企业内训
课程背景：
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。
当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察用户，以“用户思维”，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，“以用户思维”，从“用户体验”为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。
而对内而言，组织内部各个部门同事、上下级则是我们沟通的“内部用户”；对外而言，呼叫中心或业务部门与外部客户的交流和问题处理解决，外部客户则是我们的“外部用户”。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑。
本课程主要从 “用户思维”以及“高效沟通”两个角度作为课程设计底层逻辑，设置与学员相关的实际情景，采用实战的情境教学，引导学员结合自己组织工作中具体问题案例，现场开启自我的思考和方法探索，以促进组织工作高效推进，减少沟通不畅带来的损耗。
课程收益：
● 转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识；
● 改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重；
● 一套工具：掌握识别对方类型，同理、赞美信任链接的沟通工具；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1-2天，6小时／天
课程对象：中高层管理者、员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
上午篇：
第一讲：用户思维——人员的内外角色转变
一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
1、用户远离的原因：数据显示
案例：内部协作远离的原因
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、金融、通信、医疗服务人员的转变
二、“内部用户思维”助力高效沟通传递价值
1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部用户是谁？
讨论：我的内部用户是谁？
3. 内部用户高效才能共创“好”服务给外部用户
案例：全球百年企业的应届毕业生课题训练及内部用户思维
第二讲：沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的沟通链接
一、沟通本质与链接建构
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、组织容易出现的内、外沟通困局
对内：
1．上级交待任务的不明确清晰
2. 技术部门与业务部门沟通的思维壁垒
3. 下级接受任务时的不主动沟通确认
4. 同事之间就为一句话，犯堵
对外：
1. 客户的期望值和我所表达的，不在同一频道
2. 客户所理解的和我传递的，总是有误差
3. 我以为我理解客户的意思，事实总是事与愿违
4. 因为前期沟通障碍，导致事后引起客户不满或者诸多不利
二、不同类型沟通对象识别与不同沟通策略
1. 典型的四种行为风格
1）老虎型的行为特点和喜乐好恶
2）孔雀型行为特点和喜乐好恶
3）考拉型行为特点和喜乐好恶
4）猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
5）变色龙型行为特点和喜乐好恶
工具：PDP性格特质分析测评
测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型
2、典型类型人格的沟通应对
1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察
讨论练习：
内部同事——
1. 从事银行网点的柜员孔雀型型小刘，要说明一个信息系统故障，如何策略沟通？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的业务部门老虎型型甲主任，如何沟通应对？
外部用户——
1. 一来电话就大声嚷嚷，脾气很大的张阿姨，如何判断并沟通应对？
2. 在咨询我行不同卡别性能，问的非常精细和清晰，如何判断并沟通应对？
第三讲：高效对话——沟通工具助力沟通高效
一、结构化汇报表达沟通
1.表达：结构化表达三原则——CDC
视频：胡歌获奖感言
2.结构化汇报表达：
支配性上级：先说结果+关键重点
表达性上级：氛围优先+吸引力内容
耐心性上级：过程+结果
精确性上级：条例层次+细节数据
情景练习：选一种类型的上级，汇报一次工作沟通内容。
二、方案价值传递
1、FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
1)三句话说清楚你的项目或方案优势
2)一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3)一句话说清楚匹配“这位用户”的核心价值点
实战练习：以三类不同用户为对象，描述我行某技术方案的核心价值
2、沟通异议处理
情景：你对技术部门宣讲一项方案，但是技术部门直接尖锐反驳，如何沟通下去？
下午篇：
第一讲：服务行为——服务行为传递服务体验
一、信任链接
1. 赞美链接结构与话术
案例：一次衣服商场的“高手导购”
1）独特事实
2）赞点
3）我和你的链接
练习：
客服遇到进线咨询的40左右张姐咨询产品，提到在别家银行办理的白金卡，如何赞美链接？
2. 同理链接结构与话术
1）同理事实
2）我和你一样
3）举个例子
案例：客户抱怨服务不好，流程混乱，增加客户的时间成本，如何同理链接？
二、异议处理“三一法则”
1. 服务预警
案例：某公司的服务预警沟通三重磅
2.异议处理“六步为赢”
1）氛围调节
2）观察类型
3) 提问界定
4）方案建议
5）引导满意
6）跟踪反馈
3.服务延伸
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
案例：不要以为你以为的就是你以为
第二讲：需求挖掘与价值传递——呼叫中心外部用户沟通（对外适用）
一、电话客服如何切入客户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询基金行情或业务情况
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”
3）询问客户的原因
3. 抓住问题痛点
二、提问引导
1. 5W1H问法
2. 提问生活场景
3. 提问职业场景
4. 提问家庭结构
5. 提问初衷动机
6. 提问使用频率
7. 提问使用习惯
8. 提问使用时间
第三讲：实战转化——角色模拟实战
模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、场景实战演练（5-8分钟为单位，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组至少3分钟）
5、总复盘（30分钟）
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，以“用户思维”，为客户塑造良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。
因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过高效沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，从“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。
本课程主要从哈飞工业服务群体的“用户思维”以及“高效沟通”两大板块作为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为哈飞的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。
课程收益：
● 转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升客服人员职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时／天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：用户思维——客服人员的内外角色转变
一、用户中心时代的客服人员角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗服务人员的转变
二、用户思维的案例应用剖析
案例1：卖电钻还是提供打孔服务
案例2：一个电吹风从发型师、商家、用户三个角度分析，分别不同的需求是什么？
案例3：一张不同行业客户满意度表中的“用户思维”剖析
1. 以运营为中心VS. 以客户为中心
2. 以产品为中心VS. 以客户需求为中心
3. 定义客户还是定义客户需求
工具：KANNO用户需求分析模型
实战练习：结合哈飞工业的部队客户群体，列举不同角色对接人，用KANNO模型进行主要不同客户需求分析。
三、内部用户思维助力高效沟通传递价值
1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部客户是谁？
讨论：我的内部客户是谁？
3. 内部客户高效才能共创“好”服务给外部客户
案例：安东石油的数字化驱动整体服务提升
第二讲：沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的沟通
一、沟通本质与链接建构
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、建立信任链接的结构与方法
1）赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
实战练习：客户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？
2）同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
3）反馈链接：过往事实+我的行动+目前进展+（我的观点或看法或建议）
实战练习：部队某中尉提出，交待的事情怎么还没有结果，还有三天就要检验了，如何反馈？
二、不同类型客户精益化识别+沟通应用实战
1、人的四种典型思维和行为风格
1）支配性人特点及如何相处
2）表达性人的特点及如何相处
3）配合性人的特点及如何相处
4）精确性人的特点及如何相处
2、复合型特质的识别能力+依据
1）复合型特质的客户与单一特质客户的行为差异
2）支配性+表达性：行为场景分析
3）表达性+精确性：行为场景分析
3、复合型特质的人如何在沟通中灵活应对与沟通
案例：“心电图式”的沟通底层逻辑
场景演练：
1. 从事某生产制造公司技术工作的的“支配性+精确性”刘总监，如何沟通应对？
2. 部队里某设备采购科主任——“支配性+孔雀性”甲主任，如何沟通应对？
三、客服人员与客户沟通场景化流程
1. 场景1：交谈从哪里开始更好？
思考：先说事还是先谈情？
演练：赞美春天模式
讨论：运用SPAR案例进行分析讨论
2. 场景2：客户需求界定
思考：从怎样的问题开始提问合适？
3. 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
4. 场景4：客户对方案有异议时
5. 场景5：沟通结束时
u 复述需求与沟通内容
u 总结并邀约下一次对接
第三讲：需求挖掘与价值传递——客服人员的深度沟通
一、客服人员需求洞察与挖掘
1、提问引导——企业维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+产能规模
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
2、提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用频率
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
3、提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
二、客服人员方案价值传递
1、FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
1)三句话说清楚你的项目或方案优势
2)一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3)一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
实战练习：以三类不同客户为对象，描述哈飞工业某产品或技术方案的核心价值
2、SPAR：场景设计法
实战练习：某项目技术方案或数据呈现的价值传递行为
第四讲：抱怨异议沟通处理——客服人员的冲突应对
一、“三一法则”：1预1处1延
二、“三一”法则应用案例与实战练习
1. “1预”——服务预警
案例：某公司的服务预警沟通三重磅
2.“1处”——异议处理“六步为赢”
1）氛围调节
2）观察类型
3) 提问界定
4）方案建议
5）引导满意
6）跟踪反馈
3.“1延”——服务延伸
场景练习：我明明很尽心为某部队客户进行设备和技术调试，忙到凌晨2点，并按实际情况给客户做了直接反馈，为什么客户不喜欢和我沟通，还投诉我？
第五讲：学以致用——角色模拟实战
模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
5、总复盘（30分钟）
产出成果1：至少3个不同类型《哈飞客户的KANNO需求分析结果》
产出成果2：至少3套以上《哈飞建立客户信任链接沟通的场景结构流程》1.0版。
产出成果3：至少1套以上《哈飞客户异议沟通的系统应对处理话术》1.0版。
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景 :
我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为近三年重中之重的工作任务，2022年将继续大力推进全国各地营商环境任务。
营商环境是经济软实力、综合竞争力、区域影响力的重要体现，需要“硬措施”来托底。当前，国际竞争很大程度上是营商环境的竞争，国内各大城市改革发展竞速，如今也正在转向优化营商环境的竞速。创造更好的营商环境以赢得主动、取得优势，需要主动找差距、找不足，以制度创新带动经济创新，着力降低制度性交易成本。审批慢、环节多、服务差等政务服务不佳问题，不作为、乱作为、乱执法等不正之风问题，不相信市场、不接受开放等思想固化保守问题，只有以刀刃向内的态度狠下心去改革，才能真正涵养出营商环境的“清新空气”。
各省各级各部门如何让企业花最少的时间、跑最少的路、交最少的材料、找最少的部门，贸易投资最便利、行政效率最高、服务管理最规范、法治体系最完善，以企业和群众满意为最高标准，全力打造办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居的优质营商环境。这就需要各省各级部门深刻理解优化营商环境的背景和意义，营商环境对各地各级别评价指标及评价方法，全国其他做的排名靠前的优秀地区有何经验，目前本地营商环境排名及优化城市营商环境有哪些策略，本课程将结合全球营商环境评价体系与具体指标，结合我国营商环境相关政策和法规，结合各省当地优化营商环境政策，进行优化营商环境指标解读，与各维度结合，结合当地情况分享并探讨。
为认真贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，深入落实习近平总书记对各地工作的重要指示要求，本次项目就“如何优化营商环境举措及推动政府职能转变“课题，从营商环境的背景内涵、价值意义、本地政府举措解读、优化营商措施的软硬件实施、业务流程优化、整体职能服务水平提升等角度进行探讨分析，并采用混合式教学方式”讲授+研讨+情景模拟“等，希望对某省某市优化营商环境及推动政府职能转变有所帮助和启发。
课程收益：
l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵；
l 了解国外部分国家优化营商环境的评价研究
l 学习优化营商对中国企业及经济发展的影响和意义；
l 清晰了解优化营商环境目前全国评价情况，结合本地营商环境排名分析；
l 了解优化营商评价排名靠前的省份、城市、区域的优秀经验；
l 了解进一步优化城市营商环境的建议；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动
核心模型：
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：省、市各级别各部门干部及员工、政府职能部门人员、优化营商小组成员
课程大纲
第一讲：优化营商环境的宏观背景和意义
一、为何进行营商环境优化？
1、国家百年发展大计
2、国家发展、企业发展的需要
3、国务院政府规划、政策以及各省当地规划
文件：《河南省优化营商环境条例》
4、碳达峰碳中和战略背景
1）科学内涵
2）经济内涵
3）国家内涵
案例：广东、上海、陕西、山东等地早期优化营商环境规划
案例：全球营商环境年度报告及经济体调研结果
二、优化营商环境的原则
1、三大原则
2、各原则内涵及案例
思考：洞察河南省政府职能系统的营商环境现状及存在问题
第二讲：优化营商环境的内涵与各地优化营商现状
一、优化营商环境的定义及内容
1. 优化营商环境
2. 具体包含哪些内容？
3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商？
二、我国优化营商环境实施方案
1. 指导思想
2. 主要任务
1）优化企业开办环境
2）优化办理建筑许可环境
3）优化获得电力环境
4）优化不动产登记环境
5）优化纳税环境
6) 优化跨境贸易环境
7）优化获得信贷环境
8）优化政务服务环境
三、全球及国内各地的优化营商环境举措
1、全球各经济体的营商环境锦标赛
案例：印度、俄罗斯、德国等
2、国内营商环境活跃主体各城市的举措
案例：北京、上海、成都等
3、城市营商环境指数排名
1）直辖市及计划单列市营商环境指数排名
2）省会城市营商环境指数排名
3）其他地级市营商环境指数排名
4、中国城市营商环境特点
5、河南省城市营商环境评价结果分析
案例：浙江“全网通办”营商环境案例
第三讲：优化营商环境的评价指标体系
一、营商环境指标评价体系
1、一级指标
1）公共服务
2）人力资源
3）市场环境
4）创新环境
5）金融服务
6）法治环境
7）政务环境
2、二级指标
3、三级指标
二、评价方法
1、权重选取
2、加权综合
案例：拉丁美洲的平均接电时间
案例：2023年省级政府透明度评估结果前十名
2023区域城市透明度评估前十名
第四讲：推动政府职能转变，提升政务服务软实力
一、河南省《进一步优化营商环境更好服务市场主体实施方案的通知》
1、持续提升投资建设便利度
2、进一步简化企业生产经营审批和条件
3、优化外贸外资企业经营环境
4、进一步降低就业创业门槛
5、提升涉企服务质量和效率
6、完善优化营商环境长效机制
二、研究市场主体用户对象
1、客户体验的标准
1）客户满意的标准
2）客户惊喜的标准
3）客户体验即“满意+惊喜”
案例：某行政单位客户办理税务的体验
三、硬实力设计升级
1、职能大厅的服务动线设置
智能化岗位与流程——定点设置模式
1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）
2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、用户需求引导）
3）3号位——等候区（用户二次分流、业务咨询解答）
4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、特殊用户服务）
2、职能部门的办公区与业务大厅的服务物理触点设计
案例：文化宣传牌、星巴克标识、宜家标识、政府宣传栏
四、软实力以“人”为本
1、用户基本行为风格
1）老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
2）孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
3）考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
4）猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
5） 变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变
2．沟通基本准则
1)让人听懂
2)专业术语翻译
案例：翻译官——如何把专业术语让人听懂
3. 大厅服务礼仪“七步曲”
1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4）简营销——等候告知、政策推送、巧妙推介
5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
第五讲：行动学习——推动政府职能转变，优化职能服务业务流程（晚课进行）
一、服务业务流程的服务设计
1. 用户期望值管理及用户需求了解
1）认知用户期望值
2）管理期望值的价值
3）服务期望的主要类型
工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表
案例：快捷酒店的服务期望
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习：锁定本职能领域特性及触点，思考各自利弊及优化？
3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：某社保大厅、政府大厅、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞
实践模拟：绘制本职能服务领域中的用户旅程三点一线；
4）重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
团队共创：结合本职能部门业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
行动学习产出成果：结合各区域本地政务行政服务大厅，用户情感曲线动图1.0版+改善策略。
u 课程回顾+提炼总结+学员感悟分享、合影
课程背景：
中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。
在此大背景的商业环境下，电网企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。
而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到“优质服务”，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点。
本课程结合电网尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，以公司实际投诉问题为线索，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，进行针对性课程设计开发，以“优质服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和方法，在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理，将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口。
课程收益：
● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；
● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法；
● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：0.5天
课程对象：供电局一线服务或客户经理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：心到则道——服务意识提升
一、职业化的行为标准：一个中心，三个基本点
1、一个中心：客户满意
1）优质服务：主动走访客户、建立和谐客户关系
2）换位思考：主动告知联系方式，主动做好内转不外传
3）技能提升：推介互联网客户服务渠道
案例：川航119人生命、电网万家灯火
互动：盲人与哑巴
讨论：如何在为客户线路出故障进行维修时，体现优质服务？
2、三个基本点
1）对高标准产出负责：基本礼貌用语
2）积极主动团队配合
3）对自己的职业发展负责
案例：王德顺、雄鹰蜕变
第二讲：对症下药——沟通技巧训练
一、不同类型客户的沟通策略
1、按特质分类——典型的四种客户行为风格
1）支配型客户的行为特点
2）表达型客户行为特点
3）配合型客户行为特点
4）精确型客户行为特点
互动：
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
案例：
1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？
2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？
2、按场地分类
1）在农村区域，客户的风格特点
2）在城区街道，客户的风格特点
3）城区小区内，客户的风格特点
互动：
1）对农村客户的应对——接地气牌
2）对城区街道客户的应对——亲情细节牌
3） 对城区小区客户的应对——规范高效牌
案例：
1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？
2、如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？
二、不同类型客户的投诉心理及处理流程
1. 不同投诉客户心理
u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）
u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）
u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）
u 求公平心理：实例剖析（有比较型）
u 求高效心理：实例剖析（急躁型）
2、 投诉处理的实际场景应用
1） 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈
（初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话
（分析并核实）提问：把握客户的真正诉求
（有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法
（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知
2）知己知彼地应对不同类型客户
案例：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉
案例：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？
小贴士：易错行为警示
1. 没有注意到“先外后内”的处理原则
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 质问客户
6. 忽视客户的情感需求
课程背景：
随着旅游业的快速发展，越来越多的人开始关注景区的服务意识和游客体验。
景区服务团队人员最主要的职责就是 “以游客人性为本”地洞察游客，建立游客信赖，为游客传递价值，增强游客粘度产生复购，从而给景区创下良好销售额及游客体验。
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，如何“以游客思维”，从“游客行为”为靶向的游客体验旅程地图一览游客行为全生命周期，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在提升员工对服务工作的认知与重视，从而塑造游客良好的体验，利于塑造景区品牌。
课程收益：
● 一种思维：树立“游客（游客）思维”，案例中体会什么是真正的游客思维；
● 一个定律：了解游客体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉游客体验；
● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本景区窗口、导游、保洁等等流程中使用；
● 四种类型：把握不同游客的风格类型，从而调整应变沟通策略的技巧；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：游客思维——服务意识决定服务行为
一、 消费市场和游客变化
1. 文旅景区行业政策背景
2. 游客需求的升级变化
案例：游客自我维权意识增强
3. 产品中心-市场中心-游客中心
案例：景区消费者的需求变迁
二、游客思维的底层逻辑
1. 场景1：与我有关
2. 场景2：经营信赖
3. 场景3：差异价值
案例：某全国知名景区的“拍照卡”体验
案例：川航惊艳洞察力
第二讲：游客体验——客户体验峰终策略
一、与游客接触的触点——卓越服务的三大触点
1. 物理触点：指示牌、装修、路线图
2. 数字触点：官网、微信公众号、百度导航
3. 人际触点：景区服务人员服务过程
案例：五星级酒店三大触点
二、一线：游客情感曲线
1. 游客体验全周期：游客行为全流程
练习：从游客进园区-购票-入园-景区指引-导游讲解-驾驶-保洁-出园
2. 游客情绪的高低点：情感曲线中的峰终定律
案例：宜家、方特东方神话
练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
第三讲：服务行为——服务沟通决定70%服务行为
一、景区各岗位业务办理
1）专业精深——快速准确的业务操作
2）有形原则——规范的手势、舒服的动作
3）有声原则——请、谢谢、对不起
4）尊重原则——游客有知道过程的权利
5）寒暄技巧——融洽与顾客的关系
6）肯定原则——对任何积极行为给予赞美
演练：面对景区起冲突的女性，拉着小孩，如何赞美？
二、识别不同类型游客的沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2 从着装颜色、款式、风格识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同沟通偏好
场景演练：
1、55左右的一退休老婆婆，不愿开包，如何应对？
2、一位强势说话直接，嗓门大的40多岁男士，不愿给小孩买票，如何应对？
三、服务异议处理技巧
1、氛围垫子
2、识别观察
3、界定诉求
4、方案表达
5、引导认可
6、跟踪反馈
小贴士：易错行为警示
1. 没有注意到“先外后内”的处理原则
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 质问游客
6. 忽视游客的情感需求
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务形象、自我魅力提升、商务接待与表达等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：有对外联需求的人员、组织内部提升人员
课程收益：
n 掌握商务礼仪基本规范和要求;
n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平；
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基；
n 掌握商务表达高情商沟通的核心技巧。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
第一讲：形有气——服务“黄金印象”修炼
一、礼仪本质理解
1. 礼仪的本质
2. 遵从的原则
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、服务礼仪之“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
三、完美表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：客户最害怕见到的眼神和肢体语言。
第二讲：形有态——胜在细节的商务接待礼仪
一、引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
四、宴请礼仪
（一）中餐
1. 中餐座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 中餐餐具的使用礼仪
4. 中餐举止禁忌
5. 斟酒礼仪
（二）西餐
1. 西餐的座次礼仪
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐礼仪
（三）重要酒会
1. 大型酒会的着装
2. 鸡尾酒会的着装
3. 不同酒会的现场礼仪
4. 酒会里酒杯与用餐的知识
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
五、送客礼仪
1．礼物馈赠
2. 离场引导
3. 销售陪同至客户上车
4. 目送礼仪
警示：容易引起客人误会的送客行为
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导
六、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第三讲：言有度——服务营销场景中的高情商表达礼仪
一、商务交往六不谈
--不非议党和政府
--不谈论国家和商业秘密
--不非议交往对象
--不背后评议他人
--不谈论低俗话题
--不涉及个人隐私
二、接待场合五不问
--不问他人收入
--不问别人年龄
--不问婚姻家庭
--不问健康问题
--不问他人出身
演示模拟：AB角色介绍
演示模拟：陌生人赞美训练
三、识人为先之礼
1. 从着装颜色、款式、风格识人
2. 从言语、肢体动作识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
四、营销洽谈场景沟通礼仪
场景1：话题切入沟通
小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配的礼仪
场景3：客户对方案或产品有异议时
场景4：离开客户场所时
第四讲：思有构——商务演讲与提案的表达
1、印象深刻的自我介绍（快速建立关系、取得信任）
2、先声夺人的开场导入（快速破冰、激发客户兴趣）
3、扣人心弦的演绎（主次分明、逻辑清晰、声情并茂）
A、演示的语言感染力：音量、音质、音调、抑扬顿挫、轻重缓急、句读停顿
B、演示者沟通说服之道（恩威并济、环环相扣）
C、演讲者的感召力（深入浅出、通俗易懂）
4、讲故事法，用故事总结升华主题
5、余音绕梁的结尾
练习：工作中某新方案的呈现
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务形象、自我魅力提升与沟通表达等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：有对外联需求的人员、组织内部提升人员
课程收益：
n 掌握商务礼仪基本规范和要求;
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 掌握商务表达高效沟通的核心技巧。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：0.5天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
第一讲：职场“黄金印象”修炼
一、礼仪本质理解
1. 礼仪的本质
2. 遵从的原则
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、职场“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
第二讲：胜在细节的职场礼仪
一、与上级碰面时礼仪
1、微笑点头礼
2、主动问好礼
二、汇报工作时礼仪
1、敲门注意
2、进门入座
3、正确坐姿
4、记录工作
5、呈现报告
6、签字确认
7、出门带门
场景模拟：实操流程
三、引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 上下楼梯的引导：在前?在后?
3. 重要上级的引导
案例：尴尬的小甲
四、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
四、宴请礼仪
1. 座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 餐具的使用礼仪
4. 举止禁忌
5. 斟酒礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
第三讲：业务场景中的有效沟通
一、组织问题70%来自沟通行为
1. 沟通的本质
2. 两个70%
1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的
2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上
二、有效沟通的五妙招
1. 赞美无处不在
2. 用建言代替直言
3. 用提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
6. 顾及别人的自尊
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
三、如何处理双方争执与冲突
1. 化解冲突的策略
2. 冲突处理中的禁忌
3. 沟通中要学会妥协和退让
注意1：商务交往六不谈
--不非议党和政府
--不谈论国家和商业秘密
--不非议交往对象
--不背后评议他人
--不谈论低俗话题
--不涉及个人隐私
注意2：接待场合五不问
--不问他人收入
--不问别人年龄
--不问婚姻家庭
--不问健康问题
--不问他人出身
演示模拟：AB角色介绍
演示模拟：陌生人赞美训练:
课程复盘+学员分享+聚焦总结
课程背景：
中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。
在此大背景的商业环境下，企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。
而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到“真诚服务”，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点。
本课程结合尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，以公司实际投诉问题为线索，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，进行针对性课程设计开发，以“真诚服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和方法，在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理，将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口。
课程收益：
● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；
● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法；
● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天
课程对象：供电局一线服务或客户经理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：心到则道——服务意识提升
一、职业化的行为标准：一个中心，三个基本点
1、一个中心：客户满意
1）真诚服务：主动走访客户、建立和谐客户关系
2）换位思考：主动告知联系方式，主动做好内转不外传
3）技能提升：推介互联网客户服务渠道
案例：川航119人生命、电网万家灯火
互动：盲人与哑巴
讨论：如何在为客户线路出故障进行维修时，体现真诚服务？
2、三个基本点
1）对高标准产出负责：基本礼貌用语
2）积极主动团队配合
3）对自己的职业发展负责
案例：王德顺、雄鹰蜕变
第二讲：对症下药——沟通技巧训练
一、不同类型客户的沟通策略
1、按特质分类——典型的四种客户行为风格
1）支配型客户的行为特点
2）表达型客户行为特点
3）配合型客户行为特点
4）精确型客户行为特点
互动：
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
案例：
1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？
2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？
2、按场地分类
1）在农村区域，客户的风格特点
2）在城区街道，客户的风格特点
3）城区小区内，客户的风格特点
互动：
1）对农村客户的应对——接地气牌
2）对城区街道客户的应对——亲情细节牌
3） 对城区小区客户的应对——规范高效牌
案例：
1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？
2、如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？
二、不同类型客户的投诉心理及处理流程
1. 不同投诉客户心理
u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）
u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）
u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）
u 求公平心理：实例剖析（有比较型）
u 求高效心理：实例剖析（急躁型）
2、 投诉处理的实际场景应用
1） 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈
（初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话
（分析并核实）提问：把握客户的真正诉求
（有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法
（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知
2）知己知彼地应对不同类型客户
案例：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉
案例：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？
小贴士：易错行为警示
1. 没有注意到“先外后内”的处理原则
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 质问客户
6. 忽视客户的情感需求
课程背景 ：
无论哪个行业，无论什么样的服务模式，无论什么样的营销模式，服务的基础永远都是基石，服务永远都是以营销结果为导向。在互联网经济时代，如何体现我们的个人价值，如何提升我们自己的营销服务能力、如何让自己的表达更高效，如何凸显我们的品牌价值，最终让顾客满意，达到双赢。
美国心理学家阿尔伯特·米拉比安于1967年研究出来的成果：一条信息所包含的意义，7%是直接由语言传达的，38%是由语气、语调传达的，而另外55%则是由手势、姿态和面目表情传达的。不会察言观色，沟通就无从谈起，直觉固然敏感却轻易受人蒙蔽，懂得如何推理和判定才是察言观色所追求的技艺。言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人。言谈能告诉你一个人的地位、性格、品质及至流露内心情绪，因此善听弦外之音是“察言”的关键所在。
在深度竞争下，如何打造我们卓越的服务能力与职场沟通力提升，为营销结果负责，对于企业全员来说，这都是需要学习的技能。
课程收益：
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练
课程时间：3天，6小时/天
授课对象：全员
授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入
课程大纲
第一讲：服务意识由认知开启
破冰游戏分组
一、成功的演出没有观众----树立品牌与自我的意识
二、顾客服务行为来源于服务意识
三、服务礼仪的是什么
四、人脑科学
五、服务行为修炼成为习惯的法则
六、服务中的礼仪与服务的关系
七、所在行业竞争现状分析
八、服务中那些感动的细节
九、互联网时代对我们的改变
十、服务能力提升个人能力增值人生
十一、服务能力提升五核心
十二、个人形象与企业形象的99=0服务理论
第二讲：职场形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
二、仪容仪表规范
三、传递美好的身体语言
四、三米之外的“阳光”——微笑的力量
五、个人形象与自我品牌的定位
第三讲： 认知职场沟通
一、职场沟通三个现实
1．以目标和结果为导向
2．职场有势差
3．职场沟通有忌讳
二、职场沟通三原则
1．积极主动的姿态
2．站在对方的角度或高度说话
3．设计和控制
三、明确沟通目标
1．被接收
2．被理解
3．被接受
4．使对方采取行动
四、有效沟通五要素
1．沟通原因
2．沟通对象
3．时间和地点
4．沟通内容
5．沟通方式
第四讲： 察言观色沟通技巧
一、察言观色释义
1．察言观色不是相面
2．察言观色不是低三下四、阿谀奉承
3．察言观色是顾客与我们之间的桥梁
二、沟通顺畅中的察言观色会变通
1．通过察言观色，判断顾客的背景
2．通过察言观色，判断顾客的心理特征
3．通过察言观色，实现精准营销
三、进门三观，同中求异
1．观举止，判断目的性
2．观衣着、年龄，判断职业与阶层
3．观表情和说话的口气，判断消费心理
四、观无声的语言----判断心理
1．站姿观察
2．坐姿观察
3．表情观察
4．手势观察
五、察言
1．声音音色
2．声音语速
3．口头禅
六、察言观色对于销售工作的意义
1．把握顾客心理
2．见风使舵
3．投其所好
4．心心相印
七、顾客心理冰山图模型分析
第五讲：职场沟通力训练
一、会倾听才能赢得沟通
二、会倾听才能赢得沟通
1．增加顾客表达欲望的倾听要领
2．倾听时增加好感的身体语言
3．倾听后赢得顾客好感的必杀技
三、沟通中的同理心应用
1．同理心的重要性
2．沟通中的同理心应用
四、理解决策者如何思考
五、陈述主张5步法
六、了解沟通之门
1．什么是沟通之门
2．沟通之门关闭的标志
3．打开沟通之门的策略
七、沟通中的诊断式提问法----主动地询问、积极地倾听
1．穷尽拒绝理由
2．确认真实的拒绝原因
3．转化问题焦点
4．确认共识
八、积极沟通技巧
1．方法总比困难多的沟通心态
2．“yes, But”句式
九、会议说服技巧
1．PPT和会议材料加分
2．学会结构化分类陈述
3．一图胜千言的表现力
4．讲好一个故事更有影响力
5．结尾总结
6．会后执行跟进
十、会议沟通力之控场意识
1．提前部分共识
2．学会破冰
3．沟通现场位置心理
4．沟通前的预演
5．沟通中的反对意见处理
第六讲：对内沟通
一、如何向领导汇报
1．时间、地点
2．开门见山
3．多说结果
二、如何向领导请求
1．带着方案去
2．注意句式
三、如何向领导总结
1．分析受众
2．主题类型
3．横向调研
四、如何处理同事越级安排工作
1．时间冲突
2．时间允许
3．事后补救
五、如何跨部门沟通
1．日常沟通
2．配合共赢
3．工作小组
4．工作不配合小技巧
六、没有共同话语时，如何与同事沟通
1．验证而非强加
2．语言重新定义
3．顺水推舟
4．识别话中话
七、如何快速融入新的工作环境
1． 认知情绪智商
2． 同理心----提高情商训练
3． 情感帐户----提高情商训练
第七讲：沟通结构化表达训练
你想让职场沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗？
你想了解人的大脑程序，赢在表达吗？
一、大脑记忆的秘密
1．大脑的记忆需求
2．大脑的逻辑记忆需求
二、结构化表达在工作中的应用
三、擅长结构化表达与不擅长结构化表达的差别
四、自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑
第八讲：我是一切的根源
一、提升职场竞争力
1． 职场学习篇
2． 复盘总结
3． 个人知识管理
4． 721学习法则
二、分组PK战果揭幕
课程背景：
如今数字革命与供暖服务快速推进中，在这个数字化赋能新型供暖系统的背景下，建设“现代供暖服务体系”，以数字化服务满足供暖用户不断提升的用能体验需要，赋能供暖服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化供暖服务过程中，是否遇到以下问题：
人们的自我保护意识也是飞速提升，越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉？在面对情绪激动客户的时候，我们该如何安抚客户情绪？在处理异议和调控客户情绪之间应该如何把握处理细节？在遇到疑难投诉时，我们该如何快准狠的解决客户异议，保全企业形象？
本课程结合供暖系统服务现状，从国家营商环境宏观背景出发，紧密结合供暖企业特点，以实际业务流程为场景，从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发，分析优势和投诉处理工作中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。
课程收益：
● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
● 需求分析：以模型工具对用户需求进行精细分析应用；
● 识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程于方法。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务管理者、服务人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：构建新时代服务底层逻辑
一、对服务的认识——用户思维
互动：你对供暖服务的理解是什么？
案例：电力、水务、燃气等企业案例
1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
二、两个陷阱——避免陷入两个陷阱服务
1、专业术语陷阱
2、经验主义陷阱
情景剖析：供暖专业术语举例，用户听起来的感觉？
三、一个出发——用户需求
1. 客户满意的内涵
2. 客户需求探寻与分析
案例：供电、银行、快递KANNO模型
练习：你的供暖用户数据背后的秘密？
第二讲：信访流程、场景与供暖用户不同类型识别与心理分析
一、 供暖信访处理标准化流程
1. 流程六步法：
接待登记：快速记录用户诉求（如“18℃以下投诉”“管道爆裂紧急工单”）。
分类派单：按紧急程度分级（紧急工单2小时响应，普通工单24小时）。
现场核实：携带测温仪/记录仪取证，明确责任归属（如用户私自改装导致问题）。
处理反馈：维修方案透明化（如“预计3小时修复，期间提供电暖器”）。
回访确认：72小时内回访，留存用户满意度录音。
归档分析：季度报告高频问题，优化服务（如某小区管道老化集中更换）。
2. 关键细节：
证据留存：拍照测温记录、签字确认工单。
责任划分模板：区分“公司责任（设备故障）”和“用户责任（私改管道）”。
二、供暖案例场景处理
1、场景——室温不达标引发群体投诉
背景：某老旧小区多户室温16℃，用户扬言集体上访。
演练任务：
分组模拟：1人扮演情绪激动的居民代表，1人扮演客服。
目标：安抚情绪，承诺2小时上门测温，同步启动临时供暖车。
总结：三大核心技巧：
倾听共情：
§ 话术：“家里老人小孩挨冻，换谁都着急，我们一定优先处理！”
§ 禁忌：打断用户、推诿责任（如“这归物业管，找我们没用”）。
表达清晰：
§ 技术解释通俗化：不说“热力失衡”，改说“热水循环不畅，正在调整阀门”。
§ 承诺具体化：不说“尽快解决”，改说“今天下午3点前给您方案”。
情绪降温：
§ 用户咆哮时沉默5秒，降低音量回应：“您先消消气，我记下您的需求，立刻协调。”
二、 场景话术对比：
a) 错误示范：“我们也没办法，等天暖了再说吧。”
b) 正确示范：“我们会加派检修组，今晚8点前上门排查，同时给您送取暖补贴。”
三、客户不同特性出发分析客户
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1）支配性客户——风格及沟通应对策略
2）表达性客户——风格及沟通应对策略
3）耐心性客户——风格及沟通应对策略
4）精确性客户——风格及沟通应对策略
3. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析
2）求心安心理：实例剖析
3）求尊重心理：实例剖析
4）求建议心理：实例剖析
5）求赔偿心理：实例剖析
案例：客户38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？
讨论：结合供暖公司目前客户需求分析，梳理区分（可由企业提供场景案例）
第三讲：投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例（可由企业提供场景案例）
一、场景中投诉处理技巧
1.处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
实战练习：维修延迟导致用户拒缴费用
背景：用户因暖气漏水报修3天未解决，家中家具受损，拒缴费用并投诉至市长热线。
课堂产出成果：至少2份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。
三、投诉处理五妙招
1. 转移目标
2. 偷梁换柱
3. 无中生有
4. 权威影响
5. 有形道具
案例：在本业务流程出了点小问题，给客户造成一定影响，如何化解投诉？
第四讲：面对冲突的情绪管理修炼
一、冲突应对的基本原则
1. 沟通中要学会妥协和退让
2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的
二、情绪管理中化解“情和事”
1. 情绪从哪来——人脑科学
2. 从关注“事”到关注“人”
3. 情绪对自身五脏的影响
案例：五脏六腑与情绪的关联
与客户发生冲突的对错，如何看待？
三、情绪疏导方法
（一）一支笔解心忧
1. 思考让自己最近很烦心的事情
2. 一支笔画出一幅画
3. 回想刚才两种人生心态的变化
（二）我是你的红领巾
1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容
（三）转化情绪的方法
1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱
实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导
第五讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）
1. 每组6-8人，按组分配
2. 导师出场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
课后复盘+学员分享+合影
课程背景：
在金融市场的快速发展中，消费者自我保护意识也是飞速提升，越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉，在面对情绪激动客户的时候，应如何安抚情绪，事情和心情之间应该如何把握处理细节？
本次培训将通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助客服人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。
本课程结合行业常见的客户服务和投诉场景实例，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。
课程收益：
● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
● 需求分析：以模型工具对用户需求进行精细分析应用；
● 识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程于方法。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务管理者、服务人员、服务营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：用户不同类型识别与心理分析
一、用户常见的心理分析
1、占便宜心理
2、面子心理
3、从众心理
4、被尊重心理
5、炫耀心理
6、成就心理
7、付出心理
8、你我同类心理
小组任务：每种心理现象，梳理出一项与之匹配的业务场景。
二、一性——客户不同特性出发分析客户
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1）支配性客户——风格及沟通应对策略
2）表达性客户——风格及沟通应对策略
3）耐心性客户——风格及沟通应对策略
4）精确性客户——风格及沟通应对策略
小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？
2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？
3. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析
2）求心安心理：实例剖析
3）求尊重心理：实例剖析
4）求建议心理：实例剖析
