时间
1、时间的选择
2、时间的确定
六、活动策划全流程设计
（一）活动的准备阶段
1、方案选择
2、方案策划
3、收集信息
4、人员分工
5、经费准备
6、物料准备
7、场地安排
8、紧急预案
9、收尾工作
（二）活动的实施阶段
1、嘉宾座位的安排
2、领导的发言安排
3、主持人及演员的现场管控
4、如何活跃现场气氛
5、抽奖环节的安排
6、兑奖的现场管控
7、节目评比的安排
8、节目颁奖的安排
（三）活动的结束阶段
1、合影安排
2、活动现场的5S管理
3、活动结束后的复盘
案例分享：广东某城市某妇联创意活动分享
课后演练：每个小组为妇联设计一个“妇女儿童需求类”的活动方案，并请写出细节管控。
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
本课程主要从服务意识破壳、内外部客户意识塑造、服务体系架构模型、服务质量差距模型、服务设计的2图1维角度，进行企业前、中、后台服务型团队链条打造为主要探讨内容，以“用户行为”为主旨，开展服务设计研讨。
学习收益：
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一张蓝图：树立服务设计体系架构的蓝图，清晰可见前中后台服务衔接；
● 一张地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；
● 一个维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲： 服务意识决定服务行为
一、 服务经济与用户需求变化
1. 服务经济与产品经济的差异
2. 单点-多触点-全渠道
3. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
4. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
二、服务意识自我破壳
1. 强塑内部客户、外部客户意识
2. 搞清客户、用户的差异
思考讨论：对企业一个部门来说，谁是客户，谁是用户？
楼下咖啡厅，谁是客户，谁是用户？差异是？
图表：客户远离数据调查表、服务经济数据
成果1：理解时代、分清用户和客户、梳理内外部客户意识
第二讲： 以“用户行为”为靶向的服务体系建构
一、服务体系设计整体架构
1、服务蓝图：梳理业务流程和组织形式
1）服务设计=前台体验+中后台组织设计
2）中后台才是造成前台差异的核心原因
3）员工体验支撑用户体验
案例：英国电信服务蓝图、谷歌、顺丰
2. 服务质量评估五维
1）可靠性
2）保证性
3）有形性
4）移情性
5）响应性
工具模型：服务五维、服务蓝图
案例：培训服务行业前中后台的服务五维应用
举例研讨：航信内人力行政部向市场部需要一份市场报告，服务五维如何运用？
成果2：树立服务前后台意识、学会把握“服务五维”工具的应用
3. 用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点
1）用户行为旅程梳理
2）匹配用户行为的关键触点
3）用户情感曲线反映的优势与改善点
4）客户满意度调查的不同设计带来的效果不同
工具模型：用户旅程地图
团队共创：以航信某主要业务，绘制用户旅程地图1.0
成果3：以用户行为为靶向的思维和行为应用
第三讲： 以“用户行为”为靶向的服务补救与服务优化
一、服务价值传递与执行
1）服务文化传输
2）服务利润链的关键元素
3）重视一线服务人员的关键作用
4）服务人员价值传递技能
u 服务意识建立与影响
u 沟通技能实战训练
u 服务业务能力训练
u 投诉抱怨处理能力训练
案例：海底捞的服务传递
二、从服务缺口中找到改善点
1）服务缺口模型的五大缺口
2）服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
工具：服务质量差距模型
三、服务价值延伸
1. 用户满意与用户忠诚不是一个概念
2. 用户满意度提升策略
案例：西藏航空的满意细节
案例：美捷步的满意细节
3. 用户忠诚的三大关键词
4. 影响用户忠诚的策略
案例： 多种APP的客户忠诚行为
成果4：认知服务补救的重要、发现服务缺口、满意与忠诚的不同策略
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务营销，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的重要营销模式。
作为一名服务人员服务管理人员人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；
新模式和主要发展趋势的背景下，电商营销技能是与客户建立联系的首要环节，呼叫中心伙伴们如何能快速适应并提升营销技能以及成功率，达成组织要求及服务销售任务，上门服务有哪些服务营销关注，希望能为企业呼叫团队及上门服务技术团队的服务与营销工作带来有力支撑。
课程收益：
l 了解服务营销商业环境趋势
l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验的电商话术及流程；
l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
l 运用FABE工具清晰介绍自己要推广的产品功能、优势及价值；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：0.5-1天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：消费心理——从了解客户的心理开始
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么买单？
1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响客户消费的常见心理效应
案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
1）客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机
二、消费者行为研究与心理剖析突破策略
1. 老虎型特质消费心理剖析
2. 孔雀型特质消费心理剖析
3. 考拉型特质消费心理剖析
4. 猫头鹰型特质消费心理剖析
小组共创：我们行业客户的办理业务的动机是什么？
教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测；
第二讲：电商营销——服销沟通细节制胜
一、电商营销的业务流程
1. 梳理客户
2. 准备工作
3. 电商呼出
4. 信息记录
5. 跟踪回访
工具：准备表单、问题设置
二、电商服销沟通实操“八步为赢”法
1. 问候语话术
2. 赞美入心话术
3. 产品介绍的FABE利益点梳理
4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 有效提问保证双向沟通
6. 给出解决方案话术
7. 总结促成话术
8. 礼貌结束话术
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
第三讲：服务行为点亮高光时刻
一、识别不同类型客户的沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2 从着装颜色、款式、风格识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同沟通偏好
场景演练：
1. 从事医美公司营销工作的30岁刘女士，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不听解释，不理解规则的45岁王先生，如何沟通应对？
二、服务营销
场景1：话题切入沟通
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
场景3：客户对方案有异议时
场景4：离开（或结束沟通）
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：不要以为你以为的就是你以为
三、如何处理双方争执与冲突
1. 与客户服务沟通中的“对与错”的认知
2. 识别并管理自己的情绪
3. 沟通中要学会以柔克刚
4、冲突处理中的禁忌
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。本课程将结合国有企业工会自身的特点以及工会主席在企事业单位中的角色定位、岗位职责及其权力，帮助工会主席的更加高效的推进企业工会的工作。
课程结构模型
课程目标
v 明确工会人员在企业中的角色定位，便于工作开展；
v 清晰活动策划的全流程设计，确保活动能高效落地。
v 掌握工会在企业中的职责，打造可持续升值的文化。
课程对象
企事业单位工会主席
课程时间
半天，6小时/天
授课方式
讲授、案例分享、工具分享、现场演练
课程大纲
导入：过节了，工会该搞节目了。
第一讲：定位篇-工会主席的角色认知
一、老板心目中的工会角色
1、企业文化建设者
2、企业文化推动者
3、员工关系谐调者
4、企业制度落地者
二、员工心目中的工会角色
1、文化活动策划者
2、企业制度执行者
3、员工的心理医生
4、人际关系维护者
第二讲 职责篇-工会权力与义务
一、工会的权力
1、制定并通过企业相关制度
2、订集体劳动合同
3、处理企业劳动争议
4、帮助职工申请诉讼
5、保护职工合法权益
案例讨论：工会是否可以管理职代会？为什么？
二、工会主席的权力
1、管理工会成员
2、代表工会签发相关文件及执行任务
案例讨论：工会主席的上级都有哪些？
三、工会代表的权力
1、选举权
2、被选举权
3、表决权
4、监督工会工作
5、保障自身及职工的合法权益
6、享受工会举办的文化活动及奖励
案例讨论：工会委员是否和企业其他职工享受同样的权力
四、工会的义务
1、行使民主权利
2、维护社会主义国家政权。
3、努力完成生产任务和工作任务。
4、教育职工不断提高思想道德。
五、工会代表的义务
1、学习工会基本知识
2、完成生产和工作任务
3、遵守劳动纪律
4、按月交纳会费
案例讨论：如果不交会费会对自或企业有何影响
第三讲：实战篇-工会主席如何高效开展工作
一、做好企业文化的建设
1、企业文化的认知误区“六论”
3、企业文化的四个层次
二、做好企业文化的传承
1、企业文化传承的四个环节
2、企业文化落地的八个步骤
三、 打造六感赋能企业文化
1、给员工安全感-让员工放心
2、给员工存在感-给员工重视
案例：某公司工会主席如何提升员工满意度
3、给员工参与感-提升员工潜力
案例：某公司工会主席如何降低用工风险
4、给员工归属感-让员工无忧
5、给员工成就感-提升员工价值
6、给员工荣耀感-使员工无悔
案例：哈雷摩托的崛起
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务营销，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的重要营销模式。
目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，坐在家里等用户的思维理念和工作模式，渐渐要被市场和客户所冷落； 为了更好地服务用户，从传统的只是提供基本业务流程办理，逐步转变为主动出击赢得用户，用营销思维和模式来为客户提供更好的服务。对于已习惯被动办理业务为主的呼入团队，转变思维本就不易，要按照新思维新要求执行，就更是组织需要加强训练和持续培养并落地跟踪的一项任务。
新模式和主要发展趋势的背景下，电话营销技能是与客户建立联系的首要环节，呼叫中心伙伴们如何能快速适应并提升营销技能以及成功率，达成组织要求及服务销售任务，成为本课程主要研析和分享的内容，希望能为企业呼叫团队的服务与营销工作带来有力支撑。
课程收益：
l 了解服务营销商业环境趋势
l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验的电话话术及流程；
l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
l 通过掌握服务营销技能，学会通过电话探索需求及引导销售；
l 运用FABE工具清晰介绍自己要推广的产品功能、优势及价值；
l “培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：1-2天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：行业趋势与自我危机管理
一、顺势而为
1. 行业的发展过往
2. 行业发展以及用户需求变化的冲击
3、产品营销与服务营销的本质差异
案例：移动、电信行业演变轨迹
银行金融业演变轨迹
二、自我危机管理
1．呼叫中心人员自身面临的危机
2. 呼叫中心团队到底推广什么
3. 呼叫中心电话服销的意义和价值
视频：什么时候开始都不晚
三、自身心理和情绪需要管理
1. 服务意识决定服务心态和行为
2. 自身职业化目标是积极工作的动力
3. 遇到不良情绪自己应如何处理应对
案例：客户谩骂的处理
第二讲：消费心理——从了解客户的心理开始
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么买单？
1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响客户消费的常见心理效应
案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
1）客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机
二、消费者行为研究与心理剖析突破策略
1. 老虎型特质消费心理剖析
2. 孔雀型特质消费心理剖析
3. 考拉型特质消费心理剖析
4. 猫头鹰型特质消费心理剖析
小组共创：我们行业客户的办理分期业务的动机是什么？
教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测；
第三讲：营销实战——服销沟通细节制胜
一、电话服销沟通实操“八步为赢”法
1. 问候语话术
2. 赞美入心话术
3. 产品介绍的FABE利益点梳理
4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 有效提问保证双向沟通
6. 给出解决方案话术
7. 总结促成话术
8. 礼貌结束话术
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
二、应对客户异议的四步处理技巧
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 精致服务只在细节与持续
4. 清晰自我职业目标，以终为始工作法
教学活动：小组共创；案例研讨；不同客户FABE价值匹配模压训练；
工作坊产出：FABE话术一套，不同场景客户转介绍策略六大招集锦
工作坊复盘产出：不同小组，每组一个客户场景，每组各完成一套场景客户服务话术。（按小组数量，产出相应套数）
工作坊背景：
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。各职能部门就成为了广大职工群众企业文化的建设者，在企业文化中占据非常重要的角色。
如今，随着新生代职工的登场，传统的活动管理已经不能满足当下新生代的需要，工会、办公室文职工作者在企业文化建设中就得不断加强新视角，换位思考，站在企业与员工双重角色，结合企业实际情况，做好企业文化的建设，为企业营造和谐、幸福的文化环境，提升员工的向心力及凝聚力。
本工作坊从学员的个人角色认知、职责定位开始讨，进而明确每一位学员在企业文化中的重要作用，同时引导学员高效、有愿力、有创意的开展企业文化文活。
课程结构模型：
工作坊目标：
1、让学员明确自身在企业文化中的角色定位，强化活动开展意识；
2、提升学员开展活动的愿力、心力及创意性，增强活动开展效果；
3、帮助学员提升活动策划的能力、加强企业安全与健康的影响力。
工作坊时间：
1天 6小时/天
工作坊对象：
行政办公室职员、工会成员
工作坊方式：
案例研讨、视频分享、实操练习、引导教练
工作坊流程：
第一阶段：启动仪式——提升在企业文化开展中的角色认知
导入：一场活动都需要哪些角色？每个角色的具体任务是什么？
1、每个人拿出一张白纸，写下：
问题1：我在企业文化活动中的价值定位？
问题2：我在活动中的工作职责有哪些？
问题3：公司的文化活动建设我要做啥？（至少写1点）
问题4：策划活动中我能给活动带来什么价值？（至少写2点）
2、针对上述4个问题写出自己的答案（答案用便签纸，每个答案写在一张便签纸上）。
3、每个人用2分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师
工具：团队共创法
收获：确定学员在活动中的角色及职责
第二阶段：复盘反思——设计一场活动有哪些关键问题
1、每个人再拿出一张白纸，写下，举办一场活动：