5）求赔偿心理：实例剖析
案例：客户38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？
三、客户需求分析KANNO模型
1. 基本需求
2. 期望需求
3. 惊喜需求
4. 反向需求
5.客户满意=客户期望—客户感知
讨论：结合我公司目前客户需求分析，梳理区分
第二讲：投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例
一、客户投诉产生过程分析
1）潜在不满
2）即将转化为抱怨
3）显现化抱怨
4）潜在投诉
5）投诉
视频：事物变质的过程视频
分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点
二、场景中投诉处理技巧
1.处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？
2、如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？
3.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析）
1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程
2）复杂危机事件，如何处理流程
3）服务异议处理后，可以如何服务补救？
课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。
三、投诉处理五妙招
1. 转移目标
2. 偷梁换柱
3. 无中生有
4. 权威影响
5. 有形道具
案例：在本业务流程出了点小问题，给客户造成一定影响，如何化解投诉？
第三讲：面对冲突的情绪管理修炼
一、冲突应对的基本原则
1. 沟通中要学会妥协和退让
2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的
二、情绪管理中化解“情和事”
1. 情绪从哪来——人脑科学
2. 从关注“事”到关注“人”
3. 情绪对自身五脏的影响
案例：五脏六腑与情绪的关联
与客户发生冲突的对错，如何看待？
三、情绪疏导方法
（一）一支笔解心忧
1. 思考让自己最近很烦心的事情
2. 一支笔画出一幅画
3. 回想刚才两种人生心态的变化
（二）我是你的红领巾
1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容
（三）转化情绪的方法
1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱
实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导
第四讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）
1. 每组6-8人，按组分配
2. 导师出场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
课后复盘+学员分享+合影
课程背景：
如今数字革命与检测企业服务快速推进中，在这个数字化赋能新型检测企业系统的背景下，建设“现代检测企业服务体系”，以数字化服务满足检测企业用户不断提升的用能体验需要，赋能检测企业服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化检测企业服务过程中，是否遇到以下问题：
人们的自我保护意识也是飞速提升，越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉？？在处理异议和调控客户情绪之间应该如何把握处理细节？在遇到疑难投诉时，我们该如何快准狠的解决客户异议，保全企业形象？
在纺织检验行业，客服人员是连接企业与客户的关键纽带。面对日益复杂的客户需求与客诉场景，其职业素养直接影响客户满意度与企业口碑。本次课程聚焦客服人员心态调整、客诉应对及实战技巧，助力其在突发事件中保持专业状态，提升沟通能力与问题解决效率，强化纺织检验服务的专业性与规范性。，分析优势和投诉处理工作中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。
课程收益：
● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
● 需求分析：以模型工具对用户需求进行精细分析应用；
● 识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程于方法。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务管理者、服务人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：构建新时代服务底层逻辑
一、对服务的认识——用户思维
互动：你对检测企业服务的理解是什么？
案例：电力、水务、燃气等企业案例
1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
二、两个陷阱——避免陷入两个陷阱服务
1、专业术语陷阱
2、经验主义陷阱
情景剖析：检测企业专业术语举例，用户听起来的感觉？
三、一个出发——用户需求
1. 客户满意的内涵
2. 客户需求探寻与分析
练习：你的检测企业用户数据背后的秘密？
第二讲：场景与检测企业用户不同类型识别与心理分析
一、检测企业案例场景背景
案例场景一：面料质量客诉处理
某客户反馈送检的纯棉面料经检测后，水洗缩水率超出行业标准，情绪激动要求赔偿。客服小王首先稳定情绪，耐心倾听客户诉求，记录关键信息。随后联系检测部门复核数据，确认检测流程无误后，向客户详细解释检测标准与方法，提供面料护理建议，并协调技术人员上门沟通，最终客户理解并接受解决方案。
案例场景二：突发检测延误应对
因设备突发故障，50 批次出口面料检测报告交付延迟，客户来电怒斥可能导致订单违约。客服小李迅速安抚客户情绪，如实说明设备故障情况及预计修复时间，主动提出先提供加急检测的关键数据供客户报关，同时实时跟进设备维修进度，每小时向客户反馈进展。最终在承诺时间内交付完整报告，客户不满情绪消除并对客服的积极处理表示认可。
二、、客户不同特性出发分析客户
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1）支配性客户——风格及沟通应对策略
2）表达性客户——风格及沟通应对策略
3）耐心性客户——风格及沟通应对策略
4）精确性客户——风格及沟通应对策略
3. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析
2）求心安心理：实例剖析
3）求尊重心理：实例剖析
4）求建议心理：实例剖析
5）求赔偿心理：实例剖析
案例：结合以上纺织案例，如果客户38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？
讨论：结合检测企业公司目前客户需求分析，梳理区分（可由企业提供场景案例）
第三讲：投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例（可由企业提供场景案例）
一、场景中投诉处理技巧
1.处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
实战练习：维修延迟导致用户拒缴费用
背景：用户因暖气漏水报修3天未解决，家中家具受损，拒缴费用并投诉至市长热线。
课堂产出成果：至少2份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。
三、投诉处理五妙招
1. 转移目标
2. 偷梁换柱
3. 无中生有
4. 权威影响
5. 有形道具
案例：在本业务流程出了点小问题，给客户造成一定影响，如何化解投诉？
第四讲：面对冲突的情绪管理修炼
一、冲突应对的基本原则
1. 沟通中要学会妥协和退让
2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的
二、情绪管理中化解“情和事”
1. 情绪从哪来——人脑科学
2. 从关注“事”到关注“人”
3. 情绪对自身五脏的影响
案例：五脏六腑与情绪的关联
与客户发生冲突的对错，如何看待？
三、情绪疏导方法
（一）一支笔解心忧
1. 思考让自己最近很烦心的事情
2. 一支笔画出一幅画
3. 回想刚才两种人生心态的变化
（二）我是你的红领巾
1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容
（三）转化情绪的方法
1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱
实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导
第五讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）
1. 每组6-8人，按组分配
2. 导师出场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
课后复盘+学员分享+合影
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，在金融行业融资信贷业务过程中，通过自己的沟通交流，既为客户提供差异化服务，同时又能稳住自己的业绩，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！
本课程《转诉为金——客户沟通与客诉处理实战》旨在针对金融行业客户经理客户服务场景，以及信贷业务流程中的沟通触点，进行剖析并引导学员整理应对，希望带给学员启发及切实可用启发。
课程收益：
l 客户洞悉：把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
l 沟通流程：掌握客户沟通的方法与流程；
l 投诉优策：探讨金融处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。
l 训战结合：“培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工
授课方式
1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%)
2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲：用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？
一、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、
案例：某银行信用卡寄错的主动沟通
2. 客户想要的服务是什么？
案例：某融资公司对信贷业务客户的温情服务
二、针对性案例分析（收集客户三个银行案例）
1. 对银行信贷客户的诉求归纳
案例：客户咨询业务、变更服务、取消服务
2. 对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
三、用户思维客户服务核心必知的“六大符号”
1. “省略号”：观察+思考
2. “1+1”：行为+表达
3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：总能给你意想不到
5. “风筝与线之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小结：什么才是“好”服务，从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购？
1）客户预期
2）客户获得
3）预期与获得的关系
4）让客户感受到超出预期
共创产出：用户思维下，你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
第二讲：实战技巧——沟通投诉客户与场景话术梳理
一、客户需求心理分析
（一）客户5大需求
1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？
3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望
练习：40岁刘女士，贷款100万，服装店创业，利息太高，如果沟通引导？
（二）洞悉客户4大心理
1．案例：成交客户的4大心理
2．讨论：分享4大心理的成交案例
（三）辨识4大行为风格类型的客户
1．视频：电影角色分析
2．画像：你的客户行为类型
3．小结：客户4大行为类型
4．分享：不同行为类型客户的相处技巧
工具卡：不同类型客户的应对策略及沟通技巧
二、客户异议投诉处理及流程
（一）处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
案例：在本行是二次贷款客户，之前成交两笔，现在第三笔利息太高，业务流程出错，给客户造成一定影响，如何化解投诉？
（二）客服异议处理的“八大流程”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以金融客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
课堂产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理策略结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）
第三讲：客户关系构建——沟通八步与实战演练
一、建立客户信任的“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例：客户发来“怒气冲冲”的文字，如何缓和接话？
案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
二、业务沟通与投诉处理——实战演练
1、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）
2. 小组抽签，每个小组1个命题
3. 业务+课堂，即兴呈现
4. 实战演练+现场辅导+反馈复盘
（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
课堂产出：以金融主要业务为背景，至少3种产品的不同沟通处理策略（1.0版）
+实战后优化辅导
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，作为医疗检测机构来说，检测结果的精准、权威和数据都是核心的产品和竞争力，但是，往往现实中总有理想与现实出入的情况，在遇到各种情况下有客户异议或者不理解的情况时，如何通过“用户思维”的立场进行沟通引导客户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造用户体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。
本课程结合医疗行业常见的客户异议和投诉场景实例，结合常见客户类型、医疗行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、有效情绪修炼及转化投诉危机等模块，导师会给出原创服务“四一锦囊”与“六步为赢”法，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。
课程收益：
● 树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
● 提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧；
● 学会挖掘投诉产生原因，摸清现象产生背后的逻辑。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：服务满意，思维先行——底层逻辑
一、一维：用户思维
1. 标杆案例：胖东来
2. 客户远离的数据背后
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：医疗同行的客户维护
共创练习：医疗检测行业用户思维下，我还能做什么行为？
二、一性：客户特性
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
3. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析
2）求心安心理：实例剖析
3）求尊重心理：实例剖析
4）求建议心理：实例剖析
5）求赔偿心理：实例剖析
案例：医院做检测的医生，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？
三、一化：差异化服务
1. 标杆案例：公立与私立医院、与众不同的烤鱼
2、一言一语一行中的精细差异化
共创练习：
1.刚与一位高校老师见面时，35岁女士，刚获得职称提升，破冰沟通从何切入？
2.发生检测相关问题后，客户气头上，如何展开缓解的对话？
四、一修：自我修炼
1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，众目睽睽下，如何推进工作而不尴尬？
2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
3. 品质服务：自我成长，格局扩大
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。
产出成果：至少3份用户思维服务行为。
第二讲：投诉应对，场景剖析——流程、方法和场景案例
一、客户投诉产生过程分析
1）潜在不满
2）即将转化为抱怨
3）显现化抱怨
4）潜在投诉
5）投诉
视频：事物变质的过程视频
分析：实际工作中，检测医疗客户的投诉前的警示点
二、场景中投诉处理技巧
1.处理投诉的“六步为赢”法：垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
2.医疗检测实际场景案例策略与话术共创
1）客户反馈开始谈好了不用回款可以直接释放数据，现在不回款无法释放数据，客户现在表示不释放数据就不要数据了 ；
策略：可替代性+价格对比+难点询问+表达态度+找平衡点
备注：提前预防
2）项目如果未做随行标曲，客户觉得项目不做随行就是不靠谱的，但是友商也是不做/客户在有一家别的检测公司做的做的检测有随行标曲；
策略：了解顾虑+深度场景还原+插缝上矛
3）客户在我们这边做的项目，结果做的过程中出现问题造成样本毁损，客户反馈样本准备极为耗时，且样本采集很难，费用很高，需要赔付这部分费用；
4）因为疫情原因样本滞留，造成降解，客户要求我们赔付样本准备的相关费用，怎么能让客户接受因不可抗力因素，我们不予赔付，同时对我们也不会不满意；
3-4策略：主动提效+共同分担+表达态度
5）如果一个项目在检测过程中，分析中客户反复发现有问题，客户很生气，如何做？
6）数据误删怎么解释？
4-5策略：歉意先行+抬他一梯+积极态度+补救方案+示弱柔情
7）无法达成一致如何处理？
策略：围剿突击+利益突破+价值上色
产出成果：至少5-10份不同客户异议场景策略，至少3-5套场景话术（1.0版）。
第三讲：模拟实战——无实战无体验
1. 15人，分为3个小组，每组5人
2. 导师出三个医疗检测场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
6. 实战后，共创优化策略与话术2.0
产出成果：《医疗检测机构客户异议场景化策略与话术册》——不同客户异议场景策略+场景话术（2.0版）。
课程背景：
快递⾏业5天处理3.65亿件快递，中国快递⾏业⾼质量发展特征明显，转型升级持续加速，产业发展的内涵和外延不断变化，特别是客⼾主体和需求不断扩展，科技创新与应⽤⽇益⼴泛，正深刻改变⾏业运营⽅式。
快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业, 然而快递服务质量在群雄争霸的市场中，也是不断精细化地提升各自服务质量，尤其是直面用户的“客服团队”。
当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，从而给企业创下良好销售额及利润。
本课程结合快递行业目前服务现状及投诉根源剖析，并以“问题出发，以终为始，以问寻方”，从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发，以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练，课堂现场进行标准服务流程梳理，强有效落地地处理好客户的抱怨投诉，转诉为金，将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务认知，提升服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”服务行为践行；
● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服团队、主管骨干等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、 消费市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
3. 马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁
二、建构客户服务认知
1. 对好服务的认知——SERVICE
互动：你对好的服务理解是什么？
2. 客户满意与否的影响
3. 客户满意的公式
案例： 顺丰物流、京东体验官，如何促成客户满意或惊喜？
案例：西藏航空某航班下机体验
思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？
第二讲：沟通亮剑——有效沟通助您降诉
一、减少投诉70%的服务来自沟通到位的过程
1. 沟通目的：通情达理
2. 先处理心情，再处理事情
二、沟通降诉的根本逻辑：感知+辨识+表达
1. 感知：人的需求分类识别（感性、理性）
2. 辨识：识己识人，才能有效沟通降诉
1）认识自己是做人做事第一步
a四种典型行事风格和类型
b了解客户的性格和行事风格
情景练习：快递行业不同类型的客户，如何不同沟通应对？
3. 表达
1）五星级同理听——让你的倾听不再可有可无，随波逐流
互动：你真的听进去了吗？
2）赞美三部曲——让你的赞美“渗入骨髓”，绝不只是“虚情奉承”
互动：在工作中见面寒暄模拟
3）有效提问三招求解——引导客户说其想说，并获取有效信息
互动：了解客户情况的沟通模拟
小结：沟通一到位，投诉就退位；识己识人，是沟通降诉的第一步；沟通有逻辑，表达有方法。
一、警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
二、警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
第三讲：对症下药——分析原因，积极应对
案例：奔驰女车主的投诉
案例：其他行业的投诉数据
一、投诉产生的原因
思考：为什么客户的一个小问题我也给了解决方法，客户总是不依不饶，问题出在哪里？
二、投诉产生的过程
1. 客户产生抱怨的过程分析
1）潜在不满
2）即将转化为抱怨
3）显现化抱怨
4）潜在投诉
5）投诉
视频：事物变质的过程视频
案例：一次包裹被取错，找到快递人员，语言不当，导致矛盾升级。
三、知己知彼地用心服务
1. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎、孔雀）
2）求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰）
3）求建议心理：实例剖析（解决问题-老虎、猫头鹰）
4）求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰）
5）求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎、猫头鹰）
黄金小结：从意识、行为、技能、知识角度，开处方；从过程中抓住黄金警示点，亡羊补牢不如防微杜渐；知己知彼，才能用心服务。
四、客户异议投诉处理及流程
（一）客服异议处理的“八大流程”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以快递行业客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
（课前会专门提供模板，收集企业自己的实际案例，针对性课堂分析演练）
（二）处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
案例：京东被投诉事件的反思
第四讲：情绪管理与疏导
一、冲突应对认知
1. 自身职业化目标是积极工作的动力
2. 对业务中的“对与错”的认知
3. 冲突后“以何为标准”推进进展
4. 识别和管理自己的情绪
场景练习：一次快递地址被搞错了，在与客户的衔接对话中，客户听不进建议，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
二、情绪管理中化解“情和事”
1. 情绪从哪来——人脑科学
2. 从关注“事”到关注“人”
3. 情绪对自身五脏的影响
案例：五脏六腑与情绪的关联
与客户发生冲突的对错，如何看待？
三、转化情绪的方法
1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱
第五讲：场景实战模拟
1. 结合企业自己的实际案例场景，分角色主题演示
2. 老师现场反馈辅导纠偏
课程背景：
自从 “获得用水”纳入世界营商环境评价体系，对我国水务服务水平提出了更高的要求。
如今数字时代与水务服务快速推进背景下，在数字化赋能新型水务系统背景下，尤其当下AI时代的到来，如何用好AI工具应用到水务服务中，以数字化服务满足水务用户不断提升的用能体验需要，赋能水务服务转型升级，已成为帮助水务服务提升并提前预警、减少投诉率的重要工具。
所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好水，《用户思维——“AI+水务”助力提升水务服务》课程是解密数字化时代，优化水务服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一像（AI+用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”等维度进行分享，望为你带来现代化水务供水服务尤其是“网格化水务管理”实践的启发与执行指引。
课程收益：
价值1：学习水务服务设计的用户思维本质
价值2：掌握分析用户特性风格的四个特质
价值3：掌握应用“AI+水务”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略
授课对象：供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者
授课时间：2天，6小时／天
课程纲要
第一讲：一维——构建供水服务“用户思维”
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
4. 水务客户的需求层次：现代水务客户比20年前的需求变化
工具：马斯洛原理分析
案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代
水务用户从“有水用”到“用好水”
供排水网格化管理从“管设施”到“关注人”
【小结】水务数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求
二、水务行业“用户思维”的底层逻辑
1、场景1关键词：与他有关
2、场景2关键词：经营信赖
3、场景3关键词：洞察用户
4、场景4关键词：“AI+水务”用户分析
共创：引导水务学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。
三、“获得用水”——营商环境要求公用设施连接（含“获得用水”）
1、电、水、网络监管质量
2、公用事业绩效和服务的透明度
3、公用事业服务供给效率
第二讲：一像——掌握供水服务“用户画像”技能
一、 洞察用户——客户类型分析
案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？
1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究
支配性的人特质与沟通应对
表达性的人特质与沟通应对
耐心性的人特质与沟通应对
精确性的人特质与沟通应对
二、 用户分析的信息收集
1. 水务用户数据来源
供水公司用户基本信息系统
上门面对面服务过程
营业厅业务办理过程
街坊邻居亲戚或村委会
社区活动
小程序、公众号、官方app
其他渠道：行政政务中心、水、水、气、邮政、物业、银行等等
三、 “AI+水务用户”用户画像构建与场景应用
1. 水务用户画像
画像分类：
基础信息、
用水行为、
客户价值、
行为偏好、
触点记录、
费用记录、
业务特征、
情感特征
用户标签呈现
案例：水务用户标签库
练习实践：如果你是水管家，分析你所辖区域的重点用户，运用“AI+水务”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版
2. 水务用户分析应用
用户画像及标签数据反映信息分析
不同水务用户服务或营销应用分析
【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒
第三讲：一化——“AI+水务用户”差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系分层——应用“AI+水务用户”做差异化服务的“水管家”
1. 分类管理
1）经济价值类：用水量比较大的客户经济收益高的
2）风险把控类：经常投诉的从水务使用数据看不稳定的
3）特殊关爱类：家中老人小孩或中小企业特别情况的
4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的
2. 信息管理
3. 关系维护
二、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任
（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值
1.用户体验触点生花
2.用户情感曲线+峰终体验
案例：电力或服务行业标杆的峰终设计
共创设计：水务用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略
（二）行为差异化：“AI+水务用户”画像基础上的行为价值传递
1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫
4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门
5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环
情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的水务用户一次不一样的赞美
（二）服务沟通精细化
1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略
情景实战：
一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，换智能水表，如何应对沟通？
农村老人和孩子在家，一直没水，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？
案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”
2. 服务策略精细化
1） “水务用户画像+水务用户特性”综合分析
2） 得出匹配用户针对性的服务策略
情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里水源开关。
三、客户异议投诉分析处理
1.处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
实战练习：
1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，抱怨服务不到位，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？“我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……”
3.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析）
1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程
2）复杂危机事件，如何处理流程
3）服务异议处理后，可以如何服务补救？
小贴士：
课后推荐几个AI工具供学员应用选择。
Ø 课程回顾+学员分享+复盘纠偏
课程背景：
在用户思维下的用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。
那么，用户思维、用户体验到底从哪些维度来体现？客户到底有何期望值？服务是否满足了期望值？服务品质管理有哪些方法？本课程将围绕以《服务标准体系建设与满意度提升》进行一系列关键模块的研讨和分享，希望对企业提升服务管理有所帮助。 本课程主要从企业服务流程重塑的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法，以“用户思维”为主旨，开展服务管理体系设计进行研讨。
课程收益：● 认清角色：帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异；
● 抓准需求：通过学习“服务蓝图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。
● 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。
● 体系构架：从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架，帮助团队梳理服务管理体系闭环。
● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知；；
● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四项工具：掌握用户需求分析、用户体验、情感曲线与服务质量角度的工具应用；
● 改善服务：明晰服务标准模型，并分析服务差距所在，有的放矢改善服务品质
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲 服务经济时代的商业趋势
一、 不得不知的服务经济内涵
服务经济与产品经济的差异
服务领域需要拓展的营销组合
二、 国内外服务经济发展的形势
国外服务在国家经济发展中所占比重和领域
中国服务经济的比重和未来走势
读懂服务营销的三张图
工具：服务利润链、服务质量差距模型、顾客满意度指数模型
第二讲 构建“以用户为中心”的服务体系（前-中-后）
一、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的
1.制定服务到设计服务
2.从卖产品到卖信赖
3.以运营为中心VS.以用户为中心
4.把自己当用户VS.把用户当用户
案例：科颜氏购买体验、星巴克五感体验
5、服务利润价值链
6、服务利润价值链剖析
1）户体验
2）用户满意
3）用户忠诚
4）满意度与忠诚度的根本差异
案例：承德酒店的服务员细心观察与行动
练习：一次通信用户宽带安装或维修体验的全过程，区分体验、满意和忠诚识别。
二、 服务品质管理质量“五维标准”
1）可靠性
2）保证性
3）有形性
4）移情性
5）响应性
工具：服务五维模型
练习：以我司服务为背景，梳理出我司业务场景的服务五维
三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点
1. 用户体验来自哪里？
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点：装饰、外观、灯光、软装等
u 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等
u 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等
任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点。
3）痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
u 痛点：商业盈利力
u 爽点：核心竞争力
u 痒点：品牌识别力
案例：亚朵酒店、宜家的情感曲线带来的碰撞
案例：“我购买的口红是要一支口红，还是想要不同场合的口红使用方法？”
思考：客户只是想买光猫或光纤，还是想要了解清楚用法？
任务：共创本司用户的“痛点、爽点、痒点”+用户情感曲线
4）重塑用户体验的方法
u 拔高峰值
u 抬高低谷
u 延长峰终
u 优化排序
团队共创：结合本司通信用户群体特性，在“三点一线”基础上，绘制用户体验旅程图1.0
课堂产出成果：紧扣本司业务场景的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》
第三讲：AI+通信用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察
一、构建用户信任的底层逻辑“五力模型——意动双变化”
1、意：洞察力——用户需求洞察与分析
2、动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略
3、双：链接力——与用户链接传递价值的能力
4、变：应变力——危机突发情况的应变能力
5、化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力
案例：川航的惊喜举动
二、AI+用户需求洞察与期望分析
1.用户需求分析模型
1）用户行为洞察
案例：西藏航空的主动意识
2）用户类型洞察
3）KANNO需求分析模型应用
2. DeepSeek+赋能通信客户KANNO模型分析梳理
1）近2年用户群体分类
2）两年用户、一年用户、半年、三个月用户出现频次高的用户需求分析
3）共创：KANNO需求分析结论共创
课堂产出成果：梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析
三、DeepSeek+细分客群管理
1）全球通客户
2）高价值客户
3）银发客户
4）年轻客户
5）商客
2.不同层级客户的不同标签，服务与投诉处理策略差异
共创：结合我通信行业的用户群体，进行精细化服务策略梳理
第四讲：“AI+数智化”赋能服务创新——服务质量检视与改善
一、服务质量模型与标准
1. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
二、从服务缺口中找改善点
1）服务缺口模型的五大缺口
u 倾听缺口
u 设计与标准缺口
u 表现缺口
u 沟通缺口
u 顾客缺口
2）服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
工具：服务质量差距模型
三、AI+客户满意度与忠诚度分析应用
1、客户满意度的获取渠道
1）合作渠道
2）线上平台,如“Deepseek+通信行业满意度报告”
3）调研问卷
4）产品定向调研
5）神秘人调查
2、客户忠诚度提升
1. 客户忠诚的类型
2. 构建客户忠诚
a) 对客户忠诚进行奖励
b) 加强客户流失的分析与监控
c) 提高客户服务转换成本
d) 不满客户修复方法
案例：客户忠诚里的高光时刻
3、延伸服务
案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销输出成果：
1套KANNO用户需求分析+N个体验触点+N张客户情感曲线图+1份关键触点及改善策略
u 课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，团队协作共同维系客情关系的维护也发生了底层本质的变化。
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下， 不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以客户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。
本课程主要从团队矩阵协作、服务五维、客户维护利润价值链、用户行为体验地图所涉及的多维度，进行企业前、中、后台服务型团队链条打造为主要探讨内容，以“用户行为”为主旨，开展服务设计研讨。
本课程《客户思维——团队协作与客户关系维护的“秘密七法”》旨在对营销外联人员团队，进行“认知思维、团队协作、客户洞察、投其所好、体验设计、链接之术、隐性规则”等角度进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，共同矩阵式以客户为中心，共同推动业绩增长。
课程收益：
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 团队协作：树立团队以“矩阵式”团队协作阵营，敏捷组织应对客户服务与需求理念；
● 体验设计：以客户行为轨迹为基本脉络，塑造客户体验的策略设计；
● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
第一讲（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品方案无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、客情的最高境界是感性略胜
思考：经营“人“才是客情或营销高手
第二讲（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终
一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系
n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和
n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。
(1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系
(2) 互动讨论：钱，人，事的排序！
(3) 结论分析：关注甲方所关注的重点
二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益
n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具
第三讲（团队）：团队协作——矩阵式团队协作的坚固壁垒
一、 矩阵式团队思维：以客户为中心，围绕客户需求构建产品、营销与服务的紧密协同关系
案例分享：华为成功企业运用铁三角思维实现团队协作与业务突破的实例分析
二、矩阵式团队协作的核心要素解析
1、客户导向：深入理解客户需求、痛点与期望，将客户需求贯穿团队协作全过程
客户需求调研方法与技巧（问卷调查、访谈、焦点小组等）
客户需求分析工具（如 KANO 模型）
2、协同合作：产品、营销、服务团队之间的紧密协作机制与沟通方式
跨部门团队协作流程与规范
沟通渠道与信息共享平台的建立与运用
3、快速响应：面对客户需求与市场变化时，
团队快速调整策略与行动
4、团队冲突管理
1）团队冲突的类型与根源
2）冲突处理的策略与技巧（竞争、合作、妥协、回避、迁就）
3）构建积极冲突文化的方法
情景模拟：团队冲突场景模拟，学员运用所学策略进行处理并反思总结
第四讲（体验）：以主要业务为场景，用户体验旅程地图应对策略
一、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点
1、用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
1）用户行为旅程梳理
2）匹配用户行为的关键触点
3）用户情感曲线反映的优势与改善点
4）客户满意度调查的不同设计带来的效果不同
案例：宜家的情感曲线带来的碰撞
3、重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0
二、用户思维的客户满意度倒推服务考核关键指标
1. 匹配用户行为的关键触点（学员提前提供）
2. 用户情感曲线反映的优势与改善点
工具模型：情感曲线、关键触点
工具模型：用户旅程地图
团队共创：以企业某主要业务，绘制用户旅程地图1.0
成果：以网瑞用户行为为靶向的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）
第五讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同
一、组织诉求——客户注重组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
4、报告呈现关注客户字眼
5、关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
二、个人诉求——客户注重个人利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
4、客户过去的履历的虚实
5、客户家人的求职问题等
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
三、个人偏好——客户个人内核偏好
1、客户关注自律的还是随性风格
2、客户喜欢严谨的还是主动表达的
3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。
第六讲（法术）：链接之术——与不同客户建立链接之方法
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）提问链接
情景案例：运维部门拜访政府主管单位，主管单位提出异议，如何切中要害和主管单位的主要需求，进行匹配？—
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？
情景案例——
直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？
三、口碑印记策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第七讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
讨论：让学员思考并说明对每一个原则的理解，并举例自己在进行污水业务中某真实客户的应用体现的理解。
u 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
目前趋势及数据证明，中国已于2000年前后进入了后产品时代，逐步进入服务经济时代。
后产品时代，服务为王！
随着商业环境从产品驱动到效率驱动，进而开始朝用户驱动迈进——用户驱动，包括以用户为中心，融合线上线下体验，让人的体验随着人的需求链而变化。过去，我们用产品来解决用户的核心痛点，是解决的“从无到有”的本质，随着移动互联网+的商业盛行，以及产品同质化越来越高的现状，用户的需求不再是单点，而是全方位、多元化、个性化，解决的“从有到优”的本质。服务已然越来越明显成为一家企业（不论是国企还是民企），更好地解决用户需求的切入口，同时也越来越成为能为企业带来更大利润和品牌价值的举足轻重的领域。
在用户思维下的用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。
那么，用户思维、用户体验到底从哪些维度来体现？客户到底有何期望值？服务是否满足了期望值？服务品质管理有哪些方法？本课程将围绕以《用户思维——基于用户需求洞察的的满意度提升与数智服务创新》进行一系列关键模块的研讨和分享，希望对企业用户需求洞察和服务管理有所帮助。
课程收益：
● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知；；
● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四项工具：掌握用户需求分析、用户体验、情感曲线与服务质量角度的工具应用；
● 改善服务：明晰服务标准模型，并分析服务差距所在，有的放矢改善服务品质
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势
一、客户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例：
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
案例：水电气、国家电网、四川航空
2. 客户思维的“两个陷阱”
1）专业术语或含糊不清的陷阱
练习：某通信新产品（千兆、光猫功能、宽带信号与电视付费）的专业解释
2）经验主义陷阱
案例：一用户咨询某传统业务，基础功能已升级，如果应对客户质疑？
二、客户中心时代的角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲：AI+通信用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察
一、构建用户信任的底层逻辑“五力模型——意动双变化”
1、意：洞察力——用户需求洞察与分析
2、动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略
3、双：链接力——与用户链接传递价值的能力
4、变：应变力——危机突发情况的应变能力
5、化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力
案例：川航的惊喜举动
二、AI+用户需求洞察与期望分析
1.用户需求分析模型
1）用户行为洞察
案例：西藏航空的主动意识
2）用户类型洞察
3）KANNO需求分析模型应用
2. DeepSeek+赋能通信客户KANNO模型分析梳理
1）近2年用户群体分类
2）两年用户、一年用户、半年、三个月用户出现频次高的用户需求分析
3）共创：KANNO需求分析结论共创
课堂产出成果：梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析
三、DeepSeek+客户分层级管理
1. 分类管理——客户分类匹配
1）忠诚客户
2）潜在客户
3）边缘客户
4）流失客户
2.不同层级客户的不同标签，服务与投诉处理策略差异
共创：结合我通信行业的用户群体，进行精细化服务策略梳理
第三讲：经营服务——服务利润价值链与用户经营
一、服务利润价值链的三要素与分析
1、服务利润价值链剖析
1）户体验
2）用户满意
3）用户忠诚
4）满意度与忠诚度的根本差异
案例：承德酒店的服务员细心观察与行动
练习：一次通信用户宽带安装或维修体验的全过程，区分体验、满意和忠诚识别。
2. 服务品质管理质量“五维标准“”
1）可靠性
2）保证性
3）有形性
4）移情性
5）响应性
工具：服务五维模型
练习：以我司服务为背景，梳理出我司业务场景的服务五维
二、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的
1.制定服务到设计服务
2.从卖产品到卖信赖
3.以运营为中心VS.以用户为中心
4.把自己当用户VS.把用户当用户
案例：科颜氏购买体验、星巴克五感体验
三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点
1. 用户体验来自哪里？
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点：装饰、外观、灯光、软装等
u 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等
u 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等
任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点。
3）痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
u 痛点：商业盈利力
u 爽点：核心竞争力
u 痒点：品牌识别力
案例：亚朵酒店、宜家的情感曲线带来的碰撞
案例：“我购买的口红是要一支口红，还是想要不同场合的口红使用方法？”
思考：客户只是想买光猫或光纤，还是想要了解清楚用法？
任务：共创本司用户的“痛点、爽点、痒点”+用户情感曲线
4）重塑用户体验的方法
u 拔高峰值
u 抬高低谷
u 延长峰终
u 优化排序
团队共创：结合本司通信用户群体特性，在“三点一线”基础上，绘制用户体验旅程图1.0
课堂产出成果：紧扣本司业务场景的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》
第四讲：“AI+数智化”赋能服务创新——服务质量检视与改善
一、服务质量模型与标准
1. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
二、从服务缺口中找改善点
1）服务缺口模型的五大缺口
u 倾听缺口
u 设计与标准缺口
u 表现缺口
u 沟通缺口
u 顾客缺口
2）服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
工具：服务质量差距模型
三、AI+客户满意度与忠诚度分析应用
1、客户满意度的获取渠道
1）合作渠道
2）线上平台,如“Deepseek+通信行业满意度报告”
3）调研问卷
4）产品定向调研
5）神秘人调查
2、客户忠诚度提升
1. 客户忠诚的类型
2. 构建客户忠诚
a) 对客户忠诚进行奖励
b) 加强客户流失的分析与监控
c) 提高客户服务转换成本
d) 实施客户抱怨管理及服务补救
案例：客户忠诚里的高光时刻
3、延伸服务
案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销输出成果：
1套KANNO用户需求分析+N个体验触点+N张客户情感曲线图+1份关键触点及改善策略
u 课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
如今能源革命与数字革命快速推进，在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电服务体系”，以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要，赋能电力服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化电力服务过程中，是否遇到以下问题：
电力服务背后底层逻辑是什么？
电力服务的“用户思维”如何理解与应用于业务？
电力服务从哪些维度把握用户特性，进行精准用户分析？
电力服务如何塑造差异化服务，让用户体验增强？
所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，
《“三一思维”让你的客户分析与管理精准到人》课程是解密数字化时代，电力服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一性（用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”三个维度进行分享，望为你带来现代化电力供电服务实践的启发与执行指引。
课程收益：
价值1：学习电力服务设计的用户思维本质
价值2：了解研究电力用户的两个维度
价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质
价值4：掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法
价值5：掌握电力客户管理与忠诚度塑造能力
授课对象：供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者
授课时间：2天，6小时／天
课程纲要
导入案例：小蓝杯做了什么？
某省委委托的供电系统全员学习方向主题
第一讲：一维——构建供电服务“用户思维”
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
4. 电力客户的需求层次：现代电力客户比20年前的需求变化
工具：马斯洛原理分析
案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代
电力用户从“有电用”到“用好电”
政策：2023年《数字中国建设整体布局规划》
【小结】电力数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求
第二讲：一像——掌握供电服务“用户画像”技能
一、 研究用户——客户心理分析
案例：一次日常与用户的供电对话，你从语言中发现了用户什么特性？
1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究
支配性的人特质与沟通应对
表达性的人特质与沟通应对
耐心性的人特质与沟通应对
精确性的人特质与沟通应对
2.不同类型的用户不同用户分析
面子心理
从众心理
权威心理
占便宜心理
自主心理
建议心理
倾诉心理
案例：看似无关的“高净值人群”
二、 用户分析的信息收集
1. 电力用户数据来源
供电公司用户基本信息系统
上门面对面服务过程
营业厅业务办理过程
街坊邻居亲戚或村委会
社区活动
小程序、公众号、95598、官方app
其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等
三、 用户画像构建与画像应用
1. 电力用户画像
画像分类：基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征
用户标签呈现
案例：电力用户标签库
练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0.