问题1：我们作为策划组或执行组最在乎的是什么？
问题2：作为活动的参与对象或受益对象他们最在乎的是什么？
问题3：开场一场活动最大的困难和挑战是什么？最担忧的是什么？
问题4：开场一场活动，如何做好团队配合？
2、针对以上问题每个人写出自己的答案
3、每个人用1-3分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师。
收获：落实开展活动的目的及思路
第三阶段：落地到位——如何设计一场别出心裁的活动（约3小时）
思考1：要想开展一场“双赢”的活动，有哪些关键要素（每个小组派一名代表来分享曾经举办过特别成功的一次活动）
思考2：一场活动的流程是怎样的（老师随时选2-3名学员现场回答）
讲授部分：老师引导并分享一场活动完整流程
一、明确活动的目的/目标
1、目的不等于目标
2、目的的解释:我们做活动是为了什么？
3、目标的解释：举办一场活动要达成的目标是什么？
二、挖掘你的对象需求
1、不同年龄层级的人喜欢什么（70/80/90/00后分别喜欢什么？）
2、不同级别的人喜欢什么（基层/中层/高层？）
3、不同性别的人喜欢什么（男性/女性？）
4、不同身份的人喜欢什么（已婚/未婚？）
三、确定活动的项目
1、大型活动
2、小型活动
案例：某上市企业公司大型年会分享
四、活动策划全流程设计
（一）活动的准备阶段11件要事
1、活动方案的选择
2、活动的方案策划
3、收集活动参与者信息
4、活动小组人员任务分工
5、活动经费的准备
6、活动的相关物料准备
7、活动道具的准备
8、活动场地的安排
9、活动的紧急预案准备
10、活动收尾工作的注意事项
11、宣传文案的设计
（二）活动的实施阶段
1、嘉宾座位的安排
2、领导的发言安排
3、主持人及演员的现场管控
4、如何活跃现场气氛
5、pk/互动/游戏环节的安排
6、兑奖的现场管控
7、活动评比的安排
8、活动颁奖的安排
（三）活动的结束阶段
1、活动现场的5S管理
2、活动结束后的复盘
讨论部分：以本公司企业文化为大方向，围绕“创造幸福企业-打造职工之家”这一主题进行展开：
1、每个人给出至少2个主题（不允许讨论），并且给出活动目的。
2、组长将所有人的主题收集起来，交给老师。
3、从中选择排名靠前的3-5主题由老师引导设计活动初步方案。
演练：每个小组为公司设计一个“创造幸福企业——打造职工之家”的活动方案，并请写出细节管控。
第四阶段：总结复盘——如何高质量的呈现活动结果
讨论：一场活动结束了，意味着下一场活动即将起航，作为活动的策划者，组织者、执行者，我们该如何将当次活动更好的呈现出来？
1、拍照留影
2、拍视频合辑
3、微信公众号/视频号/抖音/H5
4、写总结报告/PPT
以上众多方法，该如何选，如何做？
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务营销，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的重要营销模式。
目前服务行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，坐在家里等用户的思维理念和工作模式，渐渐要被市场和客户所冷落； 为了更好地服务用户，从传统的只是提供基本业务流程办理，逐步转变为主动出击赢得用户，用营销思维和模式来为客户提供更好的服务。对于已习惯被动办理业务为主的呼入团队，转变思维本就不易，要按照新思维新要求执行，就更是组织需要加强训练和持续培养并落地跟踪的一项任务。
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
《客户关系深度维护及拓展营销》课程旨在引导企业重新认识客户关系，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。
课程收益：
1.认识：客户满意与客户忠诚的区别与内涵
2.领会：客户关系建立、客户关系维护、客户关系补救三个关键问题。
3.运用：运用FABE工具清晰为客户介绍要推广的产品功能、优势及匹配客户的价值；
4.掌握：客户关系构建的过程及策略，把握提升客户体验的电话话术及流程；
5.训战：“培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工
授课方式
1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%)
2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
导入：服务利润模型图
目的：理顺服务与营销、获利的关系
第一讲：客户思维——客户想要怎样的服务从而买单？
一、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、
案例：美团“充电宝”化解客户的惊慌失措
2. 客户想要的服务是什么？
案例：淄博烧烤火爆出圈的背后
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”
3. 什么才是“好”服务，从而让客户愿意下单？
1）客户预期
2）客户获得
3）预期与获得的关系
4）让客户感受到超出预期
案例：一个不起眼的小商户职员的“聊天法宝”
二、三省吾身：回听我们曾经的电话服务营销录音（提供十条录音）
1. 对金融证券客户的诉求归纳
案例：客户咨询融资业务、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
共创产出：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
第二讲：洞悉需求——价值匹配与“懂”客户
一、客户5大需求
1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？
3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望
二、洞悉客户4大心理
1．案例：成交客户的4大心理
2．讨论：分享4大心理的成交案例
三、辨识4大性格类型的客户
1．视频：电影角色分析
2．画像：你的客户性格类型
3．小结：客户4大性格类型
4．分享：不同性格类型客户的相处技巧
销售工具卡：不同类型客户的话术及沟通技巧
第三讲：客户关系构建——服销沟通细节制胜
一、精准分析，选择客户
1、为什么选择客户
1）不是所有客户都是客户
2）不是所有客户都给企业带来收益
2、如何选择客户
1）选择定位一致
2）选择“好客户”：好客户特征分析
3）选择“有潜力”客户：潜在客户特征分析
4）选择“与忠诚客户相似的“客户”
二、线上建立客户信任的“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；
提示：建立有效客户信任关系
1) 表现尊重你的客户
2) 倾听他们的意见
3) 表示你的兴趣和理解
4) 了解并满足客户的需求
5) 体现专业精神，有备而来
6) 表现出诚实,可靠，憨厚
7) 找到谈话切入点，兴趣点，
8) 视为好友,关注关心细节
课堂产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套）
第四讲：客户关系维护——增加客户粘度
一、培育客户的满意度和忠诚度
1．设问：糟糕的一次服务
2．讨论：如何评价服务质量
3．点评：服务评价5大指标
4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
工具：服务五维
二、客户的忠诚才是客户关系终极目标
1．设问：忠诚客户的3大特征
2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标
三、客户忠诚的6大策略
1．设问：我们如何维护客户的忠诚？
2．案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
3．小结：忠诚的6大策略
1）服务标准化
2）奖励忠诚
3）提高转换成本
4）服务的个性化标准
5）加强客户团队的管理
6）员工忠诚换客户忠诚
第五讲：转诉为金——服务补救赢得客户二次复购
一、处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
二、线上客服异议处理的“八大流程”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以金融客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
第六讲：通关模拟实战（精华部分）
一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）
二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
六、实战演练+现场辅导+反馈复盘
（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
u、课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变，现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型。坐在家里等用户的思维理念和工作模式，渐渐要被市场和客户所冷落； 为了更好地服务用户，从传统的只是提供基本业务流程办理，逐步转变为主动出击赢得用户，用营销思维和模式来为客户提供更好的服务
对于运营商而言，呼叫中心既是通信企业的窗口，又是为客户全方位办理业务的渠道。本课程旨在结合通信行业现状，针对智慧家庭工程师、营业厅人员进行系统、实效地剖析、探讨，希望带来价值。
新模式和主要发展趋势的背景下，电话营销技能是与客户建立联系的首要环节，呼叫中心伙伴们如何能快速适应并提升营销技能以及成功率，达成组织要求及服务销售任务，成为本课程主要研析和分享的内容，希望能为企业呼叫团队的服务与营销工作带来有力支撑。
课程收益：
l 了解呼叫中心价值功能，以及外呼人员工作职责内涵；
l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验的电话话术及流程实操；
l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
l 通过掌握服务营销技能，学会通过电话探索需求及引导销售；
l 运用FABE工具清晰介绍自己要推广的产品功能、优势及价值；
l “培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：“3天”（2天讲授+0.5天场景实战+0.5天复盘），6小时/天
课程对象：呼叫中心坐席、服务营销人员、主管
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：行业趋势与自我危机管理
一、顺势而为
1. 行业的发展过往
2. 行业发展以及用户需求变化的冲击
案例：移动、电信行业演变轨迹
银行金融业演变轨迹
二、自我危机管理
1．呼叫中心人员自身面临的危机
2. 呼叫中心团队到底推广什么
3. 呼叫中心电话销售的意义和价值
视频：什么时候开始都不晚
4. 内呼与外呼的差异
5. 线上沟通和线下沟通的差异和警示
案例：职业化是对自己最好的负责
不见面沟通的警示点
第二讲：外呼人员基本职业技能
一、外呼电话营销的业务流程
1. 梳理客户
2. 准备工作
3. 电话呼出
4. 信息记录
5. 跟踪回访
工具：准备表单、问题设置
二、客户需要经营管理
1. 客户信息收集整理
2. 客户信息分类类别
3. 不同类别客户不同维护措施
案例：客户整理分类工具练习
作业：整理客户信息+外呼前准备清单
第三讲：不同类型客户的外呼营销实战
一、客户识别
1、与不同类型客户破冰技巧
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映服务态度不好，又如何服务沟通？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，喜欢不停表达，如何识别沟通应对？
二、建立客户信任“四宝”
1．学会倾听：3F法
2．学会提问：精准提问，抓准需求
案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？
练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会服务总结
案例： 你若直接回复，对抗无处不在
三、电话外呼营销实操“八步为赢”法
1. 问候语话术
2. 赞美入心话术
3.产品介绍的FABE利益点梳理
4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 有效提问保证双向沟通
6. 给出解决方案话术
7. 总结促成话术
8. 礼貌结束话术
教学活动：小组共创；案例研讨；不同客户FABE价值匹配模压训练；
产出：FABE话术一套，不同场景客户应对策略
第四讲：客户异议服务补救实战
一、服务补救：异议处理带来复购
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：奔驰事件的剖析反思
案例：某电力公司的服务补救处理
二、自身心理和情绪需要管理
1. 服务意识决定服务心态和行为
2. 自身职业化目标是积极工作的动力
3. 遇到不良情绪自己应如何处理应对
案例：通信行业客户谩骂的处理
三、服务口碑转介策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
案例：十年客户经营经验分享
（第三天）
Step5：角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题
2、小组共同讨论编写脚本，角色分配
3、角色模拟演练
4、讲师点评辅导
5、复盘
备注：复盘通关+学员模拟实战+考核评分反馈
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务营销，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的重要营销模式。
新模式和主要发展趋势的背景下，电话营销技能是与客户建立联系的首要环节，呼叫中心伙伴们如何能快速适应并提升营销技能以及成功率，达成组织要求及服务销售任务，成为本课程主要研析和分享的内容，希望能为企业呼叫团队的服务与营销工作带来有力支撑。
课程收益：
l 了解服务营销商业环境趋势
l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验的电话话术及流程；
l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
l 通过掌握服务营销技能，学会通过电话探索需求及引导销售；
l 运用FABE工具清晰介绍自己要推广的产品功能、优势及价值；
l “培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：1-2天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：行业趋势与自我危机管理
一、顺势而为
1. 行业的发展过往
2. 行业发展以及用户需求变化的冲击
3、产品营销与服务营销的本质差异
二、自我危机管理
1．呼叫中心人员自身面临的危机
2. 呼叫中心团队到底推广什么
3. 呼叫中心电话服销的意义和价值
视频：什么时候开始都不晚
三、自身心理和情绪需要管理
1. 服务意识决定服务心态和行为
2. 自身职业化目标是积极工作的动力
3. 遇到不良情绪自己应如何处理应对
案例：客户谩骂的处理
第二讲：消费心理——从了解客户的心理开始
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么买单？
1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响客户消费的常见心理效应
案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
1）客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机
二、消费者行为研究与心理剖析突破策略
1. 老虎型特质消费心理剖析
2. 孔雀型特质消费心理剖析
3. 考拉型特质消费心理剖析
4. 猫头鹰型特质消费心理剖析
小组共创：我们行业客户的办理分期业务的动机是什么？
教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测；
第三讲：营销实战——服销沟通细节制胜
一、电话服销沟通实操“八步为赢”法
1. 问候语话术
2. 赞美入心话术
3. 产品介绍的FABE利益点梳理
4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 有效提问保证双向沟通
6. 给出解决方案话术
7. 总结促成话术
8. 礼貌结束话术
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
二、应对客户异议的四步处理技巧
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 精致服务只在细节与持续
4. 清晰自我职业目标，以终为始工作法
教学活动：小组共创；案例研讨；不同客户FABE价值匹配模压训练；
工作坊产出：FABE话术一套，不同场景客户转介绍策略六大招集锦
工作坊复盘产出：不同小组，每组一个客户场景，每组各完成一套场景客户服务话术。（按小组数量，产出相应套数）
课程背景
随着企业规模的扩大和职工权益意识的提高，工会作为连接企业与员工的重要纽带，其角色愈发凸显。工会干事和小组长作为工会管理的中坚力量，其职责与义务的履行直接关系到工会工作的质量与效果。本课程旨在深入解析工会干事和小组长的职责与义务，通过实操层面的案例分析，使学员掌握工会管理的核心技能。
在当前形势下，工会不仅承载着维护职工权益、调解劳动争议的重任，还肩负着激发员工积极性、打造和谐劳动关系的重要使命。通过本课程的学习，工会管理者将能够更好地发挥纽带作用，既代表职工发声，维护职工利益，又能有效促进企业内部的沟通与交流，提升员工的工作满意度和忠诚度。同时，本课程还将重点探讨如何打造与使用职工之家，使其成为职工学习、交流、放松的重要场所，进一步提升工会工作的吸引力和影响力。
课程目标
1. 明确工会干事与小组长职责，提升工会管理专业性与高效性。
2. 学会策划执行工会活动，带动员工积极性，营造积极工作氛围。
3. 掌握职工维权方法与技巧，妥善处理劳动争议，维护职工权益。
4. 熟悉职工之家打造策略，满足职工多元化需求，提升归属感。
5. 明确自身在企业文化中的角色，强化活动开展意识与能力。
6. 提升愿力、心力及创意性，增强活动开展效果与影响力。
7. 提升活动策划能力，加强企业安全与健康文化的建设与推广。
课程对象
企业工会人员
课程时间
2天，6小时/天
授课方式
讲授60%+案例分享20%+研讨10%+现场演练10%
课程大纲
第一部分：工会干部的职责及综合素养提升
第一讲：工会干事与小组长的职责概述
一、工会干事的基本职责
1、组织与协调工会活动
² 策划工会活动方案
² 安排活动日程与流程
² 协调资源，确保活动顺利进行
2、维护职工权益
² 收集职工意见与建议
² 参与劳动争议调解
² 协助职工解决工作生活中的问题
3、工会信息宣传
² 编写工会动态与新闻
² 运营工会宣传平台
² 提高职工对工会的认知度
二、小组长的职责定位
1、小组管理与服务
² 组织小组会议，传达工会精神
² 监督小组工作计划的执行
² 提供小组内部服务与支持
2、沟通桥梁作用
² 收集小组成员的意见和反馈
² 向工会干事或上级工会反映小组情况
² 促进小组内外的信息交流
3、小组文化建设
² 倡导积极向上的小组文化
² 组织小组文化活动，增强团队凝聚力
² 培养小组成员的集体荣誉感
三、工会干事与小组长的协作与互补
1、分工与合作机制
² 明确各自的职责范围
² 建立有效的沟通协作机制
² 共同推动工会工作的顺利开展
2、资源共享与经验交流
² 分享资源与信息，提高工作效率
² 交流工作经验，提升管理能力
² 共同学习新知识，适应工会工作新要求
第二讲：工会管理者在实操层面的工作
一、工会活动的策划与执行
1、活动策划与准备
² 确定活动主题与目标
² 制定详细的活动方案
² 准备活动所需物资与场地
2、活动组织与执行
² 安排活动流程与时间节点
² 组织人员参与活动
² 确保活动安全有序进行
3、活动总结与反馈
² 收集活动效果反馈
² 总结活动经验与教训
² 提出改进建议与措施
二、职工权益的维护与调解
1、职工权益的宣传与教育
² 宣传工会法律法规与政策
² 提高职工对权益保护的认识
² 普及劳动保护知识与技能
2、劳动争议的调解与处理
² 受理职工投诉与申诉
² 调查了解争议事实与原因
² 协调双方进行调解，达成和解协议
3、维权机制的建立与完善
² 建立职工维权渠道与平台
² 完善维权流程与制度
² 提高维权工作的效率与质量
三、职工之家的打造与使用
1、职工之家的规划与建设
² 确定职工之家的功能定位与布局
² 筹措建设资金与资源
² 组织施工与装修工作
2、职工之家的管理与服务
² 制定职工之家管理制度
² 提供职工休闲与娱乐设施
² 组织职工文化活动与培训
3、职工之家的效果评估与改进
² 收集职工对职工之家的使用反馈
² 分析职工之家的使用效果与问题
² 提出改进建议与措施，持续优化职工之家
第三讲：工会管理者在企业和员工间的纽带作用
一、促进企业与员工的沟通与交流
1、建立有效的沟通机制
² 搭建企业与员工之间的交流平台
² 促进信息在企业与员工间的双向流动
2、推动企业文化与员工文化的融合
² 宣传企业文化理念与价值观
² 引导员工认同并践行企业文化
² 促进企业与员工之间的文化共鸣
二、带动员工积极性与参与度的提升
1、激发员工的工作热情与创造力
² 组织丰富多彩的员工活动
² 设立奖励机制，表彰优秀员工
² 鼓励员工提出改进意见与建议
2、提高员工的归属感与忠诚度
² 关注员工的生活与工作需求
² 维护员工的合法权益与利益
² 增强员工对企业的认同与归属感
三、为职工维权与打造职工之家提供有力支持
1、提供专业的维权指导与服务
² 建立专业的维权团队与机制
² 提供法律咨询与法律援助服务
² 协助职工解决劳动纠纷与维权问题
2、推动职工之家的建设与发展
² 筹措职工之家建设资金与资源
² 监督职工之家的建设进度与质量
² 推广职工之家的使用效果与经验
第四讲：工会干部如何打造职工之家
第一阶段：启动仪式-提升在企业文化开展中的角色认知（约1.5小时）
导入：一场活动都需要哪些角色？每个角色的具体任务是什么？
1、每个人拿出一张白纸，写下：
问题1：我在企业文化活动中的价值定位？
问题2：我在活动中的工作职责有哪些？
问题3：公司的文化活动建设我要做啥？（至少写1点）
问题4：策划活动中我能给活动带来什么价值？（至少写2点）
2、针对上述4个问题写出自己的答案（答案用便签纸，每个答案写在一张便签纸上）。
3、每个人用2分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师
工具：团队共创法
收获：确定工会干部在活动中的角色及职责
第二阶段：复盘反思-设计一场活动有哪些关键问题（约1.5小时）
1、每个人再拿出一张白纸，写下，举办一场活动：
问题1：我们作为策划组或执行组最在乎的是什么？
问题2：作为活动的参与对象或受益对象他们最在乎的是什么？
问题3：开场一场活动最大的困难和挑战是什么？最担忧的是什么？
问题4：开场一场活动，如何做好团队配合？
2、针对以上问题每个人写出自己的答案
3、每个人用3分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师。
收获：落实开展活动的目的及思路
第三阶段：落地到位-如何设计一场别出心裁的活动（约3小时）
思考1：要想开展一场“双赢”的活动，有哪些关键要素（每个小组派一名代表来分享曾经举办过特别成功的一次活动）
思考2：一场活动的流程是怎样的（老师随时选2-3名学员现场回答）
讲授部分：老师引导并分享一场活动完整流程
一、明确活动的目的
1、目的不等于目标
2、目的的解释:我们做活动是为了什么？
3、目标的解释
二、明确活动的类型/主题
1、文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
2、棋牌类：象棋、围棋、五子棋
3、体育类：各类体育赛事
4、学习竞技类：辩论赛、拓展培训
5、晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
三、确定费用预算
1、必需项
2、预备项
四、确定活动的对象
1、参与对象
2、执行对象
五、确定活动的时间
1、时间的选择
2、时间的确定
案例：某上市企业公司大型活动分享
六、活动策划全流程设计
（一）活动的准备阶段
1、活动方案的选择
2、活动的方案策划
3、收集活动嘉宾及参与者信息
4、活动小组人员任务分工
5、活动经费的准备
6、活动的相关物料准备
7、活动道具的准备
8、活动场地的安排
9、活动的紧急预案准备
10、活动收尾工作的注意事项
（二）活动的实施阶段
1、嘉宾座位的安排
2、领导的发言安排
3、主持人及演员的现场管控
4、如何活跃现场气氛
5、抽奖环节的安排
6、兑奖的现场管控
7、节目评比的安排
8、节目颁奖的安排
（三）活动的结束阶段
1、合影安排
2、活动现场的5S管理
3、活动结束后的复盘
讨论部分：以本公司企业文化为大方向，围绕“安全与健康”这一主题进行展开：
1、每个人给出至少2个主题（不允许讨论），并且给出活动目的。
2、组长将所有人的主题收集起来，交给老师。
3、从中选择排名靠前的3-5主题由老师引导设计活动初步方案。
演练：每个小组为公司设计一个“安全与健康”的活动方案，并请写出细节管控。
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
目前金融业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够利用金融平台对客户起到“走出去”后“请进来”的作用，主动进行电话营销服务，做到堵漏防流失和客户转介。
新模式和主要发展趋势的背景下，外呼如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为外呼团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；
● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；
● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；
● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：电话营销一线服务营销人员+主管
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？
一、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？
案例：微软电话外呼一个多小时没挂的电话服务
某银联股份公司的电话营销对话
2. 客户想要的服务是什么？
3. 什么才是“好”服务？
1）客户预期
2）客户获得
3）预期与获得的关系
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”
二、三省吾身：回听我们曾经的录音
1. 对金融客户的诉求归纳
案例：客户咨询铂金会员、金卡变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜
共创产出：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？
游戏互动：你知道我比划的什么？
一、电话外呼如何切入客户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询基金行情或信贷业务情况
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等
3）询问客户的原因
3. 抓住问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）
第三讲：电话营销——服销沟通细节实战制胜
一、电话外呼营销沟通实操“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；
二、客户异议处理的“八大流程”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以金融客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
共创产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套）
第四讲：音触客心——电话沟通声音传递不同价值
一、电话营销沟通声声传情
1. 语音：“嗯…””是的，女士，就是这样”
2. 语气：“那你现在到底诉求是什么嘛”“那你说要怎么处理”
3. 语调：降调、升调、平调分别对比
实战练习：一组外呼对话段落，不同人员现场演绎，对比差异。
二、电话营销沟通“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
第五讲：通关模拟实战（精华部分）
一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）
二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
六、实战演练+现场辅导+反馈复盘
（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。那么作为工会成员，我们是否清晰自身的职责、权力及义务呢？同时，如何将工会作用最大化？发挥工会应用的价值，提升工会成员自身的价值，本课程将结合国有企业自身的特点，参考国家相关法规，从工会的认知入手，重点分享工会的角色认知与定位、工会的会议召开流程及技巧、工会经费的使用及原则、工会如何打造职工之家，如何做好企业内部合理化建议及提案、打造和谐劳动关系及可持续为企业创造价值的人才培养体系，提升工会成员、企业管理人员的综合技能。
课程结构模型
课程目标
u 提升认知-清晰工会职责、权利、义务及工会相关会会议实施流程；
u 明确角色-清晰工会在企业的角色定位，更接地气的提供价值服务；
u 活动落地-清晰工会活动策划的全流程设计，确保活动能高效落地；
u 杜绝风险-360度对企业用工风险精准分析，打造和谐的劳动关系；
课程对象
企业工会人员、人力资源管理者、办公室主任、董事会秘书
课程时间
2天，6小时/天
授课方式
讲授45%、案例分享15%、工具分享10%、现场演练30%
课程大纲
导入：节日到了，工会该搞节目了。
第一讲 政策篇——工会的职能与权利义务
一、工会的组成
1、什么是工会
Ø 职工代表大会的工作机构
Ø 职工自愿的群众组织
案例讨论：企业职工是否全部要求加入工会，有什么要求？
2、工会组成的条件
Ø 工会成员的产生
Ø 工会主席的条件
Ø 工会组成的人数要求
Ø 工会对性别的比例要求
Ø 工会成员的任期规定
案例讨论：工会主席任期满后/任期内可以换人吗？
3、工会的层级
Ø 总工会
Ø 省工会
Ø 市工会
Ø 区工会
Ø 企业工会-基层工会
案例讨论：基层工会具备法律约束吗
4、工会的经费与来源
Ø 工会会员缴纳费用
Ø 职工工资一定比例
Ø 政府财政补贴
Ø 工会所属的企业、事业单位上缴的收入
二、工会的权力与义务
1、工会的权力
Ø 制定并通过企业相关制度
Ø 签订集体劳动合同
Ø 处理企业劳动争议
Ø 帮助职工申请诉讼
Ø 保护职工合法权益
案例讨论：工会是否可以管理职代会？为什么？
2、工会主席的权力
Ø 管理工会成员
Ø 代表工会签发相关文件及执行任务
案例讨论：工会主席的上级都有哪些？
3、工会代表的权力
Ø 选举权
Ø 被选举权
Ø 表决权
Ø 监督工会工作
Ø 保障自身及职工的合法权益
Ø 享受工会举办的文化活动及奖励
案例讨论：工会委员是否和企业其他职工享受同样的权力
4、工会的义务
Ø 行使民主权利
Ø 维护社会主义国家政权
Ø 努力完成生产任务和工作任务
Ø 教育职工不断提高思想道德
5、工会代表的义务
Ø 学习工会基本知识
Ø 完成生产和工作任务
Ø 遵守劳动纪律
Ø 按月交纳会费
案例讨论：如果不交会费会对自己或企业有何影响
三、工会代表大会召开的流程
导入：会议的三种致命伤
1、高效会议的八个特征
案例：某上市企业会议召开分享
2、高效会议的规范
Ø 会议准备的1H5W法
Ø 会议准备的内容
Ø 主持人如何做会前准备
Ø 会议沟通的技巧
案例：一场失败的工作沟通
3、会议后的工作
4、工会代表大会召开的流程
Ø 准备阶段6项任务
Ø 正式会议10项任务
Ø 结束阶段2项工作
第二讲 业务篇——工会如何体现业务价值
一、说明提案的目的
案例：某公司设立提案制度后，企业部门员工提出相关建议，公司每年增加收益1000万。
二、扩大提案的两种方法
1、合理化建议
2、提案直通车
三、如何确保提案的良性发展
1、鼓励人人参与
2、奖励先进（物质及精神同步）
3、及时更新企业管理制度
4、创造良好的企业文化
5、设置监督小组
案例：某上市企业在工会的努力下，劳动纠纷降为0，企业利润提升30%
第三讲：活动篇——工会如何打造职工之家
一、明确自身的角色定位
1、领导心目中的工会角色
2、员工心目中的工会角色
二、工会如何精心策划活动
1、明确活动的目的
2、明确活动的类型/主题
Ø 文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
Ø 棋牌类：象棋、围棋、五子棋
Ø 体育类：各类体育赛事
Ø 学习竞技类：辩论赛、拓展培训