2. 电力用户分析应用
用户画像及标签数据反映信息分析
不同电力用户服务或营销应用分析
【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒
第三讲：一化——差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系管理
1. 分类管理
1）经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的
2）风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的
3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的
4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的
2. 信息管理
3. 关系维护
二、客户期望管理
1. 管理期望值的价值
2. 确定用户期望
3. 影响容忍服务的关键因素
工具：服务五维
三、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任
（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值
1.用户体验触点生花
2.用户情感曲线+峰终体验
案例：移动的峰终设计
共创设计：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略
（二）行为差异化：“用户画像+用户特性”基础上的行为价值传递
1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
3. 缓和冲突差异化：别人对抗我铺垫
4. 你方登场我确认：解除顾虑的小窍门
5. 总结闭环才完整：每一次行为与表达的闭环
情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的电力用户一次不一样的赞美
（二）服务沟通精细化
1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略
情景实战：
一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，如何应对沟通？
农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？
案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”
2. 服务策略精细化
1） “电力用户画像+电力用户特性”综合分析
2） 得出匹配用户针对性的服务策略
情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。
课程回顾+学员分享+复盘纠偏
课程背景：
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。
本课程《交个朋友——客户关系维护的“秘密四法”》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。
课程收益：
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
第一讲（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品方案无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、客情的最高境界是感性略胜
思考：经营“人“才是客情或营销高手
第二讲（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终
一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系
n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和
n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。
二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益
n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具
第三讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户经营方式不同
一、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？
情景案例——
直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？
二、组织诉求——客户注重组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
4、报告呈现关注客户字眼
5、关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
三、个人诉求——客户注重个人利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
4、客户过去的履历的虚实
5、客户家人的求职问题等
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
四、个人偏好——客户个人内核偏好
1、客户关注自律的还是随性风格
2、客户喜欢严谨的还是主动表达的
3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。
五、口碑印记策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。
本课程《交个朋友——与客户打交道做朋友的“秘密四法”》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。
课程收益：
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
导入视频：非诚勿扰-墓地销售
第一讲（思维）：认知逻辑——营销产品是营销信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性略胜
思考：经营“人“才是销售高手
第二讲（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终
一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系
n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和
n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。
(1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系
(2) 互动讨论：钱，人，事的排序！
(3) 结论分析：关注甲方所关注的重点
案例教学1：个人的行为：手机的摆放
案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置
二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益
n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具
第三讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同
一、客户注重组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
4、报告呈现关注客户字眼
5、关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
二、客户注重个人利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
4、客户过去的履历的虚实
5、客户家人的求职问题等
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
三、客户个人内核偏好
1、客户关注自律的还是随性风格
2、客户喜欢严谨的还是主动表达的
3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。
第四讲（法术）：链接之术——与不同客户建立链接之方法
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习：某但主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
情景案例：某产品维护保养，要求赔偿损坏并不认可自己承担，客户的强势沟通如何逐步化解？——突发故障案
3）反馈链接
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事能源企业市场工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的招标部门表达性张主任，如何沟通应对？
情景案例——
直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，会带动科室内人员的话语节奏，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？——突发故障案
三、口碑印记策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第五讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。
在树立基本的营销意识并明白底层逻辑，并以人性为底层本质进行客户体验设计，塑造品质客户极佳体验角度，本课程《客户思维——大客户维护与服务体验驱动业绩的“秘密四法”》旨在对商务营销或外联人员团队，以客户思维底层逻辑为根本指引，进行“客户洞察、体验设计、链接体验、隐藏规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨。
课程收益：
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；
● 营销礼仪：建构营销场景化礼仪认知与规范，适当礼仪塑造品牌形象。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：业务骨干、客户经理、营销经理、服务与营销管理者等
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
第一讲（思维）：认知逻辑——营销产品是营销信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、营销的最高境界是感性略胜
思考：经营“人“才是营销高手
第二讲（策略）：洞察客户——从客户而起，由客户而终
一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系
n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和
n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。
案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置
二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益
n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具
三、投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同
（一）客户注重组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
（二）客户注重个人利益
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
（三）客户个人内核偏好
案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。
第三讲（体验）：体验设计——客户体验的分析与应用
一、客户体验的“来”与“去”
1. 客户体验从何而来
2. 客户体验如何落地呈现
3. 客户体验触点分类
1）物理触点
2）数字触点
3）人际触点
练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用
二、客户需求分析与客户体验设计
1. 洞察客户需求
1）客户行为数据
2）KANNO需求分析模型应用
应用：选一款产品进行客户需求分析
讨论：“卖产品还是卖财税服务”？
2. 客户旅程重塑客户体验
案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？”
u 优化情感曲线
第四讲（法术）：链接体验——与不同客户建立链接之方法
一、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事能源企业财务部工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的财税总监张主任，如何沟通应对？
二、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习：某但主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
情景案例：某项目方案，客户的强势沟通如何逐步化解？
3）反馈链接
三、口碑印记策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第五讲（秘籍）：隐藏规则——没人明说的五大隐性原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
随着互联网的飞速发展以及在各行各业的融入，信息软件的研发、系统生成、制作及营销推广、客户服务等各个环节都对企业的市场、对客户的口碑体验起着重要作用。目前，商业的时代，已不是主要靠生产、推销为主的战略导向，更逐步进入以“服务”为主要战略导向的商业格局，尤其是客户服务部门和团队，能否在与客户接触的场景中，做好电话沟通、线下商务洽谈，并体现团队及企业的良好涵养、魅力，对于企业和团队的发展都起着举足轻重的作用。
本课程旨在主要针对客服部门人员，如何做好线上电话沟通，线下商务洽谈的角度，进行主要剖析和分析，期望以“双驱动”思维模式和行为流程，为信息软件企业的客户服务能力提升领域助力！
课程目标：
● 深刻领悟魅力服务内涵与价值；
● 激发定位服务态度潜能与动力；
● 熟知电话沟通基本结构及礼仪知识；
● 掌握商务洽谈中的引导沟通及礼仪知识；
● 了解客户关怀的方法；
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：IT行业服务人员、服务及营销管理者
课程方式：通过案例讨论+情景模拟+提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、信息软件行业的发展及客服人员必备素养
1. 信息软件行业的机遇和挑战
2．信息软件企业到底卖什么？
3. 行业人员自身面临的危机
案例：IBM的转型
4. IT行业优质客服人员必备素养
二、客户的失去和忠诚
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对软件行业客户服务的理解是什么？
思考：假若你是客户，你想要的怎样的服务和营销？
2. 失去客户的主要原因
3. 良好客户体验决定客户忠诚度
4. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：服务价值链
第二讲：电话沟通专业流程与礼仪规范
一、IT行业客服人员“接听”流程及礼仪
1、电话接听规范：两声为宜
2、自报家门：您好、 有什么能帮您的
3、确认对方：请问、您、是吗
4、事项记录：嗯、好的、您请说
5、复述确认：您看、是这样吗
6、礼貌结束：您还有其他需要吗、后续步骤、祝您
场景演练：一家客户软件使用的问题
小测试
二、IT行业客服人员“拨打”流程及礼仪
1、拨打前准备：谈话要点、列出纲要
2、介绍自己：称呼、单位、职务
3、说明事由：关键词
4、如何询问：有效探寻
5、沟通过程：沟通引导
6、礼貌结束：感谢您、下次行动
三、电话沟通礼仪警示
1、切忌电话中含有食物
2、切忌先于客户挂电话
3、切忌说“不可以”“不行”“我们公司规定就这样”“随便你”等
4、切忌不询问就自以为是
5、切忌不确认就下结论
第三讲：商务洽谈的情感融合与专业服务营销技巧
一、人性化的开场白和问候语
二、客户不同类型的识别：不同类型客户的应对方法
视频案例：老虎、孔雀、考拉、猫头鹰
研讨：有哪些特征显露出客户的特质？
三、探询需求
u 需求愈具体，服务体验价值针对性愈高
u 如何将客户隐性需求转化成显性需求
u 善于提问
u 双赢引导-沟通异议化解
研讨与演练：多问少说，有效提问
四、敏锐切入
u 掌握快速“切入”破冰的关键要素
u 积极聆听
u 检验理解
演练：赞美的春天模式，同理心训练
【游戏导入：倾听游戏的练习】
【练习导入：提问的案例练习】
五、柔润促成
u 服务关键的”临门一脚”
u 如何呈现才能让推荐的软件充满冲击力
u 如何引导客户的需求快速成交
六、 沟通言谈的禁忌
1、切忌自作主张
2、切忌以为自己知道
3、切忌多说少听
4、切忌一味推销
5、切忌推卸责任
案例：为什么我的软件落榜，竞争对手入选？
七、客户关怀场景二三技
1、不同客户职级，不同关怀方法
总经理：关怀于无形
副总经理：找准诉求及风险
部门经理：多撩其职业困境及发展期望、风险
一般人员：日常多聊
2、物色至少两个内线目标：信息畅通，关怀高效
课程背景：
伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变，现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型，各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显，并日益成为营业厅跨越式发展的重要使命，而效能、产能的实现，80%要靠营业厅现场的服务销售来提升客户的体验感和满意度。而厅店的现场管理、氛围营造、团队的协作、服务水平等都离不开主管、营业厅管理者及值班经理们的高水平统筹管理。
对于营业厅而言，营业厅既是通信企业的形象窗口，又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化，营业厅同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。对于直接管理层而言，他要在营业厅管理中扮演培训师、指挥官、策划者、教练、家长等多重角色。服务主管、营业厅管理者与值班经理推动和维护了营业厅是否能够成功转型，是否能够担当服务销售的使命，营业厅员工能否成为市场开拓中的排头兵，本课程旨在结合通信行业现状，针对营业厅门厅主管、营业厅管理者及门店管理进行系统、实效地剖析、探讨。
课程收益：
l 深刻认知服务营销管理者的角色与职业素养
l 学会做教练型管理和辅导下属的技能
l 理清厅店科学的现场管理的流程和技巧
l 了解顾客满意的标准，认知顾客忠诚度对门店价值利润链的影响
l 掌握服务营销的内在逻辑及实施策略，掌握提升满意度方法。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：业务管理者、营销人员及管理者
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：营业厅的定位及营业厅管理者的角色认知
视频：5G时代的通信行业趋势
1. 认识我们的家园---营业厅的现状与问题
2. 营业厅营业厅管理者的六大角色认知
3. 业务骨干与管理者的区别
4. 常见营业厅管理者的类型与优秀营业厅管理者的ASK模型
5. 5G时代客户认知的变化
思考：假若你是厅店成员，你想要的怎样的营业厅管理者？
互动：换个小板凳看看
第二讲：营业厅人员管理艺术
一、运势利导的下属辅导
1. 辅导的意义和好处
2. 如何做一位出色的辅导者
3. 正面辅导与建设性辅导的技巧
4. 如何针对不同的店员进行辅导
演练：辅导技巧情景模拟
二、员工的影响激励与教练
1. 激励的基本认知与激励的意义
2. 员工最需要什么
3. 激励的常用方式
4. 高效培养下属的秘诀
5、倾听、探寻、区分和行动的教练技能
视频：李三本月绩效面谈
案例研讨：描述实际工作场景，如果你是A如何做教练？
第三讲：营业厅的现场管理
1. 营业厅的晨会管理与形式
2. 营业厅晨会怎么开：示范、演练与辅导
3. 营业厅现场管理的方法与技巧
1) 现场环境管理
2) 现场5S管理
3) 现场管理之“望闻问切“
4) “目视+走动”管理法
5) 人性化管理在营业厅现场的运用
视频：不同行业晨会参照
4.排队治理
1）加强引导分流
2) 加强营业厅走动管理，定期不定期检查各种设备运行
3）提高排队等候的预警意识
4）加强营业厅内人员补位
5）合理动态排班，提高忙时服务支撑
6）优化服务流程
第四讲：营业厅服务营销管理
一、服务营销认知
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对营业厅门店体验式服务的理解是什么？
2. 认知服务经济对通信营业厅的新要求
二、服务价值识别
1. 洞察客户消费行为及客户感知
2. 通信营业厅的顾客满意如何定位？
三、服务价值传递
1. 顾客满意与忠诚与利润价值链的内在关系
2. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者不满
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
3. 认识服务差距聚焦我们的改善点
案例：营业厅门店服务利润链
研讨活动：结合自己的营业厅，分析讨论
4. 营业厅服务营销峰值定律
练习：结合实际门店场景，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0
四、顾客抱怨投诉与服务补救
1. 服务失误的类型
1）服务硬件失误
2）客户需求的反应失误
3）服务人员行为不当导致的失误
4）问题顾客导致的失误
2. 顾客抱怨投诉的应对措施
1）制定鼓励政策
2）建立有效沟通互动机制
3）形成顾客反馈响应体系
4）面对具体顾客的投诉处理流程：1倾听+2赞美+3提问+4说方案
案例：波士顿万豪码头酒店的服务补救
南航的服务补救难题
u 课程回顾
u 学员分享
课程背景：
伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变，现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型，各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显，并日益成为营业厅跨越式发展的重要使命，而效能、产能的实现，80%要靠营业厅现场的服务销售来提升客户的体验感和满意度。而厅店的现场管理、氛围营造、陈列以及团队的协作、服务水平等都离不开店长的高水平统筹管理。
对于营业厅而言，营业厅既是通信企业的形象窗口，又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化，营业厅同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。对于店长而言，他要在营业厅管理中扮演培训师、指挥官、策划者、教练、家长等多重角色。店长是营业厅的灵魂，营业厅是否能够成功转型，是否能够担当服务销售的使命，营业厅员工能否成为市场开拓中的排头兵，往往取决于店长的职业素养和核心综合能力。本课程旨在结合通信行业现状，针对营业厅门厅店长及门店管理进行系统、实效地剖析、探讨。
课程收益：
l 深刻认知灵魂店长的角色与职业素养
l 学会做教练型店长的管理和辅导下属的技能
l 理清厅店科学的现场管理的流程和技巧
l 意识到厅店展陈的价值与运用有效方法
l 了解顾客满意的标准，认知顾客忠诚度对门店价值利润链的影响
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：2-3天，6小时/天
课程对象：服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：营业厅的定位及店长的角色认知
视频：5G时代的通信行业趋势
1. 认识我们的家园---营业厅的现状与问题
2. 营业厅店长的六大角色认知
3. 业务骨干与管理者的区别
4. 常见店长的类型与优秀店长的ASK模型
5. 5G时代客户认知的变化
思考：假若你是厅店成员，你想要的怎样的店长？
互动：换个小板凳看看
第二讲：营业厅人员管理艺术
一、运势利导的下属辅导
1. 辅导的意义和好处
2. 如何做一位出色的辅导者
3. 正面辅导与建设性辅导的技巧
4. 如何针对不同的店员进行辅导
演练：辅导技巧情景模拟
二、员工的影响激励与教练
1. 激励的基本认知与激励的意义
2. 员工最需要什么
3. 激励的常用方式
4. 高效培养下属的秘诀
5、倾听、探寻、区分和行动的教练技能
视频：李三本月绩效面谈
案例研讨：描述实际工作场景，如果你是A如何做教练？
第三讲：营业厅的现场管理
1. 营业厅的晨会管理与形式
2. 营业厅晨会怎么开：示范、演练与辅导
3. 营业厅现场管理的方法与技巧
1) 现场环境管理
2) 现场5S管理
3) 现场管理之“望闻问切“
4) “目视+走动”管理法
5) 人性化管理在营业厅现场的运用
视频：不同行业晨会参照
第四讲：营业厅展陈管理
1. 为什么要有效展陈？——展陈的作用
2. 有效展陈的三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力、
3. 厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南
4. 厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南
5. 功能区展陈指南
6. 业务台席展陈
案例：优秀营业厅展陈展示
第五讲：营业厅服务管理
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对营业厅门店体验式服务的理解是什么？
2. 从第三角度看顾客
3. 什么是顾客满意？
4. 顾客满意与忠诚与利润价值链的内在关系
5. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者不满
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
6. 认识服务差距
案例：营业厅门店服务利润链
研讨活动：结合自己的营业厅，分析讨论
7. 峰值定律
8. 找出实际门店服务场景中客户体验关键时刻
练习：结合实际门店场景，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0
u 课程回顾
u 提炼总结
u 学员分享
课程背景：
伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变，现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型，各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显，并日益成为营业厅跨越式发展的重要使命，而效能、产能的实现，80%要靠营业厅现场的高品质服务来提升客户的体验感和满意度。而厅店的现场管理、晨会管理、服务规范及以及团队的协作、服务水平等都离不开店长的高水平统筹管理。
对于营业厅而言，营业厅既是通信企业的形象窗口，又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化，营业厅同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。对于店长而言，他要在营业厅管理中扮演培训师、指挥官、策划者、教练、家长等多重角色。店长是营业厅的灵魂，营业厅是否能够成功转型，是否能够担当服务销售的使命，营业厅员工能否成为市场开拓中的排头兵，往往取决于店长的职业素养和核心综合能力。本课程旨在结合通信行业现状，针对营业厅门厅店长及门店管理进行系统、实效地剖析、探讨。
课程收益：
l 深刻认知灵魂店长的角色与职业素养
l 学会做教练型店长的管理和辅导下属的技能
l 理清厅店科学现场管理的流程和技巧
l 了解顾客满意的标准，认知顾客忠诚度对门店价值链的影响
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：1天，6小时/天
课程对象：服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：营业厅的定位及店长的角色认知
视频：5G时代的通信行业趋势
1. 认识我们的家园---营业厅的现状与问题
2. 营业厅店长的六大角色认知
3. 常见店长的类型与优秀店长的ASK模型
思考：假若你是厅店成员，你想要的怎样的店长？
第二讲：营业厅的现场管理
一、因势利导的下属辅导
1. 如何做一位出色的辅导者
2. 正面辅导与建设性辅导的技巧
3. 如何针对不同的店员进行辅导
视频：李三本月绩效面谈
二、现场管理
1. 营业厅的晨会管理与形式
2. 营业厅晨会怎么开：示范、演练与辅导
3. 营业厅现场管理的方法与技巧
1) 现场环境管理
2) 现场管理之“望闻问切“
3) 人性化管理在营业厅现场的运用
视频：某银行的晨会视频和流程
第三讲：营业厅服务管理
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对营业厅门店体验式服务的理解是什么？
2. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者不满
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
研讨活动：结合自己的营业厅，分析讨论
3. 窗口部门服务礼仪及规范
（一）仪容仪表规范
（1）服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（4）仪容礼仪：专业仪容10细节
（二）营业厅各岗位标准化服务规范及流程应用
1、早（晨）会制度导入和运作技巧
2、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
3、业务受理对客接待的原则
4. 客户投诉处理
1）客户期望值管理方法
2）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问
3）从客户四大心理分类进行处理应对
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）
案例：奔驰事件的剖析反思
u 课程回顾
u 提炼总结、学员分享
课程背景 :
如今汽车市场的后汽车时代竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好关系，从而引导促成成交，同时增加公司经营业绩。
本课程《场景化服务促成交——用户思维的场景化体验促进销售成交》将从“用户思维”的服务营销角度，在汽车制造工厂的全生命流程体验中，用“场景化”价值塑造与塑造用户“极致体验”的角度，为用户创造惊喜触动，增加客户粘度并引导促成销售成交。
课程收益：
l 树立思维：树立用户思维，以用户思维适应市场，关注用户服务体验；
l 建立信任：掌握客户营销技巧，并在场景化服务塑造中增强客户信任；
l 把握情感：掌握客户关系维护的情感曲线，梳理出客户服务关键黄金点；
l 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
l 促成成交：掌握场景化价值塑造工具流程及成交、转介绍策略。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：销售人员+主管，服务人员+主管
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
第一讲：认知逻辑——汽车销售底层逻辑
一、经营汽车是经营的家人安全、独立与陪伴
1.家人的安全
2.独立的空间
3.家人同行的陪伴
二、销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性
思考：经营“人”的 体验才是销售高手
第二讲：服务体验——良好场景化体验促成客户成交
一、经营客户的关键词
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度的区别
练习：一次汽车销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。
二、客户行为旅程重塑汽车客户体验
1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点-大三点
案例：地产、高端医疗的触点
3. “爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
4. 客户触点的全周期接待流程：
1）基本时刻
2）期望时刻
3）惊喜时刻
产出成果：绘制本汽车，从客户进入大门到参观沙盘、到离开全流程服务中的客户行为旅程图及用户情感价值曲线动向。
第三讲：销售实战——不同类型客户的服务销售实战
一、精准高效识别客户类型
1、与不同类型客户破冰技巧
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
2、汽车客户接触的技巧与话术
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同汽车客户关系的利益点
1. 客户长辈关心的利益点是什么?
2. 客户兄弟姐妹关心的利益点是什么？
3. 客户孩子关心的利益点是什么？
4．客户朋友关心的利益点是什么？
（二）汽车推荐和差异化卖点
1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的汽车核心卖点
3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
4. FABE推荐的技巧
情景演练：FABE法则差异化卖点演示
三、建立客户信任销售“四宝”
1．建立信任链接：事实+赞点+链接
2．提问用户场景：精准提问，抓准需求
案例：客户描述不清诉求时，如何提问？
练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会销售总结
案例： 你谈了你的汽车推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？
四、危机补救：异议处理带来复购
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思
五、口碑转介销售策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第五讲：实战模拟
角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、揽投业务实战演练（10分钟为单位，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组至少5分钟）
5、复盘（30分钟）
项目产出成果：
1. 至少3-5套《场景化客户服务营销策略》1.0版
2. 一套汽车销售团队不同客户话术口诀库
课程背景：
“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。
当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场管理岗位时，我们常见一个事实 “一个优秀的销售并不一定是一个优秀的销售经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的管理者”。新晋人才面临是否能成功转型的巨大挑战！
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对企业绩效及营业收益，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增强，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需采取适合策略，促进企业发展的重要任务。
当下发展趋势下，400呼叫行业人员从原来的“兵”到未来的“将”，怎样转换角色，怎样更精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，如何从服务运营的角度优化服务流程，用户体验设计，除了自己“行”，如何赋能团队“行”？
本课程从呼叫团队后备管理者“引认知、学功夫、强执行”的综合管理及打造用户体验高光时刻，关注用户情绪价值的角度进行研讨，为组织的金字塔人才梯队做好强有力的支撑！
学习收益：
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一个认知：从管理自我到管理他人的角色认知；
● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；
● 一套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本酒店、门店或业务流程中使用；
● 一套快速识人工具：掌握精细化识人并差异化进行管理赋能技能。
核心模型图：
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务运营主管、服务人员、服务营销骨干
课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享
课程大纲
Step1：：管理篇
第一讲：转认知——理念重塑
课程导入：兵与将
一、不同类型的人不同人性特点
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4．猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒
场景练习：
1. 老油条的猫头鹰经理，如何应对？
2. 营销部门从业10年的老虎型标杆，如何应对？
二、对组织的认知
1. 战略文化
2. 绩效导向
3. 工作要求
三、对自我的认知
1. 自我测评：特质测评
2. 理解：结合环境分析特质
3. 描述差异
讨论：从专业骨干走向基层管理的困惑
测试：发现自己的优势和短板
第二讲：练功夫——能力提升
一、功夫一：工作计划
1. 管理者不愿制定计划的原因？
2. 制定计划的七大因素
互动体验：“夺宝奇兵”
3. 工作计划制定的5W2H1R工具
4. 计划制定有效性的3个关键
实操：制定计划单元练习及行动改善计划
二、功夫二：有效授权
1. 有效授权的价值
2. 管理者回避授权的原因
3. 有效授权的要决
4. 有效授权成功三要素
5. 有效授权成功八原则
6. 进行有效授权的七步法
案例：亲历亲为的“好领导”
实操：有效授权单元练习及行动改善计划
三、功夫三：员工指导
1. 员工指导的三大目的
2. 员工不接受指导的原因
3. 员工指导的4种常用形式
4. 员工指导的4C原则
5. 因人而异的指导方法
情景模拟：一项任务的指导
实操：有效授权单元练习及行动改善计划
五、功夫五：有效沟通
1. 沟通有始有终
案例：靠谱与闭环
2. 先诊断，再开方
案例：最常见管理者的劈头盖脸
3. 从沟通对象角度提升沟通能力
1）和不同工作关系对象的沟通技巧
2）和不同性格特征对象的沟通技巧
3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧
4. 同理和同情的沟通
5. 有效提问，沟通增效
6. 很多人沟通无反馈的原因
案例：无反馈产生的距离
实操：有效沟通单元练习及行动改善计划
Step2：业务篇
第一讲：客户经营底层逻辑
一、 消费市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
3. 马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁
二、服务利润价值链的三要素
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
练习：一次普通用餐消费到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。
第二讲：用户体验设计的“大小触点与一线”
一、大触点：卓越服务的大三触点
1. 物理触点：指示牌、装修、路线图
2. 数字触点：官网、微信公众号、百度导航
3. 人际触点：服务人员服务过程
案例：五星级酒店大三触点
星巴克的大三触点
二、小触点：聚焦具体客户的小三触点
1. 痛点
2. 爽点
3. 痒点
案例：连锁烤鱼品牌店的一次小三点
新华物业的一次进校门小三点
三、一线：用户情感曲线
1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家、通信客服的服务流程
案例：一次出差飞行的航空峰终时刻
团队共创：描绘400客服的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
四、重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0（课堂输出1.0版，课后研讨完善）
第三讲：异议处理及情绪管理
一、服务异议处理技巧
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：奔驰漏油事件
案例：电信客服一次异议处理体验
二、如何处理双方争执与冲突
1. 与客户服务沟通中的“对与错”的认知
2. 识别并管理自己的情绪
3. 沟通中要学会以柔克刚
4. 冲突后“以何为标准”推进进展
5. 冲突处理中的禁忌
讨论：面对质疑，如何顺畅沟通而不尴尬？
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
目前趋势及数据证明，中国已于2000年前后进入了后产品时代，逐步进入服务经济时代。
后产品时代，服务为王！
随着商业环境从产品驱动到效率驱动，进而开始朝用户驱动迈进——用户驱动，包括以用户为中心，融合线上线下体验，让人的体验随着人的需求链而变化。过去，我们用产品来解决用户的核心痛点，是解决的“从无到有”的本质，随着移动互联网+的商业盛行，以及产品同质化越来越高的现状，用户的需求不再是单点，而是全方位、多元化、个性化，解决的“从有到优”的本质。服务已然越来越明显成为一家企业（不论是国企还是民企），更好地解决用户需求的切入口，同时也越来越成为能为企业带来更大利润和品牌价值的举足轻重的领域。
用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。
那么，用户体验到底从哪些维度来体现？客户到底有何期望值？服务是否满足了期望值？服务满意度评价有哪些方法？本课程将围绕以“用户体验”为基点的服务满意度，进行一系列关键模块的研讨和分享，希望对企业用户体验提升、客户满意度提升有所帮助。
课程收益：
● 树立用户体验意识，关注触点价值；
● 学习“用户旅程地图“”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求；
● 掌握对客户满意的深度理解及运用，延伸至客户忠诚之间的逻辑关系和指导策略。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲（分析）：用户思维——客户服务底层逻辑
一、市场和客户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 客户需求的数据变化
3. 客户越来越注重客户体验
4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代
案例：央企或垄断行业的“客户中心”时代
5. 从服务缺口中找改善点
1）服务缺口模型的五大缺口
u 倾听缺口
u 设计与标准缺口
u 表现缺口
u 沟通缺口
u 顾客缺口
二、用户数据与用户分析
1、研究你的用户才能用户满意
案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销
2、客户画像与客户标签分析应用
案例：一家全球级企业的重点用户人群标签
1）客户行为数据
2）客户标签数据
3）KANNO需求分析模型应用
应用：选一款产品进行客户需求分析
3、用户期望值管理
1）用户期望收集
2）期望值收集管理方法
第二讲（体验）：用户体验——以用户体验为基点的体验设计策略
一、客户体验的“来”与“去”
1. 客户体验从何而来——五感——匹配度检视
2. 服务质量模型——五维——五大检视特性
u 可靠性
u 响应性
u 保证性
u 移情性
u 有形性
3. 客户体验触点——三大触点——科学性检视
1）物理触点
2）数字触点
3）人际触点
练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用
二、以用户行为为轨迹的客户体验设计策略
客户旅程重塑客户体验
1. 痛痒点+情感曲线+峰终=客户旅程的“三点一线”——移情性检视
案例：一家互联网企业的用户情感曲线
案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞
实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；
2.重塑客户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）
第三讲（结果）：用户满意——提升用户满意策略与系统方法
一、用户满意度分析应用
1、用户满意的评估维度
2、客户满意度的获取渠道
1）合作渠道
2）线上平台
3）调研问卷
4）产品定向调研
5）神秘人调查
二、用户满意度提升的“三一体系”
1、三一体系：一预、一处、一延
2、一预：服务预警与期望管理
3、一处：异议处理六步法则
4、一延：服务延伸六步为赢
小结：
用户满意度提升策略
a) 塑造以用户为中心的服务理念
b) 科学洞察用户的服务需求及意见
c) 开发具有独特服务价值的服务产品
d) 建立长期而有价值的用户关系
案例：西藏航空的细节引来的持续满意
三、满意度评估的方法工具
1. 线上问卷需求调查法
2. 关键事件技术（CIT）
3. 关系与SERVQUAL调查
4. 跟踪电话或交易后调查
5. 投诉抱怨调查
6. 过程检查点调查
7. 神秘人调查
8. 用户小组调查
9. 流失顾客调查
工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对企业绩效及营业收益，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增强，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需采取适合策略，促进企业发展的重要任务。
新奥集团以“创建现代能源体系、提高人民生活品质”为使命，已覆盖2000多万家庭用户及20多万家企业用户，在服务价值愈来愈重要的市场竞争下，如何让我们的服务部门及一线人员更好地传递差异化的服务水平和打造客户忠诚度，成为我们对自我更高的要求。
“上兵伐谋，攻心为上”——攻心为上，攻城为下。
当下发展趋势下，服务营销人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，从而给企业创下良好销售额及利润。因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”识别并精准抓住用户需求？
本课程主要从能源行业领域从业人员客户经营维护和价值传递角度，服务感知维度、用户体验、用户触点、用户情感曲线、用户旅程地图的板块研讨各模块逻辑，以及建构、实施的具体客户经营方法，以“用户思维”为主旨，开展服务策略的研讨，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。
学习收益：
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；
● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本营业厅或业务流程中使用；
● 一套地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；
● 三大口碑策略：一次服务后运用不同策略促进二次营销，事半功倍；
课程亮点：
闭环性：呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环
稀有性：市场上少有的通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程
应用性：追本溯源读懂原理+相应策略方法案例
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务运营主管、服务人员、服务营销骨干
课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享
课程大纲
导入：服务营销中的重要两张图
图一：服务价值利润链模型图
图二：服务质量差距模型
Step1：理清重视客户经营的意义
第一讲：服务意识决定服务行为
一、 行业背景与从业人员变化
1. 我国服务领域产值占中国GDP数值
2. 燃气行业同行目前动态
3. 同行人员水平现状
案例：四川爱众、河南蓝天等
二、市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，家用燃气的需求变迁
三、个人职业化行为标准
1. 一个中心：客户满意
2. 三个基本点
案例：川航119人生命、电网万家灯火
燃气千家万户
四、建构客户服务新知
1. 对好服务的认知——SERVICE
互动：你对好的服务理解是什么？
2. 客户满意与否的影响
3. 客户满意的公式
案例： 一次普通燃气维修，如何促成客户满意？
思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？
4. 无服务，无营销
Step2：搞懂客户经营底层逻辑
第二讲：客户经营底层逻辑
一、服务利润价值链的三要素
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
案例：中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。
练习：一次燃气维修到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。
一次营业厅缴费收费到二次营销全过程，练习区分。
二、服务质量模型与标准
1. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
2. 服务质量评估五维
1）可靠性
2）保证性
3）有形性
4）移情性
5）响应性
工具：服务五维模型
练习：以本企业某业务流程，梳理本企业某服务五维。
Step3：掌握卓越服务的策略工具
第三讲：卓越服务的“大小触点与一线一图”
一、大触点：卓越服务的大三触点
1. 物理触点
2. 数字触点
3. 人际触点
案例：燃气营业厅的大三触点
二、小触点：聚焦具体客户的小三触点
1. 痛点
2. 爽点
3. 痒点
案例：某热水器售后服务的小三点
三、一线：用户情感曲线
1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家
练习：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；
四、一图：用户旅程地图
共创复盘：新奥燃气业务中的主要业务场景的用户行为、三点、峰终，并梳理成稿。
Step4：梳理并掌握客户经营关键点的实操方法
第四讲：客户经营的价值传递
一、客户心理及不同风格的具体剖析
（一）消费者行为研究与心理剖析突破策略
1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响客户消费的常见心理效应
案例：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
（二）识别不同类型客户的特点并与之建立信任方法
1、典型的四种客户行为风格
1）支配型客户的行为特点
2）表达型客户行为特点
3）配合型客户行为特点
4）精确型客户行为特点
2、与不同类型客户建立信任方法
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
案例：
1. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？
2. 如果是农村老人和孩子在家，管道破坏无法做饭，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？
3. 如果是一位城区小区客户，进入客户家中，物品拜访应注意什么？
二、建立客户信任“四宝”
1．学会倾听：3F法
2．学会提问：精准提问，抓准需求
案例：客户描述不清燃气问题时，如何提问？
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会服务总结
案例：小王给客户检修后，带回客户问题，给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。
三、服务补救：异议处理带来复购
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：某电力公司的服务补救处理
四、服务口碑策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
案例：十年客户经营经验分享
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景 :
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的客户体验的物业能够增强客户满意度，从而成为忠实客户，激发客户购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升客户忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。
“上兵伐谋，攻心为上”——攻心为上，攻城为下。
本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强客户体验为落脚点， 从“用户触点、用户体验、用户情感曲线及用户旅程地图”等模块进行理念学习，以“用户思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。
本方案设计：2天培训+4天辅导（1个部门1天，半个月1次辅导）+1天成果呈现与复盘纠偏
课程收益：
● 通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识；
● 认清客户体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向；
● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点；
● 了解海底捞服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；
● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用；
● 一套地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；
● 三大口碑策略：一次服务后运用不同策略促进粘度增加，事半功倍；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
第一篇：集中培训：2天
课程大纲
第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势
一、 中国物业现状的数据
1. 物业行业营收及预测
2. 中国物业管理企业数量
二、 中国物业未来的市场竞争力
1. 规模化
2. 专业化
3. 市场化
4. 平台化
5. 数字化
三、 消费市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？
工具：马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁
第二讲：复盘海底捞的服务理念与管理
一、 学习以客户至上
1. 转变服务理念意识
2. 做好基础服务，客人一桌一桌抓
3. 创造差异化服务
案例：海底捞辣酱、送伞、客人婚礼
二、 学习以人为本
1. 把人当人-尊重人
2. 打造乐于服务的满意员工
工具：服务价值利润链
案例：海底捞员工宿舍、“嫁妆政策”、员工家人
三、 学习授权及内部培养
1. 信任是最强有力的发动机
2. 雇佣员工的大脑而不只是双手
3. 激励为主，监控为辅
4. 完善人才培养和晋升机制
案例：员工都是经理
第三讲：复盘胖东来的服务设计
一、 细致入微的点滴
1. 逛商场你的小宠物放哪呢？
2. 吃水果还能吃出什么来？
3. 你的健康我帮你心疼？
4. 不想要了就退给我。
案例：胖东来
二、 简单背后的服务设计
1. 从人性出发
2. 服务是需要设计的
3. 极度舒适的环境
4. 细致入骨的专业
5. 产品评价
6. 不满意就退货
7. 感动到哭的服务
工具：服务价值利润链
讨论：你的用户还有谁？
第四讲：物业行业如何提升服务品质
一、从服务质量模型看客户体验的改善
1. 客户体验的五维
2. 客户满意度、体验与期望的逻辑
案例：客户感知与差距模型
一碗牛肉面的体验逻辑
3. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
二、服务质量评估五维
1）可靠性
2）保证性
3）有形性
4）移情性
5）响应性
工具：服务五维模型
练习：以物业服务为背景，梳理出物业服务五维。
案例：龙湖业主全生命周期需求层次报告-业主满意的七个层级
第五讲：物业卓越服务的用户体验地图
一、抓住用户情感曲线的触点
1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家、亚朵酒店
案例：某酒店用数据提升住宿体验
练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略
1. 物业可以提升服务的角度
客户服务
安全防范
清洁保洁
智能化
2．物业案例场景化教学：
案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家
案例2：背着同事进小区，同事大醉
案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修
案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带
现金，也没带手机
案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了
共创：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿。
三、建立客户信任“四宝”
1．学会赞美
2．学会提问：精准提问，抓准需求
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会内转外不转
案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来
三、应对业主投诉或抱怨，物业服务能做什么？
1. 客户投诉处理
1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈
2）从客户四大心理分类进行处理应对
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）
案例：业主让物业帮忙送物品上门
2.抱怨投诉处理的禁忌
1）明说客户的问题
2）避而不谈
3）不让客户说
4）承诺忽略
5）语言地雷
u 课程回顾
u 提炼总结
第二篇：专项辅导：客户1天，维修1天，保安1天，保洁1天
辅导内容：一、给予任务，实践中完成，视频录制交付
二、任务实践+辅导纠偏+反馈报告
第三篇：成果呈现+项目复盘
组织流程：
一、以部门为单位，每个部门呈现实践成果
二、二次反馈各部门服务“警示点”
三、对整个项目总体复盘及三次梳理服务核心点
课程背景 :
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的客户体验的物业能够增强客户满意度，从而成为忠实客户，激发客户购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升客户忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。
当下发展趋势下，服务人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，从而给企业创下良好销售额及利润。如何“以用户思维”识别并精准抓住用户需求？
本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强客户体验为落脚点， 从“用户触点、用户体验、用户情感曲线及用户旅程地图”等模块进行理念学习，以“用户思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。
课程收益：
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；
● 一套地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；
课程时间：线上1.5小时，线上直播+PPT+主播
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程大纲
第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势
一、 中国物业未来的市场竞争力
1. 规模化
2. 专业化
3. 市场化
4. 平台化
5. 数字化
三、 消费市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？
工具：马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁
第二讲：物业行业如何提升服务品质
一、从服务质量模型看客户体验的改善
1. 客户体验的五维
2. 客户满意度、体验与期望的逻辑
案例：客户感知与差距模型
一碗牛肉面的体验逻辑
3. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
二、服务质量评估五维
1）可靠性
2）保证性
3）有形性
4）移情性
5）响应性
工具：服务五维模型
练习：以物业服务为背景，梳理出物业服务五维。
案例：龙湖业主全生命周期需求层次报告-业主满意的七个层级
第三讲：物业服务创新体验地图
一、抓住用户情感曲线的触点
1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家、亚朵酒店
案例：某酒店用数据提升住宿体验
练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略
1. 物业可以提升服务的角度
客户服务
安全防范
清洁保洁
智能化
2．物业案例场景化教学：
案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家
案例2：背着同事进小区，同事大醉
案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修
案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带
现金，也没带手机
案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了
练习：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿1.0（企业课后完成）。
u 课程回顾
u 提炼总结
课程背景：
北京冬奥会开幕式的“中国式浪漫”感动了亿万观众，“一个开场就炸出我的眼泪”“ “我永远屈服于中国式浪漫”……来自中国式顶级浪漫的北京冬奥会，又一次激荡了人民的心潮……本次冬奥会有几大亮点，二十四节气的倒计时、蒲公英飞上鸟巢上空化作欢迎火焰、冰雪五环、独出心裁的“点火”方式等等，尤其是本次冬奥会火炬仪式的设计，更是体现了我国低碳理念的深度践行，本次冬奥会还实现了奥运史上首次所有场馆100%绿电运行！那么，为何本次冬奥会要秉承“低碳”的火炬创意，为了要实现100%绿电场馆，这于全球人类、于国家、于百姓、于经济发展，到底有怎样的背景和意义，未来，我国低碳理念和发展趋势，究竟如何影响着我们的生活与工作？
“中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动。
本课程将以“冬奥会火炬”为导引，回顾冬奥会火炬变迁过程、全球双碳的背景、我国双碳战略的三大内涵、9个数字、七大关键词、三大产业及普通人生活衣食住行的角度，分享和剖析中国低碳发展理念、趋势和践行行动，希望为听者带来启发，为碳中和、碳达峰、能源建设和发展积极推进，以及人类生态环境保护等角度，尽绵薄之力。
学员收益：
l 了解全球双碳约定的重大背景及历史意义；
l 深刻理解我国“双碳战略”的三大重要内涵；
l 了解历届冬奥会火炬变迁及背后的意义；
l 厘清我国低碳背景下，经济发展过程需关注的七大关键词内涵；
l 深刻体会低碳为我们生活与工作带来的影响和改变；
课程风格：
l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源
课程模型：
适合对象：各行各业需要了解双碳战略的管理者、员工。
课程时间：1天，6小时/天
课程大纲
导入：
1、2022北京冬奥会“点火”仪式
2、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标
第一讲：全球视角，看低碳
一、70年冬奥会，看奥运“火炬”变迁
1、1936年，冬奥会火炬启程
2、直到2022年，冬奥会火炬变迁历程
讨论：冬奥会火炬变迁的背后，你看到了什么？
二、全球视角，低碳起源
1、首位提出低碳理念的人
2、《京都协定》的意义
3、《国际巴黎协定》与双碳的“约会”
4、全球气候变化
5、国际政治边缘的“敏感带”
案例:2021年全球三大地区反常气候
第二讲：中国视角，看双碳
一、双碳战略背景及三大内涵
1、科学内涵
2、经济内涵
3、国家内涵
案例：九个数字说双碳
二、双碳背景下，三大产业带来的经济影响
1、农业
1）有机农业
2）新智能化农业模式
3）农产品的市场转型
2、工业
1）我国经济投资拐点
2）八大高耗能制造业的面临挑战与转型
案例：“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会场馆实现100%绿电
案例：电力行业的重大低碳转型
3、服务业
1）工业经济时代朝服务经济时代的过渡
2）20年前的“电视机”与“月嫂保姆”成本的时代变化
3）服务业对国家GDP的贡献
4）服务业未来对推动双碳实现的重要影响和力度
案例：阿里巴巴2021年双十一活动的供应链低碳变化
三、双碳战略下需关注的七大关键词
1、储能
2、新能源
3、数字化
4、八大行业
5、绿色金融
6、碳交易
7、绿电交易
案例：数字化赋能驱动低碳转型
第三讲：百姓生活，看低碳
一、衣食住行
1、衣：减少购买，设计简单，环保面料，环保款式，环保洗涤，
手洗增加比例，棉、麻、竹纤维；
案例：一条400克的涤纶裤的排碳旅程记
2、食：多素少肉，少购方便食品，少外卖，废物重新制作；
3、住：地产行业的影响，绿色建筑、绿色建材、绿色家电、
绿色装修等；
4、行：新能源电动汽车，公共交通，绿电出行和积分
案例：某越野车中国区未来销售
案例：欧美国家的充电桩
二、工作与生活中，我们可以具体做点什么？
1、多种电力套餐减排
2、生活中的碳足迹-减排积分
案例：一家三口的生活轨迹与双碳
u 课程总结+学员分享+合影
课程背景：
这是个注重客户体验的商业时代，而想要实现对组织品牌的客户高满意度，要从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，前线打仗，后方供粮才行。其离不开后端部门的全系统协作，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个以“客户峰值体验”为导向的后方根据地塑造，从而塑造企业品牌，增加业绩！
不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触客户的部门，还是后端间接接触客户的部门，均必需以“客户体验”思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
本课程旨在从后端部门如何从内、外客户角度切入，以“客户峰值体验”思维为导向，开展自身工作的角度进行设计研讨。
课程收益：
● 认清角色：帮助后端部门意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。
● 抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
● 高效沟通：促进学员换位思考，掌握行之有效的客户沟通技巧。
● 转化思维：帮助团队建立内部客户观念，通过协调运作有效提升外部客户满意度。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：职能部门人员
课程人数：30人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：何为客户峰值体验?
一、谁是我的客户？
1. 外部客户
2. 内部客户
3. 攘外必先安内
案例：国共两党博弈
船舶沉入海底的背后
二、客户为何远离？
1. 客户失去的主要原因
2. 客户体验满意、惊喜的标准
3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪？
案例：营销部的李三为何总找借口推脱？
阳光机械公司的期望值
三、客户体验的“峰”和“终”
1. 峰值定律——峰与终
2. 找出作为服务实际场景中客户体验“峰终点”
实操：根据自己公司场景，画出客户体验地图
3. 常犯的“赶走”客户的几大行为
1）现在太忙，稍后再说……就再也无音讯
2）误解对方意图，错误理解
3）不主动询问，直接自以为是下定论
4）不关心对方除业务本身以外的信息
案例：服务营销价值链
第二讲：后端部门对客户营销的认知
一、您所理解的客户营销是怎样的？
1. 客户销售的挑战
2．客户销售流程
3．客户销售中的多次谈判博弈
4．促成成交面临的压力
5．后端部门在客户营销前后的价值
二、产品营销与服务营销的区别
1. 产品营销——产品化思维
2. 服务营销——用户化思维
3. 如何从用户思维的角度，抓住客户卖点
案例：江小白的文案
对标腾讯产品经理
第三讲：后端部门转化客户思维的驱动力
一、服务观念升级
1. 服务经济时代来临对我们的影响
2. 我的服务对企业发展的价值
3. 我的角色立场
二、认知差异带来的行为差异
1. 对职场中的“对与错”的认知
2. 冲突后“以何为标准”推进进展
3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心
案例：一张刻骨铭心的名片
三、对象不同服务沟通不同
1. 老虎型人的特点及如何沟通
2. 孔雀型人的特点及如何沟通
3. 考拉型人的特点及如何沟通
4．猫头鹰型人的特点及如何沟通
案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒
场景练习：
1. 客户招标部门的猫头鹰经理，如何应对
2. 客户营销部门从业10年的老虎型部门老大，如何应对？
课程复盘+总结分享+合影
课程大纲
课程背景：
国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透购楼客户的体验。
本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，让地产行业客户服务与营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给客户良好体验感。
课程对象：房地产企业客服与营销人员
课程收益：
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验；
n 快速消除他人的戒备心理，尽快建立“盟友”亲近感；
n 学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪；
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲
第一讲： 内圣外王的形象自我塑造
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：高端商业形象与得体举止训练
1. 如何塑造得体的商务形象
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
2. 女性接待妆容打造
a 男性发型与修容
b 女性发型与操作
c 女性职业淡妆化法
d 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 表情语言正确运用
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第三讲：高端有礼的沟通礼仪
一、以“人”为本
1. 信息收集
2. 四招识别不同客户风格
二、营造氛围，加深印象
1. 迎合：可左可右之时如何把握对客户的迎合
2. 善于借力：建立客户信任时如何借力说服
3. 避免误伤：讨好客户的“坑”
4. 创造意义感：感性冲击，升华意义
三、共情建立连接
1. 五星级同理听：训练倾听客户话语背后的内涵
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲：与客户接待的开场白如何切入
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解：会提问的服务营销人员才是好销售
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练
四、掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：川航某航班的空调服务
第三讲：处处实用的接待礼仪
1．引导客户与陪同参观
2．上下楼梯礼仪
3．电梯礼仪
4. 车辆座次礼仪
5. 电话接听礼仪
6. 如何向客户递接名片、资料、物品
7. 引导客户参观手势的运用要领与训练
8. 服务结束后，如何礼貌地送出客户
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导客户参观
情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程大纲
课程背景：
国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透购楼客户的体验。
本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，让地产行业客户服务与营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给客户良好体验感。
课程对象：房地产企业客服与营销人员
课程收益：
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验；
n 快速消除他人的戒备心理，尽快建立“盟友”亲近感；
n 学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪；
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲
第一讲： 内圣外王的形象自我塑造
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：高端商业形象与得体举止训练
1. 如何塑造得体的商务形象
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
2. 女性接待妆容打造
a 男性发型与修容
b 女性发型与操作
c 女性职业淡妆化法
d 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 表情语言正确运用
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第三讲：高端有礼的沟通礼仪
一、以“人”为本
1. 信息收集
2. 四招识别不同客户风格
二、营造氛围，加深印象
1. 迎合：可左可右之时如何把握对客户的迎合
2. 善于借力：建立客户信任时如何借力说服
3. 避免误伤：讨好客户的“坑”
4. 创造意义感：感性冲击，升华意义
三、共情建立连接
1. 五星级同理听：训练倾听客户话语背后的内涵
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲：与客户接待的开场白如何切入
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解：会提问的服务营销人员才是好销售
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练
四、掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：川航某航班的空调服务
第三讲：处处实用的接待礼仪
1．引导客户与陪同参观
2．上下楼梯礼仪
3．电梯礼仪
4. 车辆座次礼仪
5. 电话接听礼仪
6. 如何向客户递接名片、资料、物品
7. 引导客户参观手势的运用要领与训练
8. 服务结束后，如何礼貌地送出客户
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导客户参观
情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程背景：
广播电视行业整体来说，目前是相对传统体制和模式的行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，坐在家里等用户的思维理念和工作模式，渐渐要被市场和客户所冷落；近些年来，广播电视行业近些年与通信行业合作甚多，也借鉴了一些发展理念和业务模式，并结合广播电视行业自身特点，总结和延伸出了相对新型的服务营销模式和工作流程。
广播电视行业为了更好地服务用户，广播电视行业从传统的坐在家里等用户，逐步转变为走出去赢得用户的思维和模式。对于习惯了传统模式开展工作的呼叫中心团队成员们，转变思维本就不易，要按照新思维新要求新流程执行，就更是组织需要加强训练和持续培养并落地跟踪的一项任务。
新模式和新业务流程背景下，呼叫中心伙伴们如何能从“内呼转为外呼”快速适应并提升外呼技能，达成组织要求及服务销售任务，成为本课程主要研析和分享的内容，希望能为广播电视行业呼叫团队的服务与营销工作带来有力支撑。
课程收益：
l 了解呼叫中心价值功能，以及外呼人员工作职责内涵；
l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验的电话话术及流程实操；
l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
l 通过掌握服务营销技能，学会通过电话探索需求及引导销售；
l 运用FABE工具清晰介绍自己要推广的产品功能、优势及价值；
l “培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：“2（培训）+1（实战练兵）”，6小时/天
课程对象：服务一线人员、营销人员
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
输出成果：呼出销售推广流程+话术
训练营周期：3天训练营（2天理论与技能培训，1天现场模拟练兵辅导）
训练营内容：
第一讲：广播电视行业趋势与自我危机管理
一、顺势而为
1. 传统广播电视行业的发展过往
2. 通信发展以及用户需求变化对传统广播电视行业
的冲击
案例：移动、电信行业演变轨迹
银行金融业演变轨迹
二、自我危机管理
1．呼叫中心人员自身面临的危机
2. 呼叫中心团队到底推广什么
3. 呼叫中心电话销售的意义和价值
视频：什么时候开始都不晚
第二讲：外呼与内呼的异同与机制
一、呼叫中心产生及演变
1. 呼叫中心的由来
2. 内呼与外呼存在的背后原因所在
3. 内呼与外呼的差异
案例：移动、电信呼叫中心的内外呼演变
其他传统行业的客服中心转变
二、外呼在广电行业的价值和管理
1．外呼与广电行业的内在关系
2．外呼的功能和价值
3. 外呼的特点和人员现场管理
4. 外呼人员须遵守的机制
5. 线上沟通和线下沟通的差异和警示
案例：职业化是对自己最好的负责
不见面沟通的警示点
第三讲：外呼人员的电话营销技能
一、外呼电话营销的业务流程
1. 梳理客户
2. 准备工作
3. 电话呼出
4. 信息记录
5. 跟踪回访
工具：准备表单、问题设置
二、客户需要经营管理
1. 客户信息收集整理
2. 客户信息分类类别
3. 不同类别客户不同维护措施
案例：客户整理分类工具练习
作业：整理客户信息+外呼前准备清单
三、自身心理和情绪需要管理
1. 服务意识决定服务心态和行为
2. 自身职业化目标是积极工作的动力
3. 遇到不良情绪自己应如何处理应对
案例：通信行业客户谩骂的处理
四、呼出电话销售实操“八步为赢”法
1. 问候语话术
2. 赞美入心话术
3.产品介绍的FABE利益点梳理
4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 有效提问保证双向沟通
6. 给出解决方案话术
7. 总结促成话术
8. 礼貌结束话术
案例：通信行业外呼沟通，保险金融行业呼叫沟通
任务：每组领任务，并小组讨论完成方法和话术梳理
作业：以小组为单位，以一项推广产品为例，梳理FABE利益点话术，以及有效提问引导用户需
求话术。
第三天：
1. 小组模拟演练，评委按不同维度综合评分，给予评选颁奖设置。
工具：评分表、任务成果模板、演练视频
2. 引导复盘
3．拍照合影
课程背景：
全国5亿多的城市居民有约70%对家政服务有需求，家政服务业蕴含着万亿级的消费市场，有巨大的市场潜力，有利于扩大就业，拉动消费，解决民生问题，且环保不污染环境，家政服务业这一朝阳产业其发展前景和市场是极其广阔的。目前80.90后雇用的家政服务类别数量最多，喜提“最懒、最会享受”人群。相比90后，80后对家政从业者要求最高，对形象气质、文化水平都提出了更高要求。此外，81.3%的70后认为家政服务在生活中必不可少。
在客户对家政从业者越来越高的要求，家政服务业的多样化快速发展，从业管理者及员工应转变思维。作为一名服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么客户总是针对我们呢？
4. 我觉得我一直这样做得挺好的，怎么不同客户诉求不一样呢？
5. 为什么我每天要面对种种抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力。本课程旨在提升家政员工对服务工作的认知，并掌握为客户提供优质服务的能力，通过良好的沟通能力，从而塑造客户良好的体验，促进客户的二次复购，培养客户忠诚度，利于塑造企业品牌。
课程收益：
● 文化认知：认知家政产品服务背后折射的中国文化维度；
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：家政客户经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
导入视频：非诚勿扰
第一讲：认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑
销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性
思考：经营“人“才是销售高手
第二讲：心理剖析——家政客户心理分析
一、面子心理
二、从众心理
三、权威心理
四、占便宜心理
五、自主心理
产出成果：梳理出至少3-5种客户心理的应对策略
第三讲：服务销售沟通实战——不同类型客户的服务沟通
一、 服务营销——识别客户类型
1、与不同类型客户破冰技巧
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
2、家政客户接触的技巧与话术
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
二、信任链接，需求挖掘——建立客户信任销售“四宝”
1．学会倾听：3F法
2．学会提问：精准提问，抓准需求
练习：家政客户听不懂您的方案逻辑，客户也说不清具体诉求，此时如何沟通？
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会服务总结
案例： 你谈了你的家政推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？
四、危机补救：异议处理带来复购
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思
案例：某大型娱乐休闲集团公司的游客服务补救处理
五、口碑转介销售策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着移动互联网的大奥莱，线上线下的互联，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。
“服务是需要被设计的。”后产品时代，服务为王。
服务设计不仅只设计服务，更是设计与服务相关的业务、管理流程乃至与之配套的组织架构。
本课程主要从用户需求、用户体验、用户触点的角度，研讨各模块原理，以及建构、实施的具体方法，以“用户思维”为主旨，开展定向服务设计专业方法和流程的研讨，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。
课程收益：
● 认清角色：帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异；
● 抓准需求：通过学习“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。
● 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：服务领域管理者、服务运营、服务人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲 服务设计的必要性一、 服务经济大环境背景
1. 我国服务领域产值占中国GDP数值
2. 产业局限到行业整合
3. 企业实际状况
二、市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的数据变化
工具：服务利润链
三、对服务营销的理解
1、服务营销与产品营销
2、厅堂服务营销
第二讲 “以用户为中心”的服务设计
一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的
1. 设计并创造服务
2. 从卖产品到卖服务
3. 以运营为中心VS.以用户为中心
4. 把自己当用户VS.把用户当用户
案例：瑞幸、星巴克、市值前十大企业
二、需求分析与用户体验设计
1. 洞察用户需求
1）用户行为数据
2）用户标签数据
3）KANNO需求分析模型应用
应用：以银行客户为背景，选一款产品进行客户需求分析
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞
4）重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
团队共创：结合公司业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
作为一名服务、营销人员、服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么客户总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；
新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；
● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；
● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；
● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？
一、重塑客户思维
1. 对客户思维的理解？
案例：微软售后服务、胖东来的“变态”服务
2. 客户想要的服务是什么？
案例：美团客服“充电宝”缓解客户焦虑
二、三省吾身：回听我们曾经的录音或客户对话（收集案例或录音）
1. 对客户的诉求归纳
案例：客户咨询业务、变更、取消
2. 电话或线上对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？
一、电话客服如何切入客户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询产品异样
话术练习：新能源汽车的不同车型，不同价格差异，客户询问主要差别的背后洞察？
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”“退货”等
3）询问客户的原因
话术练习：某款新能源配件，客户要换货、退货，反向询问训练？
3. 抓住问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
学活动：小组共创；案例研讨；
练习：1、只想听解决结果的经销商用户刘主任，怎么判定类型和沟通策略？
练习：2、细节和数据问的比较详细的经销商用户张主任，怎么判定类型和沟通策略？
第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜
一、线上服务沟通实操“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；
话术练习：新能源汽车的不同车型、价格、特色、亮点，如何用FABE与场景化价值植入法，5句话描述清楚核心内容？
二、服务营销技巧与流程
场景1：话题切入沟通
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
场景3：客户对方案有异议时
场景4：离开（或结束沟通）
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：不要以为你以为的就是你以为
三、如何处理双方争执与冲突
1. 与客户服务沟通中的“对与错”的认知
2. 识别并管理自己的情绪
3. 沟通中要学会以柔克刚
4、冲突处理中的禁忌
第四讲：场景化电话营销礼仪
一、线上服务沟通“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
二、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
第五讲：情景实战模拟
一、课前分好小组：每组6-8人
二、给予实战命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、人员进行脚本编写
四、情景模拟实战+现场辅导
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。。
而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂大堂经理和柜面人员如何能够做到堵漏防流失和客户转介等方法，提升网点服务效率，提高营销服务意识。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
“服赢厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能，提升客户服务满意度。
课程收益：
● 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
● 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。
● 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。
● 掌握零售银行不同产品营销技巧，快速识别客群，分析客群心理与性格沟通技巧
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜员、客户经理
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：礼仪认知重构——银行服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难银行工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
1. 导入服务礼仪的概念、重要性
1）优质服务的定义
2）服务礼仪定义
3）服务与礼仪的重要性
二、工作态度
1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
现场演练：学员分享，研讨
第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
1. 男士发型打造
2. 男士干净整洁面容打造方法
3. 男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
1. 女士发型打造
1）发式要求及打造技巧
老师现场实操指导，学员两两一组实操练习
2）发饰要求
a皮筋
b发卡
c法网
d定型技巧
2. 女士职业妆容打造步骤
3. 女士仪容禁忌及注意事项
1）手部护理
2）香水使用技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
1. 男士着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6）职业装着装大禁忌
2. 女士着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领带与领花/丝巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择
5）女士工作制服穿着禁忌
3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2）丝巾的佩戴技巧
案例：某银行服务人员仪表
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）
第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
二、标准坐姿
三、标准行姿
四、标准蹲姿
五、端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：银行服务接待礼仪
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
五、微笑礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第五讲：银行服务营销——赢在识人细节的业务技能
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
1. 弱，病，残分类及特性
2. 老，小，孕分类及特性
3. VIP顾客及特性
二、客户识别与接触
1、网点客户接触与识别
2、网点客户接触的目标
3、网点客户接触的技巧与话术
情景案例分析：1、等候区的准客户
2、柜台与大堂经理转介绍客户
三、银行客户需求分析
1、客户需要分析的价值
2、意愿聚集、体现尊重、信息收集
3、客户需求分析流程
【1】观察
想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积
【2】主动询问
主动询问的目的
询问的两种方式--开放式与闭合式问话
询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用
常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户
【3】学会倾听
倾听能力测试
倾听的层次模型
积极倾听的五大技巧
【4】综合与核查
针对性的推荐产品
客户主要类型与应对策略---保守型、稳健型、投资型、投机型、公司客户
情景案例分析：针对不同客户类型客户情景演练
四、厅堂营销话术设计
小组讨论：三个营销情景的复现
场景A：营销一款新发的股票基金
场景B：厅堂客户营销
1.银行与医院——理财师与医生
2.客户与产品，谁是中心？
情景演练：分组现场演练，角色扮演
课程背景：
目前通信零售业务进入高度同质竞争的阶段，随着近年来市场环境发生了深刻变革，新时代的零售营业厅通信业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率，提高服务意识。从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。
在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、厅堂人员形象、应急处理等能力就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。
“服赢厅堂”课程是基于通信营业厅人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪与投诉应急处理技能，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。
课程收益：
● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变；
● 行为转变：全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。
● 应急处理：从容应对客户投诉或突发应急事件，主动控制舆情影响概率。
● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜员、厅堂人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：礼仪认知重构——通信服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难通信营业厅工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
其他标杆案例：胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务
1、服务礼仪的内涵
1）优质服务的内涵
2）“礼”的底层本质
3）服务与礼仪的重要性
思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？
2、服务的三个层次
1、基本服务——只满足客户的业务需求
2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值服务——超出客户的心理
案例分析：一位到营业厅办理手机转网业务的50岁男士服务全过程
第二讲：营业厅服务礼仪与规范
一、基本行为
1. 标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿
二、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
三、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
3. 在走廊的引导：在左?在右?
4. 进出会客室的引导：先进?后进?
5. 上下楼梯的引导：在前?在后?
6. 进出电梯的引导：后进?后出?
理论讲解+实操训练
四、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
五、微笑礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
六、端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某通信服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲：以人为本的沟通礼仪
一、业务受理员对客接待的原则
1. 先外后内原则
2. 先接后办原则
3. “接一、安二、招呼三”原则
4. “暂停服务亮牌”原则
5. 首问责任制原则
练习：小组分别演练，给予反馈指导
二、沟通礼仪
1、以“人”为本
2、氛围大于事实
迎合
垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
善于借力
避免误伤
创造意义感
3、共情建立连接
a. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
b. 赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
c. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
第四讲：个人妆容与形象设计
一、对自我皮肤识别分类
1. 油性皮肤
2. 干性皮肤
3. 中性皮肤
4. 混合性皮肤
5. 敏感性皮肤
互动：识别自己的皮肤
二、化妆工具的类型与作用
1. 蜜粉刷
2. 晒红刷
3. 斜角刷
4. 扁形刷
5. 遮瑕刷
6. 眼影刷
7.修眉剪
呈现：实物道具展示呈现
三、化妆步骤与注意
1. 妆前护肤
2. 底妆
注意：不同肤色不同底妆的选择
3. 眉、眼妆
注意：不同脸型、眉形的不同感觉塑造
4. 唇妆
5. 面颊妆
6. 整体妆容
7. 妆后卸妆
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第五讲：营业厅投诉应急事件处理与舆情管理
一、客户异议投诉的演变过程
1. 提出需求，未满足
2. 再提需求，未满足：潜在抱怨
3. 抱怨多次，自言语：潜在投诉
4. 明确不满，要投诉：投诉
5. 过程激化，要升级：舆论危机
案例：以公司投诉异议案例为背景，分析不同阶段识别
二、客户投诉原因分类
1. 没有达到服务标准或预期
2. 情绪价值受到冲击
3. 承诺未兑现
4. 非正当理由
三、投诉异议应急处理流程
1. 倾听观察
2. 识别风格+抓取信息
3. 确认理解
4. 表达态度
5. 解决方案
6. 引导同意
7. 补救平衡
8. 情感弹簧
9. 复述总结
案例：大厅现场一客户因为等待时间过程与服务人员发生争执
四、舆情危机管理
1. 认知舆情危机
1）关注本行业敏感现象
2）意识到新媒体的杀伤力
3）舆情的两面性
2. 舆情危机处理原则
1）居安思危，预防为主
2）快速反应，协同应对
3）统一领导，统一口径
4）正面导向，国家号召
3. 舆情公关危机处理措施
1）风险洞察预判
2）做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍
3）两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调
4）请求上级支持
5）基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等
6）公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导
7）积极处理：短期法则
案例：奔驰漏油事件、某通信行业投诉事件
4. 舆情公关危机避免的“坑”
1）冷漠无视
2）疏忽旁观者
3）推卸责任
4）我方无错无歉意
5）公开场合大讲规则
第六讲：场景演练实战环节
（方案1：场景实战，可在第一天晚上，也可在第二天下午）
（方案2：第一天晚上，做化妆的实战练习）
1. 每组6-8人，按组分配
2. 导师出场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
备注：复盘通关+学员模拟实战+考核评分反馈
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务保留客户忠诚度，并让企业持续获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
作为一名保险服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 为什么客户总是针对我们呢？
3. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？
4. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
本课程《服赢未来——保险行业客服中心场景化服务效能提升及情绪管理》旨在针对电话客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，以及班组团队管理，希望带给学员启发及切实可用秘笈。
课程收益：
● 梳理思维：梳理并重构服务经济时代的客户思维的服务意识；
● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；
● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为，以达成高效职业化行为；
● 训战结合：“培训+实战”模式，将服务团队协作技能转化为运用落地实践；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+班组长；一线服务营销人员+主管
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：客户思维——客户被什么激怒了？
一、保险行业数据观行业现状与挑战
1、《2024-2030 年中国保险行业市场供需态势及市场趋势预测报告》
2、总体现状与挑战
1）服务模式传统，数字化转型缓慢
2）客户需求多样化，个性化服务不足
3）理赔服务体验差，流程繁琐效率低
数据：具体情况请见图示
二、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？（为了聚焦行业针对性分析，请客户提供几条录音）
案例：保险服务现状：客户最讨厌的3种服务行为
· 案例：客户投诉录音（报案推诿/查勘迟到/理赔踢皮球）
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚
三、回听我们曾经的录音
1. 对保险客户的诉求归纳
案例：客户咨询保险产品、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
案例：企业微信的惊喜
第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？
游戏互动：你知道我比划的什么？
一、电话客服如何切入客户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询保险行情或保险各项业务情况
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”“换产品”等
3）询问客户的原因
讨论：提问+客户背后的生活链接
3. 抓住问题痛点
模拟训练：老人不会用APP上传理赔资料（主题：服务下沉）
· 经过：70岁客户因不会操作理赔系统，3次上传失败准备放弃
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
讨论：不同类型客户，面对保险卡寄错的场景，不同行为反应怎样的？
共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）
第三讲：服务沟通——服务沟通与场景化异议处理细节制胜
一、客服服务沟通实操“八步”法（文本与视频）
1. 人性化的问候语话术
2. 赞美具体技巧
【案例+练习：春天模式三部曲】
3. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点
【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
4. 有效提问保证双向沟通
【练习导入：提问的案例练习】
5. 给出解决方案建议
6. 总结促成
7. 礼貌结束
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
8. 避免错误处理群众热线的“六大坑”
模拟训练：保险客户报案时情绪崩溃（主题：快速情绪安抚）
· 经过：暴雨夜车辆被淹，客户电话中怒吼"你们勘查员什么时候到？我车要报废了！"
二、文字客服服务沟通实操“五步”
1.问好寒暄： “小主”“我的宝”“亲亲”——在线媒体招呼亲切体验
2.情绪价值：“别着急，我非常理解您的感受，我之前遇到过…比您还…”您的小*，会尽全力第一时间为您处理！”
3.探询背景：“小主，您看为了尽快给您解决…，你可以告诉我….吗？”、
4.方案建议：“嗯….小*明白了，您的情况是…..是吗?”“好的，我现在马上….进入…流程，我会在…..天或分钟后，给您一个反馈，您看，行吗？”
5.结束感谢：“感谢您的耐心等候和理解，给您说个好消息，…..现在处理结果是，刚刚跟….部门协调处理，部门同事也非常理解和希望尽快帮到您！”
三、视频客服服务沟通实操
1.问题显示：“您好，您的….显示存在敏感操作，请…操作再通过”
2.操作指导：“您好，关于您…的现象，给您一个保险电子密码设置的操作演示视频，请关注视频流程操作，如遇到任何显示，请及时告知我。”
3.产品介绍：“您好，看您在我们行也办理过…的业务，我行有一款产品主要是….的，相对您目前的理财产品而言有….的差异，您现在….吗？”
4.技术支持：“您好，别着急，你方便现在视频吗，可以尽快直观地帮您解决问题？”
（提示：电话、文本、视频客服的具体案例场景、产品和话术，课前收集客户真实场景与案例，针对性分析和引导学员梳理）
四、客服异议处理的“八步为赢”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
案例：奔驰投诉事件的反思、保险异议
实战练习：以保险客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集业务案例剖析）
共创产出：以保险主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套）
第四讲：服务素养——服务禁忌与自我修炼
一、服务沟通“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
二、自我情绪修炼
1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？
2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
3. 品质服务：自我成长，格局扩大
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。
第五讲：情景实战——通关模拟实战（精华部分）
一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）
二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
六、实战演练+现场辅导+反馈复盘
（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。
作为一名餐饮服务人员或服务管理，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，怎么才能给老年人表达清楚？
4. 在需求沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
5. 面对餐饮行业的客户服务工作到底服务对象的需求点如何准确把握？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识。
本课程旨在提升餐饮员工对餐厅服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并建构真正的用户思维，提升职业化水平；
● 体验服务：学会洞察不同类型客户需求，以客户特性来把握需求从而更好服务；
● 改善行为：掌握日常工作沟通中沟通技巧，改善服务行为，良好处理客户异议与关系。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、建构餐饮行业服务新知
1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你认为何为真正用户思维？
案例：胖东来、海底捞、朴朴电商
2. 客户满意与否的影响究竟多大？
案例：专业调查数据
3. 避免餐饮行业的服务陷进
案例：客户的满意点如何把握？
案例：客户听不懂的专业术语的花式陷进
第二讲：餐饮服务体验流程与服务质量标准
一、服务流程——用户情感曲线
1. 用户行为服务周期全流程
情景模拟：从客户电话咨询订座——到店——等待——入座
——点餐——等待——用餐——结账——离开
全过程的客户体验设计策略实战模拟。
2. 情感曲线反应用户情绪变化
案例：宜家、亚朵酒店
3、服务体验工具三：峰终定律
案例：某酒店用数据提升住宿体验
练习：客户要发票，但是记不住开票抬头，如何设计服务？
二、餐饮服务质量提升标准
1、服务质量工具一：服务五维
1）可靠性：菜品卫生并味道佳
2）保证性：菜单显示与菜品的一致
3）有形性：服务与用餐过程感知到具象化服务
4）移情性：能懂客户的欲言又止和表达不清
5）响应性：快速响应客户的需求与进展
练习：以你的餐饮门店为背景，梳理出服务五维。
第三讲：工作人员服务接待礼仪仪态规范
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、宴请礼仪——中餐
1. 座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
1） 主陪与主宾谁坐主位
2） 是否根据当地习俗入座
3） 副陪坐在哪里
4） 副陪一般是什么级别
5） 谁坐靠门进的座位
2. 中餐点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
3. 西餐
1. 西餐的座次礼仪
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐礼仪
4. 西餐的不同杯子的用图
5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么？
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
请看操作是否符合规范用法。
五、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
1）称呼语：女士，美女，小姐
2）欢迎语：您好，女士
3）问候语：有什么需要我帮助吗？
4）应答语：您好，这里，举手示意
5）道歉语：不好意思，确实是没注意，我赶紧。。。
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
六、服务行为禁忌：
1、美女、帅哥
2、没有首问责任制
3、质疑对方
4、反问对方
5、习惯用“你。。。。”
6、没有行动补救
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲：餐饮业服务行为细节体验
互动：看图识人
一、客户为什么有异议？
1. 客户远离的数据
案例：金字塔需求分析
案例：建国后粮食买卖与当代粮食买卖
案例：火锅店门口的客户体验
二、识别不同类型客户的沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2、通过沟通语言，捕捉关键信息识人
场景演练：
1）排队太久，工作人员维持秩序语言欠妥，孔雀型刘女士临近抱怨了一句，“排队简直太久了，真耽误我的时间”，工作人员也回应了一句，引发争论。
2）强势，嗓门大，用户看到里面有空桌但是不让座，如何沟通应对？
3、面对客人用餐结束时
u 重复
u 总结
u 提醒
模拟：举例一项服务的沟通场景模拟
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。
作为一名售后服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，有哪些关键流程与触点便于塑造更好的客户体验等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升售后员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能自我疏导，利于塑造品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认识所处商业环境中应该具备的服务意识，提升职业化水平；
● 设计服务：学会洞察不同类型客户需求，设计服务“痛爽痒”点，以促进服务行为；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、建构服务新知
1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你认为什么是好的服务？
案例：服务利润链模型
2. 客户满意与否的影响究竟多大？
案例：电力公司、哈飞航天工业集团
3. 客户满意的内涵
4. 客户期望值的管理
1）客户期望和什么有关
2）客户期望值的前置管理
二、冲突应对认知
1. 自身职业化目标是积极工作的动力
2. 对业务中的“对与错”的认知
3. 冲突后“以何为标准”推进进展
4. 识别和管理自己的情绪
练习：用户说“你们客服怎么这么没用”，你以何种立场和语言回应？
第二讲 “用户思维”的售后服务体验设计
一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的
1. 设计并创造服务
2. 从卖产品到卖服务
3. 以运营为中心VS.以用户为中心
案例：瑞幸、星巴克、市值前十大互联网企业
二、用户售后体验设计
1. 触点生花——抓住触点塑造售后体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
物理触点
数字触点
人际触点
练习：售出一项产品，客户寻求使用或安装帮助，如何从三类触点与用户沟通？
2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”提供售后服务
1）客户爽痛痒
2）客户情感曲线
3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善售后策略
案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞
团队共创：结合电商业务实况，绘制售后用户旅程图1.0
4. 再次加强用户体验的方法
优化情感曲线
优化排序，提升服务价值感
课堂产出成果：电商售后用户旅程体验地图+售后服务改善策略（1.0版）
第三讲：服务行为点亮高光时刻
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么有异议？
1. 客户的异议表面原因是什么？
2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
思考：一项我司电商业务的采购
二、识别不同类型客户的沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
场景演练：
1. 经常购男性护肤品的孔雀性刘先生，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性40＋女性，如何沟通应对？
三、需求如何准确匹配
场景1：交谈从哪里开始更好？
思考：先说事还是先谈情？
场景2：客户需求界定
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配场景
场景3：客户对方案有异议时
异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪
场景4：沟通结束时
u 复述
u 总结
模拟：举例一项产品售后业务服务的沟通场景模拟
课堂产出成果：“以用户思维+以用户行为为起始点”的电商售后服务沟通四步流程1.0版
第四讲：规范沟通的警示妙招
一、警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
二、警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
案例：不要以为你以为的就是你以为
场景练习：在甲方客户处，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
第五讲：情绪应对与疏导
一、一支笔解心忧
1. 思考让自己最近很烦心的事情
2. 一支笔画出一幅画
3. 回想刚才两种人生心态的变化
二、我是你的红领巾
1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容
三、转化情绪的方法
1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱
实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
作为一名服务人员服务人员、销售人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么客户总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；如何落到实处地提升服务意识并应用于服务销售环节，促成二次销售，客户的复购，成为本课程设计的主要核心内容。
学习收益：
●一维：厘清真正以用户为导向的服务经营思维；
●一性：研究用户特性，掌握快速不同用户特性的不同沟通策略
●四宝：研究用户特性，掌握快速不同用户特性的不同沟通策略
总体收益：
● 环境认知：认知目前所处商业环境及服务时代
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务营销优化策略和行为；
● 特质识别：通过对不同的人不同风格识别，快速调整沟通策略及把握客户需求；
● 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员及中基层管理者
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
第一讲：思维认知——用户思维的底层逻辑
一、销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、服务营销的最高境界是感性
思考：经营“人“才是销售高手
二、一维——用户思维
案例：瑞幸小蓝杯与财税软件的销售
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
第二讲：销售信任——不同类型客户的销售实战
一、认知客户——识别客户类型
1、与不同类型客户破冰技巧
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
2、我司实际客户接触的技巧与话术
练习：
1.如果是一位谨慎思维逻辑严密说话冷静的女性部门经理，判断特质，如何沟通？
2.如果是一位40岁中年男性，嗓门大，肢体语言丰富，判断特质，如何沟通？
二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同客户关系的利益点
1. 客户采购人的利益点是什么?