Ø 晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
案例：某上市企业年终晚会分享
3、确定费用预算
4、确定活动的对象
5、确定活动的时间
6、活动的实施安排
Ø 活动的准备阶段的10项要务
Ø 活动的实施阶段的8项重点工作
Ø 活动的结束阶段的3个核心任务
演练：请为该公司设计一个活动方案，并请写出细节管控。
7、适合企业工会开展的项目
案例：以上各类项目的实战分享
第四讲：和谐篇——工会如何构建和谐劳动关系
一、和谐的第一步——把好招聘录用关
1、规避招聘中的“陷阱”
Ø 避免就业歧视
Ø 抵御就业欺诈
Ø 把好入职体检关
Ø 避免连带赔偿责任
案例1：某公司招聘一名董事秘书引发的纠纷
2、杜绝录用通知书的发放的坑
Ø 要约与承诺
Ø 杜绝邀请
3、依法订立劳动合同
Ø 合同订立的基本要求
Ø 合同的主体、内容与期限
Ø 劳动合同无效的法律处理
案例2：员工第二次固定期限劳动合同到期后，企业单方面不续签引发的劳动纠纷。
二、警惕第二步——规避试用期陷阱
1、如何约定试用期
Ø 约定试用期的方式
Ø 试用期条款的内容
Ø 约定试用期的期限
Ø 违法约定试用期的法律后果
案例3：试用期转正及终止试用的劳动纠纷
2、试用期内的解约
Ø 劳动者在试用期内解除劳动合同
Ø 用人单位在试用期内解除劳动合同
3、试用期的管理误区
Ø “延期转正”或“提前转正”
Ø 再次入职可约定试用期
Ø 试用期内可以随意解除劳动合同
三、预防第三步——绩效与薪酬风险管控
1、薪酬管理中的常见名词
Ø 标准工资
Ø 最低工资标准
Ø 日工资
Ø 绩效工资
Ø 岗位工资
Ø 加班工资
案例4：绩效考核引发的劳动纠纷
案例5：三期女职工的岗位引发的劳动纠纷
案例6：考勤与休假引发的劳动纠纷
2、工资支付的基本规定
Ø 工资支付的形式、周期、方式和时间
Ø 工资支付标准的确定
Ø 未依法支付工资的法律后果
案例7：延迟发放工资
3、如何控制加班费成本
Ø 加班费的计算标准
案例 8：一场因加班费引发的纠纷
Ø 加班费成本控制技巧
四、精细第四步——员工离职管理
案例9：欢乐颂小蚯蚓因举报上级违规反被辞退？
1、辞退违纪员工的五类方法:
Ø 监控录相
Ø 现场摄像
Ø 机关公文
Ø 证人证言
Ø 询问笔录
讨论1、面对用人部门的辞退要求，你是如何处理的？
讨论2：规章制度是否重要，你是如何操作员工手册的？
案例10：上班睡觉解雇案
2、员工离职的法律风险防范
Ø 豪爽型：案例11：某君口头向公司提出辞职
Ø 隐士型：案例12：自动离职索要经济补偿金
Ø 暧昧型：案例13：离职原因不具体索要经济补偿金
3、协商离职的法律风险防范
Ø 三期女职工：案例14：三期女职工协商离职
Ø 正常协商解除 ：案例15：协商离职后反悔
4、合同到期后的法律风险防范
案例16：合同到期申请仲裁案
5、正常离职的法律风险防范
案例17：离职原因空缺纠纷
案例18：个人辞职引发的劳动纠纷
五、合法第五步-五险一金管理
1、未给员工缴纳社保如何处理？
案例19：自愿放弃缴纳社保案
案例20：自愿放弃缴纳住房公积金案
2、工伤事故
案例21：请客户吃饭”醉酒“死亡，能否认定工伤
六、共赢第六步-劳动争议的预防与处理
1、劳动争议处理的原则
2、仲裁的时效制度的内容
3、企业劳动争议处理的程序
4、协商的具体步骤
5、调解委员会调解的程序
6、与协商、调解的的时效规定
7、人民法院支付令
讨论：企业败诉的原因？企业制度存在的问题？
共赢原则：合法合规合情合理
课程背景：
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“用户服务”的竞争，用户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。假若有强大壁垒的优质用户服务团队，不但可以唤醒老用户，还可以和新用户快速建立良好合作关系，令用户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
养老行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过“银发用户思维”的立场进行沟通引导用户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造银发用户体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。
本课程结合高端养老服务行业常见的服务场景、以高端老年会员（银发用户）思维的服务体验设计为主线，结合常见用户类型、高端养老行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、服务礼仪、银发用户体验旅程地图全生命周期分析等模块，导师会给出原创服务体系“高端老年情感曲线”与“六步为赢”法，并借助“用户体验旅程地图”模型引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体用户体验。
课程收益：
● 一个服务思维：用户思维——树立“用户思维”，了解服务用户的底层逻辑；
● 一项识人工具：提升辨识用户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 一套沟通锦囊：掌握通过有效沟通应对不同类型用户沟通及投诉处理的技巧；
● 一张体验地图：掌握“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住对用户服务的精准需求以及改善点。
● 一套礼仪规范：以用户体验情感曲线及沟通场景，养成礼仪规范行为的全流程。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：用户思维——高端养老用户服务的底层逻辑
一、一维：用户思维
1. 标杆案例：某养老机构、瑞幸小蓝杯
2. 用户远离的数据背后
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：同行的用户维护、银发医疗
共创练习：养老行业用户思维下，我还能做什么行为？
二、一性：用户特性
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同用户不同特质类型的识别
三、一化：差异化服务
1. 标杆案例：高端银发与常规老人、与众不同的烤鱼
2、一言一语一行中的精细差异化
共创练习：
1.刚与一位老年会员见面，会员是高校退休老师，56岁女士，刚退休，破冰沟通从何切入？
2.发生养老服务预约问题后，订单错误没有预约上，用户气头上，如何展开缓解的对话？
四、一交：感性与理性交叉呈现
五、病人就诊消费的心理变化
1、用户体验，时不我待
2、以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋
3、高端银发族的偏好及数据
第二讲：服务体验——以高端银发养老体验为场景，挖掘服务策略
一、用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
实战练习：当老年用户来到我机构停车场时，五感与触点应如何排序并设计？
3）银发用户线上预约体验：入口、时长、确认、预约
4）银发用户养老活动上门体验
a. 路线：提前确认
b. 停车场：专用车位
c.入门：提前预知并称呼
d.上楼接待
5）银发用户医疗体验动线
a. 取号：数字化工具应用
b. 等待：用户喜好的等待设计
c. 治疗线路安排：医生提前告知会员情况
d.结果报告：上门送报告或者线上视频解读
情景模拟：场景化模拟银发用户体验治疗某场景，描述体验感，修正服务策略。
二、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
1）高端银发老年用户行为旅程梳理
2）匹配高端老年用户行为的关键触点
3）高端老年用户情感曲线反映的优势与改善点
案例：高端银发老年用户活动体验情感曲线带来的碰撞
三、重塑高端养老用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
输出：找出优化用户体验关键点和解决方法1.0
工具模型：情感曲线、关键触点
产出成果：以银发高端养老用户行为与情感变化的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）
第三讲：服务沟通——高端银发养老医疗服务沟通技巧
一、不同类型用户的不同沟通策略
1.支配性用户：尊重为本
2.表达性用户：成全其说
3.耐心性用户：主动建议
4.精确性用户：专业信赖
5.整合性用户：变与不变
实战练习：
一位着装鲜艳，喜欢大声说话的老年用户，服务沟通策略？
二、建立老年用户信任四宝
1、破冰切入：赞美三步法
实战练习：一位老年男性用户发了健身或身体变化照片，如何链接？
2、提问引导：表象诉求背后的才是真相
实战练习：不需要A产品，不适合我的情况
3、精准匹配：FABE
4、延伸延伸：切忌虎头蛇尾
三、与老年用户家人的沟通
1、不同家属关系关注的不同重点分析
2、不同家属用不同的沟通口吻
3、与家属建立链接，关注家人的情绪
4、老人情况反馈四性：定期性、及时性、客观性、艺术性
四、服务黏住用户忠诚度方法
1、成长分享
2、示弱求助
3、特别惊喜
4、他人口碑
5、被动倾诉
案例：和睦家私人医疗服务管理
产出成果：至少3份不同用户沟通策略1.0版
第四讲：服务礼仪——高端养老服务礼仪细节
一、有温度的表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。
二、服务礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
场景演练： 养老活动区域规划窗口分类规则不一，老年用户不知情，询问大厅接待，可以如何接待？
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、电话礼仪
8、茶水礼仪
场景演练：用户与私人医护管家见面后，咨询师如何介绍私人医师和用户？
三、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
场景演练：一位老大爷匆忙反馈住宿处设备不好用，应是怎样的肢体礼仪沟通？
四、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
全流程实战模拟训练：
每个小组模拟银发养老用户，从“停车-入门-询问-办理—入住—事项告知—检查—收费--用餐-活动区—医疗护理—其他养老事项”全流程演练设计，按小组轮流实景训练，老师现场点评辅导。
第五讲：模拟实战命题——无实战无体验
1. 15-20人，分为3个小组，每组6-7人
2. 导师出三个场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
项目产出成果：
u 1份银发用户体验策略库
u 3份不同类型服务沟通流程+策略（1.0版）
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。那么作为工会成员，我们是否清晰自身的职责、权力及义务呢？同时，如何将工会作用最大化？发挥工会应用的价值，提升工会成员自身的价值，本课程将结合国有企业自身的特点，参考国家相关法规，从工会的认知入手，重点分享工会的角色认知与定位、工会的会议召开流程及技巧、工会经费的使用及原则、工会如何打造职工之家，如何做好企业内部合理化建议及提案、打造和谐劳动关系及可持续为企业创造价值的人才培养体系，提升工会成员、企业管理人员的综合技能。
课程结构模型
课程目标
u 提升认知-清晰工会职责、权利、义务及工会相关会会议实施流程；
u 明确角色-清晰工会在企业的角色定位，更接地气的提供价值服务；
u 活动落地-清晰工会活动策划的全流程设计，确保活动能高效落地；
u 杜绝风险-360度对企业用工风险精准分析，打造和谐的劳动关系；
课程对象
企业工会人员、人力资源管理者、办公室主任、董事会秘书
课程时间
2天，6小时/天
授课方式
讲授45%、案例分享15%、工具分享10%、现场演练30%
课程大纲
导入：节日到了，工会该搞节目了。
第一讲 政策篇——工会的职能与权利义务
一、工会的组成
1、什么是工会
Ø 职工代表大会的工作机构
Ø 职工自愿的群众组织
案例讨论：企业职工是否全部要求加入工会，有什么要求？
2、工会组成的条件
Ø 工会成员的产生
Ø 工会主席的条件
Ø 工会组成的人数要求
Ø 工会对性别的比例要求
Ø 工会成员的任期规定
案例讨论：工会主席任期满后/任期内可以换人吗？
3、工会的层级
Ø 总工会
Ø 省工会
Ø 市工会
Ø 区工会
Ø 企业工会-基层工会
案例讨论：基层工会具备法律约束吗
4、工会的经费与来源
Ø 工会会员缴纳费用
Ø 职工工资一定比例
Ø 政府财政补贴
Ø 工会所属的企业、事业单位上缴的收入
二、工会的权力与义务
1、工会的权力
Ø 制定并通过企业相关制度
Ø 签订集体劳动合同
Ø 处理企业劳动争议
Ø 帮助职工申请诉讼
Ø 保护职工合法权益
案例讨论：工会是否可以管理职代会？为什么？
2、工会主席的权力
Ø 管理工会成员
Ø 代表工会签发相关文件及执行任务
案例讨论：工会主席的上级都有哪些？
3、工会代表的权力
Ø 选举权
Ø 被选举权
Ø 表决权
Ø 监督工会工作
Ø 保障自身及职工的合法权益
Ø 享受工会举办的文化活动及奖励
案例讨论：工会委员是否和企业其他职工享受同样的权力
4、工会的义务
Ø 行使民主权利
Ø 维护社会主义国家政权
Ø 努力完成生产任务和工作任务
Ø 教育职工不断提高思想道德
5、工会代表的义务
Ø 学习工会基本知识
Ø 完成生产和工作任务
Ø 遵守劳动纪律
Ø 按月交纳会费
案例讨论：如果不交会费会对自己或企业有何影响
三、工会代表大会召开的流程
导入：会议的三种致命伤
1、高效会议的八个特征
案例：某上市企业会议召开分享
2、高效会议的规范
Ø 会议准备的1H5W法
Ø 会议准备的内容
Ø 主持人如何做会前准备
Ø 会议沟通的技巧
案例：一场失败的工作沟通
3、会议后的工作
4、工会代表大会召开的流程
Ø 准备阶段6项任务
Ø 正式会议10项任务
Ø 结束阶段2项工作
第二讲 业务篇——工会如何体现业务价值
一、说明提案的目的
案例：某公司设立提案制度后，企业部门员工提出相关建议，公司每年增加收益1000万。
二、扩大提案的两种方法
1、合理化建议
2、提案直通车
三、如何确保提案的良性发展
1、鼓励人人参与
2、奖励先进（物质及精神同步）
3、及时更新企业管理制度
4、创造良好的企业文化
5、设置监督小组
案例：某上市企业在工会的努力下，劳动纠纷降为0，企业利润提升30%
第三讲：活动篇——工会如何打造职工之家
一、明确自身的角色定位
1、领导心目中的工会角色
2、员工心目中的工会角色
二、工会如何精心策划活动
1、明确活动的目的
2、明确活动的类型/主题
Ø 文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
Ø 棋牌类：象棋、围棋、五子棋
Ø 体育类：各类体育赛事
Ø 学习竞技类：辩论赛、拓展培训
Ø 晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
案例：某上市企业年终晚会分享
3、确定费用预算
4、确定活动的对象
5、确定活动的时间
6、活动的实施安排
Ø 活动的准备阶段的10项要务
Ø 活动的实施阶段的8项重点工作
Ø 活动的结束阶段的3个核心任务
演练：请为该公司设计一个活动方案，并请写出细节管控。
7、适合企业工会开展的项目
案例：以上各类项目的实战分享
第四讲：和谐篇——工会如何构建和谐劳动关系
一、和谐的第一步——把好招聘录用关
1、规避招聘中的“陷阱”
Ø 避免就业歧视
Ø 抵御就业欺诈
Ø 把好入职体检关
Ø 避免连带赔偿责任
案例1：某公司招聘一名董事秘书引发的纠纷
2、杜绝录用通知书的发放的坑
Ø 要约与承诺
Ø 杜绝邀请
3、依法订立劳动合同
Ø 合同订立的基本要求
Ø 合同的主体、内容与期限
Ø 劳动合同无效的法律处理
案例2：员工第二次固定期限劳动合同到期后，企业单方面不续签引发的劳动纠纷。
二、警惕第二步——规避试用期陷阱
1、如何约定试用期
Ø 约定试用期的方式
Ø 试用期条款的内容
Ø 约定试用期的期限
Ø 违法约定试用期的法律后果
案例3：试用期转正及终止试用的劳动纠纷
2、试用期内的解约
Ø 劳动者在试用期内解除劳动合同
Ø 用人单位在试用期内解除劳动合同
3、试用期的管理误区
Ø “延期转正”或“提前转正”
Ø 再次入职可约定试用期
Ø 试用期内可以随意解除劳动合同
三、预防第三步——绩效与薪酬风险管控
1、薪酬管理中的常见名词
Ø 标准工资
Ø 最低工资标准
Ø 日工资
Ø 绩效工资
Ø 岗位工资
Ø 加班工资
案例4：绩效考核引发的劳动纠纷
案例5：三期女职工的岗位引发的劳动纠纷
案例6：考勤与休假引发的劳动纠纷
2、工资支付的基本规定
Ø 工资支付的形式、周期、方式和时间
Ø 工资支付标准的确定
Ø 未依法支付工资的法律后果
案例7：延迟发放工资
3、如何控制加班费成本
Ø 加班费的计算标准
案例 8：一场因加班费引发的纠纷
Ø 加班费成本控制技巧
四、精细第四步——员工离职管理
案例9：欢乐颂小蚯蚓因举报上级违规反被辞退？
1、辞退违纪员工的五类方法:
Ø 监控录相
Ø 现场摄像
Ø 机关公文
Ø 证人证言
Ø 询问笔录
讨论1、面对用人部门的辞退要求，你是如何处理的？
讨论2：规章制度是否重要，你是如何操作员工手册的？
案例10：上班睡觉解雇案
2、员工离职的法律风险防范
Ø 豪爽型：案例11：某君口头向公司提出辞职
Ø 隐士型：案例12：自动离职索要经济补偿金
Ø 暧昧型：案例13：离职原因不具体索要经济补偿金
3、协商离职的法律风险防范
Ø 三期女职工：案例14：三期女职工协商离职
Ø 正常协商解除 ：案例15：协商离职后反悔
4、合同到期后的法律风险防范
案例16：合同到期申请仲裁案
5、正常离职的法律风险防范
案例17：离职原因空缺纠纷
案例18：个人辞职引发的劳动纠纷
五、合法第五步-五险一金管理
1、未给员工缴纳社保如何处理？
案例19：自愿放弃缴纳社保案
案例20：自愿放弃缴纳住房公积金案
2、工伤事故
案例21：请客户吃饭”醉酒“死亡，能否认定工伤
六、共赢第六步-劳动争议的预防与处理
1、劳动争议处理的原则
2、仲裁的时效制度的内容
3、企业劳动争议处理的程序
4、协商的具体步骤
5、调解委员会调解的程序
6、与协商、调解的的时效规定
7、人民法院支付令
讨论：企业败诉的原因？企业制度存在的问题？
共赢原则：合法合规合情合理
课程背景 ：
未来的商业，是服务业的未来。市场及患者间的激烈竞争，让各个药店也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，药店作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。药师的职业礼仪与职业化素养、以及处理患者沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。
本课程旨在从思想上从新认识自我，树立正确的意识，在药师服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医药行业实操竞争中脱颖而出。
本次培训将采用以“1+1——培训+落地辅导”的课程设计和实战训练方式（理论+现场实操+总结复盘，详情请见附后内容），提升药师人员的服务意识、服务礼仪，以及处理客户异议能力。
课程收益：
● 树立全新的服务理念，强化药师服务过程中的服务礼仪与服务标准，
● 学会药师职业形象礼仪的重要知识和实操点；
● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；
● 通过培训使药师提高自身的职业化素养，从而提升药店的竞争力。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1+1=2天，6小时/天
课程对象：药店相关人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——药师职业素质与卓越服务
一、优质患者服务的价值
1. 从服务利润链看服务的价值
2. 患者服务与利润同样重要
3. 深刻理解医患关系
4. 深刻理解患者服务
工具：马斯洛需求原理、对错观
二、职业化理解和职业化习惯
1．职业化的内涵
2．如何做到职业化？
1）一个中心——患者满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
推荐：高效能人士的7个习惯
活动：药师给自己的画像
第二讲：态有力——药店服务赢在细节的接待礼仪
一、药店服务礼仪
1. 礼仪的精髓
2. 现代礼仪的本质
3. 遵从的原则
二、服务流程与服务规范
1．患者进店
2．引导患者
3. 患者咨询
4．患者就诊（有就诊室的情况）
5．患者检查、取药、治疗等
6. 患者异议
7．患者离店
场景演练：药师接到患者咨询时，应用哪些规范沟通语言？
场景演练：当患者询问较多，只有一位药师现场，又如何应对？
三、药师接待服务中的引领礼仪
1．引领选药礼仪
2．引领介绍礼仪
1）FABE利益价值介绍法
2）SPAR场景价值介绍法
场景演练：两款肠胃调理的药品，患者咨询有何差异，如何价值介绍？
3．引领中的安全距离礼仪
4．引领中的互动礼仪
情景体验：患者引领服务
场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
场景演练：当患者吐痰在地或者丢垃圾，店员员如何引导？
药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，药师人员可以如何接待？
四、接待中的问候与称呼礼仪
1．不同地区的称呼文化
2．赢得好感的称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉
五、接待患者服务中的茶水礼仪
场景演练：（若有医师坐诊）医患见面后，门店药师如何介绍主医师和患者？
就诊咨询室如何安座及茶水礼仪？
六、患者接待中的加分项
1．接待急诊患者
2．对患儿的礼仪
3．对孕妇的礼仪
4．对老年患者的礼仪
第三讲：言有度——药店服务沟通及异议处理技巧
一、 赞美链接能力
1、 赞美三部曲
2、 自愧不如
3、 绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
场景演练：一位年轻妈妈带着3岁小男孩进店，如何赞美链接？
场景演练：一位中年男士带着自己的年迈父亲进店，如何赞美链接？
二、介绍药品的技巧
1、根据患者的需求，准确介绍药品
2、不夸大其词，不误导患者
3、了解患者的想法与顾虑，提供个性化建议
三、异议处理技巧
1、患者投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2、患者异议处理技巧四部曲
1、链接：构建信任缓和氛围、同理回应
2、观察：如何从不同表达方式识别患者类型
3、提问：有效提问，问出患者背后隐藏的想法与顾虑
4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
5、引导认可：让客户认同，而不是我认同
6、适度跟踪：主动跟踪，延伸体验
场景演练：
药师推荐未入医保的药品，客户问为什么不推荐进医保的药品如何处理；
如客户排队时间长有意见，如何处理等？
第二天：实战辅导纠偏阶段
全流程实操训练：
每个小组模拟患者，从“停车——入门——询问——就诊（有就诊医生的情况）——看药——选药——收费——取药——离开”全流程演练设计，按小组轮流到药店现场实景训练，老师现场一一点评辅导。
产出成果：
《主要客群异议话术集锦1.0版》
《现场辅导纠偏问题点+改善建议》
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。
在树立基本的营销意识并明白底层逻辑，并以人性为底层本质进行客户体验设计，塑造品质客户极佳体验角度，本课程《营销是经营人——客户维护的销售沟通、服务驱动业绩的社交礼仪与人性世故》旨在对商务营销或外联人员团队，以客户思维底层逻辑为根本指引，进行“认知逻辑、客户洞察、服务体验、信赖沟通、社交礼仪、人性规则”秘密六法，进行专业剖析与深度探讨。
课程收益：
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；
● 营销礼仪：建构营销场景化礼仪认知与规范，适当礼仪塑造品牌形象。
● 人性规则：从人性心理角度把握人情世故的基本秘密规则以及场景分析。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：业务骨干、客户经理、营销经理、服务与营销管理者等
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
第一讲（思维）：认知逻辑——营销产品是营销信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、营销的最高境界是感性略胜
思考：经营“人“才是营销高手
第二讲（策略）：洞察客户——从客户而起，由客户而终
一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系
n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和
n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。
案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置
二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规-利益
n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具
研讨：客户提出电动车ABC等几处的瑕疵，如何从问题出发挖掘客户背后的利益诉求点？
三、投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同
（一）客户注重组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
（二）客户注重个人利益
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
（三）客户个人内核偏好
案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。
研讨：某经销商持续了解电动车行业动态，每次沟通都只关注大方向，细节忽略，但是细节出了问题又责备我方没有提供具体信息，如何调整与经销商的关系维护模式？
第三讲（体验）：服务体验——抓住客户体验的关键时刻
一、客户体验的“来”与“去”
1. 客户体验从何而来
2. 客户体验如何落地呈现
3. 客户体验触点分类
1）物理触点
2）数字触点
3）人际触点
练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用
二、客户需求分析与客户体验设计
1. 洞察客户需求
1）客户行为数据
2）KANNO需求分析模型应用
讨论：“卖产品还是卖服务”？
研讨：以某经销商主体客群为例，进行客群的KANNO需求分析
2. 客户旅程重塑客户体验
案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？”
u 优化情感曲线
第四讲（法术）：信赖沟通——与不同客户建立链接沟通之方法
一、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事能源企业财务部工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的财税总监张主任，如何沟通应对？
二、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习：某但主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
情景案例：某项目方案，客户的强势沟通如何逐步化解？
3）反馈链接
三、 异议沟通处理
（一）异议处理：“三一体系”
1、 服务预警
2、 异议处理
3、 服务延伸
（二）异议处理的“八大流程”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以电动车客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
（三）处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
四、口碑转介策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第四讲（礼仪）：礼赢人心——业务场景中的社交礼仪
1. 道（思维）
n 底层规律：学与业务场景结合的商务拜访礼仪
n 底层逻辑：场景+人+行为+价值
2. 法（方法论）
n 礼仪的本质：敬畏与尊重，利他终究利己
n 礼仪的原则：合乎场景，传递价值，边界虚实
（1）案例：一次商务拜访中一张压在红酒杯与烟盒下的名片，古代祭祀礼
（2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。
（3）研讨：古往今来的礼仪本质精髓是什么？
3. 术
一、商务形象与举止
1. 如何塑造得体的商务形象
A 男士女士的穿衣指南
b 男女式鞋袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
2. 女性接待妆容打造
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
案例：一套签字笔在政企客户办公室的妙用
带上纸质笔记本，打破肢体安全距离对于客户增加信任的价值
商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
3. 微信沟通——微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
二、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 上下楼梯的引导：在前?在后?
3. 进出电梯的引导：后进?后出?
4. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
讨论：手势的五指朝向与弯曲，与中国传统文化的“和”与“柔”如何结合的礼仪底蕴？
三、小会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
4. 续水时间
5. 茶水细节礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
文化思考：茶的种类与传统文化的黄帝内经底蕴如何结合？红茶、黑茶、白茶、绿茶等？
讨论：人之身体的五脏六腑与茶叶的关系，人之处世哲学又如何与“中庸之道”结合？
四、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
五、宴请礼仪
1. 宴请座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
2. 宴请点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
3. 酒桌注意细节
1） 饮酒中的礼仪
斟酒的礼仪
祝酒的礼仪
饮酒的礼仪
2）酒桌基本原则和规矩
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？小结：Q&A
第六讲（秘籍）：人性世故——没人明说的五大隐性人性世故的秘密原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会成了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。工会的职能不仅仅是搞搞活动，更重要的是要加强企业文化这个软实力的建设。
“企业文化是一种先进生产力”，纵观世界500强企业以及各行业成功的企业，无不是企业文化的卓越领航者。优秀的企业文化成为越来越多的企业走向成功的强大动力和重要法宝。尤其在当下，随着5G的到来，人才就显得格外重要，而人才需要一个卓越的企业文化环境。既然企业文化如此重要，那么，我们该如何成功的建设、传播企业文化，助于力企业基业长青，本课程将从工会人员的角色定位入手，重点讲解活动策划及企业文化的建设，通过案例分享、向优秀的企业学习，提升全员幸福感，真正发挥工会的作用。
课程结构模型
课程目标
v 明确工会人员在企业中的角色定位，便于工作开展；
v 明确企业工会与职代会的义务，发挥职工岗位价值；
v 清晰活动策划的全流程设计，确保活动能高效落地；
v 清晰企业文化的内核，掌握企业文化构建的重要性；
v 掌握六感企业文化的赋能，打造全员幸福感的企业。
课程对象
企业工会人员、职工代表
课程时间
1天，6小时/天
授课方式
讲授、案例分享、工具分享、现场演练
课程大纲
导入：年底了，工会该搞节目了。
思考：策划一场活动具体要怎么做？
第一讲：角色定位篇-工会人员的角色认知
一、老板心目中的工会角色
1、企业文化建设者
2、企业文化推动者
3、员工关系谐调者
4、企业制度落地者
二、员工心目中的工会角色
1、文化活动策划者
2、企业制度执行者
3、员工的心理医生
4、人际关系维护者
第二讲：活动策划篇-工会如何精心策划活动
一、明确活动的目的
1、目的不等于目标
2、目的的解释:我们做活动是为了什么？
3、目标的解释
二、明确活动的类型/主题
1、文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
2、棋牌类：象棋、围棋、五子棋
3、体育类：各类体育赛事
4、学习竞技类：辩论赛、拓展培训