2. 客户招标经办人的利益点是什么？
3. 客户决策人的利益点是什么？
4．客户项目实施人的利益点是什么？
（二）方案推荐和差异化亮点
1. 三句话说清楚你的项目或方案优势
2. 一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
练习：以三类不同客户为对象，描述财税盘的核心价值
三、销售信任——建立客户信任“四宝”
1．信任四宝
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
2. 提问
3. 匹配
4．确认
案例： 你谈了你的推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何顺畅不尴尬地回应？
第三讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交
一、经营客户的关键词
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度的区别
练习：一次我司公司项目签单到二次营销过程，区分体验、满意和忠诚。
共创：如何与您的客户做更有信赖感的朋友？写出关注维度。
二、客户行为旅程重塑我司客户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点-大三点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
案例：移动、宜家的触点
3）情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图
产出成果：草拟本我司项目一客户的某一场景沟通的客户行为旅程体验地图；
三、口碑转介策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第四讲：学以致用——角色模拟实战
实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务
1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
5、复盘（30分钟）
成果：3-5套服务销售场景脚本1.0版。
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级。
作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么客户总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
本课程《服赢未来——呼叫中心电话客服服务场景化实战与服务效能提升》旨在针对线上客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。
新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何体现线上综合素养，如何积极应变处理问题，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；
● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；
● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；
● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？
一、呼叫行业数据观行业过往与未来
1、2022-2023年远程银行运营数据一览
工具：《银行业远程发展数据》，
2、总体表现
数据：具体百分比请见图示
二、洞察行业动态趋势
电话端热线运行质量整体提升，接通率明显提升
网络端运行质量提升明显，实现监测城市全覆盖
智能化程度整体提高，智能客服数量大幅提升
3、问题发现
二、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚
2. 什么才是“好”服务？
1）客户预期
2）客户获得
3）预期与获得的关系
4）服务三度：愉悦度+费力度+实效度
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”
三、回听我们曾经的录音（收集十条录音针对性案例分析）
1. 对金融金融客户的诉求归纳
案例：客户咨询金融产品、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜
第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？
游戏互动：你知道我比划的什么？
一、电话客服如何切入客户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询金融行情或银行各项业务情况
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”“换产品”等
3）询问客户的原因
讨论：提问+客户背后的生活链接
3. 抓住问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
讨论：不同类型客户，面对银行卡寄错的场景，不同行为反应怎样的？
共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）
第三讲：沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜
一、热线电话服务沟通实操“八步”法（文本与视频）
1. 人性化的问候语话术
2. 赞美具体技巧
【案例+练习：春天模式三部曲】
3. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点
【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
4. 有效提问保证双向沟通
【游戏导入：倾听游戏的练习】
【练习导入：提问的案例练习】
5. 给出解决方案建议
6. 总结促成
7. 礼貌结束
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
8. 避免错误处理群众热线的“六大坑”
二、客户投诉产生过程分析
1）潜在不满
2）即将转化为抱怨
3）显现化抱怨
4）潜在投诉
5）投诉
视频：事物变质的过程视频
分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点
二、客服异议处理的“八步为赢”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿金融异议
实战练习：以金融客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集业务案例剖析）
1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程
2）服务预警从哪里开始？
2）复杂危机事件，如何处理流程
3）服务异议处理后，可以如何服务补救？
共创产出：以银行主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套）
第四讲：客服素养——服务禁忌与自我修炼
一、电话服务沟通“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
二、自我情绪修炼
1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？
2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
3. 品质服务：自我成长，格局扩大
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。
第五讲：情景实战——通关模拟实战（精华部分）
一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）
二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
六、实战演练+现场辅导+反馈复盘
（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。在服务经济时代的今天，无论是国央企，民营服务行业，还是制造型企业，服务团队都越来越注重对客户的服务体验感，并与客户建立信任感，促进营销达成。
据权威数据报告显示，2021年后眼镜行业出口有所回落，2022年前后眼镜行业总体销量与营业额受到冲击，从整体大环境来看，眼镜行业也同样受到服务经济时代整体趋势浪潮的影响，从“产品时代——市场时代”朝“市场时代——用户时代”在过渡，从数据显示，眼镜镜片产品目前主要的销售是由“关键客户采购”与“经销商代理承销”，也是触达零售消费者的主要模式，因此，客户服务在“用户中心时代”显得尤为重要，这关乎到客户的体验感与忠诚度带来的复购价值。
作为一名眼镜行业客服人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户渠道打交道过程中，较多复杂关系，我该如何处理？
4. 在服务业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不满？
本课程旨在提升眼镜镜片行业的经销商与消费者服务的客服团队服务认知与重视，并掌握以客户体验为导向的服务的能力，与客户建立信任，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二次复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。
学员收益：
●一个意识：树立客户（用户思维）思维，提升客服人员服务职业化水平；
● 一套方法论：掌握从“洞察与分析客户需求”到“服务行为、服务体验延伸”的整套方法论与底层逻辑；
掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 三套服务沟通SOP：与客户建立信任，建构客户沟通的SOP；以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通，提升体验感；
● 一套投诉处理体系：掌握投诉异议服务补救的“三一体系”，应对异议策略并提升转介绍。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时／天（可根据情况沟通确认延续7小时进行）
课程对象：眼镜及镜片行业客服及售后服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：客户（用户）思维——金牌客服人员的意识与角色转变
一、用户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例：
1）某著名眼科视光中心与医院的服务设计
2）全国某一线眼科医疗器械企业
3）垄断行业的服务意识与行为重视
2. 用户思维的“两个陷阱”
1）专业术语或含糊不清的陷阱
练习：全自动眼压计的准确度闹得满院皆知，如何解释过程。
2）经验主义陷阱
案例：一台眼镜设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？
二、用户中心时代的客服人员角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变
三、回听我们曾经的录音（提取学员真实录音案例2段，可课堂实战分析）
1. 对客户的诉求归纳
案例：客户咨询业务信息
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
案例：企业微信的惊喜
共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
第二讲：客户洞察与分析——从需求到问题的洞察与挖掘
一、 客服人员从需求到问题洞察的底层逻辑
1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根
2、 客户洞察三要素
组织背后洞察（TOB）
提问引导——组织维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+发展背景
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
用户背后洞察(TOB,TOC)
提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
情景模拟：眼镜门店店长提出这个产品没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？
产品背后洞察（TOC）
提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用目的
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
情景模拟：某青控客户抱怨眼镜产品用起来很不便，如何回应沟通？
第三讲：服务跟单与促成——金牌客服服务沟通底层逻辑与行为SOP
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%与沟通本质
2、服务跟单：构建信任服务三套SOP
1）赞美链接
实战练习：门店主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
情景案例：要求赔偿损坏并不认可自己承担，客户的强势沟通如何逐步化解？
——突发故障案
3）反馈链接
实战练习：客户提出诉求，暂时没有明确结果与进展，如何把握反馈节奏？
二、线上服务沟通实操“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；
9. 微信沟通的禁忌事项
1）三段以上文字
2）语音时间
3）抽象事物的描述
情景练习：AB两个角色相互感知，抽象事物描述。
三、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事医疗工作的的支配性刘主任，如何跟进应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性门店经理，如何沟通应对？
3、复述确认
4、引导促成
第三讲：异议处理——“三一体系”助力投诉异议处理与服务补救转介绍
一、三一体系：服务预警、六步为赢、服务延伸
二、服务预警：某航空服务案例
三、六步为赢：电话客服异议处理的“六大流程”与警示点
1. 缓和先行（铺上“情绪垫”，注重即时需求）
2. 洞察风格（特质类型）
3. 厘清主要问题
4. 给予建议方案
5. 特别异议补救
6. 短期跟踪化解
共创产出：以眼镜镜片、镜架或其他产品为背景，以经销商或终端消费者为原型，梳理不同用户的异议处理话术结构（1.0版）
PS:电话服务沟通“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
四、服务延伸促进订单升级
1. 倾听观察
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：用户进线询单产品不同价格、不同性能，客服如何洞察和把握机会点？
2. 反向思考
案例：用户提出“5000的还不如2000的好”，背后隐藏的用户卖点是什么？
3. 直指痛点
情景演练：以企业实际业务场景案例，进行场景演练
服务延伸
1、特别补救
2、赠送福利
3、售后增值
4、增强跟踪
讨论：如何把100元的订单，通过异议处理转化升级订单？
五、转介绍妙招
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 相互麻烦
案例：十年服务客户经营经验分享
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。医疗行业，不论是医院还是医疗器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感，
作为一名医疗技术工程师服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时／天
课程对象：医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变
一、用户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例：
1）全国某一线医疗器械企业
2）公立医院现状与三甲医院破产
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 用户思维的“两个陷阱”
1）专业语言陷阱
2）经验主义陷阱
案例：绿壳鸡蛋的尬聊、一份报告到底交给谁来做
二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲：沟通本质——服务沟通底层逻辑与行为方法
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
实战练习：医院医务科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
3）反馈链接
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某医院检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？
第三讲：动机洞察——深度洞察用户并挖掘需求技能
一、技术工程师需求洞察与挖掘能力
1、提问引导——企业维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+发展背景
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
情景案例：医院采购器械，但是有不同往常的安装需求，可以提问挖掘这背后的原因。
2、提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用目的
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
情景模拟：科室主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？
3、提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
情景模拟：某科室医生抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
二、技术工程师方案价值表达力
1、FABE：价值输出法
2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新医疗器械的某项功能，用3句话给医院客户说明白？
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
如今金融市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
作为一名金融服务行业人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，有哪些关键流程与触点便于塑造更好的客户体验等模块，在产品后服务时代，如何更好地以用户体验为主线，进行服务沟通和服务投诉处理的案例、结构、流程剖新并实践，就是本课程设计的主要核心内容。
本课程结合行业常见的客户服务和投诉场景实例，结合“用户思维”“用户体验”“用户类型”、差异化沟通、转化投诉等模块，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。
课程收益：
● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
● 洞见体验：以用户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点；
● 识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务管理者、服务人员、服务营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：“用户思维六大符号”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑
一、用户思维：导入案例
1. 标杆案例：微软、美团、招商银行、胖东来、四川航空、中国移动
2. 客户远离的数据背后
思考讨论：我们客户今天的需求分类
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：全球市值前十大公司的商业行为
二、用户思维核心必知的“六大符号”
1. “省略号”：观察+思考
2. “1+1”：行为+表达
3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：总能给你意想不到
5. “风筝与线之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小组共创：我行用户思维下，结合我本岗位，我能做什么服务行为改善？
第二讲：抓取“用户思维六大符号”下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入
一、银行用户业务体验梳理
1. 触点生花——抓住用户行为关键触点
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
物理触点
数字触点
人际触点
练习：客户是60岁阿姨，我行推广一项理财产品，在服务推介中的三类触点如何识别区分？
2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点
1）用户爽+痛点
2）用户情感曲线
3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略
案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞
课堂产出成果：我行用户情感曲线地图+服务改善点（1.0版）
第三讲：用户不同类型精准识别与心理分析——分析用户研究用户
一、用户常见的心理分析
1、占便宜心理
2、面子心理
3、从众心理
4、被尊重心理
5、炫耀心理
6、成就心理
7、付出心理
8、你我同类心理
小组任务：每种心理现象，梳理出一项与之匹配的业务场景或沟通内容。
二、一性——客户不同特性出发分析客户
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1）支配性客户——风格及沟通应对策略
2）表达性客户——风格及沟通应对策略
3）耐心性客户——风格及沟通应对策略
4）精确性客户——风格及沟通应对策略
小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
3. 场景中投诉处理技巧——“六步为赢”法
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
课堂产出成果：至少3份（具体根据小组数量）不同客户服务场景沟通策略及话术（1.0版）。
第四讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）
1. 每组6-8人，按组分配
2. 导师出场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
课后复盘+学员分享+合影
课程背景
随着信息化时代的快速发展，档案管理面临着前所未有的挑战与机遇。近年来，我国档案事业取得了显著进步，但档案管理中仍存在诸多问题，亟待通过法律手段加以规范。《中华人民共和国档案法实施条例》的修订，正是对这一需求的积极回应。
2024年新修订的《档案法实施条例》与旧条例相比，更加注重档案管理的现代化、信息化和规范化。新条例不仅明确了档案的定义、分类和管理原则，还细化了档案的收集、整理、保管、利用、鉴定、销毁等各个环节的操作规范。特别值得一提的是，新条例加强了电子档案的管理要求，推动了档案数字化与信息化进程，以适应信息化时代的发展需求。
本次课程将深入解读新条例的核心内容，帮助学员全面了解新条例对档案管理工作的影响和要求。同时，结合档案管理实务操作，提升学员的档案管理能力，为推动我国档案事业的健康发展贡献力量。通过本课程的学习，学员将能够更好地适应新时代档案管理工作的需要，为单位和社会的档案管理工作提供有力支持。
课程收益：
1. 掌握新条例核心内容，提升档案管理水平。
2. 深入了解档案管理实务，增强实操能力。
3. 适应信息化时代需求，推动档案数字化进程。
4. 强化档案安全意识，确保档案信息安全。
5. 为档案事业发展贡献力量，提升职业竞争力。
课程对象：
企业管理人员、专职档案管理者、兼职档案管理者
课程形式：
讲授法、讨论法、问答法、案例分析法
课程时间：
半天，6小时/天
课程大纲
开篇导入：引言
u 档案法的历史沿革与重要性
u 《中华人民共和国档案法实施条例》2024年最新修订背景介绍
第一讲：档案法实施条例的核心内容与解读
一、档案的定义、分类与管理原则
1. 档案的法定定义与范围
2. 档案的分类体系
3. 档案管理的基本原则与要求
二、档案的收集、整理与保管
1. 档案的收集范围与方式
2. 档案的整理与编目
3. 档案的保管设施与措施
三、档案的利用与开放
1. 档案利用的原则与方式
2. 档案开放的条件与程序
3. 档案利用中的知识产权保护
四、档案的鉴定、销毁与移交
1. 档案的鉴定标准与程序
2. 档案的销毁原则与操作
3. 档案的移交与接收规定
五、法律责任与监督
1. 违反档案法的法律责任
2. 档案工作的监督与检查
3. 档案管理中的风险防范
第二讲：档案管理实务操作
一、档案管理系统的建立与运行
1. 档案管理系统的基本构成
2. 档案管理系统的操作流程
3. 档案管理系统的优化与升级
二、电子档案的管理
1. 电子档案的特点与要求
2. 电子档案的存储与备份
3. 电子档案的安全与保密
三、档案数字化与信息化
1. 档案数字化的意义与步骤
2. 档案信息化平台的建设
3. 档案信息的共享与利用
第四讲：案例分析与实践操作
一、档案管理典型案例剖析
成功案例分享
失败案例分析与教训
二、档案管理实务操作演练
档案收集、整理、保管的实际操作
档案利用、开放、鉴定、销毁的模拟练习
课程总结与展望
l 课程学习总结
l 档案管理发展趋势与未来挑战
l 学员互动与问题解答
课程背景：
企业的发展，人才是关键。比如人事档案，它记载着人才成长的全部内容，对员工的升迁、待遇、福利、退休等方方面面都有着举足轻重的作用。企业的发展需要全方位的支撑，其中档案管理企业的发展就更为重要了。古往今来，档案在政治、经济、文化中起着重要的作用。不仅包括在档案馆的管理，甚至可以扩大到日常文件的拟写、运行、管理、归档的整个工作流程当中。
做好档案管理，不仅能够更清晰了掌握企业发展的每个阶段的重要事项，还可以大大的提升工作效率。然而，在现实工作场景中，仍有一些企业还没有真正的认识到档案的重要性。本课程结合国有企业档案管理的特点，从档案管理理论上提高学员对于档案管理的认识和重视，加强档案管理的范围及规范档案管理的流程，并给出档案管理的要求和管理方法。课程以理论为出发点，切合实际情况，结合企业在实际工作中遇到的需要处理的档案，进行模拟，对出现的问题，有的放矢的进行攻关。提高学员的思维能力、应变能力、分析问题、解决问题的能力。
课程结构模型：
课程赠送工具：
《档案管理全套电子表格》1套
《档案管理配套制度模版》1套
《档案管理配套国家相关法规》1套
课程收益：
u 从理论的高度让学员全面的认识档案管理；
u 结合行业实际让学员了解档案管理重要性；
u 运用现代管理技能提升学员档案管理技巧；
u 通过现场讲解，让学员掌握规范管理流程；
u 教会学员正确的发现问题并解决问题；
u 通过案例分析了解泄密的风险，提升档案保密意识。
课程时间：
1-2天， 6小时/天
授课对象：
人力资源管理者、档案管理专职人员，档案管理兼职人员
授课方式：
讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具表单、视频分享
课程大纲
第一讲：认知篇-什么是档案管理
思考1：什么是档案？
导入：
1、中国古代的档案管理
2、现代企业的档案管理
一、档案的种类
1、按来源分为2类
2、按内容分为3类
3、按形成进间分2类
4、按档案载体分为4类
思考2：为什么要做档案管理
二、档案管理的六个原则
三、档案管理的趋势分析
1、电子化利用
2、信息集成化
3、数字档案馆
第二讲：实战篇-档案的收集
讨论4：目前公司的档案管理是怎么做的
思考4：在收集阶段，主要收集哪些材料，收集的标准是什么？
一、档案收集的两个渠道
1、内部收集
2、外部收集
二、档案收集的三个范围
1、管理文件
u 管理文件包括4个方面
思考5：管理类文件主要有哪些？
2、科技文件：5个特点及5种类型
思考6：科技类文件有哪些？有什么特点？
3、其他文件
思考7：除了以上，公司还有哪些文件？
三、档案的鉴定与归档
1、档案管理员要重新审查其价值性
2、确定哪些材料有保存价值，应该归档
讨论5：您所在的部门哪些岗位是有价值的，您是怎么归档的？
3、对不需归档的文件要进行剔除
讨论6：针对不需要的文件您是如何处理的？
四、档案归档的时间管理
1、管理性文件的归档要求
2、科技性文件的归档要求
3、财务类文件的归档要求
表单1：档案移交目录
表单2：会计档案移交清单
思考8：什么是电子文件
4、电子文件的归档要求
表单3：电子文件登记归档
表单4：电子档案移交与接收登记表
小组互动1：企业档案收集过程中有哪些材料要重点收集？
第三讲：实战篇-档案的整理立卷
一、档案整理的6个环节
1、区分全宗
2、全宗内档案分类
3、编目
4、立卷
5、案卷排列和编号
6、装订或装盒
二、档案整理的四项原则
1、保持有机联系
2、符合文档一体化管理
3、纸质和电子的协调
4、区分文件的价值
三、档案的分类的六种方法
1、年度-机构-保管期限
2、年度-保管期限-机构
3、保管期限-年度-机构
4、机构-年度-保管期限
5、机构-保管期限-年度
6、问题-保管期限-年度
举例：年度-机构-保管期限分类图示
讨论7：您当下是如何分类的，存在哪些困惑？
四、档案的整理与立卷
1、传统档案整理流程
u 传统档案整理流程8步曲详解
表单5：以案卷为单位装订时所用归档式样
举例：档号式样示例01
举例：档号式样示例02
表单6：卷内文件目录
表单7：归档文件目录
表单8：案卷封面
2、新规则下档案整理流程
u 新规则下档案整理的6步曲详解
表单9：以件为单位装订时所用归档章式
表单10：归档章填写示例
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
第四讲：实战篇-档案的价值鉴定
一、决定档案保存价值的两大要素
1、社会利用
2、自身特点
二、档案价值鉴定的四种方法
1、分析档案的内容
2、分析档案的来源
3、档案的时效性
4、分析档案产生的时间
三、档案价值鉴定的工作程序
1、文件归档鉴定
2、划定文件保管期限
3、销毁无价值档案
4、档案 价值复审
四、档案的销毁
1、审批
2、执行与监督
3、后期处理
小组讨论：某公司的档案销毁的问题
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
小组互动2：公司档案的销毁的特别注意事项？
第五讲：实战篇-档案的保管工作
思考9：档案保管的主要事项有哪些？
一、保管的物质条件
1、档案库房建设的两点要求
2、档案保管设备的要求
3、档案保管装具的种类
思考10：档案对环境有什么要求
二、保管的环境秩序
1、温湿度控制与调节
表单13：库房温湿度记录表
思考11：档案日常防护有什么要求
2、库房防护的4个注意事项
举例：照片在紫外线照射下的性能变化情况
库房内档案流动过程中的措施
3、库房秩序管理
表单14：全宗保管位置参见卡
表单15：档案存放位置索引
表单16：档案库房保管档案情况的存放位置索引
表单17：档案代卷卡
三、特殊载体档案保管
1、录音录像
2、电子档案
思考12：特殊载体保管有什么要求
表单18：电子档案文件清单
小组互动3：公司档案保管要注意哪些方面
第六讲：实战篇-档案的检索
一、档案检索的十种工具
1、案卷目录
2、卷内文件目录汇编
3、分类目录
4、主题目录
5、文号索引
6、专题目录
7、人名索引
8、全宗指南
9、专题指南
10、计算机检索
二、档案注目的项目
1、题名与责任说明
2、稿本与文种项
3、密级与保管期限
4、时间项
5、载体形态
6、附注与提要项
7、排检与编号项
第七讲：实战篇-档案的利用
思考13：您如何应对他人借阅档案
一、档案利用的四大问题
二、档案借阅的四大法则
三、档案制度与队伍建设
1、档案的三化管理
2、档案制度的修订与完善
3、专兼职档案员队伍建设
4、档案管理纪律要求
5、档案管理监督要求
小组互动4：公司档案利用方面有哪些特别注意事项
案例：某国有银行档案管理实例分享
第八讲：提升篇-如何做好涉密档案的管理工作
思考14：为什么要做好涉密档案的管理
视频：你的档案是怎么丢失的。
一、国家关于保密的等级
1、绝密
2、机密
3、秘密
二、档案主要的泄密渠道分析
1、办公自动化泄密
2、涉外活动泄密
3、通讯工具泄密
4、文书处理泄密
思考：如何降低风险
方法：解决以上四种泄密的手段
三、造成泄密的原因
1、内部员工泄密
2、外部人泄密
四、泄密给个人和企业带来的损害
1、给企业带来的5个损害
2、给个人带来的5个损害
五、泄密会承担的法律后果
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
六、防止泄密的六个方法
1、涉密文件规范化
2、绝密文件场景化
3、禁止机密私有化
4、非法交易禁止化
5、减少涉密范围化
6、普通邮寄杜绝化
七、保守秘密十一准则
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看;
4、不该记的机密，绝对不记；
5、不在非保密本上记录秘密；
6、不在私人通信中涉及秘密；
7、不在公共场所中谈论秘密；
8、不在亲朋好友前谈论秘密；
9、不随意存放秘密文件资料；
10、不在普通通讯中交流机密；
11、不携带秘密出入公共场所。
课后答疑
课程背景 :
纵观古往今来，人类的历史缀满了谈判，而当今的世界更是一张巨大的谈判桌。不管是营销人员、项目经理还是采购负责人，在企业商业交易博弈中，没有什么方式可以比谈判让我们能更快捷、更合理、更方便的获得价值。
在实际的工作和生活中，我们发现无论是公司与公司之间的谈判，还是个人与个人之间的谈判，您是否遇到过这些情形：
1. 报价过低，让对对方钻了空子；
2. 没守住最后防线，让对方突破了你的阵地；
3. 谈判最终虽然达成了协议，而自己总感觉没有达到预期的目标。
本课程将针对以上问题及如何在商务活动中对谈判的认知突破，如何进行谈判博弈的思维及营销人提升素养进行探讨和分享。
课程收益：
l 塑造真正的用户思维，以用户思维适应市场，关注团队培养；
l 掌握客户营销技巧，善于竞争，创造高绩效；
l 掌握营销场景化礼仪的基本规范，并将营销礼仪应用于业务。
课程时间：半天，6小时/天
课程对象：客户经理、服务经理、营销人员等
课程大纲
第一讲：用户思维——营销背后的文化认知与底层逻辑
销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性
思考：经营“人“才是销售高手
第三讲：商务沟通谈判——不同类型客户的客户价值传递与策略
1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角
2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式
3. 营销谈判之术：全景模拟的商务谈判攻防演练
1）谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标
2.）沟通与谈判致胜策略
3)谈判先识人：不同类型客户的谈判风格
不同性格沟通对象运用不同商务谈判应对技巧
1）支配型的谈判引导——尊重挑战
2）表达型的谈判引导——让其表达
3）配合型的谈判引导——建议决断
4）精确型的谈判引导——精准当先
场景练习：
从事军工企业的行政办公室主任，如何把握利益点？
90后职业经理人，招标采购经理，如何应对？
5)谈判前中后场策略
6)谈判五步制胜策略
7)情报、权势、时间在谈判中的运用
8)必备的谈判思维
A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大
B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件
案例分析：客户对此次业务提出超出合约的要求，如何沟通应对？
4.合作促成
产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧
案例：我公司优势于对方利益价值匹配
场景价值塑造——SPAR场景化技巧
案例： 不同款项目在不同场景使用的价值塑造
促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法
5.营销成功之器：胜者攻防，复盘谈判
信息的收集
谈判的策略
资源的配置
筹码的获取
筹码的交换
内线的发展
分工和合作
利益与分配
甲方的关系
6.口碑转介营销策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激指导
案例：十年客户经营经验分享
第四讲：商务营销礼仪——商务营销礼仪
一、礼仪本质理解
1. 礼仪的本质
2. 中国最早的礼制从何而来？
3. 中国最早的“礼”是向谁行礼？
4. 遵从的原则
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
三、商务拜访沟通
1. 识人为先
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4）不同性格的人，不同沟通喜好
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
4. 信任链接沟通
1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息
2）请教（AIR结构）：利益切入+提问设计+场景对比+引导结论
情景训练：假设一实际重要大客户高层，“探询+请教”场景练习
四、营销微信沟通
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
五、宴请礼仪
1. 宴请座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
2. 宴请点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
3. 酒桌注意细节
1） 饮酒中的礼仪
2）酒桌基本原则和规矩
六、送客礼仪
1. 礼物馈赠
2. 离场引导
3. 陪同至客户上车
4. 目送礼仪
练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK
课程背景：
“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。
销售及客户经理最主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。
无论是个人零售，抑或渠道销售，优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。销售就是心理博弈战，制胜策略就在心理操纵间。因此，客户经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，同时提升销售沟通能力及商务礼仪素养，才能通过修正自身，提升魅力，从而高效成交。
本课程的目的就在于从客户心理、销售沟通角度引导销售及客户经理在日常营销中顺势引导以促使签单的技能方法进行探讨。
课程目标：
● 通过了解及掌握消费心理学基础知识，修炼销售人员综合销售技能。
● 帮助销售人员重新认识自己，完善心理建设，并能科学地应用心理学知识实现职业成长和自我突破。
● 了解不同类型、不同年龄段、不同性别客户的购买需求。
● 分析客户的性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，促成销售。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：销售经理、销售主管、营销人员
课程方式： 采用性格心理测评、小组讨论、实战演练、小组讨论互动等相结合的形式，帮助客户及销售经理站在新的消费者心理学的视角看待客户，了解客户购买动机和需求，增强职业信心。
课程大纲
第一讲：销售心理——从了解客户的心理开始
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么买单？
1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响客户消费的常见心理效应
案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
1）客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机
小组讨论：我们行业客户的购买动机是什么
二、客户需求剖析
1. 客户的消费需求解析
1）顾客的第一需要是心理需要
2）最有力的销售武器是情感
5）情感链接是成功销售成交关键
2. 客户常见种心理及应对（案例）
小组研讨：常见的心理有哪些？
1）挑剔越厉害的顾客，购买几率越大
2）和顾客换位，你就知道该怎么做
3）换个思维和说话方式，更能吸引客户
第二讲：有的放矢——突破客户心理软肋及销售沟通策略
一、消费者行为研究与心理剖析突破策略
1. 老虎型特质消费心理突破策略
2. 孔雀型特质消费心理突破策略
3. 考拉型特质消费心理突破策略
4. 猫头鹰型特质消费心理突破策略
小组研讨：小组角色扮演,找出消费者特质及消费突破话术
二、突破客户心理弱点
1. 不同年龄层次消费者心理与行为特点分析、产品营销策略
2. 不同性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销）
3. 不同收入水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析）
小组研讨：小组讨论与角色扮演,找出消费者消费弱点
2. 成交中的销售心理
1）欲擒故纵
2）察言观色
3）情感沟通
4）掌握主动
5）小心求证
第三讲：各个击破——突破销售心理关键销售技能
一、专业化销售流程图
n 客户画像
n 客户分类管理
n 售前准备
n 邀约拜访
n 营销面谈
n 异议处理
n 谈判促成
n 经营转介绍
二、建立客户关系
1、寻找关键人物
2、影响采购或决策的人
3、不同影响人的需求和对策、个性化服务
4、电话预约
工具：影响关键人物分析表
三、营销面谈
1、开场白——赞美十二招
2、引导客户需求——SPIN法引导技巧
案例：三个街边小贩销售法详解
1）需求挖掘提问技巧分解
第一步：询问现状问题的技巧和话术
第二步：问题询问的技巧和话术
第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题
案例：非诚勿扰
第四步：需求满足询问
2）实战训练
模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用
3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧
工具运用：目前常用业务的效益点提炼
4、场景价值塑造——SPAR场景化技巧
案例：江小白文案、价值切割、破冰
演练：五大模块分别按不同主题实操演练
四、谈判促成
1、谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标
2、谈判中场策略：请示上级、黑脸白脸、让步技巧
3、谈判收尾策略：交换条件、蚕食策略、拒绝策略、签约技巧
4、促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法
5、异议处理：认同、反问、权衡、答复
视频：电影谈判技巧
演练：如何唱黑白脸
五、经营转介绍
1、感激感恩
2、成长分享
3、麻烦帮助
4、平台优先
第三讲：有礼则达——助力销售成交的个人形象魅力
一、如何塑造得体的商务形象
1. 男士女士的穿衣指南
2. 服饰管理与穿着礼仪
3. 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
二、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
案例：尴尬的小甲
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
练习：看图抢答
四、用餐礼仪
1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪
2. 西餐用餐礼仪
3. 斟酒礼仪
4．餐桌礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
五、其他礼仪
A、手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、介绍礼仪（内容、顺序、动作）
课程回顾复盘+学员分享+合影留念
课程背景：
2021年上半年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《“十四五”全国档案事业发展规划》。档案工作是维护党和国家历史真实面貌、保障人民群众根本利益的重要事业。经验得以总结，规律得以认识，历史得以延续，各项事业得以发展，都离不开档案。企业的发展需要全方位的支撑，其中档案管理企业的发展就更为重要了。古往今来，档案在政治、经济、文化中起着重要的作用。不仅包括在档案馆的管理，甚至可以扩大到日常文件的拟写、运行、管理、归档的整个工作流程当中。
做好档案管理，不仅能够更清晰了掌握企业发展的每个阶段的重要事项，还可以大大的提升工作效率。然而，在现实工作场景中，仍有一些企业还没有真正的认识到档案的重要性。本课程结合国有企业档案管理的特点，从档案管理理论上提高学员对于档案管理的认识和重视，加强档案管理的范围及规范档案管理的流程，并给出档案管理的要求和管理方法。课程以理论为出发点，切合实际情况，结合企业在实际工作中遇到的需要处理的档案，进行模拟，对出现的问题，有的放矢的进行攻关。提高学员的思维能力、应变能力、分析问题、解决问题的能力。
课程结构模型：
课程赠送工具：
《档案管理全套电子表格》1套
《档案管理配套制度模版》1套
《档案管理配套国家相关法规》1套
课程收益：
u 掌握政策法规——从理论的高度让学员全面的认识档案管理；
u 了解档案管理——结合企业实际让学员了解档案管理重要性；
u 掌握科学方法——运用现代管理技能提升学员档案管理技巧；
u 现场互动教学——通过现场讲解，让学员掌握规范管理流程；
课程时间：
1-2天，6小时/天
授课对象：
人力资源管理者、档案管理专职人员、兼职档案管理员
授课方式：
讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具表单、视频分享
课程大纲
第一讲：法规篇——《“十四五”全国档案事业发展规划》重点解读
一、发展环境
1、“十三五”发展成效
2、面临的形势与挑战
二、总体要求
1、指导思想
2、工作原则
3、发展目标
三、八项主要任务
1、全面推进档案治理体系建设，提升档案治理效能
2、深入推进档案资源体系建设，全面记录经济社会发展进程
3、深入推进档案利用体系建设，充分实现档案对国家和社会的价值
4、深入推进档案安全体系建设，筑牢平安中国的档案安全防线
5、加快推进档案信息化建设，引领档案管理现代化
6、加快推进档案科技创新，助力档案工作转型升级
7、加快推进档案人才培养，提升档案智力支撑能力
8、深入推进档案对外交流合作，提升国际影响力和贡献力
第二讲：认知篇——什么是档案管理
思考1：什么是档案？
导入：
1、中国古代的档案管理
2、现代企业的档案管理
一、档案的种类
1、按来源分为2类
2、按内容分为3类
3、按形成时间分2类
4、按档案载体分为4类
思考2：为什么要做档案管理
二、档案管理的六个原则
三、档案管理的趋势分析
1、电子化利用
2、信息集成化
3、数字档案馆
第三讲：实战篇——档案的收集
讨论2：目前公司的档案管理是怎么做的
思考3：在收集阶段，主要收集哪些材料，收集的标准是什么？
一、档案收集的两个渠道
1、内部收集
2、外部收集
二、档案收集的三个范围
1、管理文件
u 管理文件包括4个方面
思考4：管理类文件主要有哪些？
2、科技文件：5个特点及5种类型
思考5：科技类文件有哪些？有什么特点？
3、其他文件
思考6：除了以上，公司还有哪些文件？
三、档案的鉴定与归档
1、档案管理员要重新审查其价值性
2、确定哪些材料有保存价值，应该归档
讨论3：您所在的部门哪些岗位是有价值的，您是怎么归档的？
3、对不需归档的文件要进行剔除
讨论4：针对不需要的文件您是如何处理的？
四、档案归档的时间管理
1、管理性文件的归档要求
2、科技性文件的归档要求
3、财务类文件的归档要求
表单1：档案移交目录
表单2：会计档案移交清单
思考7：什么是电子文件
4、电子文件的归档要求
表单3：电子文件登记归档
表单4：电子档案移交与接收登记表
小组互动1：企业档案收集过程中有哪些材料要重点收集？
第四讲：实战篇——档案的整理立卷
一、档案整理的6个环节
1、区分全宗
2、全宗内档案分类
3、编目
4、立卷
5、案卷排列和编号
6、装订或装盒
二、档案的分类的六种方法
1、年度-机构-保管期限
2、年度-保管期限-机构
3、保管期限-年度-机构
4、机构-年度-保管期限
5、机构-保管期限-年度
6、问题-保管期限-年度
举例：年度-机构-保管期限分类图示
讨论5：您当下是如何分类的，存在哪些困惑？
三、档案的整理与立卷
1、传统档案整理流程
u 传统档案整理流程8步曲详解
表单5：以案卷为单位装订时所用归档式样
举例：档号式样示例01
举例：档号式样示例02
表单6：卷内文件目录
表单7：归档文件目录
表单8：案卷封面
2、新规则下档案整理流程
u 新规则下档案整理的6步曲详解