5、晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
案例：某上市企业年终晚会分享
三、确定费用预算
1、必须项
2、预备项
四、确定活动的对象
1、参与对象
2、执行对象
五、确定活动的时间
1、时间的选择
2、时间的确定
3、突发情况的应对措施
六、活动的实施安排
1、活动的准备阶段的10项要务
2、活动的实施阶段的8项重点工作
3、活动的结束阶段的3个核心任务
七、适合企业工会开展的项目
1、室外项目
2、室内项目
3、团队项目
4、个人项目
案例：以上各类项目的实战分享
复盘演练：请为该公司设计一个活动方案，并请写出细节管控，老师指导。
第三讲：文化传承篇-工会如何高效推进企业文化
一、文化让企业更加卓越
1. 企业文化是决定企业从优秀到卓越的核心要素
2. 市场竞争的最高层次是文化竞争
3. 资源会枯竭，唯有文化生生不息
收获：认识企业文化的重要性，为落实公司的战略奠定坚实基础
二、如何做好企业文化的建设
1、企业文化的认知误区“六论”
3、企业文化的四个层次
三、如何做好企业文化的传承
小组讨论并分享：我们的企业文化是什么？每个小组派一名代表讲一个企业文化的故事。
1、企业文化传承的四个环节
2、企业文化落地的八个步骤
四、如何利用文化创建竞争优势
1、描述现有的企业文化
2、构建新的企业文化体系
3、制订文化管理计划
4、执行文化管理计划
5、对文化进行监控
五、构建有竞争力企业文化的关注点
1、文化管理团队的组建
2、关注员的工身心健康
3、领导必须要身体力行
六、 工会如何打造六感赋能企业文化
1、给员工安全感-让员工放心
2、给员工存在感-给员工重视
案例：某公司工会主席如何提升员工满意度
3、给员工参与感-提升员工潜力
案例：某公司工会主席如何降低用工风险
4、给员工归属感-让员工无忧
5、给员工成就感-提升员工价值
6、给员工荣耀感-使员工无悔
案例：哈雷摩托的崛起
【课程前言】
世间所有的逆袭都是：找到对的人，用对的方法，朝着对的方向努力执行。
目前“互联网+”的时代，具备快、大、跨的特点，相比以往的商业竞争更加激烈。好的产品，牛的技术，厉害的商业模式，只有在商业竞争中卖出去，成交了，有业务，有现金流，用结果说话，企业才能活下来。对于事业单位及国企央企，也是面临一定市场化的压力，全国营商环境的建设，经济发展的需要，不管民企还是央企，都要转变观念，升级思维，如何能“以终为始”地来倒推组织营销方向、客户导向以及实施策略，这不得不需要我们积极敏感地树立一个意识：营销思维。
本课程以“从问题出发，以终为始”为课程思路，以营销体系框架呈现与案例剖新营销思维树立的角度，与大家分享和探讨。
【课程收益】
1、了解营销体系的构架；
2、案例中学习理解营销思维的核心；
【培训形式】 PPT+讲授+直播
【课程对象】 提升营销思维的对象
【课程时间】 线上1小时
【课程要点】
一、营销体系的框架认知
1、STP认知
市场细分
目标市场
市场定位
2、4PS认知
产品
价格
渠道
宣传
策略
3、CRM客户关系管理
客户细分
客户生命周期管理
客户裂变
二、场景化案例的营销思维
场景案例分析：
1. 生产制造企业采购大批物资
2. 医院客服代表为客户推荐套餐
3. 零售行业服务人员的服务
4. 公司里的财务工作
总结：不论哪个部门都需要梳理营销思维
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。本课程将结合国有企业工会自身的特点以及工会在企业中的角色定位、策划活动中的准备阶段、实施阶段及结束阶段的各项具体工作，确保每一次活动都能取得圆满成功。
课程结构模型
课程目标
v 明确工会人员在企业中的角色定位，便于工作开展；
v 明确企业工会与职代会的义务，发挥职工岗位价值；
v 清晰活动策划的全流程设计，确保活动能高效落地。
课程对象
企业工会人员、职工代表
课程时间
1天，6小时/天
授课方式
讲授、案例分享、工具分享、现场演练
课程大纲
导入：年底了，工会该搞节目了。
思考：策划一场活动具体要怎么做？
第一讲：角色定位篇——工会人员的角色认知
一、老板心目中的工会角色
1、企业文化建设者
2、企业文化推动者
3、员工关系谐调者
4、企业制度落地者
二、员工心目中的工会角色
1、文化活动策划者
2、企业制度执行者
3、员工的心理医生
4、人际关系维护者
第二讲：制度法规篇——工会与职代会的权力与义务
一、工会的权力与义务
1、工会的权力
案例讨论：工会是否可以管理职代会？为什么？
2、工会主席的权力
案例讨论：工会主席的上级都有哪些？
3、工会代表的权力
案例讨论：工会委员是否和企业其他职工享受同样的权力
4、工会的义务
5、工会代表的义务
案例讨论：如果不交会费会对自或企业有何影响
二、职代会的权力与义务
1、职代会的权力
思考：职代会的权力大还是工会的权力大？
2、职工代表的权力
案例讨论：职工代表是否优于企业普通职工
3、职代会的义务
4、职工代表的义务
第三讲：落地实战篇——工会如何精心策划活动
一、明确活动的目的
1、目的不等于目标
2、目的的解释:我们做活动是为了什么？
3、目标的解释
二、明确活动的类型/主题
1、文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
2、棋牌类：象棋、围棋、五子棋
3、体育类：各类体育赛事
4、学习竞技类：辩论赛、拓展培训
5、晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
案例：某上市企业年终晚会分享
三、确定费用预算
1、必需项
2、预备项
四、确定活动的对象
1、参与对象
2、执行对象
五、确定活动的时间
1、时间的选择
2、时间的确定
3、突发情况的应对措施
六、活动的实施安排
1、活动的准备阶段的10项要务
2、活动的实施阶段的8项重点工作
3、活动的结束阶段的3个核心任务
七、适合企业工会开展的项目
1、室外项目
2、室内项目
3、团队项目
4、个人项目
案例：以上各类项目的实战分享
复盘演练：请为该公司设计一个活动方案，并请写出细节管控，老师指导。
第四讲：文化传承篇-工会如何高效推进企业文化
一、文化让企业更加卓越
1. 企业文化是决定企业从优秀到卓越的核心要素
2. 市场竞争的最高层次是文化竞争
3. 资源会枯竭，唯有文化生生不息
收获：认识企业文化的重要性，为落实公司的战略奠定坚实基础
二、如何做好企业文化的建设
1、企业文化的认知误区“六论”
2、企业文化的四个层次
三、如何做好企业文化的传承
思考：我们的企业文化是什么？
1、企业文化传承的四个环节
2、企业文化落地的八个步骤
四、如何利用文化创建竞争优势
1、描述现有的企业文化
2、构建新的企业文化体系
3、制订文化管理计划
4、执行文化管理计划
5、对文化进行监控
五、构建有竞争力企业文化的关注点
1、文化管理团队的组建
2、关注员工的身心健康
3、领导必须要身体力行
六、 工会如何打造六感赋能企业文化
1、给员工安全感-让员工放心
2、给员工存在感-给员工重视
案例：某公司工会主席如何提升员工满意度
3、给员工参与感-提升员工潜力
案例：某公司工会主席如何降低用工风险
4、给员工归属感-让员工无忧
5、给员工成就感-提升员工价值
6、给员工荣耀感-使员工无悔
案例：哈雷摩托的崛起
课程背景：
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过“患者（用户）思维”的立场进行沟通引导客户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造患者（用户）体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。
现代商业已离不开互联网的工具加持服务营销，本课程结合医疗行业常见的服务场景、以高端会员（患者）思维的服务营销设计为主线，结合常见客户类型、医疗行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、有效情绪修炼及转化投诉危机、患者体验旅程地图全生命周期分析等模块，导师会给出原创服务体系“四一锦囊”与“六步为赢”法，并借助“用户体验旅程地图”模型引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。
课程收益：
● 一个服务思维：用户思维——树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
● 一个识人工具：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 一套投诉锦囊：掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧；
● 一个用户地图：掌握“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住对用户服务的精准需求以及改善点。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：认知会员——高端贵宾私立医院的行为研究
一、国内私立医院的现状数据与挑战
1. 私立医院与公立医院的诊疗、专业人员、床位数据差异
2. 私立医院的管理整体现状
二、病人就诊消费的心理变化
1. 客户体验，时不我待
案例：强制营销与服务营销
2. 以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋
三、高净值人群或高端人群的私立医院就诊偏好及数据
1. 高净值人群最关心的前三项
数据：2022年某权威机构的高净值人群调查报告
《中国高净值人群医养白皮书》
2. 高净值或高端人群对私立医院的关注点
1）医院擅长的领域
2）医院的级别
3）医生的资质和经验
4）医院的口碑
5） 医疗设施的先进程度
6）医生的细心程度
7）医院的地理位置方便
讨论梳理：结合我们私立医院，贵宾主要的关注点排序？
第二讲：服务满意，思维先行——底层逻辑
一、一维：用户思维
1. 标杆案例：某私立医院、瑞幸小蓝杯
2. 客户远离的数据背后
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：医疗同行的客户维护
共创练习：医疗行业用户思维下，我还能做什么行为？
二、一性：客户特性
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
三、一化：差异化服务
1. 标杆案例：公立与私立医院、与众不同的烤鱼
2、一言一语一行中的精细差异化
共创练习：
1.刚与一位贵宾会员见面，会员是高校老师，35岁女士，刚获得职称提升，破冰沟通从何切入？
2.发生会员服务预约问题后，订单错误没有预约上，客户气头上，如何展开缓解的对话？
第三讲：服务体验——以贵宾医疗体验为场景，挖掘服务策略
一、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点
1、用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
实战练习：当用户来到我机构停车场时，五感与触点应如何排序并设计？
3）贵宾线上预约体验：入口、时长、确认、预约
4）贵宾医疗上门体验
a. 路线：提前确认
b. 停车场：专用车位
c.入门：提前预知并称呼
d.上楼接待
5）贵宾医疗体验动线
a. 取号：数字化工具应用
b. 等待：客户喜好的等待设计
c. 治疗线路安排：医生提前告知会员情况
d.结果报告：上门送报告或者线上视频解读
情景模拟：场景化模拟贵宾VIP体验治疗某场景，描述体验感，修正服务策略。
2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
1）用户行为旅程梳理
2）匹配用户行为的关键触点
3）用户情感曲线反映的优势与改善点
案例：医疗体验情感曲线带来的碰撞
3、重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0
工具模型：情感曲线、关键触点
工具模型：用户旅程地图
团队共创：以某主要业务，绘制用户旅程地图1.0
产出成果：以用户行为为靶向的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）
第四讲：高标准塑造——高端医疗物业服务
一、高级护工标准
1. 技能要求：
a. 具备护理专业知识和技能，持有相关护理资格证书；
b. 熟悉常见病症和护理操作，能够独立完成基本护理任务；
c. 具备沟通和协调能力，能够与医护人员和患者家属有效沟通。
2. 服务态度：
a. 以患者为中心，关注患者需求，提供温暖、贴心的护理服务；
b. 保持专业、礼貌的态度，尊重患者的隐私和尊严；
c. 积极主动，提供主动关怀和安慰，增强患者的信任感。
二、医疗管家式服务具体做法与流程
1. 患者接待与入住：
a. 提供专业的接待服务，引导患者到指定地点办理入住手续；
b. 为患者提供舒适的住宿环境，确保床铺、卫生间等设施的清洁和卫生；
c. 为患者提供必要的生活用品和设备，如床上用品、洗漱用品等。
2. 医疗护理服务
a. 根据患者的病情和医嘱，提供定期的护理服务，包括测量体温、血压、脉搏等基本生命体征；
b. 协助医护人员进行各类检查和治疗，如输液、换药等；
c. 监测患者的病情变化，及时向医护人员报告并采取相应措施；
d. 协助患者进行康复训练和日常活动，如起床、洗漱、进食等。
3. 饮食营养服务
a. 根据患者的病情和医嘱，提供个性化的饮食服务，确保患者的营养需求；
b. 提供多样化的餐食选择，满足患者的口味和健康需求；
c. 监测患者的饮食情况和体重变化，及时向医护人员报告并调整饮食方案。
4. 心理疏导与社交活动
a. 提供心理疏导服务，关注患者的心理健康，提供情绪支持和安慰；
b. 组织适当的社交活动，增加患者的社交互动，缓解患者的孤独和焦虑；
c. 协助患者与家属进行沟通和交流，提供必要的信息和帮助。
5. 出院服务
a. 协助医护人员进行出院准备工作，包括整理病历、办理出院手续等；
b. 为出院患者提供必要的康复指导和护理建议，确保患者的顺利康复；
c. 提供必要的随访服务，关注患者的病情变化，及时向医护人员报告并采取相应措施。
案例：和睦家私人医疗管理举措
第五讲：线下面对面精益沟通——医疗服务沟通技巧
一、不同类型客户的不同沟通策略
1.支配性用户：尊重为本
2.表达性用户：成全其说
3.耐心性用户：主动建议
4.精确性用户：专业信赖
5.整合性用户：变与不变
实战练习：
一位着装鲜艳，喜欢大声说话的女客户，带着4岁的女儿，沟通策略？
二、建立客户信任四宝
1、破冰切入：赞美三步法
实战练习：客户发了健身或身体变化照片，如何链接？
2、提问引导：表象诉求背后的才是真相
实战练习：不需要A产品，不适合我的情况
3、精准匹配：FABE
4、延伸满意：切忌虎头蛇尾
三、服务营销黏住客户方法
1、成长分享
2、示弱求助
3、特别惊喜
4、他人口碑
5、被动倾诉
产出成果：至少3份不同用户沟通策略1.0版
第六讲：模拟实战命题——无实战无体验
1. 15-20人，分为3个小组，每组6-7人
2. 导师出三个场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
输出成果：
1份患者体验策略库+3份不同类型服务营销沟通流程+策略（1.0版）
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要做好内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。那么作为工会成员，我们是否清晰自身的职责、权力及义务呢？同时，如何将工会作用最大化？本课程将结合国有企业自身的特点，参考国家相关法规，为企业工会、职工代表们揭晓答案。
课程结构模型
课程目标
u 区分工会与职代会的不同，了解四大相关法规；
u 明确工会与职代会的职责，提高职工工作效能；
u 明确工会与职代会的权益，保障职工合法权益；
u 明确工会与职代会的义务，发挥职工岗位价值；
u 明确工会人员在企业中的角色定位，便于工作开展；
u 清晰活动策划的全流程设计，确保活动能高效落地。
课程对象
企业工会人员、职工代表
课程时间
2天，6小时/天
授课方式
讲授45%、案例分享15%、工具分享10%、现场演练30%
课程大纲
导入：
1、工会的产生，源于西方的工业革命
2、国际组织：世界劳工联合会、世界工会联合会、国际自由工会联合会
3、工会法：1992-2022工会法的变更
工会的相关法规
导入：节日到了，工会该搞节目了。
第一讲 工会和职代会的区别
一、工会的组成
1、什么是工会
Ø 职工代表大会的工作机构
Ø 职工自愿的群众组织
案例讨论：企业职工是否全部要求加入工会，有什么要求？
2、工会组成的条件
Ø 工会成员的产生
Ø 工会主席的条件
Ø 工会组成的人数要求
Ø 工会对性别的比例要求
Ø 工会成员的任期规定
案例讨论：工会主席任期可以换人吗？
3、工会的层级
Ø 总工会
Ø 省工会
Ø 市工会
Ø 区工会
Ø 企业工会-基层工会
案例讨论：基层工会具备法律约束吗
4、工会的经费与来源