表单9：以件为单位装订时所用归档章式
表单10：归档章填写示例
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
第五讲：实战篇——档案的价值鉴定
一、决定档案保存价值的两大要素
1、社会利用
2、自身特点
二、档案价值鉴定的四种方法
1、分析档案的内容
2、分析档案的来源
3、档案的时效性
4、分析档案产生的时间
三、档案价值鉴定的工作程序
1、文件归档鉴定
2、划定文件保管期限
3、销毁无价值档案
4、档案 价值复审
四、档案的销毁
1、审批
2、执行与监督
3、后期处理
小组讨论：某公司的档案销毁的问题
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
小组互动2：公司档案的销毁的特别注意事项？
第六讲：实战篇——档案的保管工作
思考8：档案保管的主要事项有哪些？
一、保管的物质条件
1、档案库房建设的两点要求
2、档案保管设备的要求
3、档案保管装具的种类
思考9：档案对环境有什么要求
二、保管的环境秩序
1、温湿度控制与调节
表单13：库房温湿度记录表
思考10：档案日常防护有什么要求
2、库房防护的4个注意事项
举例：照片在紫外线照射下的性能变化情况
库房内档案流动过程中的措施
3、库房秩序管理
表单14：全宗保管位置参见卡
表单15：档案存放位置索引
表单16：档案库房保管档案情况的存放位置索引
表单17：档案代卷卡
三、特殊载体档案保管
1、录音录像
2、电子档案
思考11：特殊载体保管有什么要求
表单18：电子档案文件清单
小组互动3：公司档案保管要注意哪些方面
四、档案管理的八防要求
1、防火
2、防盗
3、防潮
4、防尘
5、防光
6、防虫
7、防霉
8、防高温
案例 ：某国有企业档案管理八防规定
第七讲：专门档案管理-人事档案篇
一、企业人事档案工作的新时代和新形势
1、新时代（政治角度）
2、新形势（技术角度）
3、 国内和国际环境对人事档案管理的新要求
二、人事档案管理的定义
1、什么是人事档案管理
2、人事档案管理的作用
3、人事档案管理的原则
三、干部人事档案管理的认知
1、什么是干部人事档案
2、干部人事档案的10类材料
四、干部人事档案的管理思路
1、如何整理干部人事档案
2、干部人事档案的分类方法
3、干部人事档案材料的排序与编目
4、干部档案材料的复制与加工
5、干部人事档案传递的要求
五、人事档案的管理流程
1. 人事档案的依法收集
2. 人事档案的严格鉴别
3. 人事档案的细致审核
4. 人事档案的科学整理
5. 人事档案的规范编目
6. 人事档案的技术加工
7. 人事档案的安全保管
8. 人事档案的积极利用
9. 人事档案的规范转递
表单：查借阅档案审批表
第八讲：专门档案管理-会计档案篇
思考15：什么是会计档案，会计档案资料有哪些？
一、会计档案的类别
1、会计报表
2、会计账本
3、会计凭证
4、其他会计资料
二、会计档案的装订
1、凭证装订
2、账薄装订
3、报表装订
三、会计档案的保管
国家《会计档案管理办法》第11条
四、会计档案的借阅
国家《会计档案管理办法》第13条
五、会计档案的鉴定
表单：会计档案的销毁清册
表单：会计档案的销毁审批
小组互动：会计档案管理要重点做哪些工作？
第九讲：专门档案管理-科技档案篇
一、认识科技档案
1、概念
2、种类
表单：科技档案代字、代号表
二、科技档案的收集
1、收集范围
2、收集要求
3、收集方法
三、科技档案-基建档案整理三步曲
1、确定是否保存
2、项目分类
3、组卷
小组互动：对图纸进行折叠
表单：基建档案卷内目录
表单：卷内备考表
课程背景：
医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过“患者（患者）思维”的立场以“患者体验”为落脚点的医院服务设计与质量提升，在产品后服务时代，是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。
随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求。
本课程结合医院常见的服务场景、服务质量维度、以及不同患者的服务移情、患者异议处理为主线，引导学员进行医院服务体验的深度剖析，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体患者体验。
学习收益：
● 一个链条：掌握利润链逻辑，理顺患者体验、患者满意、患者忠诚的底层关系；
● 一个定律：了解患者体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉患者体验；
● 一套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本医院业务流程中使用；
● 一个工具：掌握识别不同类型患者的工具，并在服务质量五维中针对性患者移情服务。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：医生、科室主任、护士长、服务主管、服务骨干
课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享
课程大纲
第一讲：患者思维——服务意识决定服务行为
一、 医疗市场和患者的需求变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 患者需求的升级变化
案例：医生中心——医院中心——患者中心
3. 马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁
思考讨论：患者满意是理性还是感性决定？
二、建构医院服务新知
1. 对好服务的认知——SERVICE
互动：你对好的服务理解是什么？
2. 患者满意的公式
案例： 某航空航班的惊喜“腰枕”
第二讲：服务五维——医院经营与患者服务评估五维
一、服务利润价值链的三要素
1、服务利润价值链剖析
2、患者体验
3、患者满意
4、患者忠诚
5、满意度与忠诚度带给医院和自己的区别
案例：川航的服务体验、宜家服务体验
二、服务质量模型与标准
服务质量评估五维
1）可靠性：医生专业性、诊断精准
5）响应性：响应及时、给予回应
2）保证性：资质平台、知识技能
3）有形性：单据、设备、诊室环境
4）移情性：尊重患者、耐心倾听、需求匹配
工具：服务五维模型
练习：以医院服务为背景，梳理出医院服务五维结构图。
第三讲：患者移情——患者情感曲线与移情匹配
一、触点：卓越服务的大三触点
1. 物理触点：指示牌、装修、路线图
2. 数字触点：官网、微信公众号、百度导航
3. 人际触点：医院服务人员服务过程
案例：医院的关键触点
二、一线：患者情感曲线
1. 患者在本医院的行为关键流程
2. 患者情感曲线中的峰与终
案例：宜家、亚朵酒店
练习：描绘一次医院服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
三、患者心理及不同风格的具体剖析
（一）消费者行为研究与心理剖析突破策略
1. 患者购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响患者消费的常见心理效应
（二）识别不同类型患者的特点并与之建立移情信任方法
1、典型的四种患者行为风格
1）支配型患者的行为特点
2）表达型患者行为特点
3）配合型患者行为特点
4）精确型患者行为特点
2、其他信号识别患者类型
1）穿着颜色及打扮
2）肢体语言
3）说话关注点
3、与不同类型患者建立移情对应方法
1）支配型患者的沟通应对——尊重权威
2）表达型患者的沟通应对——让其表达
3）配合型患者的沟通应对——和气生财
4）精确型患者的沟通方法——精准当先
案例：大嗓门，衣着鲜艳的50岁中年女性肌瘤患者，判断其风格类型并应对；
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
互联网+新时代，管理者在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性管理者服务向参谋性服务转变；二是由传统向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平管理者工作向高质量卓越管理者工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级管理者人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一。筑牢管理者工作的根基。当然，做好新时代管理者工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。提升写作力，档案管理等一定能促成实现“三要三转变”。
只有这样管理者才能面对事无巨细、纷繁复杂的工作，不至于忙得团团转，本课程结合多年的从业经验，旨在通过系统实用的案例及实战训练，解决管理者的工作困惑，实现“三要三转变”，提升工作成果，实现组织卓越成就。
课程结构模型：
课程赠送工具：
《档案管理全套电子表格》1套
《档案管理配套制度模版》1套
《档案管理配套国家相关法规》1套
《公文写作配套公文模版》1套
课程收益：
u 从理论的高度让学员全面的认识档案管理；
u 运用现代管理技能提升学员档案管理技巧；
u 通过现场讲解，让学员掌握规范管理流程；
u 教会学员正确的发现问题并解决问题；
u 剖析公文写作类型，庖丁解牛，定位公文价值；
u 提升公文写作水平，妙笔生花，掌握锦囊妙计；
u 重构建三要三转变，精益求精，提升管理水平；
课程时间：
1天， 6小时/天
授课对象：
人力资源管理者、档案管理专职人员、行政管理工作者、办公室职员
授课方式：
讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具表单、视频分享
课程大纲
第一讲：公文写作篇——实用公文写作技能提升
导入：
一、公文写作类别介绍
1、公文的种类
视频解析：国务院规定的15种公文
2、常用的公文举例
二、公文写作的中的错误点
1、容易出现的错误——格式
案例解析
2、 容易出现的错误——行文
小组互动：请纠正表格中标题、内容和结尾使用不当的地方
三、公文格式字体标题序号要求
讨论：公文中关于档题1-4级的标准是什么
1、一级标题
2、二级标题
3、三级标题
4、四级标题
四、公文写作的基本要求
1、主题突出，观点正确
2、结构完整，格式规范
3、实事求是，讲求实效
4、准确表达，简明生动
五、公文写作的基本步骤
1、确立主题，明确目的
2、收集材料，调查研究
3、拟写提纲，安排结构
4、润色加工，修改定稿
5、撰写初稿，征求意见
六、公文写作案例分享
1、领导讲稿篇
u 撰写领导讲稿要突出“四讲”
u 撰写领导讲稿的“四个套路”
2、工作汇报的写作技巧
u 工作汇报提纲的三种类型
案例：思路举措型举例+特色亮点型举例+对标看齐型举例
3、工作总结的写作技巧
u 工作总结的写法-五步骤
范文：自觉发挥职能作用 做领导的得力助手
u 撰写工作总结要把握好”四个环节“
案例：动作+目标型举例
案例：内容+效果型举例
案例：其他型举例
第二讲：档案管理篇——现代企业档案管理与实务
一、档案管理的定义
1、什么是档案管理
2、档案与文件的区别
3、档案管理的四大作用
4、档案管理的六个原则
二、档案的收集
1、档案收集的两个渠道
u 内部收集VS外部收集
2、档案的鉴定与归档
讨论：您所在的部门哪些岗位是有价值的，您是怎么归档的？
三、档案的整理立卷
1、档案整理的四项原则
u 保持有机联系
u 符合文档一体化管理
u 纸质和电子的协调
u 区分文件的价值
2、档案的分类的六种方法
u 年度-机构-保管期限
u 年度-保管期限-机构
u 保管期限-年度-机构
u 机构-年度-保管期限
u 机构-保管期限-年度
u 问题-保管期限-年度
举例：年度-机构-保管期限分类图示
四、档案的整理与立卷
1、传统档案整理流程
u 传统档案整理流程8步曲详解
表单5：以案卷为单位装订时所用归档式样
表单6：卷内文件目录
表单7：归档文件目录
表单8：案卷封面
2、新规则下档案整理流程
u 新规则下档案整理的6步曲详解
表单9：以件为单位装订时所用归档章式
表单10：归档文件目录
四、档案的价值鉴定及销毁
1、档案价值鉴定的四种方法
u 分析档案的内容
u 分析档案的来源
u 档案的时效性
u 分析档案产生的时间
2、档案价值鉴定的工作程序
u 文件归档鉴定
u 划定文件保管期限
u 销毁无价值档案
u 档案 价值复审
3、档案的销毁
u 审批
u 执行与监督
u 后期处理
小组讨论：某公司的档案销毁的问题
表单：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单：归档文件目录
五、档案的保管工作
思考：档案保管的主要事项有哪些？
1、录音录像
2、电子档案
思考：特殊载体保管有什么要求
表单：电子档案文件清单
课程小结
课程背景：
企业的发展，人才是关键。比如人事档案，它记载着人才成长的全部内容，对员工的升迁、待遇、福利、退休等方方面面都有着举足轻重的作用。企业的发展需要全方位的支撑，其中档案管理企业的发展就更为重要了。古往今来，档案在政治、经济、文化中起着重要的作用。不仅包括在档案馆的管理，甚至可以扩大到日常文件的拟写、运行、管理、归档的整个工作流程当中。
做好档案管理，不仅能够更清晰的掌握企业发展的每个阶段的重要事项，还可以大大的提升工作效率。然而，在现实工作场景中，仍有一些企业还没有真正的认识到档案的重要性。本课程结合国有企业档案管理的特点，从档案管理理论上提高学员对于档案管理的认识和重视，加强档案管理的范围及规范档案管理的流程，并给出档案管理的要求和管理方法。课程以理论为出发点，切合实际情况，结合企业在实际工作中遇到的需要处理的档案，进行模拟，对出现的问题，有的放矢的进行攻关。提高学员的思维能力、应变能力、分析问题、解决问题的能力。
课程结构模型：
课程赠送工具：
《档案管理全套电子表格》1套
《档案管理配套制度模版》1套
《档案管理套国家相关法规》1套
《保密管理配套制度模版》1套
《保密管理配套工具表单》1表
课程收益：
u 从理论的高度让学员全面的认识档案管理；
u 结合企业实际让学员了解档案管理重要性；
u 运用现代管理技能提升学员档案管理技巧；
u 通过现场讲解，让学员掌握规范管理流程；
u 教会学员正确的发现问题并解决问题；
u 通过现场模拟演练强化学员理论及操作技能。
u 通过案例分析了解泄密的风险，提升档案保密意识。
课程时间：
1天， 6小时/天
授课对象：
人力资源管理者、档案管理专职人员
授课方式：
讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具表单、视频分享
课程大纲
第一讲：认知篇-什么是档案管理
思考1：什么是档案？
导入：
1、中国古代的档案管理
2、现代企业的档案管理
一、档案的种类
1、按来源分为2类
2、按内容分为3类
3、按形成进间分2类
4、按档案载体分为4类
思考2：为什么要做档案管理
二、档案管理的六个原则
三、档案管理的趋势分析
1、电子化利用
2、信息集成化
3、数字档案馆
第二讲：实战篇-档案的收集
讨论4：目前公司的档案管理是怎么做的
思考4：在收集阶段，主要收集哪些材料，收集的标准是什么？
一、档案收集的两个渠道
1、内部收集
2、外部收集
二、档案收集的三个范围
1、管理文件
u 管理文件包括4个方面
思考5：管理类文件主要有哪些？
2、科技文件：5个特点及5种类型
思考6：科技类文件有哪些？有什么特点？
3、其他文件
思考7：除了以上，公司还有哪些文件？
三、档案的鉴定与归档
1、档案管理员要重新审查其价值性
2、确定哪些材料有保存价值，应该归档
讨论5：您所在的部门哪些岗位是有价值的，您是怎么归档的？
3、对不需归档的文件要进行剔除
讨论6：针对不需要的文件您是如何处理的？
四、档案归档的时间管理
1、管理性文件的归档要求
2、科技性文件的归档要求
3、财务类文件的归档要求
表单1：档案移交目录
表单2：会计档案移交清单
思考8：什么是电子文件
4、电子文件的归档要求
表单3：电子文件登记归档
表单4：电子档案移交与接收登记表
小组互动1：企业档案收集过程中有哪些材料要重点收集？
第三讲：实战篇-档案的整理立卷
一、档案整理的6个环节
1、区分全宗
2、全宗内档案分类
3、编目
4、立卷
5、案卷排列和编号
6、装订或装盒
二、档案整理的四项原则
1、保持有机联系
2、符合文档一体化管理
3、纸质和电子的协调
4、区分文件的价值
三、档案的分类的六种方法
1、年度-机构-保管期限
2、年度-保管期限-机构
3、保管期限-年度-机构
4、机构-年度-保管期限
5、机构-保管期限-年度
6、问题-保管期限-年度
举例：年度-机构-保管期限分类图示
讨论7：您当下是如何分类的，存在哪些困惑？
四、档案的整理与立卷
1、传统档案整理流程
u 传统档案整理流程8步曲详解
表单5：以案卷为单位装订时所用归档式样
举例：档号式样示例01
举例：档号式样示例02
表单6：卷内文件目录
表单7：归档文件目录
表单8：案卷封面
2、新规则下档案整理流程
u 新规则下档案整理的6步曲详解
表单9：以件为单位装订时所用归档章式
表单10：归档章填写示例
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
第四讲：实战篇-档案的价值鉴定
一、决定档案保存价值的两大要素
1、社会利用
2、自身特点
二、档案价值鉴定的四种方法
1、分析档案的内容
2、分析档案的来源
3、档案的时效性
4、分析档案产生的时间
三、档案价值鉴定的工作程序
1、文件归档鉴定
2、划定文件保管期限
3、销毁无价值档案
4、档案 价值复审
四、档案的销毁
1、审批
2、执行与监督
3、后期处理
小组讨论：某公司的档案销毁的问题
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
小组互动2：公司档案的销毁的特别注意事项？
第五讲：实战篇-档案的保管工作
思考9：档案保管的主要事项有哪些？
一、保管的物质条件
1、档案库房建设的两点要求
2、档案保管设备的要求
3、档案保管装具的种类
思考10：档案对环境有什么要求
二、保管的环境秩序
1、温湿度控制与调节
表单13：库房温湿度记录表
思考11：档案日常防护有什么要求
2、库房防护的4个注意事项
举例：照片在紫外线照射下的性能变化情况
库房内档案流动过程中的措施
3、库房秩序管理
表单14：全宗保管位置参见卡
表单15：档案存放位置索引
表单16：档案库房保管档案情况的存放位置索引
表单17：档案代卷卡
三、特殊载体档案保管
1、录音录像
2、电子档案
思考12：特殊载体保管有什么要求
表单18：电子档案文件清单
小组互动3：公司档案保管要注意哪些方面
第六讲：实战篇-档案的检索
一、档案检索的十种工具
1、案卷目录
2、卷内文件目录汇编
3、分类目录
4、主题目录
5、文号索引
6、专题目录
7、人名索引
8、全宗指南
9、专题指南
10、计算机检索
二、档案注目的项目
1、题名与责任说明
2、稿本与文种项
3、密级与保管期限
4、时间项
5、载体形态
6、附注与提要项
7、排检与编号项
第七讲：实战篇-档案的利用
思考13：您如何应对他人借阅档案
一、档案利用的四大问题
二、档案借阅的四大法则
三、档案制度与队伍建设
1、档案的三化管理
2、档案制度的修订与完善
3、专兼职档案员队伍建设
4、档案管理纪律要求
5、档案管理监督要求
小组互动4：公司档案利用方面有哪些特别注意事项
第八讲：提升篇-如何做好涉密档案的管理工作
思考14：为什么要做好涉密档案的管理
视频：你的档案是怎么丢失的。
一、国家关于保密的等级
1、绝密
2、机密
3、秘密
二、档案主要的泄密渠道分析
1、办公自动化泄密
2、涉外活动泄密
3、通讯工具泄密
4、文书处理泄密
思考：如何降低风险
方法：解决以上四种泄密的手段
三、造成泄密的原因
1、内部员工泄密
2、外部人泄密
四、泄密给个人和企业带来的损害
1、给企业带来的5个损害
2、给个人带来的5个损害
五、泄密会承担的法律后果
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
六、防止泄密的六个方法
1、涉密文件规范化
2、绝密文件场景化
3、禁止机密私有化
4、非法交易禁止化
5、减少涉密范围化
6、普通邮寄杜绝化
七、保守秘密十一准则
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看;
4、不该记的机密，绝对不记；
5、不在非保密本上记录秘密；
6、不在私人通信中涉及秘密；
7、不在公共场所中谈论秘密；
8、不在亲朋好友前谈论秘密；
9、不随意存放秘密文件资料；
10、不在普通通讯中交流机密；
11、不携带秘密出入公共场所。
八、保护档案秘密的9个提醒
1、新入职培训——无保留会有所失望。
2、打印纸背面——好习惯换取巧保密。
3、传真机发送——错过的往往最重要。
4、公用的设备——不等于公用的信息。
5、会议中记录——被忽视的黄金秘密。
6、宣传与接待——“主动”的泄密者。
7、合资与合作——打着引入资金窃密。
8、私人用电脑——窃取资料惯用手法。
9、客户的交流——机密变成酒后谈资。
课后答疑
课程背景 :
自2003年起，世界银行每年都会发布全球营商环境报告。已涵盖了世界190多个经济体，对全球营商环境的改善产生了积极作用。据世行估计，发展中国家每年因停电、停水造成的企业损失高达820亿美元。世行于2023年新发布的新版营商环境评估体系B-READY（Business Ready）体系，标志着世行对全球商业环境的评估进入新阶段。
如今竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平以及客户获得感已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。无论是公用事业单位还是其他国有企业，都在逐步增强市场化意识和经营转变，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，令客户满意度整体提升，已经是水电气等公用企业单位的重要任务。
本课程将从国家营商环境“获得用水”的宏观背景、世行营商环境评估体系B-READY体系主要评价指标、获得电力的经验借鉴、不同城市水务营商环境举措列举，进行水务系统营商环境建设、获得用水的落地服务举措应的密切结合剖析，分享并探讨，希望对贵水务单位的“优化营商环境优化、提升获得用水获得感”有所启发与帮助。
课程收益：
l 了解背景——深刻理解获得用水营商环境提出的宏观背景和内涵；
l 厘清指标——清晰了解优化营商环境与水务系统的密切关系，以及明确评价指标方向；
l 学习标杆——了解优秀电力、水务公司营商环境方法经验案例
l 实践举措——探索获得用水优化营商环境可采取举措
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：水务公司中基层管理层、服务及运营骨干人员
课程大纲
第一讲：优化营商环境的宏观背景
一、为何进行水务营商环境优化？
1. 国家百年发展大计
2. 营商环境的前世今生
3. 国务院政府政策法规
4. 全球营商环境评价体系及水务对国家发展的影响
案例：我国营商环境在全球经济体的排名
二、优化营商环境的原则与全球各地优化营商环境举措
1. 三大原则
2.国内营商环境活跃主体各城市的举措
案例：天津、上海等
案例1：天津市《2024 年提升 “获得用水” 营商环境质量措施》
1. 完善部门监管框架，2. 保证公共服务质量，3. 提升报装便利水平，4.加强信息公开
案例2：上海市《坚持对标改革提升供排水服务持续优化营商环境工作方案》
1. 巩固提升供排水接入服务水平， 2. 配合推广 “水电气网联合报装”
3.加强供水可靠性监管： 4. 严格落实施工资质要求
5．优化公共供水信息公开 6. 探索开展供水可持续性工作
7. 常态化开展满意度测评 8. 打造供排水服务宣传阵地
第二讲：世行新发布B-READY评价体系与“获得用水”关联与指标方向
一、世行新发布B-READY评价体系与老体系的对比变化
1. 新旧评价体系对比变化和影响
从聚焦监管到监管、服务及其效率平衡的评价支柱变化；
从单一指标到指标分级化、交叉化的指标设计方式变化；
从局部数据到更加全面均衡的数据采集范围与方法变化。
新增了2个指标、删除了2个指标、修改了7个指标、1个指标不变
二、世行新发布B-READY评价体系的主要指标及二级指标
1、商业准入
2、获取营业场所
3、公用设施连接
4、劳动力
5、金融服务
6、国际贸易
7、纳税服务
8、争端解决
9、市场竞争
10、企业破产
三、“获得用水”营商环境评价指标
3、公用设施连接（含“获得用水”）
3.1电、水、网络监管质量
3.2 公用事业绩效和服务的透明度
3.3 公用事业服务供给效率
案例：获得电力的评价与营商环境实践经验
第三讲：“获得用水”营商环境服务案例参考与提升举措
一、水务系统优化营商环境举措：其他城市水务举措参考
1. 深圳标本：信用办
2. 上海市水务局关于印发《坚持对标改革提升供排水
服务持续优化营商环境工作方案》的通知
3. 天津水务：“四个一”、“四个办”
4. 四川成都：探索出“治水”之道2.0
二、结合本地实际情况，获得用水举措探索
1. 数字+营商环境
案例：打破“信息孤岛”
2. 绿色+营商环境
3. 让“数据多跑路、群众少跑腿”
案例：水电气一网通办、一次也不跑
案例：
1）零材料
2）零上门
3）零审批
4）零投资
5）零距离
三、水务市场未来：营商环境评价对水务市场未来的影响
1．对企业一定程度让利，同时保持用水便利度
2．信息化采集能力更高，客户响应速度更快
3. 进一步增强市场竞争力度
4. 水务企业的成本与利润在优化营商环境背景下平衡
第四讲：运用“AI+水务”+“峰终定律”轻松做好供水服务
一、客户体验的标准
1. 客户满意的标准
2. 客户惊喜的标准
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：某公司客户服务体验
二、客户如何远离的？
三、供水服务场景中的“峰终定律”
1. 峰值定律的内涵
2．找出实际服务现场客户体验的“峰和终”
3．优化客户体验的关键时刻
4. 找出目前服务现状与客户期望值之间的差距
5. 研讨出优化服务管理策略
练习：结合所在供水公司服务现场，画出客户体验峰终地图
课程回顾+提炼总结+学员分享
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着移动互联网的大奥莱，线上线下的互联，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。
“服务是需要被设计的。”后产品时代，服务为王。
服务设计不仅只设计服务，更是设计与服务相关的业务、管理流程乃至与之配套的组织架构。
本课程主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度，研讨各模块原理，以及建构、实施的具体方法，以“用户思维”为主旨，开展定向服务设计专业方法和流程的研讨，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。
课程收益：
● 厘清认知：帮助各相关利益部门意识现代服务经济与传统服务的差异；
● 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。
● 抓准需求：通过学习“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。
● 经验萃取：将门店塑造客户体验的行为背后规律萃取，并梳理成结构模型供门店传承。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务领域中基层管理者、服务运营、服务人员，店长
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲、服务认知：零售行业用户需求变化
一、 零售外部环境变化
1. 我国服务领域产值占中国GDP数值
2. 用户中心时代的本质
二、用户需求变化
1. 单点-多触点-全渠道-场景化
2. 用户远离的数据背后
工具：用户远离数据表
3. 用户需求变化升级层次
案例： 80、90、00年代美妆护肤品的使用起点
第二讲、关键触点：“以用户为中心”的服务触点
一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的
1. 制定服务到设计服务
2. 从卖产品到卖信赖
3. 以运营为中心VS.以用户为中心
4. 把自己当用户VS.把用户当用户
案例：科颜氏购买体验、星巴克五感体验
二、 触点生花：用户体验旅程地图抓取关键触点
1. 用户体验来自哪里？
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点：门店店招、灯光、绿植等
u 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等
u 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等
任务：分别梳理本美妆门店或线上平台的三大触点。
3）痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
u 痛点：商业盈利力
u 爽点：核心竞争力
u 痒点：品牌识别力
案例：护肤品门店、宜家的情感曲线带来的碰撞
案例：“我购买的口红是要一支口红，还是想要不同场合的口红使用方法？”
任务：共创本美妆门店用户的“痛点、爽点、痒点”+美妆用户情感曲线
4）重塑用户体验的方法
u 拔高峰值
u 抬高低谷
u 延长峰终
u 优化排序
团队共创：结合本美妆门店用户特性，在“三点一线”基础上，绘制用户体验旅程图1.0
课堂产出成果：紧扣本美妆行业门店的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》
第三讲、塑造体验：“以用户为中心”的体验塑造及萃取
一、用户需求收集及期望值管理
1. 认知用户期望值
2. 管理期望值的价值
案例：线上购买某国风美妆产品及客服说明带来的用户感知
3. 了解用户期望及需求调查方法
u 线上问卷需求调查法
u 跟踪电话或交易后调查
u 投诉抱怨调查
u 过程检查点调查
u 神秘人调查
u 流失顾客调查
工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表
二. 从服务缺口中找到改善或创新点
1）服务缺口模型的五大缺口
u 倾听缺口
u 设计与标准缺口
u 表现缺口
u 沟通缺口
u 顾客缺口
2）服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
工具：服务质量差距模型
三. 门店服务体验关键体验
1. 门店门口：招呼用户“您好，欢迎来到。。。”
2. 安全距离：1.2-2米
3. 进入门店：客户拿起某产品时，“您好，您是想看下。。。吗”
4. 客户放下商品：客户需求挖掘引导
5. 客户看其他商品：仔细观察
6. 客户在某柜台停留时间或者抬头张望时：主动询问
7. 套餐搭配
8. 结账：双手递拿物品与票据，满意询问引导
9. 离开：热情微笑，手势引导出口
课堂产出成果：以现场梳理的“用户体验地图触点”为依据，产出《本美妆门店关键触点及改善策略》
工作坊输出成果：
N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图+1份关键触点及改善策略
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
企业的发展，人才是关键。比如人事档案，它记载着人才成长的全部内容，对员工的升迁、待遇、福利、退休等方方面面都有着举足轻重的作用。企业的发展需要全方位的支撑，其中档案管理企业的发展就更为重要了。古往今来，档案在政治、经济、文化中起着重要的作用。不仅包括在档案馆的管理，甚至可以扩大到日常文件的拟写、运行、管理、归档的整个工作流程当中。
做好档案管理，不仅能够更清晰了掌握企业发展的每个阶段的重要事项，还可以大大的提升工作效率。然而，在现实工作场景中，仍有一些企业还没有真正的认识到档案的重要性。本课程结合国有企业档案管理的特点，从档案管理理论上提高学员对于档案管理的认识和重视，加强档案管理的范围及规范档案管理的流程，并给出档案管理的要求和管理方法。课程以理论为出发点，切合实际情况，结合企业在实际工作中遇到的需要处理的档案，进行模拟，对出现的问题，有的放矢的进行攻关。提高学员的思维能力、应变能力、分析问题、解决问题的能力。
课程结构模型：
课程赠送工具：
《档案管理全套电子表格》1套
《档案管理配套制度模版》1套
《档案管理配套国家相关法规》1套
课程收益：
u 从理论的高度让学员全面的认识档案管理；
u 结合企业实际让学员了解档案管理重要性；
u 运用现代管理技能提升学员档案管理技巧；
u 通过现场讲解，让学员掌握规范管理流程；
u 教会学员正确的发现问题并解决问题；
课程时间：
1天， 6小时/天
授课对象：
人力资源管理者、档案管理专职人员
授课方式：
讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具表单、视频分享
课程大纲
第一讲：认知篇-什么是档案管理
思考1：什么是档案？
导入：
1、中国古代的档案管理
2、现代企业的档案管理
一、档案的种类
1、按来源分为2类
2、按内容分为3类
3、按形成时间分2类
4、按档案载体分为4类
思考2：为什么要做档案管理
二、档案管理的六个原则
三、档案管理的趋势分析
1、电子化利用
2、信息集成化
3、数字档案馆
第二讲：实战篇-档案的收集
讨论2：目前公司的档案管理是怎么做的
思考3：在收集阶段，主要收集哪些材料，收集的标准是什么？
一、档案收集的两个渠道
1、内部收集
2、外部收集
二、档案收集的三个范围
1、管理文件
u 管理文件包括4个方面
思考4：管理类文件主要有哪些？
2、科技文件：5个特点及5种类型
思考4：科技类文件有哪些？有什么特点？
3、其他文件
思考5：除了以上，公司还有哪些文件？
三、档案的鉴定与归档
1、档案管理员要重新审查其价值性
2、确定哪些材料有保存价值，应该归档
讨论3：您所在的部门哪些岗位是有价值的，您是怎么归档的？
3、对不需归档的文件要进行剔除
讨论4：针对不需要的文件您是如何处理的？
四、档案归档的时间管理
1、管理性文件的归档要求
2、科技性文件的归档要求
3、财务类文件的归档要求
表单1：档案移交目录
表单2：会计档案移交清单
思考7：什么是电子文件
4、电子文件的归档要求
表单3：电子文件登记归档
表单4：电子档案移交与接收登记表
小组互动1：企业档案收集过程中有哪些材料要重点收集？
第三讲：实战篇-档案的整理立卷
一、档案整理的6个环节
1、区分全宗
2、全宗内档案分类
3、编目
4、立卷
5、案卷排列和编号
6、装订或装盒
二、档案整理的四项原则
1、保持有机联系
2、符合文档一体化管理
3、纸质和电子的协调
4、区分文件的价值
三、档案的分类的六种方法
1、年度-机构-保管期限
2、年度-保管期限-机构
3、保管期限-年度-机构
4、机构-年度-保管期限
5、机构-保管期限-年度
6、问题-保管期限-年度
举例：年度-机构-保管期限分类图示
讨论5：您当下是如何分类的，存在哪些困惑？
四、档案的整理与立卷
1、传统档案整理流程
u 传统档案整理流程8步曲详解
表单5：以案卷为单位装订时所用归档式样
举例：档号式样示例01
举例：档号式样示例02
表单6：卷内文件目录
表单7：归档文件目录
表单8：案卷封面
2、新规则下档案整理流程
u 新规则下档案整理的6步曲详解
表单9：以件为单位装订时所用归档章式
表单10：归档章填写示例
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
第四讲：实战篇-档案的价值鉴定
一、决定档案保存价值的两大要素
1、社会利用
2、自身特点
二、档案价值鉴定的四种方法
1、分析档案的内容
2、分析档案的来源
3、档案的时效性
4、分析档案产生的时间
三、档案价值鉴定的工作程序
1、文件归档鉴定
2、划定文件保管期限
3、销毁无价值档案
4、档案 价值复审
四、档案的销毁
1、审批
2、执行与监督
3、后期处理
小组讨论：某公司的档案销毁的问题
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
第五讲：实战篇-档案的保管工作
一、保管的物质条件
1、档案库房建设的两点要求
2、档案保管设备的要求
3、档案保管装具的种类
思考10：档案对环境有什么要求
二、保管的环境秩序
1、温湿度控制与调节
表单13：库房温湿度记录表
思考11：档案日常防护有什么要求
2、库房防护的4个注意事项
举例：照片在紫外线照射下的性能变化情况
库房内档案流动过程中的措施
3、库房秩序管理
u 库房编号
u 排列与编号
u 分别保管
表单14：全宗保管位置参见卡
表单15：档案存放位置索引
表单16：档案库房保管档案情况的存放位置索引
表单17：档案代卷卡
视频：你的档案是怎么丢失的。
三、特殊载体档案保管
1、录音录像
2、电子档案
思考12：特殊载体保管有什么要求
表单18：电子档案文件清单
小组互动3：烟草公司档案保管要注意哪些方面
第六讲：专门档案管理-人事档案篇
一、企业人事档案工作的新时代和新形势
1、新时代（政治角度）
2、新形势（技术角度）
3、国内和国际环境对人事档案管理的新要求
二、人事档案管理的定义
1、什么是人事档案管理
2、人事档案管理的作用
3、人事档案管理的原则
三、干部人事档案管理的认知
1、什么是干部人事档案
2、干部人事档案的10类材料
四、干部人事档案的管理思路
1、如何整理干部人事档案
2、干部人事档案的分类方法
3、干部人事档案材料的排序与编目
4、干部档案材料的复制与加工
5、干部人事档案传递的要求
五、人事档案的管理流程
1. 人事档案的依法收集
2. 人事档案的严格鉴别
3. 人事档案的细致审核
4. 人事档案的科学整理
5. 人事档案的规范编目
6. 人事档案的技术加工
7. 人事档案的安全保管
8. 人事档案的积极利用
9. 人事档案的规范转递
表单：查借阅档案审批表
第七讲：专门档案管理-会计档案篇
思考15：什么是会计档案，会计档案资料有哪些？
一、会计档案的类别
1、会计报表
2、会计账本
3、会计凭证
4、其他会计资料
二、会计档案的装订
1、凭证装订
2、账薄装订
3、报表装订
三、会计档案的保管
国家《会计档案管理办法》第11条
四、会计档案的借阅
国家《会计档案管理办法》第13条
五、会计档案的鉴定
表单：会计档案的销毁清册
表单：会计档案的销毁审批
小组互动：会计档案管理要重点做哪些工作？
第八讲：专门档案管理-科技档案篇
一、认识科技档案
1、概念
2、种类
表单：科技档案代字、代号表
二、科技档案的收集
1、收集范围
2、收集要求
3、收集方法
三、科技档案-基建档案整理三步曲
1、确定是否保存
2、项目分类
3、组卷
小组互动：对图纸进行折叠
表单：基建档案卷内目录
表单：卷内备考表
第九讲：绩效篇-档案管理者的考核
一、档案工作者的任务
二、档案工作者的五项职业修炼
案例：欢乐颂
三、档案工作的发展方向
1、档案工作未来发展的影响
2、社会化发展趋势
3、数字档案馆建设
4、机构形象的变化趋势
5、档案文化产品建设
6、依法治档的变化趋势
四、档案工作的考核实务
1、考核的重点
2、基础性工作
3、方向性工作(加分项目)
课程背景：
市场愈加精细，同质化竞争已成为毋庸置疑的现实，同时融资租赁行业，国网融资租赁企业如何在同行竞争中胜出？若无差异化价值，除了关联企业的定向业务，企业则可能陷入恶性循环的价格战。
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。要在激烈竞争的市场中从红海看到蓝海，就要做深度营销，而深度营销在当下这个时代，就要靠营销人员或服务人员，在为客户采购或服务中，做好差异化价值塑造，同质化的时代，唯有“差异化价值营销”才是快速引领的标杆。
“谁说大象不能跳舞”? 曾经生产型企业转型为服务方案提供商的IBM，国内石油领域的生产商转型为融资租赁服务商的安东石油集团资产经营商，都有着核心的“以用户为中心”的差异化创值点，本课程旨在以能源领域融资租赁业务的营销升级为主要旋律，针对性从市场环境、用户思维、典型案例分析借鉴等角度分享，望能为国网融资租赁公司营销升级添砖加瓦。
课程收益：
● 市场认知：梳理并重新认知所处商业环境，助力营销策略的制定方向；
● 用户思维：理解何为真正用户思维，结合本企业思考用户思维的差异化落地点；
● 案例解析：以典型企业案例为参考，从中借鉴融资租赁企业市场与服务差异化创值思路。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：中基层干部、营销管理者、服务管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：市场环境——重塑市场环境认知
一、当下所处商业环境时代
案例：建国后粮食采购的需求升级与市场变化
1.产品中心时代：“有”
2.市场中心时代：“推”
3.用户中心时代：“拉”
数据:两组数据说市场环境
案例：金融银行业从国有行到目前市场竞争格局
二、不顺应时代升级转型的“垄断企业”
案例：柯达胶卷、诺基亚、部队服务商
1.日本金刚组的“活下来”
2.中国邮政的裂变：移动、电信、联通、邮政储蓄
小结：时代推动市场转型升级
三、同行知己知彼的分析
1.十大融资租赁排行榜
案例：中信租赁、华泰租赁、越秀新能源投资、华润能源服务等
2.知己知彼的差异化分析
讨论：与不同的其他同行融资租赁公司，我企业的差异化竞争swot分析
第二讲：案例剖析——营销创值策略思路启发
一、案例1：安东石油集团
1.“油田”生产商转变为“资产租赁与技术服务公司”
2.资产经营：融资租赁、资产增值、资产共享、支持保障服务
3.单一产品线到全方位融资租赁服务
4.数字化赋能融资租赁业务营销与服务
二、案例2：全球市值前十大公司占比
1. 互联网软件行业崛起的秘密
案例：瑞幸小蓝杯、阿里、腾讯
2.工业企业与制造型企业转型为服务型企业
案例：IBM的转型、哈飞工业
3.其他行业的营销策略
第三讲：用户思维的创值——差异化营销策略梳理
一、用户思维下的营销策略
1.从“产品、业务售出”升级为“深度服务管家、顾问”
案例：安东石油的设备融资租赁到技术支持带教
2.烤鱼连锁差异化体验
3.共享经济的差异化：共享交通下的不同乘车体验拉动复购
案例：不一样的乘车体验
小结：经营“粘度”+“信赖”
二、数字化赋能差异化价值营销
1.数字化赋能整个电力系统
2.国家电网目前的数字化服务案例
3.金融银行的数字化客户监测
三、4P营销矩阵
1.客户+用户
2.产品
3.渠道
4.促销
共创：以新能源车辆推广为场景，梳理国网融资租赁公司的差异化营销策略
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
企业的发展，人才是关键。比如人事档案，它记载着人才成长的全部内容，对员工的升迁、待遇、福利、退休等方方面面都有着举足轻重的作用。企业的发展需要全方位的支撑，其中档案管理企业的发展就更为重要了。古往今来，档案在政治、经济、文化中起着重要的作用。不仅包括在档案馆的管理，甚至可以扩大到日常文件的拟写、运行、管理、归档的整个工作流程当中。
做好档案管理，不仅能够更清晰了掌握企业发展的每个阶段的重要事项，还可以大大的提升工作效率。然而，在现实工作场景中，仍有一些企业还没有真正的认识到档案的重要性。本课程结合、企业档案管理的特点，从档案管理理论上提高学员对于档案管理的认识和重视，加强档案管理的范围及规范档案管理的流程，并给出档案管理的要求和管理方法。课程以理论为出发点，切合实际情况，结合企业在实际工作中遇到的需要处理的档案，进行模拟，对出现的问题，有的放矢的进行攻关。提高学员的思维能力、应变能力、分析问题、解决问题的能力。
课程结构模型：
课程赠送工具：
《档案管理全套电子表格》1套
《档案管理配套制度模版》1套
《档案管理配套国家相关法规》1套
课程收益：
u 从理论的高度让学员全面的认识档案管理；
u 结合企业实际让学员了解档案管理重要性；
u 运用现代管理技能提升学员档案管理技巧；
u 通过3天知识讲解，让学员掌握规范管理流程；
u 教会学员正确的发现问题并解决问题；
u 通过现场模拟演练强化学员理论及操作技能。
u 了解新《档案法》要求，提升档案管理的意识；
u 掌握档案法修订的内容，加强档案工作的管理；
课程时间：
3天， 6小时/天
课程对象：
人力资源管理者、档案管理专职人员、档案管理兼职人员
授课方式：
讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具表单、视频分享
课程大纲
导入：
1、中国古代的档案管理
2、现代企业的档案管理
一、档案的种类
1、按来源分为2类
2、按内容分为3类
3、按形成时间分2类
4、按档案载体分为4类
二、档案管理的六个原则
三、档案管理的趋势分析
1、电子化利用
2、信息集成化
3、数字档案馆
思考：如何成一名优秀的档案管理人员
四、档案工作人员的素质要求
1、政治思想类
2、专业技能类
3、心理素质类
五、新时期档案工作者要树立“五个”意识
视频：档案管理员主要是做什么的？
第一讲：认知篇-档案管理的职责定位
一、档案管理工作认知的误区
1、管理人员兼职管理即可
2、档案无需独立空间存放
3、打包放入指定文件柜
4、档案室的选址无要求
5、各部门自行管理档案
思考：企业档案管理存在的主要问题有哪些？
二、档案管理体系建设的意义
1、管理人员兼职管理即可
2、提升企业运营的能力
3、搭建有灵魂的企业文化
4、提供培养人才的宝藏
5、保护企业的合法权益
三、档案管理的全员性与全过程性
1、企业档案宣传内容要有说服力
2、企业档案宣传要注重时机和宣传形式的多样化
3、提高领导层的档案意识
4、档案工作的全员参与
案例：规范部门档案管理，提升档案服务功能，请指出该公司档案管理存在的问题，并提供解决方案。
第二讲：业务篇-档案体系的五大模块
思考：什么是文件管理
讨论1：档案与文件之间的关系是什么
一、文件管理
1、档案与文件的区别
2、文件适用的4个范围
讨论：公司的通知、公告、报告是如何存储的
3、文件审核的标准--无错字为最核心原则
4、文件审批流程
u 行政办公类
u 制度类文件
u 采购类文件
u 日常管理类
u 其他类
讨论：公司目前的制度类文件审批流程程是怎么样的，是否有风险，请分析？
二、信息管理
1、什么是信息管理
2、信息管理的特征
3、信息管理的最低要求
4、信息管理的制度建设
三、档案管理系统维护
四、档案整理的工具
五、档案管理体系
第三讲：体系篇-档案管理体系及规划
一、档案管理体系的构成分析
1、档案的收集
2、档案的整理
3、档案的价值鉴定
4、档案的保管
5、档案的统计
6、档案的检索
7、档案的编研
8、档案的利用
讨论：目前公司的档案管理是怎么做的
思考：在收集阶段，主要收集哪些材料，收集的标准是什么？
思考：公司企业档案管理体系成熟度评价
二、档案管理制度的体系规划
1、目的
2、范围
3、保管
4、借阅
案例：某国有企业档案管理流程梳理与设计
三、档案管理的岗位职能设计
案例：某银行档案管理岗位职能设计分享
第四讲：流程篇-档案成功管理八步曲
一、档案的收集
1、收集的两个渠道
2、档案收集的三个范围
二、档案的整理
1、传统档案整理流程8步曲详解
表单：以案卷为单位装订时所用归档式样
举例：档号式样示例01
举例：档号式样示例02
表单：卷内文件目录
表单：归档文件目录
表单：案卷封面
2、新规则下档案整理流程
u 新规则下档案整理的6步曲详解
表单：以件为单位装订时所用归档章式
表单：归档章填写示例
表单：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单：归档文件目录
三、档案的鉴定
1、档案管理员要重新审查其价值性
2、确定哪些材料有保存价值，应该归档
u 应归档的12类文件
讨论：您所在的部门哪些岗位是有价值的，您是怎么归档的？
3、对不需归档的文件要进行剔除
u 不用归档的2类文件
讨论：针对不需要的文件您是如何处理的？
四、档案的保管
1、档案保管工作的内容
2、档案保管工作的任务
3、档案保管工作的要求
4、档案保护工作的要求
五、档案统计
六、档案检索
1、案卷目录
2、卷内文件目录汇编
3、分类目录
4、主题目录
5、文号索引
6、专题目录
7、人名索引
8、全宗指南
9、专题指南
10、计算机检索
七、档案编研
1、做好编研工作的“三个意识”
2、档案编研的一般程序
3、档案编研成果的基本类型
八、档案的利用
1、档案的利用的4大问题
2、档案的借阅查阅的法则
3、档案制度与队伍建设
4、档案管理纪律要求
5、档案管理的监督管理
第五讲：技能篇-档案管理的五大内容
一、人事档案
1、人事档案收集的工作原理
u 动态化管理
u 精细化管理（三龄二历一身份）
u 过程控制与结果控制
2、人事档案收集需要注意的问题
3、人事档案的收集的渠道
4、人事档案整理流程
5、人事档案的鉴别
6、人事档案的转递
表单：查（借）阅档案审批表
二、会计档案
思考：什么是会计档案
1、会计档案的类别
2、会计档案的装订
3、会计档案的保管
4、会计档案的借阅
5、会计档案的鉴定步骤
表单：档案移交目录
表单：会计档案移交清单
三、科技档案
1、科技文件：5个特点
思考：科技类文件有哪些？有什么特点？
2、科技材料的4种类型
3、科技文件是如何形成的
案例：科技文件之基建档案的全流程管理
四、特殊载体档案管理
1、录音录像类
2、电子档案类
思考：录音录像类的保管要求
五、电子文件类
思考：什么是电子文件
1、电子档案的分类
2、电子文件的归档要求
u 电子文件的形成
u 电子文件的三要素
u 电子文件的四个基本特征
u 电子文件的归档范围及时间
u 电子文件归档的5个要求
u 电子文件归档的6步骤
表单：电子文件登记归档
表单：电子档案移交与接收登记表
第六讲：操作篇-档案管理计划与控制
一、文件登记与管理制度的建立
1、文件登记与管理制度的建立的标准
表单：文件接收登记表模版
表单：文件接收登记表模版
2、文件管理制度和操作规程的培训
3、文件编制与颁发
4、归口管理
5、发放使用
6、组织（及所属部门）制订、发放的文件流程图
二、文件材料清理的流程与方法
1、文件材料销毁流程：
2、文件销毁的方法
三、文件材料归档范围表的细化
案例：某公司文件材料归档清单
第七讲：利用篇-档案的保管与利用
一、档案保管工作的条件
1、档案库房建设标准
2、库房设备
二、档案库房管理
1、档案库房管理的任务
2、库内档案流动过程中的措施
3、库房秩序管理
三、档案实体的保管
1、档案排架的原则和要求
2、存放方式
3、档案存放位置索引
表单：档案存放位置索引（一）
表单：档案存放位置索引（二）
表单：档案代理卡（又称代卷卡）
四、档案的安全检查
1、检查的要求
2、检查的程序
五、档案保管制度
1、档案的保护
u 档案制成材料的耐久性
u 档案字迹材料的耐久性
u 声像档案制成材料的耐久性
u 胶片档案的保存应注意
2、档案库房的保护技术
u 档案库房温湿度的控制与调节
u 温度的测量
u 湿度的测量
u 档案库房的温湿度标准
u 不适宜的温湿度对档案制成材料的影响
3、档案保护的具体措施
u 护光
u 防污染与灰尘
u 防虫
防鼠
防火
防各种自然灾害
六、档案的修复和复制技术
1、档案的修复和复制技术
2、档案的修裱
3、档案的去污
4、档案的字迹及纸张加固
七、档案的利用工作
1、档案利用工作的含义
2、档案利用工作的指导思想
3、档案利用工作的意义和要求
4、档案利用工作的基本要求：
5、档案利用的途径与方式
6、档案利用7种方式
案例分享：某公司档案管理“八防”规定
第八讲：绩效篇-档案管理者的考核
一、档案工作者的任务
二、档案工作者的五项职业修炼
案例：欢乐颂
三、档案工作的发展方向
1、档案工作未来发展的影响
2、社会化发展趋势
3、数字档案馆建设
4、机构形象的变化趋势
5、档案文化产品建设
6、依法治档的变化趋势
四、档案工作的考核实务
1、考核的重点
2、基础性工作
3、方向性工作(加分项目)
第九讲：提升篇-数字化档案管理学习
一、档案数字化的概念和工作流程
1、什么是档案数字化
2、档案数字化管理的流程
3、档案数字化资源建设流程
二、档案数字化的工作要求
1、目标合理
2、遵守法规
3、遵循标准
4、信息集成
5、互助协作
6、强化核查
视频：泄密的法律责任
三、档案数字化的关键技术
四、档案数字化自动识别技术
案例：内阁大库档案数字化的流程
第十讲：法规篇-国家最新档案法解析
一、《档案法》修订的背景和意义
1、什么是档案法
2、档案法修订背景
3、《档案法》修订的重大意义
二、《档案法》的诞生与发展
1、1987年9月5日，《中华人民共和国档案法》
2、1996年7月5日，《关于修改的决定》
3、2020年6月20日，《中华人民共和国档案法》
三、《档案法》修订的主要内容
1、理顺体制机制，有利于为全国档案工作有效开展集聚新优势
2、健全制度设计，有利于推进档案管理提质增效
3、加大开放力度，有利于提升档案服务便利性和覆盖面
4、构建安全管理体系，有利于筑牢档案资源安全新防线
5、推动信息化建设，有利于开辟档案管理现代化新路径
6、强化监督检查，有利于为细化落实法律责任明确新举措
四、新旧《档案法》总体框架对比
新增了档案信息化建设和监督检查两个专章。
五、新《档案法》修订的亮点
1、档案形成满25年应向社会开放
2、鼓励传统档案载体数字化
3、加强监督严格法律责任
六、新《档案法》逐条解读
1、第一章 总则
2、第二章 档案机构及其职责
3、第三章 档案的管理
4、第四章 档案的利用和公布
5、第五章 档案的信息化建设
6、第六章 监督检查
7、第七章 法律责任
8、第八章 附则
课程背景：
教培市场目前在一级市场，政策激励之下，职业教育、教育科技等领域仍然备受关注。科技赋能则成为资本市场更为看重的方向之一。二级市场，一些以中学补习教育为主的公司表现突出。例如，学大和新东尤其是在高等院校和民办高中领域，由于其较低的招商成本和运营成本，对其前景持乐观态度。另一方面，学科辅导仍然是一个盈利空间的领域，尤其是在地方政府倾向于自我修复和鼓励民营经济发展的情况下，教育公司可能会迎来更多机遇。
如今教培市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、专业的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，校区与家长、学生之间的客情关系的维护也发生了底层本质的变化，客户体验与客户满意也变得越来越影响教培行业市场的家长复购因素，只有在补习教培过程中给客户创造更好体验的高光时刻，拉动家长与学生的满意，才能塑造更好的客户关系，从而增加校区业绩！
当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，以“客户思维”，为客户塑造良好体验，建立客户信赖，对内高效沟通与协作，对外为客户传递价值，“以客户思维”，从“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。
本课程《交个朋友——以客户思维为导向的客户关系维护 “秘密四法”》旨在对教培市场校区顾问与学生、家长之间，如何从“客户思维、客户洞察、投其所好、链接之术”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨。
课程收益：
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；
● 改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
导入：与人经营的底层逻辑
第一讲（思维）：认知逻辑——营销产品是营销信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性略胜
思考：经营“人“才是销售高手
第二讲（洞察）：需求挖掘与价值传递——与学生与家长的深度沟通
一、人员需求洞察与挖掘
1、提问引导——家庭利益点
1）提问链接+家庭计划
2）提问链接+家庭文化
3）提问链接+家庭结构
2、提问引导——家长利益点
1）提问链接+职业身份
2) 提问链接+显性期望
3) 提问链接+深度动机
3、提问引导——学生利益点
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+困惑难点
3）提问链接+学生喜好
情景共创：以一个家庭，三口之家的家庭文化，一个十五岁初升高学生为例，进行，需求挖掘的场景训练。
二、校区方案价值传递
1、FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
1)三句话说清楚你的项目或方案优势
2)一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3)一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
实战练习：以三类不同客户为对象，描述我校教培方案的核心价值
2、SPAR：场景设计法
实战练习：某方案或呈现的价值传递行为
第三讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同策略应对
一、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某医院医生的家长，如何沟通应对？
2. 强势市场高管的家长，如何沟通应对？
二、客户注重家庭利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
案例：客户过去的职业背景，我能为其提供怎样价值？
三、客户个人内核偏好
1、客户关注自律的还是随性风格
2、客户喜欢严谨的还是主动表达的
3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
第四讲（法术）：关系维护——与不同客户建立链接增强粘度
一、链接之术
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习：某主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
情景案例：某方案家长不认同，家长的强势沟通如何逐步化解？
二、口碑印记策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第五讲：学以致用——角色模拟实战
模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
5、总复盘（30分钟）
n 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
企业的发展，人才是关键。比如人事档案，它记载着人才成长的全部内容，对员工的升迁、待遇、福利、退休等方方面面都有着举足轻重的作用。企业的发展需要全方位的支撑，其中档案管理企业的发展就更为重要了。古往今来，档案在政治、经济、文化中起着重要的作用。不仅包括在档案馆的管理，甚至可以扩大到日常文件的拟写、运行、管理、归档的整个工作流程当中。
做好档案管理，不仅能够更清晰了掌握企业发展的每个阶段的重要事项，还可以大大的提升工作效率。然而，在现实工作场景中，仍有一些企业还没有真正的认识到档案的重要性。本课程结合国有企业档案管理的特点，从档案管理理论上提高学员对于档案管理的认识和重视，加强档案管理的范围及规范档案管理的流程，并给出档案管理的要求和管理方法。课程以理论为出发点，切合实际情况，结合企业在实际工作中遇到的需要处理的档案，进行模拟，对出现的问题，有的放矢的进行攻关。提高学员的思维能力、应变能力、分析问题、解决问题的能力。
课程结构模型：
课程赠送工具：
《档案管理全套电子表格》1套
《档案管理配套制度模版》1套
《档案管理配套国家相关法规》1套
课程收益：
u 从理论的高度让学员全面的认识档案管理；
u 结合企业实际让学员了解档案管理重要性；
u 运用现代管理技能提升学员档案管理技巧；
u 通过现场讲解，让学员掌握规范管理流程；
u 教会学员正确的发现问题并解决问题；
课程时间：
半天， 6小时/天
授课对象：
人力资源管理者、档案管理专职人员
授课方式：
讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具表单、视频分享
课程大纲
第一讲：认知篇-什么是档案管理
思考1：什么是档案？
导入：
1、中国古代的档案管理
2、现代企业的档案管理
一、档案的种类
1、按来源分为2类
2、按内容分为3类
3、按形成进间分2类
4、按档案载体分为4类
思考2：为什么要做档案管理
二、档案管理的六个原则
三、档案管理的趋势分析
1、电子化利用
2、信息集成化
3、数字档案馆
第二讲：实战篇——档案的收集
讨论2：目前公司的档案管理是怎么做的
思考3：在收集阶段，主要收集哪些材料，收集的标准是什么？
一、档案收集的两个渠道
1、内部收集
2、外部收集
二、档案收集的三个范围
1、管理文件
u 管理文件包括4个方面
思考4：管理类文件主要有哪些？
2、科技文件：5个特点及5种类型
思考5：科技类文件有哪些？有什么特点？
3、其他文件
思考6：除了以上，公司还有哪些文件？
三、档案的鉴定与归档
1、档案管理员要重新审查其价值性
2、确定哪些材料有保存价值，应该归档
讨论3：您所在的部门哪些岗位是有价值的，您是怎么归档的？
3、对不需归档的文件要进行剔除
讨论4：针对不需要的文件您是如何处理的？
四、档案归档的时间管理
1、管理性文件的归档要求
2、科技性文件的归档要求
3、财务类文件的归档要求
表单1：档案移交目录
表单2：会计档案移交清单
思考7：什么是电子文件
4、电子文件的归档要求
表单3：电子文件登记归档
表单4：电子档案移交与接收登记表
小组互动1：企业档案收集过程中有哪些材料要重点收集？
第三讲：实战篇——档案的整理立卷
一、档案整理的四项原则
1、保持有机联系
2、符合文档一体化管理
3、纸质和电子的协调
4、区分文件的价值
二、档案的分类的六种方法
1、年度-机构-保管期限
2、年度-保管期限-机构
3、保管期限-年度-机构
4、机构-年度-保管期限
5、机构-保管期限-年度
6、问题-保管期限-年度
举例：年度-机构-保管期限分类图示
讨论5：您当下是如何分类的，存在哪些困惑？
三、档案整理流程8步曲详解
表单5：以案卷为单位装订时所用归档式样
举例：档号式样示例01
举例：档号式样示例02
表单6：卷内文件目录
表单7：归档文件目录
表单8：案卷封面
第四讲：实战篇——档案的价值鉴定
一、决定档案保存价值的两大要素
1、社会利用
2、自身特点
二、档案价值鉴定的四种方法
1、分析档案的内容
2、分析档案的来源
3、档案的时效性
4、分析档案产生的时间
三、档案价值鉴定的工作程序
1、文件归档鉴定
2、划定文件保管期限
3、销毁无价值档案
4、档案 价值复审
四、档案的销毁
1、审批
2、执行与监督
3、后期处理
小组讨论：某公司的档案销毁的问题
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
小组互动2：公司档案的销毁的特别注意事项？
第五讲：实战篇——档案的保管工作
思考8：档案保管的主要事项有哪些？
一、保管的物质条件
1、档案库房建设的两点要求
2、档案保管设备的要求
3、档案保管装具的种类
思考9：档案对环境有什么要求
二、保管的环境秩序
1、温湿度控制与调节
表单13：库房温湿度记录表
思考10：档案日常防护有什么要求
2、库房防护的4个注意事项
举例：照片在紫外线照射下的性能变化情况
库房内档案流动过程中的措施
3、库房秩序管理
表单14：全宗保管位置参见卡
表单15：档案存放位置索引
表单16：档案库房保管档案情况的存放位置索引
表单17：档案代卷卡
三、特殊载体档案保管
1、录音录像
2、电子档案
思考11：特殊载体保管有什么要求
表单18：电子档案文件清单
小组互动3：公司档案保管要注意哪些方面
课程背景：
企业的发展，人才是关键。比如人事档案，它记载着人才成长的全部内容，对员工的升迁、待遇、福利、退休等方方面面都有着举足轻重的作用。企业的发展需要全方位的支撑，其中档案管理企业的发展就更为重要了。古往今来，档案在政治、经济、文化中起着重要的作用。不仅包括在档案馆的管理，甚至可以扩大到日常文件的拟写、运行、管理、归档的整个工作流程当中。
做好档案管理，不仅能够更清晰了掌握企业发展的每个阶段的重要事项，还可以大大的提升工作效率。然而，在现实工作场景中，仍有一些企业还没有真正的认识到档案的重要性。本课程结合、企业档案管理的特点，从档案管理理论上提高学员对于档案管理的认识和重视，加强档案管理的范围及规范档案管理的流程，并给出档案管理的要求和管理方法。课程以理论为出发点，切合实际情况，结合企业在实际工作中遇到的需要处理的档案，进行模拟，对出现的问题，有的放矢的进行攻关。提高学员的思维能力、应变能力、分析问题、解决问题的能力。
课程结构模型：
课程赠送工具：
《档案管理全套电子表格》1套
《档案管理配套制度模版》1套
《档案管理配套国家相关法规》1套
课程收益：
u 从理论的高度让学员全面的认识档案管理；
u 结合企业实际让学员了解档案管理重要性；
u 运用现代管理技能提升学员档案管理技巧；
u 通过2-3天讲解，让学员掌握规范管理流程；
u 教会学员正确的发现问题并解决问题；
u 通过现场模拟演练强化学员理论及操作技能。
课程时间：
2-3天， 6小时/天
授课对象：
人力资源管理者、档案管理专职人员
授课方式：
讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具表单、视频分享
课程大纲
第一讲：认知篇-什么是档案管理
思考1：什么是档案？
导入：
1、中国古代的档案管理
2、现代企业的档案管理
一、档案的种类
1、按来源分为2类
2、按内容分为3类
3、按形成时间分2类
4、按档案载体分为4类
思考2：为什么要做档案管理
二、档案管理的四大作用
三、档案管理的六个原则
四、档案管理的趋势分析
1、电子化利用
2、信息集成化
3、数字档案馆
五、档案工作人员的素质要求
1、政治思想类
2、专业技能类
3、心理素质类
第二讲：认知篇-什么是文件管理
思考3：什么是文件管理
讨论1：档案与文件之间的关系是什么
一、档案与文件的区别
1、文件
2、包装
3、档案
二、文件适用的范围
1、行政文件
2、业务文件
3、财务文件
4、其他文件
讨论2：公司的通知、公告、报告是如何存储的
三、文件审核的标准--无错字为最核心原则
1、符合性
2、规范性
3、协调性
4、系统性
5、唯一性
6、闭性性
四、文件审批流程
1、行政办公类
2、制度类文件
3、采购类文件
4、日常管理类
5、其他类
讨论3：公司目前的制度类文件审批流程是怎么样的，是否有风险，请分析？
第三讲：实战篇-档案的收集
讨论4：目前公司的档案管理是怎么做的
思考4：在收集阶段，主要收集哪些材料，收集的标准是什么？
一、档案收集的两个渠道
1、内部收集
2、外部收集
二、档案收集的三个范围
1、管理文件
u 管理文件包括4个方面
思考5：管理类文件主要有哪些？
2、科技文件：5个特点及5种类型
思考6：科技类文件有哪些？有什么特点？
u 科技材料的5个特点
u 科技材料的5种类型
u 科技文件的形成
3、其他文件
思考7：除了以上，公司还有哪些文件？
三、档案的鉴定与归档
1、档案管理员要重新审查其价值性
2、确定哪些材料有保存价值，应该归档
u 应归档的12类文件
讨论5：您所在的部门哪些岗位是有价值的，您是怎么归档的？
3、对不需归档的文件要进行剔除
u 不用归档的2类文件
讨论6：针对不需要的文件您是如何处理的？
四、档案归档的时间管理
1、管理性文件的归档要求
2、科技性文件的归档要求
3、财务类文件的归档要求
表单1：档案移交目录
表单2：会计档案移交清单
思考8：什么是电子文件
4、电子文件的归档要求
u 电子文件的形成
u 电子文件的三要素
u 电子文件的四个基本特征
u 电子文件的归档范围及时间
u 电子文件归档的5个要求
u 电子文件归档的6步骤
表单3：电子文件登记归档
表单4：电子档案移交与接收登记表
小组互动1：企业档案收集过程中有哪些材料要重点收集？
第四讲：实战篇-档案的整理立卷
一、档案整理的6个环节
1、区分全宗
2、全宗内档案分类
3、编目
4、立卷
5、案卷排列和编号
6、装订或装盒
二、档案整理的四项原则
1、保持有机联系
2、符合文档一体化管理
3、纸质和电子的协调
4、区分文件的价值
三、什么是全宗？
1、全宗的概念-不可分散性的三个特点
2、立档构成的3个条件
3、区分全宗的3种情况
4、3类文件判定是否为全宗
5、全宗内档案分类
6、全宗类档案8大类
四、档案的分类的六种方法
1、年度-机构-保管期限
2、年度-保管期限-机构
3、保管期限-年度-机构
4、机构-年度-保管期限
5、机构-保管期限-年度
6、问题-保管期限-年度
举例：年度-机构-保管期限分类图示
讨论7：您当下是如何分类的，存在哪些困惑？
五、档案的整理与立卷
1、传统档案整理流程
u 传统档案整理流程8步曲详解
表单5：以案卷为单位装订时所用归档式样
举例：档号式样示例01
举例：档号式样示例02
表单6：卷内文件目录
表单7：归档文件目录
表单8：案卷封面
2、新规则下档案整理流程
u 新规则下档案整理的6步曲详解
表单9：以件为单位装订时所用归档章式
表单10：归档章填写示例
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
第五讲：实战篇-档案的价值鉴定
一、决定档案保存价值的两大要素
1、社会利用
2、自身特点
二、档案价值鉴定的四种方法
1、分析档案的内容
2、分析档案的来源
3、档案的时效性
4、分析档案产生的时间
三、档案价值鉴定的工作程序
1、文件归档鉴定
2、划定文件保管期限
3、销毁无价值档案
4、档案 价值复审
四、档案的销毁
1、审批
2、执行与监督
3、后期处理
小组讨论：某公司的档案销毁的问题
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
小组互动2：公司档案的销毁的特别注意事项？
第六讲：实战篇-档案的保管工作
思考9：档案保管的主要事项有哪些？
一、保管的物质条件
1、档案库房建设的两点要求
2、档案保管设备的要求
3、档案保管装具的种类
思考10：档案对环境有什么要求
二、保管的环境秩序
1、温湿度控制与调节
表单13：库房温湿度记录表
思考11：档案日常防护有什么要求
2、库房防护的4个注意事项
举例：照片在紫外线照射下的性能变化情况
库房内档案流动过程中的措施
3、库房秩序管理
u 库房编号
u 排列与编号
u 分别保管
表单14：全宗保管位置参见卡
表单15：档案存放位置索引
表单16：档案库房保管档案情况的存放位置索引
表单17：档案代卷卡
视频：你的档案是怎么丢失的。
三、特殊载体档案保管
1、录音录像
2、电子档案
思考12：特殊载体保管有什么要求
表单18：电子档案文件清单
小组互动3：公司档案保管要注意哪些方面
第七讲：实战篇-档案的检索
一、档案索的十种工具
1、案卷目录
2、卷内文件目录汇编
3、分类目录
4、主题目录
5、文号索引
6、专题目录
7、人名索引
8、全宗指南
9、专题指南
10、计算机检索
二、档案注目的项目
1、题名与责任说明
2、稿本与文种项
3、密级与保管期限
4、时间项
5、载体形态
6、附注与提要项
7、排检与编号项
第八讲：实战篇-档案的利用
思考13：您如何应对他人借阅档案
一、档案利用的四大问题
二、档案借阅的四大法则
三、档案制度与队伍建设
1、档案的三化管理
2、档案制度的修订与完善
3、专兼职档案员队伍建设
4、档案管理纪律要求
5、档案管理监督要求
小组互动4：公司档案利用方面有哪些特别注意事项
第九讲：专门档案管理-人事档案篇
一、企业人事档案工作的新时代和新形势
1、新时代（政治角度）
2、新形势（技术角度）
3、 国内和国际环境对人事档案管理的新要求
二、人事档案管理的定义
1、什么是人事档案管理
2、人事档案管理的作用
3、人事档案管理的原则
三、干部人事档案管理的认知
1、什么是干部人事档案
2、干部人事档案的10类材料
四、干部人事档案的管理思路
1、如何整理干部人事档案
2、干部人事档案的分类方法
3、干部人事档案材料的排序与编目
4、干部档案材料的复制与加工
5、干部人事档案传递的要求
五、人事档案的管理流程
1. 人事档案的依法收集
思考14：收集人事档案的途径有哪些？
2. 人事档案的严格鉴别
3. 人事档案的细致审核
4. 人事档案的科学整理
5. 人事档案的规范编目
6. 人事档案的技术加工
7. 人事档案的安全保管
8. 人事档案的积极利用
9. 人事档案的规范转递
表单19：查借阅档案审批表
小组互动5：公司的干事人事档案管理要重点做哪些工作？
第十讲：专门档案管理-会计档案篇
思考15：什么是会计档案，会计档案资料有哪些？
一、会计档案的类别
1、会计报表
2、会计账本
3、会计凭证
4、其他会计资料
二、会计档案的装订
1、凭证装订
2、账薄装订
3、报表装订
三、会计档案的保管
国家《会计档案管理办法》第11条
四、会计档案的借阅
国家《会计档案管理办法》第13条
五、会计档案的鉴定
表单20：会计档案的销毁清册
表单21：会计档案的销毁审批
小组互动6：公司的会计档案管理要重点做哪些工作？
第十一讲：专门档案管理-科技档案篇
一、认识科技档案
1、概念
2、种类
表单22：科技档案代字、代号表
二、科技档案的收集
1、收集范围
2、收集要求
3、收集方法
三、科技档案-基建档案整理三步曲
1、确定是否保存
2、项目分类
3、组卷
小组互动7：对图纸进行折叠
表单23：基建档案卷内目录
表单24：卷内备考表
第十二讲：案例篇-某国有银行档案管理分享
一、某国有银行档案管理内部规定解读
二、某国有银行档案分类编号方案
三、某国有银行文件材料归档范围清单
四、某国有银行声像档案管理期限表
五、某国有银行文书整理要求与方法
六、某国有银行文书档案保管期限表
七、某国有银行声像档案及实物档案规定
第十二讲：政策法规篇-国家档案管理法规核心内容分享
一、《中华人民共和国档案法》
二、《中华人民共和国档案法实施办法》
三、《企业文件材料归档范围和档案保管期限规定》
课程背景：
国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从营销服务的“被动协助”到“主动引导“，用户的能源电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。
在宏观战略目标下，在这数字化、智能化的行业大趋势下，对风电、光伏的市场开发有着势不可挡势在必行的任务需要推荐，相关企业市场部门人员也亟需了解和推动市场拓展，以抢占先机和有利市场地位。
“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。
我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户博弈，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。
本课程《进退博弈——能源客户销售技巧与客户维护》旨在对营销或中高层外联人员进行“信息收集、客户分析、谈判沟通”三大角度，从解决客户问题出发，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，从而促成更多业绩。
课程收益：
客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下营销的谈判策略和行为；
客户心理：掌握了解政企大客户心理和影响决策和成交的技巧，影响客户定项决策；
实战运作：洞悉人与人的沟通本质，掌握信息收集能力和敏感性，掌握建构链接的方法；
谈判策略：课程通过案例+实战+现场情景演练，精准挖掘不同政企大客户的利益价值点，掌握不同谈判策略与工具。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者
授课方式
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，销售推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
十年前的政企项目招投标成交率与今天的政企项目招投标成交率对比，反应背后怎样变化？
第一讲：能源大客户谈判的基本逻辑
一、 商务谈判前的“三驾马车”
1、信息收集与辨别
2、客户分析与洞察
3、面谈沟通与定位
二、客户信息收集与辨别
1、信息来源性
2、信息有效性
3、信息应用性
案例分析：北京一家新能源企业，主营风光新能源开发，一位负责人参加了能源行业一场大型会议，主题“零碳园区建设”，购买了一本“零碳园区标准”书籍，上面有主编姓名，以及很多企业名录，请问，你会用里面的哪些信息拓展对接关键人？
讨论：某国企的培训教室文化墙的信息透露
某能源企业的楼道宣传墙的信息透露
三、客户分析与洞察
1、客户画像——优质客户特征解析
行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素
2、能源企业大客户客户画像角度
案例：任职相关角色背后的助力谈判策略的深度洞察
四、客户商务沟通与定位
1、破冰
2、探寻
3、定位
4、精准
案例：想要约见大型企业用电客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？
第二讲：能源大客户营销谈判实战
一、见面拜访流程
1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项
2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作
3. 使用工具
4. 如何差异化服务与产品
5. 如何解除客户顾虑
6. 如何挖掘客户精准需求
7. 如何界定最后谈定需求，做收访
二、营销面谈技巧
1、开场白——赞美十二招
2、引导客户需求——SPIN法引导技巧
案例：
1）需求挖掘提问技巧分解
第一步：询问现状问题的技巧和话术
第二步：问题询问的技巧和话术
第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题
案例：非诚勿扰
第四步：需求满足询问
2）实战训练
模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用
案例场景：
1）与客户见面
2）竞争博弈
3）方案呈现
4）策反保有
案例背景：一个标杆城市项目，政府与业主各出资不同，招标入库，项目进入谈判阶段的各个场景应对。（某电气股份公司、某新能源运维股份集团）
演练：模块分别按不同主题实操演练
三、商务谈判博弈促成
（一）谈判逻辑与策略
1、谈判开场策略：开出高出预期的条件、避免对抗性谈判、钳子策略
2、谈判中场策略：请示上级、黑脸白脸、让步技巧
3、谈判收尾策略：交换条件、蚕食策略、拒绝策略、签约技巧
4、促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法
5、异议处理：认同、反问、权衡、答复
视频：电影谈判技巧
演练：如何唱黑白脸
（二）谈判实战
1、谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标
2、沟通与谈判致胜策略
谈判先识人：不同类型客户的谈判风格
场景练习：
从事某高校的严谨、保守副校长，打算与其谈高校光伏安装项目，如何应对？
某大型企业90后职业经理人，直接并行迹的招标采购经理，打算与其谈能源改造，如何应对？
情报、权势、时间在谈判中的运用
必备的谈判思维
A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大
B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件
案例分析：一次与众不同的项目谈判案例
3、合作促成
产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧
案例：光伏项目服务，我公司优势于对方利益价值匹配
场景价值塑造——SPAR场景化技巧
案例： 同款能源设备在不同场景使用的价值塑造
促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法
第三讲：经营维护客户关系方法
1、感恩过往
2、成长分享
3、麻烦帮助
4、左右辐射
案例：哈飞集团的客户忠诚策略
提炼复盘+回顾总结+学员分享
课程背景：
企业的发展，人才是关键。比如人事档案，它记载着人才成长的全部内容，对员工的升迁、待遇、福利、退休等方方面面都有着举足轻重的作用。企业的发展需要全方位的支撑，其中档案管理企业的发展就更为重要了。古往今来，档案在政治、经济、文化中起着重要的作用。不仅包括在档案馆的管理，甚至可以扩大到日常文件的拟写、运行、管理、归档的整个工作流程当中。
做好档案管理，不仅能够更清晰了掌握企业发展的每个阶段的重要事项，还可以大大的提升工作效率。然而，在现实工作场景中，仍有一些企业还没有真正的认识到档案的重要性。本课程结合国有企业档案管理的特点，从档案管理理论上提高学员对于档案管理的认识和重视，加强档案管理的范围及规范档案管理的流程，并给出档案管理的要求和管理方法。课程以理论为出发点，切合实际情况，结合企业在实际工作中遇到的需要处理的档案，进行模拟，对出现的问题，有的放矢的进行攻关。提高学员的思维能力、应变能力、分析问题、解决问题的能力。
课程收益：
u 从理论的高度让学员全面的认识档案管理；
u 结合企业实际让学员了解档案管理重要性；
u 运用现代管理技能提升学员档案管理技巧；
u 通过2-3天讲解，让学员掌握规范管理流程；
u 教会学员正确的发现问题并解决问题；
u 通过现场模拟演练强化学员理论及操作技能。
课程时间：
2-3天， 6小时/天
授课对象：
人力资源管理者、档案管理专职人员
课程结构模型：
课程赠送工具：
《档案管理全套电子表格》1套
《档案管理配套制度模版》1套
《档案管理配套国家相关法规》1套
授课方式：
讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具表单、视频分享
课程大纲
第一讲：认知篇-什么是档案管理
思考1：什么是档案？
导入：
1、中国古代的档案管理
2、现代企业的档案管理
一、档案的种类
1、按来源分为2类
2、按内容分为3类
3、按形成进间分2类
4、按档案载体分为4类
思考2：为什么要做档案管理
二、档案管理的四大作用
三、档案管理的六个原则
四、档案管理的趋势分析
1、电子化利用
2、信息集成化
3、数字档案馆
五、档案工作人员的素质要求
1、政治思想类
2、专业技能类
3、心理素质类
第二讲：认知篇-什么是文件管理
思考3：什么是文件管理
讨论1：档案与文件之间的关系是什么
一、档案与文件的区别
1、文件
2、包装
3、档案
二、文件适用的范围
1、行政文件
2、业务文件
3、财务文件
4、其他文件
讨论2：公司的通知、公告、报告是如何存储的
三、文件审核的标准--无错字为最核心原则
1、符合性
2、规范性
3、协调性
4、系统性
5、唯一性
6、闭性性
四、文件审批流程
1、行政办公类
2、制度类文件
3、采购类文件
4、日常管理类
5、其他类
讨论3：公司目前的制度类文件审批流程程是怎么样的，是否有风险，请分析？
第三讲：实战篇-档案的收集
讨论4：目前公司的档案管理是怎么做的
思考4：在收集阶段，主要收集哪些材料，收集的标准是什么？
一、档案收集的两个渠道
1、内部收集
2、外部收集
二、档案收集的三个范围
1、管理文件
u 管理文件包括4个方面
思考5：管理类文件主要有哪些？
2、科技文件：5个特点及5种类型
思考6：科技类文件有哪些？有什么特点？
u 科技材料的5个特点
u 科技材料的5种类型
u 科技文件的形成
3、其他文件
思考7：除了以上，公司还有哪些文件？
三、档案的鉴定与归档
1、档案管理员要重新审查其价值性
2、确定哪些材料有保存价值，应该归档
u 应归档的12类文件
讨论5：您所在的部门哪些岗位是有价值的，您是怎么归档的？
3、对不需归档的文件要进行剔除
u 不用归档的2类文件
讨论6：针对不需要的文件您是如何处理的？
四、档案归档的时间管理
1、管理性文件的归档要求
2、科技性文件的归档要求
3、财务类文件的归档要求
表单1：档案移交目录
表单2：会计档案移交清单
思考8：什么是电子文件
4、电子文件的归档要求
u 电子文件的形成
u 电子文件的三要素
u 电子文件的四个基本特征
u 电子文件的归档范围及时间
u 电子文件归档的5个要求
u 电子文件归档的6步骤
表单3：电子文件登记归档
表单4：电子档案移交与接收登记表
小组互动1：烟草企业档案收集过程中有哪些材料要重点收集？
第四讲：实战篇-档案的整理立卷
一、档案整理的6个环节
1、区分全宗
2、全宗内档案分类
3、编目
4、立卷
5、案卷排列和编号
6、装订或装盒
二、档案整理的四项原则
1、保持有机联系
2、符合文档一体化管理
3、纸质和电子的协调
4、区分文件的价值
三、什么是全宗？
1、全宗的概念-不可分散性的三个特点
2、立档构成的3个条件
3、区分全宗的3种情况
4、3类文件判定是否为全宗
5、全宗内档案分类
u 全宗类档案8大类
四、档案的分类的六种方法
1、年度-机构-保管期限
2、年度-保管期限-机构
3、保管期限-年度-机构
4、机构-年度-保管期限
5、机构-保管期限-年度
6、问题-保管期限-年度
举例：年度-机构-保管期限分类图示
讨论7：您当下是如何分类的，存在哪些困惑？
五、档案的整理与立卷
1、传统档案整理流程
u 传统档案整理流程8步曲详解
表单5：以案卷为单位装订时所用归档式样
举例：档号式样示例01
举例：档号式样示例02
表单6：卷内文件目录
表单7：归档文件目录
表单8：案卷封面
2、新规则下档案整理流程
u 新规则下档案整理的6步曲详解
表单9：以件为单位装订时所用归档章式
表单10：归档章填写示例
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
第五讲：实战篇-档案的价值鉴定
一、决定档案保存价值的两大要素
1、社会利用
2、自身特点
二、档案价值鉴定的四种方法
1、分析档案的内容
2、分析档案的来源
3、档案的时效性
4、分析档案产生的时间
三、档案价值鉴定的工作程序
1、文件归档鉴定
2、划定文件保管期限
3、销毁无价值档案
4、档案 价值复审
四、档案的销毁
1、审批
2、执行与监督
3、后期处理
小组讨论：某公司的档案销毁的问题
表单11：归档文件保管期限与装订方式对照表
表单12：归档文件目录
小组互动2：档案的销毁的特别注意事项？
第六讲：实战篇-档案的保管
一、档案保管工作的条件
1、档案库房建设标准
2、库房设备
二、档案库房管理
1、档案库房管理的任务
2、库内档案流动过程中的措施
3、库房秩序管理
三、档案实体的保管
1、档案排架的原则和要求
2、存放方式
3、档案存放位置索引
表单：档案存放位置索引（一）
表单：档案存放位置索引（二）
表单：档案代理卡（又称代卷卡）
四、档案的安全检查
1、检查的要求
2、检查的程序
五、档案保管制度
1、档案的保护
u 档案制成材料的耐久性
u 档案字迹材料的耐久性
u 声像档案制成材料的耐久性
u 胶片档案的保存应注意
2、档案库房的保护技术
u 档案库房温湿度的控制与调节
u 温度的测量
u 湿度的测量
u 档案库房的温湿度标准
u 不适宜的温湿度对档案制成材料的影响
3、档案保护的具体措施
u 护光
u 防污染与灰尘
u 防虫防鼠防火防各种自然灾害
案例分享：某公司档案管理“八防”规定
第七讲：实战篇-档案的检索
一、档案检索的十种工具
1、案卷目录
2、卷内文件目录汇编
3、分类目录
4、主题目录
5、文号索引
6、专题目录
7、人名索引
8、全宗指南
9、专题指南
10、计算机检索
二、档案注目的项目
1、题名与责任说明
2、稿本与文种项
3、密级与保管期限
4、时间项
5、载体形态
6、附注与提要项
7、排检与编号项
第八讲：实战篇-档案的利用
思考13：您如何应对他人借阅档案
一、档案利用的四大问题
二、档案借阅的四大法则
三、档案制度与队伍建设
1、档案的三化管理
2、档案制度的修订与完善
3、专兼职档案员队伍建设
4、档案管理纪律要求
5、档案管理监督要求
小组互动4：档案利用方面有哪些特别注意事项
四、档案的修复和复制技术
1、档案的修复和复制技术
2、档案的修裱
3、档案的去污
4、档案的字迹及纸张加固
五、档案的利用工作
1、档案利用工作的含义
2、档案利用工作的指导思想
3、档案利用工作的意义和要求
4、档案利用工作的基本要求：
5、档案利用的途径与方式
6、档案利用7种方式
第九讲：专门档案管理-人事档案篇
一、企业人事档案工作的新时代和新形势
1、新时代（政治角度）
2、新形势（技术角度）
3、 国内和国际环境对人事档案管理的新要求
二、人事档案管理的定义
1、什么是人事档案管理
2、人事档案管理的作用
3、人事档案管理的原则
三、干部人事档案管理的认知
1、什么是干部人事档案
2、干部人事档案的10类材料
四、干部人事档案的管理思路
1、如何整理干部人事档案
2、干部人事档案的分类方法
3、干部人事档案材料的排序与编目
4、干部档案材料的复制与加工
5、干部人事档案传递的要求
五、人事档案的管理流程
1. 人事档案的依法收集
思考14：收集人事档案的途径有哪些？
2. 人事档案的严格鉴别
3. 人事档案的细致审核
4. 人事档案的科学整理
5. 人事档案的规范编目
6. 人事档案的技术加工
7. 人事档案的安全保管
8. 人事档案的积极利用
9. 人事档案的规范转递
表单19：查借阅档案审批表
小组互动5：人事档案管理要重点做哪些工作？
第十讲：专门档案管理-会计档案篇
思考15：什么是会计档案，会计档案资料有哪些？
一、会计档案的类别
1、会计报表
2、会计账本
3、会计凭证
4、其他会计资料
二、会计档案的装订
1、凭证装订
2、账薄装订
3、报表装订
三、会计档案的保管
国家《会计档案管理办法》第11条
四、会计档案的借阅
国家《会计档案管理办法》第13条
五、会计档案的鉴定
表单20：会计档案的销毁清册
表单21：会计档案的销毁审批
小组互动6：烟草公司的会计档案管理要重点做哪些工作？
第十一讲：专门档案管理-科技档案篇
一、认识科技档案
1、概念
2、种类
表单22：科技档案代字、代号表
二、科技档案的收集
1、收集范围
2、收集要求
3、收集方法
三、科技档案-基建档案整理三步曲
1、确定是否保存
2、项目分类
3、组卷
小组互动7：对图纸进行折叠
表单23：基建档案卷内目录
表单24：卷内备考表
第十二讲：绩效篇-档案管理者的考核
一、档案工作者的任务
二、档案工作者的五项职业修炼
案例：欢乐颂
三、档案工作的发展方向
1、档案工作未来发展的影响
2、社会化发展趋势
3、数字档案馆建设
4、机构形象的变化趋势
5、档案文化产品建设
6、依法治档的变化趋势
四、档案工作的考核实务
1、考核的重点
2、基础性工作
3、方向性工作(加分项目)
第十三讲：提升篇-数字化档案管理学习
一、档案数字化的概念和工作流程
1、什么是档案数字化
2、档案数字化管理的流程
3、档案数字化资源建设流程
二、档案数字化的工作要求
1、目标合理
2、遵守法规
3、遵循标准
4、信息集成
5、互助协作
6、强化核查
视频：泄密的法律责任
三、档案数字化的关键技术
四、档案数字化自动识别技术
案例：内阁大库档案数字化的流程
课程背景：
不论是营销团队还是专业技术型团队，也越来越注重服务营销以及售后维护和礼仪。
当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。
因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。客户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以客户思维”，从“客户体验”为靶向的过程从中找到营销、售后的机会点和改善策略，更好地提升业绩。
课程收益：
● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，促成更多业绩产生；
● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天（讲授+情景实战）
课程对象：销售、行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：客户思维——思维意识与角色转变
一、客户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例：
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
案例：哈飞工业、国家电网
2. 客户思维的“两个陷阱”
1）专业术语或含糊不清的陷阱
练习：某科技产品的专业解释
2）经验主义陷阱
案例：一台设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？
二、客户中心时代的角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲：业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘
一、 从需求到问题洞察的底层逻辑
1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根
2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
3、 客户洞察三要素
组织洞察
提问引导——组织维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+发展背景
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
情景案例：某主任不管怎样，都不认同我方的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头
客户洞察
提问引导——客户维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
情景模拟：某部门抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
产品洞察
提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用目的
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
情景模拟：部门经理提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？
第三讲：客户洞察——精准识别与对接客户的个性化价值
一、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性刘主任，如何沟通应对？
二、个性化方案价值表达力
工具1、FABE：价值输出法
——使用细节案例
工具2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新器械的某项功能，用3句话给客户说明白？
第四讲：关系维护——增加客户粘度
一、经营转介绍的沟通方式
1、感激感恩
2、成长分享
3、麻烦帮助
4、平台优先
二、培育客户的满意度和忠诚度
1．设问：糟糕的一次服务
2．讨论：如何评价服务质量
3．点评：服务评价5大指标
4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
工具：服务五维
三、客户的忠诚才是客户关系终极目标
1．设问：忠诚客户的3大特征
2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标
案例：哈飞、石化集团的客户忠诚策略
第五讲：礼赢人心——赢在细节的商务礼仪
一、拜访商务洽谈
1. 外出商务着装与背包
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信及线上交谈
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、商务接待礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
F、茶水与乘车礼仪（十步口诀、应知应会）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第六讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
企业的发展，人才是关键。比如人事档案，它记载着人才成长的全部内容，对员工的升迁、待遇、福利、退休等方方面面都有着举足轻重的作用。企业的发展需要全方位的支撑，古往今来，档案在政治、经济、文化中起着重要的作用。
做好档案管理，不仅能够更清晰了掌握企业发展的每个阶段的重要事项，还可以大大的提升工作效率。然而，在现实工作场景中，仍有一些企业还没有真正的认识到档案的重要性。
除了做好档案管理、印章管理更为重要，印章属于公司核心所在，稍有不慎，将会导致企业重大损失。本课程结合现代企业档案管理、印章管理的特点，从档案管理理论上提高学员对于档案管理的认识和重视，加强档案管理的范围及规范档案管理的流程，并给出档案管理的要求和管理方法。同时加强对印章管理的风险认知、流程管理管控及法律责任等。课程以理论为出发点，切合实际情况，结合企业在实际工作中遇到的困难，对出现的问题，有的放矢的进行攻关。提高学员的思维能力、应变能力、分析问题、解决问题的能力。
课程结构模型：
课程赠送工具：
《档案管理全套电子表格》1套
《档案管理配套制度模版》1套
《档案管理配套国家相关法规》1套
《印章管理配套工具表单》1套
课程收益：
u 从理论的高度让学员全面的认识档案管理；
u 结合企业实际让学员了解档案管理重要性；
u 运用现代管理技能提升学员档案管理技巧；
u 了解印章管理的风险，加强有效管理手段；
u 掌握印章管理的流程，降低企业管理风险；
u 通过1-2天的讲解，掌握规范的管理流程；
u 教会学员正确的发现问题并解决问题；
u 通过现场模拟演练强化学员实际操作技能。
课程时间：
1.5-2天， 6小时/天
授课对象：
人力资源管理者、档案管理专职人员
授课方式：
讲解分析、课堂互动、小组讨论、案例分享、实操练习、工具表单、视频解析
课程说明：
本方案将会在培训前，务必与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。
课程大纲
第一讲：档案管理认知篇
导入：
1、中国古代的档案管理
2、现代企业的档案管理
3、视频：企业档案是怎么丢失的？
一、档案管理的定义
1、什么是档案管理
思考：档案管理的基本形式有哪些？
2、档案与文件的区别
讨论：档案与文件之间的关系是什么？
3、档案管理的四大作用
4、档案管理的六个原则
二、文件管理
1、什么是文件管理
小组讨论：公司的通知、公告、报告等您是如何存储的
2、文件适用的范围
u 行政文件
u 业务文件
u 其他文件
3、文件审核的标准--无错字为最核心原则
u 符合性
u 规范性
u 协调性
u 系统性
u 唯一性
u 闭环性
4、文件审批流程
u 行政办公类
u 制度类文件
u 采购类文件
u 日常管理类
u 其他类
第二讲：档案管理实操
小组讨论：目前公司的档案管理是怎么做的
一、档案的收集
1、收集的材料有哪些
2、档案收集的两个渠道
u 内部收集
u 外部收集
3、档案收集的三个范围
u 管理文件
讨论：管理文件包括哪些
u 科技文件
讨论：科技材料有哪些特点
u 其他文件
思考：公司的其他文件有哪些？
二、档案的鉴定
1、档案管理员要重新审查其价值性
2、确定哪些材料有保存价值，应该归档
讨论：您所在的部门哪些岗位是有价值的，您是怎么归档的？
3、对不需归档的文件要进行剔除
讨论：针对不需要的文件您是如何处理的？
三、档案的分类
1、年度分类
2、保管期限
3、档案类别
讨论：您当下是如何分类的，存在哪些困惑？
四、档案的归档
1、党群工作
2、行政管理
3、人事劳资
案例：人事档案的管理实操
4、经营管理
案例：经营档案的管理实操
5、生产技术
6、财务审计
案例：财务档案的管理实操
五、档案的保管
1、保管的物质条件
u 地理位置如何选择
u 对档案库设计的要求
2、保管环境与秩序
u 温湿度调控
u 档案室的保护措施
u 档案室的按程序管理
工具：对应管理配套表格
3、特殊载体档案保管
u 录音录像档案保管
u 电子载体档案保管
工具：对应管理配套表格
六、档案的利用
1、档案利用的四大问题
2、档案查阅及借阅原则
七、档案制度与队伍建设
1、档案的三化管理
2、档案制度的修订与完善
3、专兼职档案员队伍建设
4、档案管理纪律要求
5、档案管理监督要求
现场小组讨论：如何快速优化单位档案管理流程
第三讲：企业印章管理
案例 ：由于公章管理不善引发的纠纷。
案例 ：公章被盗导致企业损失惨重
一、公司印章类型
1、公司公章
2、合同专用章
3、部门公章
4、法人代表章
5、发票专用章
讨论：印章被盗、抢或丢失了怎么办?
二、公章使用中常见的8个问题
1、公章可以代替合同专用章吗?
2、合同上加盖分公司的印章是否有效?
3、什么情况下不能使用电子印章?
4、合同上没有加盖合法有效的公章但有法定代表人签字，合同是否有效?
5、公章外借他人使用，他人私下签订的担保合同是否有效?
6、公司更改名称后已使用新印章，盖有原印章的合同对公司是否仍有效力?
7、公司经营过程中在印章方面会遇到哪些风险?
8、如何识别印章的真假?