Ø 工会会员缴纳费用
Ø 职工工资一定比例
Ø 政府补贴
Ø 工会所属的企业、事业单位上缴的收入
二、职代会的组成：
1、什么是职代会
Ø 民主管理的基本形式
案例讨论：企业是否必须成立职代表
2、职代会组成的条件
Ø 职工代表的产生
Ø 职工代表的工种要求
Ø 职工代表的性别要求
Ø 职工代表占总人数的比例
Ø 职工代表的任期规定
案例讨论：职工代表离职了怎么办，是否可以临时补人或换人
3、职代会的各层级构成
Ø 主席团岗位构成要求
Ø 职代会主席
Ø 其他岗位（根据实情来安排）
案例讨论：职代会是否必须要有主席团，什么情况下设立最合适
4、组建职代会的流程
Ø 公告通知
Ø 选举职工代表
Ø 召开职代会
Ø 选举职代会主席团成员
Ø 公示
案例 ：某公司职代会运行流程详解
第二讲：工会与职代会的权力与义务
一、工会的权力与义务
1、工会的权力
Ø 制定并通过企业相关制度
Ø 签订集体劳动合同
Ø 处理企业劳动争议
Ø 帮助职工申请诉讼
Ø 保护职工合法权益
案例讨论：工会是否可以管理职代会？为什么？
2、工会主席的权力
Ø 管理工会成员
Ø 代表工会签发相关文件及执行任务
案例讨论：工会主席的上级都有哪些？
3、工会代表的权力
Ø 选举权
Ø 被选举权
Ø 表决权
Ø 监督工会工作
Ø 保障自身及职工的合法权益
Ø 享受工会举办的文化活动及奖励
案例讨论：工会委员是否和企业其他职工享受同样的权力
4、工会的义务
Ø 行使民主权利
Ø 维护社会主义国家政权。
Ø 努力完成生产任务和工作任务。
Ø 教育职工不断提高思想道德。
5、工会代表的义务
Ø 学习工会基本知识
Ø 完成生产和工作任务
Ø 遵守劳动纪律
Ø 按月交纳会费
案例讨论：如果不交会费会对自或企业有何影响
二、职代会的权力与义务
1、职代会的权力
Ø 审议企业的经营方针
Ø 审议长远和年度计划
Ø 审议重大技术改造和技术引进计划
Ø 审议职工培训计划
Ø 审议财务预决算
Ø 审议自有资金分配和使用方案
Ø 审议决定职工福利基金使用方案
Ø 评议、监督企业各级领导干部
思考：职代会的权力大还是工会的权力大？
2、职工代表的权力
Ø 选举权
Ø 被选举权
Ø 表决权
Ø 参会权
案例讨论：职工代表是否优于企业普通职工
3、职代会的义务
Ø 审议提交职工代表大会的有关议案
Ø 审定属本专门小组分工范围内需要临时决定的问题
Ø 检查、督促有关部门贯彻执行职工代表大会决议和职工提案的处理
Ø 办理职工代表大会交办的其他事项
4、职工代表的义务
Ø 学习国家相关法规
Ø 代表职工合法利益
Ø 做好本职工作
第三讲：工会与职代会的召开流程
一、职工代表大会的召开流程
1、发布会议通知
工具表单：会议通知模版讲解
2、与会职工代表签到
工具表单：与会签到表模版讲解
3、主持人讲解会议流程
工具表单：与会流程模版讲解
4、职工代表就相关议题展开讨论
工具表单：讨论记录表单模版
思考：遇到有异议的内容如何处理？
5、讨论内容签字确认
工具表单：确认模版
6、公议内容/已通过的内容公示
说明：公示的5个方法详解。
二、工会代表大会召开的流程
1、准备阶段6项任务
2、正式会议阶段10项任务
3、结束阶段3项任务
第四讲 如何在企业内部收集相关提案
一、说明提案的目的
案例：某公司设立提案制度后，企业部门员工提出相关建议，公司每年增加收益1000万。
二、扩大提案的两种方法
1、合理化建议
2、提案直通车
三、如何确保提案的良性发展
1、鼓励人人参与
2、奖励先进（物质加精神同步）
3、及时更新企业管理制度
4、创造良好的企业文化
5、设置监督小组
案例：某上市企业在职代会的努力下，劳动纠纷降为0，企业利润提升30%
第五讲：工会人员如何打造职工之家
一、明确在自身的角色定位
1、老板心目中的工会角色
Ø 企业文化建设者
Ø 企业文化推动者
Ø 员工关系谐调者
Ø 企业制度落地者
2、员工心目中的工会角色
Ø 文化活动策划者
Ø 企业制度执行者
Ø 员工的心理医生
Ø 人际关系维护者
二、工会如何精心策划活动
1、明确活动的目的
Ø 目的不等于目标
Ø 目的的解释:我们做活动是为了什么？
Ø 目标的解释
2、明确活动的类型/主题
Ø 文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
Ø 棋牌类：象棋、围棋、五子棋
Ø 体育类：各类体育赛事
Ø 学习竞技类：辩论赛、拓展培训
Ø 晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
案例：某上市企业年终晚会分享
3、确定费用预算
Ø 必需项
Ø 预备项
4、确定活动的对象
Ø 参与对象
Ø 执行对象
5、确定活动的时间
Ø 时间的选择
Ø 时间的确定
Ø 突发情况的应对措施
6、活动的实施安排
Ø 活动的准备阶段的10项要务
Ø 活动的实施阶段的8项重点工作
Ø 活动的结束阶段的3个核心任务
演练：请为该公司设计一个活动方案，并请写出细节管控。
7、适合企业工会开展的项目
Ø 室外项目
Ø 室内项目
Ø 团队项目
Ø 个人项目
案例：以上各类项目的实战分享
小组练习：请为该公司设计一个活动方案。
说明：相关法规参考
《中华人民共和国总工会法》 《广东省工会法实施细则》
《职工代表大会条例》 《职工代表大会实施细则》
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要做好内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。那么作为工会成员，我们是否清晰自身的职责、权力及义务呢？本课程将结合国有企业自身的特点，参考国家相关法规，为职工代表们揭晓答案。
课程结构模型
课程目标
区分工会与职代会的不同，了解四大相关法规；
明确工会与职代会的职责，提高职工工作效能；
明确工会与职代会的权益，保障职工合法权益；
明确工会与职代会的义务，发挥职工岗位价值。
掌握工会在企业中的职责，打造可升值的文化。
参考相关法规参考
《中华人民共和国总工会法》 《广东省工会法实施细则》
《职工代表大会条例》 《职工代表大会实施细则》
课程对象
企业全体工会人员
课程时间
1-2天，6小时/天
授课方式
讲授60%+讨论20%+案例分享20%
课程大纲
导入：年底了，工会该搞节目了。
第一讲 认知篇-工会和职代会的区别
一、工会的组成
1、什么是工会
Ø 职工代表大会的工作机构
Ø 职工自愿的群众组织
案例讨论：企业职工是否全部要求加入工会，有什么要求？
2、工会组成的条件
Ø 工会成员的产生
Ø 工会主席的条件
Ø 工会组成的人数要求
Ø 工会对性别的比例要求
Ø 工会成员的任期规定
案例讨论：工会主席任期可以换人吗？
3、工会的层级
Ø 总工会
Ø 省工会
Ø 市工会
Ø 区工会
Ø 企业工会-基层工会
案例讨论：基层工会具备法律约束吗
4、工会的经费与来源
Ø 工会会员缴纳费用
Ø 职工工资一定比例
Ø 政府补贴
Ø 工会所属的企业、事业单位上缴的收入
二、职代会的组成：
1、什么是职代会
Ø 民主管理的基本形式
案例讨论：企业是否必须成立职代表
2、职代会组成的条件
Ø 职工代表的产生
Ø 职工代表的工种要求
Ø 职工代表的性别要求
Ø 职工代表占总人数的比例
Ø 职工代表的任期规定
案例讨论：职工代表离职了怎么办，是否可以临时补人或换人
3、职代会的各层级构成
Ø 主席团岗位构成要求
Ø 职代会主席
Ø 其他岗位（根据实情来安排）
案例讨论：职代会是否必须要有主席团，什么情况下设立最合适
4、组建职代会的流程
Ø 公告通知
Ø 选举职工代表
Ø 召开职代会
Ø 选举职代会主席团成员
Ø 公示
案例 ：某公司职代会运行流程详解
第二讲：制度篇-工会与职代会的权力与义务
一、工会的权力与义务
1、工会的权力
Ø 制定并通过企业相关制度
Ø 签订集体劳动合同
Ø 处理企业劳动争议
Ø 帮助职工申请诉讼
Ø 保护职工合法权益
案例讨论：工会是否可以管理职代会？为什么？
2、工会主席的权力
Ø 管理工会成员
Ø 代表工会签发相关文件及执行任务
案例讨论：工会主席的上级都有哪些？
3、工会代表的权力
Ø 选举权
Ø 被选举权
Ø 表决权
Ø 监督工会工作
Ø 保障自身及职工的合法权益
Ø 享受工会举办的文化活动及奖励
案例讨论：工会委员是否和企业其他职工享受同样的权力
4、工会的义务
Ø 行使民主权利
Ø 维护社会主义国家政权。
Ø 努力完成生产任务和工作任务。
Ø 教育职工不断提高思想道德。
5、工会代表的义务
Ø 学习工会基本知识
Ø 完成生产和工作任务
Ø 遵守劳动纪律
Ø 按月交纳会费
案例讨论：如果不交会费会对自或企业有何影响
二、职代会的权力与义务
1、职代会的权力
Ø 审议企业的经营方针
Ø 审议长远和年度计划
Ø 审议重大技术改造和技术引进计划
Ø 审议职工培训计划
Ø 审议财务预决算
Ø 审议自有资金分配和使用方案
Ø 审议决定职工福利基金使用方案
Ø 评议、监督企业各级领导干部
思考：职代会的权力大还是工会的权力大？
2、职工代表的权力
Ø 选举权
Ø 被选举权
Ø 表决权
Ø 参会权
案例讨论：职工代表是否优于企业普通职工
3、职代会的义务
Ø 审议提交职工代表大会的有关议案
Ø 审定属本专门小组分工范围内需要临时决定的问题
Ø 检查、督促有关部门贯彻执行职工代表大会决议和职工提案的处理
Ø 办理职工代表大会交办的其他事项
4、职工代表的义务
Ø 学习国家相关法规
Ø 代表职工合法利益
Ø 做好本职工作
第三讲：实战篇-工会人员如何高效开展工作
一、做好企业文化的建设
1、企业文化的认知误区“六论”
u 口号论
u 无用论
u 活动论
u 老板论
u 规则论
u 思想论
2、企业文化的核心本质
u 与生俱来
u 潜移默化
u 传承进化
u 全体认同
u 自觉遵循
3、企业文化的四个层次
u 形象层
u 行为层
u 制度层
u 理念层
二、做好企业文化的传承
1、企业文化传承的四个环节
u 固化于制
u 内化于心
u 外化于形
u 知行合一
思考：企业文化真是竞争优势的来源吗？
u 是否具有价值
u 是否稀有
u 是否难以模仿
u 是否不可替代
2、企业文化落地的八个步骤
u 找好路径从虚到实
u 找好载体从虚到实
u 找好典型从隐到显
u 从上到下从点到面
u 从内到外、从点到面，打造品牌
u 用好环境，从视觉到知觉
u 虚实结合、软硬结合、远近结合、内外结合
u 系统规划和策划，联动提升
三、 打造六感赋能企业文化
1、给员工安全感-让员工放心
个人安全感VS组织安全感
视频：金婚
2、给员工存在感-给员工重视
案例：某公司工会人员如何提升员工满意度
3、给员工参与感-提升员工潜力
案例：某公司工会人员如何降低用工风险
4、给员工归属感-让员工无忧
视频：汉武大帝
5、给员工成就感-提升员工价值
6、给员工荣耀感-使员工无悔
案例：哈雷摩托的崛起
案例：打造全员造梦文化
收获：掌握企业文化建设的全流程，帮助组织提升全员效能。
课程背景：
我国口腔医疗行业从90年代“下海潮起”，到一纸文件开启“狂飙时代”，并在资本加持下竞争加剧，随后疫情放大行业困境，再到寻求数字化破局，口腔行业在30年滚滚浪潮中，发生了翻天覆地的变化。
据2003年中华口腔医学会口腔医疗机构管理小组调查数据显示，当年持有《医疗机构执业许可证》的民营口腔机构达到了4.3万家，从2015年开始，民营口腔医院数量开始超过公立口腔医院，民营口腔医院在口腔专科医院的数量占比逐年提升。目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示：口腔医疗比拼的一定不是数量和规模，核心是管理模式与理念，以及提升口腔医疗的服务质量，用“理念+专业+服务”来带动客流与营销业绩。
未来的商业，是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，用服务拉动业绩，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上，口腔医生也是极为核心的重中之重的环节。
针对口腔医疗机构牙医团队来说，医院引进诸多高端设施与硬件，如何针对现有牙医团队成员，能够在原来引导客户就诊基础之上， “以客户思维”，分析客户需求，以“客户体验”为靶向并通过极致服务创建高粘度客户，持续进行营销，这是本次课程的主要分享和研讨内容。
本课程旨在对口腔牙医团队以“识分定留+客”四步模式，
学习对就诊客户从“识客、分客、定客、留客”四步进行需求
的挖掘探索到给予精准产品或服务价值匹配，增强客户
购买意向和成交概率。
课程收益：
● 认清形势、统一方向：帮助口腔医疗人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意
识提升服务的重要性和紧迫性。
● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验业务地图”的运用，从中捕捉到客户的黄金
体验点，从而抓住口腔客户的精准需求。
● 专业提问、高效沟通：学习专业引导技巧，通过对业务关键点中的行为模式实战演练，掌
握行之有效的客户沟通与引导技巧，增加口腔客户粘度。
● 精准匹配，销售赢客：帮助口腔牙医人员以服务为载体，升级客户体验，锁定客户之痛，
精准匹配价值，从优质客户体验中抓取赢客策略。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：口腔医疗服务与医生团队
课程人数：30-50人为佳
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲（认知）：口腔医疗现状与和客户思维
一、国内口腔医院的现状数据与趋势
1. 中国口腔行业投融资数据
2. 口腔服务机构数量，以及个体、连锁口腔诊所市场占比
3. 口腔医疗发展两种趋势：
1）大型专科口腔
2）专业私人诊所
数据：拜博口腔、美国排名前三口腔数据覆盖
4. 口腔医疗的主要科室业务占比
数据：种植市场规模占比、中国潜在种植牙数量
二、客户思维案例与陷阱分析
1. 典型案例：
1）公立医院现状与破产
2）全国某一线医疗器械企业
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 你认为的客户思维的“两个陷阱”和“一个引子”
1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2）“一个引子”：客户需求
案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的客户需求
三、就诊口腔客户需求变化及体验颗粒度
1. 客户远离的数据背后
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——客户中心
3. 客户体验，时不我待
案例：强制营销与服务营销
4. 以服务为纽带拉动口腔客流及业绩已是大势所趋
第二讲（识别）：“识分定留”之识客——识别客户体验关键点与客户类型
一、抓住客户体验临界点
1. 服务利润价值链
2. 客户期望、与客户体验、满意度、忠诚度的内在逻辑关系
案例：口腔门诊一次客户与持续忠诚度客户带来的收益差别
3.客户峰终体验业务地图
1. 触点生花——抓住客户行为关键触点
1）五感的设计优先级原则
2）客户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
2. 客户旅程地图——以“客户行为起始点”分析客户行为并改善策略
案例：宜家的情感曲线带来的碰撞
练习：种植、正畸、复诊三个不同场景的客户行为轨迹及问题点和改善点优化
团队共创：结合我行业务实况，绘制客户情感曲线图1.0
二、识别客户不同类型针对性策略
1. 四种典型客户风格
特点与喜好：
1.1老虎型的行为特点和喜乐好恶
1.2孔雀型行为特点和喜乐好恶
1.3考拉型行为特点和喜乐好恶
1.4猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
沟通方法：
1.1老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
1.2.孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
1.3考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
1.4猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
视频：四种风格视频
2. 从客户的着装与语言识别客户风格
3．如何识别客户的产品兴趣信号
案例：一位刚生育半年的30左右的宝妈，来做口腔正畸，着装鲜艳，喜欢表达，如何识别
客户类型？
一位50左右的男士，着装深色并正式，做口腔种植，说话直来直去，不喜欢听细节，如何识别客户类型？
第三讲（分析）：“识分定留”之分客——结合需求与客户类型综合分析客户画像
一、需求挖掘提问隐藏需求
第一步：询问现状问题的技巧和话术
1. 提问生活场景
2. 提问初衷动机
3. 提问职业场景
4. 提问使用习惯
5. 提问生活喜好
第二步：问题询问的技巧和话术
第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题
视频：非诚勿扰
练习：一个40岁女士客户想做正畸，牙齿整体缝隙大，SPIN技巧的暗示引导运用。
第四步：需求满足询问
实战训练
模拟情景练习：不同口腔产品业务SPIN法的步骤和话术运用
练习：一个40岁女士客户想做正畸，牙齿整体缝隙大，背后深度的原因挖掘过程。
二、客户关键画像特征解析
1. 客户画像
2. 客户标签
小结：客户类型+提问挖掘+客户画像=客户分析
第四讲（确定）：“识分定留”之定客——结合客户分析结果顾问式引导精准确定方案
一、方案价值力表达促成成交
产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧
案例：口腔种植医疗服务，结合你的情况，四句话说清楚我公司优势于对方利益价值匹配
场景价值塑造——SPAR场景化技巧
案例： 正畸方案在不同场景使用的价值塑造
促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法
实操练习： FABE精准价值匹配法练习+作业任务
二、口腔医疗客户异议解除技巧
1.异议应对立场与原则
应对客户的情绪基调
精致服务只在细节与持续
以解决问题为目的，不做情绪奴隶
2. 异议解答的“六步法”
赞美同理
洞察风格
铺上情绪垫子
注重即时需求
厘清主要问题
给予建议方案
实战练习：你作为医生提出了建议方案，客户不予采纳，并说你并没有结合自己给合适的方案，如何解除异议并合理表达引导？
3. 处理异议的五个锦囊
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 突出隐患
三、临门促成成交
1. 成交促成方式
2. 总结交谈承诺
3. 专业业务办理
第五讲（粘度）：“识分定留”之留客——成交后如何提升客户粘度增强客户复购策略
一、让金子发光——成交宣传设计
1）微信朋友圈
2）信息渠道海报
案例：著名牙医的朋友圈发的什么呢？
二、链接彼此——加强客户链接“信任建构三部曲”
1. 赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习：某客户说到自己经常健身，如何赞美链接？
2. 同理链接
情景案例：一位女性客户，被说服来到医院，出门淋雨，有即时情绪，如何同理？
3. 反馈链接
实战练习：对客户使用与生活场景中，如何跟进反馈？
4.治疗安抚链接
三、口碑印记——低成本转介绍策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景
随着企业规模的扩大和职工权益意识的提高，工会作为连接企业与员工的重要纽带，其角色愈发凸显。工会干部和小组长作为工会管理的中坚力量，其职责与义务的履行直接关系到工会工作的质量与效果。本课程旨在深入解析工会干部和小组长的职责与义务，通过实操层面的案例分析，使学员掌握工会管理的核心技能。
在当前形势下，工会不仅承载着维护职工权益、调解劳动争议的重任，还肩负着激发员工积极性、打造和谐劳动关系的重要使命。通过本课程的学习，工会管理者将能够更好地发挥纽带作用，既代表职工发声，维护职工利益，又能有效促进企业内部的沟通与交流，提升员工的工作满意度和忠诚度。同时，本课程还将重点探讨如何打造与使用职工之家，使其成为职工学习、交流、放松的重要场所，进一步提升工会工作的吸引力和影响力。
课程目标
1. 明确工会干部与小组长职责，提升工会管理专业性与高效性。
2. 学会策划执行工会活动，带动员工积极性，营造积极工作氛围。
3. 掌握职工维权方法与技巧，妥善处理劳动争议，维护职工权益。
4. 熟悉职工之家打造策略，满足职工多元化需求，提升归属感。
5. 明确自身在企业文化中的角色，强化活动开展意识与能力。
6. 提升愿力、心力及创意性，增强活动开展效果与影响力。
7. 提升活动策划能力，加强企业安全与健康文化的建设与推广。
课程对象
企业工会人员
课程时间
2天，6小时/天
授课方式
讲授60%+案例分享20%+研讨10%+现场演练10%
课程大纲
第一部分：工会干部的职责及综合素养提升
第一讲：工会干部与小组长的职责概述
一、工会干部的基本职责
1、组织与协调工会活动
² 策划工会活动方案
² 安排活动日程与流程
² 协调资源，确保活动顺利进行
2、维护职工权益
² 收集职工意见与建议
² 参与劳动争议调解
² 协助职工解决工作生活中的问题
3、工会信息宣传
² 编写工会动态与新闻
² 运营工会宣传平台
² 提高职工对工会的认知度
二、工会小组长的职责定位
1、小组管理与服务
² 组织小组会议，传达工会精神
² 监督小组工作计划的执行
² 提供小组内部服务与支持
2、沟通桥梁作用
案例：公司员工对公司管理制度提出质疑，找工会要说法，怎么办？
² 收集小组成员的意见和反馈
² 向工会干部或上级工会反映小组情况
² 促进小组内外的信息交流
3、小组文化建设
² 倡导积极向上的小组文化
² 组织小组文化活动，增强团队凝聚力
² 培养小组成员的集体荣誉感
三、工会干部与小组长的协作与互补
1、分工与合作机制
² 明确各自的职责范围
² 建立有效的沟通协作机制
² 共同推动工会工作的顺利开展
2、资源共享与经验交流
² 分享资源与信息，提高工作效率
² 交流工作经验，提升管理能力
² 共同学习新知识，适应工会工作新要求
第二讲：工会管理者在实操层面的工作
一、工会活动的策划与执行
1、活动策划与准备
² 确定活动主题与目标
² 制定详细的活动方案
² 准备活动所需物资与场地
2、活动组织与执行
² 安排活动流程与时间节点
² 组织人员参与活动
² 确保活动安全有序进行
3、活动总结与反馈
² 收集活动效果反馈
² 总结活动经验与教训
² 提出改进建议与措施
二、职工权益的维护与调解
1、职工权益的宣传与教育
² 宣传工会法律法规与政策
² 提高职工对权益保护的认识
² 普及劳动保护知识与技能
2、劳动争议的调解与处理
² 受理职工投诉与申诉
² 调查了解争议事实与原因
² 协调双方进行调解，达成和解协议
案例：员工反应上级安排工作不合理，经常超时加班？
3、维权机制的建立与完善
² 建立职工维权渠道与平台
² 完善维权流程与制度
² 提高维权工作的效率与质量
三、职工之家的打造与使用
1、职工之家的规划与建设
² 确定职工之家的功能定位与布局
² 筹措建设资金与资源
² 组织施工与装修工作
2、职工之家的管理与服务
² 制定职工之家管理制度
² 提供职工休闲与娱乐设施
² 组织职工文化活动与培训
3、职工之家的效果评估与改进
² 收集职工对职工之家的使用反馈
² 分析职工之家的使用效果与问题
² 提出改进建议与措施，持续优化职工之家
第三讲：工会管理者在企业和员工间的纽带作用
一、促进企业与员工的沟通与交流
1、建立有效的沟通机制
² 搭建企业与员工之间的交流平台
² 促进信息在企业与员工间的双向流动
2、推动企业文化与员工文化的融合
² 宣传企业文化理念与价值观
² 引导员工认同并践行企业文化
² 促进企业与员工之间的文化共鸣
二、带动员工积极性与参与度的提升
1、激发员工的工作热情与创造力
² 组织丰富多彩的员工活动
² 设立奖励机制，表彰优秀员工
² 鼓励员工提出改进意见与建议
2、提高员工的归属感与忠诚度
² 关注员工的生活与工作需求
² 维护员工的合法权益与利益
² 增强员工对企业的认同与归属感
三、为职工维权与打造职工之家提供有力支持
1、提供专业的维权指导与服务
² 建立专业的维权团队与机制
² 提供法律咨询与法律援助服务
² 协助职工解决劳动纠纷与维权问题
2、推动职工之家的建设与发展
² 筹措职工之家建设资金与资源
² 监督职工之家的建设进度与质量
² 推广职工之家的使用效果与经验
第四讲：工会干部如何打造职工之家
第一阶段：启动仪式-提升在企业文化开展中的角色认知（约1.5小时）
导入：一场活动都需要哪些角色？每个角色的具体任务是什么？
1、每个人拿出一张白纸，写下：
问题1：我在企业文化活动中的价值定位？
问题2：我在活动中的工作职责有哪些？
问题3：公司的文化活动建设我要做啥？（至少写1点）
问题4：策划活动中我能给活动带来什么价值？（至少写2点）
2、针对上述4个问题写出自己的答案（答案用便签纸，每个答案写在一张便签纸上）。
3、每个人用2分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师
工具：团队共创法
收获：确定工会干部在活动中的角色及职责
第二阶段：复盘反思-设计一场活动有哪些关键问题（约1.5小时）
1、每个人再拿出一张白纸，写下，举办一场活动：
问题1：我们作为策划组或执行组最在乎的是什么？
问题2：作为活动的参与对象或受益对象他们最在乎的是什么？
问题3：开场一场活动最大的困难和挑战是什么？最担忧的是什么？
问题4：开场一场活动，如何做好团队配合？
2、针对以上问题每个人写出自己的答案
3、每个人用3分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师。
收获：落实开展活动的目的及思路
第三阶段：落地到位-如何设计一场别出心裁的活动（约3小时）
思考1：要想开展一场“双赢”的活动，有哪些关键要素（每个小组派一名代表来分享曾经举办过特别成功的一次活动）
思考2：一场活动的流程是怎样的（老师随时选2-3名学员现场回答）
讲授部分：老师引导并分享一场活动完整流程
一、明确活动的目的
1、目的不等于目标
2、目的的解释:我们做活动是为了什么？
3、目标的解释
二、明确活动的类型/主题
1、文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
2、棋牌类：象棋、围棋、五子棋
3、体育类：各类体育赛事
4、学习竞技类：辩论赛、拓展培训
5、晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
三、确定费用预算
1、必需项
2、预备项
四、确定活动的对象
1、参与对象
2、执行对象
五、确定活动的时间
1、时间的选择
2、时间的确定
案例：某上市企业公司大型活动分享
六、活动策划全流程设计
（一）活动的准备阶段
1、活动方案的选择
2、活动的方案策划
3、收集活动嘉宾及参与者信息
4、活动小组人员任务分工
5、活动经费的准备
6、活动的相关物料准备
7、活动道具的准备
8、活动场地的安排
9、活动的紧急预案准备
10、活动收尾工作的注意事项
（二）活动的实施阶段
1、嘉宾座位的安排
2、领导的发言安排
3、主持人及演员的现场管控
4、如何活跃现场气氛
5、抽奖环节的安排
6、兑奖的现场管控
7、节目评比的安排
8、节目颁奖的安排
（三）活动的结束阶段
1、合影安排
2、活动现场的5S管理
3、活动结束后的复盘
讨论部分：以本公司企业文化为大方向，围绕“安全与健康”这一主题进行展开：
1、每个人给出至少2个主题（不允许讨论），并且给出活动目的。
2、组长将所有人的主题收集起来，交给老师。
3、从中选择排名靠前的3-5主题由老师引导设计活动初步方案。
演练：每个小组为公司设计一个“安全与健康”的活动方案，并请写出细节管控。
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导，而不是以产品为中心，据市场了解发现，大多数组织和团队对以用户思维为核心服务体系并没有一个清晰、科学、闭环的认知，更多碎片化地落足于服务的策略与个别行为。不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
本课程主要从企业服务流程重塑的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法，以“用户思维”为主旨，开展服务管理体系设计进行研讨。
课程收益：
● 认清角色：帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异；
● 抓准需求：通过学习“服务蓝图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。
● 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。
● 体系构架：从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架，帮助团队梳理服务管理体系闭环。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲 服务经济时代的商业趋势
一、 不得不知的服务经济内涵
1、服务经济与产品经济的差异
2、服务领域需要拓展的营销组合
二、 国内外服务经济发展的形势
1. 国外服务在国家经济发展中所占比重和领域
2. 中国服务经济的比重和未来走势
3. 读懂服务营销的三张图
工具：服务利润链、服务质量差距模型、顾客满意度指数模型
第二讲 构建“以用户为中心”的服务体系（前-中-后）
一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的
1. 设计并创造服务
2. 从卖产品到卖服务
3. 以运营为中心VS.以用户为中心
4. 把自己当用户VS.把用户当用户
5. 用户体验来自哪里？
案例：宜家、星巴克、米其林
二、业务流程的服务设计——前
1. 用户期望值管理及用户需求了解
1）认知用户期望值
2）管理期望值的价值
3）服务期望的主要类型
4）了解用户期望及需求调查方法
u 线上问卷需求调查法
u 关键事件技术（CIT）
u 关系与SERVQUAL调查
u 跟踪电话或交易后调查
u 投诉抱怨调查
u 过程检查点调查
u 神秘人调查
u 用户小组调查
u 流失顾客调查
工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表
5）影响容忍服务的关键因素
u 用户的特征
u 服务的价格
u 服务的维度
案例：快捷酒店的服务期望
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞
实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；
4）重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
团队共创：结合企业实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
3. 规划服务蓝图：重塑业务流程和组织形式
1）服务设计=前台体验+中后台组织设计
2）中后台才是造成前台差异的核心原因
3）员工体验支撑用户体验
案例：Airbnb、谷歌、顺丰
4）服务蓝图绘制1.0
团队共创：以组为单位，结合企业实况，绘制服务蓝图1.0
4. 从服务缺口中找到改善或创新点
1）服务缺口模型的五大缺口
2）服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
工具：服务质量差距模型
三、服务价值传递中的有形和无形利器——中
1. 有形展示与服务场景
1）有形展示的价值和作用
2）有形展示的三大类型
3）了解顾客对服务环境的反应
4）服务场景的类型
u 自助服务
u 交互服务
u 远程服务
5）服务场景的设计
案例：医疗保健的服务场景与幸福感
梅奥诊所的服务场景设计
2. 服务价值传递与执行
1）服务文化传输
2）服务利润链的关键元素
3）有效管理员工股，重视一线服务人员的关键作用
4）服务人员价值传递技能
u 服务意识建立与影响
u 沟通技能实战训练
u 服务业务能力训练
u 投诉抱怨处理能力训练
案例：海底捞的服务传递
四、服务价值维护及实现可盈利服务战略——后
1. 用户抱怨与服务补救
1）服务失误的内涵
2）服务失误的类型
案例：太少、太迟-捷蓝航空的服务补救
3）用户抱怨的应对措施
u 制定开放的政策接纳抱怨
u 建立有效沟通的互动机制
u 行程用户反馈的响应体系
案例解析：处理顾客抱怨的不合理表现
4）有效服务补救的关键环节
u 建立服务补救预警机制
u 展开有效的服务补救举措
u 合理设计补偿标准
工具：有效补救系统构成
5）服务补救的方法
u 逐渐处理法
u 系统响应法
u 早期干预法
u 替代品服务补救法
案例：航空公司的服务补救难题
2. 用户满意与用户忠诚
1）用户满意
u 用户满意的四方面及类型
u 用户满意的测量模型
u 影响用户满意的三大主要因素
u 用户满意度提升策略
案例：西藏航空的细节引来的持续满意
2）用户忠诚
u 用户忠诚的价值澄清
u 用户忠诚的类型
u 影响用户忠诚的直接与间接因素
u 构建用户忠诚
案例：哈利波特的忠诚粉丝、苹果手机粉丝
第三讲 服务迭代创新
一、 服务创新的内涵
1. 服务创新的类型
2. 服务创新的内外驱动力
1）内部驱动力
u 企业战略
u 关键职能
u 一线服务人员
案例：海底捞“双手改变命运”
2）外部驱动力
u 轨道
u 行为者
u 技术环境
u 制度环境
案例：UBER模式
3. 服务创新的实践策略
1）1个原型=1000次会议
案例：戴森创始人的吸尘器
2）服务原型制作
3）原子设计
案例：阿里巴巴新零售
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