三、如何有效管理公章
1、公章的刻制三步曲
第一步：
第二步：
第三步：
2、公章的保管三必须
3、公章的使用流程
u 公司公章、合同专用章的审批和使用。
u 部门公章的使用
u 财务公章的使用
4、公章的损毁、遗失和被盗。
5、公章的封存和销毁
四、公章使用过程中的法律风险
1、空白介绍信、合同、协议等法律文件造成的风险
2、“关系章”、“人情章”带来的风险
3、保管、交接过程中产生的风险
五、如何避免上述风险
1、健全规章制度
2、合法合规操作
3、选择专人保管-专人专管的10个注意事项
制度模版：企业印章管理实施细则
课程答疑。
课程背景 :。
“新质生产力”自2023年9月被首次提出后，便成为中国经济热词，今年新质生产力被写入政府工作报告，并被列为2024年十大工作任务的首位，彰显着中国对加快新质生产力的迫切，对中国不断塑造发展新动能新优势以推动高质量发展的重视。
行至当下，中国市场已从单一的产品竞争“卷”到包含场景、生态和服务体验等在内的全方位竞争，也对企业的综合能力提出了更高的要求。
在加快发展新质生产力、实现高质量发展过程中，各个行业的客户体验也在逐步升维设计，才能匹配新质生产力的内涵。
我国已由工业经济时代步入服务经济时代。
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
因此，本课程主要针对客户的“客户分析，塑造品质客户体验”角度，从服务环境、客户研究分析、客户分类等模块进行分享，希望提升团队在服务经济时代客户管理分析能力，更好塑造客户体验，为塑造企业品牌添砖加瓦。
课程收益：
重塑思维：树立“客户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点；
分析方法：通过从数据为依据，进行客户分类管理方法及客户分析；
识别客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
项目时间：1天，6小时/天
课程对象：服务、营销、运营管理人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：用户思维——客户服务新质思维
一 、洞察市场
1. 行业市场环境现状和趋势
2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标
二、市场和客户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 客户需求的数据变化
3. 客户越来越注重客户体验
4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代
案例：马云关于人工智能与服务的演说
案例：用电的发展轨迹，客户研究的时代驱动
案例：央企或垄断行业的“客户中心”时代
三、客户管理与客户忠诚度的关系
1. 服务营销利润价值链模型
2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质
讨论：三者之间的关系
小结：无客户分析与行为价值传递，则影响高效精准的客户忠诚粘度
第二讲：客户体验——新质升维的客户体验的分析与应用
一、客户体验的“来”与“去”
1. 客户体验从何而来
2. 客户体验如何落地呈现
3. 客户体验触点分类
1）物理触点
2）数字触点
3）人际触点
练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用
二、客户需求分析与客户体验设计
1. 洞察客户需求
1）客户行为数据
2）客户标签数据
3）KANNO需求分析模型应用
应用：选一款产品进行客户需求分析
讨论：“卖电钻还是卖打孔服务”？
2. 客户旅程重塑客户体验
案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？”
案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
1） 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的“三点一线”
案例：一家烤鱼的“痛爽痒”点
案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞
案例：西藏航空的细节引来的持续满意
实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；
2）重塑客户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
案例：京东快递推出的“惊喜速达”与一则短信
课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）
第四讲：客户分析——新质时代客户分析与业务场景结合应用
一、客户画像与客户标签分析应用
1、客户标签
案例：一家全球级企业的重点用户人群标签
2、客户画像
3、产品或服务链接方式
二、客户满意度与忠诚度分析应用
1、客户满意度的获取渠道
1）合作渠道
2）线上平台
3）调研问卷
4）产品定向调研
5）神秘人调查
2、客户满意度管理措施
三、客户忠诚度提升
1. 客户忠诚的类型
2. 构建客户忠诚
a) 重视目标客户的价值
b) 对客户忠诚进行奖励
c) 加强客户流失的分析与监控
d) 提高客户服务转换成本
e) 实施客户抱怨管理及服务补救
案例：客户忠诚里的高光时刻
3、客户定量分析
4、客户增值服务
案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销
第五讲：精准价值——新质时代不同类型客户精准价值匹配
一、客户不同特性的不同应对策略
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1）支配性客户——风格及沟通应对策略
2）表达性客户——风格及沟通应对策略
3）耐心性客户——风格及沟通应对策略
4）精确性客户——风格及沟通应对策略
小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
3. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析
2）求心安心理：实例剖析
3）求尊重心理：实例剖析
4）求建议心理：实例剖析
5）求赔偿心理：实例剖析
案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？
二、场景中投诉处理技巧
1.处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略（1.0版）。
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。
课程背景：
“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。
销售及客户经理最主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。
无论是个人零售，抑或渠道销售，优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。销售就是心理博弈战，制胜策略就在心理操纵间。因此，客户经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，同时提升销售沟通能力及商务礼仪素养，才能通过修正自身，提升魅力，从而高效成交。
本课程的目的就在于从客户思维、销售沟通、客户洞察、客户维护等角度引导销售及客户经理在日常营销中顺势引导以促使签单的技能方法进行探讨，望能为销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，维护客户更长久忠诚度，从而产生持续合作。
课程收益：
● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，促成更多业绩产生；
● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：销售人员、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
导入视频：非诚勿扰-销售
第一讲：认知逻辑——销售背后人性底层逻辑
一、客户中心时代的角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
二、销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性
思考：经营“人“才是销售高手
第二讲：业务洞察——销售流程与从需求到问题的洞察
一、专业化销售流程总览
n 客户信息
n 客户分析
n 售前准备
n 邀约拜访
n 营销面谈
n 异议处理
n 促成成交
n 经营转介绍
二、从需求到问题洞察的底层逻辑
1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根
2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
3、 客户洞察三要素
1） 组织洞察
2） 客户洞察
3） 产品洞察
第三讲：各个击破——精准识别与对接客户的个性化价值
一、不同类型客户识别与破冰策略
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
2、客户接触的技巧与话术
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
二、营销拜访面谈
1、开场白——赞美三招
2、引导客户需求——SPIN法引导技巧
案例：三个街边小贩销售法详解
1）需求挖掘提问技巧分解
第一步：询问现状问题的技巧和话术
第二步：问题询问的技巧和话术
第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题
案例：非诚勿扰
第四步：需求满足询问
2）实战训练
情景模拟：场景化演绎拜访+反馈辅导
三、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同客户关系的利益点
1. 商务人士选关心的利益点是什么?
2. 创业老板关心的利益点是什么？
3. 经办人员关心的利益点是什么？
4．企业行政关心的利益点是什么？
（二）推荐和差异化卖点
1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的核心卖点
3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
4. FABE推荐的技巧
情景演练：FABE法则差异化卖点演示
工具1、FABE：价值输出法
——使用细节案例
工具2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新产品、新业务或新方案的某项功能，用3句话给客户说明白？
第四讲：投其所好——对客户画像分析，不同客户维护策略不同
一、客户注重组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
4、报告呈现关注客户字眼
5、关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
二、客户注重个人利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
4、客户过去的履历的虚实
5、客户家人的求职问题等
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
三、客户个人内核偏好
1、客户关注自律的还是随性风格
2、客户喜欢严谨的还是主动表达的
3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
案例：一次客户方案，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。
四、口碑转介——不销而销策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第五讲：礼赢未来——营销礼仪的本质与行为规范
一、拜访商务洽谈
1. 外出商务着装与背包
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信及线上交谈
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、商务接待礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
F、茶水与乘车礼仪（十步口诀、应知应会）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景 :
如何在营销路径中，做好客户分析与策略制定，与客户进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战及营销礼仪等等，都成了目前企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。
因此，本课程主要针对客户的“市场分析，营销策略、客情维护与营销礼仪”四个角度进行分享，希望提升团队经营客户能力，更好塑造客户体验，为塑造企业品牌添砖加瓦。
课程收益：
重塑思维：树立“客户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
分析方法：通过从数据为依据，进行市场分析与客户需求分析；
洞察客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
拜访礼仪： 学会与客户进行营销接洽过程中。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：市场营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：市场洞察分析与客户需求分析
一 、洞察行业趋势
1. 行业市场环境现状和趋势
2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标
讨论：邮政市场细分差异化赛道与增长潜力在哪里？
邮政与其他快递或邮储与金融公司对比，细化差异化在哪里？
二、市场和客户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 客户需求的数据变化
3. 客户越来越注重客户体验
4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代
案例：央企或垄断行业的“客户中心”时代
三、竞争对手的分析
1.产品
2.价格
3.区域
4.策略
5.团队
第二讲：营销策略制定的策略分析报告全景图
一、执行摘要
1. 明确目的：阐述报告旨在解决的问题或目标。
2. 关键发现：简要描述分析过程中发现的重要信息。
3. 建 议：基于分析结果提出的行动建议。
4. 预期结果：预测采取建议措施后可能达到的效果。
二、市场分析
1. 定义目标市场：明确你的产品或服务针对的消费者群体。
2. 市场规模和增长率：分析市场的潜在规模和增长趋势。
3. 市场趋势：探讨影响市场的宏观经济、技术、社会和法律因素。
4. 客户需求：识别和分析目标客户的需求和偏好。
三、竞争对手分析
1. 识别主要竞争对手：列出市场上的主要竞争者。
2. 分析竞争对手的优势和劣势
四、SWOT分析
1. 列出企业的优势：如独特的产品特性、强大的品牌认知等
2. 识别企业的劣势：如资源限制、市场经验不足等
3. 探索市场的机会：如新兴市场、技术进步
4. 评估潜在的威胁：如激烈的竞争、政策变动
五、战略选择
1. 增长战略：如市场扩张、产品创新等。
2. 竞争战略：如成本领先、差异化等。
3. 撤退战略：在某些情况下，撤退可能是最佳选择。
六、实施计划
1. 行动步骤：列出实现战略的具体行动。
2. 时间表：为每个行动设定明确的时间节点。
3. 资源分配：确定实施战略所需的人力、财力和物力资源。
七、风险评估
1. 识别风险：列出可能影响战略实施的内外部风险。
2. 评估风险：评估每个风险的可能性和影响程度。
3. 制定缓解措施：为每个风险制定应对策略。
第三讲：客户分析与应对策略打法
一、客户需求分析
1. 洞察客户需求
1）客户行为数据
2）客户标签数据
3）KANNO需求分析模型应用
应用：选一款产品进行客户需求分析
讨论：“卖电钻还是卖打孔服务”？
2. 客户旅程重塑客户体验
案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？”
案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
二、客户画像与客户标签分析应用
1、客户标签
案例：一家全球级企业的重点用户人群标签
2、客户画像
3、产品或营销链接方式
三、客户不同特性的不同应对策略
1. 案例：鸡同鸭讲的营销沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1）支配性客户——风格及沟通应对策略
2）表达性客户——风格及沟通应对策略
3）耐心性客户——风格及沟通应对策略
4）精确性客户——风格及沟通应对策略
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太高，又如何沟通销售？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
3. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析
2）求心安心理：实例剖析
3）求尊重心理：实例剖析
4）求建议心理：实例剖析
5）求赔偿心理：实例剖析
案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？
四、营销场景中异议处理技巧
1.处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
第四讲：营销拜访与商务礼仪
一、拜访商务洽谈礼仪
1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前电话联系确认
4. 见面寒暄礼仪
5. 识人为先之礼
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
二、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
四、宴请礼仪
1. 中餐座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 中餐餐具的使用礼仪
4. 中餐举止禁忌
5. 西餐用餐礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
五、送客礼仪
1．礼物馈赠
2. 离场引导
3. 陪同至客户上车
4. 目送礼仪
警示：容易引起客人误会的送客行为
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导
六、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程背景：
“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。
当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场管理岗位时，我们常见一个事实 “一个优秀的员工并不一定是一个优秀的经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的管理者”。新晋团队干部面临是否能成功转型的巨大挑战！一线经理是各管理层级领导的来源，所以团队干部与骨干是否成功转型是决定整个组织的领导梯队的“金字塔”基站构建的是否稳固的决定性作用。
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，团队人才应树立“人人懂客户，人人皆服务，人人修内功”的市场意识、内外部客户的服务意识，以及自我管理与管理他人的内核能力，才能为文轩人才梯队储备奠定坚实基础。
本课程《客户思维——营销思维实践与团队协作》旨在对团队人才，进行“客户思维、客户洞察、销售拜访与客情维护、内部客户协作”四大维度，以“授课+案例+任务”教学，引导学员进行专业剖析与深度探讨，望能为团队人才在今后正式承接事业部市场职能添砖加瓦，并塑造更好的客户体验，树立企业良好的品牌和人才库。
课程收益：
● 转化思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 洞察客户：掌握分析客户的组织诉求与个人诉求意识；
● 改善行为：掌握内外服务意识，良好处理内外部客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 链接信赖：洞悉人与人的客情本质，以及内部服务链条，掌握建构链接的方法和流程；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：团队人才、骨干员工、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
第一讲（认知）：用户思维——团队人员的内外角色意识转变
一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
1、用户远离的原因：数据显示
案例：内部协作远离的原因
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗服务人员的转变
二、用户思维的案例应用剖析
案例1：卖设备还是提供使用服务
案例2：一张不同行业用户满意度表中的“用户思维”剖析
案例3：一次设备内部团队工作衔接过程中的沟通对话
1. 以运营为中心VS. 以用户为中心
2. 以产品为中心VS. 以用户需求为中心
三、内部用户思维助力高效沟通传递价值
1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部用户是谁？
讨论：我的内部用户是谁？
3. 内部用户高效才能共创“好”服务给外部用户
案例：某教育集团总裁与95后销售的选人职责分工、施耐德电气的应届毕业生训练
第二讲（洞察）：客户分析——对客户画像分析，不同客户重点不同
一、一切交易的本质是：经营人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
二、客户组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
4、报告呈现关注客户字眼
5、关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
三、客户个人利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
4、客户过去的履历的虚实
5、客户家人的求职问题等
案例：某学校或教育集团一位主任，过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
第三讲（技法）：实战击破——销售拜访与客情维护
一、销售技巧
1、开场白——赞美破冰三招
2、引导客户需求——SPIN法引导技巧
案例：阿里巴巴海淘集团客户经理询单案例
1）需求挖掘提问技巧分解
2）实战训练
模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用
3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧
实战训练：
（一）不同客户的利益点
（二）设备推荐和产品差异化卖点
4. 场景价值塑造——SPAR场景化技巧
二、客情维护
1. 口碑印记策略
2. 成长分享策略
3. 示弱博情策略
4. 你我他三角策略
5. 求助小事策略
6. 资源互换策略
7. 一线牵策略
案例：十年客户经营经验分享
第四讲（内服）：团队协作——与不同内外部客户建立链接之方法
一、服务利润链条模型
1. 组织内部服务质量
2. 客户体验感、满意度与忠诚度
二、团队协作服务质量评估五维
1. 可靠性：有独立思考，有事情闭环，有真诚以待
2. 响应性：回应速度与阶段性同步
3. 保证性：专业实力，资质案例
4. 有形性：可视化呈现，看得见摸得着
5. 移情性：懂你所说，同频开展
案例：我与我的助理之间的协作
三、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习：某主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
结构：同理事实+我和你同类+无中生有
3） 服务型团队实施遵守的七大原则
创造顾客比创造利润更重要
用提高营业额代替降低成本
领导少些决策力，多些综合力
了解顾客真正需要把握多变的市场
一线员工比管理团队更了解企业
保持绩效评估和顾客需要的一致
第五讲（任务）：学以致用——角色模拟实战
模式：任务实践+呈现答辩+导师现场纠偏+复盘总结
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、场景实战演练（10-15分钟为一组，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组3-5分钟）
5、总复盘（30分钟）
命题方向；
1. 以课程内容为命题基础，导师给予命题
2. 命题以“客户分析、客户拜访与客情维护、方案内部各部门协作推进方案”等维度，学员进行场景设计
3.综合场景设计+答辩环节+基本素养，给予综合反馈
n 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务形象、场景化礼仪、商务接待与销售沟通等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“礼到赢销”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：销售、项目人员、服务人员及管理层、有对外联需求的人员
课程收益：
n 掌握商务礼仪基本规范和要求;
n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平；
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基；
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
导入：客户思维的底层逻辑
礼的核心精髓
第一讲：形有气——商务形象“黄金印象”修炼
一、礼仪本质理解
1. 礼仪的本质
2. 礼的原则
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、礼仪之“黄金印象”
1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象”
1）着装的基本原则
2）常见着装误区点评
2. 男士黄金形象
1）男式鞋袜
2）男士服饰
3）男性发型与修容
3. 女性黄金形象
1）女性服饰与发型
2）女性职业淡妆
3）优雅丝巾或胸针搭配技法
4）女士商务着装三项注意
实操+演练：发型、妆容、丝巾
1. 表情语言正确运用
2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第二讲：言有度——场景化的销售拜访礼仪
一、外出拜访商务洽谈礼仪
1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前联系确认
4. 见面寒暄礼仪
二、商务介绍礼仪
1．自我介绍礼仪
2．介绍他人礼仪
练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、建构客户信任
1、识人为先之礼
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4）不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1） 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2）强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
2、初次拜访客户是否准备伴手礼？
3、不同的客户如何匹配不同投其所好的客情行为?
案例：迪斯尼的家庭VIP
4、拜访的开场自我介绍礼仪如何更尊重客户并易于客户记忆深刻？
四、商务交往六不谈
--不非议党和政府
--不谈论国家和商业秘密
--不非议交往对象
--不背后评议他人
--不谈论低俗话题
--不涉及个人隐私
五、接待场合五不问
--不问他人收入
--不问别人年龄
--不问婚姻家庭
--不问健康问题
--不问他人出身
演示模拟：AB角色介绍
演示模拟：陌生人赞美训练
第三讲：引有态——场景化的引导接待礼仪
一、引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、会务礼仪
1. 会务座次安排
案例：单数与双数领导的排座
1）为什么面门为尊？
2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3）官方内部会议以左还是右为尊？
4）主席台领导职位如何安排座次？
5）大型会议的位次排列
2. 会务组织的流程与注意事项
1）会前
2）会中
3）会后
3. 会务茶水礼仪
4. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
第四讲：接有构——场景化接机接站礼仪
一、电话联系时的体验
1．何时联系？
2．何时到？
3．接站信息何时发？如何发？
4．人员情况？
二、接机接站服务礼仪
1．温馨接站牌
2．接人接物礼仪
视频案例：我说感受到的接机体验
三、接机接站问候礼仪
1. 初次见面说什么
2. 多次见面如何寒暄
四、握手礼仪
1．与客户要握手吗
2．什么情况下可以与客户握手
3．职场男女握手有别吗
4．握手禁忌有哪些
五、为客户开关门礼仪
六、行车交流礼仪
1. 从何谈起
2. 交流时座位不同的肢体语言
3. 交流禁忌
课程演练+实操点评
第五讲：宴有方——场景化宴请礼仪
一、商务宴请
1. 宴请座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
2. 宴请点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
3. 用菜的细节
4. 敬酒碰杯礼仪
5. 用餐后的礼仪
7. 商务用餐中的禁忌
8. 宴请客户的话术
二、宴请礼仪——中餐
1. 中餐座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 中餐餐具的使用礼仪
4. 中餐举止禁忌
5. 斟酒礼仪
三、宴请礼仪——西餐
1. 西餐的座次礼仪
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐礼仪
重要酒会
1. 大型酒会的着装
2. 鸡尾酒会的着装
3. 不同酒会的现场礼仪
4. 酒会里酒杯与用餐的知识
随堂考：客人2宾、3宾如何安排就餐座位？
四、送客礼仪
1．离场引导
2. 目送礼仪
3. 馈赠礼品的选择
4. 馈赠礼品的时机
警示：容易引起客人误会的送客行为
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
我国已步入服务经济时代，服务业占国家GPD贡献值逐步上升。激烈的市场竞争，对服务业的整体要求也越来越高。
商超卖场是离人们生活消费极近的消费场景，对于终端消费者的客户体验需求也是与日俱增，如何在服务经济时代，在人们需求升级变化中，作为商家能以服务创造更好的客户体验，并带动营销业绩，成为极为重要的环节。
要塑造卖场良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是卖场从业人员塑造“小细节，大尊重，好体验”极为重要的链接。本课程旨在针对商超卖场人员的服务礼仪与商务礼仪进行深度剖析与实战训练，并在课后以1-2个月为辅导周期，进行“课堂实战训+课后辅导落地+现场反馈”的方式，对学员进行良好礼仪提升，为促成客户良好体验和增加客户粘度添砖加瓦。
课程收益：
● 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
● 全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。
● 使学员统一服务标准，展现商超卖场良好形象，全面提高商超卖场软性竞争力。
● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户。
课程时间：2天，6小时/天
课后辅导：第1次辅导：课后一周；第2次与第3次辅导：分别间隔半个月。
课程对象：一线导购、客服、促销人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：礼仪认知重构——商超卖场服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难商超卖场卖场工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
1. 导入服务礼仪的概念、重要性
1）你认为的好的服务礼仪是怎样的？
2）礼仪背后的核心精髓
二、职业态度
1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作
案例：曾经想要自由——所有的自由都是自己“挣”来的
现场演练：学员分享，研讨
三、礼仪场景化
1. 熟悉动线：我所在卖场的动线
2. 抓住触点：关键时刻触点塑造黄金体验
第二讲：卖场工作人员仪态规范
一、标准站姿
1. 站立的位置
2. 站姿的原则
3. 接待站姿的神情
4. 站姿的步伐
二、标准坐姿
1. 坐的位置
2. 听取投诉时的坐姿
三、标准行姿
1. 卖场走的路线
2. 卖场走的方位
3. 带客引领
四、标准蹲姿
1. 女士蹲姿
2. 男士蹲姿
案例：航空公司空姐听取乘客诉求时
五、端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某商超卖场服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲：卖场服务接待礼仪
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
五、微笑礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：以人为本的沟通礼仪
一、卖场人员对客接待的原则
1. 先外后内原则
2. 先接后办原则
3. “接一、安二、招呼三”原则
4. “暂停服务亮牌”原则
5. 首问责任制原则
练习：客人问另一款服装，但不属于你负责区域的，应该如何回应客人？
练习：小组分别演练，给予反馈指导
二、沟通礼仪
1. 不要靠顾客太近：商务礼仪安全距离的秘诀
2. 不要过于自夸自己产品：客人说别家产品好，如何回应？
3. 氛围大于事实
1）合适的赞美赢取破冰
2）垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3）善于借力
4）避免误伤
5）创造意义感
三、日常常用商务礼仪
1. 茶水礼：续茶时间、续水左右手方式
2. 微信礼：谁扫谁合适？加了微信做些什么动作？
3. 称呼礼：男女老少不同客人如何称呼合适？
4. 乘车礼：开关车门注意事项？尊者与非尊者开车，如何入座？
5. 宴请礼：中西餐不同点菜方式，数量，注意事项与禁忌？
练习：一位大姐50来岁，嚷着让店员帮忙提东西上车，帮开车门，有哪些礼仪注意？
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第五讲：课后督导三次
一、督导时间与次数
1. 第一次辅导：训后一周，半天
2. 第二次辅导：与第一次辅导间隔半月，半天
3. 第三次辅导：与第二次辅导间隔半月，1天（半天辅导+半天通关比赛与项目复盘）
二、督导方式与内容
1. 不同小组不同命题
2. 现场抽取命题任务
（例如：●递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、异议处理礼仪）
3. 导师提出具体要求
4. 一定周期内完成作业提交（视频）
5. 作业线上点评+现场观察辅导+现场反馈
6. 第三次辅导进行小组通关比赛+评选
课程背景：
互联网时代，企业竞争已经进入白热化阶段，企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。
因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。
课程收益：
u 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作；
u 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任；
u 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然；
u 掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力。
课程对象
涉密人员
课程涉及法规（包括但不限于）
《中华人民共和国保守国家秘密法》
《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》
《中华人民共和国监察法》
《中华人民共和国电子商务法》
《中华人民共和国国际刑事司法协助法》
《反不正当竞争法》
《民法典》
《劳动合同法》
《劳动法》
课程赠送福利：
1、《某企业保密管理规定及实施细则》1套
2、《保密相关法规》1套
3、《企业保密协议模版》1套
4、《企业保密竞业限制协议模版》1套
课程时间：
2天，6小时/天
授课方式：
讲解+案例+视频+研讨+分享
课程结构模型：
课程纲要：
第一部分：意识提升篇——保密工作者保密意识提升
视频1：境外间谍窃密之高
一、保密工作有哪些重要作用
1、保密是维护国家利益的需要
2、保密是确保公司生存的需要
3、保密是维持个人安全的需要
二、保密工作当下存在的误区
导入：保密的概念，什么是保密
案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年
案例2：银行女职员泄密，被判刑。
1、无密可保
2、有密难保
3、与己无关
4、口头泄密
三、保密工作当前存在的问题
1、保密意识不够（保密的四级意识分享）
2、保密方法不妥
3、防范措施不当
4、缺乏专业知识
案例3：某国有企业资料乱摆放，存在泄密风险；
案例4：脱口秀演员池子投诉中信银行侵犯个人隐私
四、企业主要泄密渠道分析
1、电磁辐射泄密
2、网络安全漏洞泄密
视频2：某事业单位工作人员网络泄密
3、移动存储介质泄密
案例 5：个人U盘乱拷贝传网泄密悔莫及
4、多功能一体机泄密
5、无线设备泄密
6、利用数据恢复技术窃密
7、人为泄密
视频2：微信泄密事件
五、企业造成泄密原因分析
导入：保密工作面临的形势分析
1、外部环境
2、内部环境
3、内部员工泄密
u 人才流动造成商业秘密泄露
u 兼职员工泄露单位商业秘密
u 离退休员工泄露商业秘密泄露
u 掌握商业秘密员工为私利泄密
4、外部人泄密
u 合作伙伴泄密
u 国家机关工作人员泄密
u 收买或威胁企业掌握商业秘密的员工
u 借参观、交流、采访、虚假意来盗取企业机密
u 利用商业间谍窃取商业秘密。
第二部分：法律法规篇——国家保密法规重点内容分析
一、保密法修订重要意义
1、一是国家秘密的存在形态和运行方式发生巨大变化
2、二是保密工作的对象、领域和环境发生深刻变化
3、三是信息公开与信息安全之间出现了一些矛盾冲突，
二、国家秘密的种类
1、绝密
2、机密
3、秘密
视频3：东区31泄密事件
三、国家秘密的基本范围
1、国家事务重大决策中的秘密事项;
2、国防建设和武装力量活动中的秘密事项;
3、外交和外事活动中的秘密事项以及对外承担保密义务的秘密事项;
4、国民经济和社会发展中的秘密事项;
5、科学技术中的秘密事项;
6、维护国家安全活动和追查刑事犯罪中的秘密事项;
7、经国家保密行政管理部门确定的其他秘密事项
四、机关单位保密工作责任的要求
1、机关、单位
2、机关、单位负责人
五、国家秘密载体管理应遵守的规定
1、什么是国家秘密载体
2、国家秘密载体的管理规定
案例6：涉密文件未清退擅自销毁受处分
六、涉密信息系统的管理须杜绝哪些行为？
l 12种违反《保密法》的行为解析
视频4：央视财经女主播泄密事件分析
第三部分：法律法规篇——商业秘密相关法规重点解析
一、商业秘密的概念解析
1、商业秘密的分类
1.1技术秘密
1.2经营秘密
2、商业秘密的特点
2.1秘密性
2.2保密性
2.4价值性
2.4实用性
案例7 ：厦门某企业职工泄密事件
案例8：富士康泄密事件
二、商业秘密的总则解析
1、立法目的和依据
2、基本原则
3、适用范围
4、工作要求
三、商业秘密界定
1、商业秘密的定义
2、不为公众所知悉
3、商业秘密的商业价值
4、商业秘密相应保密措施
四、侵犯商业秘密行为
案例9：原中兴员工与合作方“私通” 盗取商业机密企业损失百万
1、非法获取的5种行为
2、披露、使用
3、保密义务和权利人有关保守商业秘密的要求
4、限制性使用商业秘密的义务
5、教唆、引诱、帮助侵犯商业秘密
6、视为侵犯商业秘密的情形
7、侵犯商业秘密行为的例外
五、对涉嫌侵犯商业秘密行为的查处
1、认定商业秘密符合法定条件的材料
2、委托鉴定
3、涉及计算机软件程序的证据认定
4、涉嫌侵权人不能提供或者拒不提供证据的情形
六、泄漏商业秘密的法律责任
案例9：海尔前高管跳槽窃取商业秘密 获刑三年
1、情节严重的7种情形
2、责令停止侵权和对侵犯商业秘密的物品的处理
3、善意侵权
4、违法所得的计算
5、造成权利人损害的计算
6、禁止国家机关及其工作人员未经授权的披露
第四部分：实战落地篇——保密工作者如何做好保密工作
一、做好安全管理措施
1、建立保密制度
案例：某公司保密制度分享
2、构建安全保密体系
3、具体保密管理方案实施及风险评估
4、访问控制管理及安全防护
二、加强信息安全技术保障
1、硬件安全保障措施
2、应用系统安全保障的技术措施
3、信息安全管理平台建设及实施
4、加密技术与数据安全
三、提升重要信息保护
1、信息收集、整理及分类
3、做好信息安全保密措施
3、构建信息保密安全网络环境
四、做好安全风险防范与处理
1、安全漏洞及风险识别
2、保密事件的收集、发放及处理流程
3、针对保密事件的分析研判技巧
4、保密事件后处理流程的设计及实施
五、强化保密的常规工作
1、进行保密教育
2、开展保密督查及审核工作
3、保密档案的规划及管理
4、外包及外访业务的管理
六、迭代保密管理组织
1、监督管理机构的设置和工作职能
2、主管安全保密的领导班子的管理
3、业务管理人员的培养及工作部署
七、防止泄密的六个方法
1、涉密文件规范化
2、绝密文件场景化
3、禁止机密私有化
4、非法交易禁止化
5、减少涉密范围化
6、普通邮寄杜绝化
八、保守秘密十一准则
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看;
4、不该记的机密，绝对不记；
5、不在非保密本上记录秘密；
6、不在私人通信中涉及秘密；
7、不在公共场所中谈论秘密；
8、不在亲朋好友前谈论秘密；
9、不随意存放秘密文件资料；
10、不在普通通讯中交流机密；
11、不携带秘密出入公共场所。
九、保护商业秘密的9个提醒
1、新入职培训——无保留会有所失望
2、打印纸背面——好习惯带来的隐患
3、传真机发送——错过的往往最重要
4、公用的设备——不等于公用的信息
5、会议中记录——被忽视的黄金秘密
6、宣传与接待——“主动”的泄密者
7、合资与合作——打着引入资金窃密
8、私人用电脑——窃取资料惯用手法
9、客户的交流——机密变成酒后谈资
课程背景：
新陈代谢，乃万物生长之道。纳新在前，吐故在后。一个不断推陈出新，储备人才的团队是保障组织稳定、有序发展壮大和活力之源。不论是事业单位、大型国企还是民营私企，职场新人能否在职场快速、有效的成长并产生效能，在一定程度上影响组织的发展。
新员工初入职场，经常会遇到心态失衡、自我为中心过多、角色转变慢、工作效能提升慢、责任意识不强、团队精神缺乏、人际关系不良、沟通能力弱等问题，这些问题是诸多企业新人团队的普遍现象，所以如何从校园人转化成优秀的职业营销人是重要课题。
课程收益：
● 转变和适应职业角色，更快的职业化；
● 了解优秀营销人成长中必经之路实践经验，并从中获取思考和启发；
● 学会换位思考，树立客户思维。
● 掌握初入职场基本商务与职场礼仪，提升个人魅力素养。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天
课程对象：基层员工、新进员工
课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练
课程大纲
导入：当前就业形势与各自当下的选择
2024年，全国普通高校毕业生规模预计将达到
惊人的1179万人，相较前一年增加了21万。
第一讲：营销人职业化修炼——职业与专业，校园与职场
一、关键词1：人云亦云到找自己——以己为本的自我分析
游戏导入：挑战80次
1、操之在我还是受制于人
2、决定命运的两个圈：影响圈与关注圈
3、人贵在自知——认知自己
4、四种典型的特质风格，你属于哪种？
5、自己的特质长短板分析与工具
自我转化：写下我成长的关键，运用工具分析自己的特质
二、关键词2：新鲜亢奋到冷静沉淀——职业营销人的“1和3”
1、你从校园人对职业营销人的认知？
2、梳理自己的角色认知，清晰职业发展
案例：哈飞工业、电力工程
3、营销人职业化的内涵
n 一个中心：以客户为中心
案例：川航
n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
n 高效能人士：以终为始
视频：《什么时候开始都不晚》
讨论：营销市场从来都不缺，只缺一往直前的人与想尽一切达成的办法
三、关键词3：自以为是到谦逊学习——三人行必有我师
视频：司马懿晚年一语
1、初生牛犊不怕虎：谈谈对企业文化的看法
2、向有结果的人学习：结合营销岗位，举例场景如何体现营销结果
3、学习到转化的循环圈
讨论：优秀营销人的起飞加速器是什么？
四、关键词4：职场社恐小白到“以尊重与结果为前提的营销表达者”——有的放矢的表达
案例：新人两张牌：不说与乱说
1、不说：错失机会
2、乱说：造成恶劣影响
3、以尊重的前提的表达者精髓
讨论：一次投标项目中的旁观与表达
第二讲：优秀营销人应有认知——与时俱进的客户思维
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
导入视频：非诚勿扰
一、销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性
思考：经营“人“才是销售高手
二、营销工作是经营人生
1、与人链接的底层逻辑
2、赞美的链接能力
3、同理的链接能力
4、反馈的链接能力
讨论：你所理解的优秀营销人的客户思维，如何体现？
第三讲：优秀营销人修炼实践——实战中的营销经验分享
一、案例1：初入职场的不自信的职业选择
1、认为自己只能做文职
2、接触不同机会被发现
3、调派营销市场岗位，开始做尝试
4、从助理到高级顾问
二、案例2：遇到困难和障碍就反弹的营销人
1、按照公司惯例模板做报告给客户
2、遇到高要求客户和挑剔的标准，想过放弃做逃兵
3、花了一整周时间每一个字斟酌修改
4、完成了一份标版的报告模板
5、被客户作为想要挖走的优秀人才
三、案例3：学会借力的营销人
1、独立思考，整合资源
2、带着自己的方案与他人价值互换
3、了解自己了解他人，优势互补
4、团队与个人利益之间的平衡
四、案例4：做出结果，向有结果的人致敬的营销人
1、不沉浸于形式
2、做好过程管控
3、做好细节
4、结果来自于过程
第四讲：优秀营销人个人魅力——商务形象与商务礼仪训练
一、商务形象与举止
1. 如何塑造得体的商务形象
A 男士女士的穿衣指南
b 男女式鞋袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
2. 女性接待妆容打造
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
二、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 上下楼梯的引导：在前?在后?
3. 进出电梯的引导：后进?后出?
4. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
三、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
四、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
五、宴请礼仪
1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪
2. 西餐用餐礼仪
3. 斟酒礼仪
4．餐桌礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？小结：Q&A
课程背景：
在互联网时代，企业技术质量管理部的技术业务，如发表论文、科技信息宣传报道等，极易成为泄密的高风险点。UHSS及L处理涉及日铁许可技术的BNA更是需要严格保密。本课程旨在提升企业技术质量管理部及相关涉密人员的保密意识与防范技巧，确保核心技术及敏感信息不被泄露，维护企业的核心竞争力。
课程收益：
1. 强化保密意识：特别针对技术质量管理部的工作特点，增强涉密人员的保密责任感。
2. 精准理解保密法规：深入解析与业务相关的保密法律法规，确保依法依规操作。
3. 识别与防范泄密风险：掌握发表论文、科技信息宣传报道等环节的保密要点，预防泄密事件发生。
4. 提升实战技巧：结合技术质量管理部的实际案例，学习保密工作的实战技巧和策略。
课程对象：
技术质量管理部涉密人员、参与发表论文、科技信息宣传报道等相关工作的员工
课程时间：
2天，6小时/天
课程涉及法规（包括但不限于）
《中华人民共和国保守国家秘密法》
《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》
《中华人民共和国监察法》
《中华人民共和国电子商务法》
《中华人民共和国国际刑事司法协助法》
《反不正当竞争法》
《民法典》
《劳动合同法》
《劳动法》
课程赠送福利：
1、《某企业保密管理规定及实施细则》1套
2、《保密相关法规》1套
3、《企业保密协议模版》1套
4、《企业保密竞业限制协议模版》1套
授课方式：
讲解+案例+视频+研讨+分享
第一部分：意识提升篇——技术质量管理部保密意识提升
视频1：技术泄密案例警示
一、保密工作有哪些重要作用
1、保密是维护国家利益的需要
2、保密是确保公司生存的需要
3、保密是维持个人安全的需要
二、技术质量管理部保密工作的误区
案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年
1、无密可保
2、有密难保
3、与己无关
4、口头泄密
三、技术质量管理部泄密渠道分析
1、论文发表过程中的泄密风险
2、科技信息宣传报道的保密要点
3、UHSS及L处理技术相关的保密注意事项
四、企业造成泄密原因分析
1、外部环境（如竞争对手、间谍活动）
2、内部环境（如制度缺陷、管理漏洞）
3、内部员工泄密（如疏忽大意、利益驱动）
案例2：银行女职员泄密，被判刑。
五、保密工作当前存在的问题
1、保密意识不够（保密的四级意识分享）
2、保密方法不妥
3、防范措施不当
4、缺乏专业知识
案例3：某国有企业资料乱摆放，存在泄密风险；
第二部分：法律法规篇——与业务相关的保密法规重点内容分析
一、保密法及科技保密规定
1、保密法修订的重要意义
2、科学技术保密规定中与技术质量管理部相关的条款
二、论文发表与科技信息宣传报道的保密要求
1、论文发表前的保密审查流程
2、科技信息宣传报道中的敏感信息处理
三、国家秘密与商业秘密的界定
1、国秘的三种类型
2、商秘与工作秘密
3、两者在技术质量管理部的具体应用与区别
四、涉密文件与信息系统的管理
1、涉密文件的标识、存储、传输与处理
2、涉密信息系统的安全防护与管理
案例4：涉密文件未清退擅自销毁受处分
第三部分：实战落地篇——技术质量管理部保密工作实战技巧
一、发表论文的保密管理
1、论文撰写前的保密审查
2、投稿过程中的保密措施
3、论文发表后的跟踪管理
二、科技信息宣传报道的保密策略
1、宣传内容的保密审核
2、宣传渠道的保密管理
3、应对媒体采访的保密技巧
案例5 ：厦门某企业技术工程师泄密事件
三、处理技术的保密措施
1、相关技术的保密等级划分
2、技术资料的存储与访问控制
3、技术交流与合作中的保密协议签订
四、加强信息安全技术保障
1、信息安全管理制度建设
2、信息加密与防护技术应用
3、安全审计与漏洞检测
五、保密常规工作与持续改进
1、保密教育与培训
2、保密督查与审核
3、保密管理制度的持续改进
六、泄漏商业秘密的法律责任
案例6：海尔前高管跳槽窃取商业秘密 获刑三年
1、情节严重的7种情形
2、责令停止侵权和对侵犯商业秘密的物品的处理
3、善意侵权
4、违法所得的计算
5、造成权利人损害的计算
6、禁止国家机关及其工作人员未经授权的披露
第四部分：制度加强篇——保密工作者如何做好保密工作
一、做好安全管理措施
1、建立保密制度
案例：某公司保密制度分享
2、构建安全保密体系
3、具体保密管理方案实施及风险评估
4、访问控制管理及安全防护
二、提升重要信息保护
1、信息收集、整理及分类
3、做好信息安全保密措施
3、构建信息保密安全网络环境
三、做好安全风险防范与处理
1、安全漏洞及风险识别
2、保密事件的收集、发放及处理流程
3、针对保密事件的分析研判技巧
4、保密事件后处理流程的设计及实施
四、迭代保密管理组织
1、监督管理机构的设置和工作职能
2、主管安全保密的领导班子的管理
3、业务管理人员的培养及工作部署
五、防止泄密的六个方法
1、涉密文件规范化
2、绝密文件场景化
3、禁止机密私有化
4、非法交易禁止化
5、减少涉密范围化
6、普通邮寄杜绝化
六、保守秘密十一准则
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看;
4、不该记的机密，绝对不记；
5、不在非保密本上记录秘密；
6、不在私人通信中涉及秘密；
7、不在公共场所中谈论秘密；
8、不在亲朋好友前谈论秘密；
9、不随意存放秘密文件资料；
10、不在普通通讯中交流机密；
11、不携带秘密出入公共场所。
七、保护商业秘密的9个提醒
1、新入职培训——无保留会有所失望
2、打印纸背面——好习惯带来的隐患
3、传真机发送——错过的往往最重要
4、公用的设备——不等于公用的信息
5、会议中记录——被忽视的黄金秘密
6、宣传与接待——“主动”的泄密者
7、合资与合作——打着引入资金窃密
8、私人用电脑——窃取资料惯用手法
9、客户的交流——机密变成酒后谈资
没有找到合适的课程？
